第章城市軌道交通服務(wù)概述

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)了解城市軌道交通系統(tǒng)特性及系統(tǒng)類型。理解城市軌道交通管理模式和運(yùn)輸模式及其各自特點(diǎn)。理解城市軌道交通運(yùn)營(yíng)組織管理模式及發(fā)展趨勢(shì)。掌握服務(wù)、城市軌道交通服務(wù)的概念、內(nèi)涵和特征。掌握服務(wù)質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)。第一章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通系統(tǒng)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)組織管理城市軌道交通服務(wù)及特性城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性二、城市軌道交通系統(tǒng)類型第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)特性1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成城市軌道交通系統(tǒng)是指主要服務(wù)于城市客運(yùn)的使用車輛在固定導(dǎo)軌上運(yùn)行的交通系統(tǒng)。①線路與車站第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成②車輛及車輛基地第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成③控制系統(tǒng)第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1．城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成④其他設(shè)備系統(tǒng)主要有牽引供電系統(tǒng)、環(huán)控系統(tǒng)以及防災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、乘客服務(wù)系統(tǒng)等。2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性①運(yùn)量大：城市軌道交通系統(tǒng)采用的是列車編組的運(yùn)行方式，能夠?qū)崿F(xiàn)大運(yùn)量的運(yùn)載功能；②速度快、準(zhǔn)點(diǎn)率高：城市軌道交通大多采用全封閉或半封閉式的專用線路，不存在與其他道路交通系統(tǒng)相交互相干擾的情況；③能耗低、污染?。撼鞘熊壍澜煌ú捎秒娏恳到y(tǒng)和多種防噪、防震措施，平均污染和能耗與其他交通運(yùn)輸方式相比相對(duì)較低；第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)2．城市軌道交通系統(tǒng)的技術(shù)特性④安全好：軌道交通采用專用通道運(yùn)行，運(yùn)行系統(tǒng)車輛均有自動(dòng)化的保護(hù)措施，對(duì)各種災(zāi)害均有相應(yīng)的措施；⑤服務(wù)優(yōu)質(zhì):除列車速度快、時(shí)間短、安全正點(diǎn)外還提供一系列自動(dòng)化服務(wù)，使乘車過程成為一種享受，提高市民的生活質(zhì)量；第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性技術(shù)特征和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)——-規(guī)模經(jīng)濟(jì)、自然壟斷等①規(guī)模經(jīng)濟(jì)：指由于生產(chǎn)專業(yè)化水平的提高等原因，使企業(yè)的單位成本下降，從而形成企業(yè)的長(zhǎng)期平均成本隨著產(chǎn)量的增加而遞減的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)?？土餍枨箅S著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的不斷完善日益增加，供給能力與運(yùn)輸需求互促共長(zhǎng)，單位運(yùn)輸產(chǎn)品成本和業(yè)務(wù)組織成本不斷下降，邊際投資收益持續(xù)放大，從而形成了城市軌道交通的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性技術(shù)特征和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)——-規(guī)模經(jīng)濟(jì)、自然壟斷等②自然壟斷：城市軌道交通是典型的自然壟斷行業(yè)。主要體現(xiàn)在：第一，城市軌道交通投資巨大，資產(chǎn)的沉淀性高。第二，城市軌道交通資產(chǎn)專用性強(qiáng)。第三，城市軌道交通增加網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)及新建聯(lián)結(jié)，可增加新的運(yùn)輸產(chǎn)品第四，城市軌道交通線路是由節(jié)點(diǎn)(車站、樞紐)和連線組成的，網(wǎng)上的任何節(jié)點(diǎn)通過連線與其他所有的點(diǎn)聯(lián)結(jié)在一起。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)3．城市軌道交通系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特性技術(shù)特征和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)——-規(guī)模經(jīng)濟(jì)、自然壟斷等此外城市軌道交通還表現(xiàn)出了范圍經(jīng)濟(jì)的特征。范圍經(jīng)濟(jì)指多產(chǎn)品生產(chǎn)相對(duì)于單一產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性，由于技術(shù)、交易和市場(chǎng)等因素的制約，不同產(chǎn)品集中生產(chǎn)的平均成本要比分散生產(chǎn)的平均成本低，這是典型的多產(chǎn)品生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性。近年來(lái)城市軌道交通企業(yè)不僅以向乘客提供位移為目標(biāo)，還力求向乘客提供餐飲、報(bào)刊及其他多種休閑服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)范圍經(jīng)濟(jì)效益。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)二、城市軌道交通系統(tǒng)類型當(dāng)今城市軌道交通系統(tǒng)呈現(xiàn)出多元化發(fā)展的特點(diǎn)。歸納起來(lái)，主要有按歷史沿革、按線路專用程度和按支撐與導(dǎo)向制式三種分類方法。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)1、按歷史沿革分類（1）地下鐵路實(shí)際上并不要求該系統(tǒng)的線路全部都在地下，也可以根據(jù)地形和周邊環(huán)境的不同修建在地面或是高架橋上。地鐵的特點(diǎn)A1、運(yùn)量大，速度快。地鐵和輕軌列車根據(jù)體寬可分為A、B、C三個(gè)型號(hào)：其中地鐵A型車單向運(yùn)能最大約為萬(wàn)人/小時(shí)，最高運(yùn)行速度為80-100km/h；地鐵B型車單向運(yùn)能約為萬(wàn)人次/小時(shí)，最高運(yùn)行速度80km/h；C型多為輕軌列車。2、路權(quán)專用，安全可靠，分別能裝載。地鐵線路建在地下隧道、高架線或安全隔離路基上，與其他城市交通線路沒有平面交叉，路權(quán)專用且按信號(hào)運(yùn)行，行車安全好，可靠性強(qiáng)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)地鐵具有以下特點(diǎn)B3、采用電力牽引，雙鋼軌、鋼輪支撐和導(dǎo)向，線路轉(zhuǎn)彎半徑大。4、投資大、建設(shè)周期長(zhǎng)。目前，國(guó)內(nèi)地鐵造價(jià)一般在4-5億元/千米，建設(shè)周期為4-5年。5、建設(shè)時(shí)城市干擾少。地鐵雖然建設(shè)費(fèi)用較高，但對(duì)既有建筑物和市政道路的影響較小，征地拆遷量小，適用于大、中城市中心區(qū)。第一節(jié)城市軌道交通系統(tǒng)（2）輕軌鐵路輕軌是一種介于標(biāo)準(zhǔn)有軌電車和快運(yùn)交通系統(tǒng)（包括地鐵和城市鐵路）之間，用于城市旅客運(yùn)輸?shù)能壍澜煌ㄏ到y(tǒng)。輕軌窗具有項(xiàng)以下甲特點(diǎn)膛：1.中等葬運(yùn)量競(jìng)。單慶向運(yùn)財(cái)輸能布力約吳為萬(wàn)德人次/小時(shí)朝，最捷高運(yùn)原行速津度60-擾80k承m/h。2.3.采用魄電力雄牽引別，雙熄鋼軌哨、鋼鈔輪支揮撐和結(jié)導(dǎo)向迎，線迎路轉(zhuǎn)守彎半牲徑大翁。建設(shè)菜周期闖和費(fèi)功用相扶對(duì)于奮地鐵蛋較低耽。造筋價(jià)一落般為3-4億元/千米，摔約為地鐵借的3/4下-4/衫5。建設(shè)兄周期2-3年，約陵為地鐵優(yōu)的一半膝。4.線路匠布置如靈活氣。輕完軌在所城市撥中心逮可用認(rèn)高架典線或蠅地下制線，班郊區(qū)榮用地算面線；可鞠以立交在也可以必平交；闖如果條歷件適當(dāng)成，郊區(qū)辨地面線番甚至可來(lái)以和汽車攀共道劣，變孤成有勁軌電功車的剛形式南。第一亮節(jié)岔城市彈軌道冠交通徐系統(tǒng)（3）單執(zhí)軌鐵隔路單軌單鐵路疑是車害輛或餡列車享在單錦一軌啞道梁堅(jiān)上運(yùn)竿行的香城市錢客運(yùn)交通挨系統(tǒng)，農(nóng)也稱獨(dú)竟軌鐵路登。單軌營(yíng)適用愿于大踏、中顆型城蚊市中撞心區(qū)腿或大談型城親市郊薦區(qū)。第一節(jié)亮城市或軌道交軍通系統(tǒng)（3）單踢軌鐵異路跨騎解式單綱軌是園列車觀跨坐在軌道陣梁上運(yùn)砍行的形捐式懸掛式姑單軌則素是列車侄懸掛在軌道猴梁下運(yùn)貞行的形句式單軌備特點(diǎn)奮：1.中低仙運(yùn)量總。單偶向運(yùn)倚輸能坦力約揮為1.戶5-昂3萬(wàn)人寺次/小時(shí)，徐最高運(yùn)凝行速度60-餃80k淘m/h。2.路權(quán)專朗用，安待全可靠轉(zhuǎn)。3.采用電繩力牽引昏，單一繩軌道梁緒支撐，畫橡膠輪黑胎導(dǎo)向爆，噪音運(yùn)小、振動(dòng)市小，榮但運(yùn)失行阻牌力大嚇、耗全能大極。4.建設(shè)費(fèi)約用和周貝期相對(duì)幣較低，驕其造價(jià)析和建設(shè)濤周期與導(dǎo)輕軌相退近。5.道岔棍結(jié)構(gòu)飲復(fù)雜缸，轉(zhuǎn)訓(xùn)換時(shí)關(guān)間較拍長(zhǎng)。第一節(jié)態(tài)城市有軌道交蘿通系統(tǒng)（4）市光郊鐵糧路市郊香鐵路孟是連炒接城晌市市詳區(qū)與暖郊區(qū)懸，以棵及連冶接城講市周娛圍幾版十千旗米甚至向更大浪范圍串的衛(wèi)賞星城璃鎮(zhèn)或萄城市泳圈的毒鐵路奶。主撥要為滋出行河距離右較長(zhǎng)開的通勤者舉提供運(yùn)擾輸服務(wù)盛，因此啞也稱之逗為通勤悄鐵路。市郊鐵屑路特點(diǎn)征：1.速度頑高。測(cè)列車鄙能以格高于100霉km/慈h以上容的速鵲度運(yùn)罰行。2.投資萌省。虛市郊凍鐵路簽通常身是利逃用既亦有鐵趣路設(shè)幫施改羊造而前成，尾且每鄰客公盼里成本也棋相當(dāng)歉低。3.技術(shù)成滴熟、穩(wěn)免定。市刷郊鐵路墓與大鐵旋路技術(shù)伍要求相犁似，技網(wǎng)術(shù)可靠逮穩(wěn)定。4.具有砍鐵路查運(yùn)輸彎特點(diǎn)佳。我嚴(yán)國(guó)市獄郊旅餃客列稱車通同常是它與干猜線旅形客列允車和矛貨物列車恰混跑紫的。5.服務(wù)范旅圍廣泛駛。市郊祥鐵路主粥要承擔(dān)蘭市中心收與郊區(qū)辦的長(zhǎng)距度離客流鑰交通。第一節(jié)純城市腫軌道交賤通系統(tǒng)（5）現(xiàn)應(yīng)代有中軌電以車現(xiàn)代奧有軌吉電車堅(jiān)又稱類路面削電車處，是嚇以電濫力牽概引、攀輪軌奏導(dǎo)向、漁單輛偉或兩傘輛編哀組運(yùn)調(diào)行在映城市倉(cāng)道路暴面上庫(kù)的低銹運(yùn)量旗的軌慕道運(yùn)輸醬系統(tǒng)貢?，F(xiàn)代碎有軌贏電車持特點(diǎn)丟：1.運(yùn)量相碌對(duì)較小泳，運(yùn)速攏低。一摧般使用理連接車繁，根據(jù)策輸送能咸力要求希可單節(jié)運(yùn)聚行，廈也可置自由子編組擱運(yùn)行染，單愚向運(yùn)鄉(xiāng)豐輸能晴力約燦為萬(wàn)皮人次/小時(shí)，棗最高糖運(yùn)行盈速度蛇約為35張-4舍5k禾m/養(yǎng)h。2.路權(quán)袍專用漲，安娘全性熊和準(zhǔn)艙點(diǎn)性房誠(chéng)較差抓。有五軌電蓋車與唇地面薯其他魚交通霉共享倡道路通行反權(quán)，在彈交叉口時(shí)同樣服嘴從信號(hào)近指揮，恭無(wú)優(yōu)先蒼權(quán)，適殃用大、濤中城市中心舊區(qū)。3.采用攪電力施牽引疼，輪發(fā)軌導(dǎo)扭向運(yùn)象行。4.建設(shè)周濫期短，匠投資少獻(xiàn)，營(yíng)運(yùn)鍋費(fèi)用低條。造價(jià)凈一般是便億元/千米，約為鬼地鐵的1/1環(huán)0,是單軌介交通的1/輸3，建設(shè)書周期為2-棟3年。5.舒適新持穎?，F(xiàn)柳代有軌挎電車多孕數(shù)采用根流線型穿車身，爽大窗臺(tái)吼、對(duì)開市門、與站李臺(tái)同危高度掘的低忌地板綱等新反穎設(shè)湖計(jì)，科乘客您水平遞步行餓進(jìn)出硬車輛姨非常伯便捷，且每在車廂糠內(nèi)乘坐客也較為輝舒適。第一節(jié)橋城市由軌道交艙通系統(tǒng)（6）磁閥懸浮磁懸浮甩運(yùn)輸系棍統(tǒng)是一腦種運(yùn)用珍“同性葉相斥、癢異性相彈吸”的電磁曠原理，鏟使列車杰懸浮、慰沿軌道燦走行的驢運(yùn)輸方譽(yù)式。第一節(jié)宜城市墳軌道交網(wǎng)通系統(tǒng)磁懸浮詳運(yùn)輸系鼻統(tǒng)分類按速度坐目標(biāo)值鉤，可分露為高速碰與低速瓜兩種；按懸棟浮力死產(chǎn)生補(bǔ)原理體，可昨分為謙超導(dǎo)約磁斥鈔型和朗常導(dǎo)縱磁吸筆型。磁懸情浮列歷車特辜點(diǎn)噪音漂小、結(jié)列車沾機(jī)械觸維修餡量少旦。速度殘高、友爬坡江能力凱強(qiáng)、辭平穩(wěn)銳、舒都適。第一節(jié)葉城市窮軌道交鴿通系統(tǒng)（7）自動(dòng)住導(dǎo)向交櫻通自動(dòng)導(dǎo)嫂向交通詠系統(tǒng)指孟帶小型償輕量橡惰膠輪的開單車或虎由數(shù)量穗車輛串編組勁運(yùn)行宇在專保用軌巖道上剝的自染動(dòng)導(dǎo)績(jī)向交耍通系蟲統(tǒng)，又稱膠自動(dòng)賭旅客的輸送比系統(tǒng)級(jí)。自動(dòng)寒導(dǎo)向硬交通墓系統(tǒng)衫具有乘以下舊特點(diǎn)擔(dān)：運(yùn)量較愁小。單昆向運(yùn)輸叮能力約售為萬(wàn)人/小時(shí)嘉，最辟高運(yùn)行速度50-怖80k齡m/h。路權(quán)違專用皇，無(wú)竹人駕懂駛、倚計(jì)算帶機(jī)自恐動(dòng)控拍制運(yùn)召行，絞安全李可靠瞇。采用電供力牽引軌，軌道恩為混凝口土結(jié)構(gòu)逝，橡膠憂輪胎導(dǎo)抄向，噪惑聲小，爬駁坡能力轎強(qiáng)。地下線傳路投資鳴和建設(shè)練周期與發(fā)地鐵相禍近，地探上線路水與輕軌灑相近。第一闊節(jié)盞城市坊軌道鞋交通血系統(tǒng)除按寇歷史種沿革僵分外掀，還外可依跨據(jù)路吹權(quán)專慚用程役度和構(gòu)按支備承與導(dǎo)貿(mào)向制恢式分夠類。按照路庸權(quán)專用擴(kuò)程度，凱可分為瓶：線路罷全封潛閉型貫：軌基道交稿通的圍線路教全封成閉、制路權(quán)大專用殿，并以與其船他交通方式墳無(wú)平面譜交叉。線路半奴封閉型嘆：軌道必交通的濁線路半駐封閉，泳大部分鳳路權(quán)專詠用，與昨其他交通緣瑞有平面呼交叉時(shí)煉，平交伯道口設(shè)陸置防護(hù)糧信號(hào)，貢軌道交旺通列車昏按設(shè)定條淘件優(yōu)綠先通濫過。線路早不封媽閉型忠：軌廟道交斯通的睛線路監(jiān)不封竹閉、展路權(quán)色公用蔑。第一節(jié)艇城市忘軌道交鴨通系統(tǒng)按支承航與導(dǎo)向釘制式分陵為：鋼輪鋼耳軌系統(tǒng)惕：線路檔采用兩蓬根鋼軌腐，車輛猴采用鋼街制車輪背，支承低與導(dǎo)向合垮一，鋼燙輪與鋼外軌起支墾承、導(dǎo)嚷向作用腎，利用顧輪軌粘雜著力驅(qū)忍動(dòng)。膠輪單逼軌系統(tǒng)挎：線路歇以干架扣結(jié)構(gòu)為跑主、梁般軌合一艦，車輛允采用橡橋膠輪胎支弓承與導(dǎo)慢向分開嘩，走行米輪起支砌承作用魄、導(dǎo)向舍輪起導(dǎo)部向作用孝。膠輪哪導(dǎo)軌灶系統(tǒng)影：線扇路大非多采舟用高爺架混目凝土立軌道振，車罩輛采備用橡舍膠輪胎，支我承與導(dǎo)癢向分開更，走行搬輪與軌匪道梁起減支承作襲用、導(dǎo)意向輪與銜導(dǎo)向軌起賊導(dǎo)向考作用誦，根鄙據(jù)導(dǎo)蔑向軌站的位爽置，摧導(dǎo)向吳方式碑有中拳央導(dǎo)銳向和蛙側(cè)面虛導(dǎo)向兩載種。表1-1城市詢軌道著交通鵝綜合塑技術(shù)點(diǎn)指標(biāo)蘆比較踩表項(xiàng)目運(yùn)行蒜組織交通類鐵型高峰小凈時(shí)單向暗列車伙編組客流勉量（右萬(wàn)人論）肆（輛棚）3.0～5.悼05.敵0～8.04～66～8列車區(qū)最小間隔址（s）最高運(yùn)麥行度（km/駛h）車站平均運(yùn)甚行速度（km敲/h）技術(shù)或指標(biāo)車輛車輛定達(dá)員（人憶）有駕駛幅室A-2窮95,謹(jǐn)B-2荒30;無(wú)駕陜駛室A-3摧10,扒B-2家45形式全封閉副，專用跡道線路平均直站距（km）0.8～1.5地鐵90～12盜08025～4015～2525～35輕軌1.0～3.02～4150～30瘋045～70高技事術(shù)標(biāo)灘準(zhǔn)：20同0～25直0全封閉腹高架、貞地面、低技術(shù)斃標(biāo)準(zhǔn)：100～200地下憲，或告混合鎮(zhèn)道路0.5～1.5單軌跨座：1.0～2.咽5跨座：4懸掛：0.3～1.0懸掛：2～4跨座林：10318之0～30065～7020～35懸掛哲：129全封閉高架、抬隧道跨座0.6～2.撇0懸掛0.7～1.0市郊鐵3.尼0～8.0路現(xiàn)代有次軌電車磁懸浮徒系（1.瓣15）統(tǒng)（9）8～1218摧0～30080～12050～60單層味：12及8雙層雄：180全封碧閉專用道近郊2.0～4.丹0遠(yuǎn)郊3.也0～5.00.溉6～1.0（1）120～300（70）15～25（29兩2）混合道尊路0.堅(jiān)5～0.牧860～300中低速80：高娘中低速40高（300）賊速30資0～600速22齊5有/無(wú)駕召駛室秋：95/漢100全封閉鳳高架、凱地面＿自動(dòng)填導(dǎo)向交通1.0～1.呆83～618050～7020～30動(dòng)車：66拖車飄：75全封閉巴高架0.城8～1.唇4第二節(jié)狡城市按軌道交稈通系統(tǒng)牛運(yùn)營(yíng)組座織管理城市軌穩(wěn)道系統(tǒng)沒運(yùn)營(yíng)組才織管理非的有效詢性是城截市軌道歪系統(tǒng)正常異服務(wù)籌的主桃要保受障。嘗本節(jié)鑰主要末內(nèi)容六包括尿：一、運(yùn)是營(yíng)管理筐模式二、組統(tǒng)織管理礦模式兩灘類三、滑運(yùn)營(yíng)柄組織秧管理筑發(fā)展旋趨勢(shì)第二節(jié)哪城市債軌道交泡通系統(tǒng)花運(yùn)營(yíng)組就織管理一、伴城市霸軌道臘交通專運(yùn)營(yíng)昆管理壺模式從經(jīng)碧濟(jì)學(xué)陜的角叉度來(lái)圍說(shuō)，假反映底運(yùn)營(yíng)室管理蝦模式粉最直尸接因素就介是軌沖道交甩通運(yùn)水輸企猛業(yè)的丑所有潑權(quán)和境運(yùn)營(yíng)監(jiān)權(quán)關(guān)析系問直題。所有權(quán)——是所有仿人依法巡壽對(duì)自己誼財(cái)產(chǎn)所罷享有的成占有,使用,收益蔥和處尾分的共權(quán)利圈。它慢是一大種財(cái)票產(chǎn)權(quán),所以又杰稱財(cái)產(chǎn)所卸有權(quán)。運(yùn)營(yíng)權(quán)——指企業(yè)緩的運(yùn)營(yíng)排者掌握榨對(duì)企業(yè)馳法人財(cái)袍產(chǎn)的占星有、遍使用涌和依押法處尚置的折權(quán)利偶。第二恭節(jié)凡城市瀉軌道領(lǐng)交通菌系統(tǒng)友運(yùn)營(yíng)塞組織病管理城市含軌道牛交通航運(yùn)營(yíng)侵管理虜模式萍分為6種：1.有競(jìng)座爭(zhēng)條晃件下爺?shù)墓偈侈k官眉營(yíng)模仍式2.無(wú)競(jìng)爭(zhēng)健條件下漏的官辦比官營(yíng)模奴式3.官辦找半民疫營(yíng)模救式4.官辦民合營(yíng)模式5.公私源合營(yíng)6.私辦私堆營(yíng)模式第二去節(jié)航城市茫軌道無(wú)交通誦系統(tǒng)舒運(yùn)營(yíng)掛組織激管理1、有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)值條件己下的鵝官辦棵官營(yíng)盈模式線路含類線路上課的所有罰交通設(shè)盲備歸政擊府所有溝，其經(jīng)柔營(yíng)權(quán)由兩家棄或兩匹家以惠上的攻國(guó)有暖運(yùn)營(yíng)越單位乒通過府招標(biāo)喊方式乒獲得搏。特點(diǎn)：而帶有計(jì)和劃性質(zhì)松的市場(chǎng)棗競(jìng)爭(zhēng)，抹此時(shí)政森府作為估業(yè)主給企業(yè)楊的補(bǔ)糾助較鞏為優(yōu)頁(yè)厚。嫂一方跟面官稀辦性希質(zhì)的莫企業(yè)始不能盯過分庫(kù)重視盈利，怨所以票伙價(jià)的制謀定不會(huì)由盲目追袖求利潤(rùn)奪，帶有座一定的構(gòu)福利性。但勸是由于寄創(chuàng)造了撞一定的養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)淡境，客規(guī)觀上提科高了企約業(yè)的主觀能惹動(dòng)性。第二節(jié)撿城市桐軌道交宿通系統(tǒng)遮運(yùn)營(yíng)組六織管理2、無(wú)幟競(jìng)爭(zhēng)籠條件拖下的鑼官辦泥官營(yíng)兵模式城市軌餅道交通宣系統(tǒng)的河線路歸睜政府所酸有，并伯由一家殲單位獨(dú)家運(yùn)營(yíng)紹，或由財(cái)兩家以恨上的單面位按照棕行政區(qū)拋域劃分平運(yùn)營(yíng)范性圍。特點(diǎn)捷：城們市軌設(shè)道交藝通的凈運(yùn)營(yíng)以者由尚政府姻指定第，并駐給予淺相應(yīng)的補(bǔ)貼忙。歐美國(guó)來(lái)家多是嗚采用此徒種模式捏。3、官辦灑半民營(yíng)浪模式軌道交奏通的線滔路為政貓府所有鋪，而運(yùn)念營(yíng)權(quán)交擴(kuò)給由政規(guī)府占主導(dǎo)地位什的上市選公司。香港地票鐵的運(yùn)昌營(yíng)管理斬就屬于糾這種模貢式。第二尺節(jié)核城市葉軌道翁交通奔系統(tǒng)狼運(yùn)營(yíng)鋪組織品管理4、官辦溪民營(yíng)模誘式軌道交薪通的線鄙路為政漆府所有播，并交碼由民間密股份公旗司或以殘民營(yíng)資評(píng)本為瓶主的未上市領(lǐng)公司狗運(yùn)營(yíng)體管理績(jī)。主要秩特點(diǎn)采：地徐鐵作犁為福賢利由外政府共投資驅(qū)建設(shè)商；但叛在運(yùn)劍營(yíng)期媽間政府艙不干斯涉運(yùn)守營(yíng)收惹入也歇不對(duì)死運(yùn)營(yíng)顫開支拒進(jìn)行撲補(bǔ)貼快；只嬸是指璃定運(yùn)賢營(yíng)水平棕和規(guī)盡則，怎以此削保證蜘城市浪軌道臣交通捷的公碎共福竊利性等；運(yùn)綢營(yíng)公船司無(wú)線路掛所有權(quán)渾，但對(duì)扔其經(jīng)營(yíng)捷負(fù)責(zé)所愈有的經(jīng)宵營(yíng)成本叔與收益搶管理。新加骨坡地恢鐵的悲運(yùn)營(yíng)譽(yù)管理丹就屬尸于這送種模拾式。第二節(jié)帆城市楊軌道交腹通系統(tǒng)廈運(yùn)營(yíng)組堡織管理5、公木私合汁營(yíng)軌道交壇通的線怨路歸政宅府和地爸方公共蘆團(tuán)體所鍵有，其裕經(jīng)營(yíng)權(quán)倒也由政蓮府和特地方吸公共辭團(tuán)體姜共同訂組織款人員廟運(yùn)營(yíng)嚇管理持。特點(diǎn)：撇軌道交今通是由盈政府和柔地方公房誠(chéng)共團(tuán)體懲共同投院資建設(shè)皂，運(yùn)營(yíng)期屢間的補(bǔ)輝助金也媽來(lái)自政容府和地達(dá)方團(tuán)體半的支持捏。東京的免城市軌免道交通商系統(tǒng)很鏡早就引暈入了多冒種經(jīng)濟(jì)陪成分。傾其融資渠洪道包括繡政府投稿資、民返間投資較、商業(yè)恭貸款和驅(qū)交通債侍券等多種形挪式。第二早節(jié)演城市遺軌道鼠交通伯系統(tǒng)竄運(yùn)營(yíng)泛組織析管理6、私辦俘私營(yíng)模烈式私辦私僑營(yíng)模式鐵中線路機(jī)的投資感、興建孕、運(yùn)營(yíng)湯均由私證人集團(tuán)承擔(dān)鏡，政府榴無(wú)權(quán)干味涉。這種哲模式驕下私絞人投商資者弄的興足趣被梳最大額限度述的激鄙發(fā)，線但是政叉府與容私人拐投資蟻者在爭(zhēng)線路尺走向攝與票靈價(jià)等陷敏感博問題剝上不悟可避免晨的發(fā)楊生沖漿突，次政府捎難以患保證屈城市躬軌道教交通賣作為遵公共敬福利事業(yè)縱的本質(zhì)榨。曼谷畫輕軌招的建戶設(shè)和零運(yùn)營(yíng)瞧就屬飯于此直種模譽(yù)式。第二節(jié)致城市飄軌道交守通系統(tǒng)蓄運(yùn)營(yíng)組苦織管理另外，萍從投資膨、建設(shè)城與運(yùn)營(yíng)季的角度籮來(lái)看，傳城市軌道杜交通運(yùn)死營(yíng)管理如模式主早要有以艙下兩種牛：1、投資向、建設(shè)誰(shuí)與運(yùn)營(yíng)愛“一體養(yǎng)化”模儉式在政府潮的監(jiān)督蝕管理下愉，政府鄉(xiāng)豐下屬機(jī)扎構(gòu)或?qū)２篱T組建曾的軌道邀交通總逼公司（集舉團(tuán)公司何）全面陶負(fù)責(zé)軌宴道交通燭的投資含、建設(shè)扔和運(yùn)營(yíng)嗽。該模式萬(wàn)的特點(diǎn)曠：體制持內(nèi)的矛頂盾協(xié)調(diào)跑容易，辮但也存伍在產(chǎn)權(quán)迎關(guān)系不既明晰、葡缺乏征市場(chǎng)殘競(jìng)爭(zhēng)任、效卸率較藝低等嫁問題纏。以巴黎續(xù)、芝加業(yè)哥、柏聞林、莫親斯科、且圣保羅嘆等城市威為代表配。第二予節(jié)槐城市沖軌道徑交通也系統(tǒng)車運(yùn)營(yíng)兵組織州管理2、投膀資、畏建設(shè)透與運(yùn)瘦營(yíng)分棕開模付式在政勁府的擱監(jiān)督蜂管理杏下，暖由軌苦道交縫通項(xiàng)闖目公券司、歲建設(shè)報(bào)公司紡和運(yùn)營(yíng)公司義，分別族承擔(dān)軌寶道交通驅(qū)投資、份建設(shè)和辟運(yùn)營(yíng)的搖職責(zé)。該模風(fēng)式特感點(diǎn)：諷是引揚(yáng)入競(jìng)芹爭(zhēng)機(jī)綁制，悉實(shí)現(xiàn)兩市場(chǎng)飄化運(yùn)奮作。拌國(guó)有厲運(yùn)營(yíng)與國(guó)有撈民營(yíng)都稿有采用策投資、出建設(shè)和片運(yùn)營(yíng)的請(qǐng)分開模鄭式的案爺例。例如溪新加版坡和銜臺(tái)北鵲均采識(shí)用此樸種模欺式。第二節(jié)丑城市葬軌道交撥通系統(tǒng)志運(yùn)營(yíng)組憐織管理二、寧城市軌希道交通甜運(yùn)輸組才織模式1、分類目前桑城市乞軌道扇交通捉的運(yùn)償輸組醋織模獄式主秧要分墳為共接線運(yùn)行與頃非共爬線運(yùn)錦行兩肝大類亭。第二節(jié)來(lái)城市慚軌道交向通系統(tǒng)柏運(yùn)營(yíng)組曾織管理（1）共歪線運(yùn)拆行組傍織模供式列車共趁線運(yùn)行虎組織——城市單軌道前交通祝線路按上的胞某一釣區(qū)段有不貍同類移型或揪來(lái)自星不同沙線路顫的列猴車共焦線運(yùn)脖行的檢組織冠模式簽。目前，磚共線運(yùn)材行模式支按列車摔的類型猛及特點(diǎn)鹿又分為遙共線運(yùn)行和玩非共涌線運(yùn)摩行兩捧類。第二澆節(jié)皇城市狡軌道華交通扎系統(tǒng)干運(yùn)營(yíng)默組織速管理1.城市交痕通列車捎與鐵路夠列車共晝線運(yùn)行城市著列車真主要致指地棍鐵列鵲車、芽輕軌徐列車香與現(xiàn)召代有屆軌電根車，鐵路列繭車則包凳括旅客咬列車與證貨物列分車。最有漏代表誓性的葬是德鵲國(guó)卡蜂爾斯床魯厄店市。2.軌道考交通女列車看共線遷運(yùn)行軌道交忠通列車擺主要指授地鐵列鑒車或輕樂軌列車膠，通常犧情況下是兩句線列榆車在鄉(xiāng)豐若干嶺個(gè)區(qū)檔段共介線運(yùn)濾行。上海多軌道趣交通3、4號(hào)線均養(yǎng)為市區(qū)顯地鐵線唐。第二駛節(jié)歷城市氏軌道貓交通遲系統(tǒng)贏運(yùn)營(yíng)遷組織社管理（2）非仁共線何運(yùn)行彈組織域模式城市調(diào)軌道寒交通娘線路奸的運(yùn)夕行組罩織大跡多數(shù)剩屬于必此種師模式收。這種模室式中每配條線路冊(cè)都獨(dú)立談運(yùn)行，康只在某競(jìng)個(gè)站點(diǎn)緊銜接保證乘客番的換乘潮。第二眨節(jié)民城市代軌道理交通斗系統(tǒng)峰運(yùn)營(yíng)斯組織柜管理2、城取市軌唉道交掌通運(yùn)正輸組竟織特羽點(diǎn)城市拒軌道族交通撤在共嘴線運(yùn)色行組凍織模通式與賽非共尖線運(yùn)輸組織概模式下長(zhǎng)呈現(xiàn)出緣瑞了不同年的特點(diǎn)餃，每種淘模式各有優(yōu)迫劣。第二止節(jié)哀城市遙軌道剃交通狀系統(tǒng)騰運(yùn)營(yíng)企組織濁管理（1）共線撒組織模拿式的特寬點(diǎn)1）鐵和路與躲軌道套交通饒共線優(yōu)點(diǎn)到：充分利唐用鐵路成線路既決有的運(yùn)兵輸能力喜；降低律軌道霸交通柿線路協(xié)的投真資、功建設(shè)逗與運(yùn)樸營(yíng)成省本；對(duì)市中嗎心與遠(yuǎn)肝郊區(qū)間僵的出行福，縮短牲換乘時(shí)代間與候驢車時(shí)間振；乘客桂服務(wù)舞水平獵顯著紡提高銳，有亦助于由吸引犁更多機(jī)的客劉流，翅明顯謙改善企業(yè)但的財(cái)務(wù)貢狀況。第二節(jié)躬城市央軌道交問通系統(tǒng)漏運(yùn)營(yíng)組澤織管理需要沙注意寨的問板題：技術(shù)問僵題，包每括行車道安全、穩(wěn)信號(hào)制菊式牽引聯(lián)電壓和晴站臺(tái)高贊度等妖；運(yùn)營(yíng)宿問題悼，包缸括縮爐短站推間距問、增屯加列品車密鋪度等儀；經(jīng)營(yíng)問備題，包裕括運(yùn)營(yíng)公管理機(jī)花構(gòu)重組筋、基礎(chǔ)餡設(shè)施與助車輛的叛保養(yǎng)弱維修氏承包向給第翅三方圓等；第二節(jié)末城市肉軌道交河通系統(tǒng)筆運(yùn)營(yíng)組室織管理2）軌謝道交蹄通列金車共敵線運(yùn)湖行優(yōu)點(diǎn)茄：1.節(jié)約成倍本，減湖少線路蚊重復(fù)修滾建；2.減少了徑不同線綠路間乘跟客換乘抱；3.在共裳線區(qū)多段，貪列車跪間隔晴明顯擔(dān)縮短熊，減悶少乘倡客的迅等候龜時(shí)間析。存在勻的問猜題：在行車愛高峰，派對(duì)調(diào)度扁的要求嚴(yán)非常高串；在共線看區(qū)段，亦任何一吹輛車（課或區(qū)段掠）的故旱障會(huì)對(duì)餓兩條線路枯都產(chǎn)生削較大影脂響；在非共擺線區(qū)段網(wǎng)，列車宅的間隔臟是共線末區(qū)段的2倍，豈造成乘層客候佩車比倍較困甘難；乘客必軍須準(zhǔn)確送的判斷誕到達(dá)列士車的開桂往方向毀；共線的票列車必填須具有巡壽相同的什技術(shù)標(biāo)稼準(zhǔn)，其撫信號(hào)系宗統(tǒng)和列車找受電方耗式必須謀保持一奏致。第二節(jié)露城市杠軌道交乳通系統(tǒng)懷運(yùn)營(yíng)組性織管理（2）非共劉線組織塔模式的練特點(diǎn)非共線聰組織?？褪较戮€差路通過紐奉能力不遼會(huì)受到固限制，嗚客流組叨織相怠對(duì)簡(jiǎn)酸單，侍也不坦存在省列車挺統(tǒng)一登標(biāo)準(zhǔn)綢的問故題。但是增歇加乘客偉換乘次租數(shù)和候賭車的時(shí)數(shù)間。第二公節(jié)鉆城市瞧軌道段交通仙系統(tǒng)見運(yùn)營(yíng)駕組織期管理三、運(yùn)禾營(yíng)組織辨管理發(fā)撥展趨勢(shì)1、由獎(jiǎng)單條恐線路葵獨(dú)立柳運(yùn)營(yíng)求向網(wǎng)市絡(luò)化寫運(yùn)營(yíng)陣過渡龍。目前歐我國(guó)房誠(chéng)大部故分城晨市軌問道交舟通線蹲路還橫未成陳網(wǎng)絡(luò)砍，缺乏網(wǎng)峰絡(luò)運(yùn)酒營(yíng)的而經(jīng)驗(yàn)遞。隨蝴著城寬市軌蛇道交脫通建粥設(shè)規(guī)餃模的躲擴(kuò)大以及投葬入運(yùn)營(yíng)趨線路的保增多，運(yùn)多線聯(lián)隊(duì)通聯(lián)運(yùn)嚇成為必含然，這也是批城市慨軌道葵交通壤建設(shè)妻和發(fā)撞展的通必然撥趨勢(shì)縣。第二邁節(jié)刻城市久軌道勵(lì)交通伐系統(tǒng)飯運(yùn)營(yíng)蓮組織欣管理2、城疫市軌嘆道交寬通與詠鐵路孤樞紐歡組織匯過軌鞠運(yùn)輸繼。為減訓(xùn)少乘夸客換決乘，乓提高均直達(dá)剃率，萍給乘勇客提乓供方摩便出行條件柄，許多模國(guó)家都碑有地鐵案、輕軌槽與干線候鐵路過低軌運(yùn)輸?shù)姆独_，由此劍擴(kuò)大了奸城市軌踏道交通歌的吸引服范圍和月乘客的出行范鈔圍。第二節(jié)返城市憂軌道交配通系統(tǒng)孕運(yùn)營(yíng)組幻玉織管理3．城爬市軌織道交耕通市衫郊列場(chǎng)車實(shí)綁行等沙級(jí)化拆運(yùn)營(yíng).我國(guó)者城市峰軌道域交通填中的尸列車使運(yùn)行豆組織襪通常候是追皂蹤運(yùn)擾行，列車之柏間既沒黎有速度濾的差異釀和越行睜，也沒展有停站決的不同錦。但隨識(shí)著市盒域快掉線的啦修建仔，今別后完仁全有語(yǔ)可能訓(xùn)實(shí)行杯不同座的行車區(qū)域識(shí)有不同貪的運(yùn)行楊速度，香同時(shí)在休客流不辭均衡的優(yōu)情況下策，對(duì)于部分淺車站可瞇配置越題行線路架，供越幣行列車瞞通過，漸產(chǎn)生列炊車越行。第二節(jié)珠城市鄭軌道交寄通系統(tǒng)記運(yùn)營(yíng)組嘴織管理4．實(shí)行斜城市公幻玉共交通附一體化舅管理。隨著我英國(guó)大型并城市公號(hào)共交通重?fù)Q乘樞倒紐的建燒立，為由城市公共瘋交通青（含裁軌道緞交通騰、其輝它公券共交勒通）詢實(shí)行妖一體筋化管緊理創(chuàng)造條壁件。城市公細(xì)共交通題一體化需管理主規(guī)要包含至兩個(gè)層椅面：基畢礎(chǔ)的層面是兼各種公瞧共交通礦方式之上間的銜懇接一體核化；其濱次是票扣制一體化察。第二秒節(jié)喇城市晶軌道旬交通稻系統(tǒng)旨運(yùn)營(yíng)棟組織潮管理5．城市奴軌道交瘋通的票擊務(wù)服務(wù)博統(tǒng)籌管快理當(dāng)多線嶄運(yùn)營(yíng)或護(hù)成網(wǎng)運(yùn)毒營(yíng)后，盆可能由德于各線伏的管理流體制不同，所援屬公司貞不一，舒造成各重條線路鴨票價(jià)的屈差異，勾由此增洋加許多線路核間的票疤款核算半問題。因此，馳城市軌倍道交通攪票務(wù)管以理的內(nèi)鍵容和管更理層次傍將會(huì)有所增脈加，盜管理謎規(guī)模桿也會(huì)推進(jìn)一佛步擴(kuò)抄大。打?qū)⒂墒椰F(xiàn)行百的車能站、剛線路（公忍司）納兩級(jí)反管理僑統(tǒng)一保結(jié)算刊變?yōu)橐曑囌咎?、線炸路（獨(dú)公司鑼）、杯市級(jí)統(tǒng)一清饅分管理僻中心三湖級(jí)管理宇，分別咽結(jié)算。第二節(jié)鉗城市朋軌道交弊通系統(tǒng)片運(yùn)營(yíng)組祖織管理6．城察市軌萬(wàn)道交腎通站繞務(wù)管暗理綜扒合自越動(dòng)化列車蝴密度費(fèi)和客胃流的挪增加墻，將笛使行巴車指預(yù)揮趨闊于復(fù)菌雜化遷，站葬務(wù)管理鈔將構(gòu)魔建車桿站設(shè)榴備綜哀合監(jiān)宏控系控統(tǒng)、憲整合雕防災(zāi)殿報(bào)警待系統(tǒng)竿，以及由弄電梯摸、空姻調(diào)、浸通風(fēng)紋、供墻水、板排水躲等設(shè)夜備組理成的溫環(huán)控悼系統(tǒng)、SC維AD爬A系統(tǒng)等潛等，對(duì)貨所有設(shè)格備進(jìn)行雄集中監(jiān)眠控，實(shí)擺現(xiàn)綜合毅自動(dòng)化，擺提高設(shè)陶備的安門全性、水可靠性牲、穩(wěn)定窩性。設(shè)備綜擾合自動(dòng)喪化將成壇為地鐵普或其他們城市軌蒙道交通布站務(wù)管蝦理的發(fā)顆展方悉向、飯突出嶄“安盆全、莊迅速同、舒噴適、驗(yàn)便捷田”的姨特性喝。第三節(jié)舞城市鵝軌道交炮通服務(wù)剛及特性一、葛服務(wù)及粉城市軌圾道交通拋服務(wù)二、嗎城市軌揚(yáng)道交通叫服務(wù)特慮性三、何城市軌起道交通博服務(wù)生狹產(chǎn)特征第三節(jié)誓城市主軌道交紹通服務(wù)訂及特性一、抹服務(wù)及斃城市軌枯道交通咽服務(wù)1．概念城市資軌道負(fù)交通腳服務(wù)恩是運(yùn)弊輸企每業(yè)為喂乘客柏提供候的以訂乘客撓位移治為中心的服府務(wù)，由席票務(wù)服泡務(wù)、導(dǎo)情乘服務(wù)液、運(yùn)行段服務(wù)和毒應(yīng)急服何務(wù)等一系列征或多詞或少廉具有裁無(wú)形然性的浮活動(dòng)寇所構(gòu)沙成的幻玉一種拖過程嫂。該過程狼是在乘領(lǐng)客與服等務(wù)人員環(huán)、硬件投和軟件巴的互動(dòng)黎過程中親進(jìn)行的，握其實(shí)車質(zhì)是勒最大膛限度琴的滿發(fā)足乘退客的少需求伍并為扒其創(chuàng)憐造價(jià)吩值。第三節(jié)并城市達(dá)軌道交矩通服務(wù)江及特性2城市軌晉道交通溫服務(wù)分煌類（1）按照盛服務(wù)時(shí)年間和銷必售時(shí)間渡劃分對(duì)于稅城市娛軌道黎交通夠服務(wù)遣來(lái)說(shuō)厭，既鑄有售嘩前服廳務(wù)，奇又有戀售中服剃務(wù)和爬售后燥服務(wù)過。其中售蟻后服務(wù)盈占最大頃比例，誦乘客通逢常先買端票才能紗上車享受服魂務(wù)；售爹前服務(wù)白在分段筐計(jì)費(fèi)的獻(xiàn)軌道交尊通運(yùn)輸累中存在；物乘客歇在列鑒車上奔享受殖的廣蹈播通塞知服埋務(wù)以括及換踢乘引話導(dǎo)服務(wù)煎等即推為售風(fēng)中服籃務(wù)。第三膚節(jié)導(dǎo)城市溉軌道蔬交通喂服務(wù)敵及特稠性（2）按照登提供服欲務(wù)的“浸主體”榆劃分按照提葬供服務(wù)鳥的“主恭體”可患將服務(wù)薦分為自喚助服務(wù)杯和人工筋服務(wù)所兩種洲。自助服孟務(wù)主要遍通過服花務(wù)設(shè)施止設(shè)備向允顧客提寇供服務(wù)產(chǎn)，顧客可積以自主劫選擇需傾要的服纏務(wù)或想匆了解的彼信息。人工魂服務(wù)嘉指主池要靠似服務(wù)恢人員炎向顧木客提嘗供服青務(wù)，裂顧客與服遍務(wù)人秒員交秀流對(duì)搭話，猜詢問箱相關(guān)敗信息咽并提竹供需舌要的服務(wù)，同屬于勞腸動(dòng)密集靈型服務(wù)買。第三純節(jié)嶼城市銹軌道杰交通錦服務(wù)絨及特皺性（3）按是助否與乘理客直接攻接觸分按照治是否費(fèi)需要淚與乘裙客直韻接接氧觸可美將服呼務(wù)分先為前姓臺(tái)服復(fù)務(wù)和后感臺(tái)服廳務(wù)。前臺(tái)螺服務(wù)——指直府接與池乘客憂接觸廚的服面務(wù)。四這類伙服務(wù)助直接面向游乘客，普形成乘錄客對(duì)服班務(wù)質(zhì)量炊的感知約，前臺(tái)矩服務(wù)是服睡務(wù)的怒核心岔。后臺(tái)服狹務(wù)——指為提蒸供前臺(tái)虎服務(wù)所虜必須的尸技術(shù)性爛和管理性工棗作，它取是對(duì)前傭臺(tái)服務(wù)尤的一種抗支持。第三棄節(jié)灰城市庫(kù)軌道睛交通織服務(wù)求及特莖性二、墓城腦市軌爐道交栽通服勿務(wù)特可性由于贏城市偏軌道帽交通戶服務(wù)脈的過庫(kù)程性緊，伴復(fù)隨產(chǎn)旗生了譜服務(wù)手的無(wú)形性善、易逝帝性、參輩與性、曾即時(shí)性策、易質(zhì)寶性、不屢可轉(zhuǎn)移圍和公益性港等特性聲。具體智表述如殘下：第三節(jié)治城市簡(jiǎn)軌道交愚通服務(wù)荒及特性1無(wú)形宰性城市軌貴道交通肅服務(wù)在橋本質(zhì)上團(tuán)是無(wú)形慰的，它囑不能被揪觸摸，不能被概品嘗，調(diào)不能被硬嗅到，中亦不能需被看到呀，它只該是使乘薄客發(fā)生業(yè)空間憶場(chǎng)所喚的移蜓動(dòng)。從服敞務(wù)供低給的瘋角度四看，凱服務(wù)柿產(chǎn)品遍難具驢專利餡、易攜被模錄仿；從購(gòu)綠買者余角度加看，頃無(wú)形糊性也視給消除費(fèi)者怠帶來(lái)遵了更步大的碼購(gòu)買劍風(fēng)險(xiǎn)；從林社會(huì)管引理的角毀度看，荷政府可到通過立學(xué)法行政煎干預(yù)手嫂段來(lái)規(guī)范藍(lán)企業(yè)的剛經(jīng)營(yíng)。第三供節(jié)艇城市至軌道轉(zhuǎn)交通富服務(wù)帖及特異性2易逝性與工邪業(yè)制肆成品涂不同掠，服恨務(wù)產(chǎn)請(qǐng)品一批旦未張被出等售或較消費(fèi)柳，其價(jià)值恨就永遠(yuǎn)授地失去慘了，無(wú)何法儲(chǔ)藏次。因此蝴，服務(wù)仇產(chǎn)品具蠅有很強(qiáng)活的時(shí)儲(chǔ)間性錘和易照逝性.第三節(jié)亦城市疏軌道交泳通服務(wù)競(jìng)及特性3參與肥性城市軌齒道交通鎮(zhèn)服務(wù)的榮參與性票包括兩縮慧個(gè)含義洋：一是乘絮客作為脊參與者博出現(xiàn)在手交通服亂務(wù)過程焦中，對(duì)宣于乘客償來(lái)說(shuō)，薦交通服務(wù)是叮發(fā)生在霸服務(wù)設(shè)桃施環(huán)境震（前臺(tái)玻作業(yè)區(qū)鳳）中的詠乘客體建驗(yàn)。二收是乘客唉在服務(wù)餓過程顫中可駕以發(fā)底揮積蠅極的刃作用血。乘刮客的膛知識(shí)化、經(jīng)其驗(yàn)、么動(dòng)機(jī)廊乃至樸誠(chéng)實(shí)章都會(huì)直浙接影鄉(xiāng)豐響服慰務(wù)系掃統(tǒng)的聚效果牲。乘客參葡與服務(wù)正過程的筆直接好貨處是乘圍客扮演填了“臨爬時(shí)員工蕩”的角滋色，一些原殺本由服具務(wù)人員鋒完成的準(zhǔn)工作可層以轉(zhuǎn)換截成由乘妖客完成揚(yáng)，這樣虛既可以軍減少服務(wù)柿人員，嶼又能夠概擴(kuò)展客卻運(yùn)服務(wù)圾能力，肅這些涉紅及服務(wù)談方法的叢問題。第三節(jié)殼城市械軌道交華通服務(wù)錢及特性4即時(shí)性即時(shí)性哨表明城掉市軌道尾交通服恰務(wù)的生狡產(chǎn)過程齡和消費(fèi)特過程同步枯進(jìn)行。體運(yùn)輸服設(shè)務(wù)產(chǎn)品文只能在父某生產(chǎn)雖與消費(fèi)巾過程中即時(shí)借存在惑。同時(shí)計(jì)運(yùn)輸秧產(chǎn)品衫也不醋能貯鎮(zhèn)存，行不能熄調(diào)撥照，更笑不能誼像有形產(chǎn)品灘那樣，玩由于質(zhì)鄰量不合體格而退付換或修苦復(fù)性再關(guān)加工，這就要炮求運(yùn)輸?shù)どa(chǎn)過稍程中必菠須保證武質(zhì)量。第三節(jié)倒城市梅軌道交說(shuō)通服務(wù)接及特性5異質(zhì)性服務(wù)辯質(zhì)量摸會(huì)由桂于服懂務(wù)提轟供者碧和消味費(fèi)者佛雙方巾的個(gè)叉人因艷素產(chǎn)布生波動(dòng)袖。城億市軌狐道交浙通服痰務(wù)的凡波動(dòng)悟有三賺種來(lái)煩源：蠅服務(wù)必人員漠、乘客、賊環(huán)境桑。異質(zhì)劃性增傻加了羊服務(wù)歐質(zhì)量嘆控制魄的難杯度。由為了杯降低旨服務(wù)暴的異滋質(zhì)性，一欺方面，店應(yīng)提高說(shuō)服務(wù)的姜標(biāo)準(zhǔn)化難、規(guī)范芽化程度管，設(shè)立冷合理、量和化程揚(yáng)度高念的服敬務(wù)標(biāo)尸準(zhǔn)，織建立穿嚴(yán)格祖的服豪務(wù)監(jiān)靈督機(jī)姨制和亮獎(jiǎng)懲制度，另強(qiáng)化員怪工培訓(xùn)叔等；另綁一方面遷，授權(quán)鳥一線員選工，建莫立激勵(lì)機(jī)鴉制，象提供繭其工漆作滿捕意度稼。第三節(jié)罷城市狠軌道交窩通服務(wù)逐及特性6不可堤轉(zhuǎn)移鏡性服務(wù)掩不可屢轉(zhuǎn)移妹性——指服爭(zhēng)務(wù)產(chǎn)瘡品的光所有漁權(quán)不喇可轉(zhuǎn)金移。生產(chǎn)急與消愚費(fèi)的申同步續(xù)性，攝使所社有權(quán)單轉(zhuǎn)移痕消失湖，乘肢客付銅出的服務(wù)費(fèi)每用直接袍轉(zhuǎn)化為樸自身的圣效用。非每位乘胳客所接鑒受的服務(wù)無(wú)李法傳面給第就三者掩體驗(yàn)扮，這壯就使?jié){城市紛軌道河交通蠅服務(wù)注具有不可轉(zhuǎn)刻移性。第三腿節(jié)龜城市屑軌道斜交通耐服務(wù)盆及特演性7、公益姥性城市軌袋道交通燥具有企旨業(yè)性和籃公益性落雙重屬塘性，屬螺于城市重登要的途基礎(chǔ)含設(shè)施瀉，為棒了減王輕社嶼會(huì)生濕產(chǎn)和的生活灰的負(fù)占擔(dān)，軌道守交通來(lái)服務(wù)飛產(chǎn)品搞的價(jià)彈格不鮮能過杜高。意義昌：既歉保證界了人蠅民生旬活最濤低水匹平的喜合理稅負(fù)擔(dān)除，也館保證了兆運(yùn)輸駕企業(yè)普及勞繪動(dòng)者橡的基卷本利警益，宿有利掌于國(guó)并民經(jīng)欺濟(jì)的健康悄發(fā)展鮮。第三盲節(jié)犧城市邁軌道拳交通努服務(wù)淺及特盲性三、刮城市枯軌道蓄交通召服務(wù)場(chǎng)生產(chǎn)省特征城市軌挺道交通親服務(wù)生康產(chǎn)系統(tǒng)絹具有一麗定的封鎖閉性，敵可從兩個(gè)角度慎描述：首先，扇從運(yùn)輸常企業(yè)的毛角度來(lái)毫看，城源市軌道宅交通服耀務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)具港有涉及材部門多飾，生產(chǎn)童環(huán)節(jié)多槽，技術(shù)華性強(qiáng)等否特性。其次泰，從叫消費(fèi)撇者感倉(cāng)受的儲(chǔ)角度使，乘勞客在長(zhǎng)進(jìn)入扒運(yùn)輸踏服務(wù)唉生產(chǎn)系統(tǒng)，鳳參與消歷費(fèi)的過角程中，柱直接影疏響其服逮務(wù)感受浴的有可見和傲不可失見兩鵲部分婚內(nèi)容森，如趨圖1-9所示寺。三、浪城市軌住道交通緣瑞服務(wù)生巨產(chǎn)特征不可宋見組故織不可嗓見系舒統(tǒng)不可叼見因搞素乘客感受周圍艘環(huán)境可見礎(chǔ)因素服務(wù)人沒員其他診乘客第三節(jié)聽城市秩軌道交寶通服務(wù)無(wú)及特性城市軌季道交通著服務(wù)生建產(chǎn)系統(tǒng)衰具有以醒下特征（1）技鑄術(shù)性毫特征城市否軌道賺交通趁服務(wù)宮生產(chǎn)同系統(tǒng)筍涉及隸不同竟的技拘術(shù)部播門。津從交惡通服伙務(wù)的眉全程性塑來(lái)看滑，這搞些部抄門提槍供的貪服務(wù)爆屬于肉生產(chǎn)傷系統(tǒng)早的內(nèi)闖部服郵務(wù)，涉也即聰“后臺(tái)”服相務(wù)。其蒙工作目彼標(biāo)是為舍“前臺(tái)晃”服務(wù)渾提供技狂術(shù)性支屈持。（2）系肺統(tǒng)性鉤特征城市軌算道交通趴服務(wù)生爪產(chǎn)系統(tǒng)薯本身就滔是一個(gè)杯大的系現(xiàn)統(tǒng)，該晴系統(tǒng)的痛服務(wù)對(duì)象栗是乘適客，眼生產(chǎn)涌對(duì)象遼是各劃項(xiàng)服嶼務(wù)內(nèi)墨容和蘭各服聽務(wù)環(huán)透節(jié)，李并涉幻玉及客蒼運(yùn)生產(chǎn)系統(tǒng)溫所在的居城市各柔種交通桂方式以崇及服務(wù)仁生產(chǎn)系滋統(tǒng)內(nèi)的卻各生產(chǎn)偵部門。第三節(jié)興城市軍軌道交職通服務(wù)陪及特性（3）信摩息化掘特征隨著信揮息技術(shù)漫的發(fā)展取及廣泛柔應(yīng)用，陡城市軌替道交通彼服務(wù)生呼產(chǎn)系統(tǒng)桂向“信息化獨(dú)、自動(dòng)撥化”方炭向發(fā)展吉。（4）人堅(jiān)性化懲特征隨著殊社會(huì)仍服務(wù)遠(yuǎn)“以芳人為牧本”是、“銜人性笑化”述理念騙的強(qiáng)綱化，勾城市心軌道凳交通服務(wù)受生產(chǎn)系脹統(tǒng)也將從“以人才為本”緣瑞作為各亮部門、馳各環(huán)節(jié)笛的指導(dǎo)保思想，處處為紅乘客著挨想，滿陸足乘客播出行需齡求，真俯正在生竭產(chǎn)系統(tǒng)懼中做到五“服務(wù)乘客”盞，而非截“管理茫乘客”裹。第四節(jié)災(zāi)城市胳軌道交閥通服務(wù)蜜質(zhì)量一、城市轎軌道灶交通演服務(wù)食質(zhì)量兆概念二、城市軌虧道交通冷服務(wù)質(zhì)春量的內(nèi)助容三、城市軌亡道交通困服務(wù)質(zhì)晉量特性四、城嫌市軌道越交通服硬務(wù)的全瞇面質(zhì)量銹管理第四訴節(jié)賞城市克軌道波交通狡服務(wù)旬質(zhì)量一、紀(jì)城畜市軌抱道交拔通服蒸務(wù)質(zhì)乒量概侵念服務(wù)閑質(zhì)量嶺管理金理論棚表明勉城市陶軌道寸交通氣服務(wù)室質(zhì)量兔是對(duì)運(yùn)輸斥企業(yè)槳所提資供服障務(wù)滿抄足乘尺客規(guī)線定需恭要和輝潛在考需要馬程度的描弱述。規(guī)定需陜要是指晝已經(jīng)在僑技術(shù)規(guī)喊范或服膨務(wù)規(guī)范海中做出滑規(guī)定的毫乘客償要求燥。潛在奮需要泰是指朋雖然魚沒有草在技堤術(shù)規(guī)而范或量服務(wù)儲(chǔ)規(guī)范留中做出規(guī)定廉，但乘甲客在接域受客運(yùn)成服務(wù)時(shí)牌實(shí)際存拜在的需杯要。第四喜節(jié)春城市崗軌道廢交通裙服務(wù)尖質(zhì)量城市軌排道交通福服務(wù)質(zhì)切量是乘箱客感知戴的質(zhì)量贏（pe由rc遵ei銷ve煤dser糧vic四eq捕ual適ity），愈實(shí)際諸上也匯是乘騰客對(duì)胡服務(wù)和的一暫種評(píng)舍價(jià)，主要蝕來(lái)自胃兩個(gè)蹲因素做，即緒乘客書在消掉費(fèi)運(yùn)龍輸服卡務(wù)前缺的預(yù)絨期服僵務(wù)水平和柏消費(fèi)阿過程卷中的況實(shí)際灘感知錯(cuò)服務(wù)懷水平毛。前殼者受買運(yùn)輸涼企業(yè)悠、服務(wù)品附牌形瓶象和堪口碑界、乘慨客個(gè)碗人需饞求特喂征和稍過去導(dǎo)經(jīng)歷蹄的影陶響；后者盡是乘蘿客在憑服務(wù)轎的可銜靠性莫、響氏應(yīng)性干、保識(shí)證性均、移柿情性億和有形性幾積個(gè)方面助的感受窗。二者的圣水平高腹低相互擔(dān)關(guān)系的扒不同，伐會(huì)導(dǎo)致邀乘客對(duì)譯服務(wù)質(zhì)量的評(píng)孔價(jià)程度柄不同，匙具體關(guān)累系見圖1-揉10所示寨。第四些節(jié)乏城市籍軌道棒交通餅服務(wù)饑質(zhì)量感知疏服務(wù)號(hào)質(zhì)量預(yù)期虜服務(wù)遮（ES）感知豈服務(wù)盛（PS）超出期窯望ES<阿PS（驚變喜的服務(wù)繪質(zhì)量棚）滿足期笑望ES=固PS（滿意咐的服務(wù)循質(zhì)量廣）低于期吊望ES>怨PS（不可符接受的服蜻務(wù)質(zhì)量槐）城市躁軌道紹交通截服務(wù)創(chuàng)質(zhì)量間要素惕及感搏知服喪務(wù)質(zhì)敗量第四節(jié)政城市掙軌道交月通服務(wù)舌質(zhì)量需要陽(yáng)進(jìn)一箏步說(shuō)槽明的漆是乘梁客感影知服纏務(wù)質(zhì)揭量的榨五個(gè)質(zhì)要素莊。1.可靠巷性指坦企業(yè)缸執(zhí)行食所承尾諾服階務(wù)的萍能力衛(wèi)。重芬點(diǎn)要鍬求站懶車避信免出河現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)磨。2.響應(yīng)法性指被幫助絨乘客喂及提沖供便籍捷服卵務(wù)的肯自發(fā)糖性。腫包括窗滿足晃乘客尤要求的能楊力，閥迅速塘解決程服務(wù)莊失敗惡的能毀力等價(jià)。3.保證臘性指秩服務(wù)匪人員祥的?？蕵I(yè)知奇識(shí)和拔謙恭依態(tài)度灑，給特乘客男形成聞的可退信任的程度段。4.移情性旬是運(yùn)輸淺企業(yè)給野予乘客誘的關(guān)心缺和個(gè)性竄化的服渣務(wù)。包類括理解嫁特殊的個(gè)躁人需要察，接近遲乘客的會(huì)能力。5.有形吉性是繞指有浮形的鋼設(shè)施拳、設(shè)嶼備、疊人員前著裝叼等。第四節(jié)仰城市創(chuàng)軌道交恐通服務(wù)買質(zhì)量二、妥城市軌競(jìng)道交通痛服務(wù)質(zhì)南量的內(nèi)泳容乘客對(duì)顆軌道交夸通優(yōu)質(zhì)火服務(wù)的怪要求主頁(yè)要包括可：在乘州車前互，信宿息咨寨詢渠鋪道暢訓(xùn)通、筐購(gòu)票攏便捷哥、進(jìn)茄站方便、栗候車話舒適簽；在乘行能過程中腥，主要寺是環(huán)境時(shí)舒適；到站后景，主要幼是考慮戀不同交文通方式翠的銜接擦、導(dǎo)向非指引標(biāo)志津明確等悔。第四節(jié)括城市歐軌道交氏通服務(wù)擾質(zhì)量乘客實(shí)街際經(jīng)歷壁的服務(wù)盜質(zhì)量是稠由以下瞎兩類屬輛性組成河的1.技術(shù)襖質(zhì)量豪。指竭乘客顧通過筋消費(fèi)賣服務(wù)攪實(shí)際窩得到早了什息么，野是服務(wù)結(jié)果圾的質(zhì)量辭。即服棄務(wù)本身辨的質(zhì)量生標(biāo)準(zhǔn)、宜環(huán)境條他件、服務(wù)項(xiàng)目交、服務(wù)脈時(shí)間、附服務(wù)設(shè)卵備等是賽否適應(yīng)茫和滿足紡乘客的需要舌。2.功能質(zhì)類量。指緊乘客如噸何在運(yùn)江輸過程能中消費(fèi)丟服務(wù)的漠，是服務(wù)過程裹的質(zhì)量殲。強(qiáng)調(diào)棕乘客為懼消費(fèi)服閉務(wù)又付園出了什時(shí)么，包括時(shí)緩間、殘?bào)w力怎、精韻神和須心理貌等各桌方面漿的消捎費(fèi)成折本。第四節(jié)街城市哲軌道交國(guó)通服務(wù)塌質(zhì)量城市軌理道交通服務(wù)功質(zhì)量技術(shù)質(zhì)像量功能質(zhì)槳量安全快速可靠經(jīng)濟(jì)……舒適快捷文明……圖1-1區(qū)1城市軌吵道交通扁服務(wù)質(zhì)航量?jī)?nèi)容第四爬節(jié)挺城市歸軌道汁交通除服務(wù)撓質(zhì)量城市軌柄道交通岸服務(wù)的蠻技術(shù)質(zhì)角量主要噸體現(xiàn)在梢“安漢全”舍、“賢快速葉”、勵(lì)“便可靠期”、崖“經(jīng)冷濟(jì)”埋四個(gè)嘴方面杯?！鞍踩笔翘J指乘環(huán)客在窩消費(fèi)渴軌道學(xué)交通薯服務(wù)端過程舍中，艱自身愉的精臭神、懷身體和物守品不散受到械傷害剝；“快速倚”是誰(shuí)指列碎車保南持較遼高的森運(yùn)行召速度符，為惱乘客摧節(jié)省長(zhǎng)出行糞時(shí)間右，同時(shí)也包狂括便捷近、高效保的服務(wù)抹過程；“可靠調(diào)”表地現(xiàn)在鳴各項(xiàng)樣運(yùn)輸群服務(wù)場(chǎng)按計(jì)己劃和潮承諾荷準(zhǔn)確總提供劉的能鉛力；“經(jīng)濟(jì)仔”則格是指掘以經(jīng)努濟(jì)的際價(jià)格提，讓揮乘客電獲得距優(yōu)質(zhì)稈的服猴務(wù)。第四喘節(jié)姿城市負(fù)軌道讀交通畝服務(wù)眼質(zhì)量城市美軌道壇交通拘服務(wù)敬功能磁質(zhì)量液體現(xiàn)蠢在“剖舒適開”、汪“便界捷”堪、“賀文明擱”三個(gè)方藥面。主霉要來(lái)自鍬乘客的哪感受，積其滿意筍程度與鄉(xiāng)豐乘客的太個(gè)性有躬關(guān)，如宰心理、性束格等?！笆孢m”債包括在沸車站的帖候車環(huán)冊(cè)境及車積廂內(nèi)部曲設(shè)施布歇置令人過舒暢，秧也包括服覽務(wù)過程垃給乘客貨心理感畫受上的任舒適、苗滿意等狠；“便捷殘”是墓指城稈市軌勝道交麥通企悶業(yè)為寶乘客鄰提供房誠(chéng)快捷達(dá)、快抽速的家服務(wù)圈，以縮短映乘客鑒在運(yùn)絮輸前組后的照時(shí)間豈損失他，滿狡足乘秀客的城節(jié)省杠時(shí)間喘的要撕求，阿這里納更強(qiáng)調(diào)緩叢解乘客對(duì)心理焦道慮等心菜理方面解的感受猛；“文明盼”是疏指城慣市軌姨道交屯通服嫁務(wù)企泰業(yè)在笨為乘勢(shì)客提猛供服缺務(wù)的阿過程意中，滿足乘駝客精神倘需求的史程度。第四節(jié)航城市高軌道交氏通服務(wù)猛質(zhì)量三、旗城濟(jì)市軌棍道交驢通服以務(wù)質(zhì)晚量特惱性歸納起襪來(lái)，城歸市軌道燦交通服項(xiàng)務(wù)產(chǎn)品誕的性能蹈特點(diǎn)應(yīng)隱涵蓋服循務(wù)內(nèi)容匆本身和服前務(wù)提覆供方畏式上監(jiān)所表烤現(xiàn)出哭的所笑有特籃性，念具體享表現(xiàn)脆在以我下5個(gè)方明面：（1）安幅全性安全是遠(yuǎn)乘客運(yùn)裁輸?shù)幕楸疽蟀濉０ㄋ３丝托淙松碜埠拓?cái)劑物的兼安全觸保障奪，反績(jī)映了款乘客梢在接余受服熔務(wù)過醒程中凍免受危險(xiǎn)的假程度；伯涉及配迫備相應(yīng)閃數(shù)量的括安全設(shè)雅施設(shè)備款，以及謙出現(xiàn)突完發(fā)情況下為兆乘客釋提供以的安委全應(yīng)掌急服弦務(wù)等裁各方看面和吸環(huán)節(jié)悶的安須全保承障。第四希節(jié)撿城市泛軌道老交通食服務(wù)獸質(zhì)量三、域城市軌挑道交通猴服務(wù)質(zhì)右量特性（2）可噸靠性主要體捧現(xiàn)在為談乘客提貴供服務(wù)墓的穩(wěn)定肉性和執(zhí)得行力。同時(shí)，豆還包括猾為乘客最提供的庭服務(wù)信散息準(zhǔn)確騎及時(shí)、凡醒目明恢確。（3）快拜速性快速各性是賞城市笑軌道治交通角的重俯要優(yōu)剛勢(shì)之樹一，嗎由于專其運(yùn)劃輸系飛統(tǒng)是黃相對(duì)拌封閉度的，基本不銳受其他離活動(dòng)的陵干擾，擊從運(yùn)營(yíng)規(guī)速度上棗也是最孝有保障廉的。第四合節(jié)浪城市吊軌道閉交通浸服務(wù)叼質(zhì)量三、宏城市軌距道交通麗服務(wù)質(zhì)杠量特性（4）經(jīng)慈濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性建是指城搏市軌道稼交通企余業(yè)爭(zhēng)取獎(jiǎng)以經(jīng)濟(jì)圓實(shí)惠的售價(jià)格，吵讓乘客謹(jǐn)獲得更優(yōu)質(zhì)的魯服務(wù)。墓這是提傻高服務(wù)確質(zhì)量和早競(jìng)爭(zhēng)力鄭的重要眉途徑。軌道交闖通服務(wù)拘本身就丹帶有公鉤益性，響加上現(xiàn)墊在大力飯?zhí)岢莨步煌ɡ蔚恼呃?，?guó)家友或地洞方政勿府很響多時(shí)牢候都英會(huì)給南以公黎共交歸通一泉定的疏扶持依和補(bǔ)巴助。另外友，城利市軌容道交喬通還監(jiān)可以棍實(shí)行里月票初，學(xué)汗生優(yōu)棟惠票程，也早可推炕出免鑄費(fèi)報(bào)刊雜自志等挺服務(wù)裹，既責(zé)適應(yīng)百了企叛業(yè)營(yíng)閣銷策劫略要奮求，引也展興現(xiàn)了碰城市集軌道毯交通服務(wù)的扁公益性乞特點(diǎn)。第四著節(jié)送城市盆軌道嫌交通披服務(wù)登質(zhì)量三、戴城市軌界道交通貸服務(wù)質(zhì)妨量特性（5）便捷統(tǒng)性便捷性善是指為冠乘客提賓供方便錦、順暢癢、快速柏、無(wú)障損礙的運(yùn)誦輸服務(wù)左，包括乘客鬼整個(gè)幕行程妻的連寶貫性獵及快蔬速性滴。車站完危善的導(dǎo)槍向標(biāo)識(shí)館和無(wú)障市礙設(shè)施紫、豐富螞的購(gòu)票述渠道、踐充足