技術(shù)服務(wù)和質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃

技術(shù)服務(wù)和質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃（一）供貨方案1、進(jìn)度管理2、出貨本項(xiàng)目供貨、實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)保障針對本次項(xiàng)目，我公司認(rèn)為良好的組織結(jié)構(gòu)保障才能確保本項(xiàng)目的順利實(shí)施。我公司提出和項(xiàng)目單位一起組建適于本項(xiàng)目實(shí)施和管理的組織和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。具體供貨、安裝、調(diào)試實(shí)施步驟為了使項(xiàng)目能夠按照計(jì)劃、有條不紊地進(jìn)行，我公司將整個(gè)實(shí)施過程分為實(shí)施前期、實(shí)施中期、實(shí)施后期三個(gè)階段，每個(gè)階段根據(jù)具體任務(wù)分為多個(gè)環(huán)節(jié)。項(xiàng)目實(shí)施環(huán)節(jié)統(tǒng)計(jì)如下：進(jìn)行商務(wù)洽談，確保所有設(shè)備如期、安根據(jù)用戶單位需求，協(xié)助用戶單位制訂設(shè)備到貨，并在指定的地點(diǎn)交貨、到貨實(shí)施小組進(jìn)行現(xiàn)場設(shè)備安裝調(diào)試工作、測實(shí)施小組完成安裝調(diào)試工作后，進(jìn)行網(wǎng)測絡(luò)聯(lián)調(diào)，并依據(jù)測試計(jì)劃對設(shè)備進(jìn)行自。行務(wù)提供給用戶及時(shí)準(zhǔn)確的幫助，包括使用3、運(yùn)輸不論采取何種運(yùn)輸形式，都將貨物運(yùn)輸?shù)讲少彿街付ǖ奈恢谩?.1如我公司有幸中標(biāo)，所出售的全部貨物均應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)措施進(jìn)行包裝，包裝應(yīng)適應(yīng)于遠(yuǎn)距離運(yùn)輸、防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等要求，以確保貨物安全無損地運(yùn)抵指定現(xiàn)場。由于包裝防護(hù)措施不妥而引起的損壞、丟失由我方負(fù)責(zé)。1.2每一個(gè)包裝箱內(nèi)應(yīng)附一份詳細(xì)裝箱單、質(zhì)量證書和保修保養(yǎng)證書。1.3提供的所有醫(yī)療器械都具備適應(yīng)內(nèi)陸運(yùn)輸和多次搬運(yùn)、裝卸的堅(jiān)固包裝，包裝應(yīng)有減振、防沖擊的措施，保證在運(yùn)輸、裝卸過程中完好無損。1.4包裝將按試劑醫(yī)療器械特點(diǎn)，按需要分別加上防潮、防霉、防腐蝕的保護(hù)措施，以保證貨物在沒有任何損壞或腐蝕的情況下安全運(yùn)抵合同供貨地點(diǎn)。1.5包裝所用的材料及包裝物結(jié)構(gòu)具有較強(qiáng)的可復(fù)原性，以保證貨物在現(xiàn)場開箱后能方便地按原包裝復(fù)原。1.6將盡量考慮采用防潮濕包裝。在包裝貨物時(shí)，按貸物類別進(jìn)行裝箱，公司采用直配式，以配送中心為起點(diǎn)，每周根據(jù)實(shí)際的需求情況向醫(yī)院配送一定數(shù)量的醫(yī)療器械，公司并配有專職裝卸人員，把物品按照招標(biāo)人指定的地點(diǎn)堆放整齊，不能以新壓陳，并要求接收人按質(zhì)按量驗(yàn)收。運(yùn)輸要求1）搬運(yùn)裝卸應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)格按照外包裝圖示標(biāo)識，要求堆放和采取防護(hù)措施。2）對有溫度要求的醫(yī)療器械的運(yùn)輸，根據(jù)季節(jié)溫度變化和運(yùn)程采取必要的保溫冷藏措施。3）運(yùn)輸過程導(dǎo)致的質(zhì)量不符合規(guī)定的產(chǎn)品予以拒收。4）對公司配送人員定期內(nèi)部培訓(xùn)，加強(qiáng)運(yùn)輸質(zhì)量意識。5）對本公司發(fā)出的貨物，質(zhì)量人員進(jìn)行現(xiàn)場抽查、監(jiān)督，保證符合運(yùn)輸要求。對不符合規(guī)定的及時(shí)處理，處理應(yīng)有記錄。6）規(guī)定公司配送人員在貨物運(yùn)輸中隨時(shí)匯報(bào)影響產(chǎn)品質(zhì)量的突發(fā)事件，由運(yùn)輸部門加以解決問題和解決情況應(yīng)有記錄。公司采用廂式貨車門對門運(yùn)輸，主要運(yùn)輸方式為公路運(yùn)輸，所采取公路運(yùn)輸?shù)脑颍汗愤\(yùn)輸是一種機(jī)動靈活、簡捷方便的運(yùn)輸方式，在短途貨物集散運(yùn)轉(zhuǎn)上，它比鐵、水路等運(yùn)輸具有更大的優(yōu)越性，而我們所要運(yùn)送的貨物都具有短途運(yùn)輸?shù)墓δ?，貨物的性質(zhì)和經(jīng)濟(jì)性都符合公路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)。運(yùn)輸路線由于醫(yī)院所需貨物數(shù)量的差異，所配送的貨物數(shù)量不同，我們采用最佳行駛路線以達(dá)到最低成本，使運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)效益達(dá)到最優(yōu)化，保證貨物迅速、準(zhǔn)確，并且易于管理，運(yùn)輸路線會根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，并規(guī)劃2條以上的運(yùn)輸線路，確保特殊情況下能夠及時(shí)把醫(yī)用物品送到指定地點(diǎn)。4、安裝1、對于此批產(chǎn)品的安裝，我司專門組織一支具備相關(guān)的專業(yè)知識、技術(shù)水平、相應(yīng)資歷和能力，并熟悉此批貨物規(guī)格、技術(shù)指標(biāo)及安裝工藝，有足夠能力安裝調(diào)試此批貨物的專業(yè)素質(zhì)人才進(jìn)行免費(fèi)安裝和負(fù)責(zé)調(diào)試工作。2、安裝產(chǎn)品時(shí)，我方會向采購方提供合同貨物安裝所需的材料及相應(yīng)的技術(shù)資料。3、我司在預(yù)計(jì)送達(dá)貨物到采購地點(diǎn)時(shí)，會提前7天通知采購方，并會派專業(yè)人員到安裝現(xiàn)場進(jìn)行詳細(xì)考察，在完全了解現(xiàn)場狀況及環(huán)境要求下便于更好、更快的進(jìn)行安裝。4、安裝時(shí)根據(jù)采購方提供的項(xiàng)目需求說明，安裝完畢后會對所有投標(biāo)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)試和測試，達(dá)到性能好，操作自如。調(diào)試時(shí)主要是看產(chǎn)品的各部件有無破損斷裂或影響產(chǎn)品外觀和使用性能，整體結(jié)構(gòu)應(yīng)無破損。5、本公司實(shí)施及監(jiān)督所供貨物的試運(yùn)行，并在雙方商定的一定期限內(nèi)對所供貨物運(yùn)行、維護(hù)實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)，我司在此期間仍會承但在質(zhì)量保證期內(nèi)的義務(wù)。6、我公司派專業(yè)人員無償對采購方人員進(jìn)行培訓(xùn)，為采購方培訓(xùn)操作和維修人員。免費(fèi)為招標(biāo)人提供中文操作手冊并培訓(xùn)操作人員，培訓(xùn)內(nèi)容主要是講解產(chǎn)品工作原理，幫助其掌握操作技術(shù)和維護(hù)保養(yǎng)常識等。我方承諾可為采購方集中組織2天、不少于15人的培訓(xùn)。7、根據(jù)投標(biāo)承諾和要求提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最完善的服務(wù)。本次投標(biāo)產(chǎn)品的免費(fèi)質(zhì)保期為12個(gè)月（一年）質(zhì)保期內(nèi)，投標(biāo)人對所投產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的故障問題，免費(fèi)提供維修和更換服務(wù)。在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，如果因產(chǎn)品本身的原因使您不能正常工作，請及時(shí)通知我們，我們將提供另外一臺同型號的備用產(chǎn)品供您臨時(shí)使用；如果是保修卡內(nèi)容規(guī)定范圍以外的事件，只承擔(dān)產(chǎn)品維修工本費(fèi)和來往運(yùn)送的費(fèi)用；8、我們將長期提供產(chǎn)品零部件的提供和設(shè)備維修。在保修期內(nèi)，按不高于投標(biāo)文件和采購合同的價(jià)格提供服務(wù)。對于保修期之外的產(chǎn)品，無論何時(shí)，只要是我公司的產(chǎn)品，我們檢測后認(rèn)為還存在經(jīng)維修后使用的可能，我們將盡力為您服務(wù)；如果是在保修卡內(nèi)容規(guī)定范圍以外的事件，您只承擔(dān)更換配件的工本費(fèi)；9、無論是“三包”期間還是之后，用戶在使用時(shí)，發(fā)生故障時(shí)，我公司承諾，對于買方提出的服務(wù)申請，在1小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)維修技師到現(xiàn)場服務(wù)，在保修期內(nèi)，按不高于投標(biāo)文件和采購合同的價(jià)格提供服務(wù)。對于保修期之外的產(chǎn)品，無論何時(shí)，只要是我公司的產(chǎn)品，我們檢測后認(rèn)為還存在經(jīng)維修后使用的可能，我們將盡力為您服務(wù)；10、定期進(jìn)行用戶回訪，我公司每年會對所售產(chǎn)品做一次回訪，及時(shí)處理用戶意見，包括產(chǎn)品的使用及維護(hù)保養(yǎng)，免費(fèi)做培訓(xùn)。5、驗(yàn)收1、產(chǎn)品的數(shù)量、技術(shù)參數(shù)等方面，按合同約定、中標(biāo)方投標(biāo)文件進(jìn)行驗(yàn)收。2、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：按國家或行業(yè)或地方標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收6、不可預(yù)見性專項(xiàng)方案為了有效預(yù)防、積極應(yīng)對和及時(shí)控制儀器設(shè)備安全事件，建立健全對儀器安全事件的救助體系和運(yùn)行機(jī)制，最大限度地減少儀器設(shè)備安全事件對患者身體健康和生命安全造成的危害，針對群體性使用儀器安全事件特制訂本預(yù)案。二、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)儀器設(shè)備安全事件應(yīng)急處理的指揮、協(xié)調(diào)和決策工作。三、安全事件處理程序1、接到安全事件報(bào)告后，安全事件應(yīng)急指揮小組立即進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，對報(bào)告的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)后下達(dá)指令，盡快組織人員趕赴現(xiàn)場。2、到達(dá)現(xiàn)場后立即組織、協(xié)調(diào)有關(guān)部門開展以下工作，查明事件原因，依法提取證據(jù)，對有可能危害人體健康的有關(guān)證據(jù)材料要采取查封等行政強(qiáng)制措施，對質(zhì)量可疑的器械進(jìn)行檢查，迅速組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位采取措施，以控制儀器設(shè)備安全事件的進(jìn)一步發(fā)展。四、放射性粒子治療計(jì)劃系統(tǒng)及微波消融治療儀安全事件應(yīng)急保障工作體系放射性粒子治療計(jì)劃系統(tǒng)及微波消融治療儀安全事件應(yīng)急小組是科室應(yīng)急保障小組的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)應(yīng)急保障工作的開展，安全事件應(yīng)急保障小組科室應(yīng)急保障任務(wù)的執(zhí)行。1、平時(shí)應(yīng)做好一定數(shù)量的應(yīng)急保障器械物資的儲備，以備應(yīng)急狀態(tài)下緊急使用，定期查看和更新儲備物資，使之保持有效期和正常狀態(tài)。2、平時(shí)應(yīng)建立好應(yīng)急狀態(tài)下的器材采購渠道，保證應(yīng)急物資可在5小時(shí)內(nèi)到貨。3、應(yīng)急狀態(tài)下，設(shè)備和器械采購可采取先調(diào)撥，后議價(jià)的方式，以最快速度保證供應(yīng)。4、應(yīng)急狀態(tài)下，維修應(yīng)采取先維修后報(bào)告的方式，以滿足技術(shù)保障的需要。5、應(yīng)急狀態(tài)下，醫(yī)療器械應(yīng)急保障小組有權(quán)臨時(shí)調(diào)配臨床科室閑置設(shè)備供應(yīng)緊急狀態(tài)下保障使用。6、應(yīng)急狀態(tài)取消后，小組成員每半個(gè)工作日向應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作情況小組負(fù)責(zé)人每日向上級機(jī)構(gòu)匯報(bào)本部門應(yīng)急保障工作情況。7、應(yīng)急狀態(tài)取消后，小組成員2個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)書面總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，小組在3個(gè)工作日內(nèi)向上級機(jī)構(gòu)書面匯報(bào)此次應(yīng)急保障任務(wù)情況。五、培訓(xùn)和演練設(shè)立定時(shí)儀器設(shè)備材安全事件和應(yīng)急保障培訓(xùn)制度，使應(yīng)急保障小組成員熟練掌握應(yīng)急工作流程和要求，并適當(dāng)進(jìn)行應(yīng)急保障任務(wù)的演練，提高小組在真實(shí)狀態(tài)下的應(yīng)急保障能力。（二）項(xiàng)目實(shí)施能力保障1）對于此批貨物的安裝，我司專門組織一支具備相關(guān)的專業(yè)知識、技術(shù)水平、相應(yīng)資歷和能力，并熟悉此批貨物規(guī)格、技術(shù)指標(biāo)及安裝工藝，有足夠能力調(diào)試此批貨物的專業(yè)素質(zhì)人才進(jìn)行免費(fèi)調(diào)試工作。2）到貨驗(yàn)收應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)完成，驗(yàn)收合格后在驗(yàn)收單上簽署“驗(yàn)收合格”字樣。3）甲方在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量不符合合同要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)或有異議時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知我方，我方應(yīng)在接到通知后3天內(nèi)給予答復(fù)，并負(fù)責(zé)處理，若需送法定質(zhì)檢部門檢驗(yàn)，檢驗(yàn)費(fèi)用由我方承擔(dān)。如發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量嚴(yán)重不符合質(zhì)量要求的，甲方可通知我方停止供貨，解除合同。4）應(yīng)向采購方提供2-3個(gè)訂貨方式，以保證訂貨渠道暢通；5）銷售的檢驗(yàn)檢測試劑與醫(yī)療器械必須保證質(zhì)量，提供產(chǎn)品檢測證明；外包裝完整，保存運(yùn)輸符合產(chǎn)品質(zhì)量要求。銷售的檢驗(yàn)檢測試劑與醫(yī)療器械售后服務(wù)必須符合國家的有關(guān)規(guī)定，售后服務(wù)計(jì)劃有優(yōu)惠承諾條款的，按照優(yōu)惠承諾條款執(zhí)行；（三）售后服務(wù)保障方案1、售后服務(wù)期限全套設(shè)備驗(yàn)收合格后免費(fèi)保修1年。2、故障響應(yīng)時(shí)間在保修期內(nèi)要求每季度至少回訪一次，有問題做到及時(shí)處理。每半年到現(xiàn)場做一次設(shè)備運(yùn)行狀況安全檢查。出現(xiàn)質(zhì)量問題或故障時(shí)，響應(yīng)時(shí)間為≤2小時(shí)，工程師應(yīng)在≤5小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并排除故障（包括節(jié)假日）。做到故障不排除，技術(shù)服務(wù)人員不撤離使用現(xiàn)場。3、所供貨物備件保障措施我司確保本項(xiàng)目所提供的備件供應(yīng)渠道正常、質(zhì)量保證，無假貨、水貨，檢驗(yàn)手續(xù)合法有效。具有較好的使用效果，質(zhì)量保證完善，符合國際、國內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)我司也建立了質(zhì)量保證體系，指定了質(zhì)量保證措施。1、質(zhì)量體系質(zhì)量保證體系及檢查制度，我司及項(xiàng)目部專門成立的質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)，以我司質(zhì)安技術(shù)部和項(xiàng)目部為主體，質(zhì)檢員為骨干，形成職務(wù)明確、有責(zé)有權(quán)，又相互監(jiān)督、相互促進(jìn)的有機(jī)整體，使質(zhì)檢工作制度化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化。并且公司將嚴(yán)格按照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量方針的要求，進(jìn)行醫(yī)療器械質(zhì)量策劃和質(zhì)量控制，確保項(xiàng)目質(zhì)量優(yōu)良，使公司的產(chǎn)品充分滿足用戶需要，并達(dá)到公司總體質(zhì)量目標(biāo)的真正實(shí)現(xiàn)。充分發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，科學(xué)的組織工作，嚴(yán)格履行合同，確保實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：1、質(zhì)量計(jì)劃：在招標(biāo)方的支持和配合以及我司的嚴(yán)格管理下，醫(yī)療器械質(zhì)量等級確保一次驗(yàn)收合格，達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。2、質(zhì)量的要素控制影響備件供應(yīng)的要素貫穿了供貨的全過程，概括起來主要有“人、材料、機(jī)械設(shè)備、方法和環(huán)境”等五大方面。人的影響包括項(xiàng)目管理和施工人員的素質(zhì)、理論技術(shù)水平、生理缺陷、心理行為、錯(cuò)誤行為，以及人員的違紀(jì)違章。材料包括原材料、成品、半成品等是物質(zhì)條件，材料的質(zhì)量是整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量的基礎(chǔ)。醫(yī)療器械質(zhì)量控制包括機(jī)械設(shè)備的選擇和機(jī)械設(shè)備的使用操作。貫徹“人機(jī)固定原則，實(shí)行定機(jī)、定人、定崗位責(zé)任的“三定"制度。方法控制包含項(xiàng)目整個(gè)建設(shè)周期內(nèi)所采取的技術(shù)方案、工藝流程、組織措施、檢測手段等的控制。影響質(zhì)量的環(huán)境因素較多，有管理環(huán)境，如質(zhì)量保證體系、質(zhì)量管理制度等；勞動環(huán)境。3、具體的保證措施1）我方保證所供貨物是全新的、未使用過的，并完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能的要求。我方保證其貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在其使用壽命期內(nèi)應(yīng)具有滿意的性能，沒有因我方的行為或疏忽而產(chǎn)生的缺陷。在貨物最終交付驗(yàn)收后不少于招標(biāo)文件規(guī)定或我方承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，本保證保持有效。2）在質(zhì)量保證期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的缺陷，甲方應(yīng)盡快以書面形式通知我方。3）我方收到通知后應(yīng)在招標(biāo)文件規(guī)定或我方承諾（兩者以較長的為準(zhǔn)）的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)以合理的速度免費(fèi)維修或更換有缺陷的貨物或部件。4）在質(zhì)量保證期內(nèi)，如果貨物的質(zhì)量或規(guī)格與合同不符，或證實(shí)貨物是有缺陷的，包括潛在的缺陷或使用不符合要求的材料等，甲方可以根據(jù)本合同規(guī)定以書面形式向我方提出補(bǔ)救措施或索賠。5）我方在約定的時(shí)間內(nèi)未能彌補(bǔ)缺陷，甲方可采取必要的補(bǔ)救措施，但其風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用將由我方承擔(dān)，甲方根據(jù)合同規(guī)定對我方行使的其他權(quán)利不受影響。4、檢查維護(hù)方案設(shè)備及系統(tǒng)安裝調(diào)試后，將會同或組織有關(guān)專業(yè)技術(shù)人員共同制定詳細(xì)的方案，并報(bào)項(xiàng)目相關(guān)部門及工程師批準(zhǔn)。根據(jù)我們工作經(jīng)驗(yàn)和體會，應(yīng)全面充分地了所設(shè)計(jì)的方案和實(shí)現(xiàn)的功能要求，有必要首先將目標(biāo)及要求與項(xiàng)目相關(guān)部門所提供的要求內(nèi)容相比較、分析，提出合理意見，使控制合理、適用，滿足需要。后期維護(hù)中，我們將發(fā)揮我們的專業(yè)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢，派出優(yōu)秀的工程技術(shù)人員，參與后期維護(hù)。后期維護(hù)進(jìn)一步閱讀有關(guān)產(chǎn)品說明書，依據(jù)圖紙及有關(guān)規(guī)范，精心組織后期維護(hù)。并仔細(xì)檢查安裝接線是否正確，電源是否符合要求。對所有檢測參數(shù)要以技術(shù)參數(shù)為依據(jù)，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際要求，現(xiàn)場一一查對，認(rèn)真調(diào)試，確保過程按預(yù)定方式正常運(yùn)行。在各項(xiàng)后期檢查維護(hù)完畢的基礎(chǔ)上，進(jìn)行分段檢查維護(hù)，完畢后再進(jìn)行設(shè)備及系統(tǒng)聯(lián)調(diào)，保證各環(huán)節(jié)各因素正確無誤，確保安全可靠地運(yùn)行。5、售后服務(wù)方案售后服務(wù)基本要求：1）全套設(shè)備驗(yàn)收合格后免費(fèi)保修1年；2）投標(biāo)人或制造商須出具售后服務(wù)保障承諾；3）投標(biāo)人須提供具體的售后服務(wù)措施及商品質(zhì)量問題調(diào)換范圍；4）在質(zhì)保期內(nèi)，投標(biāo)人應(yīng)對非人為因素?fù)p壞引起的問題貨物予以負(fù)責(zé)調(diào)換；5）若采購人需在后期補(bǔ)充采購的，成交候選人須按此次的中標(biāo)價(jià)及時(shí)供給，且有責(zé)任免費(fèi)調(diào)換質(zhì)量不合格的產(chǎn)品；6）產(chǎn)品質(zhì)量問題調(diào)換范圍的基本要求（包括但不限于以下內(nèi)容）：①、所供貨物明顯損壞有可能導(dǎo)致使用障礙的；②、所供貨物無法使用的；③、所供貨物實(shí)際參數(shù)與描述不符的；④、所供貨物材質(zhì)（用料）不符合國家相關(guān)規(guī)定的；⑤、所供貨物有明顯瑕疵的；⑥、所供貨物有假冒偽劣嫌疑的；7）投標(biāo)人應(yīng)提供具體的售后服務(wù)實(shí)施計(jì)劃、人員配備情況及聯(lián)系地址、聯(lián)系方式；8）售后響應(yīng)速度：2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，電話不能解決的，必須5小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；一、服務(wù)承諾1、我公司提供及時(shí)周到的售后服務(wù)，提供全天24小時(shí)服務(wù)。出現(xiàn)故障，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)5小時(shí)內(nèi)維修技師到達(dá)現(xiàn)場維修，確保5小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如不能修復(fù)，在到達(dá)后1日內(nèi)解決合同設(shè)備的故障（重大故障除外），保障甲方的正常使用至故障設(shè)備修復(fù)為止。2、在保修期內(nèi)由公司負(fù)責(zé)保修，排除故障，無償提供非操作不當(dāng)造成的部件、配件的更換，公司從在其指定地點(diǎn)收到故障產(chǎn)品之日起3天內(nèi)將修理后的產(chǎn)品或替換產(chǎn)品運(yùn)至最終用戶現(xiàn)場。因操作不當(dāng)或外部原因損壞，造成部件的更換，由發(fā)包人承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用。保修期內(nèi)，所有維修服務(wù)均為上門服務(wù)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用均不再收取。3、公司向發(fā)包人提供一定數(shù)量的易損易耗件儲備。4、售后服務(wù)人員定期回訪，收集、整理客戶意見，建立完善售后服務(wù)信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)排除，出現(xiàn)問題及時(shí)解決。二、保障措施1、為使用者提供與儀器有關(guān)的《操作及維修保養(yǎng)手冊》，并對使用者的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，2、向使用者提供《用戶保修卡》，使使用者對儀器的有關(guān)使用情況能予以充分的了解，并予以監(jiān)督、檢查；并提供維修保養(yǎng)記錄，并把記錄書放置于適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，以便使用者隨時(shí)查閱有關(guān)設(shè)備的維修保養(yǎng)、更換次數(shù)、檢查及維修日期等記錄。3、按月進(jìn)行定期保養(yǎng)，包括全面檢驗(yàn)、加潤滑油、試驗(yàn)并保持全部安裝設(shè)備處于一流的運(yùn)行水平。同時(shí)填寫維修保養(yǎng)記錄，以便業(yè)主工作人員隨時(shí)查閱有關(guān)設(shè)備的維修保養(yǎng)、部件更換次數(shù)等記錄。4、保修期間，設(shè)專職保修人員在現(xiàn)場進(jìn)行保駕，按需要更換或修復(fù)設(shè)備之部件以維持所安裝的設(shè)備完好地運(yùn)行，包括供應(yīng)材料，同時(shí)對事故召請立即作出響應(yīng)，提供24小時(shí)隨傳隨到的緊急維修服務(wù)，在工作時(shí)間及非工作時(shí)間收到應(yīng)急事故召喚時(shí)，在5小時(shí)內(nèi)作出有效的回應(yīng)到現(xiàn)場進(jìn)行搶修。5、用戶服務(wù)部每季度對器材進(jìn)行一次回訪，同用戶進(jìn)行溝通，了解用戶對使用功能不完善方面的意見、使用功能和安全方面存在問題和隱患、處理急需解決的質(zhì)量問題，了解除用戶對項(xiàng)目的全面評價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷。6、在保修期最后一個(gè)月中，對安裝設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)和清潔。在檢驗(yàn)時(shí)無償?shù)亟贿€在保養(yǎng)期中除磨損及損壞件外之所有更換部件。售前服務(wù)要求：要求向采購人和直接使用人提供所需產(chǎn)品的使用要求等。安裝過程中積極配合采購人和維修工程師共同參與產(chǎn)品的驗(yàn)收、安裝。主動向采購人有關(guān)技術(shù)人員提供關(guān)于正確使用指導(dǎo)。售后服務(wù)設(shè)備保修期要求至少為一年。在保修期內(nèi)接到貨物發(fā)生故障的通報(bào)，要求在2個(gè)小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，在5個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到，保證設(shè)備正常使用。包退包換要求：質(zhì)保期內(nèi)，無法修復(fù)的設(shè)備，需替換同樣設(shè)備供客戶使用，直至故障設(shè)備修復(fù)。質(zhì)保期內(nèi)上門服務(wù)要求：保修期內(nèi)，所有設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)均為上門服務(wù)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用均不再收取。免費(fèi)提供系統(tǒng)升級方面的技術(shù)支持服務(wù)。要求定期派遣責(zé)任工程師巡訪客戶，做一些日常維護(hù)工作，并與直接使用人交流貨物使用相關(guān)事宜。雙方協(xié)商保修期過后的維修方式，我方盡最大力度支持用戶自身的維護(hù)，以減輕用戶的負(fù)擔(dān)。人員培訓(xùn)要求：對操作人員進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)培訓(xùn)。保證售后服務(wù)質(zhì)量的措施1）同類設(shè)備不定期舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班。單項(xiàng)設(shè)備在系統(tǒng)設(shè)備交付前試運(yùn)行過程由設(shè)備負(fù)責(zé)人安排為用戶培訓(xùn)人員，使其掌握系統(tǒng)性能，會正確操作，排除簡單故障。2）技術(shù)咨詢服務(wù)分電話服務(wù)和信函（傳真）回復(fù)。電話回復(fù)：當(dāng)用戶在使用過程中遇到技術(shù)問題或其它問題時(shí)，服務(wù)人員通過電話耐心解釋，一時(shí)難以回答的技術(shù)問題應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員商量研究，盡量在當(dāng)日內(nèi)答復(fù)用戶，并作記錄。信函（傳真）回復(fù)：用戶用信函反映問題時(shí)，收到信函后三日內(nèi)予以電話或掛號信回復(fù)，用戶來信要有登記，并交售后服務(wù)部門存檔。3）售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)售后服務(wù)質(zhì)量信息的收集、整理，每季度召集各相關(guān)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理開會，探討不斷提高設(shè)備質(zhì)量的有效措施，并付諸實(shí)施。4）系統(tǒng)設(shè)備使用過程中出現(xiàn)故障，接到信息后記錄信息，內(nèi)部協(xié)調(diào)后，立即用電話回復(fù)，約定時(shí)間，組織力量前往上門服務(wù)。保修期內(nèi)免費(fèi)，非正常使用的損壞，只收取成本費(fèi)。5）維修人員完成任務(wù)（排除故障）后與用戶共同填寫“售后（技術(shù)）服務(wù)報(bào)告”一式兩份，交用戶和售后服務(wù)部門保存。此報(bào)告作為維修人員報(bào)銷、記獎(jiǎng)考核的依據(jù)。6）用戶跟蹤服務(wù)，根據(jù)設(shè)備項(xiàng)目聯(lián)系卡，建立用戶跟蹤服務(wù)制度。對重點(diǎn)設(shè)備重點(diǎn)跟蹤。重點(diǎn)設(shè)備跟蹤在設(shè)備驗(yàn)收投入使用后的頭一年，每月主動電話咨詢一次。第二年，每季度跟蹤一次；第三年至第五年，每半年跟蹤詢問一次，有問題及時(shí)溝通及時(shí)解決。每次電話內(nèi)容要有記錄。7）條件成熟時(shí)組織用戶座談會，走訪用戶開展上門服務(wù)。服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置1、公司設(shè)有的售后服務(wù)中心，24小時(shí)售后服務(wù)電話，售后服務(wù)中心配置管理服務(wù)人員3人、專職維修技師12人、維修車輛2臺、專用檢測維修工具數(shù)套，完全能夠滿足應(yīng)急維修的需要。2、公司設(shè)置專門維修配件倉庫，均采用原廠配件，庫存量足夠滿足全國用戶的維護(hù)保養(yǎng)用量。（四）培訓(xùn)計(jì)劃及方案1、培訓(xùn)計(jì)劃及方案培訓(xùn)地點(diǎn)：在設(shè)備裝機(jī)地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間：時(shí)間2天我公司免費(fèi)為采購人培訓(xùn)醫(yī)師、技師、操作及維修人員，免費(fèi)負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝及調(diào)試。根據(jù)以往我公司同其他用戶密切合作的經(jīng)驗(yàn)，完善成功的培訓(xùn)保證，將是系統(tǒng)能否成功的重要組成部分，負(fù)責(zé)實(shí)際操作人員的免費(fèi)培訓(xùn)，直至操作人員對操作技術(shù)完全掌握為止。為此，我公司根據(jù)設(shè)備安裝實(shí)際情況，制定了培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要為設(shè)備使用及維護(hù)等。接受培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)后能。獨(dú)立完成相應(yīng)階段的技術(shù)工作，并能達(dá)到在本單位繼續(xù)做培訓(xùn)的能力。1、培訓(xùn)計(jì)劃為了更好地完成這個(gè)具有重大意義的項(xiàng)目，根據(jù)招標(biāo)文件合同條款的要求，我們制訂以下培訓(xùn)計(jì)劃，以便醫(yī)療器械使用和采購、運(yùn)輸人員能夠?qū)Ρ竟咎峁┑尼t(yī)療器械更加了解，并能正確地掌握操作方法及使用功能。我公司指派具有五年以上工作經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)骨干人員，對買方技術(shù)人員進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，解釋合同范圍所有的技術(shù)問題。培訓(xùn)開始前一個(gè)月，我公司將事先準(zhǔn)備并免費(fèi)提供所有有關(guān)的培訓(xùn)技術(shù)資料。培訓(xùn)期間，我公司的培訓(xùn)工作獎(jiǎng)保證買方技術(shù)人員了解和掌握技術(shù)。買方技術(shù)人員將在培訓(xùn)之后保留并帶走所有培訓(xùn)技術(shù)資料和筆記。培訓(xùn)期間，我公司將免費(fèi)提供所有有關(guān)的工具、技術(shù)文件、圖紙、參考資料和其他必需品。操作人員培訓(xùn)人數(shù)用戶可根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整。培訓(xùn)開始前一個(gè)月，我公司將提交初步培訓(xùn)計(jì)劃給買方審閱。共同協(xié)商確定具體的詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)開始前，我公司將向買方技術(shù)人員詳細(xì)闡明與工作有關(guān)的規(guī)定和注意事項(xiàng)。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，我公司將提供培訓(xùn)證書，以確定培訓(xùn)結(jié)束。2）培訓(xùn)目的為了完全滿足用戶的培訓(xùn)需求，我司將安排優(yōu)秀的培訓(xùn)人員、組織精良的培訓(xùn)教材、制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，精心組織培訓(xùn)。此次培訓(xùn)將達(dá)到以下目標(biāo)：①保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行本項(xiàng)目的順利實(shí)施需要客戶與我們的密切配合，客戶技術(shù)人員對相關(guān)技術(shù)和方案的熟悉程度是項(xiàng)目能否順利進(jìn)行的重要影響因素。通過此次培訓(xùn)，我們將和客戶的技術(shù)人員交流技術(shù)問題，提高他們的技術(shù)水平和對方案的熟悉程度，使他們能夠順利地承擔(dān)起項(xiàng)目實(shí)施過程中的配合工作，保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。②建立專業(yè)化的信息管理隊(duì)伍，保障設(shè)備的正常運(yùn)行為了保證設(shè)備正常地運(yùn)行，需要一支有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)化的維護(hù)隊(duì)伍。設(shè)備的日常維護(hù)任務(wù)要求管理員必須具有較高的技術(shù)水平，因此有必要對用戶技術(shù)人員進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)。通過對用戶技術(shù)人員的培訓(xùn)，使他們精通智能化系統(tǒng)設(shè)備的概念和知識，熟悉相關(guān)管理技術(shù)，掌握設(shè)備、軟件的安裝與調(diào)試方法，掌握設(shè)備的操作與日常維護(hù)。對技術(shù)人員的培訓(xùn)不僅包括技術(shù)理論，更重要的是，我司為他們提供全面、開放的實(shí)踐交流環(huán)節(jié)，通過多種形式的技術(shù)交流與動手實(shí)踐，掌握設(shè)備的安裝與調(diào)試方法，更好地掌握使用的設(shè)備與技術(shù)，順利地承擔(dān)本項(xiàng)目的維護(hù)管理工作。③充分發(fā)揮設(shè)備軟、硬件性能在保障本項(xiàng)目設(shè)備正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上，客戶關(guān)注的要點(diǎn)是整體設(shè)備的運(yùn)行效率，所以有必要結(jié)合實(shí)際設(shè)備經(jīng)驗(yàn)對用戶技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握軟件、硬件設(shè)備及設(shè)備整體的性能優(yōu)化與調(diào)整方法，以便在設(shè)備運(yùn)行過程中，針對業(yè)務(wù)特點(diǎn)，及時(shí)對設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化工作，從而使設(shè)備及其服務(wù)發(fā)揮最大的效能。③為用戶系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)展奠定技術(shù)和人員基礎(chǔ)一支高水平的技術(shù)人員隊(duì)伍是客戶進(jìn)行信息系統(tǒng)建設(shè)的重要資源和有力保障。通過這次培訓(xùn)，我們將幫助客戶建立起一支高水平、專業(yè)化的技術(shù)人員隊(duì)伍，為其今后系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)展奠定良好的技術(shù)和人員基礎(chǔ)。3）現(xiàn)場培訓(xùn)①培訓(xùn)目的現(xiàn)場培訓(xùn)的目的是使用戶相關(guān)技術(shù)管理人員了解設(shè)備基本原理、掌握各設(shè)備基本操作、可進(jìn)行簡單的故障排除。②培訓(xùn)組織方式現(xiàn)場培訓(xùn)采取實(shí)地講解和動手操作相結(jié)合的方式進(jìn)行。具體方法為