銷(xiāo)售配合OIP服務(wù)實(shí)現(xiàn)

感受體驗(yàn)改進(jìn)提高----------------龍岸銷(xiāo)售配合崗位細(xì)則第一頁(yè)，共三十二頁(yè)。

銷(xiāo)售期間OIP服務(wù)目標(biāo)以客戶(hù)的感受為我們工作的第一目標(biāo)所有管理制度作為后臺(tái)自持關(guān)注細(xì)節(jié)、工作細(xì)致體會(huì)到與眾不同的服務(wù)每一個(gè)員工都是形象崗第二頁(yè)，共三十二頁(yè)。形象要求儀表著裝工裝著公司統(tǒng)一服裝，無(wú)污染、無(wú)皺折領(lǐng)帶系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方鞋黑色或深色皮鞋，皮鞋保持光亮，無(wú)灰塵襪子著黑色襪子，無(wú)破損，襪口不能露在西褲外工牌正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前飾品不準(zhǔn)戴手鏈、戒指、耳環(huán)，不準(zhǔn)戴有色眼鏡儀容頭發(fā)秩序維護(hù)及接待形象崗人員留平頭鼻毛鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔指甲勤剪指甲，指甲不超過(guò)兩毫米，衛(wèi)生衣服西裝平整、清潔，西褲平整，有褲線(xiàn)，領(lǐng)口袖口無(wú)污跡，衣服口袋不放物品手勤洗手，保持雙手干爽、明潔臉勤洗臉，臉部沒(méi)有污漬、汗?jié)n和油污牙齒勤刷牙，保持牙齒潔亮，齒縫干凈，沒(méi)有雜物體味勤洗澡，身體無(wú)異味口氣口腔無(wú)異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料第三頁(yè)，共三十二頁(yè)。形象要求表情臉面帶微笑，和顏悅色眼神聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度坦誠(chéng)待客動(dòng)作沉著穩(wěn)重精神神色坦然、輕松自信第四頁(yè)，共三十二頁(yè)。形象要求儀態(tài)微笑臉部面部肌肉放松，自然，不緊張口腔口腔打開(kāi)到露出八顆牙的程度嘴型嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹鞠躬欠身禮頭頸背成一條直線(xiàn)，目視對(duì)方，前傾約15度15度鞠躬禮雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線(xiàn)，前傾15度，目光約落于體前1.5米處30度鞠躬禮雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起站姿胸站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉臂面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉手右手握拳，左手緊握右手腕關(guān)節(jié)，貼于后腰褲帶上沿腳站立時(shí)，雙腳與雙肩平齊坐姿動(dòng)作動(dòng)作要輕盈、和緩、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下腰腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺肩雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方入座目光平視，面帶笑容，入座時(shí)不可將椅子坐滿(mǎn)，要坐椅子的2/3處第五頁(yè)，共三十二頁(yè)?？蛻?hù)體驗(yàn)◆雅園路口形象崗華南路口形象崗配置：設(shè)立崗臺(tái)、遮陽(yáng)傘以標(biāo)準(zhǔn)跨立姿勢(shì)上崗當(dāng)車(chē)輛距崗位10-15米時(shí)采取立正姿勢(shì)，敬標(biāo)準(zhǔn)軍禮目視車(chē)輛離開(kāi)后禮畢恢復(fù)跨立姿勢(shì)當(dāng)客戶(hù)步行過(guò)來(lái)，距離3米時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑并說(shuō)：“您好，歡迎光臨”如果電瓶車(chē)在現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)客戶(hù)坐電瓶車(chē)并提醒注意安全如果電瓶車(chē)不在現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)客戶(hù)稍等并通知電瓶車(chē)，以示對(duì)客戶(hù)的尊重第六頁(yè)，共三十二頁(yè)。華南路與雅園路交匯處形象崗崗位配置遮陽(yáng)傘、安全島以標(biāo)準(zhǔn)跨立姿勢(shì)上崗當(dāng)車(chē)輛距崗位60米時(shí)采取立正姿勢(shì)，敬標(biāo)準(zhǔn)軍禮車(chē)輛距離崗位15米時(shí)禮畢，指揮車(chē)輛向售樓處方向行駛車(chē)輛轉(zhuǎn)向后恢復(fù)跨立姿勢(shì)第七頁(yè)，共三十二頁(yè)。電瓶車(chē)駕駛駕駛員持證上崗電瓶車(chē)保證車(chē)場(chǎng)2輛，雅園路口和華南路口1輛電瓶車(chē)駕駛員必須著裝整齊，保持良好的形象沒(méi)有客人時(shí)，跨立姿勢(shì)站在車(chē)旁，每車(chē)配備毛巾，時(shí)刻保持車(chē)輛清潔及座位的整潔當(dāng)客戶(hù)需要乘車(chē)時(shí)，應(yīng)該微笑面對(duì)客戶(hù)，并問(wèn)候客戶(hù)：“您好，請(qǐng)上車(chē)，請(qǐng)抓緊，注意安全?！碑?dāng)車(chē)輛轉(zhuǎn)彎前，提醒客戶(hù)：“前面轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)注意安全?！笨蛻?hù)到達(dá)時(shí)，應(yīng)該微笑面對(duì)客戶(hù)，提醒客戶(hù)：請(qǐng)慢走，帶齊隨身物品?？蛻?hù)體驗(yàn)第八頁(yè)，共三十二頁(yè)。車(chē)場(chǎng)秩序維護(hù)物資配備：太陽(yáng)傘、傘架、汽車(chē)遮陽(yáng)墊負(fù)責(zé)車(chē)輛引導(dǎo)、為客戶(hù)開(kāi)啟、關(guān)閉車(chē)門(mén)，巡查車(chē)場(chǎng)車(chē)輛情況在崗時(shí)持跨立姿勢(shì)，當(dāng)車(chē)輛距崗位10米時(shí)，小跑至車(chē)輛邊伸左手引導(dǎo)車(chē)輛按順序停放；車(chē)輛停放應(yīng)得到統(tǒng)一，以倒車(chē)形式駛?cè)胲?chē)位，此時(shí)崗位人員應(yīng)迅速移動(dòng)至車(chē)后，以標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛疏導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)車(chē)輛統(tǒng)一車(chē)頭朝外形式停放。第九頁(yè)，共三十二頁(yè)。當(dāng)車(chē)輛停穩(wěn)后應(yīng)迅速上前為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，如車(chē)內(nèi)有隨行客戶(hù)的應(yīng)先為隨行客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)的同時(shí)應(yīng)左手扶住車(chē)門(mén)上沿，右手打開(kāi)車(chē)門(mén)，以示對(duì)客戶(hù)的尊敬，此時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候“先生/小姐，早上好/下午好，歡迎光臨”，當(dāng)客戶(hù)完全下車(chē)后，方可關(guān)閉車(chē)門(mén)，以防夾傷客戶(hù)；同時(shí)指引客戶(hù)：”銷(xiāo)售中心這邊請(qǐng)?！比珀?yáng)光強(qiáng)烈時(shí)時(shí)應(yīng)給客戶(hù)車(chē)輛前擋風(fēng)玻璃加鋪遮陽(yáng)墊。雨季主動(dòng)為客戶(hù)打傘并送客戶(hù)到售樓處大廳。第十頁(yè)，共三十二頁(yè)。當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，車(chē)場(chǎng)疏導(dǎo)崗秩序維護(hù)員應(yīng)及時(shí)為客戶(hù)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)以及關(guān)閉車(chē)門(mén)同上程序，同時(shí)致謝客戶(hù)“請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨”，關(guān)閉車(chē)門(mén)后應(yīng)迅速至車(chē)前引導(dǎo)車(chē)輛駛出車(chē)位，待車(chē)輛進(jìn)入正常車(chē)道后以立正敬禮，身體隨車(chē)輛輕微移動(dòng)，目送車(chē)輛離開(kāi)至3－5米處，回到崗位保持跨立姿勢(shì)。第十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。大廳門(mén)童當(dāng)客戶(hù)來(lái)到大廳門(mén)口3-5米時(shí)，以目光迎接，微鞠躬說(shuō)：“您好，歡迎光臨?！笨蛻?hù)到門(mén)前時(shí)以左手為客戶(hù)開(kāi)門(mén)?？蛻?hù)離開(kāi)時(shí)程序同上，致道謝：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！钡谑?yè)，共三十二頁(yè)。路面清潔人員路面清潔作業(yè)，要避開(kāi)售樓開(kāi)放時(shí)間，選擇早上進(jìn)行。路面清潔維護(hù)時(shí)，著裝整潔，不準(zhǔn)穿拖鞋，打赤腳遇到有客戶(hù)步行到售樓處，面對(duì)客戶(hù)，微笑點(diǎn)頭。并說(shuō)：“您好”。了解售樓處開(kāi)放時(shí)間，遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，能及時(shí)告訴客戶(hù)。第十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。室內(nèi)清潔人員要求著裝整齊，舉止得體清潔作業(yè)時(shí)，按程序操作，動(dòng)作協(xié)調(diào)舒緩，不忙亂，不允許在會(huì)所大聲喧嘩。與客戶(hù)對(duì)視時(shí)，面帶微笑，不卑不亢。三米內(nèi)，對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“您好”。洗手間清潔時(shí)遇到客戶(hù)，應(yīng)側(cè)身避讓?zhuān)M量遠(yuǎn)離客戶(hù)。除手上所用工具外，不允許在現(xiàn)場(chǎng)目視范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何清潔物品第十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。售樓處清潔要求保證會(huì)所展示時(shí)間內(nèi)保持長(zhǎng)期4人在崗大理石地面無(wú)雜物污漬可映出照明燈輪廓每天3次墻面/飾柱無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)痰漬每周1次玻璃/鏡子無(wú)手印、無(wú)污漬每天4次天花/吊頂無(wú)污漬，無(wú)塵，無(wú)蛛網(wǎng)每半月除塵1次不銹鋼無(wú)手印、無(wú)污漬每天4次以上門(mén)及拉手門(mén)及拉手無(wú)塵無(wú)漬每天1次花盆、花槽無(wú)污漬、無(wú)雜物每天4次玻璃門(mén)、落地玻璃無(wú)手印、無(wú)塵、無(wú)污漬每周1次第十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。洗手間清潔工要求保持洗手間開(kāi)放時(shí)間清潔工作中舉止大方，著裝整潔得體。與客戶(hù)面對(duì)，目光對(duì)視，3米內(nèi)應(yīng)該說(shuō)：“您好”。在洗手間門(mén)口清潔時(shí)，遇到客戶(hù)進(jìn)出，主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)。客戶(hù)進(jìn)出洗手間，碰到清潔人員時(shí)，主動(dòng)側(cè)身讓路。客戶(hù)上洗手間時(shí)，盡量回避客戶(hù)，認(rèn)真做自己的清潔工作。第十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。洗手間：不能開(kāi)啟的窗口（全天候保潔）洗手間大門(mén)無(wú)手印、污漬每天1次隔板無(wú)污漬、痰漬，保持潔凈每天1次燈飾無(wú)塵、無(wú)漬、無(wú)手印、無(wú)蛛網(wǎng)每周擦燈罩1次天花、風(fēng)口無(wú)塵、無(wú)漬、無(wú)蛛網(wǎng)每半月1次大、小便器無(wú)污垢，無(wú)臭味，保持潔凈每天4次下水管道水流暢通無(wú)阻每天1次洗手盆、臺(tái)面無(wú)污垢，無(wú)水漬每天4次玻璃鏡面干凈，無(wú)水漬、手印，光潔透明每天4次室內(nèi)空氣清新無(wú)異味每天2次清新劑地面干凈、無(wú)污漬，無(wú)垃圾、痰漬每天4次扶手無(wú)塵、無(wú)漬、無(wú)手印、每天4次第十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。樣板房管理每天8：50以前對(duì)樣板房?jī)?nèi)各類(lèi)設(shè)施進(jìn)行清潔并擺放整齊：用擰干的抹布擦拭各類(lèi)家具、廚具、潔具、餐具、燈具、飾品等設(shè)施，并用干抹布擦干水跡。將各類(lèi)飾品根據(jù)規(guī)定擺放整齊。將鞋套籃、回收籃及椅子整齊的放于樣板房門(mén)口放置好布鞋套，每天下班前將回收的布鞋套安排清潔清洗，烘干。每周一對(duì)衛(wèi)生死角進(jìn)行檢查，對(duì)重點(diǎn)部位全面清潔。第十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。樣板房管理站立于樣板房門(mén)口,對(duì)每一位參觀的客戶(hù)致“歡迎光臨”迎賓詞并同時(shí)遞上鞋套，對(duì)離開(kāi)的客戶(hù)致“謝謝光臨，您慢走”送客詞并同時(shí)收回鞋套。熱情回答客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題公司規(guī)定不允許回答或不清楚的問(wèn)題，應(yīng)禮貌的講：“不好意思，我不是特別清楚，麻煩您問(wèn)一下銷(xiāo)售中心的銷(xiāo)售人員”。隨時(shí)做好樣板房?jī)?nèi)各類(lèi)物品的看護(hù)、整理工作。當(dāng)有客戶(hù)在樣板房攝影時(shí)，應(yīng)禮貌的告訴客戶(hù)：“不好意思，我們這里不允許照相，謝謝您的配合”。對(duì)全天的接待工作做好記錄，并對(duì)客戶(hù)提出的疑難問(wèn)題，記錄好送至售樓處。第十九頁(yè)，共三十二頁(yè)。大堂的秩序維護(hù)崗大堂秩序維護(hù)人員在大堂內(nèi)部定時(shí)巡邏。在大堂內(nèi)巡邏時(shí)，配對(duì)講機(jī)耳麥，抬頭挺胸，面部表情自然。與客戶(hù)對(duì)面時(shí)，側(cè)身避讓客戶(hù)。雙目對(duì)視時(shí)，主動(dòng)微笑點(diǎn)頭并說(shuō)：“您好”銷(xiāo)售中心內(nèi)巡邏，保持一定的速度，不能大步疾行。第二十頁(yè)，共三十二頁(yè)。安全帽的發(fā)放上崗前準(zhǔn)備好安全帽，擦拭干凈并擺放整齊安管員雙手戴白手套，跨立站在安全帽架旁邊?？蛻?hù)由二樓出去時(shí)，3米距離，雙手給客戶(hù)送上安全帽，并微笑講：“您好，請(qǐng)戴安全帽，注意安全。”客戶(hù)返回售樓處，面帶微笑，雙手從客戶(hù)手里接過(guò)安全帽，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走”。第二十一頁(yè)，共三十二頁(yè)?？礃峭ǖ姥策壢藛T遇到客戶(hù)，側(cè)身避讓。敬禮、禮畢后用右手指引客戶(hù)往樣板房或售樓處。并說(shuō)：“您好，請(qǐng)慢走?！边M(jìn)入電梯，由客戶(hù)先行，不和客戶(hù)同時(shí)乘梯。第二十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。管理人員上班時(shí)間，著公司統(tǒng)一制服并佩戴工牌。檢查及點(diǎn)評(píng)崗位時(shí)，保持語(yǔ)速，在客戶(hù)可能注視的地方，保持沉著穩(wěn)重的管理風(fēng)格。日常與客戶(hù)對(duì)視時(shí)，主動(dòng)說(shuō)：“您好”與客戶(hù)溝通時(shí)，對(duì)不能確定的問(wèn)題，應(yīng)該講：“不好意思，這個(gè)問(wèn)題目前我不是特別清楚?！钡诙?yè)，共三十二頁(yè)。樣板房的清潔著工服，在樣板房清潔時(shí)，不得挽袖、挽褲腳，保持衣著整潔。有客戶(hù)參觀樣板房時(shí)，和客戶(hù)對(duì)視的時(shí)候，主動(dòng)打招呼：“您好”。第二十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。外圍環(huán)境區(qū)域清潔項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)工作頻次外圍地面及階梯無(wú)泥沙、雜草，無(wú)積水、雜物、垃圾、痰漬停車(chē)場(chǎng)地面沖洗1次/半月，廣場(chǎng)磚沖洗1次/周花池、綠化帶無(wú)雜物，花池表面無(wú)泥土、污漬每天1次水池?zé)o懸浮物、沉淀物，水質(zhì)清澈見(jiàn)底每天打撈懸浮物1次每周清吸1次每半月清洗換水1次果皮箱箱體干凈無(wú)污漬、痰漬每天保潔，每周徹底清潔警語(yǔ)牌牌面清晰,無(wú)明顯污染每天保潔，每月徹底清潔擋雨篷無(wú)垃圾雜物，無(wú)灰塵每半月保潔1次防護(hù)罩無(wú)雜物、灰塵每半月保潔1次路燈燈罩上無(wú)明顯積塵,燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸；每半月保潔1次椅、凳無(wú)塵、無(wú)漬每天保潔，每月徹底清潔設(shè)施無(wú)雜物，無(wú)積塵，無(wú)痰漬，無(wú)生銹每天1次地面無(wú)塵土、雜物每小時(shí)巡回清掃1次污水溝無(wú)雜物、沉淀物，污水不溢出地面每天清理，每半月沖洗1次污水井地下污水井內(nèi)積水不能過(guò)半，水面無(wú)結(jié)塊漂浮物每半年1次指示牌、懸掛物無(wú)塵、無(wú)蛛網(wǎng)，牌面清晰無(wú)明顯污染每周清潔1次公共設(shè)施表面無(wú)灰塵，頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)每半月1次管線(xiàn)無(wú)雜物灰塵每半月擦拭1次第二十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。崗位職責(zé)室外清潔崗位職責(zé)清掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的道路、綠地、廣場(chǎng)平臺(tái)、窨井隔離，積水及時(shí)清掃干凈擦拭責(zé)任區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施，保持公共設(shè)施無(wú)灰塵、污跡，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，保持公共設(shè)施完好、無(wú)損壞；及時(shí)完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)例行保潔工作；負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具的保養(yǎng)和保管，延長(zhǎng)清潔工具的使用壽命并節(jié)約用水、用電及原材料；完成售樓處臨時(shí)交給的任務(wù)。第二十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。室內(nèi)清潔崗位職責(zé)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)模型盤(pán)、分戶(hù)模型盤(pán)的保潔，無(wú)積塵；收集責(zé)任區(qū)域內(nèi)的紙簍，保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)無(wú)紙簍滿(mǎn)溢現(xiàn)象；清潔責(zé)任區(qū)域內(nèi)的地面，保持干凈、無(wú)垃圾；擦拭責(zé)任區(qū)域內(nèi)的辦公桌椅、玻璃門(mén)及設(shè)施，保持辦公桌椅及設(shè)施無(wú)灰塵、污跡；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，保持辦公桌椅及設(shè)施完好、無(wú)損壞；清潔責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生間，保持衛(wèi)生間無(wú)異味，污物筒無(wú)滿(mǎn)溢，各類(lèi)設(shè)施和用品干凈、齊全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，保持衛(wèi)生間設(shè)施完好、無(wú)損壞；及時(shí)完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)例行清潔工作；協(xié)助保安做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，預(yù)防安全事故發(fā)生；負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具的保養(yǎng)和保管，延長(zhǎng)清潔工具的使用壽命并節(jié)約用水、用電及原材料；完成售樓處臨時(shí)交給的任務(wù)。崗位職責(zé)第二十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)每天不定時(shí)檢查巡視售樓處及各秩序維護(hù)崗位四次以上；檢查在崗隊(duì)員是否符合上崗要求，并記錄在《秩序維護(hù)工作檢查記錄表》上；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題(合格、不合格)督促改正；負(fù)責(zé)售樓處消防設(shè)施的檢查工作；每星期一下午對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行體能訓(xùn)練、崗位技能專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并開(kāi)例會(huì)總結(jié)一周安全保衛(wèi)工作；按照《緊急事件處置方案》及時(shí)處理各種緊急事件；完成售樓處臨時(shí)交給的任務(wù)。崗位職責(zé)第二十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。車(chē)場(chǎng)崗崗位職責(zé)車(chē)場(chǎng)崗保持跨姿站立于停車(chē)場(chǎng)，根據(jù)實(shí)際情況可以進(jìn)行來(lái)回巡邏，見(jiàn)到客戶(hù)須先敬禮，然后引導(dǎo)進(jìn)入停車(chē)位，如果客戶(hù)在入口處下車(chē)，要為客戶(hù)開(kāi)啟車(chē)門(mén)，同時(shí)身體微微向前傾斜15度并向客戶(hù)問(wèn)好，用手掌為客人指引前往銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的方向；如果客戶(hù)車(chē)內(nèi)有同來(lái)人員的，則應(yīng)先替同乘人員開(kāi)啟車(chē)門(mén)，開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)向客戶(hù)一手開(kāi)門(mén)，一手搭在車(chē)頂，以示尊重，并等客戶(hù)完全下車(chē)后方可關(guān)門(mén)，以免夾傷；檢查進(jìn)出車(chē)輛外觀是否有存在刮花、損壞、漏油等情況，并及時(shí)通知車(chē)主處理；提醒客戶(hù)注意鎖好車(chē)門(mén)、窗，并將貴重物品隨身帶走；認(rèn)真填寫(xiě)各項(xiàng)記錄表格，保持記錄完整、整潔、無(wú)污漬；配合秩序維護(hù)主管處理各種緊急事件；完成售樓處臨時(shí)交給的任務(wù)。崗位職責(zé)第二十九頁(yè)，共三十二頁(yè)。電瓶車(chē)