神秘訪客行動(dòng)的培訓(xùn)計(jì)劃doc

神秘訪客行動(dòng)的培訓(xùn)計(jì)劃篇一：神秘顧客企業(yè)顧問(wèn)公司扮演顧客“神秘顧客（MysteryCustomer）一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查方式。進(jìn)國(guó)內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。神秘顧客檢測(cè)最早出現(xiàn)在美國(guó)銀行與零售業(yè)，用來(lái)防止員20世紀(jì)40“MysteryShopping”秘購(gòu)物/神秘顧客檢測(cè))一詞正式出現(xiàn)，并且開始使用這種方7080Shop’nChek90在中國(guó)大家都為“將大象裝進(jìn)冰箱里要分幾步”這樣的故事有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，即制度，就需要客觀的檢查。麥當(dāng)勞就表即影子顧客，中國(guó)也同樣有相同的項(xiàng)目在進(jìn)行之中。這項(xiàng)活動(dòng)旨在從普通顧客的角度來(lái)考核麥當(dāng)勞餐廳的神秘顧客項(xiàng)目幫助麥當(dāng)勞管理者和餐廳經(jīng)理設(shè)立對(duì)表現(xiàn)杰出員工的鼓勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。一些市場(chǎng)的反饋顯示這些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)于鼓舞員工士氣及對(duì)員工的工作表現(xiàn)非常有益。由于影子顧客來(lái)無(wú)影、去無(wú)蹤，而且沒(méi)有時(shí)間規(guī)律，這就使連鎖賣場(chǎng)的經(jīng)理、雇員時(shí)時(shí)感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時(shí)刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量。KFC過(guò)KFC述，最后各店根據(jù)評(píng)比的經(jīng)過(guò)進(jìn)行比較檢討?！吧衩仡櫩汀边@個(gè)職業(yè)其實(shí)在歐美等國(guó)家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)后將這些“情報(bào)”整理成報(bào)告，交給這家企業(yè)的老板。1.清潔度，2.客戶服務(wù)，3控制，45看服務(wù)人員的態(tài)度；有的客戶會(huì)要求“神秘顧客”購(gòu)物消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。另外，由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問(wèn)卷問(wèn)題，這就需要超強(qiáng)2030“神秘顧客”調(diào)查可以調(diào)查那幾個(gè)方面:的角色。所以“神秘顧客”調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售到很好監(jiān)督作用。促銷活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣場(chǎng)活動(dòng)。下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的員的服務(wù)狀況。（XX）12、通過(guò)招聘網(wǎng)站招聘兼職神秘顧客3、通過(guò)中國(guó)神秘顧客網(wǎng)招聘培訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系，針對(duì)不同的行業(yè)，我要調(diào)查網(wǎng)要求神秘顧客需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問(wèn)員提供書面資料或音像資料來(lái)作為參考，加深理解。價(jià)格等。從而不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。態(tài)。模擬暗訪：通過(guò)督導(dǎo)帶領(lǐng)神秘顧客去模確保檢測(cè)公正性。售人員對(duì)于顧客任何問(wèn)題都應(yīng)圓滿回答?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的產(chǎn)出不僅僅是獎(jiǎng)勤罰懶，同時(shí)我們通過(guò)匯總該城市該地的眼光來(lái)看待這次服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程。設(shè)定重點(diǎn)查漏環(huán)節(jié)與指標(biāo)。提升式：與專家溝通目標(biāo)顧客，商圈狀況與業(yè)績(jī)表現(xiàn)。確立調(diào)研重點(diǎn)，并與專家商定詳細(xì)的“消費(fèi)”方式。設(shè)計(jì)所篇二：神秘客戶神秘顧客調(diào)查要科目。神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的的方式來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品銷售情況對(duì)比等。中文名神秘顧客調(diào)查價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)目的中心客戶的體驗(yàn)?zāi)夸洃?yīng)用范圍發(fā)展歷程36個(gè)常識(shí)定義范圍調(diào)查作用6XX調(diào)查1應(yīng)用范圍編輯神秘客戶在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美沃爾瑪這樣的跨國(guó)大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營(yíng)中對(duì)銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行第三方評(píng)估，于是神秘客戶應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿意度研究咨詢公司（如策點(diǎn)調(diào)研、拓索等）慣用的方法轉(zhuǎn)入中國(guó)還只是上世紀(jì)末期的事。1、服務(wù)評(píng)估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的整體狀況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問(wèn)題。比如，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的神秘客戶訪問(wèn)，需要對(duì)營(yíng)業(yè)廳的整體環(huán)境、（大堂經(jīng)理等、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括機(jī)等，這種檢測(cè)，往往是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”均需進(jìn)行全方位的評(píng)估。2、服務(wù)校驗(yàn)作用：神秘客戶對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）3、服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方質(zhì)服務(wù)。4、[1]神秘顧客調(diào)查可用于企業(yè)銷售體系評(píng)估到預(yù)期效果的保證。對(duì)銷售體系的監(jiān)督，能夠預(yù)防銷售網(wǎng)絡(luò)對(duì)銷售政策執(zhí)行不利的情況，能夠預(yù)防基礎(chǔ)銷售人員利用公司管理難度大、信息不對(duì)稱損害公司利益而謀取個(gè)人私利的行為，也可以保障消費(fèi)者能夠得到應(yīng)有的企業(yè)承諾，保障企業(yè)形象不受損害。能夠健康有序。2發(fā)展歷程編輯IT/視頻,照片上進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項(xiàng)目的質(zhì)量。不僅能獲即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。CTR，尼爾森，百威啤酒等做過(guò)神秘顧客調(diào)查。目前聯(lián)想做得較多的神秘顧客是店鋪檢查，而CTR一些。36個(gè)常識(shí)編輯1、如何成為神秘顧客成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡(jiǎn)單的事情。首需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。2、做神秘顧客的資格認(rèn)證神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。你絕對(duì)不需的資格認(rèn)證，你可以學(xué)到更多有用的知識(shí)，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來(lái)。3、應(yīng)聘神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司。4、神秘顧客檢測(cè)/意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過(guò)不同方式（寫報(bào)告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。5、成為神秘顧客需要具備條件對(duì)生活和購(gòu)物的熱情。6、神秘顧客必備工作。60應(yīng)有的報(bào)酬。神秘顧者。中型城市里，神秘顧客的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的。4定義范圍編輯“神秘顧客”調(diào)查是指由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員（包括簽約調(diào)查員對(duì)違規(guī)言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進(jìn)行記錄，并在店外隱蔽處詳細(xì)填寫調(diào)查表。如客戶需要，還可以對(duì)重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)品牌的相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，如暗訪、拍照等。滿意篇三：必勝客神秘顧客檢測(cè)培訓(xùn)一、檢測(cè)前1拖鞋、短褲、吊帶衫等不雅服飾，要對(duì)餐廳樹立我公司的良好形象。2、訪問(wèn)員一定要按照事先規(guī)定好的檢測(cè)日期和時(shí)間段去進(jìn)行檢測(cè)3、檢測(cè)當(dāng)天需帶齊：檢測(cè)問(wèn)卷、錄音筆、邀請(qǐng)卡片、訪問(wèn)顧客情況登記表、筆、禮品。430QC認(rèn)需要檢測(cè)餐廳地址與參照物，二、到達(dá)餐廳后核實(shí)餐廳信息：店，參照物需要找標(biāo)志性建筑。撥督導(dǎo)電話索要密碼，拍照，開啟錄音①有錄音筆的情況下50XX年10月18日，下午18點(diǎn)05XXXXXXXXXXA然后撥打督導(dǎo)電話索要本次檢測(cè)進(jìn)店密碼，督導(dǎo)說(shuō)密碼后訪問(wèn)員再重復(fù)一遍，在錄音中體現(xiàn)出來(lái)，然后將密碼寫在紙2（一邊一張密50②沒(méi)有錄音筆的情況下，用手機(jī)錄音5050餐廳正面，密碼和2邊參照物（一邊一張，密碼和訪問(wèn)員本人照片，一共四張照片。打開手機(jī)錄音，報(bào)告開頭，包括進(jìn)店日期，時(shí)間，訪問(wèn)員姓名，店名，店地理位置，周圍參照物，進(jìn)店密碼，如：XX10181805XXXXXXXXAXX保證錄音設(shè)備能夠正常使用，錄音清晰，不影響監(jiān)聽(tīng)效果觀察餐廳外環(huán)境，從餐廳外部觀察餐廳內(nèi)部環(huán)境潔，餐廳外部地面是否干凈，餐廳外指示牌/招牌及燈飾/燈進(jìn)店與餐廳服務(wù)人員接觸，確認(rèn)店面，出示工作證否是我們要訪問(wèn)的店面，出示工作證，說(shuō)明來(lái)意。XXX餐廳么？”服務(wù)人員XXX們XX店面觀察一、檢查內(nèi)外部環(huán)境（店內(nèi)觀察）?餐廳就餐區(qū)??餐桌上的殘余食物/餐具是否被及時(shí)清理觀察相關(guān)設(shè)施維護(hù)情況，包括：餐廳內(nèi)設(shè)施、燈具，桌椅維護(hù)良好，沒(méi)有損壞?衛(wèi)生間???試用一下?溫度及音量的個(gè)人感知???個(gè)人感知餐廳內(nèi)部溫度是否適宜個(gè)人感知餐廳音樂(lè)音量是否適宜個(gè)人感知要客觀公正,勿受個(gè)人情緒影響內(nèi)部有無(wú)異味觀察衛(wèi)生間內(nèi)部墻壁地面的衛(wèi)生情況觀察衛(wèi)生間各種設(shè)施是否正常工作，包括：干手機(jī)，洗手液，水龍頭，手紙，都二、觀察員工服務(wù)?服務(wù)人員表現(xiàn)遇見(jiàn)顧客觀察服務(wù)員的態(tài)度,服務(wù)員是否面帶微笑與顧客打招呼或點(diǎn)頭示意??當(dāng)顧客離開時(shí),服務(wù)員感謝光臨(在餐廳外觀察)訪問(wèn)員在餐廳內(nèi)部通過(guò)觀察目標(biāo)顧客，從點(diǎn)餐完畢到餐品全部上齊精確計(jì)算服務(wù)速度與上產(chǎn)品順序兩個(gè)方面，考評(píng)產(chǎn)品的上餐時(shí)間是否合理，餐品是否按飲料,小食,匹薩/主食,甜點(diǎn)39/17.5(千萬(wàn)別忘記)?觀察一桌服務(wù)員收到顧客的現(xiàn)金或信用卡后是否能夠及時(shí)的完成結(jié)帳找零的過(guò)程(大約在3分鐘)?35訪問(wèn)顧客遞送“邀請(qǐng)卡”待觀察部分完成后，選擇三位顧客，遞送“邀請(qǐng)卡”：?在餐廳內(nèi)觀察主餐即將吃完或甜點(diǎn)已上餐桌的三位顧客，即將吃完的顧客，恰有空閑時(shí)間，此時(shí)，訪問(wèn)員彬彬有禮的上前，顧客愿意接受??邀請(qǐng)的三位顧客性別，年齡等分布均勻禮貌說(shuō)明訪內(nèi)容，并告知待其即將用完餐后來(lái)訪問(wèn)，PH一份邀請(qǐng)卡，出于禮貌與對(duì)于顧客的尊重。?我想了解下您本次用餐的感受，只