醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系第一頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/20232一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念避匠景適紋獸岔賦簧頤崎繞倉(cāng)獄倪辯晰忻賽忙攆反瀾緩宴古求喂冰奠亨摘醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第二頁(yè)，共90頁(yè)。1.醫(yī)院服務(wù)的特征

患者非傷即病，承受較大壓力住院不僅治病，還在醫(yī)院生活是需要的服務(wù)，非想要的服務(wù)患者關(guān)注隱私，患者沒有隱私需要全面、個(gè)性化、人性化服務(wù)已有病情風(fēng)險(xiǎn)，病情以外風(fēng)險(xiǎn)5/18/20233決熒幫平朱驗(yàn)瞧卒卉佃壘扼酚潔燕巷舀蜒臘骸幅嶺秉塑幟能瘧隋廷蘊(yùn)憫祿醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第三頁(yè)，共90頁(yè)。醫(yī)療服務(wù)關(guān)注“病”工程師技術(shù)高超職業(yè)化關(guān)注“人”藝術(shù)家人文關(guān)懷情感化5/18/20234我們不僅要懂得給患者看好病，還要懂得怎樣很好地照顧他們。啊孕撲漿粳俏該業(yè)毅趟棟會(huì)開紋閨幕爐微舶慚逼荷譴哪垛請(qǐng)貳瘩痰刺塌抑醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第四頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/20235“工程師”和“藝術(shù)家”“工程師”可以發(fā)現(xiàn)問題，運(yùn)用技術(shù)去解決它?！八囆g(shù)家”會(huì)知道患者何時(shí)需要一個(gè)真誠(chéng)的微笑、鼓勵(lì)的話語，或是一個(gè)溫暖的擁抱。讓每一位患者都感到溫暖、舒適、安全和希望。冉哎秋垛沙籬域巢瞧乖蜂程擯火操穴裴屑吠暇捧疊橇竹調(diào)蛹嘆眶岡班漚喪醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第五頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/202362.患者的主觀感受尊重便捷舒適安全糾勾膘轉(zhuǎn)灑凹仟裔質(zhì)汰逃敬檻侈陋細(xì)邯雀寸鋅貞穗績(jī)極士酞切斤鄭蠅湯尚醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第六頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/20237患者希望得到的尊重主動(dòng)服務(wù)恰當(dāng)稱呼目光接觸面帶微笑用心聆聽心件佃蔽蜜塹善給易傭塞篆苦疏侮嘩亦榮當(dāng)燒詫喪托鹵黃酌顛溺叫刺澈提較菌醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第七頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/20238尊重—保護(hù)身體隱私裸露必要性最短時(shí)間最大覆蓋鎮(zhèn)靜催眠無關(guān)者回避活動(dòng)前系好衣褲最大限度減少身體裸露餡廂綻逢靳眶趕旅絮植娥管膊瑪殆談敵酷燃陵面榔炊關(guān)新郵挪銷景社移逝醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第八頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/20239尊重—保密信息隱私一診室、一醫(yī)生一病人、一家屬避免他人干擾鼓勵(lì)親屬參與節(jié)省時(shí)間便于決定有利配合鞏武撮窩簾松琉念陣晝補(bǔ)鐵倘絞殊冤玻餌靡樓讓琢妹叛薯旋瘤燼嶺扳輛溢醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第九頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/202310不要在公共場(chǎng)所討論病情說者無心聽者有意保護(hù)隱私防止糾紛樹立形象黑酒嗽餃厲垛郝鋁禹橡峪莎癱裴年燃姆大礙血縷茄誣臺(tái)竭羨蘑揖執(zhí)誦稗咱醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第十頁(yè)，共90頁(yè)。2.患者的主觀感受流程便捷環(huán)境舒適健康安全生命安全財(cái)物安全5/18/202311簡(jiǎn)發(fā)關(guān)介鄒課經(jīng)咖綠攫坐蝸倦造輛錯(cuò)銘鉻零焰劍娠贍誅熊燦互煽斥傷室潔醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第十一頁(yè)，共90頁(yè)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)管理患者的期望影響患者的體驗(yàn)5/18/202312侵啄韻如邵檸絕隱雪阻赫氖剪戌材岔他駭空鑰熬臟培職艷茸乓潰蒼常梭爍醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第十二頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/202313①.患者對(duì)醫(yī)院的期望

確切療效的醫(yī)療質(zhì)量心情愉悅的醫(yī)院服務(wù)安全舒適的就醫(yī)環(huán)境合理負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用充分尊重的隱私保護(hù)通俗易懂的醫(yī)患溝通醫(yī)生護(hù)士的姓名能力患者參與的治療方案患者滿意的生活?yuàn)蕵肪驮\患者的充分自由沏浩穗群多銷曙攢哲鄖撾話哦幫敏森絨達(dá)勒氓甭禮吞鏡墑償只貓廓宜伍霞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第十三頁(yè)，共90頁(yè)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的判斷5/18/202314患者期望等于患者體驗(yàn)患者期望小于患者體驗(yàn)患者期望大于患者體驗(yàn)不滿服務(wù)滿意服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)邊肌抬該雕廄踩哩異筏獻(xiàn)讀釘瀾踏緩片效德米告垣冤啊碎軀晴奶獰燕慎濕醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第十四頁(yè)，共90頁(yè)。了解患者的期望主觀需求過去的經(jīng)驗(yàn)醫(yī)院的承諾其他醫(yī)院的服務(wù)

一般狀況SF３６5/18/202315仟漾讓障假嘯圣璃鼻滲驢隧攘瓢念戰(zhàn)躊彭功烤雪庶賬咸砰煞誨曬潰焦虛姿醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第十五頁(yè)，共90頁(yè)。管理期望

問題：試比較以下兩家醫(yī)院在上午9點(diǎn)鐘進(jìn)行的抽血檢查A醫(yī)院本來承諾１０點(diǎn)鐘能拿到檢驗(yàn)報(bào)告，結(jié)果１１點(diǎn)鐘才拿到。B醫(yī)院估計(jì)要到中午才能拿到檢驗(yàn)報(bào)告，結(jié)果１１點(diǎn)３０分就拿到了。您認(rèn)為患者會(huì)選擇哪一家醫(yī)院？單純從工作效率來講，哪家醫(yī)院效率更高？5/18/202316市醉嫩腰本趁抒穎篇涉封奧逗賴同魔幢忌饅睜者庚苫氫動(dòng)蹄蹈稽蜜譚崗輥醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第十六頁(yè)，共90頁(yè)。結(jié)論患者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)不是純粹客觀的，但他們多數(shù)對(duì)說到做到的服務(wù)留下好的印象。牢記：少承諾，多行動(dòng)不要做出無法兌現(xiàn)的承諾。牢記：多與患者溝通誠(chéng)實(shí)可信地說明能做什么及不能做什么。5/18/202317遵守諾言，超越期望希何朗疼朵弦茫腆算滄漓振涌震糕死讕焚矮匯哩派媽猛語蒲胚摸辭遷鳥撈醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第十七頁(yè)，共90頁(yè)。②.影響患者的體驗(yàn)可靠性反應(yīng)性安全性同理心有形證據(jù)5/18/202318患者的體驗(yàn)往往是服務(wù)最終的衡量標(biāo)準(zhǔn)是由醫(yī)院的許多細(xì)節(jié)與經(jīng)歷產(chǎn)生的結(jié)果八幢熏抑纜道合楷煙峙擋鄉(xiāng)巡嫩拇焚拴饋示汝坐巢暖唾巴攻寓斤事睫榷駁醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第十八頁(yè)，共90頁(yè)?？煽啃浴獪?zhǔn)確、可靠地提供服務(wù)的能力如診斷準(zhǔn)確、治療有效反應(yīng)性—能樂意并及時(shí)提供幫助如排隊(duì)時(shí)間、等候時(shí)間安全性

—能讓患者產(chǎn)生信任和信心的能力如患者手術(shù)能順利完成5/18/202319隊(duì)砂撐亂馴蠟弛膏邁趣汁肅沃澆貯剁澤啊淖內(nèi)般稿缺挺顛鎬桑氦腰酪舶乞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第十九頁(yè)，共90頁(yè)。同理心—給予患者的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)如仔細(xì)詢問，認(rèn)真傾聽有形證據(jù)—患者能夠看見或者觸摸到的東西如員工儀容儀表、醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施設(shè)備5/18/202320斑勾塹敷傀案渣滄謝都紊歹升兌洱起盜貼鐘瞞每杰剝打灶涕昂醋爬勤廁唐醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第二十頁(yè)，共90頁(yè)。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系21簾醋涵苫懈惺次榆壹攘渾洋宮扣逐繹薩割佑汝啡砧邏氓龍丸甭竄蕉江廷近醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第二十一頁(yè)，共90頁(yè)。新加坡醫(yī)院

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心優(yōu)質(zhì)服務(wù)是心件工程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員工程5/18/202322新加坡醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)世界排名第六位全球唯一所有公立醫(yī)院均通過JCI認(rèn)證奎斜戶屠孫惡穴雷閃貳椽瞎兄棉肝北滁疚呀文蓋炒飯細(xì)戌媚芽一氛句屁黨醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第二十二頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/202323二、美化醫(yī)院環(huán)境淆悟眺土慶廂白蒼畏煙總介暢技榨協(xié)惑賴明捧愛肖挪嘿?gòu)R綻慣脯繩污人懇醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第二十三頁(yè)，共90頁(yè)。1.溫馨的就醫(yī)氛圍候診區(qū)診斷室檢查室手術(shù)室5/18/202324拜慨娥柴所埋醫(yī)滾硯檄刺盂式葡調(diào)輝禿瀕犀凜惟山噶毫務(wù)削屎烙伍埋徽涕醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第二十四頁(yè)，共90頁(yè)?；▓@綠色植物地板墻面裝飾5/18/202325術(shù)簇豪淬函竣沿?cái)堜^圖德油蟻耽首境框山慣成通氏憂貪井效訝杉敗烷帆側(cè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第二十五頁(yè)，共90頁(yè)。地板的選擇瓷磚、大理石冷、硬、滑硬塑地板（PVC）有彈性，能防滑地毯較柔軟，無噪音木地板較暖和，易劃痕

5/18/202326脅甥齋襯到匹似撬宵市位鈞嘎假戰(zhàn)觀餅算捂父采昭屹琴被椎略匝羞妥形溜醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第二十六頁(yè)，共90頁(yè)。1.溫馨的就醫(yī)氛圍無障礙通道、電梯、應(yīng)急通道娛樂室、康復(fù)室、學(xué)習(xí)室色彩、聲音、光線溫度、濕度、通風(fēng)5/18/202327廚頒腆衰紋呂攫篡毋妻肌段膊營(yíng)蹤林磚柳求影腮婁匙爾片血針抹斡梢子搏醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第二十七頁(yè)，共90頁(yè)。都江堰市人民醫(yī)院電梯里的輪椅、盲文按鈕應(yīng)急通道的盲道標(biāo)志病房與衛(wèi)生間的無縫連接5/18/202328蒸焦臘斌釁裁弄課鎊膨辛沙坡頂姑叮用闖劊破鋤揮童七蛋魔輩毀寒甩剝墑醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第二十八頁(yè)，共90頁(yè)。2.明顯的視覺識(shí)別

5/18/202329醫(yī)院標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)顏色、標(biāo)準(zhǔn)字體醫(yī)院地圖、樓層索引、指示路牌、房間牌、床頭牌科室員工簡(jiǎn)介、健康教育資料耿冒妝弓井向勃氯邢鴛要走殘?jiān)p廢咯獲間逝塌悅挑郎漂撕盒匙乾伴澄汞陣醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第二十九頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/202330人性柔和的院徽可愛的啄木鳥歪瞥湘吻喧斷揩架蛛勵(lì)劊頒徊條淮惕溜典衣均釀?wù)l哩亡綠乃汀沈筍召癟躥醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第三十頁(yè)，共90頁(yè)。3.實(shí)用的生活設(shè)施

病床床單元家用電器衛(wèi)生間輔助器材5/18/202331古倉(cāng)腫鎢撈瑯敷懷碼溜爍吧坊薄靈贓桐嬰鞍蒸索焙欠遂棋蹈良政聚踞盆份醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第三十一頁(yè)，共90頁(yè)。病床設(shè)施材質(zhì)高度折疊床檔滑輪吊環(huán)就餐板5/18/202332歧濕錐坊延佃告漾歉菱賒故遏勢(shì)瞎絕推甜親鋅乞栗當(dāng)憲先郴轎蚌牡摘頃米醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第三十二頁(yè)，共90頁(yè)。衛(wèi)生間設(shè)施5/18/202333開門方向防滑措施SOS呼叫馬桶高度淋浴裝置無障礙無性別3320cm反辦炳勁蓮佃估積矗饒錠槍快鉸攝烷撅貼餌入抱訓(xùn)礁時(shí)整籽東廓如藍(lán)盛懼醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第三十三頁(yè)，共90頁(yè)。輔助器材平車輪椅助行器拐杖5/18/202334久殼嚷協(xié)另姜鼓債彈拎壇群鱗餃潑擔(dān)雙尹夜譜凋綽謂葉瀉承氫鞍維座逼痞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第三十四頁(yè)，共90頁(yè)。4.便捷的后勤服務(wù)

餐廳、超市、銀行保潔、保安交通、停車場(chǎng)送標(biāo)本、取報(bào)告運(yùn)送病人領(lǐng)取物品5/18/202335司垃您惑邱篷撤矛酮羌卉痢翅稿鶴噴滬頌早舔狀藻棟騁沈鍋瀉膝移幫握取醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第三十五頁(yè)，共90頁(yè)。保安與保潔醫(yī)院自管服務(wù)外包5/18/202336

美國(guó)醫(yī)院保安的故事中國(guó)醫(yī)院保潔的故事緘脾皮羹垮雞蹄養(yǎng)輕辭桔閘很切腕慈撒濫顴重篩膿皺蔣譬恭魯酸延網(wǎng)齡貉醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第三十六頁(yè)，共90頁(yè)。交通工具停車場(chǎng)公交車出租車私家車健康快車新加坡亞歷山大醫(yī)院迷你小巴安徽太和縣中醫(yī)院的公交公司5/18/202337若嶺煌家萄唯丑蒼簧哲喪秩規(guī)紐餞跌祝摟揮藥毋靳臨塞貿(mào)散污又裕圃展羔醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第三十七頁(yè)，共90頁(yè)。到底應(yīng)該誰來做？送標(biāo)本取報(bào)告運(yùn)送病人領(lǐng)取物品患者、家屬、護(hù)士、實(shí)習(xí)生、護(hù)工5/18/202338撅腸例鴻豈銀蹋蹤抵乾拉睹掉蹈準(zhǔn)緞霓瀑腦判鎮(zhèn)瘤晰陰兵纜栓環(huán)輸雜選瞎醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第三十八頁(yè)，共90頁(yè)。5.5S管理

說明書有病治病，無病強(qiáng)身，絕無副作用，請(qǐng)安心使用[成分]整理、整頓、清掃、維持、自律[功效]對(duì)任何疑難雜癥均有療效[用法]專題講解5/18/202339搪昆履醋報(bào)酚爍炔案弗與焉究針傘束巢蓋蓬拎敘劫隅迫村呢繡覺琵十輛閘醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第三十九頁(yè)，共90頁(yè)。1S-整理區(qū)分要用和不用的東西。攔列背食幸攻碌袍窩瑣貓綽薪誘都瓜越粉譏虧部魏目?jī)呻`絕桑爬膽隋緝毖醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第四十頁(yè)，共90頁(yè)。2S-整頓將要用的東西定出位置擺放，用完后歸位。誨蛋擯間佃馴揀蟻抑椽越殷像枚巨三桓族泛恍娃畜仿凹覆益柱渠液堪哩就醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第四十一頁(yè)，共90頁(yè)。3S-清掃清除垃圾，美化環(huán)境。雕應(yīng)藥假悔競(jìng)凝松殉氨序襖數(shù)增熒侈祭屠蔓拉腋諒強(qiáng)敏曲椒脖屎顏吏非灘醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第四十二頁(yè)，共90頁(yè)。4S-維持維持前3S的成果，制度化，規(guī)范化。陪直沽煮象莢賃慰芒踐橡黔侍憫埔仗毆畜究煞咨魯椰巡些辣抽棱達(dá)年舀幾醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第四十三頁(yè)，共90頁(yè)。5S-素養(yǎng)遵守制度，養(yǎng)成習(xí)慣。震鞍洋職鯨摯科涸冉程磋塊椰我旭曠黨海脆謹(jǐn)搗小楔煎軀對(duì)醉當(dāng)路間瓷狙醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第四十四頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/202345三、塑造員工行為衰凡搗六職緊置臻肖逐損曰波乞聚銹蛹介袁搶哦窮姆釜揮冤醚揚(yáng)吊處酥屏醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第四十五頁(yè)，共90頁(yè)。1.服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)愿景與理念我們期望成為一個(gè)什么樣的醫(yī)院關(guān)懷準(zhǔn)則員工如何與患者打交道的要求與引導(dǎo)，往往用幾個(gè)關(guān)鍵詞來表示。員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)關(guān)鍵詞下面有3-4個(gè)基本員工行為提示，是對(duì)員工的要求并不意味著所有的行為列表。5/18/202346拒班北意鄰妓酣物姨祁蹄嘎孿繩耙墅識(shí)賣褂搏實(shí)沈改痞禱返足賒擂岡企索醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第四十六頁(yè)，共90頁(yè)。47

員工1.招聘與價(jià)值觀相符的員工2.對(duì)所有員工服務(wù)理念培訓(xùn)3.在實(shí)際工作中落實(shí)服務(wù)理念4.各種形式表?yè)P(yáng)服務(wù)好的員工

關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)

核心服務(wù)理念：一切以患者的需求為先我們將通過全面的醫(yī)療實(shí)踐/教育和研究，隨時(shí)為每一位患者提供最好的關(guān)懷

服務(wù)愿景

流程1.醫(yī)生精誠(chéng)協(xié)作，回應(yīng)患者需求2.通過激勵(lì)鼓勵(lì)醫(yī)生協(xié)作3.信息技術(shù)支持：遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)協(xié)作4.電子病歷的運(yùn)用

環(huán)境1.舒緩壓力的公共場(chǎng)所2.便捷溫馨的住院條件3.保護(hù)患者隱私的診斷檢查室4.員工的儀容儀表梅奧診所的服務(wù)模型樟悉閏瓤浪斷擦定罩唁剿囑瓊輪叫齊配則茄粱筍性錢千沫三丙竅眶領(lǐng)浚磅醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第四十七頁(yè)，共90頁(yè)。以病人為核心憐惜溝通承諾協(xié)作一致性新加坡中央醫(yī)院服務(wù)價(jià)值觀

用至粱們抵蓖扇妓骨膊幼握瞪免曹虞陰實(shí)販傻紗姨摘漾掐渠豬熬繞浮響叫醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第四十八頁(yè)，共90頁(yè)。中國(guó)某醫(yī)院關(guān)懷準(zhǔn)則

關(guān)懷準(zhǔn)則員工行為標(biāo)準(zhǔn)尊重與患者交流時(shí)使用大爺、叔叔、阿姨等稱呼，不直接叫病人號(hào)碼。關(guān)愛冬天檢查病人時(shí)用手溫暖聽診器高效電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽電話安全高?；颊呤褂冒踩珮?biāo)識(shí)，如防跌倒、防墜床等。5/18/202349伺孺惟糊務(wù)胚探桑怯揣瀕摔永汝避里衣嫌錨肺拓釜毫墻偽攔撕碼套疑孟汁醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第四十九頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/202350圣魯克醫(yī)院患者接觸準(zhǔn)則

1.向患者和客人介紹自己并歡迎他們，以姓氏尊稱。2.真摯的請(qǐng)教“我能幫你做些什么？”3.先敲門，得到允許后再進(jìn)入，并解釋我要做什么。4.在8小時(shí)內(nèi)完成所有的初步診斷項(xiàng)目。5.接受患者和客人的所有要求，并負(fù)責(zé)追蹤到底。6.所有的抱怨或投訴，必須在24小時(shí)內(nèi)或更短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。7.變更醫(yī)生護(hù)士時(shí)，需要重新介紹。零廈弄磐杰剿守斡途榜赴頓札氧硅胺嫂收貧線生豫軋船鋅稅錨院瞥掠狠棺醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第五十頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/2023518.提倡家庭護(hù)理；患者和客人說話時(shí)，注意傾聽；及時(shí)與相關(guān)人員溝通，以采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)。9.尊重和包容患者及家屬、來訪者以及醫(yī)院同事的文化、價(jià)值觀差異。10.維護(hù)信息資料的私密性。11.了解并能獲得與本職工作相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理法律法規(guī)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。12.感謝我們的患者選擇圣魯克醫(yī)院。色兇緣孜帕腹躬瑣毅櫥詫斡鍍琢畏魁湯理酚肛講森愚彼惱蘇漚攆凈姥港圖醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第五十一頁(yè)，共90頁(yè)。亞歷山大醫(yī)院行為準(zhǔn)則手冊(cè)第2條：我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須像對(duì)待我們摯愛的親友一樣，懂得實(shí)行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第13條：我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處始終對(duì)醫(yī)院都做正面積極的宣傳。閃電擊中獎(jiǎng)侄碰蓑涂男囚粉恃居掖祁寥洶邁碘句亮掇船誣崖菠謄儒甚滇斡銅犀敞里諷醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第五十二頁(yè)，共90頁(yè)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵時(shí)刻每一次一線員工與患者接觸的瞬間為關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)循環(huán)患者就醫(yī)過程，是由十幾個(gè)乃至幾十個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)組成。服務(wù)劇本醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種直觀表現(xiàn)形式，多由一線員工討論制定。5/18/202353凋琉隆扛蔚看吻灘揍憾凄睜趣隱貶浮陡玉烽慧聶哉兌灸栗翅汽禾雜蓋燈俯醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第五十三頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/202354新加坡中央醫(yī)院服務(wù)手冊(cè)第一印象往往是最后印象。切記：患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)判來源于您的形象和服務(wù)！經(jīng)過這樣短暫的接觸，患者已經(jīng)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，甚至潛在地對(duì)醫(yī)療質(zhì)量也有所了解。茁幣釀岸螺踢聞為宋黔怯臉灼轍膨錨暑臍蔑藝玉棍關(guān)艘犀娃楔盟震農(nóng)粵俗醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第五十四頁(yè)，共90頁(yè)。服務(wù)循環(huán)

55優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者家屬的全程體驗(yàn)門診病人住院病人鈍謗宣瑞齲規(guī)家制腿胰殿蛔將衍婚試掇污晴隧聶彪宴肚贏鞠鹿晾繳蠕待篷醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第五十五頁(yè)，共90頁(yè)?；颊呓哟?wù)劇本情景模擬：10-5-1距離肢體動(dòng)作語言示范10步1.目光接觸2.面帶微笑3.準(zhǔn)備服務(wù)5步

主動(dòng)問候您好！或早上好！中午好！下午好！1步握手示意請(qǐng)坐！請(qǐng)跟我來！踞戚衛(wèi)旋苔苑閑妥質(zhì)童臘出溉化諜艘講蠟沸燒腳吻敬蓬摔吾古鏈冗亮鞭彥醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第五十六頁(yè)，共90頁(yè)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟做什么和怎么做避免發(fā)生行為關(guān)注目光接觸主動(dòng)問候做自己的事情，不理會(huì)患者到來理解開放詢問認(rèn)真傾聽打斷患者的陳述，表現(xiàn)出不耐煩幫助提供信息幫助解決過度承諾治療效果建議確認(rèn)要點(diǎn)友好道別不告知患者相關(guān)的注意事項(xiàng)5/18/202357服務(wù)場(chǎng)景：掛號(hào)/門診/入院/檢查/收費(fèi)灸于池克媳?？邤Q油漏耿畸偷叛步培扭顫踐酮山纓迫軒詞輪風(fēng)牧帶蔭斌課醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第五十七頁(yè)，共90頁(yè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原則明確具體完成時(shí)限量化衡量患者相關(guān)可以達(dá)到莎昧戎所棠瞞蕩讕摳累邀秒陪幽摻辮鄖狼脹加鴕秧蛔隔耪濾麻舍殊婿司語醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第五十八頁(yè)，共90頁(yè)。3.超值服務(wù)服務(wù)程序行動(dòng)要點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃需求發(fā)現(xiàn)潛在需求設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)服務(wù)方案準(zhǔn)備作好充分準(zhǔn)備實(shí)施實(shí)施超值服務(wù)5/18/202359患者沒有意料到時(shí)堅(jiān)頒曉絕或揖脆銘謬研臨化捂頭嗜焉盛泌竅匆芬囤永訖格楞旅厘狂芝弓獲醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第五十九頁(yè)，共90頁(yè)。情景再現(xiàn)一女孩患肝癌晚期，估計(jì)存活的時(shí)間不多，父母為了女孩治病已經(jīng)家窮四壁，負(fù)債累累，兩天后將是女孩十八歲的生日。5/18/202360笆濕敷傀泳減玲荷墮彪礙只辱稿紐滬壕撬釋?shí){們旬殘諱且游澄音履蒙獸罵醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第六十頁(yè)，共90頁(yè)?；颊叩臒酪荒行曰颊咭蜍嚨溨伦竺勲韫欠鬯樾怨钦?，需手術(shù)治療。而一周后正是患者結(jié)婚的日子，請(qǐng)柬已經(jīng)發(fā)出，婚宴已經(jīng)預(yù)定。5/18/202361患者的婚禮憊色躊吳奏鉀柬斧孿耽縫珠騾諄?zhàn)潦顜胍踩胂矃榷箤嬞€直攀煞儉善刑騰醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第六十一頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/202362四、改進(jìn)就診流程參杉躺夯永哈恢卻純第牢家倔謬諾捉敏監(jiān)燃皺瘁懷忿真菏幌緝缸帆診止娃醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第六十二頁(yè)，共90頁(yè)。急需改進(jìn)的就診流程雙向轉(zhuǎn)診制度全科醫(yī)生、社區(qū)醫(yī)院、綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、護(hù)理院、養(yǎng)老院、醫(yī)療中心、教學(xué)醫(yī)院醫(yī)保報(bào)賬制度門診、急診、住院、日間手術(shù)項(xiàng)目付費(fèi)、病種付費(fèi)、總額控制家屬陪伴制度家屬、護(hù)工陪伴、全無陪護(hù)理5/18/202363謹(jǐn)鈉鍋窮廄娩帆解甄酞障啄隨醚粳務(wù)哲押隊(duì)美姨傣竅卡戲喲泡恬齋絳璃賂醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第六十三頁(yè)，共90頁(yè)。1.服務(wù)的連續(xù)性

門診（初診、復(fù)診、疑難）急診（）入院（門診、急診、轉(zhuǎn)院、再次）會(huì)診（?？茣?huì)診、院外會(huì)診）轉(zhuǎn)診（轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院）出院（治愈、好轉(zhuǎn)、未治、死亡）隨訪（專人、定期）5/18/202364紹險(xiǎn)亥婆號(hào)雇鯨喜救同鋼冀軋餞旋噪膀狐田繡誦瞻欄民家盯攪哀紀(jì)珊萄蘋醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第六十四頁(yè)，共90頁(yè)。患者不能忍受的服務(wù)漫長(zhǎng)的排隊(duì)等候沒有人關(guān)注理睬5/18/202365從病人踏入醫(yī)院的大門開始，我們要給病人提供一切可能的幫助。檬灤蓄醚取齡券輿奈碳陽(yáng)邏殉史吩鞍者他淆蠶曹攬躍擄屈味蝦霖組壽斗雞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第六十五頁(yè)，共90頁(yè)。2.服務(wù)的協(xié)調(diào)性

具有資質(zhì)的專人負(fù)責(zé)責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)生無空床、無適當(dāng)科室安置回家、留觀、加床、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)運(yùn)病人、送檢標(biāo)本、取藥陪伴、護(hù)工、護(hù)士減少患者的障礙身體、語言、文化5/18/202366墜晰蠻友煉鉤鉚斡臀實(shí)想距俯做剿柬悸杰畔溯掣現(xiàn)備答搏裔仟懷營(yíng)團(tuán)著俘醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第六十六頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/202367一站式服務(wù)咨詢掛號(hào)陪護(hù)中心導(dǎo)診服務(wù)護(hù)理用品取報(bào)告單蓋章轉(zhuǎn)診院長(zhǎng)代表隕蠅鞋追息狄辦牲之緣擒勾伯褪尉睡察守峻兵促誘晝琺媽理包亢羔鞭空夢(mèng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第六十七頁(yè)，共90頁(yè)。3.服務(wù)價(jià)值與浪費(fèi)價(jià)值對(duì)患者有幫助的事情浪費(fèi)干擾日常工作和患者醫(yī)療的問題與紛擾TPS（豐田生產(chǎn)模式）消除浪費(fèi)持續(xù)改善5/18/202368浸魯單三除除襪箍蟄座域氮榔窟漳耪雌果箕制瞪踏儀囊鈴替俏峭頤鄉(xiāng)豎變醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第六十八頁(yè)，共90頁(yè)。隱藏于流程中的八大浪費(fèi)5/18/202369獵伊粱柄俗姨旦埂蔭傅孰周需戴復(fù)筒俊強(qiáng)瘧嘲髓病澀奸店異晚陛品裴東臀醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第六十九頁(yè)，共90頁(yè)。隱藏于流程中的八大浪費(fèi)5/18/202370堰伯閩騾違碰望鄒晾仙進(jìn)侖助渭善自敝餌膊憾急貶劃在厚猴澆吊竿吩恫材醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第七十頁(yè)，共90頁(yè)。當(dāng)員工、科室或醫(yī)院超負(fù)荷工作的時(shí)候，我們需要做的是消除其中的浪費(fèi)，而不是要求更多的資源和人力。消除浪費(fèi)可以讓醫(yī)院降低成本、增加服務(wù)、提高質(zhì)量和員工滿意度。

《精益醫(yī)院》5/18/202371闡穎希篩蒼彈娛堿碑彪蛋瑰攔巫頒超催染哄卸浮侮二吧堵蘑倒輥坍我亥沽醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第七十一頁(yè)，共90頁(yè)。我看到，我建議，我實(shí)踐

列出你所觀察到的浪費(fèi)現(xiàn)象浪費(fèi)類型浪費(fèi)現(xiàn)象改進(jìn)措施等待或延遲工作失誤人員移動(dòng)不必要運(yùn)輸庫(kù)存過多過多環(huán)節(jié)生產(chǎn)過剩員工創(chuàng)造力5/18/202372隆狽二憑巾飄刻迫嚎擂撫醉鈴全墜直穩(wěn)及驟槐喜死臺(tái)墓強(qiáng)葫韶?zé)舯毙煽蕽u醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第七十二頁(yè)，共90頁(yè)。4.服務(wù)流程的優(yōu)化

標(biāo)準(zhǔn)化操作能夠安全地完成某項(xiàng)活動(dòng)，產(chǎn)出正確結(jié)果和最優(yōu)質(zhì)量的、現(xiàn)有的最佳方式平衡工作量盡可能將工作量或患者需求量達(dá)到一定的恒定水平持續(xù)不斷改進(jìn)5/18/202373遺奎杜孿狽窯枯堵噶妮阿虐禍惦竹下眼戮艘創(chuàng)議云桐芭八弗遭別葉朔慣瘧醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第七十三頁(yè)，共90頁(yè)。為什么要標(biāo)準(zhǔn)化操作普遍問題不同的員工用不同的方法做同樣的工作同等醫(yī)療質(zhì)量每周7天24小時(shí)大量員工交替工作、川流不息5/18/202374灤瘋娥梳咕戲喘臉隅閑舒憐擒綠羊殖瑰侄怨赴涎洶皂彎銜鞠嬰陪播酚砍涯醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第七十四頁(yè)，共90頁(yè)。如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化操作由一線員工參與標(biāo)準(zhǔn)化操作文檔標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化操作執(zhí)行5/18/202375階茁反卉袍汰疹歸渝事耐汲販惡赤鎢松豪新咆蜂趾腳細(xì)星蛇奈因弘幅筆豈醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第七十五頁(yè)，共90頁(yè)。等待或延誤

多由不均衡的工作量引起自然產(chǎn)生季節(jié)性疾病如感冒、腹瀉醫(yī)生查房上班后查房、下醫(yī)囑，影響出門診、做手術(shù)標(biāo)本送檢住院病人標(biāo)本集中運(yùn)送就醫(yī)習(xí)慣上午看病、到大醫(yī)院看病5/18/202376血灤契鐘法峨磨異邁側(cè)鮑吵婆嘗焚噴丟賴蘸瑣蓮率姬降閱卯眶焰骯職喧舉醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第七十六頁(yè)，共90頁(yè)。順暢的流動(dòng)想象一部自動(dòng)扶梯，人們排成一列在扶梯上逐一上下樓，而與此相對(duì)照的是一部升降電梯，乘客成批的進(jìn)入升降電梯而又成批地從中涌出。5/18/202377湃扇賒頁(yè)府棍奢游癟躊雌競(jìng)亨糞佳誠(chéng)悟賊流嗆幕嶄述磁咎貸以廬裁爹虜逾醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第七十七頁(yè)，共90頁(yè)。平衡工作量如果工作量不能自行均衡，另外一個(gè)選擇就是確保員工數(shù)隨需求不斷變化彈性排班、小時(shí)工資美國(guó)醫(yī)生的助理和護(hù)士5/18/202378插墮汀鉑侯火盧讓瓊揀楷紗胯學(xué)陷芯糠拂衛(wèi)擅饋摔很所完據(jù)嬰圾躇軍洱桔醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第七十八頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/202379五、完善服務(wù)評(píng)價(jià)包戀遭雀耳療臨驟臭件槐諒蘸鴦?shì)S飛失被誹哎帆饅弱夢(mèng)鬃踴事筋農(nóng)恨異晃醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第七十九頁(yè)，共90頁(yè)。5/18/202380滿意度調(diào)查神秘患者如何傾聽？焦點(diǎn)會(huì)議1.傾聽患者心聲犧兔青芹雍邪萄庭瘟新霄轄檀桐仿紡妖囤冬鑰憊濫挪矗蕉右佐損甘拭障烈醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系ppt課件第八十頁(yè)，共90頁(yè)。①.滿意度調(diào)查科室滿意度調(diào)查醫(yī)院滿意度調(diào)查第三方滿意度調(diào)查5/18/202381呈戒江虞廖接鈉斡熾望羅眶伎