保險話術知識培訓教材

1做人民滿意的保險公司保險話術培訓

——主講人：唐敏娜

續(xù)保對應話術卓越服務技巧話術基本要求課程大綱

請各組選一位代表分別畫一個三角形、正方形、圓形，然后將這三個幾何圖組圖并闡述組圖的思想。

(1)(2)(3)1.提高客戶服務代表整體的服務質(zhì)量2.樹立客戶服務代表整體的服務意識3.塑造統(tǒng)一的文明禮貌的職業(yè)形象4.提升客戶服務代表整體素質(zhì)5.提升客戶服務中心整體服務水平6.提升公司整體客戶滿意度話術的基本要求話術的基本要求樹立服務理念，提高責任、服務、營銷、風險管理意識，提升客戶滿意度，實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。

樹立責任意識；

樹立服務意識；

樹立營銷意識；話術的基本要求全面掌握——保險專業(yè)知識和保險法規(guī)熟練運用——各類條款和法規(guī)認真履行——如實告知義務準確解答——客戶問題主動提供——客戶與業(yè)務相關的專業(yè)意見及協(xié)助話術的基本要求要強化訓練，每通服務電話做到：語言標準語速適中語調(diào)溫和音量適中精神飽滿吐字清晰關鍵點把握溝通關鍵服務環(huán)節(jié)注重關鍵服務節(jié)點牢記服務規(guī)范要求靈活使用溝通技巧認真做好客戶服務溝通1、座機振鈴三聲內(nèi)接聽或客戶接通人工坐席20秒內(nèi)接聽話筒無聲時（電話接通后,話筒有聲,但客戶在與旁邊人員溝通情形除外），要提示對方：“您好！您的電話已接通，請講”/“很抱歉，我聽不到您的聲音，請您掛機后，我給您撥打”/“請問您需要什么幫助？”，提示對方三次仍無反應，方可掛斷電話。2、掛機要求:不得隨意掛斷客戶電話通話結(jié)束后要待客戶先掛機后再掛機（通?？蛻粢衙鞔_表示沒有其他問題了，說完結(jié)束語后方可掛斷電話，要待客戶結(jié)束通話后，停頓3秒后結(jié)束通話。

請問您還需要其他幫助么?

實例分析3、遇到客戶無休止的語言攻擊或侮辱性漫罵，要提示客戶“請您不要著急,我們會盡快記錄、幫助您處理,請您使用文明用語/注意您的言辭，否則無法為您解決問題，為了能為更多客戶提供服務，我只能先結(jié)束本次通話，請您諒解?！碧崾緦Ψ饺?，若客戶仍繼續(xù)漫罵，方可掛斷電話。

4、遇到雙方無法聽清楚對方說話時當客戶職場有噪音時，使用的關鍵的話術是：“**先生/女士，由于您說話的場所噪音太大，我聽不清您的聲音，建議您換個安靜的場所打過來（或者我稍后再聯(lián)系您）好嗎?”當客戶職場無噪音時，先從自身查找問題，使用的關鍵的話術是:“**先生/女士，很抱歉，我的耳麥（電話、手機）音量需要調(diào)整一下，請您稍等片刻”，或“**先生/女士，很抱歉，我的耳麥（電話、手機）出現(xiàn)故障，我稍后聯(lián)系您好嗎?”

實例分析5、客戶不滿投訴時:

“我非常理解您的心情，請您別著急，我會盡力幫助您”6、客戶對某產(chǎn)品條款提出不同觀點和看法時，客服代表使用：“我代表公司感謝您對該產(chǎn)品條款提出不同觀點和看法，謝謝您的關注，我會形成記錄，向上級部門反映?！?、客戶對理賠還沒到賬不滿，柜臺電話打不通：“我完全理解您的煩惱，請諒解您撥打的電話是柜臺電話，此時柜臺人員正為上門辦理保險索賠的客戶服務，請諒解，未能顧及到您，我會盡快幫您聯(lián)系并盡快查詢賠款去向，稍候我會答復您”8、客戶找錯了人，不要說“對不起，這事我不管”，換一種方式：“我們有專人負責，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。

實例分析營銷服務意識用語

1、客戶不在我公司投保時，要使用：“您的保險不在我公司投保，希望今后有機會能為您服務?！钡确沼谜Z，體現(xiàn)我公司的服務品質(zhì)和爭取潛在客戶的營銷意識。2、受理客戶咨詢保險產(chǎn)品或價格時，要體現(xiàn)營銷服務意識，了解客戶意圖，挖掘保源，使用：**先生/女士（您好），剛才您咨詢有關**險種/**條款，是否要保險？/是否要投保？/請問您為什么咨詢**產(chǎn)品/**條款？/請問您為什么這樣問呢？還需要提供其他幫助么/？請問您還有其它需求么？”等營銷服務用語.

實例分析客服代表在服務過程中，不得使用不禮貌、不耐煩、不尊重、歧視、質(zhì)問、命令等容易讓客戶產(chǎn)生不良感受的語言、口氣、口吻和態(tài)度。以下服務禁語不得使用，不限于：你可能不明白/你肯定搞錯了/你不對/你是錯誤的……你別激動/你需要冷靜冷靜……你喊什么/你別那么大聲/你說什么呀……你什么意思/你想干什么/你想怎么樣……我們不會/我們從來沒有/絕對不可能……我沒聽清楚，你大聲點說……你說什么……不可能……這件事可能是……不可以……不知道……不清楚……我不會……

服務禁語我以為……我也沒辦法/沒有辦法/根本沒辦法……你隨便吧/隨你便……這是公司的規(guī)定……你不就是要錢嗎……你可以投訴我/你可以到保監(jiān)局/總公司/12315/保險協(xié)會/分公司總經(jīng)理那投訴……口頭禪：酷、帥、棒、拽、我靠、有意思、哦、啊、嗯、然后呢、不要啦、那你、郁悶、不會吧、好煩哦、媽呀、神經(jīng)病、暈、腦子進水了、變態(tài)喲、給個理由先、隨便你、據(jù)說是、也許吧、算了吧、沒問題、裝蒜等等。俗語：八字沒一撇；針尖對麥芒/半斤對八兩；半路出家；飽漢不知餓漢饑；被人賣了還幫著數(shù)錢；公道不公道，自有天知道

；得了便宜還賣乖/別得理不讓人

服務禁語

續(xù)保對應話術話術基本要求卓越服務技巧語言美化五要素12345要素語調(diào)停連語速音量

音調(diào)用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴不字側(cè)行政策無影消極無影說話聰明謝謝理清耳聽用嘴用心金上加金十金法則四色性格優(yōu)勢領導者把生命當成競賽,自信、不情緒化,非常有活力,渴望成功。說話用字簡明扼要,直接抓住問題的本質(zhì)。能夠承擔長期高強度的壓力,善于快速決策并處理所遇到的一切問題。思想者思想深邃,獨立思考而不盲從,堅守原則,責任心強。享受敏感而有深度的交流,做事之前首先計劃,且嚴格地按照計劃去執(zhí)行,強調(diào)制度、程序、規(guī)范、細節(jié)和流程。行動者高度樂觀、快節(jié)奏,自發(fā)、逃避繁瑣、夸大其詞、隨意猜測、追逐夢想,說服力、尋求贊揚、有創(chuàng)意,才思敏捷,善于表達,在工作中能夠激發(fā)團隊的熱情和進取心,重視團隊合作的感覺。和平者天性和善,做人厚道。善于接納他人意見,是最佳的傾聽者,極具耐心。能接納所有不同性格的人,處處為別人考慮,不吝付出。對待工作以人為本。四色性格劣勢行動者把生命當成競賽,自信、不情緒化,非常有活力,渴望成功。說話用字簡明扼要,直接抓住問題的本質(zhì)。能夠承擔長期高強度的壓力,善于快速決策并處理所遇到的一切問題。思想者太在意別人的看法和評價,容易被負面評價中傷。不太主動與人溝通,以為別人能夠讀懂自己的心思。過度敏感有時很難相處,對自己和他人常寄予過高而且不切實際的期望。領導者在情緒不佳或有壓力的時候,經(jīng)常會不可理喻與獨斷專行。毫無敏感,難以洞察他人內(nèi)心和理解他人所想,態(tài)度尖銳嚴厲,批判性強。對于競爭結(jié)果過分關注而忽略了過程中的樂趣。和平者天性和善,做人厚道。善于接納他人意見,是最佳的傾聽者,極具耐心。能接納所有不同性格的人,處處為別人考慮,不吝付出。對待工作以人為本。黃色紅色藍色綠色變色龍客戶用語特點說話用字簡明扼要，直接抓住問題的本質(zhì)、目標明確。有條理、關注細節(jié)、刨根問底、多疑。羅嗦，很難有重點，很散。不善表達，話少簡短、客氣禮貌。邏輯，目的性強，但拐彎抹角。語言、語音對應方式語速稍快，語言簡潔，音量中等，邏輯清晰，直達結(jié)果語速稍慢，音量偏小，語言詳盡，盡量釋疑。語速較快，音量偏大，邏輯清晰，引導交流語速較慢、音量適中、積極主動，尊重語速適中，音量適中，隨機應變。主基調(diào)捧著說認同說細致說呵護說隨機應變四色客戶的應對ListenEstablish

Control

Resolve

Apologize

CLEAR技巧

Control平復心情-不要急于應對-識破客戶的用意-了解自己的“熱鍵”短暫的停頓，給自己時間思考Listen積極地傾聽客戶的訴說-不要打斷客戶的訴說-重復客戶投訴的意見，并讓他更正-累積肯定的回答，“是”、“是的”-多說“是的，……而且”，不要說“但是”-多用“我”、“我們”，不用“你”Apologize對客戶的情形表示歉意-對不起……-給客戶一個臺階給對方留面子Resolve提出應急的和預見性的方案避免使用以下的詞語?我試試看……?我希望能……?不能……不僅能解決眼前的問題，而且可以告訴客戶一個方法

續(xù)保對應話術話術基本要求卓越服務技巧尊敬的車主，您的愛車保險即將到期,請及時回店續(xù)保，我店續(xù)保:不僅保費最低可至*折，還有多項優(yōu)惠項目贈送。詳詢**車行續(xù)保專員:**電話****（建議設定固定直線電話）**4S店溫馨提示：尊敬的車主您好，您的車險將于月日到期，為了保障您的行車安全，敬邀您盡快回店續(xù)保.我店根據(jù)您車輛實際情況已量身定制本年度續(xù)保方案，期待您的到店！續(xù)保專線….標準短信話術標準的電話話術確定車主自我介紹關系建立切入主題開場白應對不想投?？蛻舻脑捫g分析:了解客戶其‘親友“的具體情況，是保險公司哪個部門的，客戶的真實心態(tài)，對癥下藥。在親友處買保險價格上不會吃虧，重點是將轉(zhuǎn)化成親友一個人與整個銷售店在保險服務方面的對比，引導客戶從各個角度都得出同樣的結(jié)論：在4S店買保險并不比外面貴，而且更省心，更有保障！

親友篇應對不想投保客戶的話術分析：先不談價格先引導客戶說出他對保險的了解和對我司服務的感受。針對性的解除客戶異議。先談保險服務，再談附加服務和優(yōu)惠，最后談價格。分析，客戶主要是想壓價，讓客戶感到真正的得到價格優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)服務分析:了解客戶去年理賠服務不好的原因,是因為無報案還是相關的險種沒有購買齊全,根據(jù)實際情況進行新一年保險險種的推薦.若是對服務不滿意，則跟客戶表示謙意并參考客戶意見的跟進處理話術

價格篇

理賠篇應對不想投?？蛻舻脑捫g分析：要點:拿到主要負責人電話,預約后，讓大客戶部或保險組負責人上門溝通，可給客戶準備精美小禮物。分析客戶是覺得價格便宜還是覺得方便。突出通過電話就買保險，無法跟業(yè)務員接觸，而且不放心。如果通過我司投保，只要打我司服務電話或客戶經(jīng)理的手機可隨時派人出現(xiàn)在現(xiàn)場。

團購篇

電銷篇謝謝！市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術藝術80%20%50%營銷的科學觀與藝術觀科學科學發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎設施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當當找到“保齡球效應”，找到有代表性的消費者產(chǎn)品比較成熟保守型消費者—謹慎的一批人懷疑型消費者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時間利潤價格戰(zhàn)的原則領導者（凈利潤評估）降價能否擴大需求能否把競爭對手趕出去（比較不