銷售客服部禮儀培訓(xùn)

客服禮儀培訓(xùn)客服部說話禮儀

客服部：李澤第一頁，共二十頁。目錄客服接聽電話禮儀呼出電話禮儀老客戶回訪禮儀客戶稱謂禮儀處理投訴禮儀第二頁，共二十頁?？头勇犽娫挾Y儀服務(wù)態(tài)度要求態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。客戶需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。第三頁，共二十頁。開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范開頭語時(shí)間界定：為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實(shí)施語音服務(wù)?？蛻舴?wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！第四頁，共二十頁。重要節(jié)日開頭語元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√

五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√

中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請(qǐng)問有√

國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國(guó)慶節(jié)快樂！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”第五頁，共二十頁。無聲電話問候語客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）第六頁，共二十頁。電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)：

客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時(shí)：

如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)?！比缓笤傧虬嚅L(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。

第七頁，共二十頁。呼出電話禮儀服務(wù)態(tài)度要求：膽大、心細(xì)、臉皮厚。注意電話事件：休息時(shí)間、吃飯時(shí)間勿打電話注意電話禮貌：您方便接電話嗎？不會(huì)打擾到您吧？注意電話語氣：先對(duì)著鏡子微笑，客戶可以感受得到。提起精神去感染客戶，切勿在狀態(tài)不佳的時(shí)候給客戶電話第八頁，共二十頁。電話開場(chǎng)白電話開場(chǎng)白很多，這里不一一舉例，但是開場(chǎng)白一定要把握幾點(diǎn)：30秒引起客戶注意和說明來意遇到很長(zhǎng)時(shí)間沒有打過電話的客戶，最好不要先自報(bào)家門，以免引起對(duì)安利的反感，可以迂回，先讓客戶接受你再推銷產(chǎn)品。找到興趣點(diǎn)吸引。如：促銷、優(yōu)惠券、新產(chǎn)品、裝老熟人、老客戶、注冊(cè)會(huì)員等第九頁，共二十頁。打電話過程中激情，富有激情的電話能夠感染客戶，并且能夠帶給客戶很愉快的心情去接電話。據(jù)統(tǒng)計(jì)，富有激情的電話客戶的成功率比睡眼朦朧，沒有精神打電話要高50%說話得體，說話過程中不能有拖音，不能說網(wǎng)絡(luò)流行詞，不能說讓客戶感覺很別扭的話，三思而后說，最佳境界是多聽少說。第十頁，共二十頁。結(jié)束語禮貌先行，要知道感激客戶。如非常感謝您能夠接我的電話，祝您生活愉快很感謝您認(rèn)可我們，祝您生活愉快。和您說話感覺很開心，謝謝您的肯定，祝您生活愉快感謝您的支持，祝您生活愉快

……第十一頁，共二十頁。老客戶回訪禮儀老客戶是我們的長(zhǎng)期固定資源，在老客戶的回訪中，最禁忌的是已經(jīng)是老客戶了還讓對(duì)方感覺到很生分，還是做生意的感覺，所以在老客戶的回訪中要注意語氣親切動(dòng)聽，切勿說對(duì)待新客戶的那些話術(shù)（如您好請(qǐng)問是xxx嗎？）讓客戶感覺到你和她已經(jīng)很熟悉，并且愿意給您說一些她的瑣事（您好王姨，我是小湯，最近身體還好吧？）給老客戶一些適當(dāng)?shù)暮锰幒驼疹櫍纾ńY(jié)束時(shí)可以和她說，王姨，您是我們的老客戶了，您要是有親戚朋友要買的話您可以給我說，我也可以給他們和您一樣的價(jià)格）結(jié)束時(shí)候一定要讓她再次記住你的名字（例如，王姨，有什么需要您再來電，我是小湯，下次別忘了）結(jié)束的時(shí)候可以說一些關(guān)心客戶的話（您下去一定要記得多吃水果蔬菜，少吃油膩的東西，千萬要記住哦。結(jié)束時(shí)最好不要說）第十二頁，共二十頁?？蛻舴Q謂客戶稱謂很重要哦：第一次打電話給客戶的稱呼（淘寶他們稱呼所有人都是親，這樣的稱呼給客戶感謝很舒服哦，據(jù)統(tǒng)計(jì)，淘寶的這個(gè)稱呼客戶轉(zhuǎn)化率能夠比其他購物平臺(tái)多出20個(gè)百分點(diǎn)哦?。┮话惴Q呼陌生的客戶xx小姐，xx先生，x太太。

*對(duì)待老客戶的稱謂，這里千萬要注意啦，老客戶你是很很了解的啦，年齡，性別，家庭，以及身體狀況。這個(gè)時(shí)候你可以大膽的稱呼他們哦，這里主要是針對(duì)女性客戶哦，因?yàn)榕钥蛻舳己芨行?，一個(gè)好的得體的稱呼會(huì)讓他們很高興的。例如：xx姐，Xx阿姨，xx太太都是可以派上用場(chǎng)的哦。特別針對(duì)年長(zhǎng)的客戶。*客戶的稱呼當(dāng)然重要，但是不管什么稱呼，對(duì)待老客戶都要耐心細(xì)心關(guān)心，這樣才能拉近你和客戶的距離第十三頁，共二十頁。處理客戶投訴禮儀客戶投訴應(yīng)對(duì)方法一、讓客戶發(fā)泄

通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。第十四頁，共二十頁。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；2、服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。第十五頁，共二十頁。

客戶投訴處理技巧

一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。第十六頁，共二十頁。一、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。二、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。三、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)椤?）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。（6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。四、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。五、若需比你級(jí)別高的人員來處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？第十七頁，共二十頁。如何處理反?duì)意見客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法：1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。2、第二類：合理的反對(duì)意見?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答；（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）3、第三類：不合理的反對(duì)意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。第十八頁，共二十頁。禾木營(yíng)養(yǎng)客服部客服禮儀演講ppt謝謝欣賞第十九頁，共二十頁。內(nèi)容總結(jié)客服禮儀培訓(xùn)。如實(shí)