營業(yè)廳業(yè)務受理

情景演練總體要求1、用此準確，語言簡練、連貫；2、語氣、語調得當，語速、節(jié)奏適中；3、發(fā)音準確，普通話標準；4、舉止禮貌規(guī)范，精神飽滿；5、態(tài)度熱情、服務周到。

業(yè)務受理

服務質量1、請補充受理員應答的內容（應有禮貌用語、服務規(guī)范），并按步驟計算相關內容。2、每小組選派2人上臺進行現場演練。3、小組互相進行點評。4、5分鐘。第一頁，共十九頁?？蛻簦何梗沂请娪爸破瑥S，我們準備在中山公園拍攝電影，用電容量315kW，怎么辦手續(xù)？受理員：客戶：大概使用6個月，費用是多少？受理員：客戶：執(zhí)行什么電價？受理員：客戶：謝謝。業(yè)務接洽：情景練習1：用電咨詢練習要求：請補充受理員應回答的內容（包括：用戶需要準備的資料、交納的費用、電價、服務規(guī)范等）。第二頁，共十九頁。情景練習2：電能表誤差超過規(guī)定范圍時退補誤差電量及電費

背景說明：某低壓臨時基建供電客戶，經現場校驗動力表慢12％，自裝表之日起已抄見該客戶35000KWH動力電量，客戶咨詢如何計算退補誤差電量及電費。第三頁，共十九頁。受理員：客戶：你們供電局現場校驗表計的工作人員昨天在我們工地上對電表進行了校驗，發(fā)現動力表慢12％，說是要補電量，我想請問一下要補多少電量。受理員：客戶：35000度受理員：客戶：我們是由公用變壓器供電的，請問一共是多少錢？受理員：客戶：謝謝，我明白了。受理員：練習要求：請補充受理員應回答的內容并按步驟計算。第四頁，共十九頁。2010年9月21日，劉先生到客戶服務中心反映：上個月他們小區(qū)統(tǒng)一更換了新電表之后，電費增加了很多。劉先生覺得新電表比老電表走得快，懷疑新電表計量有問題。（該小區(qū)電能表屬于淘汰表計）

如果您負責接待劉先生，應該如何處理？情景練習3：背景說明第五頁，共十九頁。業(yè)務接洽：客戶：上個月我們小區(qū)統(tǒng)一更換了新電表之后，電費增加了很多，能不能換回來。業(yè)務受理員：客戶：是不是新換的電表太快了，不準確？業(yè)務受理員：客戶：那我這個月的電費是上月的2倍，怎么辦？業(yè)務受理員：客戶：謝謝，我明白了。業(yè)務接洽：第六頁，共十九頁。受理員：客戶：我想咨詢一下，我有一間房子打算開個小日雜店，需要辦什么手續(xù)？受理員：客戶：原來是生活住房用電。受理員：客戶：人民路38號受理員：客戶：改電價要辦理什么手續(xù)？受理員：客戶：請給我一份申請表受理員：客戶：這是我的申請表，營業(yè)房電價現在是什么標準？受理員：客戶：謝謝，再見。受理員：情景練習4：

某一居民客戶將生活用房改為營業(yè)用房，該用戶到營業(yè)廳辦理相關手續(xù)。說明：以前面的電價表為參照第七頁，共十九頁。業(yè)務接洽：客戶：上個月我們小區(qū)統(tǒng)一更換了新電表之后，電費增加了很多，能不能換回來。業(yè)務受理員：客戶：是不是新換的電表太快了，不準確？業(yè)務受理員：客戶：那我這個月的電費是上月的2倍，怎么辦？業(yè)務受理員：客戶：謝謝，我明白了。業(yè)務接洽：第八頁，共十九頁。案例：居民申請新裝8kW容量業(yè)務，應如何辦理手續(xù)。準備工作及場地：營業(yè)廳背景說明：一居民客戶原與隔壁鄰居合表用電，現申請單獨用電，申請容量為8kW?？荚u員模擬客戶到營業(yè)廳申請新裝業(yè)務具體考核內容：受理員：（考核要點1）客戶：我要申請單獨用電。受理員：（考核要點2）受理員：（考核要點3）受理員：（考核要點4）受理員：（考核要點5）第九頁，共十九頁。業(yè)務受理：1、您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務（起身相迎、微笑示座、主動問好）。2、⑴請客戶提供原合表用電總戶號（詢問原用電情況）；⑵根據客戶提供的總戶號，查詢合表戶有無欠費；⑶若有欠費情況，請客戶先交清電費；⑷若無欠費情況，請客戶直接填寫用電申請書。同時請客戶提供房產證、身份證等相關證明材料。3、核對客戶填寫的申請內容，無誤后在用電營銷系統(tǒng)中正確選擇流程并及時遞交。4、告知客戶應收取的費用（根據各省物價文件規(guī)定）。5、業(yè)務辦理完后（起身相送），請走好。第十頁，共十九頁。

2006年12月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當地供電公司申請分戶。供電公司受理后，勘察人員現場勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費用后，裝表人員前去現場裝表，但遭到五戶中的一戶反對，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在此?，F場工作人員未向客戶解釋就離開了現場。委托人趙先生撥打“95598”服務熱線進行投訴：費用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598工單后，工作人員再次來到現場，當安裝人員完成施工進行接電前檢查時發(fā)現，客戶室內刀閘開關下樁頭帶電，原因是該五戶內部線路共用零線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電，現場工作人員未向客戶解釋清楚就離開了現場，客戶對此難以理解，又撥打“95598”服務熱線進行投訴。接95598工單后，工作人員告知客戶：室內線路產權屬于客戶，不屬于供電公司維護范圍，需客戶自行將各戶內部線路分割開，待內線整改到位后，即可接電。后經客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業(yè)務。第十一頁，共十九頁。

【違規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：《國家電網公司供電服務規(guī)范》第四條：“真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答?！薄颈┞秵栴}】（1）勘察人員在現場確定表位時沒能與客戶及時溝通，造成表位不能被客戶接受，現場無法正常施工，延誤接電時間。（2）現場安裝人員對于現場出現內線隱患，沒有對客戶進行技術指導，也沒有向現場客戶詳細說明應由客戶自行整改。（3）工作人員對客戶的焦灼情緒沒有進行有效安撫。（4）現場工作人員沒有將現場出現的突發(fā)情況及時告知業(yè)務處理人員，致使在處理時很被動。第十二頁，共十九頁。

2008年5月30日，客戶王先生向供電公司申請低壓動力用電。供電公司業(yè)擴報裝人員當日組織了現場勘查，并確定了供電方案。6月3日，施工完畢并經驗收合格。辦理完相關手續(xù)后，裝表人員于6月6日領表出庫，但由于工作疏忽，6月18日方完成裝表接電工作?？蛻敉跸壬鷮Υ吮硎静粷M，6月19日將投訴電話打進當地“陽關熱線”進行投訴。第十三頁，共十九頁。

【違規(guī)條款】本事件違反了以下條約：1、《國家電網公司供電服務規(guī)范》第十八條供電案答復及送電時限之（三）：“受理居民客戶申請用電后，5個工作日內送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5個工作日內送電?！?、《國家電網公司供電服務“十項承諾”》第5條：“非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后，5個月內送電。”【暴露問題】1、業(yè)擴報裝流程各環(huán)節(jié)時限監(jiān)控不到位。2、裝表人員工作責任心不強，服務意識淡薄，未能按承諾時限完成裝表工作。第十四頁，共十九頁。

2007年1月18日，某供電所接到當地政府行風辦轉來的某村民投訴，反映自家電表于1月16日突然被更換。供電所經過了解后得知，電工吳某在1月7日檢查時，認為該村民電表轉動明顯偏慢，但未發(fā)現能認定其竊電的證據。吳某便以電表存在異常為由，在村民不知情的情況下進行了拆換表工作。該村民認為供電所擅自換表，自己對原電表的表碼和新電表的底數都不清楚，1月17日向行風辦投訴。第十五頁，共十九頁。

【違規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電營業(yè)規(guī)則》第七十二條：“供電企業(yè)在新裝，換裝及現場校驗后應對用電計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章?！保?）DL/T448—2000《電能計量裝置技術管理規(guī)程》第7.2條：“發(fā)現電能計量裝置故障時，應及時通知電能計量技術機構進行處理。”【暴露問題】這起案例反映出個別供電所工作中流程規(guī)范化、標準化程度不高，工作人員工作行為比較隨意。同時供電所業(yè)務變更工作流程缺乏有效的監(jiān)督環(huán)節(jié)，未能及時發(fā)現和制止吳某不規(guī)范的行為。第十六頁，共十九頁。我相信你會成為一名出色的電力營銷人員！我們期待你們！企業(yè)期待你們！親愛的學員朋友們第十七頁，共十九頁。ThankYou!第十八頁，共十九頁。內容總結情景演練總體要求。2、每小組選派2人上臺進行現場。劉先生覺得新電表比老電表走得快，懷疑。2、⑴請客戶提供原合表用電總戶號（詢問原用電情況）。后經客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業(yè)務