運(yùn)營管理李淑霞運(yùn)營戰(zhàn)略

2運(yùn)營戰(zhàn)略商學(xué)院運(yùn)營與供應(yīng)鏈管理研究所李淑霞第一頁，共三十九頁。提綱企業(yè)戰(zhàn)略提出企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營戰(zhàn)略運(yùn)營戰(zhàn)略的制定實(shí)施服務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略案例分析第二頁，共三十九頁。企業(yè)戰(zhàn)略的提出長虹在1997年凈利潤就高達(dá)26.1億元(聯(lián)想2005年凈利才11.2億港元)。但從1997年底它推出空調(diào)運(yùn)營以來，營收不升反降，利潤開始連年大幅下滑：1998～2000年分別跌至17.4億元、5.25億元、2.74億元，2001年凈利潤僅為8，400萬元，02、03年稍為回升至1.76和2.06億元，04年則驚爆巨虧36.81億元。第三頁，共三十九頁。

在2001年之前，光明乳業(yè)是中國乳業(yè)的領(lǐng)先者，它連續(xù)保持著銷售額全國第一、液態(tài)奶市場(chǎng)第一、酸奶市場(chǎng)第一、收奶量第一、盈利能力第一的優(yōu)異記錄。它甚至接管了達(dá)能在中國的兩家企業(yè)，并使其銷售額實(shí)現(xiàn)50%以上的增長。2001年，為了在需求日趨興起的乳品行業(yè)最佳成長，光明作出“輕資產(chǎn)戰(zhàn)略”，讓光明只進(jìn)行少量硬資產(chǎn)投資，通過輸出管理、技術(shù)和品牌獲取利潤，自己則專注于產(chǎn)品研發(fā)、銷售、服務(wù)與品牌推廣。

渴望增長的光明，將“輕資產(chǎn)戰(zhàn)略”迅速付諸實(shí)施，數(shù)年中收購了30多家地方乳品企業(yè)，其中包括天津夢(mèng)得、江西英雄、鄭州山盟等，并且同杭州喬司、金華佳樂等外省企業(yè)簽訂定牌生產(chǎn)光明產(chǎn)品的協(xié)議。第四頁，共三十九頁。

“輕資產(chǎn)戰(zhàn)略”的結(jié)果：光明利用自己的無形資產(chǎn)，獲得了奶源、生產(chǎn)和渠道資源，極大提升了企業(yè)滿足顧客需求的能力，在規(guī)模上實(shí)現(xiàn)了快速擴(kuò)張。始料未及的是，新戰(zhàn)略縱然在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營管理上成果累累，卻忽略了外部問題的解決，不能在競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取到足夠多的顧客來消化增長的產(chǎn)能，因而沒有給企業(yè)帶來應(yīng)有的業(yè)績(jī)。舉例來說，光明入主江西英雄乳業(yè)后，對(duì)企業(yè)而言是收編了一支創(chuàng)造地方顧客的生力軍，但隨著英雄品牌的隱退，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者卻紛紛轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。據(jù)年報(bào)資料，2004年光明多家工廠出現(xiàn)虧損，光明乳業(yè)(涇陽)公司虧損287萬元，天津光明夢(mèng)得乳品有限公司虧損408萬元，江西光明英雄乳業(yè)股份有限公司更虧損高達(dá)1799萬元。

第五頁，共三十九頁。

尤為嚴(yán)重的是，光明在外部遇到了障礙，產(chǎn)品滯銷，牛奶在保質(zhì)期內(nèi)賣不出去，致使某些地方產(chǎn)品竟然回爐再加工，或?qū)a(chǎn)期標(biāo)后以延長可售時(shí)間，這釀成了2005年的“回爐奶”和“早產(chǎn)奶”危機(jī)。光明在很多城市的銷量立時(shí)暴跌，廣州下跌30%，鄭州下跌90%，長春下跌60%，A股上市公司股價(jià)也在半月內(nèi)幾乎跌去20%。伴隨危機(jī)事件，人們同時(shí)發(fā)現(xiàn)了另一個(gè)事實(shí):曾經(jīng)一度全國第一的光明乳業(yè)，早已跌落到了行業(yè)第三位置。第六頁，共三十九頁。

就在光明忙著全國布局輕資產(chǎn)戰(zhàn)略的同時(shí)，伊利和蒙牛做了一件很默契的事，先后登陸中央電視臺(tái)大做廣告，向消費(fèi)者訴求“大草原”概念。這標(biāo)志著它們?cè)诤蛧鴥?nèi)其他大品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，都想在市場(chǎng)中強(qiáng)調(diào)自己的“草原奶”定位。伊利和蒙牛一唱一和，把呼和浩特往“中國奶都”的定位上塑造，很快就樹立起了內(nèi)蒙古的乳業(yè)聲譽(yù)。借助這種“大草原出好奶”的區(qū)域聲譽(yù)，伊利和蒙牛雖然還沒有進(jìn)一步互相區(qū)隔出不同的市場(chǎng)定位，但已經(jīng)將乳業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者光明區(qū)隔為非草原、非自然的都市化和工業(yè)化奶。光明的“輕資產(chǎn)戰(zhàn)略”對(duì)競(jìng)爭(zhēng)顯得束手無策，放任外部顧客的選擇力量，推動(dòng)草原雙雄超越于自己之前。

可以看到，“輕資產(chǎn)戰(zhàn)略”改善了光明企業(yè)的運(yùn)營效益，解決了企業(yè)內(nèi)部如何控制、協(xié)調(diào)、管理以達(dá)至業(yè)務(wù)快速擴(kuò)大的共性運(yùn)營問題，但由于對(duì)外缺乏強(qiáng)有力的差異化定位，使得光明與行業(yè)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)時(shí)無法爭(zhēng)取足夠多的顧客。第七頁，共三十九頁。長虹、光明牛奶的發(fā)展遇到問題的原因？

企業(yè)戰(zhàn)略（Strategy）

企業(yè)長期的、根本性的謀劃WHY?

基于外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)確定定位，再引入內(nèi)部作為戰(zhàn)略核心第八頁，共三十九頁。企業(yè)制定戰(zhàn)略的原因？

企業(yè)內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化從工業(yè)經(jīng)濟(jì)到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的變化從“短缺經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑^剩經(jīng)濟(jì)”從“生產(chǎn)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦櫩汀睂?dǎo)向從“大規(guī)模生產(chǎn)”到“小規(guī)模定制”從“標(biāo)準(zhǔn)化”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皞€(gè)性化”從“成本優(yōu)勢(shì)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皠?chuàng)新優(yōu)勢(shì)”從“地域”經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭蚪?jīng)濟(jì)”從“多元化”到建立“核心競(jìng)爭(zhēng)力”經(jīng)營環(huán)境的“3C”特征從企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的主要因素變化從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到質(zhì)量、品種、時(shí)間、信譽(yù)和環(huán)保的競(jìng)爭(zhēng)第九頁，共三十九頁。企業(yè)內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化在這種環(huán)境下,企業(yè)必須有一個(gè)長期發(fā)展的指導(dǎo)性計(jì)劃,要能夠預(yù)測(cè)未來,不致迷失方向。于是，

提出戰(zhàn)略問題。第十頁，共三十九頁。提綱企業(yè)戰(zhàn)略提出企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營戰(zhàn)略運(yùn)營戰(zhàn)略的制定實(shí)施服務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略案例分析第十一頁，共三十九頁。企業(yè)戰(zhàn)略（Strategy）

戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施和戰(zhàn)略評(píng)價(jià)戰(zhàn)略制定：確定企業(yè)任務(wù)、SWOT、長期目標(biāo)、戰(zhàn)略方案；戰(zhàn)略實(shí)施：設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)和控制系統(tǒng)，設(shè)置企業(yè)年度目標(biāo)、制定政策、配置資源；戰(zhàn)略評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施的效果。第十二頁，共三十九頁。使命目標(biāo)組織戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略財(cái)務(wù)

營銷

運(yùn)營策略

策略

策略操作步驟

操作步驟

操作步驟第十三頁，共三十九頁。公司使命（Mission）使命是一個(gè)組織的基礎(chǔ)，是一個(gè)組織存在的原因。一個(gè)組織使命是由該組織的業(yè)務(wù)性質(zhì)決定的，它應(yīng)回答“一個(gè)組織從事什么？”。使命指導(dǎo)一個(gè)組織的戰(zhàn)略形成以及各層次的戰(zhàn)略決策。福特：在汽車、與汽車有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)以及較新的行業(yè)（如航空）等領(lǐng)域里成為世界范圍的領(lǐng)導(dǎo)者，并不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以滿足顧客的需要，使我們獲得商業(yè)上的成功并向股東提供合理回報(bào)。電話與數(shù)據(jù)系統(tǒng)公司：為我們的用戶提供最好的總體通訊服務(wù)。第十四頁，共三十九頁。公司使命書IBMIBM研究、開發(fā)并制造最先進(jìn)的信息技術(shù)，包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、存儲(chǔ)裝置和電子產(chǎn)品。我們有兩個(gè)基本使命：

1、在研究、開發(fā)和制造最先進(jìn)的信息技術(shù)方面爭(zhēng)創(chuàng)第一；

2、作為世界上最大的信息服務(wù)公司，我們將把先進(jìn)的技術(shù)變成用戶的財(cái)富。我們的專業(yè)人員遍布世界各地，將在特定行業(yè)、咨詢業(yè)、系統(tǒng)一體化、方案開發(fā)以及技術(shù)支持方面提供專門知識(shí)。FedEx

聯(lián)邦快遞恪守“人才-服務(wù)-利潤”理念。我們將通過完全可靠的、最佳的、陸空一體化的方式遞送需要快捷、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的、具有最高優(yōu)先權(quán)的貨物或資料。籍此來獲得最豐厚的回報(bào)。同樣重要的是，聯(lián)邦快遞采用實(shí)時(shí)電子跟蹤和掃描系統(tǒng)來保存每一件包裹的處理信息。聯(lián)邦快遞把每一次遞送的詳細(xì)記錄連同付款單一起呈交顧客。我們彼此之間及對(duì)公眾互為幫助、體貼入微、并提供專業(yè)的服務(wù)。聯(lián)邦快遞致力于每一次遞送都讓顧客得到最大的滿意。第十五頁，共三十九頁。公司愿景（Vision）由組織使命決定的遠(yuǎn)景藍(lán)圖。使命和愿景共同確立了該組織的最終目標(biāo)。沃爾瑪公司:在2000年時(shí)成為擁有1250億美元的公司（1990年）

索尼:成為全球最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（50年代初）

花旗銀行（花旗公司的前身):成為迄今世界上最強(qiáng)大，最具服務(wù)意識(shí)，最廣泛的金融機(jī)構(gòu)(1915年）第十六頁，共三十九頁。組織戰(zhàn)略為實(shí)現(xiàn)組織的最終目標(biāo)而制定的計(jì)劃，即“重大的、帶全局性的或決定全局的謀劃”，它指明了達(dá)到最終目標(biāo)的途徑。第十七頁，共三十九頁。運(yùn)營戰(zhàn)略在企業(yè)（或任何其他組織）經(jīng)營戰(zhàn)略的總體規(guī)劃下，決定如何通過運(yùn)作活動(dòng)來達(dá)到企業(yè)的整體經(jīng)營目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)各種資源要素和內(nèi)、外環(huán)境的分析，構(gòu)建和運(yùn)行一個(gè)能使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、適應(yīng)市場(chǎng)需求并不斷發(fā)展的運(yùn)營系統(tǒng)，保證企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。HOW?第十八頁，共三十九頁。運(yùn)作的特有能力是指在競(jìng)爭(zhēng)中某一方面運(yùn)作特別突出特有能力—競(jìng)爭(zhēng)要素說說你熟悉的公司的特有運(yùn)作能力————就運(yùn)作目標(biāo)就運(yùn)作資源第十九頁，共三十九頁。競(jìng)爭(zhēng)要素☆成本☆質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量☆品種：多樣性☆時(shí)間：交貨期、開發(fā)速度☆服務(wù)☆環(huán)保第二十頁，共三十九頁。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)要素的關(guān)注取決于不同的生產(chǎn)方式大量生產(chǎn)方式精細(xì)生產(chǎn)方式集成制造生產(chǎn)方式敏捷制造生產(chǎn)方式大量定制生產(chǎn)方式綠色制造生產(chǎn)方式第二十一頁，共三十九頁。影響因素價(jià)格質(zhì)量品種交貨期信譽(yù)環(huán)保企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的方式基于成本的競(jìng)爭(zhēng)基于質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)基于柔性的競(jìng)爭(zhēng)基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)基于環(huán)保的競(jìng)爭(zhēng)典型的生產(chǎn)方式大量生產(chǎn)精細(xì)生產(chǎn)集成制造敏捷制造大量定制綠色制造生產(chǎn)管理模式供不應(yīng)求賣方市場(chǎng)企業(yè)為中心的管理供過于求買方市場(chǎng)顧客為中心的管理理性需求買方市場(chǎng)人與環(huán)境和諧的管理競(jìng)爭(zhēng)要素與生產(chǎn)方式和管理模式的變革存在關(guān)系第二十二頁，共三十九頁。運(yùn)營戰(zhàn)略☆基于成本的戰(zhàn)略☆基于質(zhì)量的戰(zhàn)略☆基于柔性的戰(zhàn)略☆基于時(shí)間的戰(zhàn)略☆基于服務(wù)的戰(zhàn)略☆基于環(huán)保的戰(zhàn)略說出你所熟悉的公司他們采用的戰(zhàn)略……第二十三頁，共三十九頁。基于成本的戰(zhàn)略☆當(dāng)價(jià)格是競(jìng)爭(zhēng)的主要因素時(shí)，出現(xiàn)了基于成本的競(jìng)爭(zhēng)，典型生產(chǎn)方式是大量生產(chǎn)?！罨诔杀镜膽?zhàn)略是指產(chǎn)品成本大大低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而獲取產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略?！罨诔杀镜母?jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是使產(chǎn)品的成本盡可能低。要降低成本，就要減少固定成本和變動(dòng)成本。☆最初的降低成本是從勞動(dòng)分工開始的：當(dāng)勞動(dòng)力便宜時(shí)，采用勞動(dòng)密集型生產(chǎn)的成本低，但效率低。要想在提高效率的同時(shí)降低成本，就出現(xiàn)了大量生產(chǎn)——流水線生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。成組技術(shù)的產(chǎn)生為多品種的大量生產(chǎn)創(chuàng)造了條件，實(shí)現(xiàn)范圍經(jīng)濟(jì)。第二十四頁，共三十九頁?；谫|(zhì)量的戰(zhàn)略☆質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)中居首位的因素，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并贏得顧客的必備條件，以質(zhì)量開拓市場(chǎng)、以質(zhì)量占領(lǐng)市場(chǎng)?！罨谫|(zhì)量的戰(zhàn)略是指把質(zhì)量因素作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源，即依據(jù)顧客感知到的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的相對(duì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先地位，贏得搞市場(chǎng)占有率和穩(wěn)定的利潤?！町a(chǎn)品質(zhì)量與其市場(chǎng)占有份額密切相關(guān)?！钇髽I(yè)可以采取預(yù)防不合格品出現(xiàn)的全面質(zhì)量管理方法，控制產(chǎn)生不合格品的原因，提高合格品率?！町?dāng)質(zhì)量成為主要的競(jìng)爭(zhēng)因素時(shí)，就出現(xiàn)了精細(xì)生產(chǎn)方式。它是基于質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和成本競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，向零庫存挑戰(zhàn)，比大量生產(chǎn)的效率更高、成本更低、質(zhì)量更有保證。第二十五頁，共三十九頁?；跁r(shí)間的戰(zhàn)略☆快速準(zhǔn)時(shí)滿足客戶需求——時(shí)間因素?！罨跁r(shí)間的戰(zhàn)略是指通過縮短產(chǎn)品開發(fā)周期和制造周期，以提高對(duì)市場(chǎng)需求的反應(yīng)速度，使企業(yè)具有提供眾多產(chǎn)品種類和覆蓋更多細(xì)分市場(chǎng)的能力?！罨跁r(shí)間競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的四個(gè)層次：從執(zhí)行層面提高生產(chǎn)作業(yè)的工作效率，縮短加工時(shí)間、降低成本：通過時(shí)間研究和動(dòng)作研究，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；運(yùn)用分工理論,通過標(biāo)準(zhǔn)化,采用流水生產(chǎn)線,縮短產(chǎn)品出產(chǎn)節(jié)拍；通過改善生產(chǎn)計(jì)劃與控制方法，縮短產(chǎn)品的加工周期。從戰(zhàn)術(shù)層面提高機(jī)器設(shè)備的柔性，縮短調(diào)整準(zhǔn)備時(shí)間：成組技術(shù)將加工屬性相似的零件成組加工，來減少調(diào)整準(zhǔn)備時(shí)間；數(shù)控機(jī)器和柔性制造系統(tǒng)通過改變編程適應(yīng)不同零件的加工?！耙粰C(jī)多用”實(shí)現(xiàn)不同零件的加工，適應(yīng)品種變化。第二十六頁，共三十九頁。從戰(zhàn)略層面運(yùn)用先進(jìn)的設(shè)計(jì)技術(shù)，縮短新產(chǎn)品開發(fā)周期，占領(lǐng)市場(chǎng):采用并行工程，將本來是串行的活動(dòng)盡可能并行地進(jìn)行。通過CAD/CAPP/CAM技術(shù)，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)間、工藝編制時(shí)間和加工制造時(shí)間都得到縮短。從宏觀層面提高供應(yīng)鏈的整體柔性，縮短響應(yīng)客戶需求的總周期：對(duì)內(nèi)部資源進(jìn)行重組，充分利用外部資源，運(yùn)用虛擬企業(yè)或動(dòng)態(tài)聯(lián)盟為基礎(chǔ)的敏捷制造模式和供應(yīng)鏈管理理念，各個(gè)企業(yè)只從事最擅長的核心業(yè)務(wù)，將其它業(yè)務(wù)盡可能外包，通過供應(yīng)鏈的組織和協(xié)調(diào)，形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。第二十七頁，共三十九頁。運(yùn)作策略產(chǎn)品設(shè)計(jì)(ProductDesign)2.質(zhì)量(Quality)

3.

過程(Process)

4.選址(Location)

5.布局(Layout)6.人力資源(HumanResource)7.供應(yīng)鏈(Supplychain)8.庫存(Inventory)9.調(diào)度(Scheduling)10.維護(hù)(Maintenance)第二十八頁，共三十九頁。CaseStudy——MINITLUBE,Inc.第二十九頁，共三十九頁。提綱企業(yè)戰(zhàn)略提出企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營戰(zhàn)略運(yùn)營戰(zhàn)略的制定實(shí)施服務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略案例分析第三十頁，共三十九頁。環(huán)境分析形成一種運(yùn)作戰(zhàn)略運(yùn)作戰(zhàn)略目標(biāo)分解結(jié)構(gòu)要素：運(yùn)作系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)計(jì)、地點(diǎn)、能力規(guī)劃管理要素：制造業(yè)：價(jià)格、質(zhì)量、品種、時(shí)間、服務(wù)和環(huán)保服務(wù)業(yè)：服務(wù)接觸、質(zhì)量、能力與需求的管理和信息第三十一頁，共三十九頁。環(huán)境分析SWOTStrength:優(yōu)勢(shì)Weakness:劣勢(shì)Opportunity:機(jī)遇Threat:挑戰(zhàn)內(nèi)部環(huán)境分析和外部環(huán)境分析第三十二頁，共三十九頁。外部環(huán)境分析政治經(jīng)濟(jì)技術(shù)社會(huì)市場(chǎng)……第三十三頁，共三十九頁。內(nèi)部環(huán)境分析產(chǎn)品技術(shù)資金人力資源設(shè)備……第三十四頁，共三十九頁。提綱企業(yè)戰(zhàn)略提出企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營戰(zhàn)略運(yùn)營戰(zhàn)略的制定實(shí)施服務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略案例分析第三十五頁，共三十九頁。

你曾經(jīng)聽說過哪一家醫(yī)院的出院病人，每一年都會(huì)回院聚會(huì)嗎？Shouldice醫(yī)院的病患者就會(huì)。不但如此，甚至每年定期舉行病友聚會(huì)。

Shouldice醫(yī)院在加拿大的多倫多市附近，是一家以疝氣手術(shù)聞名的醫(yī)院(ShouldiceHospital)，其實(shí)它最出名的并不是手術(shù)，而是顧客服務(wù)的方式。他們認(rèn)為，要擁有杰出的服務(wù)，最重要的是發(fā)展出一套系統(tǒng)化的服務(wù)策略。第三十六頁，共三十九頁?！钸\(yùn)作系統(tǒng)（傳遞系統(tǒng)）：醫(yī)院的突出特點(diǎn)是，病人積極參與整個(gè)治療過程中的各個(gè)方面。例如，病人在手術(shù)前自己刮臉，從手術(shù)臺(tái)走到休息區(qū)，鼓勵(lì)病人在手術(shù)的當(dāng)晚與新來的病人討論治療經(jīng)歷以減輕他們手術(shù)前的恐懼感?！钤O(shè)施設(shè)計(jì)：設(shè)施的設(shè)計(jì)刻意鼓勵(lì)病人鍛煉，以便盡快在四天內(nèi)恢復(fù)，這大約是在傳統(tǒng)醫(yī)院中所需時(shí)間的一半。醫(yī)院的房間并不舒適，病人必須走到大廳、洗澡間和餐廳。醫(yī)院的庭院加以美化以便于散步，樓內(nèi)鋪了地毯并進(jìn)行可裝飾，避免人們產(chǎn)生任何與醫(yī)院有關(guān)的“聯(lián)想”?！畹攸c(diǎn)：位于空氣清新的大都市社區(qū)，使得醫(yī)院能成功躋身世界市場(chǎng)。當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量大也提供了相當(dāng)?shù)牟∪藖碓?，可以方便安排病人補(bǔ)充任何臨時(shí)取消的預(yù)約?！钅芰σ?guī)劃：由于疝氣手術(shù)程序靈活，可以按批安排病人可能的手術(shù)時(shí)間。因此，醫(yī)院的服務(wù)能力得到最大限度的運(yùn)用。手術(shù)安排的靈活性允許醫(yī)院可以像經(jīng)營一家客滿的飯店一樣運(yùn)作。因此，可以提供許多輔助性服務(wù)，包括清潔服務(wù)和餐飲服務(wù)。

第三十七頁，共三十九頁?！罘?wù)接觸：所有員工