賣場營運(yùn)管理主管級知識培訓(xùn)教材

賣場營運(yùn)管理

主管級培訓(xùn)教材二零零五年二月賣場營運(yùn)管理

目的：貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)經(jīng)營策略；完成公司的預(yù)算；滿足顧客的需要；滿足員工的需要；實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)。資源：員工、商品、資產(chǎn)

賣場營運(yùn)管理包括的內(nèi)容1、商品的管理2、顧客服務(wù)管理3、資產(chǎn)管理4、員工管理5、賣場促銷6、收銀作業(yè)流程與管理7、商品的維護(hù)管理和保存8、賣場的設(shè)計(jì)與布局9、商品驗(yàn)收和銷售情況10、商品的訂貨與運(yùn)送11、賣場的廣告設(shè)計(jì)和制作12、商品價(jià)格的制定13、賣場的安全14、信息等等商品陳列管理（標(biāo)準(zhǔn)2.4米高貨架）2.4米貨架陳列標(biāo)準(zhǔn)：單品縱向陳列一物一簽對應(yīng)展示商品在前存貨放后、陳列整齊商品正面面向顧客商品與貨架遵循兩指原則商品陳列管理（標(biāo)準(zhǔn)1.4米高貨架）1.4米高貨架陳列標(biāo)準(zhǔn)商品陳列管理（貨架加高層）加高層是寶貴的賣場資源，利用它陳列高單價(jià)的商品，如寶潔、聯(lián)合利華的商品。陳列流量大、周轉(zhuǎn)快的商品，如一些休閑食品、膨化食品、飲料、啤酒等商品。商品陳列管理（貨架下層）貨架下層陳列整箱商品，方便顧客購買整箱商品，提高銷售。如夏季的水、飲料、奶制品、啤酒等商品陳列管理（掛帶、邊籃）掛帶、邊籃可以促銷一些顧客可能隨意購買的小商品，并且可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)陳列。商品陳列管理（自有品牌陳列）自有品牌的陳列需在排面的頭位（即靠近主通道，最接近顧客的陳列位）或N架；自有品牌陳列需配有品牌介紹的宣傳商品陳列管理（商品打底型堆頭）堆頭陳列高度應(yīng)在1-1.5米之間；應(yīng)擺放整齊，整箱展示；必須配置促銷海報(bào)和標(biāo)價(jià)牌及標(biāo)價(jià)簽商品不能倒置，條碼不能面向顧客商品陳列管理（箱底型堆頭）打底箱需使用相同大小箱體整齊陳列，不得超出卡板邊界，箱子圖案擺放方向一致、箱體干凈完好展示商品鋪設(shè)2-3層，以總體不超過1.5米高度為標(biāo)準(zhǔn)商品陳列管理（N架陳列）同一N架同時(shí)陳列單品不得超過兩個(gè)；兩個(gè)單品要求縱向陳列；價(jià)格牌上標(biāo)識最高價(jià)格商品的價(jià)格；價(jià)格牌要求具備：貨幣符號、單位符號、商品品名、規(guī)格；商品陳列要求飽滿商品陳列管理（家電區(qū)陳列）存貨擺放整齊展示商品按品類進(jìn)行綜合陳列，一物一簽。每個(gè)單品需有使用說明及簡介附在商品上樣機(jī)必須配有樣機(jī)管理卡粘貼在機(jī)身上商品陳列管理（自營百貨區(qū)陳列）衣架、褲夾必須有大小碼標(biāo)識必須使用統(tǒng)一規(guī)格的衣架褲夾每條橫桿上陳列的衣物要求顏色一致商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列）冰鮮商品陳列標(biāo)準(zhǔn)：冰層覆蓋率達(dá)70%以上可利用裝飾品：魚型牌、新鮮蔬菜商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列）面包陳列標(biāo)準(zhǔn)：按小類分類陳列：酥類、點(diǎn)心類、蛋糕類、面包類縱向陳列原則先進(jìn)先出原則擺放整齊有序商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列）果蔬陳列標(biāo)準(zhǔn)：色調(diào)明暗搭配商品劃分小類標(biāo)識品名價(jià)格對應(yīng)商品擺放整齊商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列）魚檔要求：海水、淡水分開生活習(xí)性相近的可以共養(yǎng)，如：鯉魚、鯽魚水質(zhì)清晰，氧氣充足商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列）熟食柜陳列標(biāo)準(zhǔn)：按小類分區(qū)陳列：烤炸、鹵水、配菜、涼菜先進(jìn)先出商品平行擺放，垂直陳列少量多出，勤于補(bǔ)貨涼菜要注意色彩搭配商品陳列飽滿、器皿干凈衛(wèi)生商品陳列管理（生鮮區(qū)陳列）肉檔陳列標(biāo)準(zhǔn)：按小類進(jìn)行分區(qū)陳列：骨頭、肉、三鳥、凍品先進(jìn)先出商品平行垂直陳列商品陳列管理（特色陳列）商品陳列管理（特色陳列）商品陳列管理（陳列因素及原則）黃金位置：80-140CM的貨架高度；陳列商品：高毛利、高單價(jià)、大包裝（組合包裝）的商品?？紤]一級問題：市場競爭、毛利、庫存、損耗、銷售額考慮二級問題：價(jià)格、品牌、顏色、尺寸、口味、功能、規(guī)格、重量、銷量、季節(jié)、特色等有效排列，易于顧客選擇，刺激購買欲望。商品陳列管理（缺貨、拉排面的危害）管理人員無法看到缺貨情況的存在；員工因各種原因補(bǔ)貨不及時(shí)；原本暢銷商品永遠(yuǎn)或階段性地從商場消失；嚴(yán)重影響銷售業(yè)績。商品陳列管理（我們應(yīng)該怎樣做？）（1）一定要注意“黃金位置”的商品安排；（2）巡場時(shí)，注意看商品陳列是否整齊飽滿，是否缺貨；查詢暢銷商品缺貨的原因并做補(bǔ)貨；查詢高庫存量的商品滯銷原因并做促銷或退貨、減小補(bǔ)貨量行動；高度關(guān)注換季商品；（3）安排員工每天查詢商品質(zhì)量、保證先進(jìn)先出、挑出扁罐商品、包裝破損商品及時(shí)退貨處理；（3）根據(jù)陳列商品的銷量、毛利，分析是否存在上升的空間，分析面位是否合理等；（4）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向品類采購反映，然后配合著制定整改。（5）抽時(shí)間和精力教員工商品陳列及整理技巧；提醒！提醒！陳列貨架上的商品數(shù)未經(jīng)批準(zhǔn)不可任意更改增減；至于陳列方式與排面大小可視實(shí)際情況經(jīng)批準(zhǔn)后可彈性變更，以提升營業(yè)額。排面的制定是經(jīng)過商品部與采購部的同事共同協(xié)商制定的，在沒有正式執(zhí)行之前，我們都有建議修改的權(quán)利；定稿后，已經(jīng)錄入了系統(tǒng)，任何人都不得擅自改動增減；但可以向公司提出申請，注明你要修改增刪的理由，經(jīng)批準(zhǔn)并重新錄入排面管理系統(tǒng)后，打出新的排面圖，商品部方能夠按照新的排面圖進(jìn)行變更。商品促銷管理促銷宣傳價(jià)格管理市調(diào)管理商品促銷管理（促銷宣傳）形象布置：噴繪、天花、地板、場外宣傳欄堆頭圍布POP、爆炸號海報(bào)發(fā)放陳列方式改變：氣勢型促銷墻、增大排面面位、關(guān)聯(lián)陳列、伸長價(jià)格牌叫賣試吃試飲商品促銷管理（促銷宣傳）海報(bào)發(fā)放：

主商圈為重點(diǎn)、次商圈為輔助；根據(jù)促銷主題的進(jìn)攻目標(biāo)范圍決定海報(bào)發(fā)放范圍；把握老顧客、吸引新顧客；主管給助理、員工分片區(qū)，保證每片區(qū)一個(gè)負(fù)責(zé)人落實(shí)責(zé)任。商品促銷管理（價(jià)格管理）敏感性商品實(shí)行超低價(jià)；eg：米、油、生鮮等非敏感性商品實(shí)行利潤貢獻(xiàn)價(jià)；eg：沐浴露、內(nèi)衣褲、休閑食品等自有品牌商品實(shí)行高毛利與自由變價(jià)；進(jìn)口商品實(shí)行模糊價(jià)及自由變價(jià)；eg：進(jìn)口水果。商品促銷管理（市調(diào)管理）每天市調(diào)，了解競爭對手的促銷主題、促銷品類、促銷價(jià)格、毛利狀況、布置、服務(wù)等，制做市調(diào)報(bào)告；根據(jù)每日降價(jià)金額指標(biāo)分解，及時(shí)安排調(diào)整促銷商品，分別進(jìn)行價(jià)格跟進(jìn)、不跟進(jìn)、主動出擊負(fù)毛利操作（需審批）、高毛利創(chuàng)利價(jià)格，保持綜合毛利率水平基本均衡，以受益最大化為目標(biāo)。

借鑒對手好的價(jià)格、促銷、服務(wù)等經(jīng)驗(yàn)，為己所用商品庫存管理庫存管理四個(gè)環(huán)節(jié)：訂貨----驗(yàn)貨----保管----銷售主管需了解每日的庫存情況，了解暢銷商品的貨源情況；補(bǔ)貨商品的到貨情況；滯銷商品的庫存積壓情況；損耗商品的庫存情況等。

每日分析庫存報(bào)表，提高商品回轉(zhuǎn)率水平，是提高銷售的前提！商品庫存管理要按照銷售比例分區(qū)域；商品必須放在貨架、卡板上，不得直接放在地上；商品與商品列與列之間要留出1.2-1.5米通道；整箱商品放后面，散貨放前面；存貨注意倉庫溫度濕度及安全問題；安排員工定期整理倉庫，責(zé)任到人；拉貨需要注意倉高，存貨需注意高度及商品承重極限；倉庫禁止吸煙；商品庫存管理作為一個(gè)主管，在庫存管理上，一定要掌握這個(gè)公式：

年庫存周轉(zhuǎn)率=年銷售額/年平均庫存=年銷售額*2/（年初庫存額+年末庫存額）年可以替換為一段時(shí)間。資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)是指企業(yè)單位價(jià)值在1000元以上，使用期限超過1年的房屋、建筑物、機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具以及其他與經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等。不屬于經(jīng)營主要設(shè)備的物品，單位價(jià)值在2000元以上，使用期限2年以上，也應(yīng)當(dāng)作為固定資產(chǎn)。資產(chǎn)管理主管應(yīng)知應(yīng)會對部門固定資產(chǎn)與低值品進(jìn)行分類，并列出清單，劃分任務(wù)給到員工進(jìn)行責(zé)任制管理；掌握各種設(shè)備的用途及使用要求；培訓(xùn)員工各種設(shè)備的日常維護(hù)、清潔及安全使用程序；在各種資產(chǎn)出現(xiàn)調(diào)撥、閑置或報(bào)損等情況時(shí)，必須給予確認(rèn)并再按公司程序報(bào)工程部辦理；若設(shè)備出了故障，部門主管應(yīng)保持頭腦清醒，及時(shí)拿出解決方法資產(chǎn)管理安全告戒！操作安全系數(shù)較低的設(shè)備，需掌握相關(guān)技能，并嚴(yán)格按“安全操作流程”操作；（如壓面機(jī)、絞肉機(jī)等）不能隨便拆除設(shè)備的配件，發(fā)現(xiàn)有自然損害（如機(jī)器部件松脫、漏電等）應(yīng)立即通知相關(guān)部門處理；對使用頻率較高，易對人身或物品造成傷害的機(jī)器，應(yīng)經(jīng)常巡視是否有異常情況發(fā)生。（如各種冷庫、冷柜，廚房的各種加工設(shè)備等）資產(chǎn)管理完全杜絕對機(jī)器野蠻操作，機(jī)器也是有壽命的。（公司財(cái)務(wù)上規(guī)定固定資產(chǎn)按5年折舊，每月都會按固定金額分?jǐn)傉叟f，若機(jī)器發(fā)生維修或提前報(bào)損，將會額外增加店內(nèi)費(fèi)用）；閑置的與在用的資產(chǎn)同等對待，不因設(shè)備暫時(shí)不使用了就不進(jìn)行日常清潔、日常保養(yǎng)；固定資產(chǎn)現(xiàn)已同商品一樣進(jìn)行了庫存管理，資產(chǎn)在增加或減少都應(yīng)做電腦庫存的更新；資產(chǎn)的使用部門，即管理部門應(yīng)參與設(shè)備的驗(yàn)收、調(diào)撥、報(bào)損等各環(huán)節(jié)。顧客服務(wù)管理購物環(huán)境管理：場外場外衛(wèi)生；大巴車狀況；場內(nèi)溫度、空氣、濕度；便民措施；背景音樂；廣播；噪音度；顧客投訴管理：被投訴部門處理；前臺部協(xié)調(diào)處理售后服務(wù)管理：送貨規(guī)定；大宗購物；家電維修；退換貨員工管理員工工作的心理期望是什么？工作是否具有足夠的挑戰(zhàn)性？是否有晉升發(fā)展的可能？是否有權(quán)利參與決策的制定？溝通與投訴的渠道是否明確和暢通？是否受到公平公正的對待？表現(xiàn)良好是否能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)？員工管理管理人員，你對員工的期望是什么？員工聽從管理人員的工作安排和指揮；員工能夠主動為顧客提供好的服務(wù)；員工充分掌握崗位技能；遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。能夠留住那些有一定能力的員工；員工管理顧客對我們的員工有什么樣的期望？是否有足夠數(shù)量的員工為顧客提供適當(dāng)水平的服務(wù)？員工是否有足夠的商品知識、是否有禮貌？顧客的一些特殊要求是否能夠得到滿足？顧客的意見和建議是否能夠得到迅速的反饋？員工管理（三者關(guān)系）顧客（回饋）員工（服務(wù)）主管（培養(yǎng)）員工管理（內(nèi)容）培訓(xùn)商品知識：增強(qiáng)導(dǎo)購服務(wù)；正確理貨減少損耗；規(guī)范著裝及言談舉止：優(yōu)化顧客服務(wù)，減少投訴；培養(yǎng)良好習(xí)慣，提高企業(yè)形象；執(zhí)行應(yīng)用規(guī)章制度：優(yōu)化操作程序；加強(qiáng)企業(yè)管理溝通關(guān)心員工：

工作安全檢查；意外傷害處理；工作困擾解除；員工執(zhí)行及發(fā)展：

工作目標(biāo)的執(zhí)行、考核、晉升員工管理提高員工的技能是管理者的重要工作之一；顧客與企業(yè)的關(guān)系是依靠員工與顧客關(guān)系來維護(hù)的；第一管理者必須高度重視員工的技能培訓(xùn)，并作為員工技能培養(yǎng)的第一責(zé)任人，有計(jì)劃的進(jìn)行員工的技能培訓(xùn)；教員工如何做人；以良好的心態(tài)投入工作；提升員工服務(wù)技能。方法：惠州：以老代新，集體培訓(xùn)，人事考核南油：部門主管培訓(xùn)，比、齊、趕、幫、超西安：各部門提交培訓(xùn)計(jì)劃，人事安排培訓(xùn)考核員工管理有成功心態(tài)者處處都能發(fā)覺成功的力量員工管理（案例）你能看見圖片中的錯(cuò)誤嗎？商品特性：鴨梨皮薄，是極需要維護(hù)的商品，輕微的劃痕會造成肉質(zhì)褐變，外觀品質(zhì)差，成為殘次品；錯(cuò)誤：堆頭紙板底堆放過高，商品大量滾落，造成磕傷，形成損耗。請教會你的員工，堆頭商品的陳列擺放考慮因素。

等會再收拾累了靠靠吧邊做不清潔漏油很危險(xiǎn)員工管理看見員工整天也沒閑著，忙東忙西的，上貨理貨的，怎么就是有那么多的活，取消多少人員合理呢？怎樣測評員工工作效率呢？介紹給你一個(gè)理性的員工管理法寶：人均勞效=營業(yè)額/員工人數(shù)讓賣場處處吹起微笑的春風(fēng)！市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)用型懷疑型保守型市場陷阱實(shí)用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)品比較成熟保守型消費(fèi)者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費(fèi)者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時(shí)間利潤價(jià)格戰(zhàn)的原則領(lǐng)導(dǎo)者（凈利潤評估）降價(jià)