如何接待客戶的禮儀

平和燦爛的笑容1．微笑是世界的共通語言笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個(gè)微笑就能帶給互相一種會心的感覺。所以，笑是款待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容便能夠感人客戶。訪客款待的第一訣要就是展現(xiàn)你的平和笑容。當(dāng)客戶湊近的時(shí)候，款待人員絕對不能夠面無表情地說“請問找誰？有什么事嗎？您稍等”，這樣的款待會令客戶感覺很不自在；相反的，你必然要面帶笑容地說“您好，請問有什么需要我服務(wù)的嗎？”2．笑容是能夠訓(xùn)練的只有發(fā)自心里的微笑才是最誠摯的笑容，而款待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對其進(jìn)行成心的訓(xùn)練。人的臉上一共有17塊肌肉，它們會牽動每一個(gè)笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能夠圓滿展現(xiàn)，所以，要多多練習(xí)怎樣微笑。自然，會很好的控制自己的情緒也是進(jìn)行訓(xùn)練的一項(xiàng)必不能少的內(nèi)容，只要你做到這兩點(diǎn)，你便能夠擁有自但是又平和的笑容了。3．若是你需要快樂，必定學(xué)習(xí)先使別人快樂要讓自己每天都高快樂興，就要學(xué)會先去欣賞別人，長此過去欣賞你的人就會越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。款待顧客時(shí)更是這樣，能為顧客供應(yīng)令其滿意的服務(wù)，自然也能讓你的工作更上一層樓。4．輕輕一笑，能夠拉近互相的距離要想拉近互相的距離，必然要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個(gè)笑容要像少兒子同樣天真無邪。當(dāng)客戶看到你的這種笑容時(shí)，不僅不會對你產(chǎn)生排斥的心理，還會留下極好的印象。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，必然別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。溫馨合宜的招呼語1．使用顧客易懂的話語一句話能夠冒罪犯，同樣，也能夠令人感覺到你的平和，愿意與你講話。當(dāng)你款待顧客時(shí)，最好不要也許盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。比方醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語、銀行專業(yè)術(shù)語等等。好多顧客無法聽懂那些專業(yè)術(shù)語，若是你在與其講話時(shí)張口閉口皆術(shù)語，就會讓顧客感覺很尷尬，也會使交流碰到影響。所以，招呼語要平時(shí)易懂，要讓顧客親自感覺到你的平和和友善。2．簡單了然的禮貌用語簡單了然的禮貌用語在生活中很常用，當(dāng)你款待顧客時(shí)，它們就更是必不能少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“感謝”、“對不起”、“請”等等禮貌用語，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。3．生動得體的問候語所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語，所謂的服務(wù)用語就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識的語言，比方“有沒有需要我服務(wù)的？有沒有需要我效勞的？”這樣的問候語既生動又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用近似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。4．適應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹v話適應(yīng)客戶重申的是順著客戶的心理與其進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹v話。比方，當(dāng)客戶說“對不起，請問你們總經(jīng)理在不在”時(shí)，款待人員應(yīng)該立刻回答“您找我們總經(jīng)理嗎？請問貴企業(yè)的名稱？麻煩您稍等一下，請這邊走”與此同時(shí)，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。5．充滿溫馨關(guān)懷的說話方式若是外面在下雪，客人帶著渾身的積雪走進(jìn)你所在的企業(yè)，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它誠然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時(shí)候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語。要學(xué)會依照環(huán)境變換不同樣的關(guān)懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生親如一家的感覺。6．防備雙關(guān)語、禁忌語、不當(dāng)言詞表1－1雙關(guān)語、禁忌語、不當(dāng)言詞示例1雙關(guān)語、禁忌語、不當(dāng)言詞示例原因2“這邊有一老先生在吃，沒多久了?！焙唵卫斫鉃椤霸俪詻]多久就要翹辮子了”。3喜歡講一些帶有顏色的話語。簡單信口雌黃造成雙關(guān)，給客戶留下不良印象。4當(dāng)別人掛了電話時(shí)說“他掛了”。易讓人理解成“他死了”。不能夠胡亂省略話語，否則易對別人造成傷害。5別人結(jié)婚時(shí)說到“死”；辦完喪事要走開的有不吉利之嫌。時(shí)候說“再見”。6過節(jié)時(shí)面對長輩說話不注意。會影響長輩心情。表1－1列舉了一些常有的雙關(guān)語、禁忌語及不當(dāng)言詞，它們都是一般人平時(shí)較為禁忌的話語，當(dāng)你不小心波及這些話語，很有可能會令別人感覺不愉快，甚至對你產(chǎn)生厭厭煩。對服務(wù)行業(yè)來說，認(rèn)識哪些話語不能夠說特別重要，一旦因?yàn)橐痪湓挍_犯了顧客，結(jié)果可能就會比較嚴(yán)重。7．公關(guān)潤滑劑——贊美用語表1－2最受人歡迎的贊美項(xiàng)目最受人歡迎的贊美項(xiàng)目年輕人男人女人1性格努力過程外型2能力工作成就能力3努力實(shí)力先生、少兒4儀容社會地位品味5判斷力事業(yè)保養(yǎng)6工作氣度事業(yè)成就7誠意家庭感覺8兩性朋友信用智能沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。所以，贊美用語就成為公關(guān)工作最好的潤滑劑。對服務(wù)行業(yè)來說，做好對顧客的贊美工作就顯得特別重要。所以，要如表1－2所示，對不同樣對象從不同樣的方面去贊美才能獲取優(yōu)秀的收效。對年輕人的贊美年輕人充滿活力，對所有充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做事努力、將來必然有非凡成就以及表面、判斷力、工作表現(xiàn)、誠意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理夢想，

若是你能在語言中讓他們美夢成真，

你的贊美自然就會收到極好的收效。對男性的贊美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美要從事業(yè)下手。下面是一些簡單示例：“某某甘敗下風(fēng)了，能不能夠請教一下您經(jīng)過了怎樣的努力，才擁有了今天事業(yè)的成就？”——贊美其事業(yè)成功；“不知道哪一天才能夠像您同樣，能夠有這么好的事業(yè)，這么多的員工來幫您賺錢。”——必然其工作成就；“哇！王某，您的實(shí)力真是無人可比??！”——奉迎其實(shí)力；“像您這么有地位的人我們真的是瞠乎后來??！”——仰募其社會地位；“您是個(gè)居氣度、有風(fēng)范的男性！”——炫耀其居氣度；“跟您經(jīng)商不用擔(dān)憂，您的信用最可靠了！”——對其表現(xiàn)相信。對女性的贊美女性較之男性更顯溫柔本色，她們關(guān)懷自己的相貌，關(guān)懷自己的家人，也期望擁有足夠保護(hù)自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要認(rèn)真入微的贊美。所以，要想做好女性贊美工作，必然要認(rèn)識女性的特點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)，這樣才能感人她們。視線服務(wù)禮儀1．講話時(shí)視線要看著對方款待人員在回答客戶的咨詢時(shí)，眼睛必然要看著客戶，這是敬愛客戶最基本的禮儀。對于剛出校門也許是社會經(jīng)驗(yàn)不足的女性服務(wù)員來說，若是看著客戶的眼睛令你不自在，你能夠看著客戶的額頭、臉也許嘴角，而且要做到聽聲辨形，同時(shí)，眼神必然要帶著表情。2．視線要保持在社交范圍內(nèi)所謂社交范圍指從腰際到頭部之間的部分。男性服務(wù)員若是和女性顧客站在一起，眼睛最好不要停留在對方的胸部，否則有不敬愛對方之嫌。所以，在與客戶講話的時(shí)候最好將視線停留在對方腰到頭部的地方，保持必然的范圍，這樣才不會讓客戶跟你相處的時(shí)候感覺渾身不自在。3．視線要保持安全距離所謂視線安全距離是指即使你伸長手也接觸不到對方身體的距離，這就是最安全的距離。異性之間講話，若女性不自主的往退后了一步，就表示你與她的距離沒在安全距離之外。與其讓客戶有這樣的反應(yīng)，款待人員不如保持最合適的距離，讓客戶感覺不到壓力，只有這樣才能讓客戶放心與你講話。所以，款待人員在服務(wù)客戶的時(shí)候，必定要與客戶保持最合適的視線安全距離。4．眼神應(yīng)充滿平和感你看客戶的眼神必然要柔和，要充滿平和的感覺，讓客戶感覺到你的友善。千萬不要對客戶說出近似“你好！有什么事！找誰！能不能夠稍等一下！等一下！”等僵直的話語，因?yàn)樵谀闩c客戶說這番話的時(shí)候，你的眼神必然表露出極度的不友善，客戶會被你的眼神嚇跑。怎樣指引訪客1．認(rèn)識令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)以下十種表現(xiàn)是會令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為款待人員，你必然要防備使用這些不良的方式去對待訪客。表1－3令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)當(dāng)顧客進(jìn)來時(shí)，假裝沒看見連續(xù)忙于自己工作一副愛理不理甚至厭煩的對付態(tài)度以貌取人，依客人表面而改變態(tài)度言談措詞語調(diào)過快，缺乏耐心身體背對著客戶，只有臉向著顧客未停止與同事聊天或嬉鬧的動作看報(bào)紙雜志，沒精打采打哈欠連續(xù)電話聊天雙手抱胸迎賓長時(shí)間端量客戶2．迎接客戶的三階段行禮我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。指打招呼，表示稍微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45

15度的鞠躬行禮是度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。行家禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能夠看到自己的腳尖；要盡量行為自然，令人酣暢；切忌用下巴跟人問好。圖1－1

迎接客戶的三階段行禮3．指引手勢要優(yōu)雅款待人員在指引訪客的時(shí)候要注意指引的手勢。男性指引人員的正確手勢應(yīng)該是——當(dāng)訪客進(jìn)來的時(shí)候你只要要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動，手的地址在哪里眼睛就隨著去哪里。若是訪客問你“對不起，請問經(jīng)理室怎么走”，千萬不要口中說著“那處走”，手卻指著不同樣的方向。女性款待人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方向；當(dāng)開始走動時(shí)，手就要放下來，否則會碰到其他過路的人，等到必定轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢時(shí)切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。4．注意危機(jī)提示在指引過程中要注意對訪客進(jìn)行危機(jī)提示。比方，在指引訪客轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時(shí)就要提前對訪客進(jìn)行危機(jī)提示；若是拐彎處有斜坡，你就要提前對訪客說“請您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”。對訪客進(jìn)行危機(jī)提示，讓其高快樂興地進(jìn)來、安全全安地走開，這是每一位款待人員的職責(zé)。5．行進(jìn)中與客戶擦身而過該怎樣打招呼在行進(jìn)中，若是跟客戶立刻擦身而過的時(shí)候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個(gè)躬，同時(shí)說聲“您好”。千萬不要忽略客戶的存在，裝作沒看到客戶，頭一揚(yáng)就驕橫地走開。若是你能夠在行進(jìn)中向與你擦身而過的客戶打個(gè)平和招呼，客戶會帶著優(yōu)秀的心情去與你所在的企業(yè)進(jìn)行交易，那么你就給企業(yè)間接地帶來了利益。6．上下樓梯的指引方式爬樓梯指引客戶時(shí)，假設(shè)你是女性，穿的是短裙，那么你千萬不要在指引客人上樓時(shí)自告?zhèn)溆隆罢埜襾怼?，因?yàn)椴顑蓚€(gè)階梯客戶視線就會投射在你的臀部跟大腿之間，此時(shí)，你要盡量誠意誠意跟對方講“對不起，我今天衣飾比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉(zhuǎn)”，很明確地將正確方向告訴客戶便能夠了。圖1－2上下樓的指引7．怎樣開啟會客室大門會客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時(shí)不要急著把手松開，這樣會令后邊的客戶受傷；若是要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很簡單傷及客戶的后腦勺。所以，開外開門時(shí)，你千萬要用身體扣住門板，并做一個(gè)請的動作，當(dāng)客戶進(jìn)去此后再隨后將門輕輕的扣住，這是在保護(hù)客人的安全，款待人員必然要注意。8．會客室安排會客室座位的正常安排一般會客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會議室對著門口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從也許直屬人員的位子，離門口近來的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。有特別情況時(shí)會客室座位的安排會客室座位的安消除了依照一般的情況，也要兼顧特別。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，若是他堅(jiān)持必然要坐在湊近門口的位子時(shí)，你要順著他的意思，讓客戶自己去優(yōu)選他喜歡的地址，接下來你只要做好其他位子的適應(yīng)調(diào)整就好?！咀詸z】請款待人員依照下表逐項(xiàng)檢測自己對招呼語的使用情況，并提出改正方案。檢驗(yàn)項(xiàng)目自我評估改進(jìn)方案還沒有做到□1使用顧客易懂的話語基本做到□做得很好□還沒有做到□2簡單了然的禮貌用語基本做到□做得很好□還沒有做到□3生動得體的問候語基本做到□做得很好□還沒有做到□4適應(yīng)顧客做適當(dāng)?shù)闹v話基本做到□做得很好□還沒有做到□5充滿溫馨關(guān)懷的說話方式基本做到□做得很好□還沒有做到□6防備雙關(guān)語、禁忌語、不當(dāng)言詞基本做到□做得很好□還沒有做到□7合理使用公關(guān)潤滑劑——贊美用語基本做到□做得很好□奉茶與款待款待客戶必不能少的一項(xiàng)服務(wù)就是奉茶。品茶是我國的一項(xiàng)傳統(tǒng)，小小一杯茶包括著博大精深的中國文化。一名優(yōu)秀的款待人員，必然要學(xué)會用合宜的方法為客戶奉茶，經(jīng)過奉茶的禮儀展現(xiàn)你個(gè)人致使企業(yè)優(yōu)秀的專業(yè)涵養(yǎng)。奉茶的詳盡方法及注意事項(xiàng)如表2－1所示：表2－1

奉茶與款待的方法1234

奉茶與款待的方法依季節(jié)選擇合適的茶飲杯緣勿以手指拿捏兩杯以上要使用托盤端茶托盤勿置于前胸

原因不同樣的季節(jié)有不同樣的品茶習(xí)慣手指會將杯口弄臟，會給客戶不衛(wèi)生的感覺用托盤遞茶能夠防備引起“右尊左輔”的傳統(tǒng)說法，從而防備不用要的誤會托盤離呼吸器官太近，簡單造成污染在杯子下半段二分之一處，右手手會將杯口弄臟在上，左手在下托著茶杯6將茶杯放置在客人方便拿取之能夠防備茶水被打翻處7咖啡杯應(yīng)先將湯勺、糖包、奶油能夠防備客戶來回索取所需物品球放置在杯碟上再端給客人8女性要注意奉茶儀態(tài)若不注意，會沒心將自己的某些奧密部位裸露給客戶，給自己帶來不良影響要先給主賓和他的同事奉茶，最能夠充分表現(xiàn)出企業(yè)對客戶的敬愛后給本企業(yè)的人員奉茶10空間不便時(shí)的奉茶法即依照順當(dāng)不知道哪位是主賓的時(shí)候，用這種方時(shí)針的方向把茶水端給客戶，最法奉茶不會沖犯客戶后是自己的單位人員11加水動作即先將茶杯拿到桌子萬一水溢出杯外能夠防備將桌上的資的拐角處后再加水料弄濕12擱茶杯方法即先將小拇指壓在能夠?qū)噥y源降到最低極限的范圍之杯底再放杯內(nèi)13在托盤內(nèi)準(zhǔn)備一張濕紙巾或干萬一茶水溢出來你便能夠趕忙將其處凈的小毛巾理掉，不會讓它弄濕客戶的資料千萬不要小看這些方法，只要能夠正確使用，那些由你端給客戶的茶水就會發(fā)揮出無量的功能，會在客戶與企業(yè)進(jìn)行交易時(shí)發(fā)揮出不能預(yù)計(jì)的作用。會客室環(huán)境保護(hù)款待人員的另一項(xiàng)款待工作是保護(hù)會客環(huán)境。在進(jìn)入會客室此后，款待人員要注意對會客室的環(huán)境進(jìn)行及時(shí)整理。詳盡對象包括桌椅、杯子、時(shí)鐘、空氣以及桌面。第一要將客戶坐過的座椅歸位，爾后再將桌椅排列整齊；其次，將客戶用過的茶杯回收；還要查察桌面上有沒有煙灰，若有，要及時(shí)把它擦干凈，并把煙灰缸里的煙蒂倒掉，總之要隨時(shí)保持桌面的干凈。除此之外，還要隨時(shí)注意會客室內(nèi)的時(shí)鐘，要保證時(shí)鐘所示時(shí)間是正確無誤的；要及時(shí)更換過期掛歷或臺式的日歷，千萬不要將錯誤的信息留給客戶；要讓會客室內(nèi)的空氣保持流通，這樣，客戶就不會有憋悶的感覺，在快樂的環(huán)境下才能夠更快樂地進(jìn)行談?wù)摗Ｖ挥锌畲藛T做好對會客室環(huán)境的保護(hù)，才會讓客戶帶著一分好的心情，在一個(gè)很清爽的空間里展動工作。謙恭有禮地送客不同樣的客戶應(yīng)享受不同樣的送客禮，誠然都是謙恭有禮，但是每個(gè)企業(yè)要依照實(shí)質(zhì)情況的不同樣將客戶送至不同樣的地址，從而也就需要不同樣的送客禮。一般來說，客戶走開時(shí)都要享受“全員送客禮”，其他的主要送客禮還有電梯送客禮、玄關(guān)送客禮以及車旁送客禮。1．全員送客禮圖2－1全員送客禮全員送客禮一般發(fā)生在客戶走開企業(yè)，經(jīng)過一些辦公室的時(shí)候?？蛻艚Y(jié)束會談將要走出企業(yè)時(shí)，必然要經(jīng)過好多辦公室。若是訪客恰好經(jīng)過你與其他員工辦公的地方，你們只要看見訪客就應(yīng)該立刻站起，將椅子推入桌下，每人都仰頭看一下客戶說一聲“感謝！再見！”，必然要力求做到“人人迎賓，人人送客”。這樣的行為看似小題大做，其實(shí)很有必要，它會帶給客戶親如一家的感覺。2．送至電梯口，等電梯立刻關(guān)上時(shí)，再次行禮道再見圖2－2搭乘電梯時(shí)送客禮若是將客戶送到電梯口時(shí)，款待人員在電梯門關(guān)上從前，都要對客戶凝視相送，等電梯立刻關(guān)上的一霎那招腕表示或做最后一次的鞠躬禮，并說聲“感謝，歡迎再次光臨！再見！”3．送至大門口，目送客人走開才可返回工作崗位圖2－3門口送客禮款待人員若是要將客人送到門口，就要等到客人立刻走開時(shí)做最后一次鞠躬，同時(shí)說聲“感謝，歡迎再次光臨”，并目送客人的身影，直至消失不見才可返回自己的工作崗位。4．送至汽車旁，等車子開走才可走開圖2－4

搭車時(shí)送客禮若是將客戶素來送到他的車旁，必然不要忘了在將關(guān)車門的一瞬間做最后一次鞠躬并說“感謝，請注意行車安全”，爾后目送車子走開，直至看不見車影才可走開。訪客進(jìn)來時(shí)你要會打招呼，訪客走開時(shí)你也要懂得送客之禮，令客戶真切領(lǐng)悟到賓至如歸的感覺，這種酣暢的感覺是由人來創(chuàng)建的，企業(yè)必然要找到這種能夠意會企業(yè)文化、表現(xiàn)專業(yè)涵養(yǎng)的人才來擔(dān)當(dāng)款待貴賓的任務(wù)?！咀詸z】以下是奉茶時(shí)需要注意的部分禮儀條目，請你依照自己在奉茶時(shí)的實(shí)質(zhì)表現(xiàn)，自我核對以求改正不良習(xí)慣。奉茶禮儀條目核對標(biāo)記（有□無□）1依季節(jié)選擇合適的茶飲有□無□2兩杯以上要使用托盤端茶有□無□3托盤勿置于前胸有□無□4要先給主賓和他的同事奉茶，最后給無□本企業(yè)的人員奉茶有□5先將茶杯拿到桌子的拐角處后再加無□水有□6先將小拇指壓在杯底再放杯有□無□核對人核對時(shí)間搭乘電梯的禮儀訪客來臨，需要有特地的款待人員將其引入企業(yè)內(nèi)部。除了溫馨合宜的招呼語之外，款待人員還要學(xué)會怎樣指引客戶搭乘電梯。搭乘電梯也有禮儀，主要包括如表3－1所示的五種，只要你掌握了這些禮儀，便能夠帶給你的客戶一段快樂的電梯經(jīng)歷。表3－1搭乘電梯的禮儀搭乘電梯的禮儀指引客戶進(jìn)電梯，控制電梯門，讓客戶安全進(jìn)入如電梯內(nèi)客滿，應(yīng)先出來幾位同仁，讓訪客先進(jìn)入如電梯內(nèi)有同仁，應(yīng)讓他幫忙按開關(guān)，讓訪客先進(jìn)入狹小的空間內(nèi)，不要背對訪客站立，也不要當(dāng)面，最好與客戶保持45度的斜角，用余光觀察客戶抵達(dá)目的地，控制電梯門，讓訪客先走開，并清楚表示訪客應(yīng)該往哪個(gè)方向去指引客戶搭乘電梯的禮儀主要重申的是以客為尊，先客后己。為了防備發(fā)生踩腳、夾門等不幸事件，款待人員要時(shí)時(shí)辰刻想著為客戶控制好電梯開關(guān)，在保證沒有任何危險(xiǎn)的情況下再讓客戶出入。介紹禮是指引訪客不能或缺的一部分內(nèi)容，也是款待人員必定掌握的一項(xiàng)技術(shù)。當(dāng)訪客與企業(yè)的同仁初次會面時(shí)，你需要馬進(jìn)步行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹序次，不能夠胡亂介紹。本著以客為尊的精神，第一要將自己單位的同仁介紹給對方。你能夠說：“這是我企業(yè)的某某人，擔(dān)當(dāng)某某職位?！睘榱吮憩F(xiàn)女士優(yōu)先的原則，若是雙方輩分同樣，要先將男士介紹給女士。要以長輩為尊，在把晚輩介紹給長輩的過程中，第一要將晚輩中的女性介紹給長輩。若是雙方中的一方只有一個(gè)人，那就應(yīng)先將個(gè)人介紹給集體。總而言之，介紹禮要吻合社會規(guī)范，依照必然的序次，各種序次在不同樣的場合中要靈便搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。大方合度的握手禮儀國際禮儀主要以握手為主，當(dāng)你與訪客握手時(shí)，必然要做好度的掌握：握手時(shí)要保持手的衛(wèi)生，要充分敬愛女性和長輩，握手的力度要恰到利處等等。總之，只要你能做到表3－所示的要求，就表示你已經(jīng)將你的指引工作優(yōu)秀地完成了一半。表3－2

握手時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)握手應(yīng)注意的事項(xiàng)

原因1女士與男士握手，不宜纖弱無力否則會令對方不愉快女性款待人員要會對付客戶握手時(shí)的無禮既能保護(hù)自己又會給客戶以隆重感行為覺3與女性握手不宜過分用力否則會令女性對這位男性產(chǎn)生厭惡的感覺4男士與男士握手，要在虎口交織處互握，切在手指處握手會令對方感到手指疼忌在手指處握手痛，在虎口交織處互握，會令互相沒有壓力5初次會面勿用雙手緊握著對方的手這樣會令訪客產(chǎn)生不安的感覺6握著訪客的手時(shí)，不宜東張西望與別人講話會讓客戶感覺自己沒有碰到敬愛7不要做喧賓奪主的行為會令領(lǐng)導(dǎo)對你產(chǎn)生不滿的情緒8簡單冒手汗的人，應(yīng)先擦拭再伸出手會令客戶充分的感覺到被敬愛9要保持安全的距離否則會讓客戶對你留下不好的印象10握手時(shí)會合適鞠躬（我國應(yīng)用的是國際通用能夠充分表示出對客戶的敬愛的輕輕的點(diǎn)頭表示）同時(shí)要帶著平和的笑容11不要過于用力搖晃對方的手會令對方感覺眼花繚亂12女士先伸出手，男士才可伸手要敬愛女性13長輩先伸出手，晚輩才可伸手要敬愛長輩14男性主動握手女性應(yīng)還禮會形成優(yōu)秀的互動15以右手與訪客握手，左手自然下垂在左大腿會給客戶留下一個(gè)很隆重的印象側(cè)以下圖就是標(biāo)準(zhǔn)的握手姿態(tài)，供你學(xué)習(xí)模擬：恰如其分的名片收遞禮儀名片收遞和握手同樣，都是國際禮儀的重要內(nèi)容。收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個(gè)進(jìn)行社交的人認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守。正如表3－3所示，無論是接還是遞致使保存，你都要表現(xiàn)出對名片主人的敬愛，同時(shí)也是對你自己的敬愛。表3－3恰如其分的名片收遞方法遞名片的方法收名片的方法保存名片的方法1以雙手遞名片以雙手收名片準(zhǔn)備一個(gè)合宜的名片夾2遞名片晌字體要向著訪客艱深字體禮貌請教，勿胡把自己與客戶的名片區(qū)亂瞎猜引人不快分開3要主動介紹名字中的冷清勿把玩或折損別人名片要規(guī)范自己在名片上所字記內(nèi)容4站立交換名片，把名片放在將收到的名片放入名片名片夾要放在合適部位左手心置于腰際邊緣夾中恰如其分的收遞名片此后，千萬別忘了在走開時(shí)帶走對方的名片，這是對客戶最最少的敬愛；而且，你還要學(xué)會利用名片來開拓自己的人際關(guān)系。千萬不要小看這張又小又薄的小紙片，它會給你帶來好多意想不到的利益。拜會的基本禮儀拜會客戶時(shí)，必然要遵守禮儀、敬愛客戶，不能夠在客戶眼前表現(xiàn)得隨任意便。必然要依照以下基本禮儀去拜會客戶。1．早先約定拜會時(shí)間約定拜會時(shí)間是拜會的第一步，約定重申的是不能夠貿(mào)然拜會，而是要履約前去。在與客戶約準(zhǔn)時(shí)間時(shí)，要以客戶的時(shí)間為準(zhǔn)，要在客戶方便的時(shí)候進(jìn)行拜會，這樣能夠充分表現(xiàn)出你對客戶的敬愛之情，會在未會面時(shí)就先給客戶留下較好的印象。2．備妥資料及名片在進(jìn)入訪客所定地址從前，要做好以下的自我檢查工作：第一，重新確認(rèn)可否遺漏了任何在講話中可能波及到的資料；接著確認(rèn)資料擺放的序次在出示時(shí)可否方便；會面此后第一個(gè)環(huán)節(jié)就是互相交換名片，所以，需要再次確認(rèn)名片可否準(zhǔn)備穩(wěn)定。若是在以上需要確認(rèn)的問題上出了差錯，客戶就會對你的工作能力和效率產(chǎn)生思疑。所以，必然要在與客戶見眼前備妥資料以及名片，它能令你在客戶眼前表現(xiàn)自如。3．注意儀容形象的修飾拜會客戶還要注意儀容的修飾，衣著要大方得體，要表現(xiàn)出優(yōu)秀的精神風(fēng)范。特別需要重申的是仇人發(fā)的修飾：不要讓劉海遮住眼睛，最好用發(fā)膠稍微把它固定一下；切忌用手玩弄發(fā)絲，否則會給客戶留下不隆重的印象。4．恪準(zhǔn)時(shí)間看法與客戶會面最禁忌的事情之一就是遲到。必然要恪遵約定的時(shí)間，千萬不要遲到，因?yàn)槟氵t到的分鐘數(shù)就是你入侵客戶生命的時(shí)間數(shù)，所以你必然要準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)所定地址。若是約定的時(shí)間是09：00，你最好能在08：50就抵達(dá)客戶所在的企業(yè)。提前抵達(dá)的這分鐘，是你用來搭電梯或走樓梯、整頓衣飾儀容的時(shí)間，所以，你最好能在準(zhǔn)時(shí)的前提下再早到幾分鐘，但千萬不要遲到，因?yàn)闆]有人愿意與不準(zhǔn)時(shí)的人進(jìn)行交易。5．謙恭有禮的講話技巧與客戶講話要在謙恭有禮的前提下注意講話技巧。若你的講話讓客戶聽得很愉快，那么他與你講話的欲望就會比較高；若是你對客戶言談無禮或是說話空洞無味，對方就會對你產(chǎn)生厭煩心理，就會提前結(jié)束與你的講話。所以，平時(shí)要多多練習(xí)說話的技巧，在不違反原則的情況下，盡量做到隨時(shí)說好話，會說話。拜會的合宜時(shí)間拜會客戶需要選擇以下的合宜時(shí)間：第一，要選擇客戶心情很好的時(shí)候，比方：他的公司營運(yùn)得很好，今年的利潤可觀也許是剛出一批貨的時(shí)候；其次，要選擇客戶不太忙碌的時(shí)間，若你顯然知道客戶企業(yè)近來忙成一團(tuán)，可你還是選那個(gè)時(shí)段登門拜會，生怕就不會有太大收獲；要防備在剛上班的時(shí)間、午休或下班前去拜會客戶，特別不要在下班前去拜會客戶，因?yàn)槟愕倪@種莽撞行為可能會耽誤客戶需要辦理的私事；客戶工作告一段落的時(shí)間是你前去拜會的一個(gè)最正確時(shí)段，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)段客戶比較放松，經(jīng)常能夠和你坐下來好好講話。商務(wù)車次安排在一般小轎車和吉普車的車次安排中，主賓一般都坐在離主人較近、簡單上下車的地方；人以下的小客車在車次安排中，主賓坐在以中排湊近右車門旁邊的座位；而在旅游車的車次安排中，主賓則坐在駕駛座后邊第一排右側(cè)的第一個(gè)座位上。因此可知，若商務(wù)車種類不同樣，主賓的座位安排也要做出相應(yīng)調(diào)整。所以，款待人員必然要早先認(rèn)識自己