乘客留存數(shù)據(jù)分析報(bào)告

乘客留存數(shù)據(jù)分析報(bào)告一、背景目前平臺(tái)乘客運(yùn)營(yíng)方面存在以下問(wèn)題：新用戶留存較差，且二單轉(zhuǎn)化率低于20%；老用戶流失嚴(yán)重，用戶生命周期中流失用戶占比太高。二、目的通過(guò)數(shù)據(jù)分析當(dāng)前乘客留存情況，了解哪些情況下用戶留存較好，哪些渠道用戶留存較差，哪些方面需要優(yōu)化改進(jìn)。三、乘客留存數(shù)據(jù)分析留存按活躍用戶（乘客）算，數(shù)據(jù)來(lái)源：神策數(shù)據(jù)。1.整體留存數(shù)據(jù)1）按天留存數(shù)據(jù)區(qū)間：近6個(gè)月（2021年10月-2022年4月）乘客次日留存率32%，第7日留存率26%，第30日留存率20%，第60日率留存17%。2）按月分析數(shù)據(jù)區(qū)間：2021年1月-2022年4月按月留存乘客次月留存率35%，第3個(gè)月留存率26%，第6個(gè)月留存率22%，第12個(gè)月留存率17%，隨著時(shí)間推移，留存率越來(lái)越低。3）新活躍乘客留存情況新活躍乘客次月留存20%，第3月留存12%，第12月留存6%，新乘客次月流失最嚴(yán)重。4）老活躍乘客留存情況老活躍乘客次月留存50%，第6月留存32%，第12月留存21%。2.不同省份的乘客留存情況第6個(gè)月留存中，排名前五的省份依次是重慶（留存率40%）、青海（留存率37%）、四川（留存率30%）、貴州（留存率22%）、湖北（留存率20%）。用戶留存中，排名靠前的省份主要是一些中西部省份，像重慶、四川、貴州、湖北等省，公司在這些省份市場(chǎng)比較成熟，訂單主要來(lái)源于老乘客，例如重慶市，4月老乘客創(chuàng)建訂單數(shù)是新乘客的20倍。留存率較低的省份，像江蘇、上海、黑龍江、河南、山西、遼寧等省，公司在這些省份市場(chǎng)還處于發(fā)展階段，老乘客訂單數(shù)占比低。3.不同城市的留存情況數(shù)據(jù)區(qū)間：2021年5月-2022年4月，選擇近一年活躍用戶數(shù)排名前50的城市。1）留存率較高的城市留存排名前五的城市，涼山第6月留存率50%、銅仁44%、重慶40%、瀘州40%、宜賓33%。留存比較好的城市，訂單主要來(lái)源于老乘客，市場(chǎng)發(fā)展成熟，用戶整體比較活躍。例如：涼山4月老乘客下單數(shù)是新乘客下單數(shù)的28倍，銅仁是31倍，重慶是20倍，瀘州是26倍。2）留存率較低的城市留存較差的城市，沈陽(yáng)第6月留存率2%、太原3%、蘇州5%，留存較差的城市，主要是一些大城市，目前公司在這些市場(chǎng)還處于發(fā)展階段，老用戶下單占比偏低。例如：沈陽(yáng)、太原4月老乘客下單數(shù)是新乘客下單數(shù)的3倍，深圳是5倍，東莞是4倍。3）新乘客留存情況選近一年活躍新乘客在20萬(wàn)以上的城市，成都、重慶、貴陽(yáng)、遵義、涼山的留存較好，深圳、鄭州、太原、廣州留存較差。分別挑選5個(gè)新乘客留存較好的城市和5個(gè)留存較差的城市，留存率高的城市，市場(chǎng)成熟，老用戶下單占比高。4）老乘客留存情況選近一年活躍老乘客在8萬(wàn)人以上的城市，成都、涼山、瀘州留存較好，留存情況和新活躍乘客類似。分別挑選5個(gè)新乘客留存較好的城市和5個(gè)留存較差的城市，留存率高的城市，市場(chǎng)成熟，老用戶下單占比高。4.留存率與司機(jī)數(shù)、乘客數(shù)、取消率、乘客結(jié)構(gòu)的關(guān)系數(shù)據(jù)選近一年的數(shù)據(jù)，分別挑選5個(gè)留存率較高和較低的城市。乘客留存率高的城市，司機(jī)人均接單多、乘客人均完單多、老乘客下單占比高。留存率低的城市，司機(jī)人均接單和乘客人均完單都比較少。司乘比（乘客/司機(jī)）、取消率高低對(duì)乘客留存率的影響不大。5.不同平臺(tái)類型的乘客留存情況數(shù)據(jù)區(qū)間：2021年5月-2022年4月App的留存率最高，大概是小程序留存率的1.7倍，H5的留存率最差；App的次月留存為53%，第3月留存為40%，第6月留存為32%；小程序的次月留存為32%，第3月留存為24%，第6月留存為19%。目前平臺(tái)活躍用戶以小程序用戶為主，約占活躍用戶的87%，APP用戶占比12%。6.乘客生命周期留存情況數(shù)據(jù)區(qū)間：過(guò)去90天用戶生命周期中，第60日留存率排序依次是成熟期、引入期、成長(zhǎng)期、回流期、沉默期、流失期。成熟期的用戶留存最高，第60日留存率28%，流失期的用戶留存最差，第60日留存率3%，留存數(shù)據(jù)符合生命周期的用戶結(jié)構(gòu)。7.乘客分層留存情況數(shù)據(jù)區(qū)間：過(guò)去90天乘客按RFM模型分層中，高價(jià)值用戶、重點(diǎn)挽留用戶、重點(diǎn)保持用戶的留存率最高，低召回用戶留存率最低。高價(jià)值用戶下單頻次高，屬于平臺(tái)忠實(shí)用戶，留存更高。8.乘客分享次數(shù)留存情況數(shù)據(jù)區(qū)間：過(guò)去90天參與分享的乘客，留存情況好于未分享的乘客，第60日留存率是未分享的兩倍。9.按乘客是否登錄ID留存情況數(shù)據(jù)區(qū)間：過(guò)去90天首次登錄ID的活躍乘客，比未登錄ID的活躍乘客，留存率高很多。登錄ID的乘客，第60日留存率23%，首次未登錄ID的乘客，第60日留存率僅5%。10.推薦注冊(cè)/自主注冊(cè)留存分析4月新注冊(cè)的活躍乘客，當(dāng)日留存率推薦注冊(cè)高于自主注冊(cè)，從次日留存開(kāi)始，自主注冊(cè)的乘客留存率高于推薦注冊(cè)的乘客，說(shuō)明自主注冊(cè)的用戶后續(xù)下單意愿更強(qiáng)。新注冊(cè)乘客整體留存率都較低。11.按渠道來(lái)源留存分析數(shù)據(jù)區(qū)間：過(guò)去90天新活躍乘客按渠道來(lái)源的留存情況，第7日和第60日留存較好的渠道是升級(jí)包、AppStore、華為應(yīng)用商店、，留存較差的渠道是微信小程序、小米應(yīng)用商店。老活躍乘客按渠道來(lái)源的留存情況，第7日和第60日留存較好的渠道是升級(jí)包、百度應(yīng)用商店、應(yīng)用寶。留存較差的是微信小程序、小米應(yīng)用商店。12.流失用戶價(jià)值模型從上線至今，有5900萬(wàn)曾經(jīng)完成訂單的乘客流失（近兩個(gè)月未完成過(guò)訂單），其中有135萬(wàn)的流失乘客過(guò)去6個(gè)月完單次數(shù)超過(guò)5次以上，屬于平臺(tái)的高價(jià)值用戶，建議采取相應(yīng)的措施對(duì)這部分用戶進(jìn)行召回，促進(jìn)下單。13.留存/流失乘客畫像分析1）不同城市流失用戶畫像對(duì)比留存好的城市選涼山、銅仁，留存差的城市選深圳。流失用戶的畫像特征很接近，超過(guò)50%的乘客未完成訂單，超過(guò)80%的乘客活躍頻次在20次以內(nèi)，用戶生命周期模型中處于流失期。涼山、銅仁的用戶渠道來(lái)源中App占比更高，當(dāng)月注冊(cè)的用戶占比更低一些，這與當(dāng)?shù)氐挠脩艚Y(jié)構(gòu)有關(guān)。2）同一城市留存用戶/流失用戶對(duì)比選涼山、銅仁的留存用戶和流失用戶進(jìn)行對(duì)比，留存用戶的月下單數(shù)、完單數(shù)、活躍頻次更高，例如，留存用戶當(dāng)月平均創(chuàng)建訂單近10單，流失用戶當(dāng)月平均創(chuàng)建訂單1.5單。留存用戶其他月份注冊(cè)占比高，流失用戶當(dāng)月注冊(cè)占比較高。生命周期中，留存用戶主要處于成熟期，流失用戶主要處于流失期。3）不同城市留存用戶畫像對(duì)比選瀘州和深圳第3個(gè)月的留存用戶對(duì)比。留存用戶的特征接近，活躍次數(shù)、創(chuàng)建訂單都較高，高價(jià)值用戶和成熟期用戶占比高。瀘州市的高價(jià)值用戶、成熟期用戶占比更高，這也與城市的成熟情況相關(guān)。14.留存/流失乘客價(jià)值分析以4月的獲取乘客成本為例，4月實(shí)體店推薦乘客獎(jiǎng)勵(lì)229.5萬(wàn)元，注冊(cè)送活動(dòng)106.5萬(wàn)元，乘客總獲客費(fèi)用336萬(wàn)元，總注冊(cè)人數(shù)143萬(wàn)，人均成本2.3元。336萬(wàn)元的獲客費(fèi)用，到第3個(gè)月，剩余價(jià)值40萬(wàn)，損失費(fèi)用296元，損失費(fèi)用占比88%；到第6個(gè)月，剩余價(jià)值30萬(wàn)元，損失費(fèi)用306萬(wàn)，損失費(fèi)用占比88%；到第12個(gè)月，剩余價(jià)值20萬(wàn)元，損失費(fèi)用316萬(wàn)，損失費(fèi)用占比94%。按目前每月的獲客費(fèi)用支出和用戶流失率，預(yù)計(jì)每年損失費(fèi)用3800萬(wàn)元。四、結(jié)論1、新活躍乘客次月留存20%，第3月留存12%，第12月留存6%，新活躍乘客次月流失最嚴(yán)重；老活躍乘客次月留存50%，第6月留存32%，第12月留存21%。2、各城市乘客留存率與市場(chǎng)成熟情況（老用戶訂單占比）相關(guān)，留存率高的城市大多是市場(chǎng)發(fā)展成熟，老用戶下單占比很高的市場(chǎng)。3、乘客留存數(shù)據(jù)具有明顯的地域分布，中西部省份留存率高，東南省份留存率低，這與公司的訂單分布有關(guān)。4、乘客留存率高低與司機(jī)人均接單、乘客人均完單、市場(chǎng)成熟情況相關(guān)，司乘比、取消率對(duì)留存率的影響不大。5、用戶生命周期中處于成熟期的用戶留存率最高，用戶分層中高價(jià)值的用戶留存率最高，這與用戶生命周期和分層模型的邏輯一致。6、平臺(tái)類型中，APP的留存率最高，是小程序的1.7倍，H5的留存最差。7、參與分享的乘客，留存情況好于未分享的乘客，第60日留存率是未分享的兩倍。8、乘客首次活躍是否登錄ID，對(duì)留存影響很大。9、從次日留存開(kāi)始，自主注冊(cè)的乘客留存率高于推薦注冊(cè)的乘客，說(shuō)明自主注冊(cè)的用戶后續(xù)下單意愿更強(qiáng)一些。10、目前平臺(tái)流失用戶較多，且過(guò)去6個(gè)月內(nèi)完單次數(shù)超過(guò)5次及以上的流失用戶超過(guò)100萬(wàn)人。11、各個(gè)城市的留存用戶、流失用戶畫像特征接近。12、留存用戶和流失用戶對(duì)比中，留存用戶下單數(shù)、完單數(shù)、活躍頻次更高，留存用戶在其他月份注冊(cè)占比高，流失用戶當(dāng)月注冊(cè)占比較高。13、按目前每月的獲客費(fèi)用支出和用戶流失率，預(yù)計(jì)每年流失用戶損失費(fèi)用3800萬(wàn)元。五、建議1、在中西部，選一些用戶留存高，但目前訂單量不大的省份，作為后續(xù)重點(diǎn)發(fā)展市場(chǎng)，像青海、陜西、江西等省份。2、老用戶下單占比與城市乘客留存率息息相關(guān)，對(duì)處于發(fā)展階段（留存率在中間位置）的市場(chǎng)，爭(zhēng)取提高老用戶下單數(shù)，提高老用戶留存。3、乘客高留存率的市場(chǎng)，目前市場(chǎng)發(fā)展成熟，涼山、銅仁、瀘州等市場(chǎng)，后續(xù)提高乘客留存率難度較大。4、提高乘客留存率，需要同時(shí)提高司機(jī)和乘客相關(guān)指標(biāo)。5、成熟期的用戶和高價(jià)值用戶的留存率遠(yuǎn)高于其他類型的用戶，維護(hù)好這部分用戶是關(guān)鍵，爭(zhēng)取將其他處于其他階段的用戶轉(zhuǎn)化為成熟期和高價(jià)