2023年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-淘寶客服考試參考題庫（含答案）

2023年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-淘寶客服考試參考題庫（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第I卷一.全考點試題庫(共20題)1.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務

正確答案:正確2.淘寶客服的崗位職責及提供的服務有哪些？

正確答案:

第一、客戶答疑

第二、促成訂單

第三、店鋪推廣

第四、完成銷售

第五、售后服務3.商家客服催付流程：消費者咨詢-客服解答疑問-消費者下單-客服立即催付-消費者付款-禮貌告別，商家催付流程正確嗎？（）

A、正確

B、錯誤

正確答案:B4.小A作為某服裝店鋪的售前客服，可以通過賣家中心-訂單管理查看哪些訂單狀態(tài)？（）

A、已發(fā)貨訂單

B、待發(fā)貨訂單

C、退款中訂單

D、待評價訂單

正確答案:A,B,C,D5.同一個時間段最多可以設置幾個限時折扣？（）

A、1個

B、2個

C、3個

正確答案:A6.小A是美妝專營店的售前客服，購買消費者多為女性，很多人喜歡跟小A討價還價，希望可以便宜幾塊錢，針對此類喜歡議價的消費者，小A應該怎么做才能保證既可以促成交易又可以讓消費者得到更好的服務？（）

A、價格分解法：例如一款優(yōu)質(zhì)面霜300元，可以用3個月，一天3塊錢，每天使用2次，每次1塊5，給您帶來美白養(yǎng)顏的功效，多劃算～

B、和消費者溝通，用產(chǎn)品的本身價值去打動消費者

C、告訴消費者如果成交的話有贈送優(yōu)惠券、贈品

D、告訴消費者店鋪有活動滿減、滿送

正確答案:A,B,C,D7.客服話術準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則

正確答案:正確8.消費者在某天貓店購買了一條牛仔裙，收到實物色差嚴重，遂聯(lián)系客服小A退貨并要求其承擔運費，客服小A表示收到退貨后會補退運費，但后續(xù)消費者收到退款中沒有包含運費，此時消費者又聯(lián)系客服小B要求補退運費，此時客服小B的哪種處理方式是正確的？（）

A、查詢小A的聊天記錄后，堅持產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，不承擔運費

B、查詢小A的聊天記錄后，登記此消費者支付寶信息，補退顧客運費

C、查詢小A的聊天記錄后，建議消費者在原訂單上申請退運費補償

D、查詢小A的聊天記錄后，等到消費者因運費爭議發(fā)起投訴再做退款處理

正確答案:B9.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一些內(nèi)容。顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式最好？（）

A、您好!

B、（自動回復）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接

C、您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨

D、有什么需要的嗎？

正確答案:C10.店鋪里包含的活動有哪些（）

A、滿就送，滿就減

B、搭配套餐，搭配寶

C、店鋪VIP淘寶VIP

D、限時折扣，優(yōu)惠券紅包

正確答案:A,B,D11.以下哪個模塊不屬于“我的淘寶”？（）

A、我是買家

B、我是賣家

C、我的江湖

D、我的店鋪

正確答案:C12.為了提升消費體驗，客服會在其進店問候話術中加入一些服務承諾，以下哪些進店話術在設置上符合上述內(nèi)容且正確？（）

A、老鐵，約會神奇限量秒殺中，使用后還找不到另一半，您來找我!

B、親親，歡迎光臨【***專賣店】，您在本店一次消費可享3年保修！

C、親親，歡迎光臨【***專賣店】，今日所有訂單都附送運費險！

D、壯士你來啦，為慶祝法國世界杯奪冠，本月下單即送紀念幣一枚！

正確答案:B,C,D13.商家承諾滿5件包郵，購買5件后，商家予以包郵。消費者簽收商品后，無理由退貨1件。則關于運費問題，以下哪一項說法是正確的？（）

A、消費者承擔寄出郵費，商家承擔退回郵費

B、商家承擔寄出郵費，消費者承擔退回郵費

C、消費者承擔來回郵費

D、商家承擔來回郵費

正確答案:C14.售前客服的績效可以分為銷售績效和服務績效兩部分。如果想提升銷售績效，客服主要關注以下哪些指標？（）

A、客服銷售額

B、客服詢單轉(zhuǎn)化率

C、客單價

D、平均響應時間

正確答案:A,B,C15.蛋蛋在淘寶上購買了家具反饋甲醛超標，商家舉證有效后蛋蛋不認可，淘寶介入之后，通知蛋蛋進行質(zhì)量檢測，送檢后證實甲醛確實超標，檢測費用商家承擔。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，上述說法正確。

正確答案:正確16.數(shù)字證書2次申請間隔不得小于（）時間

正確答案:1小時17.美妝店客服小A在接待時，消費者小雪說公司同事都在用某款高檔化妝品，她希望小A給些合適的推薦，此時小A應該采取以下哪項應對方式？（）

A、小A在了解完小雪的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價比高但品牌影響弱粉底液

B、小A為小雪推薦一款知名度相當?shù)?，且適合小雨膚質(zhì)的粉底液

C、小A直接為小雪推薦自家店鋪里價格最高的粉底液

D、小A直接建議小雪到品牌專柜選購適合自己的粉底液

正確答案:B18.糾紛退款率過高，直通車會被暫停（）天。

A、15天

B、7天

C、10天

D、14天

正確答案:D19.交易成功后（）天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。

A、15天

B、7天

C、10天

D、30天

正確答案:D20.蛋蛋買了一輛電動玩具車，收