經(jīng)濟法之消費者權(quán)益保護法分解

1經(jīng)濟法之消費者權(quán)益保護法分解2二、消費者主權(quán)與消費者法消費無處不在3爆炸電池假藥大頭娃娃欺詐無處不在4肯德基雞翅中含蘇丹紅肯德基2005年3月15日在上海被抽檢出兩款產(chǎn)品含有“蘇丹紅一號”后，不得不宣布在全國范圍內(nèi)停售這兩款產(chǎn)品。5空殼奶粉事件2005年，一度泛濫安徽阜陽農(nóng)村市場的“無營養(yǎng)”劣質(zhì)嬰兒奶粉，已使229名嬰兒營養(yǎng)不良，其中輕中度營養(yǎng)不良的189人。經(jīng)國務(wù)院調(diào)查組核實，阜陽市因食用劣質(zhì)奶粉造成營養(yǎng)不良而死亡的嬰兒共計12人。63.15的由來"3.15"起源于美國。1962年3月15日，美國總統(tǒng)肯尼迪向美國國會提出《關(guān)于保護消費者利益的國情咨文》，后來3月15日被國際消費者聯(lián)盟定為"世界消費者權(quán)益日"。我國在1987年被吸收為成員國。從1986年中消協(xié)第一次在北京舉辦3.15活動至今，已有20年了。7第一節(jié)

消費者權(quán)益保護法概述

一、消費者權(quán)益保護法的基本概念1．消費者的概念消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的個人。8消費者具有以下法律特征：消費者的主體是自然人；消費者的消費客體是商品和服務(wù)；消費者的消費方式包括購買、使用（商品）和接受（服務(wù)）；消費者的消費性質(zhì)屬于生活消費。農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，如農(nóng)藥、化肥等，雖不屬于生活消費的范圍，也適用《消費者權(quán)益保護法》。9凌海市農(nóng)民退農(nóng)機案

２００６年４月１９日，凌海市三臺子鎮(zhèn)村民劉某投訴其購買的農(nóng)機質(zhì)量有問題，經(jīng)與經(jīng)銷商協(xié)商不成，請求工商行政管理部門幫助解決。經(jīng)過了解，該農(nóng)民于２００６年２月在錦州市一農(nóng)機銷售部購買農(nóng)用拖拉機一臺，于當年４月９日開始使用，使用１０天后，有兩個齒輪連續(xù)七次損壞，農(nóng)機拉到銷售部修理耽誤了農(nóng)時。因經(jīng)過多次的修理和更換后仍不能解決質(zhì)量問題，劉某要求退貨。問本案是否適用消費者權(quán)益保護法？10[案例分析]某幼兒園2002年6月18日收到康美食品廠寄來的一張訂貨單。訂貨單說該廠新近開發(fā)研制出一種高營養(yǎng)兒童米粉，內(nèi)含多種維生素，對幼兒身體成長有很大幫助。某幼兒園為孩子們的健康成長著想，向康美食品廠購買了該米粉。食用后，幼兒園發(fā)現(xiàn)該米粉并無特殊之處，遂請有關(guān)技術(shù)部門進行鑒定。鑒定結(jié)果表明，該米粉根本不含訂單上所述的維生素。幼兒園要求退貨，并要求康美食品廠賠償損失?？得朗称窂S以該幼兒園不是消費者為由，拒絕承擔責任。11問題：幼兒園是消費者嗎？幼兒園能適用什么法律來保護自己？12問題討論：★“知假買假”者是消費者嗎？

——王海知假買假案

《消費者權(quán)益保護法》第49條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。13王海打假案1995年春天，山東某廠的年輕業(yè)務(wù)員王海來北京出差，他偶然買到一本介紹消費者權(quán)益保護法的書。他為消費者保護法第49條所吸引。為了驗證這一規(guī)定的可行性，他來到隆福大廈，見到一種標明“日本制造”，單價85元的“索尼”耳機。他懷疑這是假貨，便買了一副，找到索尼公司駐京辦事處。經(jīng)證實為假貨后，他返回隆福大廈，又買了10副相同的耳機，然后要求商場依照消費者保護法第49條的規(guī)定予以加倍賠償。商場同意退回第一副耳機并賠償200元，但拒絕對后10副給與任何賠償，理由是，他是“知假買假”，“鉆法律的空子”。王海感到憤怒。他相信自己的目的不是賺錢而是維護消費者的利益，因而決心繼續(xù)戰(zhàn)斗。

14同年秋天，王海再度來到北京。他光顧了多家商店，購買了他認為是假貨的商品，經(jīng)證實后便向商家要求加倍賠償。多數(shù)商店滿足了他的要求，但也有少數(shù)加以拒絕。

1996年12月，中國消費者基金會向他頒發(fā)了獎金。

1996年初，王海轉(zhuǎn)戰(zhàn)中國南方，在許多大商場買假索賠。但是，商家白眼相向，地方政府漠然處之，使他不得不無功而返。王海的做法成了法學界爭論的話題討論后發(fā)表看法15“王?，F(xiàn)象”仍在繼續(xù)……

隨著個人打假行為越來越不受到法律部門的支持后，曾經(jīng)的打假英雄大多已淡出了人們的視線，而打假幸存者現(xiàn)在的打假方式與先前已大有不同。

1.葉光——1997年4月與中央電視臺焦點訪談聯(lián)手對重慶的假酒進行了打擊?，F(xiàn)在，葉光不僅在央視的“每周質(zhì)量報告”欄目中以記者的身份打假，還以自己的名字開辦了重慶葉光商品咨詢有限公司。

2.劉殿林——河北人，1995年因購買商品房被騙，帶領(lǐng)本小區(qū)41戶居民將開發(fā)商送上法庭。1996年5月，受“王?，F(xiàn)象”影響走上職業(yè)打假路，打假足跡遍布大江南北，被媒體稱為中國職業(yè)打假人“第二號人物”。2001年在廣州注冊“廣州笑面狼調(diào)查公司”，先后接受國內(nèi)外近百家企業(yè)委托，為其進行假貨窩點偵查、侵權(quán)產(chǎn)品的市場封殺和商標、專利的知識產(chǎn)權(quán)保護。3.郭振清——石家莊人，從1994年開始，郭振清義務(wù)幫助消費者維權(quán)。2004年底當選CCTV2004法治年度人物。很多公司、商場都找到郭振清作代言人、監(jiān)督員或法律顧問。16問題：學生與學校之間的教育服務(wù)關(guān)系是否屬于《消法》調(diào)整背景資料：新疆大學一學生以消費者名義投訴母校

2003/12/0812:02

光明日報

“上大學屬于教育消費，取消我的學籍違反了《消費者權(quán)益保護法》。”近日，新疆大學2003級中文系學生小姜將就讀的學校投訴到工商所。新疆大學表示，小姜自2003年10月底至11月19日共曠課70節(jié)，學校根據(jù)有關(guān)規(guī)定將其開除。小姜認為，自己缺課事出有因，他在校上學是一種教育消費，自己是教育消費者?！白鳛橄M者我有權(quán)根據(jù)自身情況有選擇地聽課，校方無權(quán)讓我退學，否則就是侵權(quán)?！毙〗对V學校的事在社會上引起了很大反響，各界人士紛紛發(fā)表自己的看法。17培訓學校虛假宣傳遭起訴法院首判決適用《消法》2011年5月，曾在濟南匯眾益智學校參加過培訓的學員于昊將該校訴至法院。該校在廣告中稱就讀該學校不需要考試，不需要學歷，更不需要繪畫和計算機基礎(chǔ)，學習一學年即可掌握動漫技能，兩年即可掌握高端技能。“入學即簽就業(yè)協(xié)議，起薪3500元以上”。但其畢業(yè)后未被安排到合適的工作崗位，請求法院依據(jù)《消法》第四十九條的規(guī)定，判令學校退還學費1.68萬元并加倍賠償損失。歷城區(qū)法院一審判決駁回了胡軍的訴訟請求濟南市中級人民法院判決于昊勝訴。法院認為被告雖系教育機構(gòu)，但其與普通國民教育系列院校不同，是通過市場手段實現(xiàn)招生，符合經(jīng)營者特征。學員的目的在于接受技能培訓的服務(wù)獲得工作機會，提高薪酬待遇，亦符合消費者的身份特征。故此案適用《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，濟南匯眾益智培訓學校應按一倍學費的標準賠償學員損失。18熱點問題3：裁判吹黑哨，球迷能否主張雙倍索賠19制裁黑哨有法可依球迷可以雙倍索賠《重慶日報》2005年5月31日：專家陳志點評黑哨事件

2005年，在重慶隆鑫隊與北京國安隊的足球比賽中，部分球迷認為有黑哨，重慶球迷除抗議之外，還選擇了法律來維護自己的權(quán)益。3名球迷向重慶市第一中級人民法院提起訴訟，以在享受觀看足球比賽的服務(wù)中遭受欺詐為由，狀告中國足協(xié)，要求公開道歉、退還票款并賠償每位看球者精神損失費200元。203．消費者權(quán)益保護法消費者權(quán)益保護法，是調(diào)整國家機關(guān)、消費者、經(jīng)營者在保護消費者權(quán)益過程中發(fā)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。21消費者權(quán)益保護法的基本原則自愿、平等、公平、誠實信用的原則國家保護消費者的原則全社會保護的原則22消費者的知情權(quán)羅冠男消費者權(quán)利安全安全權(quán)

知情權(quán)選擇權(quán)公平交易權(quán)索賠權(quán)結(jié)社權(quán)監(jiān)督權(quán)維護尊嚴權(quán)第二節(jié)

消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)23一、消費者的權(quán)利1．安全權(quán)安全權(quán)，是指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人身、財產(chǎn)不受損害的權(quán)利。1）在購買、使用家用電器、食品、藥品、化妝品等生活消費品時，有權(quán)要求產(chǎn)品符合國家規(guī)定的安全、衛(wèi)生標準，不存在質(zhì)量缺陷；2）在接受服務(wù)時，有權(quán)要求服務(wù)設(shè)施、環(huán)境等符合安全、衛(wèi)生標準。242006年，廣東出入境檢驗檢疫機構(gòu)從來自日本寶潔株式會社蜜絲佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢出禁用物質(zhì)鉻和釹。檢驗檢疫部門在對一批SK-Ⅱ重點凈白素肌粉餅進行檢驗后發(fā)現(xiàn)，其釹成分含量高達4.5mg/kg。此外，SK-Ⅱ清透防曬乳液、SK-Ⅱ多元修護精華霜、SK-Ⅱ護膚潔面油、SK-Ⅱ護膚精華露、SK-Ⅱ重點凈白肌粉底液OB-2、SK-Ⅱ護膚面膜、SK-Ⅱ重點凈白素肌粉底液OD-3、SK-Ⅱ潤采活膚粉凝霜OB-2系列進口產(chǎn)品中均被檢出禁用物質(zhì)鉻，其含量為0.77mg/kg至2.0mg/kg。

據(jù)介紹，鉻為皮膚變態(tài)反應原，可引起過敏性皮炎或濕疹，病程長，久而不愈。釹對眼睛和粘膜有很強的刺激性，對皮膚有中度刺激性，吸入還可導致肺栓塞和肝損害.

國家質(zhì)檢總局就此事致函日本政府主管部門及駐華使館，要求日方有關(guān)部門加強對輸華化妝品的管理，保證輸華化妝品符合中國國家標準的要求。同時，國家質(zhì)檢總局還發(fā)出通知，要求各地檢驗檢疫機構(gòu)加強對來自日本進口化妝品的檢驗檢疫工作，確保進口化妝品安全。

25多數(shù)日本媒體對SK-Ⅱ事件保持沉默，甚至有宣稱SK-Ⅱ事件是中國政府的一種貿(mào)易報復措施。寶潔公司在退貨手續(xù)上制定的一系列條款，例如要在寫有產(chǎn)品無問題聲明的退貨處理單上簽名，要憑購買小票，要在本地購買等26六和雞有問題

肯德基早知道

上海市食品安全委員會辦公室20日通報說，經(jīng)初步調(diào)查，2010年至2011年，百勝集團共自檢山東六和集團雞類產(chǎn)品19批次，其中有8批次產(chǎn)品抗生素殘留不合格。

顯然，百盛集團隱瞞了自檢結(jié)果，而且，在發(fā)現(xiàn)問題后，沒有召回問題產(chǎn)品，也沒有立即終止與山東六和集團的原料供應合同，而是到今年8月，才將其清除出供應商名單。而據(jù)央視報道，此前六和集團平均每個月會給肯德基提供約40噸到50噸的雞肉產(chǎn)品。

272．知悉真情權(quán)知悉真情權(quán)又稱為知情權(quán)、獲取信息權(quán)，是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。28近幾個月來，石先生對自家的住宅電話費居高不下感到十分不解，于是便向電信部門查詢。電信部門出具了長途電話明細清單。石某要求查看區(qū)內(nèi)通話明細清單，卻遭拒絕，理由是市話收費采用的是復式計次法，即電腦只記錄通話次數(shù)，而不記錄主叫號碼、被叫號碼和通話時間，因此，即使石某對自家的市話通話費存在懷疑，也無法一一核對，只能大概的估計。所以，電信部門只向石某提供了區(qū)內(nèi)通話費的總數(shù)和通話時間的總數(shù)。對此，石某大為不解：電信部門在市話收費中不向消費者出具明細清單是否合法.問：是否合法？29案例：

2005年美國加利福尼亞州總檢察長比爾·洛克耶爾對9家著名連鎖快餐店和食品制造商提起訴訟，要求法庭強制它們用警告性標簽標明其炸薯條、薯片中致癌物丙烯酰胺的含量。這是美國檢察機關(guān)首次就炸薯條含致癌物問題提出訴訟。據(jù)《洛杉磯時報》報道，被洛克耶爾指控的快餐店包括麥當勞、肯德基、漢堡王等，食品制造商包括寶潔等，根據(jù)美國的法律，企業(yè)必須向公眾“清楚而合理地”標明其產(chǎn)品中潛在的危險物質(zhì)。洛克耶爾強調(diào)，他并不是鼓動人們不吃炸薯條，因為炸薯條的誘惑“很難拒絕”，但消費者有權(quán)知道他們所吃的炸薯條中有超量的致癌物質(zhì)。科學界已經(jīng)證明，高含量的丙烯酰胺能使實驗動物患生殖系統(tǒng)癌癥。但是，大多數(shù)美國人仍然酷愛炸薯條、薯片，對這些信息不一定了解。洛克耶爾在起訴書中援引加州環(huán)境健康危害評估辦公室的數(shù)據(jù)指出，快餐店的法式炸薯條中丙烯酰胺的含量，平均達到法律要求必須提出警告含量的125倍；而超市中銷售的薯片中的丙烯酰胺含量，是警告含量的75倍。近年來已有一些消費者團體為丙烯酰胺問題起訴快餐店和食品制造商。30這是指消費者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。3自主選擇權(quán)1消費者有權(quán)自主選擇經(jīng)營者2消費者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式3消費者有權(quán)比較、鑒別和挑選商品或服務(wù)4消費者有權(quán)自主決定購買或者不購買某種商品、接受或者不接受某種服務(wù)返回319月21日，王先生帶著幾個朋友來到松原市某大酒店就餐，席間，王先生拿出了自帶的兩瓶“水井坊”白酒，服務(wù)員小姐幫忙打開瓶蓋，幾人開懷暢飲。結(jié)帳時酒店帳單上打印著服務(wù)費一項，并明確寫著單價50元，數(shù)量2個，金額是100元的內(nèi)容。收銀員小姐解釋說，在該酒店就餐，凡自帶白酒的消費者都要收取每瓶50元的服務(wù)費。這是該店的規(guī)定，凡到此處消費的顧客都應執(zhí)行。而王先生認為，酒店的做法嚴重侵犯了消費者的合法權(quán)益，是“霸王條款”，最終，酒店還是按照規(guī)定收取了王先生100元服務(wù)費。王先生決定用法律手段為自己討回公道。請分析：他能否勝訴324．公平交易權(quán)公平交易權(quán)是指消費者在購買商品或接受服務(wù)時得到公平交易條件的權(quán)利。①消費者在購買商品或接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件；②消費者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。33長春市家樂福新民店銷售“七匹狼男士全棉橫條時尚內(nèi)衣套”，價簽標示原價每套169元、促銷價每套50.7元，經(jīng)查實，原價應為每套119元。上海市家樂福南翔店銷售弓箭球形茶壺，價簽標示每個36.8元，實際結(jié)算價每個49.0元。哈爾濱市家樂福會展店銷售內(nèi)衣，廣告宣傳“全場三折起”，經(jīng)查實際銷售中沒有一個品種以三折價格進行銷售。昆明市家樂福世紀城店銷售特色魷魚絲，銷售價格為每袋138元，價簽標示時用大號字體標示“13”，用小號字體標示“8.0”，誘導消費者誤認為銷售價格為每袋13.8元。虛構(gòu)原價低價招徠顧客高價結(jié)不履行價格承諾誤導性價格提示342011年1月26日，發(fā)改委宣布，家樂福等超市涉嫌價格欺詐，各地價格主管部門將予以嚴厲處罰。國家發(fā)改委網(wǎng)站發(fā)布的通知指出，家樂福等超市涉嫌價格欺詐等行為，并已責成相關(guān)地方價格主管部門沒收違法所得，并處違法所得5倍罰款，或最高處以50萬元罰款。

云南省物價局分別對昆明家樂福超市有限公司白云店和世紀城店作出了罰款50萬人民幣的行政處罰決定。家樂福涉嫌價格欺詐被處罰35365．獲得賠償權(quán)獲得賠償權(quán)也稱為求償權(quán)，是指消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)而受到人身、財產(chǎn)損害時，依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。享有求償權(quán)的主體包括：①商品的購買者；②商品的使用者；③服務(wù)的接受者；④受損害的第三人。求償?shù)膬?nèi)容包括人身損害賠償和財產(chǎn)損害賠償。人身損害賠償又包括健康、生命損害賠償和精神賠償。37雙倍賠償：經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應按消費者要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者支付價款的一倍。386．依法結(jié)社權(quán)依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體397．獲得知識權(quán)（1）獲取消費知識的權(quán)利；（2）獲取消費權(quán)益保護知識的權(quán)利。

消費者應當努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。408.人格尊嚴和民族風俗習慣受到尊重權(quán)

任何經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗、搜身、搜查隨身攜帶物品等行為，不得侵犯消費者的人身自由。412002年9月22日，患者趙某在一家醫(yī)藥超市購藥時，由于該醫(yī)藥超市收銀員的疏忽，未將趙某所購藥品消磁，致使趙某在離開時，該藥店報警器鈴聲大作。該醫(yī)藥超市的保安人員王某將趙某的提包及電腦結(jié)算單帶到結(jié)帳處檢查。值班經(jīng)理李某在未查明真相的情況下，將趙某拉到辦公室進行強行搜身，造成許多群眾圍觀、誤解，時間持續(xù)了兩個小時。在搜不出其他任何藥品的情況下，王某不得不將趙某放走。但趙某羞愧難當，身心受到極大傷害，從而病情加重，趙某的家人連夜將其送往醫(yī)院就診，共花去醫(yī)藥費、交通費等費用600余元。第二天，趙某向當?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，狀告該醫(yī)藥超市，要求該醫(yī)藥超市承擔自己的醫(yī)療費和交通費，公開賠禮道歉并賠償其精神損失。42問題：本案中，該醫(yī)藥超市強行搜查趙某的物品并搜身的行為，是否合法？為什么？431消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為2消費者有權(quán)檢舉、控告國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為3消費者有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議9監(jiān)督權(quán)返回44二、經(jīng)營者的義務(wù)（一）經(jīng)營者的概念和法律特征經(jīng)營者是指向消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者服務(wù)的公民、法人或其他經(jīng)濟組織。45（二）經(jīng)營者的義務(wù)

1．履行法定義務(wù)及約定義務(wù)經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，必須依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定以及與消費者之間的約定履行義務(wù)。46當當網(wǎng)單方取消數(shù)千張訂單

8月9日，當當網(wǎng)推出“當當親子團好書好禮72小時搶購”少兒圖書促銷活動。但不到一天時間，搶下訂單的消費者發(fā)現(xiàn)，自己的訂單大多被當當網(wǎng)莫名取消了。對此，當當網(wǎng)的官方微博或客服人員將事件原因歸為“人工操作失誤”，系“烏龍”事件，導致書籍的價格標錯。當當網(wǎng)為此成立了專門小組，具體處理方案是賠償每位消費者30元禮券。針對當當網(wǎng)的解釋，數(shù)千名消費者表示難以接受，并進行集體維權(quán)。

47嫦娥，千萬不要落在別人家的院子里聯(lián)合國1967年制定的《外層空間條約》亦有漏洞，即在這份外太空條約中，所有聯(lián)合國成員都簽署并同意外太空天體的主權(quán)不為任何一個國家所有，但該條約卻沒規(guī)定私人不可以擁有外太空星體。）。20世紀80年代，美國人丹尼斯利用美國法律的“漏洞”在美國舊金山土地管理部門取得了月球土地的所有權(quán)（丹尼斯當年對美國加利福尼亞州的一項法律作了仔細研究。該法律規(guī)定：誰只要對無主的財產(chǎn)提出產(chǎn)權(quán)要求，便可以成為產(chǎn)權(quán)人，月球就屬于這種無主的財產(chǎn)。丹尼斯取得月球土地所有權(quán)后開始在全世界銷售。已經(jīng)在美、英、法、德、日、澳大利亞、新西蘭建立了代表處。2005年8月，一個中國人李捷和丹尼斯?霍普取得了聯(lián)系，后來雙方達成協(xié)議，丹尼斯?霍普指定李捷為月球大使館大中華區(qū)大使，以月球公司的名義對外銷售月球土地。48隨后李捷在北京市朝陽工商分局注冊了“月球公司”。10月8日，李捷對外正式宣稱，將公開出售月球土地。購買者只需花298元就能在月球上購買1英畝(合6畝)土地，還可獲得月球土地證書。李捷介紹說，現(xiàn)在每天前來咨詢的人很多，已經(jīng)有幾百英畝的土地被預訂了，還有團購的，不過還沒有正式簽約。咨詢的人來自各個階層，大多是準備用做禮物送人的，但他不便透露購買者的具體身份。

所有權(quán)證書是參照國家的房產(chǎn)證設(shè)計的，大小都差不多，里面蓋著“北京月球村航天科技有限公司”章的證書。在這本中文版的月球土地所有權(quán)證書上面標明了購買者所擁有土地的經(jīng)緯度位置，以及月球憲章、外層空間條約等相關(guān)條文。想看土地“可以，就是路費貴點，神六好像用了9個億吧”幾天后，朝陽工商局便以“涉嫌投機倒把”為由，暫扣了公司的營業(yè)執(zhí)照。

49經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。2.接受監(jiān)督的義務(wù)接受監(jiān)督BECDA受理投訴的人員受理投訴的機構(gòu)受理投訴的電話網(wǎng)上投訴投訴檔案返回503．保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求；對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，經(jīng)營者應當向消費者作出真實的說明和明確的警示；經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或接受服務(wù)仍然可能給人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。514．提供商品和服務(wù)真實信息的義務(wù)經(jīng)營者應當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等提出的詢問，應當作出真實、明確的答復；商店提供的商品應當明碼標價。52這是要求經(jīng)營者應當標明自己的真實名稱和標記，包括在租賃他人柜臺或者場地等特定情況下從事經(jīng)營，都必須履行該項義務(wù)。5標明身份的義務(wù)返回53經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應當按照國家有關(guān)規(guī)定或商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。消費者索要憑證的，經(jīng)營者必須出具。購貨憑證和服務(wù)單據(jù)是交易活動的證據(jù)。6.出具憑證的義務(wù)返回54包括四個方面：其一，以消費者正常使用商品或者接受服務(wù)為前提；其二，商品應當具有相應的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；其三，消費者在購買商品之前已經(jīng)知道存在瑕疵的除外；其四，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品的質(zhì)量狀況的，應當保證其提供的商品的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。7.質(zhì)量保證義務(wù)返回55經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?；驹瓌t：誰經(jīng)銷誰負責三包。法定三包——

1995年《部分商品修理、更換、退貨責任規(guī)定》；2001年《固定電話機商品修理、更換、退貨責任規(guī)定》；2001年《移動電話機修理、更換、退貨責任規(guī)定》；2002年《微型計算機商品修理、更換、退貨責任規(guī)定》；2002年《家用視聽商品修理、更換、退貨責任規(guī)定》。約定三包——經(jīng)營者向消費者承諾超出法定三包范圍的，有效。（八）“三包”義務(wù)返回56“三包”有效期自發(fā)票開具之日起計算（不含待修時間）。

1.7日內(nèi)，發(fā)生性能故障——退貨、換貨或者修理。2.15日內(nèi)，發(fā)生性能故障——換貨或者修理。3.15天以上三包期內(nèi)，發(fā)生性能故障——無條件免費修理。——保修期：整機一般為半年至1年，主要部件為1～3年。4.在“三包”期內(nèi)，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，消費者可憑維修記錄和證明，調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品（若無則退貨；若有但不愿換原型號，可以換其他型號，但經(jīng)營者可收取折舊費）——換貨后的“三包”有效期，自換貨之日起重新計算。

5.因生產(chǎn)者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。因修理者自身原因使修理超過30日的，由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品，費用由修理者承擔。6.修理者應保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上，生產(chǎn)者應保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。579．不得以格式合同等方式排除或限制消費者權(quán)利的義務(wù)經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等有上述所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。58（1）經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任。

《關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定》

S3不得含有下述對消費者不公平、不合理的內(nèi)容：①讓消費者承擔應當由經(jīng)營者承擔的義務(wù)；②增加消費者的義務(wù)；③排除、限制消費者依法變更、解除合同的權(quán)利；④排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權(quán)利。單方設(shè)定交易條件、責任減免等交易內(nèi)容的四種方式：

A．格式合同（格式條款、附合合同）

B．“通知、聲明、店堂告示”包括“說明、顧客須知、注意事項”等59（2）格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。［思考］飯店“謝絕客人自帶酒水或收取開瓶費”告示是否有效？《合同法》【格式條款無效的規(guī)定】第40條［實例點評］“商業(yè)企業(yè)格式條款”［東方時空］“3.15”日看霸王條款60如：促銷、打折、特價商品概不退換；出店或開包、包裝物缺損概不退貨；買一贈一，贈品不實行三包；珠寶商品不退換，金銀飾品、玉器商品不退換、不維修；61經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。消費者的人格尊嚴和人身自由受憲法和法律保護。經(jīng)營者利用自己的強勢地位，侵犯消費者的人格尊重或者人身自由，應當承擔民事侵權(quán)責任；構(gòu)成犯罪的，并應承擔刑事責任。（十）尊重消費者人格尊嚴的義務(wù)返回62第三節(jié)爭議解決和法律責任爭議可通過下列途徑解決：①與經(jīng)營者協(xié)商解決；②請求消費者協(xié)會調(diào)解；③向有關(guān)行政部門申訴；④根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議，提請仲裁機構(gòu)仲裁；⑤向人民法院提起訴訟。63賠償責任主體的確定

1、由生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者承擔

消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者提出賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者責任或者供貨者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者供貨者追償。64消費者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償，消費者可以自由選擇。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。65消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以直接向服務(wù)者提出賠償。

662、由變更后的企業(yè)承擔

消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受原企業(yè)權(quán)利和義務(wù)的企業(yè)要求賠償673、由營業(yè)執(zhí)照的使用人或持有人承擔

使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償“個體飲食店出租的賠償責任”684、由經(jīng)營者或展銷會的舉辦者、柜臺的出租者承擔消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，可以向經(jīng)營者或服務(wù)者要求賠償；展銷會結(jié)束或柜臺租賃期滿后，可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或服務(wù)者追償。695、由從事虛假廣告行為的經(jīng)營者或廣告的經(jīng)營者承擔消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。70案例：@某商貿(mào)公司是一家新成立的商業(yè)企業(yè)，為了創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，決定對外招租。康遠醫(yī)藥公司是該商貿(mào)公司的一個承租者，其經(jīng)營的產(chǎn)品有醫(yī)療器械、保健品、中成藥、生化藥品、計生用品等。錢某為其父親在康遠醫(yī)藥公司購買了一臺能夠治療關(guān)節(jié)炎的治療儀，價值3200元。一星期后，錢某發(fā)現(xiàn)該治療儀有質(zhì)量問題，便來到商貿(mào)公司找康遠醫(yī)藥公司退貨，但由于商貿(mào)公司與康遠醫(yī)藥公司租賃合同到期，康遠醫(yī)藥公司已于前一天搬遷，錢某無果而返。后經(jīng)人指點，錢某找到商貿(mào)公司，請求退貨，該商貿(mào)公司以該治療儀非自己所售為由，拒絕了錢某的請求。71問題：某商貿(mào)公司的主張正確嗎？為什么？錢某該怎么辦？72三、法律責任（一）民事責任1、下列情況承擔民事責任（概括性規(guī)定）（1）商品存在缺陷的；（2）不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的；（3）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；（4）不符合商品