煙草公司客戶服務(wù)手冊

用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)客戶服務(wù)卡一、服務(wù)友情提示＃＃煙草公司客戶服務(wù)、咨詢熱線：＃＃煙草公司客戶訂貨電話：＃＃煙草公司專賣科舉報(bào)電話：＃＃煙草公司客戶服務(wù)中心地址： 博樂市金廣大道 6號(hào)＃＃煙草經(jīng)營者組織： ＃＃卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)二、基礎(chǔ)資料客戶名稱： 商店名稱：專賣證號(hào):訂貨日期：所屬片區(qū)：客戶經(jīng)理 ： 聯(lián)系電話：專賣管理負(fù)責(zé)人： 聯(lián)系電話：專賣管理稽查員： 聯(lián)系電話：會(huì)員組長： 聯(lián)系電話：三、親情提示吸煙有害身體健康 禁止中小學(xué)生吸煙 不向未成年人售煙-1-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)＃＃煙草公司零售終端隊(duì)伍建設(shè)理念及目標(biāo)一、會(huì)員理念新疆煙草服務(wù)品牌：感動(dòng)服務(wù)新疆煙草形象傳播語：用心創(chuàng)造感動(dòng)真情奉獻(xiàn)社會(huì)新疆煙草企業(yè)宗旨：維護(hù)國家利益維護(hù)消費(fèi)者利益新疆煙草企業(yè)定位：具有品牌影響力的中國現(xiàn)代物流服務(wù)商＃＃煙協(xié)理念：依法經(jīng)營誠信服務(wù)相互協(xié)作快樂雙贏二、“四五”會(huì)員建設(shè)目標(biāo)“五有”：經(jīng)營有思路，服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，隊(duì)伍有活力，執(zhí)行有力度，效率有提升?！拔搴谩保鹤窦o(jì)守法好、誠信規(guī)范好、店容店貌好、品牌培育好、管理協(xié)作好?！拔褰y(tǒng)一”：統(tǒng)一理念認(rèn)識(shí)；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一協(xié)作規(guī)范；統(tǒng)一物流配送；統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)?！拔鍖?yīng)”：市場監(jiān)管和客戶服務(wù)片區(qū)要對應(yīng)；專銷服務(wù)片區(qū)同協(xié)會(huì)小組要對應(yīng)；守法類型管理和明碼實(shí)價(jià)管理方法要對應(yīng)； 市場檢查和客戶拜訪內(nèi)容要對應(yīng)；對會(huì)員的誠信示范和品牌培育能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要對應(yīng)。-2-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)第一章 卷煙零售客戶需讀篇第一節(jié) 煙草專賣零售許可證管理一、煙草專賣零售許可證的申請條件1、有與經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金；2、有固定的經(jīng)營場所；3、符合煙草制品零售點(diǎn)合理布局的要求；4、國務(wù)院煙草專賣行政主管部門規(guī)定的其他條件。二、申請煙草專賣零售許可證應(yīng)提交的材料1、申辦零售許可證的書面申請；2、申請人身份證復(fù)印件；3、經(jīng)營場所合法有效證明復(fù)印件；4、工商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及申請人彩色一寸免冠照片四張三、辦證期限經(jīng)過材料審查和實(shí)地核查，自受理辦證申請之日起 20個(gè)工作日內(nèi)做出決定，20日內(nèi)不能做出決定的，經(jīng)煙草專賣行政管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長 10個(gè)工作日。審批同意的，發(fā)證機(jī)關(guān)作出《準(zhǔn)予辦理決定書》；審批不同意的，＃＃煙草專賣分局將出具加蓋專用印章和注明日期的《不予辦理通知書》送達(dá)申請企業(yè)或個(gè)人。煙草專賣行政主管部門自作出予以發(fā)放煙草專賣許可證決定之日起十日內(nèi)向申請人送達(dá)煙草專賣許可證。四、煙草專賣零售許可證的變更、轉(zhuǎn)讓1、卷煙零售戶搬遷經(jīng)營地址、變更經(jīng)營負(fù)責(zé)人，必須事先通知-3-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)煙草專賣零售許可證發(fā)證機(jī)關(guān)，經(jīng)發(fā)證機(jī)關(guān)同意后，辦理變更手續(xù)。2、卷煙零售戶轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證，必須事先通知煙草專賣零售許可證發(fā)證機(jī)關(guān)，經(jīng)發(fā)證機(jī)關(guān)同意后，辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)。五、煙草專賣零售許可證的年檢、報(bào)停歇業(yè)1、煙草專賣零售許可證實(shí)行年檢制度， 每年年檢具體時(shí)間另行通知。2、卷煙零售戶因故暫停經(jīng)營煙草零售業(yè)務(wù)超過 30日的，必須到煙草專賣零售許可證發(fā)證機(jī)關(guān)申請報(bào)停，辦理歇業(yè)手續(xù)。六、煙草專賣許可證的使用1、取得煙草專賣許可證的，應(yīng)當(dāng)按照煙草專賣許可證的許可范圍和有效期限依法生產(chǎn)和經(jīng)營煙草專賣品。2、煙草專賣許可證的持證人應(yīng)當(dāng)將取得的煙草專賣許可證正本擺放在經(jīng)營場所的顯著位置。3、煙草專賣許可證有效期屆滿需要繼續(xù)生產(chǎn)經(jīng)營的， 應(yīng)當(dāng)在該煙草專賣許可證有效期屆滿三十日前向原發(fā)證機(jī)關(guān)提出延續(xù)申請。七、特別規(guī)定1、煙草專賣零售許可證實(shí)行一戶一證制。2、連鎖經(jīng)營企業(yè)在申請煙草專賣零售許可證時(shí)，應(yīng)當(dāng)由各個(gè)分店分別向所在地?zé)煵輰Ｙu行政主管部門提出申請。3、個(gè)體經(jīng)營戶性質(zhì)的卷煙零售戶，必須由煙草專賣零售許可證核準(zhǔn)的負(fù)責(zé)人親自經(jīng)營，不得委托其他任何人經(jīng)營。4、殘疾人、特困戶、軍烈屬等社會(huì)弱勢群體申請辦理煙草專賣-4-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)零售許可證的，在同等條件下，優(yōu)先獲得行政許可。八、辦理煙草專賣零售許可證辦公場所地址、聯(lián)系方式1、辦公場所地址：博樂市合作區(qū)金光大道 6號(hào)＃＃煙草公司；2、聯(lián)系方式：0909—2285031-5-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)第二節(jié) 卷煙經(jīng)營常識(shí)一、取得煙草專賣零售許可證的客戶，煙草專賣局（公司）將為您提供以下服務(wù)：當(dāng)您取得煙草專賣零售許可證后，＃＃煙草公司的“四員”以真誠、熱情的態(tài)度，將從不同的側(cè)重點(diǎn)為您提供以下無償服務(wù)：1、客戶經(jīng)理將通過不定期上門拜訪的形式，為您提供高質(zhì)量的經(jīng)營指導(dǎo)和周全的售后服務(wù)。2、專賣檢查員為您提供講解卷煙零售相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定，實(shí)施誠信等級(jí)管理，提醒經(jīng)營中注意事項(xiàng)，鑒定卷煙真假等服務(wù)。3、電話訂貨員將及時(shí)、準(zhǔn)確給您撥打訂貨電話，為您提供周到的卷煙訂單采集服務(wù)。4、送貨員為您提供按時(shí)且品種數(shù)量準(zhǔn)確的送貨服務(wù)。我們的一線工作人員作為您與＃＃煙草公司最直接的交流者， 承擔(dān)了為您提供服務(wù)、解決卷煙經(jīng)營疑難、打擊違法違規(guī)行為、維護(hù)卷煙市場凈化的職責(zé)。因此，請您全力配合他們的工作，積極與其溝通、交流，利用協(xié)會(huì)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與＃＃煙草公司的良好互動(dòng)，我們將與您一起，為提高卷煙經(jīng)營水平，實(shí)現(xiàn)公司與您“雙利、雙贏”的目標(biāo)而努力。二、開展卷煙零售業(yè)務(wù)時(shí)，您必須遵守以下規(guī)定：1、要遵守《煙草專賣法》及其實(shí)施條例的規(guī)定，從煙草專賣行政管理機(jī)關(guān)指定的煙草批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨， 不準(zhǔn)銷售假冒卷煙、走私卷煙和非法渠道進(jìn)貨卷煙。-6-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)2、要遵守?zé)煵輰Ｙu行政管理機(jī)關(guān)的規(guī)定，不準(zhǔn)銷售外地帶回或他人送禮卷煙，不準(zhǔn)替親朋好友代賣代售卷煙， 零售商店之間不準(zhǔn)相互串貨。3、要遵守＃＃卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)制定的《＃＃卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)統(tǒng)一零售價(jià)管理辦法》的規(guī)定，嚴(yán)格按照卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)的價(jià)格銷售卷煙，自覺維護(hù)卷煙零售市場價(jià)格秩序。4、要遵守《＃＃卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)卷煙數(shù)碼防偽管理監(jiān)督辦法》卷煙數(shù)碼防偽是指在卷煙條包的外包裝上噴印的數(shù)字標(biāo)識(shí)， 繼而達(dá)到防止“假、非、私、超”卷煙流通的目的。不準(zhǔn)向無證戶和其他有證戶提供卷煙。三、開展卷煙零售業(yè)務(wù)時(shí)，提醒您注意以下事項(xiàng)：1、請您熟悉片區(qū)的客戶經(jīng)理、專賣稽查人員、送貨員及協(xié)會(huì)組長，請配合他們?yōu)槟峁┑母黜?xiàng)服務(wù)，并接受您們的監(jiān)督。實(shí)施檢查時(shí)，請核對專賣稽查人員的檢查證件， 防止違法分子冒充執(zhí)法人員行騙。2、請您在卷煙經(jīng)營過程中提高警惕，防止少數(shù)不法分子利用各種手段實(shí)施卷煙調(diào)包行為。3、請您認(rèn)真做好卷煙的保管工作，防止火災(zāi)，防止卷煙串味，卷煙應(yīng)做到先進(jìn)先出，循環(huán)銷售，防止卷煙長期積壓，發(fā)生變質(zhì)。-7-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)第三節(jié)如何預(yù)防卷煙調(diào)包一、真假卷煙識(shí)別常識(shí)一看包裝透明紙。不論是條包還是小包煙盒，真煙透明紙平整，搭口方向一致，平整光潔，且透明紙上留有明顯機(jī)器擦痕。假煙透明紙不平整、松散，搭口方向相反，無明顯機(jī)器擦痕。二看商標(biāo)和套色印刷。真煙條包和小盒商標(biāo)一致，圖案、字跡清晰，套色分明。假煙圖案印刷粗糙，色澤不一，字跡不清，有些英文字母漢語拼音不全或有錯(cuò)印現(xiàn)象。三看煙支。真煙濾嘴切口整齊。無毛茬，煙支卷制粗細(xì)均勻，軟硬適度，鋼印、機(jī)號(hào)、月份字跡清晰，煙支表面干凈，搭口處無煙末，假煙相反。四看煙絲。真煙的煙絲梗少，煙梗經(jīng)過膨化處理，煙絲油潤有光澤，假煙煙絲有不少煙梗。煙絲無光澤，呈青褐色。二、不法分子調(diào)包時(shí)有以下幾種情形1、趁店主找錢或驗(yàn)鈔時(shí)實(shí)施調(diào)包；2、拿了一種卷煙時(shí)，聲稱要看另一種卷煙，趁店主轉(zhuǎn)身取煙時(shí)，實(shí)施調(diào)包；3、幾人同時(shí)進(jìn)店，一人拿到卷煙后，其他人聲稱賣別的東西，趁亂實(shí)施調(diào)包；4、聲稱要賣許多東西，要求店主打包時(shí)，實(shí)施調(diào)包。二、零售戶如何防范卷煙調(diào)包1、卷煙經(jīng)營時(shí)，提高警惕，做到先收錢后交付卷煙，不給不法-8-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)分子可乘之機(jī)。2、卷煙售出后，做到出門概不退換。3、可在一些高中檔卷煙上做上記號(hào)，以便在經(jīng)營活動(dòng)中隨時(shí)檢查對照。4、一旦發(fā)現(xiàn)調(diào)包的違法分子，及與＃＃煙草專賣管理部門聯(lián)系，共同打擊違法分子，挽回?fù)p失。-9-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)第二章 卷煙零售客戶需知篇第一節(jié) 客戶經(jīng)理---- 能為您服務(wù)什么煙草客戶經(jīng)理是零售客戶卷煙經(jīng)營的服務(wù)員，是零售客戶和消費(fèi)者的橋梁和紐帶，當(dāng)您在卷煙經(jīng)營中遇到問題和想法時(shí)您可以與他們溝通協(xié)商?？蛻艚?jīng)理可以在經(jīng)營指導(dǎo)、品牌培育等方面為您提供滿意的服務(wù)。概括的講客戶經(jīng)理為您提供“四指導(dǎo)”“三溝通”“二督導(dǎo)”服務(wù)。四指導(dǎo)一、指導(dǎo)商品陳列—增加或更換陳列設(shè)施：客戶陳列設(shè)施陳舊，建議客戶更換陳列設(shè)施；客戶卷煙陳列現(xiàn)有設(shè)施無法全部展示，建議客戶增加陳列設(shè)施?！{(diào)整陳列設(shè)施位置：客戶陳列設(shè)施位置不明顯，消費(fèi)者不方便選購，建議客戶將陳列設(shè)施調(diào)整到顯目位置?！獛椭蛻魯[放陳列：幫助客戶依據(jù)貨位情況，按照價(jià)位或品牌系列統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放陳列，整體美觀醒目?！獛椭蛻舾鼡Q陳列：幫助客戶對陳列品進(jìn)行周期性更換，保持卷煙感官的新、特?！峁┚頍熽惲形锪现С郑簣?bào)請公司提供陳列物品物料（如陳列品條模、標(biāo)價(jià)簽等）支持。二、指導(dǎo)客戶經(jīng)營—提供合理化建議：指導(dǎo)客戶守法經(jīng)營卷煙，適時(shí)增加卷煙周轉(zhuǎn)資金投入，增加適銷品種。-10-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)—分析卷煙經(jīng)營情況：與客戶共同分析卷煙購、銷、存以及贏利情況，提高客戶的經(jīng)營意識(shí)?！峁┚頍熃?jīng)營指導(dǎo)書：通過經(jīng)營指導(dǎo)書向客戶提供卷煙購進(jìn)明細(xì)、價(jià)格、庫存、盈利、近期定貨量及銷售量等信息，共同進(jìn)行經(jīng)營分析?！鉀Q經(jīng)營中實(shí)際問題：了解客戶經(jīng)營中的需求（如不按期訂貨、忘記存款等），有針對性進(jìn)行指導(dǎo)幫助；如需公司提供支持解決的問題，報(bào)請公司提供相關(guān)支持?！訌?qiáng)情感交流與溝通：分析與客戶進(jìn)行情感交流的切入點(diǎn)，尋找時(shí)機(jī)為客戶提供超值服務(wù)。三、指導(dǎo)管理訂單—指導(dǎo)客戶按期訂貨：跟蹤客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨狀況，提醒客戶按時(shí)訂貨?！{(diào)整客戶訂貨周期：依據(jù)客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨頻次和卷煙購進(jìn)量情況，調(diào)整（增加或減少）客戶訂貨頻次?！蛻羟捌谟唵喂芾恚簬椭蛻魧徍擞唵危{(diào)整訂貨品種，指導(dǎo)客戶建立前置訂單。四、指導(dǎo)開展品牌培育—引導(dǎo)客戶主動(dòng)宣傳推薦：為客戶提供品牌信息資料，客戶有針對性地對產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者主動(dòng)宣傳推薦（如對于時(shí)尚消費(fèi)群體加大新品宣傳、低消費(fèi)群體加大低檔卷煙宣傳）—指導(dǎo)缺貨替代產(chǎn)品：指導(dǎo)客戶如何選擇與缺貨品種的價(jià)位或口-11-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)味相同的卷煙品種進(jìn)行宣傳?！峁┬庐a(chǎn)品促銷：選擇有新產(chǎn)品推薦能力的大型零售客戶，新產(chǎn)品預(yù)先投放，提供新產(chǎn)品宣傳資料，幫助客戶搶先占領(lǐng)市場，提高新產(chǎn)品的知名度?！罁?jù)區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)，指導(dǎo)客戶增加公司重點(diǎn)品牌。三溝通一、溝通感情把客戶作為自己的朋友看待，進(jìn)行親情化服務(wù)，增加客戶對我們的信任感，提高客戶對公司的認(rèn)同感。關(guān)心客戶的經(jīng)營情況和及時(shí)解決困難及客戶反饋的意見和建議。二、溝通信息—掌握運(yùn)用銷售信息：指導(dǎo)客戶提高對品牌銷售趨勢信息的掌握能力和運(yùn)用能力（如新品種上市、消費(fèi)群體轉(zhuǎn)移等），加大對消費(fèi)群體的集中宣傳。—消費(fèi)信息收集方法：指導(dǎo)客戶注意聽取消費(fèi)者意見和建議；了解收集市場信息；了解其他零售客戶經(jīng)營信息。—提供商品知識(shí)相關(guān)資料：拜訪時(shí)向客戶介紹商品基本知識(shí)，有針對性地宣傳新品牌或指定商品知識(shí)；提供卷煙產(chǎn)品手冊、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品改版說明、煙草雜志等?！獏⒓由唐分R(shí)培訓(xùn)：向公司有關(guān)部門提報(bào)對客戶進(jìn)行卷煙經(jīng)營的培訓(xùn)計(jì)劃。三、溝通傳播行業(yè)政策-12-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)—加強(qiáng)行業(yè)政策法規(guī)的宣傳。加強(qiáng)煙草行業(yè)有關(guān)方針、政策和企業(yè)文化的宣傳與傳播；正確引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營?！獏⒓訝I銷、專賣法規(guī)培訓(xùn)。有針對性地組織客戶進(jìn)行卷煙經(jīng)營、理財(cái)、專賣法規(guī)學(xué)習(xí)提高對煙草行業(yè)政策的認(rèn)識(shí)。二督導(dǎo)—督導(dǎo)客戶執(zhí)行電子結(jié)算，執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)；—督導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。同時(shí)，我們著重提醒您注意，我們的客戶經(jīng)理在日常拜訪中可能會(huì)向您了解一些諸如店主生日、聯(lián)系電話等信息，目的是為公司今后的客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷提供依據(jù)。所以請您盡量配合客戶經(jīng)理完成資料收集工作。此外，請您加入＃＃煙草客戶短信平臺(tái)，我們將實(shí)時(shí)為客戶提供卷煙信息。如手機(jī)號(hào)碼發(fā)生變更時(shí)，請您及時(shí)通知客經(jīng)理，方便我們掌握真實(shí)、充分的資料，從而為您提供更為周全的服務(wù)?？蛻襞c企業(yè)的互動(dòng)將為實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)，因此，在您與我們的客戶經(jīng)理溝通、交流的過程中，一方面請您配合客戶經(jīng)理的工作，另一方面，您也可以根據(jù)以上內(nèi)容對我公司客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行監(jiān)督，進(jìn)而對我們的工作提出寶貴經(jīng)驗(yàn)。-13-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)第二節(jié) 電話訂貨員---- 能為您服務(wù)什么電話訂貨員是完成客戶卷煙經(jīng)營的第一步， 他們的服務(wù)對您至關(guān)重要。電話訂貨員可為您提供如下服務(wù)：一、提供訂單采集1、根據(jù)客戶訂貨需求，準(zhǔn)確、完整地記錄您訂購卷煙品種和數(shù)量，并做好訂單報(bào)價(jià)；2、提示客戶準(zhǔn)備貨款，并及時(shí)存款；3、首次訂單不成功進(jìn)行重復(fù)電訪。二、開展咨詢解答1、根據(jù)公司卷煙庫存情況，向客戶提供貨源信息；2、根據(jù)客戶需要進(jìn)行品牌介紹；3、宣傳新品上市、價(jià)格調(diào)整、包裝變更等信息；4、傾聽并記錄客戶的意見和建議，解答和處理客戶咨詢?！鞍隧?xiàng)注意”助您順利訂煙一、訂煙時(shí)要專心 五、有話禮貌說二、提前做好訂貨準(zhǔn)備 六、盡量排除外界干擾因素三、內(nèi)部協(xié)調(diào)好 七、要積極回應(yīng)四、盡量親自訂貨 八、交流講技巧-14-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)卷煙訂貨方式——電話采集訂單、銀行在線代扣客戶根據(jù)與公司事先約定的訂貨日期和時(shí)段， 通過電話呼叫完成每日的電話訂購。電話訂貨流程撥打訂貨電話查看證號(hào)和店名、電話報(bào)讀訂單核對訂單告知金額、條數(shù)、余額結(jié)束訂貨訂單提示：訂貨時(shí)間：周一～周四每次訂貨之前請您及時(shí)到銀行存儲(chǔ)貨款， 以便我們能夠在訂單提交的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行劃款，確保訂單生成有效。-15-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)第三節(jié) 送貨員---- 能為您服務(wù)什么一、送貨員服務(wù)1、問候客戶，表明身份；2、取出卷煙訂貨小票，與客戶進(jìn)行核對，票貨相符方可離開商店，并為客戶提供貨票，請客戶簽字確認(rèn)，提醒客戶將銷售小票放入客戶檔案盒中；3、在您收到卷煙之后，請與我公司送貨員當(dāng)面核對卷煙的品種和數(shù)量，并檢查外包裝質(zhì)量。對外包裝壓損的卷煙，您可以要求送貨員調(diào)換。若發(fā)現(xiàn)卷煙品種、數(shù)量等有誤，應(yīng)立即向送貨員提出解決；4、按客戶需要將卷煙搬放至指定位置；5、當(dāng)您發(fā)現(xiàn)卷煙噴碼不正確或不清晰時(shí)，請及時(shí)與我公司物流配送中心聯(lián)系，要求認(rèn)定或解決；6、發(fā)現(xiàn)卷煙缺標(biāo)簽，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，加強(qiáng)明碼標(biāo)價(jià)、執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)管理，積極宣傳、推介新品牌；7、了解客戶需求，做好意見和建議記錄，及時(shí)反饋予以解決。二、貨款交接流程接收貨物——核對卷煙噴碼——清點(diǎn)卷煙數(shù)量、品種——檢查貨物外包裝質(zhì)量——結(jié)清貨款——客戶驗(yàn)收并確認(rèn)銷售小票——銷售小票放置客戶檔案盒物流中心聯(lián)系電話：2285951-16-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)第四節(jié) 煙草基本知識(shí)一、國際上卷煙商品類型根據(jù)世界各國卷煙的風(fēng)格劃分，卷煙主要類型有美式煙 (即混合型)、英式煙(即烤煙型)、法式煙(即曬煙型)和香料型卷煙。其它類型卷煙產(chǎn)量相對較小，而且是外加某些香料的卷煙，與葉組配方關(guān)系較小，如薄荷型、丁香型卷煙等。(一)美式煙美式煙起源于美國，是世界上(不含中國)產(chǎn)量最多的卷煙類型。美式卷煙的特點(diǎn)是香氣濃郁，煙味醇厚，勁頭比英式煙大，比法式煙小，煙絲顏色呈棕黃色或棕紅色。美式卷煙的葉組配方由烤煙、白肋煙、香料煙和馬里蘭煙組成，所以又稱為混合型卷煙。(二)英式煙英式煙起源于英國，配方特點(diǎn)是全部或絕大部分原料使用烤煙，煙絲為橙黃色，煙氣具有典型的烤煙香氣。在降低焦油潮流的影響下，英式煙煙絲的顏色略有加深，卷煙香氣由清雅變成濃郁。(三)法式煙法式煙又稱曬煙型卷煙，它以深色晾煙和曬煙為主要原料。該類型卷煙的煙味濃醇，勁頭較大，煙絲顏色為紅棕褐色，其市場逐步縮小，現(xiàn)基本上被混合型卷煙取代。(四)香料型卷煙香料型卷煙是世界上最早的卷煙類型之一，葉組配方以香料煙煙葉為主，卷煙煙氣中有濃郁的樹脂香氣，且側(cè)流煙氣突出。-17-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)國際上還有一些其它類型的卷煙，其中產(chǎn)量相對較大的類型是薄荷型卷煙，美國及熱帶地區(qū)國家銷量較大。丁香型卷煙主要產(chǎn)銷于印度尼西亞。二、中式卷煙商品類型根據(jù)我國卷煙的特點(diǎn)和風(fēng)格特征，我國卷煙產(chǎn)品一般可劃分為烤煙型、混合型、外香型、雪茄型等四種類型。從卷煙類型的劃分來說，過去曾稱為新混合型、療效煙或藥物煙的卷煙可隸屬于上述四種卷煙類型之一。該類煙的主要特點(diǎn)是在卷煙中加入中草藥制劑，使卷煙的危害性降低或?qū)徑饽承┏Ｒ娂膊∑鹨欢ǖ妮o助作用。提出“中式卷煙”的概念，就是要保持和繼續(xù)創(chuàng)造中國卷煙的特色，走出中國卷煙發(fā)展之路。堅(jiān)持發(fā)展“中式卷煙”的原則是：鞏固發(fā)展國內(nèi)市場，積極開拓國際市場，依靠科技，開拓創(chuàng)新，形成國際卷煙市場中一種不可忽視的風(fēng)格流派，努力增強(qiáng)與美式、英式、日式等風(fēng)格的卷煙相抗衡的競爭地位。三、卷煙包裝的作用一般商品包裝具有容納、保護(hù)、方便和銷售的功能。卷煙的包裝不僅是為了容納煙支，而且具有更多的作用。(一)便于銷售、攜帶和保護(hù)的作用；(二)防潮、保濕作用；(三)保香作用；(四)廣告、宣傳作用；(五)標(biāo)識(shí)與增值作用。-18-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)四、卷煙包裝的種類卷煙的包裝形式分盒、條和箱。卷煙產(chǎn)品是以箱的方式出廠并進(jìn)行運(yùn)輸和儲(chǔ)存的，零售則以盒或條的形式為主，盒便于消費(fèi)者隨身攜帶。(一)盒盒可分為軟盒、硬盒、聽、鐵盒等形式。煙支數(shù)量則有5支、10支、20支、50支等多種，以 20支裝最為常見。軟盒、硬盒一般裝20支煙，聽則一般裝 50支煙。(二)條條的硬包裝稱條盒，條的軟包裝稱條包。條盒(條包)規(guī)格有10盒裝、5盒裝、2盒裝等，10盒裝分二五平裝和二五豎裝等，以二五平裝較為常見。( 三)箱有紙箱和木箱兩種形式，以紙箱最為常見；煙支數(shù)量有10000支裝和．5000支裝；箱裝還有20條裝、50條裝等多種形式。我國現(xiàn)行卷煙國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：煙箱內(nèi)通常裝入50條卷煙。五、卷煙感官質(zhì)量卷煙感官質(zhì)量是指燃吸卷煙時(shí)，吸煙者感官感受到的煙氣質(zhì)量的特性，又稱卷煙內(nèi)在質(zhì)量。衡量卷煙感官質(zhì)量的因素有光澤、香氣、諧調(diào)、雜氣、刺激性、余味等。-19-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)第三章 卷煙零售客戶需懂篇第一節(jié) 利潤的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品利潤方法是運(yùn)用事實(shí)和數(shù)據(jù)證明會(huì)有什么樣的利益，利潤是您最關(guān)心的事情，客戶在做生意時(shí)往往要考慮三個(gè)方面的因素：1、差價(jià)：即批零差價(jià)，也就是毛利；2、資金周轉(zhuǎn)：也就是客戶的進(jìn)貨次數(shù)；3、成本：是除了進(jìn)貨價(jià)以外的人力、物力，以及運(yùn)輸倉儲(chǔ)等方面的支出。第二節(jié) 利潤的的相關(guān)概念認(rèn)識(shí)1、毛利：是指商品零售價(jià)與批發(fā)價(jià)的差額計(jì)算公式：毛利＝零售價(jià)－批發(fā)價(jià)2、毛利率：商品毛利與零售價(jià)之間的比值計(jì)算公式：毛利率＝毛利÷零售價(jià)× 100％3、加價(jià)率：商品毛利與批發(fā)價(jià)之間的比值計(jì)算公式：加價(jià)率＝毛利÷批發(fā)價(jià)× 100％4、資金周轉(zhuǎn)次數(shù)：全年的的銷售總量除以平均每次進(jìn)貨數(shù)的結(jié)果資金周轉(zhuǎn)次數(shù)＝商品全年銷售總量÷平均每次進(jìn)貨數(shù)-20-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)第三節(jié) 周轉(zhuǎn)數(shù)、合理供貨一、周轉(zhuǎn)數(shù)管理1、什么是周轉(zhuǎn)數(shù)周轉(zhuǎn)數(shù)是指以過去某一時(shí)段的銷售記錄為依據(jù)計(jì)算出的卷煙合理庫存量。2、周轉(zhuǎn)數(shù)管理有什么好處（1）合理控制庫存，提高您的利潤科學(xué)合理的周轉(zhuǎn)數(shù)管理一方面能有效避免出現(xiàn)因盲目訂貨、壓貨所造成的產(chǎn)品損失，提高經(jīng)銷卷煙的贏利水平，另一方面可以幫助您庫存產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)效率，減少運(yùn)營成本和資金占用。因此，合理的周轉(zhuǎn)數(shù)計(jì)算和庫存管理能夠最大限度地用好您的經(jīng)營資金，做到不脫銷不壓貨。（2）協(xié)助客戶經(jīng)理工作通過對您庫存的管理，客戶經(jīng)理可以及時(shí)掌握您的庫存水平和銷售狀況，根據(jù)對卷煙市場動(dòng)態(tài)的全面把握， 給予您更專業(yè)的訂單建議和指導(dǎo)。3、周轉(zhuǎn)數(shù)管理的方式客戶經(jīng)理根據(jù)您的銷售記錄和庫存盤點(diǎn)測算出最佳周轉(zhuǎn)數(shù)，逢節(jié)假日等特殊時(shí)段則安排特殊的周轉(zhuǎn)數(shù)庫存， 之后主動(dòng)幫助您進(jìn)行庫存安排和管理，為您提供專業(yè)的訂單建議。二、合理供貨管理為了有效防止少數(shù)卷煙經(jīng)營戶賣大戶、違規(guī)銷售，擾亂正常卷煙-21-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)銷售市場秩序，損害廣大零售戶的合理利益， 我們對所有客戶的訂貨量實(shí)行合理供貨管理，建立大戶管理辦法，設(shè)置月供貨量、單次供貨量、單品種次供貨量。只要您的卷煙零售活動(dòng)在正常范圍內(nèi)進(jìn)行、合理供貨管理基本上不會(huì)影響您的訂貨。經(jīng)過一段時(shí)期的經(jīng)營實(shí)踐，如果您的卷煙銷售能力提高，銷量增加，我們將以您的過往銷量為依據(jù)對您的分類和供貨進(jìn)行調(diào)整， 滿足您卷煙經(jīng)營的需要。-22-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)第四節(jié) 消費(fèi)者服務(wù)一、儀表舉止1、經(jīng)營人員應(yīng)穿著大方、儀表端莊；2、語言文明、言辭得當(dāng)，微笑服務(wù)、做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲；3、接待顧客心平氣和，不頂撞顧客，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。二、禮貌用語以八大用語為基礎(chǔ)，做到用語禮貌：1、歡迎光臨！2、請隨便看。3、您需要什么？4、請稍等一會(huì)兒。5、對不起，讓您久等了。6、非常抱歉，實(shí)在是對不起。7、謝謝！8、歡迎再次光臨。三、銷售接待1、迎客上門，做到主動(dòng)招呼、微笑相迎，用語禮貌。2、銷售過程，做到詢問主動(dòng)，態(tài)度熱情、耐心周到。四、品牌推介1、掌握銷售技巧和消費(fèi)心理。對全確定型消費(fèi)者，要求快速反應(yīng)、及時(shí)服務(wù)；對半確定型消費(fèi)者，要求積極溝通、主動(dòng)推介。2、遇到卷煙商品斷貨或缺貨時(shí)，要求主動(dòng)介紹同等價(jià)位、同品質(zhì)替代品牌。3、做好消費(fèi)者的品牌宣傳，重點(diǎn)做好重點(diǎn)骨干品牌的宣傳。-23-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)五、異議處理處理顧客異議和訴投，要求冷靜、耐心、友善，不與消費(fèi)者發(fā)生言語和行為沖突。對不能協(xié)商處理的通過相關(guān)部門進(jìn)行處理。六、安全風(fēng)險(xiǎn)防范1、顧客查看后的卷煙要查驗(yàn)，防止被掉包；2、對顧客遞送的錢款，采用目測、驗(yàn)鈔機(jī)等方式辨別真?zhèn)危?、先收錢、再交付商品；4、收款時(shí)唱收唱找，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。-24-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)第四章 卷煙零售客戶需學(xué)篇博爾塔拉蒙古自治州卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)是由新疆博爾塔拉蒙古自治州境內(nèi)從事卷煙零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營企業(yè)、個(gè)體工商戶以及消費(fèi)者、社會(huì)團(tuán)體等依法自愿組成的從事合法卷煙經(jīng)營、 依法執(zhí)行國家煙草專賣法律法規(guī)的群眾組織，是非營利性社會(huì)團(tuán)體法人。卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)是發(fā)展壯大煙草管理、營銷隊(duì)伍，保障國家、卷煙經(jīng)營者和卷煙消費(fèi)者利益的中堅(jiān)力量。作為一名卷煙經(jīng)營者維護(hù)協(xié)會(huì)形象， 自覺遵守和學(xué)習(xí)協(xié)會(huì)制度，積極參與協(xié)會(huì)發(fā)展是每位零售客戶的責(zé)任和義務(wù)。第一節(jié)客戶守法類型——評(píng)定及服務(wù)介紹一、為什么要對客戶進(jìn)行守法類型評(píng)定所謂客戶守法類型管理就是將全＃＃的所有卷煙零售客戶的客戶分類由零售客戶守法情況進(jìn)行評(píng)估，并據(jù)此評(píng)價(jià)客戶守法等級(jí)，該等級(jí)是貨源供應(yīng)的重要依據(jù)。其目的就是適應(yīng)社會(huì)和行業(yè)發(fā)展要求，它既需要客戶守法經(jīng)營，又需要客戶經(jīng)營得當(dāng)，服務(wù)一流，對客戶的要求比較高，同時(shí)對營造良好的卷煙銷售環(huán)境有著重要的作用。因此，實(shí)施零售客戶守法等級(jí)管理是社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的需要，是整頓和規(guī)范卷煙市場工作的需要，也是建立“誠信煙草”的需要。二、守法誠信等級(jí)評(píng)定的方式守法等級(jí)分類主要通過零售戶市場檢查記錄，依據(jù)守法經(jīng)營情況，將卷煙零售戶守法類型分為A、B、C三類。三、守法誠信等級(jí)評(píng)定的依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)零售戶是否規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營在專賣管理方面將零售戶劃-25-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)分為A、B、C三類。其標(biāo)準(zhǔn)：（一）A類零售戶1、自覺接受煙草專賣管理部門的監(jiān)督管理并能積極配合檢查工作。2、亮證經(jīng)營、證照齊全、證件整潔、明碼標(biāo)價(jià)，自覺遵守卷煙統(tǒng)一零售價(jià)格制度，并自覺檢舉違反明碼標(biāo)價(jià)銷售行為。3、守法經(jīng)營，一年內(nèi)無煙草專賣行政執(zhí)法部門及其它行政執(zhí)法部門行政處罰記錄及違規(guī)記錄。4、在一年內(nèi)，無消費(fèi)者有效投訴，無欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者行為；無向未成年人或中、小學(xué)生出售卷煙行為。5、能義務(wù)宣傳《煙草專賣法》，對違法活動(dòng)能自覺檢舉揭發(fā)。6、店面干凈整潔，卷煙擺放整齊，陳列有序。7、能積極配合煙草部門宣傳推薦新品牌上柜工作。（二）B類零售戶1、自覺接受煙草專賣管理部門的監(jiān)督管理并能積極配合檢查工作。2、亮證經(jīng)營、證照齊全、證件整潔、明碼標(biāo)價(jià)，自覺遵守卷煙統(tǒng)一零售價(jià)格制度并自覺檢舉違反價(jià)格銷售行為。3、在一年內(nèi)，無消費(fèi)者有效投訴，無欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者行為；無向未成年人或中、小學(xué)生出售卷煙行為。4、能義務(wù)宣傳《煙草專賣法》，對違法活動(dòng)能自覺檢舉揭發(fā)。-26-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)5、店面基本干凈整潔，卷煙擺放整齊，陳列有序。6、能積極配合煙草部門工作人員宣傳推薦新品牌卷煙上柜工作。7、無違法經(jīng)營記錄，但一年內(nèi)有兩次（含兩次以上）違規(guī)記錄的。（三）C類零售戶1、自覺接受煙草專賣管理部門的監(jiān)督管理并能積極配合檢查工作。2、亮證經(jīng)營、證照齊全、證件整潔、明碼標(biāo)價(jià)，自覺遵守卷煙統(tǒng)一零售價(jià)格制度并自覺檢舉違反價(jià)格銷售行為。3、能義務(wù)宣傳《煙草專賣法》，對違法活動(dòng)能自覺檢舉揭發(fā)。4、一年內(nèi)，被煙草專賣行政執(zhí)法部門或其他行政執(zhí)法部門行政處罰一次的；或有兩次以上違規(guī)經(jīng)營記錄的。5、卷煙擺放、陳列雜亂，不清潔。6、對宣傳推薦新品牌卷煙上柜工作不能積極主動(dòng)配合。四、客戶如何提高自身的守法誠信等級(jí)在我們實(shí)施客戶誠信等級(jí)分類管理辦法之后， 客戶自身的誠信等級(jí)越高，個(gè)人社會(huì)信譽(yù)就越高，經(jīng)營效果也比較明顯。因此，客戶都比較關(guān)心自身的誠信等級(jí)所處的檔次， 那么，客戶應(yīng)該怎樣提高自身的誠信等級(jí)呢？我們建議客戶在進(jìn)行卷煙的經(jīng)營活動(dòng)過程中注意以下幾點(diǎn)：1、提升守法誠信等級(jí)就是要爭做星級(jí)客戶、五好戶。誠實(shí)守信、-27-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)規(guī)范經(jīng)營，嚴(yán)格遵守《＃＃卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)卷煙零售戶誠信等級(jí)管理辦法》；2、嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)，自覺維護(hù)公平、合理、有序的卷煙市場價(jià)格秩序，共同努力營造一個(gè)和諧的經(jīng)營環(huán)境。3、正常的卷煙經(jīng)營活動(dòng)中，請您嚴(yán)格遵守《＃＃卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)章程》及相關(guān)規(guī)定。4、您的日常經(jīng)營過程中，保持店面和卷煙柜臺(tái)的整潔，卷煙陳列生動(dòng)，營造一個(gè)良好的卷煙經(jīng)營環(huán)境；5、希望您能積極地配合和支持我公司客戶經(jīng)理、專賣管理人員等有關(guān)人員的拜訪工作；6、盡量保持卷煙的穩(wěn)定銷售，如有任何突發(fā)事件，請您及時(shí)與我們的相關(guān)人員聯(lián)系。7、在您正常訂貨時(shí)間段內(nèi)，提前存好貨款，排寫好卷煙預(yù)訪訂單，以防有誤訂、漏訂的情況發(fā)生，并確保您的訂貨電話無任何故障，等待我們的訪銷電話。8、請您積極配合我們的專賣管理工作，舉報(bào)假、私卷煙，查實(shí)后將獲得專賣加分獎(jiǎng)勵(lì)。9、積極參與協(xié)會(huì)組織的各類活動(dòng)和培訓(xùn)。-28-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)第二節(jié) 維護(hù)合理的價(jià)格秩序——明碼標(biāo)價(jià)實(shí)行卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作旨在規(guī)范卷煙零售市場， 有效避免經(jīng)營者競相壓價(jià)、無序競爭，從而確保零售戶在卷煙經(jīng)營中有適當(dāng)獲利空間，維護(hù)合理、合法的價(jià)格秩序，營造公平競爭的卷煙市場格局，從根本上保障零售客戶的收益。為此，請您配合我公司明碼標(biāo)價(jià)工作的開展， 自覺遵守明碼標(biāo)價(jià)，對低價(jià)銷售的行為積極監(jiān)督、舉報(bào)。一、做好明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)1、統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽到位，保持柜臺(tái)整潔、卷煙陳列生動(dòng)。標(biāo)價(jià)簽到位主要是指使用物價(jià)部門統(tǒng)一監(jiān)制的標(biāo)價(jià)簽。 標(biāo)價(jià)簽要與卷煙實(shí)物相對應(yīng)，并且保持清潔、完整，做到有貨有價(jià)，陳列醒目到位。整潔清爽的營業(yè)環(huán)境和商品陳列將對消費(fèi)者的心理產(chǎn)生微妙的影響，無形中增加您的銷售業(yè)績。2、做到一口價(jià)到位。包價(jià)到位主要指參照標(biāo)價(jià)簽所定價(jià)格， 實(shí)際銷售的卷煙包價(jià)不低于明碼標(biāo)價(jià)；一口價(jià)到位是指第一次回答消費(fèi)者時(shí)的卷煙價(jià)格到位，即第一口價(jià)到位。3、及時(shí)增補(bǔ)新進(jìn)牌號(hào)的標(biāo)價(jià)簽。丟失一個(gè)標(biāo)價(jià)簽罰一元。4、在自身遵守明碼標(biāo)價(jià)的前提下，監(jiān)督其他卷煙經(jīng)營者的價(jià)格行為，積極舉報(bào)違反明碼標(biāo)價(jià)的經(jīng)營現(xiàn)象。5、卷煙標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)條由公司統(tǒng)一贈(zèng)送，客戶經(jīng)理協(xié)助客戶維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)。-29-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)二、標(biāo)價(jià)簽的維護(hù)避免將標(biāo)價(jià)簽放在潮濕的地方，以防發(fā)霉和變形。避免標(biāo)價(jià)簽受到陽光直射，以防邊角起翹、掉色。避免標(biāo)價(jià)簽濺上果汁、茶漬、油斑、墨水等污漬。整理柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)用干凈的干抹布擦拭標(biāo)價(jià)簽，保持其干凈、整潔。應(yīng)定期整理標(biāo)價(jià)簽。如零售指導(dǎo)價(jià)有變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整、更換標(biāo)價(jià)簽。店鋪經(jīng)營工作千頭萬緒，對于經(jīng)營者來說，標(biāo)價(jià)簽可能只是經(jīng)營中的一個(gè)細(xì)節(jié)，但這個(gè)細(xì)節(jié)對店鋪在顧客心目中的形象有不小的影響。用好小小的標(biāo)價(jià)簽，并非經(jīng)營中的一件小事，希望廣大客戶朋友重視標(biāo)價(jià)簽，做好明碼標(biāo)價(jià)工作。三、違反統(tǒng)一零售價(jià)處理統(tǒng)一零售價(jià)自律監(jiān)督辦法規(guī)定： “發(fā)現(xiàn)一次不執(zhí)行卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的，按照低價(jià)銷售卷煙成交價(jià)格 50%繳納違約金，并建議＃＃煙草公司對其未執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)的卷煙品牌進(jìn)行控量 15日；兩次不執(zhí)行者，按照低價(jià)銷售卷煙成交價(jià)格的 100%繳納違約金，并建議＃＃煙草公司對同期銷量前十位卷煙品牌停止供貨 30日；三次以上（含三次）者，按照低價(jià)銷售卷煙成交價(jià)格的 100%繳納違約金，同時(shí)將繳納保證金的50%作為違約金予以扣除，并建議煙草公司對其所有卷煙品牌停止供貨60日，同時(shí)按照＃＃卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行降星、降級(jí)等處理；對向無煙草專賣零售許可證者提供卷煙者，-30-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)對其加重處罰，一次性按其保證金的 100%繳納違約金，并建議對所有卷煙品牌停止供貨 60日；銷售假冒卷煙的會(huì)員，對消費(fèi)者予以100%金額賠償，從其保證金中支付。并由＃＃煙草專賣局專賣管理部門按規(guī)定責(zé)令其暫停煙草專賣業(yè)務(wù)、 進(jìn)行整頓，直至取消其從事煙草專賣業(yè)務(wù)的資格。-31-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)第三節(jié) 電子結(jié)算—您安全結(jié)算好幫手銀行后臺(tái)扣款是公司采用的一種先進(jìn)、安全的貨款結(jié)算方式，它通過零售戶向銀行交納貨款，后臺(tái)劃撥的形式，完成每一次卷煙貨款的結(jié)算。有效避免了現(xiàn)金交易的各類風(fēng)險(xiǎn)，在確保交易安全性的基礎(chǔ)上提高了交貨雙方的運(yùn)作效率，從而為零售戶提供了更加優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。目前，公司分別與農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、郵政銀行簽訂協(xié)議，開通卷煙訂貨電子結(jié)算服務(wù)。一、銀行扣款注意事項(xiàng)：1、在每次電話定貨之前，請您確保自己的銀行帳戶中有足量的資金，同時(shí)務(wù)必在客戶經(jīng)理告知的具體時(shí)間之前到銀行存款，確保我公司扣款成功，順利配貨。2、在我公司送貨員送貨上門之后，請您當(dāng)面點(diǎn)清貨物，收妥相應(yīng)票據(jù)，核對扣款金額，如有疑問請當(dāng)場提出。3、此外，我們提醒您，本銀行卡除了作卷煙扣款結(jié)算之用外，您還可以視為一般銀行卡，做日常存取款、購物使用。二、電子結(jié)算銀行卡丟失怎么辦 ：及時(shí)向開戶行掛失，然后申請補(bǔ)辦。具體做法：1、持銀行卡、本人身份證到開戶銀行辦理原銀行卡掛失、銷戶手續(xù)，并取消原先簽訂的協(xié)議。2、重新開戶辦理新的銀行卡，然后與＃＃煙草公司及銀行重新簽訂代扣貨款協(xié)議，在您領(lǐng)取新卡之后，請及時(shí)與客戶經(jīng)理聯(lián)系，把-32-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)新卡號(hào)告知客戶客戶經(jīng)理寫卡。三、更換電子結(jié)算受理銀行的手續(xù)：目前，您能在農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行和郵政銀行之間更換電子結(jié)算受理銀行。辦理步驟：（1）選擇開戶銀行卡（新開戶或原帳戶均可）；2）通過客戶經(jīng)理，與我公司及銀行簽訂新的銀行代扣款協(xié)議；（3）攜帶商店煙草專賣零售許可證復(fù)印件，本人身份證和原來的扣款協(xié)議書到原銀行卡的開戶行，取消原代扣貨款協(xié)議。注：只有取消原協(xié)議后，新的協(xié)議書才能生效；（4）按客戶經(jīng)理與您約定的時(shí)間，向更換后的銀行卡存入貨款，更換后的銀行代扣貨款業(yè)務(wù)即可正常運(yùn)行。四、銀行卡辦理程序1、到公司填寫辦卡資料；2、等待銀行通知取卡；3、領(lǐng)卡后與客戶經(jīng)理聯(lián)系作對應(yīng)；4、及時(shí)存款、訂貨。-33-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)第五章 卷煙零售客戶需遵篇第一節(jié)煙草專賣法律法規(guī)內(nèi)容摘要一、為什么要實(shí)行煙草實(shí)行專賣？答：由于煙草是一種特殊消費(fèi)品，吸煙有害健康，禁煙又不現(xiàn)實(shí)，為了限制吸煙，許多國家采取“寓禁于征”的政策，對煙草及其制品課以重稅，并以此作為國家財(cái)政收入的重要來源。所以國家對煙草的生產(chǎn)和經(jīng)營進(jìn)行嚴(yán)格的管理和監(jiān)督，即實(shí)行煙草專賣制度。二、銷售非法生產(chǎn)卷煙的法律責(zé)任。非法生產(chǎn)卷煙即假冒卷煙。根據(jù)《煙草專賣法實(shí)施條例》第二十七條、第四十條、第六十二條的規(guī)定，銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品的，由煙草專賣行政主管部門責(zé)令停止銷售，沒收違法所得，處以違法銷售總額20%以上50%以下的罰款，并將非法銷售的煙草專賣品公開銷毀，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。三、銷售走私卷煙的法律責(zé)任。凡正常進(jìn)口的卷煙在箱包、條包和盒包上應(yīng)印有“由中國煙草總公司專賣”字樣。無上述標(biāo)志的外國卷煙、出口倒流國產(chǎn)卷煙，即為走私卷煙。卷煙零售戶銷售走私卷煙的，根據(jù)國函[2000]13號(hào)文件第二條、第四條、第六條的規(guī)定，由煙草專賣主管部門予以沒收處理。四、銷售非法渠道卷煙的法律責(zé)任。銷售非法渠道卷煙是指銷售的卷煙不是從當(dāng)?shù)責(zé)煵莨具M(jìn)貨，而從其他渠道、方式進(jìn)貨。根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》第二十五條、第六十條的規(guī)定，未在當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨的，由煙草專賣行政主管部門沒收違法-34-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)所得，可處以進(jìn)貨總額 5%以上10%以下的罰款。五、無證批發(fā)卷煙的法律責(zé)任。無證批發(fā)卷煙是指無煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證一次銷售卷煙、雪茄煙50條以上（含50條）的行為。根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》第十五條、第三十三條，《中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》第二十六條、第五十七條規(guī)定，無煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證經(jīng)營煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)的，由煙草專賣行政主管部門責(zé)令關(guān)閉或者停止經(jīng)營煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)，沒收違法所得，處以違法批發(fā)的煙草制品價(jià)值50%以上1倍以下的罰款。六、無證運(yùn)輸煙草專賣品的法律責(zé)任。無證運(yùn)輸煙草專賣品是指無煙草專賣行政主管部門簽發(fā)的準(zhǔn)運(yùn)證托運(yùn)或者自運(yùn)煙草專賣品的行為。異地?cái)y帶卷煙以50條為限。根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》第三十一條、《煙草專賣法實(shí)施條例》第五十五條、第六十九條的規(guī)定，情節(jié)較輕的，處以違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品價(jià)值20%以上50%以下的罰款，可以并處按批發(fā)價(jià)70%強(qiáng)制收購；情節(jié)較重的，處以沒收違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品和違法所得。七、不及時(shí)辦理許可證變更、注銷手續(xù)的法律責(zé)任。 根據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》第五十八條 違反本辦法規(guī)定，不及時(shí)辦理煙草專賣許可證變更、注銷手續(xù)的，由煙草專賣行政主管部門責(zé)令改正，拒不改正的，處以 1000元以下的罰款。第五十七條 使用涂改、偽造、變造的煙草專賣許可證的，由煙草專賣行政主管部門處以 1000元以下的罰款。八、 煙草專賣零售許可證停業(yè)規(guī)定。 根據(jù)《煙草專賣許可證管理辦-35-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)法》第五十條取得煙草專賣許可證的公民、 法人或者其他組織需要停業(yè)的，應(yīng)當(dāng)在停業(yè)前七日內(nèi)向發(fā)證機(jī)關(guān)提出停業(yè)申請， 停業(yè)期限最長不得超過一年。停業(yè)期滿或者提前恢復(fù)營業(yè)的， 持證人應(yīng)當(dāng)向發(fā)證機(jī)關(guān)提出恢復(fù)營業(yè)的申請。九、取消從事煙草專賣業(yè)務(wù)資格的法律依據(jù)。 煙草專賣許可證的發(fā)證機(jī)關(guān)可以定期或者不定期地對取得煙草專賣許可證的企業(yè)、 個(gè)人進(jìn)行檢查。經(jīng)檢查不符合《煙草專賣法》和《煙草專賣法實(shí)施條例》規(guī)定條件的，煙草專賣許可證的發(fā)證機(jī)關(guān)可以責(zé)令暫停煙草專賣業(yè)務(wù)、 進(jìn)行整頓，直至取消其從事煙草專賣業(yè)務(wù)的資格。十、公民妨礙煙草專賣檢查人員依法執(zhí)行職務(wù)的，要承擔(dān)什么法律責(zé)任。煙草專賣行政主管部門有權(quán)對本法實(shí)施情況進(jìn)行檢查。以暴力、威脅方法阻礙煙草專賣檢查人員依法執(zhí)行職務(wù)的，依法追究刑事責(zé)任；拒絕煙草專賣檢查人員依法執(zhí)行職務(wù)未使用暴力、威脅方法的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規(guī)定處罰。十一、買到假煙怎么辦。所謂假煙，就是指假冒他人注冊商標(biāo)的卷煙?！稛煵輰Ｙu法》第二十條第二款規(guī)定：禁止生產(chǎn)、銷售假冒他人注冊商標(biāo)的煙草制品；《煙草專賣法實(shí)施條例》第二十七條規(guī)定：任何單位和個(gè)人不得銷售非法生產(chǎn)的煙草制品。 如有違反由工商行政管理部門及煙草專賣行政管理部門責(zé)令停止侵權(quán)行為和銷售行為， 可以并處罰款。因此，消費(fèi)者一旦購買到假冒卷煙，可向工商行政管理部門及煙草專賣行政管理部門投訴舉報(bào)，尋求法律保護(hù)。十二、為什么不能私自種植莫合煙。 根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》、《中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》 、《名晾曬煙名錄》（國煙專[2003]72 號(hào)）和新疆維吾爾自治區(qū)人民政府辦公廳《轉(zhuǎn)發(fā)新疆-36-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)煙草專賣局關(guān)于依法對莫合煙加強(qiáng)專賣管理意見的通知》 （新政辦發(fā)[2003]168號(hào)）文件規(guī)定，為維護(hù)煙草市場秩序，維護(hù)國家的利益、維護(hù)消費(fèi)者的利益，故未經(jīng)允許任何單位、個(gè)人不得種植莫合煙。十三、為什么不能銷售莫合煙 。莫合煙，俄語稱"瑪霍勒嘎"，根據(jù)譯音便叫它"莫合"煙。這種煙多產(chǎn)自新疆，由于這種煙的加工過程極不衛(wèi)生，有的還摻和了木屑、辣椒桿、茄子桿、香料、煙桿等物，更有甚者，有的加工者為了外觀漂亮，還攙雜了有害色素 --氧化鐵紅、姜黃化工原料等，嚴(yán)重危害了消費(fèi)者的健康。根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》及《中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》 《國家煙草專賣局關(guān)于公布名晾曬煙名錄的通知》 的相關(guān)規(guī)定。莫合煙是國家煙草專賣管理的名晾曬煙中的一種， 任何未經(jīng)行政許可，從事莫合煙的生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸、銷售的均為非法行為。這些自行加工生產(chǎn)的莫合煙不但嚴(yán)重危害了消費(fèi)者的健康，擾亂了卷煙市場，造成國家稅收損失，同時(shí)也給持有合法《煙草專賣零售許可證》的廣大卷煙零售戶的合法利益造成巨大損失，所以任何人不得銷售莫合煙。十四、莫合煙相關(guān)法律規(guī)定：（1）、《煙草專賣法》第七條“本法所稱煙葉是指生產(chǎn)煙草制品所需的烤煙和名晾曬煙，名晾曬煙的名錄由國務(wù)院煙草專賣主管部門規(guī)定”（莫合煙已列入名晾曬煙名錄）之規(guī)定，莫合煙屬于煙葉，屬于煙草專賣品。私自生產(chǎn)種植莫合煙，違反了《煙草專賣法》、《煙草專賣法實(shí)施條例》第十七條“國務(wù)院煙草專賣行政主管部門按照合理布局的要求，會(huì)同有關(guān)省、自治區(qū)、直轄市人民政府依據(jù)國家計(jì)劃，根據(jù)良種化、區(qū)域化、規(guī)范化的原則執(zhí)行煙-37-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)葉種植規(guī)劃?！保?）、依據(jù)國煙法[2000]253 號(hào)文件《國家煙草專賣局關(guān)于同意將莫合煙納入專賣管理的批復(fù)》及新政辦發(fā) [2003]168號(hào)文件《新疆維吾爾自治區(qū)人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)新疆煙草專賣局關(guān)于依法對莫合煙加強(qiáng)專賣管理意見的通知》的內(nèi)容，必須將莫合煙納入專賣管理，才能有效維護(hù)國家利益、消費(fèi)者的利益。因?yàn)榉欠ㄉa(chǎn)的煙草專賣品—莫合煙焦油含量、煙堿氣含量、一氧化碳含量嚴(yán)重超標(biāo)，嚴(yán)重危害消費(fèi)者身體健康，影響國家財(cái)政收入。-38-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)第二節(jié) ＃＃卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)有關(guān)制度＃＃卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)卷煙統(tǒng)一零售價(jià)自律監(jiān)督辦法為了規(guī)范＃＃卷煙市場價(jià)格秩序，促進(jìn)公平、公開、公正的市場競爭，根據(jù)協(xié)會(huì)章程，制定本辦法。一、指導(dǎo)思想實(shí)行卷煙統(tǒng)一零售價(jià)，對保障卷煙零售戶的合法利益和消費(fèi)者的權(quán)益，保證國家的財(cái)政收入，提高卷煙零售戶的積極性，規(guī)范和鞏固卷煙市場有著重要的作用，是協(xié)會(huì)提升服務(wù)理念、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強(qiáng)自律，確保會(huì)員和廣大零售戶利益的重要舉措。二、具體做法。（一）做好卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的宣傳工作。協(xié)會(huì)各工作人員積極向會(huì)員和廣大卷煙零售戶宣傳執(zhí)行卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的重要意義，與零售戶真誠的交流、溝通并達(dá)成共識(shí)，調(diào)動(dòng)會(huì)員和廣大卷煙零售戶形成自我約束、自我管理、自我監(jiān)督的機(jī)制，促進(jìn)卷煙統(tǒng)一零售價(jià)規(guī)范執(zhí)行。（二）成立卷煙價(jià)格監(jiān)督小組。組長由各分會(huì)會(huì)長擔(dān)任，副組長由稽查副大隊(duì)長擔(dān)任，成員由各分會(huì)常務(wù)理事、理事和會(huì)員代表擔(dān)任。價(jià)格監(jiān)督小組的職責(zé)是監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)卷煙統(tǒng)一零售價(jià)執(zhí)行情況， 定期對會(huì)員區(qū)卷煙價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行通報(bào)和評(píng)比。（三）成立會(huì)員區(qū)價(jià)格自律監(jiān)督小組。按章程要求對轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶進(jìn)行會(huì)員區(qū)劃分。每個(gè)會(huì)員區(qū)成立卷煙統(tǒng)一零售價(jià)格監(jiān)督自律-39-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)小組，各會(huì)員區(qū)通過評(píng)選設(shè)立組長一名、價(jià)格監(jiān)督員二名。會(huì)員區(qū)價(jià)格自律監(jiān)督小組主要職責(zé)是：1.監(jiān)督本會(huì)員區(qū)卷煙統(tǒng)一零售價(jià)執(zhí)行情況；2.調(diào)查本會(huì)員區(qū)卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的違規(guī)行為；3.依據(jù)本《辦法》對違規(guī)戶進(jìn)行處理，并協(xié)同價(jià)格監(jiān)督小組出具處罰證明書；4.及時(shí)向協(xié)會(huì)匯報(bào)卷煙統(tǒng)一零售價(jià)執(zhí)行情況。（四）簽訂《卷煙統(tǒng)一零售價(jià)協(xié)議書》 。協(xié)議書一式兩份，有效期為兩年，分別由價(jià)格監(jiān)督小組和價(jià)格監(jiān)督自律小組組長保存。 價(jià)格自律監(jiān)督小組組長應(yīng)對《協(xié)議》條款做經(jīng)常性的宣傳。（五）建立卷煙統(tǒng)一零售價(jià)保證金制度。1.各分會(huì)分階段建立保證金標(biāo)準(zhǔn)。每戶繳納保證金 50至200元不等；對不違反卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的弱勢群體，可再降低保證金數(shù)額，每戶繳納保證金 50至100元不等。追加保證金制度。如保證金不足處罰的金額時(shí)，需追加與第一次金額相同的保證金。保證金由價(jià)格監(jiān)督小組登記造冊、統(tǒng)一管理、定期公布，價(jià)格監(jiān)督自律小組實(shí)施監(jiān)督，具體辦法是：由價(jià)格監(jiān)督小組管理銀行賬戶、賬戶憑證，由價(jià)格自律監(jiān)督小組管理賬戶、密碼。協(xié)議到期后，由價(jià)格監(jiān)督小組公布協(xié)議期處罰情況，退還剩余本息（利息按銀行同期活期利率計(jì)算）；在協(xié)議期內(nèi)，零售戶自動(dòng)停止卷煙零售經(jīng)營業(yè)務(wù)的，由本戶提出申請，逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)核實(shí)，退還剩余保證金本息。三、監(jiān)督檢查機(jī)制。為了加大對卷煙統(tǒng)一零售價(jià)格的監(jiān)督力度，價(jià)格監(jiān)督小組按以下-40-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)方式進(jìn)行監(jiān)督檢查：（一）價(jià)格監(jiān)督小組建議＃＃發(fā)展計(jì)劃委員會(huì)、＃＃煙草專賣局對卷煙價(jià)格市場進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)違反卷煙統(tǒng)一零售價(jià)格的行為，依照《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)卷煙明碼標(biāo)價(jià)的通知》（＃＃計(jì)發(fā)〔2003〕號(hào)）進(jìn)行處罰。（二）價(jià)格自律監(jiān)督小組組長和監(jiān)督人員，負(fù)責(zé)對本會(huì)員區(qū)卷煙零售戶卷煙統(tǒng)一零售價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，及時(shí)提出處理意見。（三）價(jià)格監(jiān)督小組通過自律監(jiān)督、明查暗訪等多種方式進(jìn)行檢查，以確保卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的執(zhí)行。（四）實(shí)行協(xié)會(huì)工作者、會(huì)員、消費(fèi)者三方監(jiān)督，建立舉報(bào)機(jī)制。協(xié)會(huì)工作者通過走訪客戶，了解和監(jiān)督會(huì)員是否執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)。積極發(fā)動(dòng)客戶和消費(fèi)者對違價(jià)經(jīng)營或低價(jià)競銷行為公開或匿名舉報(bào)。對確實(shí)存在不執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)行為的，按照明碼標(biāo)價(jià)協(xié)議書的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。（五）開展定期專項(xiàng)檢查機(jī)制＃＃專賣局專賣管理部門建立日常，和不定期檢查工作機(jī)制，每季度開展一次專項(xiàng)檢查。對違價(jià)會(huì)員召開專題培訓(xùn)教育會(huì)議，以此提高認(rèn)識(shí)。（六）建立違價(jià)通報(bào)制度。對查處違反統(tǒng)一零售價(jià)的會(huì)員，協(xié)會(huì)在《煙協(xié)之家》上進(jìn)行通報(bào)，以此達(dá)到警示的效果。-41-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)（七）對違反統(tǒng)零價(jià)會(huì)員建立誠信等級(jí)檔案。對違反《統(tǒng)一零售價(jià)自律監(jiān)督辦法》，除依規(guī)予以處罰外，及時(shí)錄入卷煙零售戶守法類型檔案，降低守法類型。情節(jié)較重的，由專賣部門按規(guī)定責(zé)令其暫停煙草專賣業(yè)務(wù)、進(jìn)行整頓，直至取消其從事煙草專賣業(yè)務(wù)的資格。四、懲處辦法。（一）處罰的取證。處罰的取證包括：發(fā)票、收據(jù)、發(fā)貨單據(jù)、視聽資料、線人調(diào)貨、證人證言等證據(jù)。（二）統(tǒng)一零售價(jià)自律監(jiān)督辦法規(guī)定： “發(fā)現(xiàn)一次不執(zhí)行卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的，按照低價(jià)銷售卷煙成交價(jià)格 50%繳納違約金，并建議＃＃煙草公司對其未執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)的卷煙品牌進(jìn)行控量 15日；兩次不執(zhí)行者，按照低價(jià)銷售卷煙成交價(jià)格的 100%繳納違約金，并建議＃＃煙草公司對同期銷量前十位卷煙品牌停止供貨 30日；三次以上（含三次）者，按照低價(jià)銷售卷煙成交價(jià)格的 100%繳納違約金，同時(shí)將繳納保證金的50%作為違約金予以扣除，并建議煙草公司對其所有卷煙品牌停止供貨60日，同時(shí)按照＃＃卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行降星、降級(jí)等處理；對向無煙草專賣零售許可證者提供卷煙者，對其加重處罰，一次性按其保證金的 100%繳納違約金，并建議對所有卷煙品牌停止供貨 60日；銷售假冒卷煙的會(huì)員，對消費(fèi)者予以100%金額賠償，從其保證金中支付。并由＃＃煙草專賣局專賣管理部門按規(guī)定責(zé)令其暫停煙草專賣業(yè)務(wù)、 進(jìn)行整頓，直至取消其從事煙草專賣業(yè)務(wù)的資格。-42-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)五、獎(jiǎng)勵(lì)措施。價(jià)格監(jiān)督小組將罰款金額作為獎(jiǎng)勵(lì)基金， 在協(xié)會(huì)的統(tǒng)一組織下，每年由會(huì)員區(qū)和零售戶進(jìn)行評(píng)比，評(píng)選出執(zhí)行卷煙統(tǒng)一零售價(jià)的先進(jìn)會(huì)員和零售戶，給予獎(jiǎng)勵(lì)。六、本辦法經(jīng)第二屆常務(wù)理事會(huì)第三次會(huì)議通過，自公布之日起實(shí)施。＃＃卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)電子結(jié)算管理辦法一、制定目的為不斷深化煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，積極推進(jìn)“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的現(xiàn)代運(yùn)營模式和“城鄉(xiāng)一體、全面訪銷、訪送分離、集中配送、專銷結(jié)合”的訪銷配送體系工作的開展，進(jìn)一步規(guī)范電子結(jié)算工作，全面提高電子結(jié)算率和集中配送工作效率， 保障廣大會(huì)員流動(dòng)資金安全，配合煙草部門更好地為廣大會(huì)員服務(wù)， 特制定本辦法。二、制定依據(jù)本制度依據(jù)下列法律條款、協(xié)會(huì)章程制定。（一）《中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》第九條“取得煙草專賣零售許可證，應(yīng)當(dāng)具備下列條件”中的第一款： “有與經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金”。（二）《中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》第十六條：“煙草專賣許可證的發(fā)證機(jī)關(guān)可以定期或者不定期地對取得煙草專賣許可證的企業(yè)、個(gè)人進(jìn)行檢查。經(jīng)檢查不符合《煙草專賣法》和本條例規(guī)-43-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)定條件的，煙草專賣許可證的發(fā)證機(jī)關(guān)可以責(zé)令暫停煙草專賣業(yè)務(wù)、進(jìn)行整頓，直至取消其從事煙草專賣業(yè)務(wù)的資格”。（三）＃＃卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)《章程》第三條：“發(fā)揮會(huì)員與消費(fèi)者、煙草公司的橋梁紐帶作用，推進(jìn)卷煙零售經(jīng)營業(yè)務(wù)在＃＃的規(guī)范發(fā)展”。（四）＃＃卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)《章程》第六條第八款：“引進(jìn)和推廣先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代物流方法，為煙草經(jīng)營者提供各種形式的咨詢和服務(wù)”。三、適用范圍全州各縣、市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)團(tuán)場（銀行部門開設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）范圍內(nèi)的卷煙零售客戶、會(huì)員，在營業(yè)期間開展卷煙進(jìn)貨經(jīng)營業(yè)務(wù)，需要支付貨款的，必須辦理煙草結(jié)算卡并使用煙草結(jié)算卡支付貨款。三、辦理程序（一）由零售戶、會(huì)員提交法人身份證復(fù)印件、煙草專賣零售許可證復(fù)印件，填寫相關(guān)煙草結(jié)算卡（工行牡丹卡、農(nóng)行金穗卡、郵政綠卡）申請資料，交煙草公司或?qū)阢y行網(wǎng)點(diǎn)（當(dāng)?shù)毓ば?、農(nóng)行或郵局），在一周內(nèi)辦理領(lǐng)卡、啟用、讀卡手續(xù)。（二）持卡所有人根據(jù)自身經(jīng)營情況向帳戶內(nèi)存入一定數(shù)額的備用金。四、使用規(guī)定及處理（一）申報(bào)過戶或新辦煙草專賣零售許可證者，必須具有符合法律法規(guī)要求相適應(yīng)的流動(dòng)資金條件，并辦理煙草結(jié)算卡手續(xù)，否則由-44-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)各分會(huì)通知煙草專賣主管部門不予發(fā)放煙草專賣零售許可證。（二）已辦理煙草專賣零售許可證者，必須補(bǔ)充辦理煙草結(jié)算卡，否則由各分會(huì)通知煙草公司暫停提供卷煙貨源。（三）經(jīng)核實(shí)，因身份證或其他需要提供的重要資料過期、丟失等情形，造成無法辦理煙草結(jié)算卡的，在一個(gè)月內(nèi)補(bǔ)辦好相關(guān)證件，次月辦理煙草結(jié)算卡實(shí)施電子結(jié)算，否則由各分會(huì)通知煙草公司停止供貨。（四）已辦理煙草結(jié)算卡者，必須在結(jié)算貨款前1個(gè)工作日內(nèi)將流動(dòng)資金存入帳戶內(nèi)備用。對存款不足者，第一次由電訪員提醒其存款，第二次存款不足者，由各分會(huì)通知煙草公司暫停供貨，直到其帳戶內(nèi)資金充足電子結(jié)算成功后方可供貨。（五）煙草結(jié)算卡因丟失、損壞不能使用者，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)內(nèi)向銀行部門報(bào)告，以減少不必要的損失，并重新辦理相關(guān)手續(xù)。因人為原因未能重新辦理致使不能開展電子結(jié)算的，由各分會(huì)通知煙草公司暫停供貨。( 六)電子結(jié)算不分行政屬地，凡距離工行、農(nóng)行或郵局網(wǎng)點(diǎn)八公里（含八公里）的零售戶都需辦理電子結(jié)算卡并開展電子結(jié)算業(yè)務(wù)。五、特殊情況處理（一）因特殊原因（如：老弱病殘），經(jīng)核實(shí)后報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)備案，可緩辦煙草結(jié)算卡。（二）特殊原因未存款到位的可緩?fù)Ｒ淮?，在電訪員處登記備案。（三）因銀行方面原因?qū)е码娮咏Y(jié)算不成功的， 不在違規(guī)處理之-45-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)列。六、監(jiān)督檢查（一）煙草結(jié)算卡電子結(jié)算工作的執(zhí)行情況由客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)，會(huì)員組長、電訪員、送貨員以及稽查員協(xié)助配合。（二）具體實(shí)施由電訪員根據(jù)煙草結(jié)算卡的代扣結(jié)果并結(jié)合各員的意見反饋及時(shí)作出停貨處理，同時(shí)，通知該會(huì)員的客戶經(jīng)理、送貨員、專賣稽查人員及會(huì)員組長。七、其他（一）煙草結(jié)算卡屬于廣大卷煙零售戶、會(huì)員的個(gè)人法定帳戶，煙草部門和協(xié)會(huì)不對帳戶內(nèi)資金的使用、流動(dòng)情況以及持卡人丟失、損壞煙草結(jié)算卡的行為負(fù)責(zé)，不承擔(dān)因資金使用不當(dāng)、丟失造成損失的法律責(zé)任。（二）煙草結(jié)算卡的帳戶使用費(fèi)用由銀行收取，煙草部門和協(xié)會(huì)不收取任何管理費(fèi)用。八、本辦法經(jīng)＃＃卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)第二屆第十三次常務(wù)理事會(huì)議修改通過，自公布之日起實(shí)行。＃＃卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)“十必須 六不準(zhǔn)”一、必須嚴(yán)格遵守《煙草專賣法》及相關(guān)的法律、法規(guī)，守法經(jīng)營，自覺維護(hù)廣大消費(fèi)者利益，接受廣大群眾的監(jiān)督。二、必須持有縣級(jí)以上煙草專賣行政主管部門簽發(fā)的煙草專賣零售許可證，方可從事卷煙零售業(yè)務(wù)。三、卷煙銷售必須明碼標(biāo)價(jià)、貨簽對位，并嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)。-46-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)四、必須按規(guī)定從當(dāng)?shù)責(zé)煵莨局付ǖ呐l(fā)部門購進(jìn)卷煙 。五、必須經(jīng)營帶有＃＃地區(qū)數(shù)碼防偽噴碼的卷煙；六、必須自覺接受煙草專賣行政主管部門的監(jiān)督、管理。經(jīng)營場所與住宅相連的，視為經(jīng)營場所，必須接受執(zhí)法檢查。七、必須按要求進(jìn)行煙草專賣零售許可證的年檢，嚴(yán)格按《煙草專賣許可證管理辦法》所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理變更、停業(yè)、歇業(yè)及注銷手續(xù)。八、必須亮證經(jīng)營。卷煙擺放必須整齊、規(guī)范，經(jīng)營場所必須做到干凈、整潔。九、煙草專賣零售許可證丟失必須及時(shí)到博爾塔拉報(bào)社登報(bào)聲明作廢，方可補(bǔ)辦。十、卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)會(huì)員必須參加發(fā)證機(jī)關(guān)組織的煙草專賣法律法規(guī)學(xué)習(xí)，及卷煙零售網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)。必須嚴(yán)格執(zhí)行協(xié)會(huì)各項(xiàng)管理制度。六不準(zhǔn)一、不準(zhǔn)經(jīng)營卷煙批發(fā)業(yè)務(wù)和向無證經(jīng)營戶提供卷煙。二、不準(zhǔn)從當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疽酝獾娜魏螁挝缓蛡€(gè)人手中購進(jìn)卷煙。三、不準(zhǔn)無準(zhǔn)運(yùn)證運(yùn)輸卷煙和超量異地?cái)y帶、郵寄卷煙。四、不準(zhǔn)經(jīng)銷超越經(jīng)營地范圍、異地?cái)?shù)碼防偽噴碼卷煙、無數(shù)碼防偽噴碼卷煙及替他人代賣卷煙。五、不準(zhǔn)經(jīng)銷假冒卷煙及莫合煙。六、不準(zhǔn)以任何形式和方法阻礙煙草專賣執(zhí)法人員依法執(zhí)行公-47-＃＃煙草公司客戶服務(wù)手冊 用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)務(wù)。附錄一客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)考勤表序拜訪服務(wù)時(shí)間服務(wù)主要內(nèi)容客戶經(jīng)理簽名備注號(hào)月份 日期-48-用心創(chuàng)造感動(dòng) 真情奉獻(xiàn)社會(huì)附錄二 ＃＃煙草公司在銷國家重點(diǎn)卷煙品牌品牌規(guī)格白沙白沙（精品二代）白沙白沙(硬)白沙白沙（新精品）芙蓉王芙蓉王(硬)芙蓉王芙蓉王(藍(lán)）好貓好貓（炫藍(lán)）紅河紅河（軟甲）紅河紅河（軟乙）紅河紅河（硬甲）紅