行政管理與辦公室禮儀

行政管理與辦公室禮儀

主講人:邢斌

第一頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。一、行政管理的核心—行政效率

（一）行政實(shí)務(wù)的啟示案例1×××公司行政人員工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)辦公室日常辦公制度維護(hù)、管理。2、負(fù)責(zé)辦公室各部門辦公后勤保障工作。3、負(fù)責(zé)對(duì)全體辦公人員（各部門）進(jìn)行日?？记?。4、在公司未建立人力資源部門之前，建立初步的人事管理制度，并履行人事管理職責(zé)。第二頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。5、處理公司對(duì)外接待工作。6、組織公司內(nèi)部各項(xiàng)定期和不定期集體活動(dòng)。7、協(xié)助總經(jīng)理處理行政外部事務(wù)。8、按照公司行政管理制度處理其他相關(guān)事務(wù)。第三頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。啟示：企業(yè)行政管理是指依靠企業(yè)行政組織、按照行政渠道管理企業(yè)的一系列措施和方案。企業(yè)行政組織

,是指企業(yè)的行政組織機(jī)構(gòu)。行政渠道則主要指企業(yè)行政組織機(jī)構(gòu)內(nèi)上下級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的隸屬關(guān)系,如廠長(zhǎng)→車間主任→工段長(zhǎng)→班組長(zhǎng);或公司總裁→部門經(jīng)理→項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等的等級(jí)系列關(guān)系。行政管理的手段通常包括行政命令、指示、規(guī)定、獎(jiǎng)懲條件等。第四頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。行政管理的主要特點(diǎn)：權(quán)威性（行政管理的有效性是建立在企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的上級(jí)權(quán)力與權(quán)威基礎(chǔ)上的）及時(shí)性(由于企業(yè)行政管理是用命令、指示等來(lái)調(diào)整人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),故其手段和方式直接具體,而且具有較強(qiáng)的針對(duì)性,同時(shí)又配以對(duì)違抗管理的懲罰措施,因而能迅速發(fā)揮作用)縱向性（行政管理主要是通過(guò)企業(yè)行政組織內(nèi)部的隸屬關(guān)系進(jìn)行自上而下的縱向指揮和協(xié)調(diào)）第五頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。案例2：只做最重要的事情

伯利恒鋼鐵公司總裁查理斯·舒瓦普曾會(huì)見效率專家艾維·利。會(huì)見時(shí)，艾維·利說(shuō)自己的公司能幫助舒瓦普把他的鋼鐵公司管理得更好。舒瓦普說(shuō)他自己懂得如何管理，但事實(shí)上公司不盡如人意。可是他說(shuō)自己需要的不是更多的知識(shí)，而是更多的行動(dòng)。他說(shuō)：“應(yīng)該做什么，我們自己是清楚的。如果你能告訴我們?nèi)绾胃玫貓?zhí)行計(jì)劃，我聽你的，在合理范圍內(nèi)價(jià)錢由你定?！卑S·利說(shuō)可以在10分鐘內(nèi)給舒瓦普一樣?xùn)|西，這東西能使他的公司的業(yè)績(jī)提高至少50%。

第六頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。然后他遞給舒瓦普一張空白紙，說(shuō)：“在這張紙上寫下你明天要做的最重要的六件事?！边^(guò)了一會(huì)兒又說(shuō)：“現(xiàn)在用數(shù)字標(biāo)明每件事情對(duì)于你和你的公司的重要性次序。”這花了大約5分鐘。艾維·利接著說(shuō)：“現(xiàn)在把這張紙放進(jìn)口袋。明天早上第一件事情就是把這張紙條拿出來(lái)，做第一項(xiàng)。不要看其他的，只看第一項(xiàng)。著手辦第一件事，直至完成為止。然后用同樣方法對(duì)待第二件事、第三件事……直到你下班為止。如果你只做完第一件事情，那不要緊。你總是做著最重要的事情?！卑S·利又說(shuō)：“每一天都要這樣做。你對(duì)這種方法的價(jià)值深信不疑之后，叫你公司的人也這樣干。

第七頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。這個(gè)實(shí)驗(yàn)?zāi)銗圩龆嗑镁妥龆嗑?，然后給我寄支票來(lái)，你認(rèn)為值多少就給我多少?！闭麄€(gè)會(huì)見歷時(shí)不到半個(gè)鐘頭。幾個(gè)星期之后，舒瓦普給艾維·利寄去一張2500萬(wàn)美元的支票，還有一封信。信上說(shuō)從錢的觀點(diǎn)看，那是他一生中最有價(jià)值的一課。后來(lái)有人說(shuō)，五年之后，這個(gè)當(dāng)年不為人知的小鋼鐵廠一躍成為世界上最大的獨(dú)立鋼鐵廠，而其中，艾維·利提出的方法功不可沒。這個(gè)方法還為舒瓦普賺得一億美元。第八頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。

啟示：只做最重要的事情。

這個(gè)方法人人都應(yīng)該去嘗試，每天寫出你要完成的六項(xiàng)最重要的事情，并按照重要性排列，先專心做完第一件，然后做第二件。只消一個(gè)月，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的效率提高了不知多少倍，你居然完成了許多看起來(lái)要花兩三個(gè)月才能做完的事情，而且時(shí)間也突然變得好像花不完一樣。如果你想體驗(yàn)這種感覺，那么請(qǐng)立刻行動(dòng)!第九頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。為什么會(huì)這樣？因?yàn)檫@種方法能讓你做出選擇，把時(shí)間和精力花在最值得做的事情上，而不會(huì)被瑣事干擾，而實(shí)際上對(duì)絕大部分人來(lái)說(shuō)，他們一生的大部分時(shí)間精力都是花在無(wú)關(guān)緊要的瑣事上的。你養(yǎng)成了只做重要事情的習(xí)慣，就等于獲得了比別人多出一倍以上的時(shí)間和精力。第十頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。

行政管理的目的，就是通過(guò)科學(xué)的決策、嚴(yán)密而有序的執(zhí)行，高效率地完成行政任務(wù)。可見行政效率既是行政管理工作的出發(fā)點(diǎn)，也是行政管理好壞的反映。第十一頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。結(jié)論：行政效率是行政管理的核心問(wèn)題，行政管理的目的就是為了提高行政效率。任何一個(gè)行政單位，為了其自身的需要，都在追求一種把事情做好的能力。這種能力，也就是效率。第十二頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。（二）提高行政效率的途徑

由于各種原因，行政效率往往難盡人意，全社會(huì)要求提高效率的呼聲越來(lái)越高。然而，行政效率是個(gè)綜合的概念，受制于制度、體制和人員等諸多因素。第十三頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。1.影響行政效率的主要因素：

行政組織：行政組織機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理;管理幅度不當(dāng);職責(zé)分工不清;層次職位不明;崗位責(zé)任制不能行之有效;推諉扯皮，人浮于事。第十四頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。*人事管理：工作人員基本素質(zhì)較差，學(xué)歷、能力、資歷與職責(zé)有些不相符，錄用、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)、升降、淘汰和退休等人事制度不健全，嫉賢妒能的封建意識(shí)嚴(yán)重，能進(jìn)不能出，能上不能下的現(xiàn)象十分普遍。1.影響行政效率的主要因素：

第十五頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。決策和執(zhí)行：在決策和執(zhí)行兩個(gè)環(huán)節(jié)中存在著一個(gè)決策，久議不決，老是在會(huì)議上討論中轉(zhuǎn)（決策中心拿不定主意是重要原因），執(zhí)行系統(tǒng)不能使行政決策迅速轉(zhuǎn)化為大家的行動(dòng)。1.影響行政效率的主要因素：

第十六頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。行政管理：重形式，講排場(chǎng)；事無(wú)巨細(xì)，開會(huì)成癖；多頭多腦，政出多門；層層劃圈，議而不決，決而不行；大事管不住，小事管不活。時(shí)間觀念：不重視時(shí)間，節(jié)奏緩慢視為習(xí)慣。盡快實(shí)現(xiàn)行政組織合理化，人、財(cái)、物和辦公室管理科學(xué)化，時(shí)間應(yīng)用經(jīng)濟(jì)化，已是一個(gè)亟待研究解決的問(wèn)題。1.影響行政效率的主要因素：

第十七頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。2.提高行政效率的途徑(1)觀點(diǎn)正確，擇優(yōu)決策——正確的決策是成功的一半。(2)機(jī)構(gòu)合理——健全決策、執(zhí)行、信息、監(jiān)督四大類機(jī)構(gòu)。(3)要建立能夠高效率工作的行政領(lǐng)導(dǎo)班子——領(lǐng)導(dǎo)班子的建設(shè)既要看年齡結(jié)構(gòu)、文化知識(shí)結(jié)構(gòu)，更要看是否提高工作效率。(4)要完善首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制——做到職權(quán)集中，責(zé)任明確，行政迅速，效率提高。第十八頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。(5)要做到職權(quán)明確——分工合理，職權(quán)明確，各司其職，實(shí)行某種形式的責(zé)任制，發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性。(6)要提高全體行政人員的業(yè)務(wù)水平和政治素質(zhì)——行政人員要做到專業(yè)化、技術(shù)化、職業(yè)化。(7)要依法行政，使行政法制化——法規(guī)既必不可少，又不可絕對(duì)僵化，要在實(shí)際中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，修改和完善行政法規(guī)。第十九頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。(8)審批手續(xù)簡(jiǎn)單化——實(shí)行審批簡(jiǎn)單原則(9)必須實(shí)行行政管理手段的現(xiàn)代化——建立工作卡片，簡(jiǎn)化工作程序，實(shí)行工作標(biāo)準(zhǔn)化，并應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)裝備。(10)加強(qiáng)時(shí)間觀念，經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)——在工作中，先重后輕，先急后緩，先主后次，抓住有利時(shí)機(jī)多辦事。第二十頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。（三）提高行政管理效率的具體方法——建立行政工作的流程（見附件1）點(diǎn)明困難所在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并尋找解決辦法衡量問(wèn)題的輕重緩急想出新點(diǎn)子評(píng)議新點(diǎn)子確定行動(dòng)綱領(lǐng)第二十一頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。二、行政方法案例3企業(yè)的親情管理美國(guó)國(guó)際農(nóng)機(jī)商用公司的老板西洛斯·梅考斯是一個(gè)堅(jiān)持原則的人，如果有人違反了公司的制度，他會(huì)毫不猶豫地按章處罰，但他同樣能夠體貼員工的疾苦，設(shè)身處地地為員工著想。有一次，一位老工人遲到，而且喝醉了酒，梅考斯知道后，會(huì)同有關(guān)部門最后開除了這名工人。當(dāng)他了解了實(shí)際情況后，及時(shí)采取了補(bǔ)救措施。原來(lái)，這位工人的妻子剛剛?cè)ナ溃粝铝藘蓚€(gè)孩子，一個(gè)不小心摔斷了腿，一個(gè)太小而成天哭鬧，這位工人在極度痛苦中不能自拔，借酒消愁，結(jié)果誤了上班。梅考斯知道了情況后，當(dāng)即掏出一大筆錢救急，同時(shí)繼續(xù)執(zhí)行開除的命令，以維持公司的紀(jì)律，又將這位工人安排到自己一家牧場(chǎng)當(dāng)管家。這樣做既保障了工人的生活，也贏得了公司其他職工的心。第二十二頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。啟示：在開除這位老工人這件事情上，梅考斯的做法是按照人們的心理規(guī)律加以管理的方法，采用的是“親情式管理模式”。第二十三頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。方法科學(xué)、正確、行政管理就可以不走或少走彎路。行政方法的種類很多，常用的有心理學(xué)方法、系統(tǒng)工程方法、思想政治教育方法。第二十四頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。（一）心理學(xué)方法應(yīng)用心理學(xué)的理論成果與研究方法，了解和分析行政組織群體和個(gè)人的心理活動(dòng)特點(diǎn)，并按照人們的心理規(guī)律加以管理的方法。1.行政心理——是行政管理中的一種精神現(xiàn)象。是階級(jí)社會(huì)中的一定階級(jí)、階層或社會(huì)集團(tuán)對(duì)行政管理的一種不系統(tǒng)的、不定型的、自發(fā)的反映形式。是對(duì)社會(huì)存在的比較直觀的反映。第二十五頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。2.行政心理的表現(xiàn)形式——感情、風(fēng)俗、習(xí)慣、成見、自發(fā)的傾向和信念等等。3.行政過(guò)程中的心理學(xué)方法——心理挫折的解決方法理解和寬容并重的方法；精神宣泄法*；情景改變法。第二十六頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。（二）系統(tǒng)工程方法1.系統(tǒng)原理系統(tǒng)是諸多因素按照一定的目的功能而組成的有機(jī)整體。2.系統(tǒng)原理的運(yùn)用運(yùn)用系統(tǒng)原理就是行政領(lǐng)導(dǎo)要用系統(tǒng)的觀念去解決行政組織和管理中的各種問(wèn)題，一般應(yīng)注意以下四個(gè)基本原則：第二十七頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。(1)目的性原則——一個(gè)系統(tǒng)必須、也只能有一個(gè)總目標(biāo)，圍繞總目標(biāo)開展的可以是一個(gè)目標(biāo)群，即一群子目標(biāo)。(2)整體性原則——突出整體功能，突出組織起來(lái)的功能。(3)層次性原則——分清層次的功能，明確各個(gè)層次的職責(zé)。(4)動(dòng)態(tài)原則——時(shí)刻注意系統(tǒng)和環(huán)境的變化發(fā)展，掌握變化中出現(xiàn)的有利和不利因素，及時(shí)作出反應(yīng)，采取對(duì)策，在不斷出現(xiàn)的新情況、新形勢(shì)下求發(fā)展、求進(jìn)步。第二十八頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。（三）思想政治教育方法*1.思想政治教育的規(guī)律“行動(dòng)的一切動(dòng)力，都一定要通過(guò)他的頭腦，一定要轉(zhuǎn)變?yōu)樗脑竿蛣?dòng)機(jī)，才能使他行動(dòng)起來(lái)”。——恩格斯客觀條件→思想→行動(dòng)（思想和行動(dòng)的客觀規(guī)律，是循環(huán)往復(fù)的過(guò)程）2.思想政治教育的基本理念疏導(dǎo)——在疏通中引導(dǎo)，引導(dǎo)中疏通，又疏又導(dǎo)第二十九頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。3.思想政治教育的基本原則

⑴理論聯(lián)系實(shí)際（包括客觀環(huán)境和工作對(duì)象）*⑵民主平等*⑶結(jié)合業(yè)務(wù)工作*⑷解決實(shí)際問(wèn)題⑸循循善誘⑹言傳身教第三十頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。4.思想政治教育的主要方法⑴正面教育⑵典型示范⑶區(qū)別對(duì)待⑷以誠(chéng)相待⑸抓傾向⑹協(xié)商對(duì)話⑺養(yǎng)成教育⑻感化教育⑼對(duì)比教育⑽家訪⑾談心⑿工作競(jìng)賽第三十一頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。三、行政日常事務(wù)管理-----規(guī)范化（見附件2）第三十二頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。四、行政調(diào)研統(tǒng)計(jì)與分析案例4“600多名麻風(fēng)病人從何而來(lái)”某市機(jī)關(guān)辦公室抽調(diào)一些秘書人員組成一個(gè)調(diào)查工作組，下基層進(jìn)行衛(wèi)生工作調(diào)查研究。在調(diào)查中了解到這樣一個(gè)情況：有大批麻風(fēng)病人從周圍的幾個(gè)地區(qū)流人該市，其中該市的一個(gè)縣在兩年多時(shí)間內(nèi)就流人麻風(fēng)病患者600多人。這個(gè)情況引起了調(diào)查組的高度重視。他們就此進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的分析，認(rèn)為麻風(fēng)病是一種慢性傳染病，傳染速度不會(huì)這么快，更不可能在短期內(nèi)增加這么多的麻風(fēng)病人。同樣，其他省市也不可能讓這么多的麻風(fēng)病人到處流竄。為了弄清情況，他們又做了進(jìn)一步調(diào)查了解，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是一些不法之徒為了騙取民政部門的錢物，假冒麻風(fēng)病人流竄騙錢。

第三十三頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。案例5關(guān)于“2002年國(guó)際漁業(yè)產(chǎn)品新動(dòng)態(tài)的分析”的市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷本人在此對(duì)于您給予本次專業(yè)調(diào)查的積極配合表示最衷心的感謝!第三十四頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。一、自然情況：1．您的年齡：口25歲以下口26—35歲口36—45歲口46—55歲口56歲以上2．文化程度：口高中及相應(yīng)學(xué)歷口大學(xué)?？瓶诖髮W(xué)本科口研究生3．您的職業(yè)：口公司職員口工程師口教師口工人口學(xué)生口其他

4．月收入：口1000元以下口1000—2000元口2000—3000元口3000元以上第三十五頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。二、產(chǎn)品內(nèi)容調(diào)查：1．您是否聽說(shuō)過(guò)“鱷龜”這一名詞?口聽說(shuō)過(guò)口沒聽說(shuō)過(guò)2．若您聽說(shuō)過(guò)，您是通過(guò)以下哪種渠道得知？口魚市口媒體（報(bào)刊、雜志）口餐館口其他

3．鱷龜是一種粗看酷似鱷魚，細(xì)看則像烏龜?shù)膭?dòng)物，它原產(chǎn)于北美和中美洲，以其體壯多肉而聞名于世，故又叫肉龜，是淡水中水陸兩棲動(dòng)物中的珍稀極品，鱷龜肉每公斤可達(dá)150—180美元。您認(rèn)為這種龜在我國(guó)的發(fā)展前景如何?口國(guó)民購(gòu)買力較以前提高，會(huì)有很多人購(gòu)買，可為國(guó)家創(chuàng)匯口如果規(guī)劃合理，前景看好口不一定，也許會(huì)有一定的市場(chǎng)口長(zhǎng)相奇怪，很多人可能不敢吃口價(jià)格太高，一般人不能接受第三十六頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。4．您是否會(huì)購(gòu)買這種高蛋白、高氨基酸、低脂肪、低膽固醇、低熱量、肉質(zhì)比甲魚鮮美的產(chǎn)品——鱷龜，作為增加營(yíng)養(yǎng)的食品?口一定會(huì)口也許口不會(huì)5．您是否會(huì)購(gòu)買鱷龜作為一種觀賞性的寵物?口一定會(huì)口也許口不會(huì)6．根據(jù)您對(duì)鱷龜?shù)恼J(rèn)識(shí)，您認(rèn)為鱷龜?shù)氖袌?chǎng)前景如何?口很好口較好口一般口不好口說(shuō)不清7．如果鱷龜在北京或者全國(guó)市場(chǎng)登陸的話，您認(rèn)為銷售商應(yīng)該提供哪方面的具體介紹?口養(yǎng)殖方法口烹飪方法口營(yíng)養(yǎng)價(jià)值口其他第三十七頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。8．對(duì)于中國(guó)入世后，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的涌入，您認(rèn)為這對(duì)中國(guó)漁業(yè)的影響會(huì)怎樣?口競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，有利于推動(dòng)中國(guó)漁業(yè)以及中國(guó)農(nóng)業(yè)的發(fā)展口競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，可能會(huì)排擠中國(guó)漁業(yè)以及中國(guó)農(nóng)業(yè)，市場(chǎng)會(huì)被搶占口沒有什么特別的影響口其他

9．據(jù)您個(gè)人觀點(diǎn)，您認(rèn)為中國(guó)漁業(yè)應(yīng)該進(jìn)行怎樣的調(diào)整?口從上到下的結(jié)構(gòu)性調(diào)整口針對(duì)不同產(chǎn)品的戰(zhàn)略性調(diào)整口進(jìn)行全行業(yè)的整體包裝，以抵抗外來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)口同行業(yè)間強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，如同國(guó)內(nèi)大型航空公司的合并來(lái)抵抗入世后的影響口其他10．對(duì)于本次調(diào)查您需要補(bǔ)充的是?第三十八頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)關(guān)于“2002年國(guó)際漁業(yè)產(chǎn)品新動(dòng)態(tài)的分析”的市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷一、自然情況：1．您的年齡：口25歲以下(11％)口26—35歲(13％)口36-45歲(28％)口46—55歲(28％)口56歲以上(20％)2．文化程度：口高中及相應(yīng)學(xué)歷(14％)口大學(xué)?？?25％)口大學(xué)本科(32％)口研究生(10％)口其他——(11％)第三十九頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。3．您的職業(yè)：口公司職員(56％)口工程師(12％)口教師(7％)口工人(12％)口學(xué)生(2％)口其他(11％)4．月收入：口1000元以下(10％)口1000—2000元(47％)口2000—3000元(23％)口3000元以上(20％)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)第四十頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。二、產(chǎn)品內(nèi)容調(diào)查：1．您是否聽說(shuō)過(guò)“鱷龜”這一名詞?口聽說(shuō)過(guò)(63％)口沒聽說(shuō)過(guò)(37％)2．若您聽說(shuō)過(guò)，您是通過(guò)以下哪種渠道得知?口魚市(54％)口媒體(報(bào)刊、雜志)(14％)口餐館(22％)口其他(10％)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)第四十一頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。3．鱷龜是一種粗看酷似鱷魚，細(xì)看則像烏龜?shù)膭?dòng)物，它原產(chǎn)于北美和中美洲，以其體壯多肉而聞名于世，故又叫肉龜，是淡水中水陸兩棲動(dòng)物中的珍稀極品，鱷龜肉每公斤可達(dá)150—180美元。您認(rèn)為這種龜在我國(guó)的發(fā)展前景如何?口國(guó)民購(gòu)買力較以前提高，會(huì)有很多人購(gòu)買，可為國(guó)家創(chuàng)匯(16％)口如果規(guī)劃合理，前景看好(29％)口不一定，也許會(huì)有一定的市場(chǎng)(21％)口長(zhǎng)相奇怪，很多人可能不敢吃(14％)口價(jià)格太高，一般人不能接受(20％)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)第四十二頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。4．您是否會(huì)購(gòu)買這種高蛋白、高氨基酸、低脂肪、低膽固醇、低熱量、肉質(zhì)比甲魚鮮美的產(chǎn)品——鱷龜，作為增加營(yíng)養(yǎng)的食品?口一定會(huì)(23％)口也許(63％)口不會(huì)(14％)5．您是否會(huì)購(gòu)買鱷龜作為一種觀賞性的寵物?口一定會(huì)(14％)口也許(57％)口不會(huì)(29％)6．根據(jù)您對(duì)鱷龜?shù)恼J(rèn)識(shí)，您認(rèn)為鱷龜?shù)氖袌?chǎng)前景如何?口很好(13％)口較好(23％)口一般(36％)口不好(7％)口說(shuō)不清(21％)第四十三頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。7．如果鱷龜在北京或者全國(guó)市場(chǎng)登陸的話，您認(rèn)為銷售商應(yīng)該提供哪方面的具體介紹?口養(yǎng)殖方法(55％)口烹飪方法(10％)口營(yíng)養(yǎng)價(jià)值(25％)口其他(10％)8．對(duì)于中國(guó)入世后，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的涌入，您認(rèn)為這對(duì)中國(guó)漁業(yè)的影響會(huì)怎樣?口競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，有利于推動(dòng)中國(guó)漁業(yè)以及中國(guó)農(nóng)業(yè)的發(fā)展(38％)口競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，可能會(huì)排擠中國(guó)漁業(yè)以及中國(guó)農(nóng)業(yè)，市場(chǎng)會(huì)被搶占(35％)口沒有什么特別的影響(24％)口其他(3％)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)第四十四頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。9．依據(jù)您個(gè)人觀點(diǎn)，您認(rèn)為中國(guó)漁業(yè)應(yīng)該進(jìn)行怎樣的調(diào)整?口從上到下的結(jié)構(gòu)性調(diào)整(35％)口針對(duì)不同產(chǎn)品的戰(zhàn)略性調(diào)整(22％)口進(jìn)行全行業(yè)的整體包裝，以抵抗外來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)(20％)口同行業(yè)間強(qiáng)強(qiáng)連手，如同國(guó)內(nèi)大型航空公司的合并來(lái)抵抗入世后的影響(18％)口其他(5％)10．對(duì)于本次調(diào)查您需要補(bǔ)充的是?此次調(diào)查共訪問(wèn)158位不同行業(yè)的被訪者，共收回調(diào)查問(wèn)卷100份。調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)第四十五頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。（一）行政調(diào)研——搜集、記錄、整理、分析、研究行政對(duì)象的各種基本狀況以及影響因素，并得出結(jié)論的活動(dòng)與過(guò)程。（二）常用行政調(diào)研的方法——觀察法、訪問(wèn)調(diào)查法、書面調(diào)查法、態(tài)度量表法。(三)行政統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的整理——分類數(shù)據(jù)（哪一類信息獲得方式）、順序數(shù)據(jù)（住房滿意度）、數(shù)值型數(shù)據(jù)（日銷售額）均可用條形圖、柱形圖和圓（餅）形圖。（四）行政統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析——頻數(shù)、百分比、累積頻數(shù)、次數(shù)。第四十六頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。五、行政管理控制*組織為了提高經(jīng)營(yíng)效率和充分發(fā)揮有效地獲取和使用各種資源，達(dá)到既定的管理目標(biāo)，而在內(nèi)部實(shí)施的各種制約相調(diào)節(jié)的組織、計(jì)劃、方法和程序。(一)行政管理控制的過(guò)程——制度設(shè)計(jì)、執(zhí)行、評(píng)價(jià)(二)行政管理控制的常用方法——內(nèi)部會(huì)計(jì)控制、預(yù)算控制、質(zhì)量管理控制、績(jī)效評(píng)估第四十七頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。六、會(huì)議管理

權(quán)威統(tǒng)計(jì)：在我國(guó)，一個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)，一年有80%的時(shí)間在開會(huì)（40%的時(shí)間參加上級(jí)各部門召開的會(huì)議，40%的時(shí)間在本部門開會(huì)）；我國(guó)每天召開的會(huì)議大約240萬(wàn)個(gè)；全國(guó)每年會(huì)議經(jīng)費(fèi)達(dá)35億元！*第四十八頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。(一)會(huì)議及作用會(huì)議是某一社會(huì)群體為解決某一問(wèn)題而吸收有關(guān)人員進(jìn)行討論、商議或表決的一種組織形式。會(huì)議的作用：1.是組織存在的表現(xiàn)2.是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)（決策）的有效手段3.是發(fā)揚(yáng)民主、統(tǒng)一思想的表現(xiàn)方式4.是群體溝通的良好方式5.是集思廣益的渠道第四十九頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。（二）會(huì)務(wù)工作*

1.會(huì)前準(zhǔn)備——會(huì)議籌劃、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議文件的制發(fā)、接待和檢查2.會(huì)中服務(wù)——信息、接送和報(bào)（簽）到、會(huì)場(chǎng)和會(huì)間服務(wù)3.會(huì)后總結(jié)——會(huì)議效果的衡量、會(huì)后的事務(wù)工作第五十頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。（三）會(huì)議的成本和效率1.會(huì)議成本=隱性成本+顯性成本

=2ABC+會(huì)議設(shè)施租用費(fèi)+會(huì)議場(chǎng)地租用費(fèi)+旅費(fèi)+食宿費(fèi)+文件資料準(zhǔn)備費(fèi)其中：A——單位每小時(shí)全部平均工資的3倍B——與會(huì)者的人數(shù)C——會(huì)議時(shí)間（小時(shí)）第五十一頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。2.會(huì)議的效益管理上的效益：會(huì)議的管理效益=會(huì)議成本→無(wú)限大*經(jīng)濟(jì)上的效益：見1.會(huì)議成本第五十二頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。七、文書處理與檔案管理（一）文書處理工作的特點(diǎn)文書處理工作具有政治性、時(shí)限性、機(jī)要性和規(guī)范性等特點(diǎn)1993年11月國(guó)務(wù)院辦公廳修訂的《國(guó)家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》規(guī)定：“公文辦理分為收文和發(fā)文。收文辦理一般包括傳遞、簽收、登記、分發(fā)、擬辦、批辦、承辦、催辦、查辦、立卷、歸檔、銷毀等程序；發(fā)文辦理一般包括擬稿、審核、簽發(fā)、繕印、校對(duì)、用印、登記、分發(fā)、立卷、歸檔、銷毀等程序”(二)內(nèi)容（收、發(fā)文處理程序）*p205（三）種類第五十三頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。（三）收、發(fā)文處理程序中的注意事項(xiàng)1.四個(gè)“查清”*2.分辦和傳閱的基本做法3.批辦時(shí)注意事項(xiàng)4.公文承辦的方式5.公文催辦的注意事項(xiàng)6.注辦的注意事項(xiàng)7.審核的“六查”8.用印時(shí)注意事項(xiàng)第五十四頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。（四）文檔一體化是從公文處理和檔案管理的連續(xù)性和整體性規(guī)律出發(fā)，通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用將其有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，按照統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，組成一個(gè)綜合的管理系統(tǒng)，對(duì)公文處理和檔案管理信息的存儲(chǔ)、控制、加工、傳輸，以實(shí)現(xiàn)對(duì)公文和檔案管理的整體優(yōu)化，消除和減少重復(fù)勞動(dòng)，為組織工作提供高效率、高質(zhì)量的管理。第五十五頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。八、行政督查和信訪工作（一）行政督查*1.行政督查2.督查工作的程序3.督查工作的方式4.督查工作的基本原則第五十六頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。（二）信訪工作*

1.信訪工作2.信訪工作的五大作用3.信訪工作的原則第五十七頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。九、行政接待中的禮儀

——展現(xiàn)企業(yè)的精神風(fēng)貌案例6

好心辦“壞事”李曉明最近這幾天很不愉快，因?yàn)樗麆倓偤眯暮靡獾剞k了一件“壞事”。事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：李曉明是大學(xué)一年級(jí)的一名班長(zhǎng)，前幾天他發(fā)現(xiàn)進(jìn)入冬季以來(lái)班里的一位同學(xué)一直沒有帽子，而天氣又十分寒冷，于是他便拿出自己的助學(xué)金，買來(lái)一頂嶄新而厚實(shí)的狗皮帽子，悄然送給了對(duì)方。對(duì)方當(dāng)時(shí)是把那頂狗皮帽子收了下來(lái)，并且向李曉明道謝，可是在此之后，卻從未戴過(guò)。經(jīng)過(guò)側(cè)面打聽，李曉明方才知道：他的那位同學(xué)是滿族人，而根據(jù)滿族的民族禁忌，是絕對(duì)不準(zhǔn)頭戴狗皮帽子的。原來(lái)，李曉明無(wú)意之中觸犯了對(duì)方的民族禁忌。第五十八頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。啟示：李曉明好心辦“壞事”，是由于他犯了禮儀的禁忌。注重禮儀，是每個(gè)人立足社會(huì)的基本前提之一，是人們成就事業(yè)，獲得美好人生的重要條件。第五十九頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。案例7點(diǎn)名只要林暉據(jù)報(bào)載：曾有一批應(yīng)屆畢業(yè)生到國(guó)家某部實(shí)習(xí)參觀，其中絕大多數(shù)人都不重視禮儀，結(jié)果弄得該部部長(zhǎng)很尷尬。只有一個(gè)叫林暉的應(yīng)屆畢業(yè)生截然不同，待人接物都彬彬有禮。所以盡管他的成績(jī)?cè)谶@批畢業(yè)生中并不算突出,但該部后來(lái)卻點(diǎn)名只要林暉。第六十頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。啟示：俄國(guó)赫爾岑說(shuō)：“生活里最重要的是有禮貌，它比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要?！边@個(gè)生活中的實(shí)例,難道還不足以說(shuō)明講禮儀在生活中所具有的無(wú)可替代的作用嗎?它從某一點(diǎn)上反映了一個(gè)人的素養(yǎng),而這種在不經(jīng)意間所表現(xiàn)出來(lái)的禮貌素養(yǎng)往往可以使人獲得意想不到的收獲。第六十一頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。(一)禮儀的涵義及表現(xiàn)形式禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。簡(jiǎn)而言之，禮儀是交往藝術(shù)，禮儀是溝通技巧，禮儀是行為規(guī)范，禮儀是待人接物之道。第六十二頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。由于禮儀規(guī)范是人的自我修養(yǎng)的重要內(nèi)容之一，在現(xiàn)代的社會(huì)生活工作交往中起著越來(lái)越重要的作用。講究禮儀，注重禮貌，遵守—定的禮儀規(guī)定，已成為文明社會(huì)生活的一項(xiàng)重要標(biāo)志。第六十三頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。對(duì)個(gè)人而言，禮儀是一個(gè)人思想意識(shí)、道德水平、文化修養(yǎng)和交際能力的外在體現(xiàn)。良好的個(gè)人形象、完美的交際藝術(shù)、儒雅的儀表風(fēng)度與不凡的氣質(zhì)修養(yǎng)，將是一個(gè)人在社會(huì)上贏得尊重，開拓生活和事業(yè)成功天地的最優(yōu)先導(dǎo)和堅(jiān)強(qiáng)柱石。第六十四頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀常被看作是一個(gè)民族精神面貌和凝聚力的文明體現(xiàn)，禮儀直接體現(xiàn)并代表著一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明的進(jìn)步程度，代表著其公民道德追求和社會(huì)風(fēng)尚的先進(jìn)水平。第六十五頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。案例8我是第一次來(lái)北京一位旅客出差到北京，對(duì)所住酒店的服務(wù)員說(shuō)：“我是第一次來(lái)北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”服務(wù)員說(shuō)：“當(dāng)然可以。請(qǐng)您稍等一下，我馬上拿給您?！边^(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員拿來(lái)一張地圖，微笑著說(shuō)：“北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說(shuō)說(shuō)比較方便的行走路線，好嗎？”旅客當(dāng)然求之不得。于是，服務(wù)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達(dá)，并且建議他走一條比較遠(yuǎn)的路，因?yàn)榻芳t燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時(shí)反而較少。第六十六頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。第二天，這位旅客按照服務(wù)員指點(diǎn)的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個(gè)小時(shí)。要是去的時(shí)候走這條路，對(duì)辦事多少會(huì)有影響。他意識(shí)到服務(wù)員提醒的價(jià)值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。案例8我是第一次來(lái)北京第六十七頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。啟示：服務(wù)員給顧客買來(lái)地圖，是她份內(nèi)的事；把地圖交給顧客，這項(xiàng)服務(wù)就算正常完成；服務(wù)時(shí)態(tài)度良好，已經(jīng)無(wú)可挑剔；為顧客指路，已經(jīng)算是超值服務(wù)；而在為顧客指路之外還幫助顧客選擇一條快捷之路，這就是用心的敬人服務(wù)。第六十八頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。（二）禮儀的核心

表示尊重和敬意，即“敬人”第六十九頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。（三）行政工作的禮儀規(guī)范*

1.

文字禮儀（1）禮儀在公文中合乎常規(guī)的禮儀，是公務(wù)文書的前提，然后才可借題發(fā)揮。中華民族是禮儀之邦，禮儀周全的表現(xiàn)是多方面的，如對(duì)人用尊稱、對(duì)己用謙稱、道賀用吉祥語(yǔ)、悼念避指責(zé)；表面雖然疏遠(yuǎn)，有事也須往來(lái)；意見雖然不同，語(yǔ)氣卻要平和。在禮儀場(chǎng)合或文書中，不可故意讓人為難。若禮儀不周全，對(duì)方會(huì)以為你粗俗，不懂事理，重者還會(huì)以為你是故意挑釁。在改革開放的今天，尤其是同外國(guó)人打交道時(shí)，更應(yīng)該事先了解對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊禮節(jié)，使自己的行為舉止和文字語(yǔ)言都合乎禮儀規(guī)范，溫文爾雅，不失中華禮儀之邦的風(fēng)范。第七十頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。（2）禮儀在信函中古人云：“贈(zèng)人以言，重于金石珠寶?！睘樗藭鴮戀?zèng)言簽名時(shí)，對(duì)其具體內(nèi)容有必要加以字斟句酌，還需要注意禮節(jié)。贈(zèng)言要求感情真摯。我們做人真誠(chéng)，做事也要真誠(chéng)。給別人贈(zèng)言最忌虛情假意矯揉造作，只有發(fā)自內(nèi)心的情真意切的贈(zèng)言，才有紀(jì)念意義，才會(huì)使受贈(zèng)者感動(dòng)，喜歡和重視。第七十一頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。贈(zèng)言字跡要工整。寫給別人的東西，別人要留很長(zhǎng)時(shí)間的。所以寫時(shí)要認(rèn)真工整，特別是對(duì)于自己的簽名更要注意，不能寫出的只有自己認(rèn)識(shí)。簽字時(shí)的用筆用墨水也是很講究的，不能用鉛筆、圓珠筆；也不能用其它彩色墨水。工整的字體也是對(duì)別人的一種尊敬和誠(chéng)意的表現(xiàn)。（2）禮儀在信函中第七十二頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。

語(yǔ)言要高雅脫俗。也就是說(shuō)書寫的贈(zèng)言內(nèi)容要高雅，要避免庸俗無(wú)聊低級(jí)的內(nèi)容，應(yīng)推陳出新，獨(dú)具匠心。也要避免消極頹廢、庸俗無(wú)聊、取笑他人的內(nèi)容出現(xiàn)。一般是些鼓勵(lì)的，希望的，祝福的話語(yǔ)。另外，內(nèi)容還要有針對(duì)性，不同的對(duì)象不同的事所寫的內(nèi)容也不一樣，不能千篇一律。（2）禮儀在信函中第七十三頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。

形式可多樣靈活。采取格言式、對(duì)聯(lián)式、詩(shī)歌式、書畫式、對(duì)話式均可。要力求內(nèi)容充實(shí)，言之有物，同時(shí)避免千人一面，枯燥乏味。我們可根據(jù)不同的情況，去引用一首詩(shī)，一句格言，一個(gè)警句、一幅對(duì)聯(lián)等來(lái)表達(dá)自己的意思。如果加上一手好字，就會(huì)給人一種書法美的感覺，給人以藝術(shù)的享受。也會(huì)在受贈(zèng)者心里留下美好的回憶。（2）禮儀在信函中第七十四頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。寫完贈(zèng)言和簽過(guò)字后，應(yīng)雙手將簽字本捧還給主人；如果你要讓別人給你簽字寫贈(zèng)言，要選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，在對(duì)方愉快方便時(shí)進(jìn)行，不要讓別人感到為難，要雙手遞上本子，完事還要致謝。（2）禮儀在信函中第七十五頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。禮儀文書針對(duì)性非常強(qiáng)，其中的重要內(nèi)容不允許出現(xiàn)任何錯(cuò)誤，如祝賀誰(shuí)、悼念誰(shuí)、年齡大小、職務(wù)名稱、主要稱謂、慶祝內(nèi)容、紀(jì)念事項(xiàng)，這些因素若有一字之差就可能失了分寸和禮貌，都是馬虎不得的。在禮儀文書中，遣詞造句都應(yīng)當(dāng)明確得當(dāng)，不能讓人有誤解。既要嚴(yán)格遵循格式，又要允許借題巧妙發(fā)揮，以期得到良好效果。（2）禮儀在信函中第七十六頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。2.辦事禮儀（1）職業(yè)形象塑造1）著裝禮儀男士穿西裝的禮儀：面料高檔；色彩莊重；無(wú)圖案為佳；款式三件套；造型自然、貼身；尺寸合身；做工講究。拆除商標(biāo);熨燙平整;紐扣上系下不系；不卷不挽；慎穿毛衫；少裝東西；單色正裝襯衫；打著領(lǐng)帶；深色鞋襪；黑色皮鞋；配公文包。第七十七頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。女士穿套裙的禮儀：裙裝為佳；色彩典雅；尺寸適中；點(diǎn)綴要少；只化淡妝，內(nèi)衣不透;襯衫無(wú)圖案；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；兼顧舉止;配皮鞋1）著裝禮儀第七十八頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。2）儀態(tài)禮儀儀態(tài)，就是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿。包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。第七十九頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。站姿:頭要正，頭頂要平，雙目平視，微收下頰，面帶微笑，動(dòng)作要平和自然；脖頸挺拔，雙肩舒展，保持水平并稍微下沉；兩臂自然下垂，手指自然彎曲；身軀直立，身體重心在兩腳之間；挺胸、收腹、立腰，臀部肌肉收緊，重心有向上升的感覺；雙腿直立，女士雙膝和雙腳要靠緊，男士?jī)赡_間可稍分開點(diǎn)兒距離，但不宜超過(guò)肩寬。

第八十頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。站姿:女士工作中的站姿，雙腳可調(diào)整成"V"字型或"丁"字型，右手搭在左手上，貼在腹部。男士工作中的站姿，雙腳平行，也可調(diào)整成"V"字型，雙手下垂于身體兩側(cè)，也可以將手放在背后，貼在臀部。第八十一頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。坐姿:

入座時(shí)要穩(wěn)要輕，不可猛起猛坐使椅子發(fā)出聲響。女士入座時(shí)，若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)眾整理服飾。坐定后，身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，兩眼平視，目光柔和。男士雙手掌心向下，自然地放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。女士可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。坐時(shí)不要將雙手夾在腿之間或放在臀下，不要將雙臂端在胸前或抱在腦后，也不要將雙腿分開過(guò)大或?qū)⒛_伸得過(guò)遠(yuǎn)。坐于桌前應(yīng)將手放于桌上，或十指交叉后以肘支在桌面上。面對(duì)異性時(shí)，要注意不能雙手托腮或趴伏在桌面上。以上坐姿，都體現(xiàn)著尊敬、自信及練達(dá)，可以給對(duì)方留下好感。第八十二頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。走姿：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳幅適度，腳步宜輕且富有彈性和節(jié)奏感。男士應(yīng)抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩平齊，目光平視前方，步履穩(wěn)健大方，顯示男性剛強(qiáng)雄健的陽(yáng)剛之美。女士應(yīng)頭部端正，目光柔和，平視前方，上體自然挺直，收腹挺腰，兩腿靠攏而行，步履勻稱自如、輕盈，端莊文雅，含蓄恬靜，顯示女性莊重文雅的溫柔之美。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上，避免東伸一腿、西出一腳。第八十三頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。雙臂前后自然擺動(dòng)，肩部、肘部、手腕相互協(xié)調(diào)。擺動(dòng)時(shí)，用雙臂帶動(dòng)雙肩，肘、腕自然隨之，以身為軸前后擺動(dòng)幅度30度～35度，肩、臂、肘、腕不能僵硬。步履自然，手足配合協(xié)調(diào)，保持整個(gè)身體的有機(jī)統(tǒng)一，避免呆板僵硬，拘謹(jǐn)造作。接待人員行走，應(yīng)力戒下列現(xiàn)象：行走帶響、狂奔猛跑、連蹦帶跳、背手而行、左顧右盼、搖頭晃腦、擺胯扭腰、低頭看腳、橫沖直撞、與人搶道。以上這些走姿均會(huì)嚴(yán)重影響商務(wù)人員的形象，應(yīng)當(dāng)杜絕。走姿：第八十四頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。3）交往禮儀握手禮儀：握手，多數(shù)用于見面致意和問(wèn)候，也是對(duì)久別重逢或多日末見的友人相見或辭別的禮節(jié)。握手，有時(shí)又具有"和解"的象征意義。據(jù)說(shuō)握手是西方中世紀(jì)騎士相互格斗，勢(shì)均力敵，作為和解的表示，把平時(shí)持劍的右手伸向?qū)Ψ?，證明手中沒有武器，相互握手言和，發(fā)展到后來(lái)，便演變?yōu)閲?guó)與國(guó)之間言和的象征。第八十五頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。握手禮儀：握手除了作為見面、告辭、和解時(shí)的禮節(jié)外，還是一種祝賀、感謝或相互鼓勵(lì)的表示。如對(duì)方取得某些成績(jī)與進(jìn)步時(shí)，贈(zèng)送禮品以及發(fā)放獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)狀，發(fā)表祝詞講話后，均可以握手來(lái)表示祝賀、感謝、鼓勵(lì)等。第八十六頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。與女性握手應(yīng)注意的禮儀與女性握手，應(yīng)等對(duì)方首先伸出手，男方只要輕輕的一握就可。如果對(duì)方不愿握手，也可微微欠身問(wèn)好，或用點(diǎn)頭、說(shuō)客氣話等代替握手。一個(gè)男子如主動(dòng)伸手去和女子握手，則是不太適宜的。在握手之前，男方必須先脫下手套，而女子握手，則不必脫手套，也不必站起?？腿硕鄷r(shí)，握手不要與他人交叉，讓別人握完后再握。第八十七頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。與女性握手應(yīng)注意的禮儀按國(guó)際慣例，身穿軍裝的男子可以戴著手套與婦女握手，握手時(shí)先行舉手札，然后再握手，這是一種慣例。握手時(shí)，應(yīng)微笑致意，不可目光別看處，或另與第三者談話。握手后，不要當(dāng)對(duì)方的面擦手。與女性握手，最應(yīng)掌握的是時(shí)間和力度。一般來(lái)說(shuō)，握手要輕一些，要短一些，也不應(yīng)握著對(duì)方的手用勁搖晃。但是，如果用力過(guò)小，也會(huì)使對(duì)方感到你拘謹(jǐn)或虛偽敷衍。因此，握手必須因時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象不同對(duì)待。第八十八頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。與老人、長(zhǎng)輩或貴賓握手的禮儀與老人、長(zhǎng)輩或貴賓握手，不僅是為了問(wèn)候和致意，還是一種尊敬的表示。除雙方注視，面帶微笑外，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第八十九頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。與老人、長(zhǎng)輩或貴賓握手的禮儀①在一般情況下，平輩、朋友或熟人先伸手為有禮，而對(duì)老人、長(zhǎng)輩或貴賓時(shí)則應(yīng)等對(duì)方先伸手，自己才可伸手去接握。②握手時(shí)，不能昂首挺胸，身體可稍微前傾，以示尊重，但也不能因?qū)Ψ绞琴F賓時(shí)就顯得膽小拘謹(jǐn)，只把手指輕輕接碰對(duì)方的手掌就算握手，也不能因感到“榮幸”而久握對(duì)方的手不放。第九十頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。③當(dāng)老人或貴賓向你伸手時(shí)，應(yīng)快步上前，用雙手握住對(duì)方的手，這也是尊敬對(duì)方的表示。并應(yīng)根據(jù)場(chǎng)合，邊握手邊打招呼問(wèn)候，如說(shuō)：“您好”、“歡迎您”、“見到您很榮幸”等熱情致意的話。④遇到若干人在一起時(shí)，握手、致意的順序是：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。還必須注意，不要幾個(gè)人競(jìng)相交叉握手，或在跨門坎甚至隔著門坎時(shí)握手，這些做法也是失禮的行為。與老人、長(zhǎng)輩或貴賓握手的禮儀第九十一頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。⑤在社交中，除注意個(gè)人儀容整潔大方外，還應(yīng)注意雙手的衛(wèi)生，以不于凈或者濕的手與人握手，是不禮貌的。如果老人、貴賓來(lái)到你面前，并主動(dòng)伸出手來(lái)，而你此時(shí)正在洗東西、擦油污之物等，你可先點(diǎn)頭致意，同時(shí)亮出雙手，簡(jiǎn)單說(shuō)明一下情況并表示歉意，以取得對(duì)方的諒解，同時(shí)趕緊洗好手，熱情予以招待。與老人、長(zhǎng)輩或貴賓握手的禮儀第九十二頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。⑥在外交場(chǎng)合，遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌地點(diǎn)頭致意或表示歡迎，但不要主動(dòng)上前握手問(wèn)候，只有在對(duì)方主動(dòng)伸手時(shí)，才可向前握手問(wèn)候。與老人、長(zhǎng)輩或貴賓握手的禮儀第九十三頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。對(duì)上級(jí)或下級(jí)之間的握手禮儀在與上級(jí)或下級(jí)握手時(shí)，除應(yīng)遵守一般握手的禮節(jié)外，還應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：第九十四頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。①上級(jí)為了表示對(duì)下級(jí)的友好、問(wèn)候，可先伸出手，下級(jí)則應(yīng)等對(duì)方有所表示后再伸手去接握，否則，將被視作不得體或無(wú)禮。②當(dāng)遇到幾位都是你的上級(jí)時(shí)，握手時(shí)應(yīng)盡可能按其職位高低的順序，但也可由他們中的一位進(jìn)行介紹后，由你與對(duì)方一一握手致意。如同來(lái)的上級(jí)職位相當(dāng)，握手的順序應(yīng)是先長(zhǎng)者(或女性)，然后再是其他人。如果長(zhǎng)者中有自己比較熟者，握手時(shí)應(yīng)同時(shí)說(shuō)些如“近來(lái)身體可好”之類表示問(wèn)候的話。第九十五頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。③上級(jí)與下級(jí)握手，一般也應(yīng)以其職位高低為序，遇有自己熟悉的下級(jí)，握手時(shí)同時(shí)也應(yīng)說(shuō)些問(wèn)候、鼓勵(lì)和關(guān)心的話。④不論與上級(jí)還是下級(jí)握手，都應(yīng)做到熱情大方，遵守交往禮節(jié)。下級(jí)與上級(jí)握手時(shí)，身體可以微欠，或快步趨前用雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬，但切不可久握不放，表示過(guò)分的熱情。上級(jí)與上級(jí)握手同樣要熱情誠(chéng)懇，應(yīng)面帶笑容，注視對(duì)方的眼睛，切忌用指尖相捏，或敷衍一握了事。也不可在握手時(shí)，東張西望或漫不經(jīng)心，使對(duì)方感到你冷漠無(wú)情。在眾多的下級(jí)面前，也不要厚此薄彼，只與其中一兩個(gè)人握手，而冷落其他人；更不能在與下級(jí)握手后，急忙用手帕擦手。這些表現(xiàn)，都會(huì)被人認(rèn)為是輕慢與無(wú)禮的行為。第九十六頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。介紹禮儀:

介紹在社交活動(dòng)中的作用介紹最突出的作用，在于能縮短人們之間的距離。兩個(gè)不相識(shí)的人總難免會(huì)互有隔閡，但通過(guò)介紹，就能使新的朋友相識(shí)，新的友誼形成，甚至新的事業(yè)開始。介紹的另一個(gè)作用，是能幫助擴(kuò)大社交的圈子，加快彼此間的了解。介紹還可及時(shí)消除不必要的誤會(huì)。第九十七頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。介紹的方式方法

在社交場(chǎng)合中，介紹有各種方式。如按交際場(chǎng)合來(lái)區(qū)分，有正式介紹和非正式介紹；按被介紹的人來(lái)區(qū)分，有集體介紹和個(gè)別介紹；按介紹者來(lái)區(qū)分，有自我介紹和他人介紹；按被介紹者的地位、層次來(lái)區(qū)別，有重點(diǎn)介紹和一般介紹；按被介紹者的性質(zhì)和介紹采取的形式，又可區(qū)分為商業(yè)性介紹、社交性介紹和家庭成員介紹等。第九十八頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。

①正式介紹，是指在較為正式、鄭重的場(chǎng)合進(jìn)行的介紹?？偟脑瓌t是：年輕的或后輩的被介紹給年長(zhǎng)的或前輩，男性被介紹給女性，一般來(lái)客被介紹給身份較高的人等等。具體來(lái)說(shuō)是這樣的：如果把一個(gè)男士介紹給女士，在介紹過(guò)程中，女士的名字應(yīng)先被提到，然后再提男士的名字。但如果你要介紹一男一女相識(shí)，而男的年紀(jì)比女方大得多，則應(yīng)該將女士介紹給這位男士，以示尊敬長(zhǎng)者。第九十九頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。在同性別的兩人中，應(yīng)該是年輕的被介紹到年齡大的，同樣是表示對(duì)長(zhǎng)者的尊敬。在年齡相差無(wú)幾的男士中，并不講究誰(shuí)先介紹，但如果其中一人在社會(huì)上有一定的知名度或德高望重時(shí)，另外一位應(yīng)當(dāng)被介紹給他。另外，通常是未婚的被介紹給已婚的，除非是未婚的男士(或女士)年齡比已婚的大得多。介紹時(shí)，最好是把對(duì)方的工作單位或就讀的學(xué)校順便提一下。第一百頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。當(dāng)你被介紹后，通常要做的禮儀是握手，面露笑容并說(shuō)一聲“您好”!在需要表示莊嚴(yán)鄭重或特別客氣時(shí)，還可以略施一躬，如見到某人特別高興，則可以說(shuō)：“見到您真高興”。第一百零一頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。②非正式介紹，是指在一般的、非正式場(chǎng)合所作的介紹。這種介紹不必過(guò)分講究正式介紹的規(guī)則，如果大家都是年輕人，就更可以輕松、隨便一些。如介紹人可先說(shuō)一聲：“讓我來(lái)介紹一下”，然后就作簡(jiǎn)單的介紹。也不必遵循先介紹誰(shuí)、后介紹誰(shuí)的次序，最簡(jiǎn)單的介紹方式是直接報(bào)出被介紹者各自的姓名，當(dāng)然也可加上“這位是”、“這就是”之類的話以加強(qiáng)語(yǔ)氣。采用這種較為隨便、朋友式的介紹方法，可使被介紹者感到自然、親切。至于把一位朋友介紹給大家時(shí)，只要說(shuō)一句：“諸位，這位是×××”，也就可以了。第一百零二頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。③一般介紹，是指人們?cè)谌粘Ｉ钪械慕榻B。它要注意兩條原則：第一，總是把男士介紹給女士；第二，在簡(jiǎn)單介紹中，必須先提女方的名字，然后再說(shuō)男方的名字。第一百零三頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。

④在集會(huì)上的介紹，一般在宴會(huì)、舞會(huì)、或普通集會(huì)上，由于來(lái)賓較多，這時(shí)不必逐一進(jìn)行介紹，主人只須介紹坐在自己旁邊的客人相互認(rèn)識(shí)即可，其余客人可自動(dòng)和鄰座聊天，不必等主人來(lái)介紹。在家庭的聚會(huì)上，可以向適當(dāng)?shù)囊恍〔糠秩私榻B后到的客人。第一百零四頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。

⑤自我介紹也是社交場(chǎng)合中很重要的一環(huán)。如果在聚會(huì)的場(chǎng)合要與一個(gè)不相識(shí)的人談話，如主人忘了介紹，你也可與人交談。你可先作自我介紹，等對(duì)方也作自我介紹后，便可進(jìn)行交談。第一百零五頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。遞接名片禮儀

(1)名片的分類名片有普通社交名片和公務(wù)、職業(yè)名片之分。后兩者與普通社交名片的區(qū)別在于：它們除了姓名、地址、郵編、電話號(hào)碼外，還應(yīng)把使用者的單位名稱、現(xiàn)任職務(wù)以及職稱等印在名片上?，F(xiàn)在我們常用的名片，實(shí)際上都是公務(wù)或職業(yè)名片，但因它們?cè)谏缃粓?chǎng)合經(jīng)常通用，所以一般人們就不加區(qū)別了。第一百零六頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。(2)名片的使用名片一般在三種情況下使用：一種是用于商業(yè)性的橫向聯(lián)系和交際；另一種是社交中的禮節(jié)性拜訪，還有一種是用于某些表達(dá)感情或表示祝賀的場(chǎng)合。在日常生活中，名片比較多的運(yùn)用于后兩種情況。第一百零七頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。拜訪用的名片，多數(shù)用于以下幾種情況：①在贈(zèng)送禮物時(shí)，將名片包在禮物里面或附在禮物外面(不過(guò)應(yīng)注意，只有當(dāng)禮物要?jiǎng)e人代送時(shí)才需這樣做)。②在贈(zèng)送鮮花或花籃時(shí)，把名片附在花束上。③在非正式邀請(qǐng)中，例如約很熟悉的朋友相聚，可用名片代替請(qǐng)?zhí)恍柙诿蠈憥拙湓捄蛯懨鲿r(shí)間及地址。④當(dāng)朋友請(qǐng)人送來(lái)禮品或書信時(shí)，可將名片代作收條或謝帖。第一百零八頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。

(3)注意事項(xiàng)名片應(yīng)雙手呈遞，接受名片時(shí)態(tài)度一定要恭敬，使對(duì)方感到你對(duì)他的名片很感興趣。接過(guò)名片后，一定要仔細(xì)地看一遍，絕不要一眼不看就藏起來(lái)。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教，對(duì)方一定會(huì)很高興地告訴你。名片放在桌子上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。有時(shí)，你想得到對(duì)方的名片，但他卻并未給你，那最好不要直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“請(qǐng)您給我一張名片”，而應(yīng)該以請(qǐng)求的口吻說(shuō)：“如果沒有什么不便的話，能否請(qǐng)您留一張名片給我?”若對(duì)方確實(shí)已沒有名片，一般會(huì)婉言說(shuō)明的。第一百零九頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。4）交談禮儀交談，是社交活動(dòng)必不可少的內(nèi)容，更是一門藝術(shù)。既要注意談話時(shí)的態(tài)度、措辭，顧及周圍的環(huán)境、場(chǎng)合，更要講究所談的內(nèi)容。掌握好交談的氣氛，不但有利于結(jié)識(shí)新朋友，還能通過(guò)思想的交流，增進(jìn)彼此間的了解，逐步建立持久、深入的友誼。第一百一十頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。

(1)談話氣氛開始交談時(shí)，交談?wù)咭朴趧?chuàng)造一個(gè)融洽的談話氣氛。要達(dá)到這種效果，必須注意以下幾點(diǎn)：①一開始，適當(dāng)?shù)暮€是必要的。如果是熟人、老友，可先談?wù)剟e后的情況，如是初次見面，則不妨各自作一番簡(jiǎn)單介紹，等氣氛融洽后，再“言歸正傳”，如一見面就談?wù)}，往往讓人感到突然，勢(shì)必影響交談結(jié)果。第一百一十一頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。②在交談中，態(tài)度要誠(chéng)懇，開誠(chéng)布公，坦率談話的態(tài)度，能使人感到親切、自然，意見也易被對(duì)方接受，如果虛情假意，言不由衷，夸夸其談，盛氣凌人，就會(huì)出現(xiàn)“話不投機(jī)半句多”的尷尬局面，使對(duì)方產(chǎn)生反感。

(1)談話氣氛第一百一十二頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。③交談時(shí)神態(tài)要專注，雙方都應(yīng)正視對(duì)方，以示尊重。切忌東張西望，似聽非聽，或翻閱書報(bào)，甚至自顧自處理一些與交談無(wú)關(guān)的事情；也不要在交談中隨意打呵欠，伸懶腰，顯出一付疲憊不堪的樣子，或者不時(shí)看鐘表，顯得心不在焉。這些都是極不禮貌和輕慢對(duì)方的表現(xiàn)。

(1)談話氣氛第一百一十三頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。④要有平等的談話態(tài)度，即使自己對(duì)某一問(wèn)題有精辟的見解，也不能以居高臨下、不容置疑的口吻說(shuō)話，那樣只會(huì)給人留下自以為是、高人一等的印象。相反，以平等態(tài)度說(shuō)出自己的見解，并有意識(shí)地請(qǐng)對(duì)方談?wù)動(dòng)惺裁聪敕?，這樣，既便于深入討論問(wèn)題，又是對(duì)交談對(duì)方的尊重。

(1)談話氣氛第一百一十四頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。

(2)談話忌諱要使交談收到良好的效果，除應(yīng)講究談話的氣氛外，還需注童交談中的忌諱。①交談的內(nèi)容應(yīng)以雙方共同感興趣、需要商量的事為宜。對(duì)別人不愿談及的事或容易引起悲痛傷心的事，應(yīng)盡量回避，以免使對(duì)方情緒不快。如不得已而提及，語(yǔ)言也應(yīng)婉轉(zhuǎn)含蓄。第一百一十五頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。②談話中應(yīng)避免提及對(duì)方的生理缺陷，它易使當(dāng)事人因此而產(chǎn)生沮喪、痛苦、自卑等消極情緒。一般說(shuō)來(lái)，談話中除非出于必要，均不宜涉及此類話題，即使出于關(guān)心也是如此。總之，不要讓對(duì)方感到你在注意他的生理缺陷，或?qū)λ兴缫暋?/p>

(2)談話忌諱第一百一十六頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。③一般不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者和名人，特別不應(yīng)把他們的私生活當(dāng)作談話資料，那樣會(huì)給人留下庸俗無(wú)聊的印象。④如果在交談中無(wú)意地涉及某些話題，刺傷了對(duì)方，應(yīng)立即道歉，請(qǐng)求原諒，這是社交中應(yīng)有的風(fēng)度。

(2)談話忌諱第一百一十七頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。

5）電話禮儀作為現(xiàn)代通訊工具的電話，由于具有傳遞迅速、使用方便和效率高的優(yōu)點(diǎn)，已成為重要的社會(huì)交往方式。如果缺乏使用電話的常識(shí)與素養(yǎng)，不懂得打電話和接電話的禮儀規(guī)范要求，往往會(huì)影響工作任務(wù)的完成，甚至?xí)贡締挝坏牧己眯蜗笫艿綋p害。因此，重視電話禮儀十分重要。第一百一十八頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。(1)電話禮儀電話通訊禮儀，有以下幾個(gè)方面：①時(shí)間選擇。主要包括選擇打電話的時(shí)間和電話交談所持續(xù)的時(shí)間。除緊急要事外，一般不宜在早上七點(diǎn)以前或三餐飯時(shí)或晚上十點(diǎn)半以后打電話。同時(shí)，還應(yīng)注意各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的時(shí)差，以便選擇最佳時(shí)間進(jìn)行電話聯(lián)系。電話交談所持續(xù)的時(shí)間，以3-5分鐘為宜。如時(shí)間須5分鐘以上的，那么，就應(yīng)首先說(shuō)出自己要辦的事或大意，并征詢對(duì)方是否方便；如對(duì)方此時(shí)工作太忙或開會(huì)，就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)間聯(lián)系。第一百一十九頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。②注意文明用語(yǔ)。由于語(yǔ)言是電話交淡的唯一信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語(yǔ)言交往禮儀，因此應(yīng)特別注意語(yǔ)言的文明。如果打電話撥錯(cuò)了號(hào)，則應(yīng)道歉后才擱電話筒；受擾者體諒地說(shuō)“沒關(guān)系”或“不要緊”。如是打給對(duì)方的總機(jī)，需轉(zhuǎn)分機(jī)的，總機(jī)接線員就應(yīng)說(shuō)：“您好，這里是(單位名)”或加上“請(qǐng)問(wèn)要哪里?”；你應(yīng)禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)轉(zhuǎn)××分機(jī)(或部門名稱)?！比缬稣季€，接線員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，占線，請(qǐng)稍等(或請(qǐng)等一會(huì)再打來(lái))”。第一百二十頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。如接通分機(jī)，那么打電話的人說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)××在嗎?”切忌說(shuō)：“你是誰(shuí)?叫××接電話!”等不禮貌用語(yǔ)。此時(shí)，接電話者根據(jù)不同情況使用下列文明用語(yǔ)，如“您好，請(qǐng)講”“請(qǐng)稍等”“對(duì)不起，他剛走開，請(qǐng)問(wèn)有什么事可轉(zhuǎn)達(dá)?”切忌用“喂，你找誰(shuí)?你是哪里?”“不知道!”“等一會(huì)兒!”(語(yǔ)氣不耐煩)等不規(guī)范用語(yǔ)。②注意文明用語(yǔ)。第一百二十一頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。假如你是某單位秘書，對(duì)方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理不在，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?需要我留話嗎?”而不要先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實(shí)際上是在的，而不愿意接他的電話的誤會(huì)。一般來(lái)說(shuō)，結(jié)束談話，致告別語(yǔ)是由打電話一方提出來(lái)的。如對(duì)方是長(zhǎng)輩、上級(jí)、外賓或女性，應(yīng)聽到對(duì)方放下話筒后才掛電話。②注意文明用語(yǔ)。第一百二十二頁(yè)，共一百四十八頁(yè)?，F(xiàn)在，許多電話上安裝錄音裝置。外出時(shí)將裝置打開，以便把打來(lái)的電話留言下來(lái)。在錄制自己的話音時(shí)，應(yīng)注意措詞的語(yǔ)調(diào)，如“這是××的家，因有事外出，請(qǐng)您聽到信號(hào)后留言，并請(qǐng)說(shuō)清您的姓名和電話號(hào)碼?；貋?lái)后會(huì)盡快給您去電話，謝謝。”你聽到留言信號(hào)后，有什么話照講就是。②注意文明用語(yǔ)。第一百二十三頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。③注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和情緒控制。語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感。如語(yǔ)調(diào)過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，往往會(huì)使對(duì)方感到尖刻、生硬、冷淡；語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)使對(duì)方感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力；語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得懶散拖拉；語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任。一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣要適中，語(yǔ)調(diào)均應(yīng)以不影響別人辦公為度，同時(shí)要使對(duì)方感到親切自然。第一百二十四頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。在電話交談中，講話的態(tài)度一定要誠(chéng)懇，以示對(duì)對(duì)方的尊重。即使自己心情不佳但需要打電話處理事務(wù)時(shí)，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語(yǔ)言以使對(duì)方感到不舒服。③注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和情緒控制。第一百二十五頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。

(2)注意事項(xiàng)①接電話的人一般應(yīng)在聽到完整的一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴響多次，才慢騰騰地接電話。②在電話機(jī)旁最好準(zhǔn)備一本來(lái)話記錄本和筆，以節(jié)約時(shí)間和防止遺忘重要事務(wù)和電話號(hào)碼。第一百二十六頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。③交談要口齒清晰，說(shuō)話要筒潔明了。談話時(shí)嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話。如確有急事需與身邊的人說(shuō)一兩句，則應(yīng)與對(duì)方道歉后用手捂住話筒。如談到人名、地名、數(shù)字或重要的句子，最好重復(fù)一遍。如有聽不清楚或不明白對(duì)方所說(shuō)的話，可請(qǐng)對(duì)方再說(shuō)一次。如碰到對(duì)方在講到某一問(wèn)題有為難之處，則可婉轉(zhuǎn)地轉(zhuǎn)移話題或另約時(shí)間，這樣做，往往會(huì)給對(duì)方留下很深的印象。④在使用公用電話時(shí)，要設(shè)身處地為別人著想，盡可能縮短通話時(shí)間。

(2)注意事項(xiàng)第一百二十七頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。

6）宴請(qǐng)禮儀在社交場(chǎng)合中，共進(jìn)餐宴是西方或東方各國(guó)各民族用以增進(jìn)了解、表示友誼的重要形式之一。為了所有宴請(qǐng)與聚會(huì)達(dá)到增進(jìn)友誼的最理想的境界，各個(gè)國(guó)家均各有特點(diǎn)地保護(hù)自己的宴請(qǐng)與聚會(huì)禮節(jié)。因此，是否注意社交宴請(qǐng)禮儀，往往能反映出一個(gè)人的文明教育程度。第一百二十八頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。

(1)常見的社交宴請(qǐng)

除國(guó)宴、正式宴會(huì)、便宴多數(shù)用于外交場(chǎng)合外，一般常見的宴會(huì)通常有以下幾種：①工作宴會(huì)。這是人們平時(shí)在工作交往中經(jīng)常采用的一種非正式宴請(qǐng)形式。按其用餐時(shí)間，又可分為早、中、晚宴。這種宴會(huì)一般只請(qǐng)與工作有關(guān)的人員參加，利用進(jìn)餐時(shí)間，邊吃邊談問(wèn)題。雙邊或多邊的工作宴會(huì)，往往按參加者職務(wù)的高低安排席位。第一百二十九頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。②酒會(huì)(又稱雞尾酒會(huì))。這種宴會(huì)多用于大型活動(dòng)，招待以酒和飲料為主，略備小吃。酒會(huì)多不設(shè)座位，僅放置小桌或茶幾，以使客人隨意走動(dòng)，便于廣泛的接觸和交談。酒會(huì)在早、中、晚間均可舉行。請(qǐng)柬上往往注明整個(gè)活動(dòng)的延續(xù)時(shí)間，客人可在其間任何時(shí)候到達(dá)和退席，不受約束。

(1)常見的社交宴請(qǐng)

第一百三十頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。③家宴。即在家中設(shè)便宴招待客人，通常多用于招待親朋好友。家宴一般由主人親自下廚烹調(diào)，有時(shí)也可請(qǐng)廚師或親友掌勺，采取全家人共同招待的形式，更顯得親切友好。

(1)常見的社交宴請(qǐng)

第一百三十一頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。④茶話會(huì)。它是-種更簡(jiǎn)便的招待形式，茶話會(huì)常設(shè)在客廳或會(huì)議室舉行。室內(nèi)可安排桌子或茶幾、座椅，如果茶話會(huì)專為某客人舉行，則入座時(shí)主持人應(yīng)與主賓坐在一起，其他人可隨意入座。茶話會(huì)對(duì)茶葉、茶具的選擇應(yīng)講究些，一般采用陶瓷器皿，也可用熱水瓶代替茶壺，茶話會(huì)通常略備水果、點(diǎn)心或蜜餞等。也有不用茶而用咖啡的，茶話會(huì)舉行的時(shí)間，一般在下午三點(diǎn)左右，也可在上午十時(shí)舉行。

(1)常見的社交宴請(qǐng)

第一百三十二頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。

(2)赴宴禮儀無(wú)論參加何種宴請(qǐng)，均應(yīng)注意以下幾點(diǎn)禮儀：①必須把自己打扮得整齊大方，這是對(duì)自己和別人的尊重。②要按主人邀請(qǐng)的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴宴。一般宴會(huì)都請(qǐng)客人提前半小時(shí)到達(dá)。有些請(qǐng)?zhí)麑懨骺腿说竭_(dá)和宴會(huì)開始的時(shí)間，例如“六時(shí)到達(dá)，六時(shí)三十分宴會(huì)開始”，則應(yīng)按時(shí)到達(dá)。如因故在宴會(huì)開始前八分鐘或十分鐘到達(dá)，不算失禮，但遲到則非常失禮，表示你對(duì)主人不夠尊敬。第一百三十三頁(yè)，共一百四十八頁(yè)。③當(dāng)你走入主人家或宴會(huì)廳時(shí)，應(yīng)首先跟主人打招呼。同時(shí)，對(duì)其他客人，不管相識(shí)與否，都要微笑點(diǎn)頭示意或握手問(wèn)好；對(duì)長(zhǎng)者要主動(dòng)起