營銷式導(dǎo)購的技巧

營銷式導(dǎo)購

培訓(xùn)系統(tǒng)第一頁，共四十二頁。營銷式導(dǎo)購的技巧什么是導(dǎo)購？第二頁，共四十二頁。導(dǎo)購的概念正確的引導(dǎo)顧客促成購買第三頁，共四十二頁。提問：請說出自己在店面導(dǎo)購的導(dǎo)購步驟。第四頁，共四十二頁。導(dǎo)購步驟:開店準(zhǔn)備問好詢問答疑建議方案，計算價格促成購買決定購買送客第五頁，共四十二頁。今天課程的主要內(nèi)容接洽顧客的技巧說服與促成購買的技巧客戶投訴與上門抱怨的處理技巧導(dǎo)購服務(wù)的5s原則第六頁，共四十二頁。一、顧客接洽的技巧1、接洽2、顧客識別與購買動機判斷第七頁，共四十二頁。1、接洽演練討論：接洽顧客的最佳時機。第八頁，共四十二頁。2、顧客識別與購買動機判斷第九頁，共四十二頁。提問顧客具備哪些條件？第十頁，共四十二頁。顧客的條件有購買欲望和購買能力，并且有購買決策權(quán)力的人集合。顧客的三個條件：需要能力權(quán)力第十一頁，共四十二頁。提問來到店里的是不是都是顧客？如何判別顧客的身份并區(qū)別對待？第十二頁，共四十二頁。顧客類型現(xiàn)實顧客、老主顧：熟客或重復(fù)購買者潛在顧客、準(zhǔn)顧客：比較關(guān)心細(xì)節(jié)，尤其比較關(guān)心質(zhì)量、價格、服務(wù)等，眼光總是停留在少數(shù)幾款產(chǎn)品上，在店內(nèi)逗留的時間較長，一般缺乏專業(yè)知識，喜歡拿便宜的品牌做比較第十三頁，共四十二頁。顧客類型隨便溜達(dá)的：表情自然，但注意力不集中，不關(guān)心細(xì)節(jié)，偶爾也會詢問一些問題但不深入。裝飾公司：比較關(guān)心價格與結(jié)算條件，會說自己的用量很大，喜歡找經(jīng)理談，一般具備一定的專業(yè)知識，不忌諱談?wù)撟约旱纳矸菁奥?lián)系方法，對產(chǎn)品的生產(chǎn)知識不足，但對施工細(xì)節(jié)很熟悉。油工：從衣著、身材可略加判斷，比較關(guān)心回扣、施工性能等。第十四頁，共四十二頁。顧客類型同行、商業(yè)間諜： 話語不多，比較關(guān)心價格標(biāo)簽、包裝等，一般比較留意新產(chǎn)品及店內(nèi)裝修展示等，會問一些比較專業(yè)的問題，喜歡索取書面資料與實物樣品如圖冊、技術(shù)資料、價目表等，表情一般不自然，比較忌諱談個人的身份、電話、地址等。第十五頁，共四十二頁。區(qū)別的方法1）衣著、舉止、表情判定法2）詢問法，詢問的問題有：請問怎么稱呼？你住哪條街、哪個小區(qū)、哪個單元？我們該怎么與你聯(lián)系（名片、電話號碼）？你對產(chǎn)品有什么具體的要求？購買預(yù)算是多少？產(chǎn)品將用于什么地方？3）專業(yè)知識判定法第十六頁，共四十二頁。區(qū)別對待的方法：即使判定對方是同行、商業(yè)間諜，也要以禮相待，讓對方知難而退，不要在不明對方的真實身份及真正意圖時就隨便給于書面材料、貴重樣品等。甲方、乙方或東家與泥水工同往時不要隨便報價。第十七頁，共四十二頁。顧客購買動機分析什么是購買動機?第十八頁，共四十二頁。顧客購買動機:

影響顧客選擇某種商品的原因,購買動機取決于商品的要求和需要求名求實求廉求新求美求便……第十九頁，共四十二頁。二、說服與促成購買的技巧第二十頁，共四十二頁。上崗前你能回答這幾個問題嗎？客戶最關(guān)心的是什么？我的產(chǎn)品比競爭對手有什么優(yōu)勢？客戶為什么買我的東西？如何讓客戶滿意？第二十一頁，共四十二頁。準(zhǔn)備說服方法和資料FAB法F（FEATHER）：特點A（ADVANTAGE）：好處B（BENEFITS）：利益說服要點從客戶利益出發(fā)消費者滿意就意味著生意額提高專業(yè)的意見和豐富的經(jīng)驗獲得信任第二十二頁，共四十二頁。練習(xí)：用FAB表格描述一個產(chǎn)品對象“超易洗”乳膠漆特點好處利益遮蓋力好施工遍數(shù)少相對成本低施工性好易施工易出效果漆、色分裝現(xiàn)場調(diào)色最快地時間拿到產(chǎn)品8種流行色配色方便配色的安全白度純正獨一無二的白色最純正的白色效果第二十三頁，共四十二頁。問題的嚴(yán)重性解決問題的成本買不買購買者購買決策思想模型第二十四頁，共四十二頁。在沒有辦法用正面方向說服顧客時的策略渲染問題的嚴(yán)重性返工浪費時間和金錢威脅健康沒有保障第二十五頁，共四十二頁。小組討論顧客喜歡的導(dǎo)購有哪些？顧客不喜歡的導(dǎo)購行為有那些？第二十六頁，共四十二頁。讓顧客喜歡、信任的10種技巧儀容、儀表、服飾美天真無邪的微笑傾聽與尊重：不要嘮叨，做一個好聽眾，不要顯得你比顧客聰明贊美把顧客當(dāng)親友，真誠關(guān)心顧客，站在顧客的立場上思考、說話從談?wù)搶Ψ礁信d趣的話題開始，不要有太強的交易企圖第二十七頁，共四十二頁。讓顧客喜歡、信任的10種技巧記住顧客的姓名熱情、誠懇專業(yè)自信、開朗、快樂第二十八頁，共四十二頁。導(dǎo)購誤區(qū)不真誠、不尊重，以審視和盤問的態(tài)度對待顧客不善于傾聽，強行爭辯，有嘲諷的口氣羅列甚至夸大產(chǎn)品優(yōu)點貶低競爭對手及其產(chǎn)品過于熱情、殷勤一旦不買便拉下臉第二十九頁，共四十二頁。傾聽的重要性人體的啟示聽的反應(yīng)速度要遠(yuǎn)快于講言多必失人性的特點：喜歡表現(xiàn)、喜歡講，不喜歡聽人人都喜歡自己聰明，但卻不喜歡與聰明人為伍第三十頁，共四十二頁。傾聽的重要性集中精神用心傾聽，必要時做適當(dāng)反應(yīng)，表示肯定、贊許、尊重，適當(dāng)發(fā)表意見必要的記錄從傾聽中了解顧客的需要適當(dāng)發(fā)問，引導(dǎo)談話內(nèi)容不要鹵莽打斷對方的談話第三十一頁，共四十二頁。三、客戶投訴與上門抱怨處理的技巧第三十二頁，共四十二頁。顧客為什么會產(chǎn)生不滿？第三十三頁，共四十二頁。

案例：某日，李先生帶著他的兒子去逛廟會，正在瀏覽廟會攤位上的商品時，孩子吵著要買一輛大約30元錢的玩具小汽車，李先生當(dāng)時不怎么在意就買給了他?？墒堑搅说诙?，不知是小孩的玩法太粗野，還是玩具本身有質(zhì)量問題，車子一動也不動了。無賴之中，李先生只好安慰耿耿于懷的兒子說：“沒辦法，這是在地攤上買的，過幾天再買一個好的給你?！睅滋旌?，李先生在公司附近的一家商店里看到了同一款式的玩具小汽車，就如約給孩子買了一輛。這次的價格比地攤上的貴了10元錢。孩子看見后，就很高興的玩了起來，可是到了第二天，車子又一動不動了。李先生在確認(rèn)孩子的使用方法無誤后，判斷所買的玩具車是有質(zhì)量問題的，因此十分惱火，于是他拿者小汽車到那家商店去理論。結(jié)果，商店換了一輛新的小汽車給他。第三十四頁，共四十二頁。結(jié)論：有期望才會有抱怨顧客的抱怨是最珍貴的情報顧客在抱怨中想得到什么希望受到認(rèn)真的對待希望有人聆聽希望立即見到行動希望獲得補償希望得到受感激的態(tài)度第三十五頁，共四十二頁。三、客戶投訴與上門抱怨處理的技巧1、如何接受顧客的抱怨★要耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯★要真切誠懇的接受抱怨★要從顧客的角度說話第三十六頁，共四十二頁。

三、客戶投訴與上門抱怨處理的技巧

2、正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因★專賣店提供的商品不良★提供的服務(wù)不佳第三十七頁，共四十二頁。三、客戶投訴與上門抱怨處理的技巧3、有效的處理顧客的抱怨★處理抱怨的原則?樹立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念?克制自己，避免感情用事?牢記自己代表的是專賣店的形象?迅速?誠意?說明事件的原因★處理顧客抱怨時的要點★盡量減輕顧客的抱怨第三十八頁，共四十二頁。四、導(dǎo)購服務(wù)5S原則l微笑（SMILE）：是指適度的笑容。工作站營業(yè)/導(dǎo)購員要對顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。l迅速（SPEED）：指‘動作迅速’，它有兩種含義：一、是物理上的速度（工作時要盡量快些，不要讓顧客久等）；二、演出上的速度（導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。

第三十九頁，共四十二頁。四、導(dǎo)購服務(wù)5S原則l誠懇（SINCERITY）：(熱誠)導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的思想，顧客一定能夠感受得到。l靈巧（SMART）：指（精明、整潔、利落）。以干凈利落的方式來接待顧客，即是所謂‘靈巧’的服務(wù)。l研究（STUDY）：只要平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。第四十頁，共四十二頁。我們知道，我們想成為——“頂尖的銷售高手”還有很長很長的路要走，但，我和大家一樣有信心在這條艱辛的道路上留下自己的足跡！第四十一頁，共四十二頁。內(nèi)容總結(jié)營銷式導(dǎo)購

培訓(xùn)系統(tǒng)。請說出自己在店面導(dǎo)購的導(dǎo)購步驟。潛在顧客、準(zhǔn)顧客：。2）詢問法，詢問的問題有：請問怎么稱呼。專業(yè)的意見和豐富的經(jīng)驗獲得信任。從談?wù)搶Ψ礁信d趣的話題開始，不要有太強的交易企圖。不真誠、不尊重，以審視和盤問的態(tài)度對待顧客。人性的特點：喜歡表現(xiàn)、喜歡講，不喜歡聽。