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顧客服務(wù)的三大理念——任意門當(dāng)你作為一名消費(fèi)者時(shí)，你希望得到什么樣的服務(wù)呢？顧客服務(wù)的含義

顧客服務(wù)(Customerservicing)是為了滿足供應(yīng)鏈最終顧客的需求，滿足渠道中各成員所有的訂單條款，所有的運(yùn)輸，所有的貨物，所有的產(chǎn)品維修控制等各項(xiàng)活動(dòng)的需求，同時(shí)獲得來自下游企業(yè)的必要的信息，服務(wù)作為第五個(gè)因素的導(dǎo)入為市場(chǎng)營(yíng)銷提供了一個(gè)新的杠桿支點(diǎn)，為市場(chǎng)細(xì)分及市場(chǎng)定位等開辟了一條新路，為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)提供了很大的幫助。三大理念贏得顧客服務(wù)顧客留住顧客

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4用心細(xì)心誠(chéng)心耐心熱心服務(wù)顧客贏得顧客時(shí)刻站在顧客角度認(rèn)真分析顧客的真實(shí)情況了解客戶的真正需求贏得顧客

某顧客致電某服務(wù)中心，正因無人接聽電腦服務(wù)，等得不耐煩的時(shí)候，終于等到服務(wù)員接聽。?服務(wù)員：“您好！我是77號(hào)，竭誠(chéng)為您服務(wù)，我有什么可以幫助您？”?顧客答：“你能不能讓我少等會(huì)兒？”?服務(wù)員：“哦，今天電話特別多，一下忙不過來，您有什么事？”?顧客答：“你們?yōu)槭裁床慌涠帱c(diǎn)人？”?服務(wù)員：“那是我們領(lǐng)導(dǎo)的事，我也想人多點(diǎn)呀！”?顧客答：“那你們領(lǐng)導(dǎo)真蠢，總是讓我們花大把時(shí)間等，難道顧客的時(shí)間就不值錢嗎？”問：服務(wù)人員在服務(wù)過程中，有哪些不妥之處？案例分析（1）違背與客戶溝通的原則（推卸責(zé)任、不能耐心傾聽客戶的抱怨等）（2）對(duì)客戶的禮貌與客氣，這是服務(wù)的最基本要求，但光是禮貌和客氣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只憑借禮貌與客氣，滿足不了客戶的服務(wù)需求，也解決不了客戶的服務(wù)問題。尤其是客戶有情緒或個(gè)性比較特別的情況下，更需要實(shí)施針對(duì)性服務(wù)措施。留

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