招聘與面試培訓

招聘與面試第一頁，共七十一頁。培訓目標講解“目標選材”的面試方法了解并掌握面試禮儀及招聘理念第二頁，共七十一頁。目錄招聘的常見問題“目標選材”面試禮儀與招聘理念第三頁，共七十一頁。招聘回顧–問題與經(jīng)驗教訓面試官經(jīng)驗欠缺 –初試官缺少面試經(jīng)驗和專業(yè)培訓，暈輪效應、首因效應、近因效應等常見面試錯誤屢有發(fā)生 –初試官缺少經(jīng)驗，亂用壓力面試（存款、墊資、工作強度等），嚇跑應聘者面試官職業(yè)素養(yǎng)欠缺 –因為性別等原因謝絕候選人，表達太直接，讓候選人感到不滿 –面試官明顯表現(xiàn)出對候選人的喜惡 –邀約面試時以大公司自居，給應聘者留下不好的印象面試官標準不統(tǒng)一 –直銷崗位缺乏統(tǒng)一的基本錄用標準和區(qū)域性差異化標準分析（如新老區(qū)域標準不統(tǒng)一，人才儲備豐富與匱乏的區(qū)域標準不統(tǒng)一）面試與選拔能力–中西部地區(qū)公海招聘看到候選人過去薪酬偏低，懷疑應聘者能力和要性，淘汰對方人才資源共享：–公海招聘因為應聘者外地工作意愿不強烈而迅速淘汰對方，其實可以推薦給相關(guān)區(qū)域–主管沒有站在區(qū)域和公司的高度上，只因主管組匹配度而淘汰候選人–獵頭推薦給不同部門的同類崗位之間的簡歷沒有做好共享，造成資源浪費–不同大區(qū)面試官參加相同的專場招聘會，彼此搶奪人才第四頁，共七十一頁。的判斷如何更好的利用原則設計問題，了解面試者更多的真實情況的真實性？銷售經(jīng)驗較為豐富的業(yè)務人員；被面試者的面試經(jīng)驗豐富，直覺該人有點問題，基本的面試套路已經(jīng)無效如何從面試者的話能夠判斷他的潛臺詞第五頁，共七十一頁。職位匹配如何判斷候選人和公司崗位的匹配性？應聘者的穩(wěn)定性，特別是真實的家庭背景等；如何快速判斷應聘者是否符合職位要求第六頁，共七十一頁。目錄招聘的常見問題“目標選材”面試禮儀與招聘理念第七頁，共七十一頁。“目標選材”核心勝任能力動力適配性面試與選拔流程第八頁，共七十一頁。崗位職責這個崗位的主要職責是什么？主要的是什么？具備的主要能力是什么？第九頁，共七十一頁。能力能力：知識與技能、行為、動力核心勝任能力：要作好這份工作所必須具備的能力每個核心勝任能力的關(guān)鍵的、代表性的行為比如客戶服務：學習能力、抗壓能力第十頁，共七十一頁。核心勝任能力樣本專業(yè)化職業(yè)化個性特質(zhì)技術(shù)能力專業(yè)能力人際交往溝通協(xié)調(diào)說服和影響力分析和解決問題結(jié)果導向?qū)W習能力自我管理

誠信進取堅韌適應變化使命驅(qū)動樂于合作第十一頁，共七十一頁。這個崗位的主要職責是什么？主要的是什么？具備的核心勝任能力是什么？練習一：銷售代表第十二頁，共七十一頁。銷售代表職位說明書職位名稱：高級銷售代表職位描述：負責上海地區(qū)的廣告銷售業(yè)務。職位要求：1、有1年以上銷售經(jīng)驗，并有良好銷售業(yè)績；2、形象佳，大方，誠實可靠；3、有較強的溝通及理解能力，善于說服，應變能力強；4、做事積極主動，工作有條理，善于思維，能夠面對壓力，接受挑戰(zhàn)；5、勤奮上進，責任心強，有自律性，有良好的獨立工作能力；6、在本地區(qū)有較好的客戶基礎、具有媒體或互聯(lián)網(wǎng)廣告銷售經(jīng)驗者優(yōu)先；7、此崗位亦歡迎優(yōu)秀應屆畢業(yè)生應聘。：客戶數(shù)、新簽率、續(xù)簽率、銷售額、利潤？我們提供：1、自由、創(chuàng)新、平等、開放的文化氛圍；2、與極具風格與魅力的卓越領導團隊及行業(yè)內(nèi)第一流精英人才共同創(chuàng)造歷史的機遇；3、關(guān)注員工的學習和發(fā)展（如：入職后的帶薪培訓），完善的內(nèi)部晉升體系(半年到一年內(nèi)的晉升機會)，廣闊的職業(yè)發(fā)展空間；4、行業(yè)內(nèi)極具競爭力的薪酬福利體系。第十三頁，共七十一頁。面試的方法考察：工作或教育背景/實際經(jīng)驗/專業(yè)資格/技能核心勝任能力興趣/期望核心勝任能力（行為法：收集應征者的行為事“”）可以觀察和衡量的，著重于預見而非理解行為總結(jié)面試官聽到和見到的，以作出客觀的衡量第十四頁，共七十一頁。設計問題問題的目的引出應聘人的回答，據(jù)此來評估應聘人的技能。具體來說，讓應聘人提供以往所發(fā)生的實例，應聘人所表現(xiàn)出來的行為和運用的技能問題的制定悉心選擇，以盡可能的收集與工作表現(xiàn)的核心勝任能力相關(guān)的例證面試問題的結(jié)構(gòu)有條理的，一系列的問題第十五頁，共七十一頁。行為式問題舉例第十六頁，共七十一頁。核心能力團隊合作能力具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為作為團隊一員，愿意并富有建設性參與工作表現(xiàn)出對團隊的認同，支持團隊決策公開坦誠地與團隊共享信息為了團隊地利益能夠調(diào)整自己的位置重視他人的看法、專長和所提供的信息做他們想做的而與團隊決策無關(guān)的事情犧牲團隊其他成員以謀求自身發(fā)展不接受他人的觀點、想法隱瞞關(guān)鍵信息，暗中破壞團隊的工作進程問題:1.在與你最為親密的同事相處時，為了確保團隊目標能夠完成，你在其中扮演什么角色？2.請給出一個你在非常有效的團隊內(nèi)工作的例子。3.什么時候你的目標和你的團隊的目標不是很吻合？第十七頁，共七十一頁。核心能力客戶服務能力具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為清晰了解客戶的需求，并主動為客戶提供服務及其他有用信息迅速及時地解決客戶的問題，不推卸責任，不拖延，即使不是自己的過錯造成的問題，也能立即采取行動解決問題，而不是先追究責任能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議，發(fā)掘超出客戶期望的服務機會漠視客戶的需求，或者必須客戶反復要求才愿意提供幫助拖延客戶所面對的問題，或者因為并非自己的過錯而推卸責任，不首先幫助客戶解決問題只求完成客戶服務的基本工作，沒有讓自己的服務超出客戶期望的意愿和建議問題:1.請給出一個你主動了解客戶需求，從而提供服務并獲得認可的例子。2.請給出一個你雖然遇到困難但仍然有效為客戶解決問題的事例。第十八頁，共七十一頁。核心能力溝通影響力具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為以合理的論據(jù)、數(shù)據(jù)和明白無誤的溝通來影響他人針對不同的聽眾對象，調(diào)整溝通的方式和方法努力與他人建立融洽的關(guān)系，取得他人的支持和認同能夠站在不同的立場思考問題，運用換位思考獲得雙贏的結(jié)果提出的想法和項目經(jīng)常得不到支持不重視別人可能作出的貢獻只有一種說話方式，無論針對什么樣的溝通對象溝通問題僅考慮到自己怎么樣獲得勝利，無法采用雙贏的思考問題的方式問題:1.請給出一個你最近培訓和指導他人的例子。2.你具有哪些輔導或給予他人反饋的經(jīng)驗？3.你為下屬創(chuàng)造過什么樣的學習或發(fā)展機會？第十九頁，共七十一頁。核心能力誠信正直具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為遵守職業(yè)規(guī)范，明確自己的職業(yè)行為標準與處事原則，制止不道德的商業(yè)行為在需要時，客觀提供基于事件本質(zhì)的正確信息，不夸大或縮小事實，不散布未經(jīng)正式渠道證實的信息在職業(yè)交流中，以誠實的態(tài)度對待他人，盡可能客觀、全面地讓對方充分了解全部信息即使在面臨風險或壓力的情況下，仍然堅持以企業(yè)的利益為先漠視甚至參與身邊不符合職業(yè)道德的行為，違反職業(yè)規(guī)范迫于壓力，按他人意愿改變自己的個人觀點，不客觀地提供事件的本質(zhì)信息從個人利益出發(fā)，夸大或縮小事實，散布未經(jīng)正式渠道證實的信息在工作事務上，出發(fā)點并非企業(yè)利益而是個人利益問題:1.請給出一個你站出來堅持你認為正確的事情的例子。2.你是怎樣理解職業(yè)道德標準的？3.你是否在某種情況下有理由挑戰(zhàn)你的老板，甚至老板的老板？第二十頁，共七十一頁。

招聘崗位：客戶服務人員

第二十一頁，共七十一頁。

核心勝任能力一:抗壓能力

標準：在壓力很大的情況下，還能保持樂觀的心態(tài)和清醒的頭腦、理智，做出正確的判斷。結(jié)構(gòu)化問題1：遇到的最大的困難和挫折是什么？當時是如何做的，現(xiàn)在如何看待這個問題，如果重新經(jīng)歷一次，會怎么做？2：是否有加班現(xiàn)象？頻率如何？3：家庭經(jīng)濟狀況如何？4：描述工作量最大的一段時間的工作狀況。5：壓力最大的一段時間或工作量最大的一段時間是如何度過的？6：最失敗的事情是如何？學到了什么？7：上司對你是如何評價的？第二十二頁，共七十一頁。核心勝任能力二：學習能力

標準：迅速掌握知識點結(jié)構(gòu)化問題1：詢問中學時代、大學時代學習成績?nèi)绾?？是屬于平時很努力還是臨時抱佛腳的人?是否有選修過其他課程？2：工作之余如何規(guī)劃自己的時間？3：如何去掌握工作中需要的新的知識和技能？4：剛?cè)牍镜臅r候碰到什么困難，如何克服？5：業(yè)績或考試成績在團隊中的排名如何？6：是否有碰到短時間需要掌握的知識和技能？第二十三頁，共七十一頁。如何“透視”應聘者行為訪談法今天的行為是過去行為的自然反映人類的行為、態(tài)度和動因有著重復的模式從候選人過去的經(jīng)驗和經(jīng)歷中在特定的工作和環(huán)境下（)展現(xiàn)的行為()及由此行為帶來的結(jié)果()來預測他/她在未來同樣或類似的工作或環(huán)境中最可能發(fā)生的行為或采取的行動及該行為/行動可能產(chǎn)生的結(jié)果作出可能的績效或貢獻的判斷作出聘用與否的決定第二十四頁，共七十一頁。簡而言之-面試的過程就是找第二十五頁，共七十一頁。情景()情景是該候選人采取行動的背景及上下關(guān)系.例如:2008年9月經(jīng)濟危機嚴重，酒店的生意門可羅雀，我們前期花了大量資金對餐廳的大廳和包房進行了全新的裝修，作為餐飲部經(jīng)理，我承受著巨大的壓力。

第二十六頁，共七十一頁。任務()任務是該候選人采取行動所要達到的目標.例如:如何才能夠盡快聚攏人氣，提升餐廳的銷售業(yè)績呢？

第二十七頁，共七十一頁。行動()行動是候選人為回應某一特定場景或任務所說的或所做的,它是面試所要發(fā)掘的核心,也是我們做聘用決定的依據(jù).行動可能包括以下內(nèi)容:

為完成工作所采取的步驟

為完成項目所做的工作流或計劃

如何避免延誤

如何讓客戶滿意的例如: 在這種情況下，我?guī)ьI我的銷售團隊做了銷售渠道詳細分析，發(fā)現(xiàn)在這種特殊的環(huán)境下，我們必須選擇網(wǎng)絡，針對服務人群做定向的宣傳推廣。針對紛繁復雜的網(wǎng)絡世界，對幾大生活服務類網(wǎng)站做了詳細的分析，包括瀏覽量、供應商數(shù)量、會員數(shù)、成功案例、價格等等，最后我把團隊的意見和相關(guān)數(shù)據(jù)寫了報告給總經(jīng)理。第二十八頁，共七十一頁。結(jié)果()結(jié)果是候選人采取行動后產(chǎn)生的事實.它告訴我們這些行動所帶來的不同和變化,也可以驗證這些行動是否有效和適當.

例如: 第二天，我們的計劃就得到了總經(jīng)理的批準。很快，我們就和大眾點評網(wǎng)合作了。出乎我們意料的是：和大眾點評網(wǎng)合作的第一個月，我們的銷售額達到了100萬，這超過了我們以前任何一個月的業(yè)績。第二十九頁，共七十一頁。的類型完整的不完整的假的第三十頁，共七十一頁。不完整的“我的老板很高興我把那些應該被考慮的因素都做了分析”“我的客戶都很感謝我?guī)土怂麄儭钡谌豁?，共七十一頁。假的含糊的陳述每當我面對生氣的客戶時,我通常都耐心地聽他們的抱怨.然后我會回應并道歉.這樣通常都會讓他們冷靜下來.”觀點和看法“我認為我最大的優(yōu)點是勤奮,樂于助人”“在我看來,一個好的銷售人員應該具備客戶第一的精神,吃苦耐勞,永不言棄’’理論式或?qū)韺蚴健叭绻冶慌赏粋€新的區(qū)域,我會先從了解市場情況和客戶的需求著手,然后制定計劃,招聘人員…….”“遇到這樣的情況,我們將重新確定新產(chǎn)品的研發(fā)方向,調(diào)整研發(fā)隊伍,加強與市場銷售部的溝通……..”第三十二頁，共七十一頁。練習三：判斷第三十三頁，共七十一頁。1.我認為要當一位出色的主管，關(guān)鍵在于細心了解員工需要，并體恤他們的感受。A.完整的行為事例B.假行為事例不完整的行為事例，需要補充以下資料：C.情況/任務D.行動E.結(jié)果2.當電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，我判斷它不能當日修好，所以我讓員工回家，但一個小時后系統(tǒng)再次正常運作。我們因此損失了金錢和時間。A.完整的行為事例B.假行為事例不完整的行為事例，需要補充以下資料：C.情況/任務D.行動E.結(jié)果

第三十四頁，共七十一頁。3.上次與客戶洽談合約，我是洽談代表之一。那次的洽談氣氛原本很緊張，雙方各不讓步，但最后我們還是爭取到了大部分要求的條件。A.完整的行為事例B.假行為事例不完整的行為事例，需要補充以下資料：C.情況/任務D.行動E.結(jié)果4.發(fā)生大火當晚，急診室擠滿了傷者，情況混亂，雖然我已工作了十二個小時，但我仍繼續(xù)當值，照料傷者，直至其他支援的同事前來我才離開，當時，急診室的工作也已回復正常。A.完整的行為事例B.假行為事例不完整的行為事例，需要補充以下資料：C.情況/任務D.行動E.結(jié)果

第三十五頁，共七十一頁。5.每次在會議上遇到客戶提出反對意見時，我會先了解對方的觀點，然后說明產(chǎn)品能如何滿足客戶的需要，試圖說服對方，這個做法往往能奏效。A.完整的行為事例B.假行為事例不完整的行為事例，需要補充以下資料：C.情況/任務D.行動E.結(jié)果6.科技日新月異，當我相信公司現(xiàn)有的電腦軟件在半年內(nèi)會變得過時，我開始尋找合適的軟件來代替，我閱讀所有有關(guān)軟件的資料，并且進行測試。A.完整的行為事例B.假行為事例不完整的行為事例，需要補充以下資料：C.情況/任務D.行動E.結(jié)果

第三十六頁，共七十一頁。7.品質(zhì)檢查的結(jié)果顯示我們不合適的產(chǎn)品的比率較以往高出許多。雖然我們正處于趕工期間，但我還是決定停止生產(chǎn)線，研究問題所在。我的上司不贊同我延誤生產(chǎn)的做法，但次日，我們的產(chǎn)品便回復到以往的優(yōu)質(zhì)水平。A.完整的行為事例B.假行為事例不完整的行為事例，需要補充以下資料：C.情況/任務D.行動E.結(jié)果8.他們提前了工作期限，對整個部門造成很大的壓力。但我們?nèi)翰呷毫?，分工合作，終于把工作完成。A.完整的行為事例B.假行為事例不完整的行為事例，需要補充以下資料：C.情況/任務D.行動E.結(jié)果

第三十七頁，共七十一頁。9.那天我剛上班的時候，大堂擠滿了老人等候登記，而一半以上的當值工作人員還沒有到崗。我用了大約兩個小時完成所有的登記工作，終于把所有老人安頓到房間里。A.完整的行為事例B.假行為事例不完整的行為事例，需要補充以下資料：C.情況/任務D.行動E.結(jié)果10.當我最初擔任這個職位時，公司內(nèi)沒有一套記錄客戶投訴的系統(tǒng)。后來，我設計了一套操作簡易的電腦程序，并教同事怎樣使用。A.完整的行為事例B.假行為事例不完整的行為事例，需要補充以下資料：C.情況/任務D.行動E.結(jié)果

第三十八頁，共七十一頁。11.如果由我出任工作小組的組長，我首先會做的是重新安排主要的工作程序。A.完整的行為事例B.假行為事例不完整的行為事例，需要補充以下資料：C.情況/任務D.行動E.結(jié)果12.有一次，客戶汽車的引擎集體出現(xiàn)毛病，需要進行維修。我認為客戶服務部會訂購足夠的零件，所以，我編排了每天維修二十部汽車，但是后來在維修了四部汽車后便發(fā)現(xiàn)零件短缺。那天，我接到許多客戶的投訴。A.完整的行為事例B.假行為事例不完整的行為事例，需要補充以下資料：C.情況/任務D.行動E.結(jié)果

第三十九頁，共七十一頁。為什么會產(chǎn)生這樣的答案?面試官的提問方式是關(guān)鍵第四十頁，共七十一頁。理論式的問題理論式的問題發(fā)問的是關(guān)于看法、道理及一般的行為它給候選人提供了機會，去陳述他們認為應該怎樣做而不是他們實際上是怎樣做的機會例如:你認為怎樣才是一個好的銷售員?你對德和才是怎樣看的?你通常是怎樣處理客戶抱怨的?如果遇到機的情況,你怎么處理?第四十一頁，共七十一頁。怎樣才能獲得有價值的信息()永遠以這樣的方式開始提問:請給我一個例子……請描述一個你遇到這樣情況的時候……請告訴我關(guān)于……第四十二頁，共七十一頁。怎樣才能把假變成真?針對：模糊的陳述你要：追尋具體細節(jié)針對：觀點和看法你要：要求提供具體的候選人實施該觀點的案例針對：理論式或?qū)韺蚴侥阋哼M一步詢問在過去經(jīng)歷中的實際案例第四十三頁，共七十一頁。追究到底集中在什么()為什么()怎么()鉆深,鉆細2-3個具體的業(yè)績案例遠比一大堆的說辭有價值越獲取多的細節(jié),決定的準確性會增加比如：請告訴我你是在什么情況下使用這個方法的……..請告訴我你是怎么處理/對待這個客戶的…….你說這個方法很有效,請具體講一講它是怎樣產(chǎn)生效果的……第四十四頁，共七十一頁。追究到底（案例）關(guān)鍵勝任能力:勇氣和自信行為性問題:請告訴我一個你曾經(jīng)在工作中采取的最不受歡迎的立場的事追究性提問:你當時的角色是什么?當時是什么情況,還有什么人參與其中?你是怎么處理當時的情況的?采取了什么行動?為什么你認為這是當時最合適的行動?你當時面對的最大挑戰(zhàn)是什么?你是怎樣克服這些挑戰(zhàn)的?如果不采取這樣的立場,會有什么樣的后果?總體的結(jié)果怎么樣?你對于這樣的結(jié)果感覺怎么樣?它對你的團隊帶來了什么好處?今天回顧以下,你會有什么不同的做法嗎?第四十五頁，共七十一頁。引導式發(fā)問&封閉式發(fā)問引導式發(fā)問會誘導候選人給出那些他們認為你可能喜歡聽的答案封閉式發(fā)問讓候選人只能給出是或不是的答案例如:你認為你是一個可以適應變化的人嗎?你認為你是一個聰明又吃苦耐勞的人嗎?第四十六頁，共七十一頁?？刂泼嬖嚨倪M程對于你要尋找什么能力銘記在心第四十七頁，共七十一頁。面試的時間分配開場 1主要背景回顧 3勝任能力行為面試 10–30動力適配型匹配面試 5公司/工作介紹 3–10 3:15–60第四十八頁，共七十一頁。80:20規(guī)則80%的時間是候選人的如果你講的比候選人還多,那你是在被面試不要怕沉默和冷場第四十九頁，共七十一頁?？赡軙龅讲磺兄黝}的很啰索的不善談的很害羞的很緊張的很傲慢的第五十頁，共七十一頁。絕不放過你有時或經(jīng)常聽到候選人說”我們…..”,請務必澄清他個人的角色和作用面試是為了找到合適的人選:用追究性問題跟蹤到底,可以使你了解到候選人的經(jīng)驗和知識范圍,以及他在不熟悉的情況下可能怎樣反應:人無完人，我們需要的是候選人所具備的優(yōu)點；存在的缺點如果不影響工作和團隊，可不予考慮。第五十一頁，共七十一頁。面試后找出完整的“”并決定其有效性決定每一個勝任力的得分，并總結(jié)勝任力總體評價；參考測評/測試結(jié)果評價應集中于候選人的思想方式,所采取的方法,解決問題的導向以及學習的能力,而不是他的答案正不正確做出自己的決定，然后與其他面試者充分討論并比較面試結(jié)果，做出是否雇傭的決定如果決定聘用,進行履歷證明（通常根據(jù)層級而定）第五十二頁，共七十一頁。有效的面試記錄僅用結(jié)論性的意見是不夠的成熟有進取心溝通能力弱………必須有基于行為的記錄的支持第五十三頁，共七十一頁。決定時應考慮的因素:這個人會給大眾點評網(wǎng)帶來長期的價值這個人會提高我們的”集體智力”有一天為這個人工作我是愿意和開心的如果這個人去了競爭對手,我會很傷心:他應該能夠做好這個工作他已經(jīng)很好了,我們已經(jīng)短缺人手太久了我沒有覺得他有什么不好我喜歡這個人第五十四頁，共七十一頁。動力適配性()好的匹配=增加工作滿足感降低流失率第五十五頁，共七十一頁。動力適配性匹配度職務匹配 工作的責任和活動與帶來個人滿足感的責任和活動是一致的組織匹配 組織運作的模式和價值觀與帶來個人滿足感所需的環(huán)境是一致的地點匹配 地理位置與個人的需要是一致的第五十六頁，共七十一頁。面試與選拔流程

第五十七頁，共七十一頁。制定工作說明書、選定核心勝任能力、確定面試不同階段個人的角色與職責行為面試：運用“面試指南”、使用發(fā)掘行為問題、提出跟進問題、評測動力適配性、建立良好氛圍、控制面試進程整合行為資料：評估行為事例、能力評分、分享行為事例、合作協(xié)調(diào)、做出最終決定第五十八頁，共七十一頁。目錄招聘的常見問題“目標選材”面試禮儀與招聘理念第五十九頁，共七十一頁。面試禮儀

第六十頁，共七十一頁。面試準備面談前十分鐘結(jié)束其他工作整理衣裝閱讀面試指引并列出你要考核的關(guān)鍵勝任能力閱讀應聘者簡歷并記錄重點以便有效提問準備名片第六十一頁，共七十一頁。接待和等候保證面試環(huán)境整潔事先告知在場同事：需大家保持良好形象預留房間保證應聘者不被其他訪客或同事打擾預留時間給應聘者填寫履歷表不要讓應聘者等候超過10分鐘將已接受和未接受面談的應聘者分開第六十二頁，共七十一頁。開場白大家好，歡迎您到大眾點評網(wǎng)面試。我是×××，這位是×××.我們的面