迎賓培訓資料課件

迎賓介紹第二組楊言言袁蘭平翟星慧劉爽李佳第一頁，共二十二頁。主要內容

5注意事項3來賓的引導禮儀2迎賓崗位要求4工作程序和標準

1迎賓的崗位職責第二頁，共二十二頁。崗位職責第三頁，共二十二頁。崗位職責1.對客人彬彬有禮，服從上級領導的指揮、調動。2.按要求完成開餐前的各項準備工作，掌握訂餐情況。3.接受賓客的訂座，包括電話預訂的當面預訂。4了解熟悉本店的出品和服務內容，以便隨時回答客人的詢問5.禮貌的將客人迎入并安排合適的座位。6.滿座時要，安排好就餐的賓客并做好登記工作。第四頁，共二十二頁。崗位職責7.為就餐客人遞送菜單、酒單。8.負責接聽餐廳電話，及時通知受話人。9.接受賓客的建議、投訴并及時向上級匯報。10.負責將就餐完畢的客人送出大門，并有禮貌地向賓客道謝道別。11.完成上級分派的其它工作。第五頁，共二十二頁。重要性

迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象，對整個餐廳的形象服務產生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調節(jié)整個餐廳的氣氛。

第六頁，共二十二頁。崗位要求第七頁，共二十二頁。崗位要求A、站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動，幫客人指引位置時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，聲音要親切、溫和、音量適中。B、微笑服務和禮貌用語1)微笑服務是服務態(tài)度中最基本的杯、標準，是良好服務態(tài)度的重要外在表現形式。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對不起、打擾了、實在很報歉、請、謝謝、請原諒、別客氣、歡迎下次光臨。

第八頁，共二十二頁。崗位要求C、記住老顧客：對經常來店的顧客我們應了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。D、協助和補充服務員的工作。在作好本職工作的同時，門迎有必要幫助服務員接單、收臺、送餐(門口有兩個迎賓員)。E、單、卡的管理：領單、卡是和收銀員對好數，單卡放在相應的地方，最好是不離開開單卡人員的手，開好的卡頭應及時交放收銀臺第九頁，共二十二頁。來賓引導禮儀第十頁，共二十二頁。來賓引導禮儀

保持一定的站資要求，目光需注視前方等候客人的到來.1.有電梯的崗位，員需隨時注意觀察電梯的到來。當電梯一到樓層，迎賓員需主動上前鞠躬30-45度，并問候客人。主動詢問客人是預定的那個包廂的，（統(tǒng)一詢問語：請問是哪個包廂？）確定無誤后帶領客人進入相應的包廂。2.無電梯的崗位，員當看到客人距離自己3米左右時，需主動上前去問候客人，主動詢問客人是哪個包廂的，，（統(tǒng)一詢問語：請問是哪個包廂？）確定無誤后帶各人進入相應的包廂。第十一頁，共二十二頁。帶客的時候需注意以下幾點：1.在迎賓帶領客人時，需走在右前方約一米的位置，不能離得過遠或過近。（手勢與回頭）2.遇到拐角的位置，迎賓員需打手勢并提醒客人(這邊請）。遇到有階梯的地方，要提醒客人（請小心階梯）。3.站崗的時候要保持規(guī)定的站姿，不可靠墻、東倒西歪、聚集聊天及不文雅和不規(guī)范等動作。（有迎賓臺的不可靠在迎賓臺上）來賓引導禮儀

第十二頁，共二十二頁。4.當帶第一批客人進入包廂時，迎賓員要主動詢問客人是否需要開啟電視，讓客人在等其他客人的時候減少等待的無聊時間。并第一時間使用對講機通知樓層主管或樓層管理人員，及時安排服務人員進入包廂為客人提供服務。從而可以避免房間的服務人員空崗的現象。5.迎賓員在帶領客人進入包廂的過程中，可主動與客人聊天。（可介紹餐廳）因有的包廂距離遠，可減少雙方的惺忪場面，聊天可以讓客人感覺時間短而充實。來賓引導禮儀第十三頁，共二十二頁。6.迎賓員在帶客的過程中也可主動詢問客人的姓氏，將陌生的客人變成自己的客人或朋友。備注：遇到無提前預定包廂的客人時，迎賓員需請客人秒片刻，找個休息區(qū)先讓客人休息，并主動了解客人的姓氏及用餐人數，將相關的信息告知營業(yè)臺，要求其給客人安排包廂。盡量抓緊時間，減少客人的篵，并按營業(yè)部提供的包廂號帶領客人入座。來賓引導禮儀第十四頁，共二十二頁。注意事項1.特殊顧客光監(jiān)，如老人、孕婦、殘疾人光臨，應主動上前打招呼，并給予幫助。2.遇到乞丐、發(fā)傳單的一律謝絕入內，如不能解決，應立即聯系保安。

2.服務員忙不過來時，主動幫忙，補充服務員。第十五頁，共二十二頁。一、站立（基本要求：挺拔）

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不彎腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要并緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內），身體不可東倒西歪。雙臂交*在身后。第十六頁，共二十二頁。二、坐姿

入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放。雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。第十七頁，共二十二頁。三、蹲姿

歐美國家的人認為“蹲”這個動作是不雅觀的，所以只有在非常必要的時候才蹲下來做某件事情。日常生活中，蹲下撿東西或者系鞋帶時一定要注意自己的姿態(tài)，盡量迅速、美觀、大方。

若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。第十八頁，共二十二頁。四、走姿

行走時，上身應保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動，幅度手臂距離身體30～40厘米為宜。腿部應是大腿帶動小腿，腳跟先著地，保持步態(tài)平穩(wěn)。步伐均勻、節(jié)奏流暢會使人顯得精神飽滿、神采奕奕。步幅的大小應根據身高、著裝與場合的不同而有所調整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時，步幅應小一些；相反，穿休閑長褲時步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。

第十九頁，共二十二頁。第二十頁，共二十二頁。謝謝大家第二十一頁，共二十二頁。內容總結迎賓介紹。行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動，幫客人指引位置時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，聲音要親切、溫和、音量適中。E、單、卡的管理：領單、卡是和收銀員對好數，單卡放在相應的地方，最好是不離開開單卡人員的手，開好的卡頭應及時交放收銀