高級(jí)管理學(xué)第八章領(lǐng)導(dǎo)

第八章：領(lǐng)導(dǎo)

管理者（各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人）是任何企業(yè)最基本、最珍貴的資產(chǎn)。

第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)與內(nèi)容第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)理論第三節(jié)激勵(lì)第四節(jié)溝通

本章內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)效能的支柱領(lǐng)導(dǎo)效能健全組織制度權(quán)力員工的溝通決策質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)威信?地位說：上下級(jí)?過程說：對(duì)人們施加影響的過程?追隨說：影響力?行為說：目的性極強(qiáng)的行為?管理說：科學(xué)和藝術(shù)的管理活動(dòng)?職能說：管理中的一項(xiàng)職能

本質(zhì)：影響力----影響他人的行為一、領(lǐng)導(dǎo)的概念與本質(zhì)一、領(lǐng)導(dǎo)的概念與本質(zhì)1．領(lǐng)導(dǎo)的含義領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是組織成員的追隨與服從。即領(lǐng)導(dǎo)通過其影響力來影響追隨者的行為以達(dá)到組織目標(biāo)2．領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力

領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力狹義上說是職權(quán)，廣義上是影響別人行為的能力，包括三個(gè)方面：領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的專長(zhǎng)權(quán)，即產(chǎn)生于領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的專門知識(shí)或特殊技能；領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的影響權(quán)，即來自于追隨者認(rèn)可的由個(gè)人經(jīng)歷，性格或榜樣產(chǎn)生的力量；領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)任的管理崗位所賦予的管理制度權(quán)力。3.領(lǐng)導(dǎo)的功能領(lǐng)導(dǎo)三要素（權(quán)力、對(duì)人的基本理解、能力）二、領(lǐng)導(dǎo)的要素管理與領(lǐng)導(dǎo)管理領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)追隨者的目標(biāo)權(quán)威來自于正式職位權(quán)威來自于追隨者的認(rèn)同具有正式職位發(fā)號(hào)施令不需要職位可分權(quán)，權(quán)力和職位有關(guān)不可分權(quán)，權(quán)力固化在人身上對(duì)組織負(fù)責(zé)對(duì)追隨者負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)與管理的比較三、領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)類別管理領(lǐng)導(dǎo)思維過程發(fā)起創(chuàng)始集中于事集中于人檢視內(nèi)部觀察外界接受現(xiàn)實(shí)調(diào)查現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)組織執(zhí)行計(jì)劃建立愿景改善現(xiàn)狀創(chuàng)造未來即時(shí)結(jié)算開拓新市場(chǎng)只見樹木看見森林類別管理領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系嚴(yán)格控制授權(quán)隸屬關(guān)系結(jié)交教導(dǎo)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與協(xié)調(diào)相信與發(fā)展執(zhí)行模式效能感（正確做事）有效感（做正確的事）怎么做，何時(shí)做是什么，為什么處理復(fù)雜性包容復(fù)雜性管理變改創(chuàng)造變改領(lǐng)導(dǎo)與管理的比較三、領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)類別管理領(lǐng)導(dǎo)決策方法政策、制度與程序價(jià)值觀與原則依靠過程與系統(tǒng)依靠觀念與人力不負(fù)所望追求卓越為高層管理者服務(wù)為顧客與客戶服務(wù)四、領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力權(quán)力：從廣義上來說，如果某人能夠提供或剝奪別人想要卻又無法從其他途徑獲得之物，此人就擁有高于別人的權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)過程中影響他人的基礎(chǔ)是權(quán)力。人類社會(huì)總是憑借權(quán)力來維護(hù)秩序與穩(wěn)定。

四、領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力四、領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力—權(quán)力的分類

職位權(quán)力：在組織中擔(dān)任一定的職務(wù)而獲得的權(quán)力（1）合法權(quán)：組織中等級(jí)制度規(guī)定的正式權(quán)力，被組織、法律、傳統(tǒng)習(xí)慣甚至常識(shí)所認(rèn)可。（2）獎(jiǎng)賞權(quán)：決定提供還是取消獎(jiǎng)勵(lì)、報(bào)酬的權(quán)力。（3）懲罰權(quán)：通過精神、感情或物質(zhì)上的威脅、強(qiáng)迫下屬服從的一種權(quán)力。2.非職位權(quán)力：指與組織的職位無關(guān)的權(quán)力（1）專長(zhǎng)權(quán)：知識(shí)就是力量，從某種程度上講，知識(shí)也是權(quán)力。（2）個(gè)人魅力：這一權(quán)力與其他權(quán)力不同，是一種無形的。它是建立在超然感人的個(gè)人素質(zhì)之上的。（3）背景權(quán)：指?jìng)€(gè)體由于以往的經(jīng)歷而獲得的權(quán)力。（4）感情權(quán)：指?jìng)€(gè)體由于和被影響者感情較融洽而獲得的權(quán)力。四、領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力權(quán)力的來源

權(quán)力過程

部屬與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系

要求的條件

獎(jiǎng)賞權(quán)→獎(jiǎng)勵(lì)懲罰權(quán)→恐懼服從

想從領(lǐng)導(dǎo)那里得到有利的反應(yīng)，避免懲罰性的反應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者必須對(duì)部屬實(shí)施監(jiān)督

個(gè)人魅力→吸引力背景權(quán)→相關(guān)性感情權(quán)→相關(guān)性

辨認(rèn)發(fā)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)者有滿意的關(guān)系，希望與領(lǐng)導(dǎo)者建立和保持關(guān)系

領(lǐng)導(dǎo)者必須在部屬面前占有顯著地位五.領(lǐng)導(dǎo)的功能

組織功能充分利用主客觀條件，制定組織目標(biāo)并作出決策。

激勵(lì)功能

提高被領(lǐng)導(dǎo)者接受和執(zhí)行目標(biāo)的自覺性激發(fā)被領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的熱情提高被領(lǐng)導(dǎo)者的行為效率六、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)1．領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)

年齡結(jié)構(gòu)：知識(shí)結(jié)構(gòu)：能力結(jié)構(gòu)：專業(yè)結(jié)構(gòu)：

2．領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)

思想（品德）素質(zhì)：知識(shí)素質(zhì)：業(yè)務(wù)技能：身體素質(zhì)：表：年齡與智力間的關(guān)系年齡智力10—17

18—2930—4950—6970—89知覺10095937646記憶

95100928355比較與判斷721001008767動(dòng)作及反應(yīng)速度88100979271管理學(xué)者認(rèn)為

領(lǐng)導(dǎo)必備的素質(zhì)可概括為7C

Convition（可信）Character(品質(zhì))Care(關(guān)心人)Courage(勇氣)Comunication(溝通)Compreheasive(綜合)Competence(能力)。

美國(guó)企業(yè)家群像平均年齡為56歲,為企業(yè)服務(wù)達(dá)23年,擔(dān)任現(xiàn)職6.9年,在企業(yè)兼要職3.2個(gè),每周工作60小時(shí),多數(shù)攻讀過工商管理專業(yè),大都從事過市場(chǎng)研究,絕大多數(shù)是憑工作經(jīng)歷提上來的,常利用工作之余到俱樂部活動(dòng),生命保險(xiǎn)已由公司出錢辦妥,財(cái)產(chǎn)有專人代為操心,半數(shù)人還可獲得股票作為獎(jiǎng)勵(lì),日夜擔(dān)心的只是一件事,怎樣才能把國(guó)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擊敗.第二節(jié)：領(lǐng)導(dǎo)理論一、領(lǐng)導(dǎo)特性理論二、領(lǐng)導(dǎo)行為理論三、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論四、領(lǐng)導(dǎo)理論的發(fā)展一、領(lǐng)導(dǎo)特性理論

特性理論

側(cè)重研究領(lǐng)導(dǎo)者的性格、品質(zhì)方面的特征，作為描述和預(yù)測(cè)其領(lǐng)導(dǎo)成效的標(biāo)準(zhǔn)。研究目的

通過研究，區(qū)分領(lǐng)導(dǎo)者與一般人的不同特點(diǎn)，并以此來解釋他們成為領(lǐng)導(dǎo)者的原因，并以此作為選拔領(lǐng)導(dǎo)者和預(yù)測(cè)其領(lǐng)導(dǎo)有效性的依據(jù)。實(shí)際上就是研究怎樣的人才能成為良好的、有效的領(lǐng)導(dǎo)者。一、領(lǐng)導(dǎo)特性理論1904—1948年，理論界曾進(jìn)行了了100多種有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)特性的研究。但無最終結(jié)論。如林肯、拿破倫等20世紀(jì)70年代，90年代的研究發(fā)現(xiàn)：領(lǐng)導(dǎo)者存在六種特質(zhì)：

進(jìn)取心、領(lǐng)導(dǎo)愿望、正直與誠(chéng)實(shí)、自信、智慧、業(yè)務(wù)知識(shí)二、領(lǐng)導(dǎo)行為理論1．按不同作風(fēng)，以權(quán)力定位為基本變量將領(lǐng)導(dǎo)行為劃分為以下三種基本類型：專制型、民主型、放任型

2．按生產(chǎn)導(dǎo)向和員工導(dǎo)向兩個(gè)維度來劃分為具有代表性的三類：

領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖二維構(gòu)面理論管理方格理論三、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論1．費(fèi)德勒權(quán)變模型美國(guó)管理學(xué)家費(fèi)德勒認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)是一個(gè)過程。領(lǐng)導(dǎo)者施加影響的能力取決于群體的工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格和個(gè)性及領(lǐng)導(dǎo)方法對(duì)群體的適合程度。用公式表示為：

S=f（L，F(xiàn)，E）

其中，S為領(lǐng)導(dǎo)方式，L為領(lǐng)導(dǎo)者特征，F(xiàn)為被領(lǐng)導(dǎo)者特征，E為環(huán)境特征。

被領(lǐng)導(dǎo)者獨(dú)立、批判性思維依賴、非批判性思維被動(dòng)主動(dòng)綿羊局外人有效追隨者“是”型人費(fèi)德勒權(quán)變理論費(fèi)德勒認(rèn)為：

對(duì)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的工作最起影響作用的三個(gè)基本因素是職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)和上下級(jí)關(guān)系。

①職位權(quán)力是與領(lǐng)導(dǎo)人職位相關(guān)聯(lián)的正式職權(quán)以及領(lǐng)導(dǎo)者從上級(jí)和整個(gè)組織各個(gè)方面取得的支持的程度。

②任務(wù)結(jié)構(gòu)是指任務(wù)的明確程度和部下對(duì)這些任務(wù)的負(fù)責(zé)程度。

③領(lǐng)導(dǎo)者與下級(jí)的關(guān)系是指下級(jí)樂于追隨的程度。

①、②、③均具備，則為有效的領(lǐng)導(dǎo)行為提供了有利條件，反之，則為不利條件。菲德勒共總結(jié)出八種領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)。不利一般

8弱

6弱

4弱

2弱

7強(qiáng)不明確

3強(qiáng)

不明確

5強(qiáng)明確壞強(qiáng)職位結(jié)構(gòu)有利1明確好任務(wù)導(dǎo)向型關(guān)系導(dǎo)向型環(huán)境有利性情景類型任務(wù)結(jié)構(gòu)上下級(jí)關(guān)系研究結(jié)果：

應(yīng)根據(jù)工作情境，采用適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方法，以提高績(jī)效。當(dāng)情景非常有利或非常不利時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)方式采取任務(wù)導(dǎo)向型合適；在中等情景時(shí)，采用關(guān)系導(dǎo)向型合適。該理論認(rèn)為：

改變領(lǐng)導(dǎo)行為比較困難，而使工作適合于領(lǐng)導(dǎo)比較容易，應(yīng)根據(jù)不同單位、部門的工作情景，選擇適宜的領(lǐng)導(dǎo)者。費(fèi)得勒模型的發(fā)展認(rèn)知資源理論-----費(fèi)得勒與喬.葛西亞在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出這一理論基于兩個(gè)假設(shè)：1.有才干的領(lǐng)導(dǎo)相比于德才平庸的領(lǐng)導(dǎo)能制定更有效的計(jì)劃、決策等；2.領(lǐng)導(dǎo)者通過指導(dǎo)行為傳達(dá)了他們的計(jì)劃、決策和策略。

2、領(lǐng)導(dǎo)的生命周期理論由美國(guó)學(xué)者科曼（A.K.Korman)提出，后由何塞（P.Hersey)和布蘭查(K.Blanchard)進(jìn)一步發(fā)展。該理論把注意力放在對(duì)下屬的研究上，認(rèn)為成功的領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)下屬的成熟程度來選擇合適的領(lǐng)導(dǎo)方式。成熟度：人們對(duì)自己的行為承擔(dān)責(zé)任的能力和愿望的大小。取決于兩方面，任務(wù)成熟度和心理成熟度。成熟度分為四個(gè)等級(jí)：

M1，不成熟：缺乏能力、沒有愿望

M2，初步成熟：缺乏能力、但有積極性

M3，比較成熟：有能力、但動(dòng)機(jī)不夠

M4，成熟：有完成任務(wù)的能力、又有愿望以領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)行為和關(guān)系行為，組合成四種具體的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：

命令式：高任務(wù)、低關(guān)系，對(duì)應(yīng)M1

說服式：高任務(wù)、高關(guān)系，對(duì)應(yīng)M2

參與式：低任務(wù)、高關(guān)系，對(duì)應(yīng)M3

授權(quán)式：低任務(wù)、低關(guān)系，對(duì)應(yīng)M4領(lǐng)導(dǎo)生命周期模型3、目標(biāo)——途徑理論由加拿大學(xué)者豪斯(R.House)和美國(guó)學(xué)者米切爾(T.Michel)于20世紀(jì)70年代提出。該理論的核心：領(lǐng)導(dǎo)者的工作是幫助下屬達(dá)到他們的目標(biāo)。即領(lǐng)導(dǎo)者如何影響追隨者對(duì)工作目標(biāo)的理解和他們所遵循的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑。3、目標(biāo)——途徑理論該理論的關(guān)鍵情景要素是：1.追隨者的個(gè)人特征2.環(huán)境壓力3.追隨者達(dá)到工作目標(biāo)的需要最佳領(lǐng)導(dǎo)行為方式拜權(quán)主義傾向內(nèi)在控制點(diǎn)類型外在控制點(diǎn)類型追隨者特性環(huán)境因素領(lǐng)導(dǎo)行為的合適性指示支持參與成就導(dǎo)向型追隨者的目標(biāo)和績(jī)效決定導(dǎo)致目標(biāo)—途徑理論①領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)績(jī)效予以更有吸引力的獎(jiǎng)酬，就可以改善對(duì)下屬的激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)人們的表?yè)P(yáng)、提拔和賞識(shí)，就可以提高下屬對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的效價(jià)。②如果下屬的任務(wù)規(guī)定得不明確，領(lǐng)導(dǎo)者可以通過有益的指導(dǎo)、培訓(xùn)和解釋目標(biāo)等途徑，來使任務(wù)得到明確，從而加強(qiáng)對(duì)下屬的激勵(lì)，減少工作的模棱兩可，使下屬更易于達(dá)到目標(biāo)，這樣期望值就會(huì)增大。③如果下屬的工作已經(jīng)很明確，領(lǐng)導(dǎo)者就不應(yīng)該在使工作明確方面想辦法，領(lǐng)導(dǎo)者就需要把更多的時(shí)間花在關(guān)心下屬的個(gè)人需要上，包括關(guān)注、表?yè)P(yáng)和支持他們，而不是為工作操心。四、當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)理論領(lǐng)袖魅力式領(lǐng)導(dǎo)：（羅伯特.豪斯）魅力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過尊重與敬佩的，偶像化的英雄。如杰克.韋爾奇、沃特.迪斯尼、比爾、蓋茨等。變革型領(lǐng)導(dǎo)（伯那德.巴斯）：依靠個(gè)人魅力和非制度權(quán)力，通過授權(quán)來提高下屬對(duì)自身重要性和任務(wù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)。如亨利.福特、李.艾柯卡。變革型領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)領(lǐng)袖魅力：提供遠(yuǎn)見和使命感，逐步灌輸榮譽(yù)感，贏得尊重與信任；感召力：傳達(dá)高期望，使用各種方式強(qiáng)調(diào)努力，以簡(jiǎn)潔的方式表達(dá)意圖；智力刺激：鼓勵(lì)智力、理性活動(dòng)；個(gè)別化關(guān)懷：第三節(jié)激勵(lì)一、激勵(lì)的基本概念二、激勵(lì)理論一、

激勵(lì)的內(nèi)涵1、激勵(lì)：

管理者激發(fā)下屬的某種動(dòng)機(jī)和需要，使他們產(chǎn)生積極性，并通過行為達(dá)到一定目標(biāo)的過程?！技?lì)：動(dòng)機(jī)對(duì)人的行動(dòng)起到的激發(fā)、推動(dòng)、加強(qiáng)作用，稱之為激勵(lì)?！椒e極性的表現(xiàn)方式：干勁：是否愿意從事某種工作。責(zé)任心：對(duì)待工作盡心的程度主動(dòng)性：職工與監(jiān)督、分工有關(guān)的表現(xiàn)。創(chuàng)造性：與改進(jìn)工作有關(guān)的表現(xiàn)積極性的一般發(fā)展規(guī)律是：

參與→負(fù)責(zé)→主動(dòng)、創(chuàng)新

領(lǐng)導(dǎo)者要通過了解內(nèi)因、創(chuàng)造外因來達(dá)到目的。了解內(nèi)因：激勵(lì)因素的分析與研究

創(chuàng)造外因：采用激勵(lì)手段及建立激勵(lì)機(jī)制內(nèi)因與外因

2.激勵(lì)的過程需求目標(biāo)行為動(dòng)機(jī)緊張滿足3.激勵(lì)的方式物質(zhì)激勵(lì)精神激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)二、激勵(lì)理論

激勵(lì)三要素：需要認(rèn)識(shí)環(huán)境激勵(lì)理論的分類內(nèi)容型的激勵(lì)理論：靜態(tài)從激勵(lì)過程的起點(diǎn)-----需求出發(fā)，研究是什么因素引起、維持并引導(dǎo)某種行為去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。如需求層次理論、雙因素理論、ERG理論等。過程型激勵(lì)：動(dòng)態(tài)從人的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生到行為反映這一過程出發(fā)，研究有哪些因素對(duì)人的動(dòng)機(jī)與行為發(fā)生作用。ERG理論耶魯大學(xué)的克萊頓.愛爾德佛在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上發(fā)展了馬斯洛的需求層次理論。ERG認(rèn)為員工有三類核心需求：生存（existence)、聯(lián)系（relatedness)成長(zhǎng)（growth)觀點(diǎn)：1.不同類型的需要可同時(shí)起作用；2.高層次需要得不到滿足，低層次需要會(huì)更強(qiáng)烈；1.期望理論：

維克多.弗隆姆20世紀(jì)60年代提出個(gè)人努力個(gè)人目標(biāo)組織獎(jiǎng)賞個(gè)人績(jī)效ABCA:個(gè)人感到努力與績(jī)效的關(guān)系B:個(gè)人感到績(jī)效與獎(jiǎng)賞的關(guān)系C：吸引力1.需要付出多大努力才能達(dá)到某一績(jī)效？2.達(dá)到該績(jī)效的概率？3.如達(dá)到該績(jī)效，是否會(huì)得到組織獎(jiǎng)賞？所得與付出相配與否？4.如果得到獎(jiǎng)賞，能否滿足個(gè)人的目標(biāo)？激勵(lì)力=效價(jià)×期望值效價(jià)：對(duì)目標(biāo)的重視程度及評(píng)價(jià)期望值：目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的概率應(yīng)處理好的三個(gè)關(guān)系根據(jù)每位員工對(duì)報(bào)酬的估值決定報(bào)酬形式?jīng)Q定期望的績(jī)效（明確工作標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量等）設(shè)定的目標(biāo)要可達(dá)到對(duì)已達(dá)到的績(jī)效兌現(xiàn)承諾確保報(bào)酬足夠大分析哪些因素會(huì)抵消報(bào)酬的效價(jià)2、公平理論

美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯，1965年

1．個(gè)人所得報(bào)酬Qp另一個(gè)人所得報(bào)酬Qx------------------=------------------

個(gè)人的投入Ip另一個(gè)人的投入Ix2．個(gè)人現(xiàn)在所得報(bào)酬Qpp自己以前所得報(bào)酬Qpl

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個(gè)人目前的投入Ipp自己以前的投入Ipl2.公平理論1.公平的估計(jì)：公平是主觀的愿望和感覺2.恢復(fù)公平：人們用不同的方式來降低不公平感3.程序公平：程序公平同樣影響員工對(duì)管理者的信任公平理論的不足：?jiǎn)T工對(duì)公平與否的判斷是主觀的人們往往傾向于高估自我的付出而低估自己的報(bào)酬，對(duì)別人正好相反3、強(qiáng)化理論正強(qiáng)化

獎(jiǎng)勵(lì)某些行為，使之進(jìn)一步加強(qiáng)負(fù)強(qiáng)化懲罰：懲罰某些行為，直至減弱或消失忽視：對(duì)成績(jī)不表?yè)P(yáng)、對(duì)幫助不致謝、對(duì)員工“冷處理”等4、管理實(shí)踐中的激勵(lì)問題目標(biāo)激勵(lì)員工參與計(jì)劃工作設(shè)計(jì)與工作滿意度職工持股與股票期權(quán)制薪酬管理的發(fā)展團(tuán)隊(duì)管理與員工激勵(lì)溝通

一、溝通性質(zhì)及其作用1．溝通：可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過程。2．作用：讓成員認(rèn)清形勢(shì)；讓決策更加合理；穩(wěn)定員工思想情緒。3．過程：

發(fā)送者→編碼→媒體傳遞→接受→

譯碼→作出反應(yīng)→反饋→發(fā)送者4．類別：按功能：工具式和感情式；按方法：書面和口頭；按方向：上行、下行、平行與外行；按組織系統(tǒng)：正式溝通與非正式溝通；按是否有反饋行為：?jiǎn)蜗蚺c雙向。二、正式溝通與非正式溝通1．正式溝通：組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。（1）特點(diǎn)：

溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，保持權(quán)威性；刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。（2）主要形式有：2．非正式溝通：

正式系統(tǒng)外的溝通（1）特點(diǎn)：速度快、形式不拘、效率高、可滿足職工需要；難于控制、信息易失真、導(dǎo)致小集團(tuán)、影響組織凝聚力和人心穩(wěn)定。（2）類型：（3）對(duì)非正式溝通的管理充分利用非正式溝通；加強(qiáng)對(duì)信息的辨別能力；正確對(duì)待不利于正式組織的信息（真實(shí)的和不真實(shí)的）三、溝通的原則：1．準(zhǔn)確性原則2．完整性原則3．及時(shí)性原則4．非正式溝通策略性應(yīng)用原則四、溝通的障礙及其克服（一）有效溝通的障礙：個(gè)人因素人際因素結(jié)構(gòu)因素技術(shù)因素（二）如何克服信息溝通檢查；改進(jìn)溝通準(zhǔn)則；善于“聆聽”；改進(jìn)溝通；采用先進(jìn)手段加速有效溝通案例2（8分）在三德廠當(dāng)了13年的衣料和顏料工人之后，老李開始考慮退出了。他由工廠的最低職位——顏料搬運(yùn)工做起，而后成為攪拌機(jī)操作工。他整天和巨大的顏料攪拌機(jī)在一起，嚴(yán)格按照實(shí)驗(yàn)室的規(guī)則工作。隨著知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，他提出了很多有關(guān)規(guī)則的改進(jìn)意見。但是實(shí)驗(yàn)室的人就是不采納他的建議。老李說：“他們好象認(rèn)為我從頭到腳一無是處，是個(gè)四肢發(fā)達(dá)、頭腦簡(jiǎn)單的家伙”。由于對(duì)質(zhì)量挑剔的客戶不斷加大壓力，進(jìn)一步加劇了他與絕大多數(shù)操作工一樣產(chǎn)生的挫折感