物業(yè)公司客服員培訓資料

****客服員基本技能要求培訓一、培訓的必要性從事不同的職業(yè)的人都需用要掌握一定的知識或技能，培訓關注謝謝閱讀的是客服員現在的工作績效與所欲達到的績效水平之間的差距，并努感謝閱讀力去縮小這個差距。物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊，感謝閱讀對客服員進行培訓，目的是提高客服員的綜合業(yè)務能力和服務意識，精品文檔放心下載展現***公司的形象，使客服員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最謝謝閱讀終達到提高工作績效的目的。二、對客服員的技能要求（一）客服員的基本素質要求1、良好的語言表達能力：良好的語言表達能力是實現與業(yè)主溝感謝閱讀通的必要技能和技巧；2、豐富的行業(yè)知識及經驗：豐富的行業(yè)知識、行業(yè)法律知識及感謝閱讀經驗是解決業(yè)主問題的必備武器，不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知謝謝閱讀識和經驗，不僅與業(yè)主溝通、賠禮道歉，而且要成為專家，能夠解釋謝謝閱讀業(yè)主提出的問題，如果客服員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有感謝閱讀些問題可能解決不了，作為業(yè)主，是希望得到的是客服員的幫助；精品文檔放心下載3、熟練的專業(yè)技能：熟練掌握工作流程，是客服員的必修課，精品文檔放心下載盡快處理事件，既使業(yè)主滿意，又能提高工作效率。4、優(yōu)雅的形體語言表達能力：掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，精品文檔放心下載能體現客服員的專業(yè)素質。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是氣質，精品文檔放心下載內在的氣質會通過外在的形象表露出來，舉手投足、說話方式、笑容，精品文檔放心下載都能表達你是不是一個專業(yè)的客服員；5、思維敏捷，具備對業(yè)主心理活動的洞察力：對業(yè)主心理活動精品文檔放心下載的洞察力是做好對業(yè)主服務工作的關鍵所在。所以這方面的技巧客服精品文檔放心下載員都需要具備，思維要敏捷，要善于察言觀色，從一個小的神色，從感謝閱讀一句話語中，洞察業(yè)主的心理活動，找到問題解決的突破口。精品文檔放心下載6、具備良好的人際關系溝通能力：具備良好的溝通能力，跟業(yè)謝謝閱讀主之間的交往會就得順暢。7、良好的傾聽能力：是實現業(yè)主溝通的必要保障，傾聽是尊重精品文檔放心下載業(yè)主的表現。8、熟練的辦公電腦操作能力：現代辦公，需要客服員辦公軟件精品文檔放心下載操作熟練，能熟練制作各類表格，進行數據統(tǒng)計、將相關文件存電子感謝閱讀檔，這是技能要求。（二）客服員的品質素質要求1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客服員的一種美德：你需要有包容心，要感謝閱讀包容和理解業(yè)主，業(yè)主的性格不同，小區(qū)就是大千世界的濃縮，很多精品文檔放心下載業(yè)主可能斤斤計較，可能蠻不講理，什么人都有，但他是業(yè)主，所以感謝閱讀要比對待朋友還要好去對待他。2、不輕易承諾，說了就要做到：隨便答應業(yè)主做什么，這樣會精品文檔放心下載給工作造成被動，但是客服員必須要注重自己的承諾，一旦答應業(yè)主，精品文檔放心下載就要盡心盡力去做到。3、勇于承擔責任：出現問題的時候，同事之間可能會相互推卸感謝閱讀責任，客服是物業(yè)的窗口，直接面對業(yè)主，一切責任都是通過客服把謝謝閱讀它化解，這就叫勇于承擔責任。錯了沒關系，重要的是從中總結經驗謝謝閱讀教訓。4、謙虛是做好客服工作的要素之一：擁有一顆謙虛之心是美德，謝謝閱讀客服需要很多的專業(yè)知識，盡量學習多方面的知識，什么都要學，不精品文檔放心下載要在業(yè)主前炫耀自己的專業(yè)知識，這是很忌諱的。5、強烈的集體榮譽感：一個團隊必須有團結精神，什么是一支精品文檔放心下載足球隊團隊的凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結精神，特別有凝謝謝閱讀聚力，是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為謝謝閱讀了全隊獲勝，客服員所做的一切，是為把工作做得更好。（三）客服員的心理素質要求1、“處變不驚”的應變力：所謂應變能力是對一些突發(fā)事件物有謝謝閱讀效處理，作為客服員，每天都可能面對不同的業(yè)主，不同的事件，他謝謝閱讀們會給帶來真正的挑戰(zhàn)，例如：有經驗的客服就能很穩(wěn)妥地處理，這感謝閱讀就需在具備一定的應變能力，特別是處理一些惡性投訴的時候，要處感謝閱讀變不驚。2精品文檔放心下載可能會有誤解和辱罵，你而要有承受能力，更有甚者，可能向上級主感謝閱讀管投訴，夸大事實，因此你需要有接受挫折打擊的能力。3、情緒的自我掌控及調節(jié)能力：受到業(yè)主的誤解，可能有很多精品文檔放心下載委屈，會造成情緒低落，這就需要調整自己的情緒，你需要保持熱情謝謝閱讀度去面對下一個業(yè)主。因此，優(yōu)秀的客服員的心理素質非常重要。謝謝閱讀4、積極進取、永不言敗的良好心態(tài)：遇到困難，遇到各種挫折謝謝閱讀都不能輕言放棄。永不言敗，與團隊有很大關系，如果你的團隊是一謝謝閱讀個積極向上的團隊，在這個團隊氛圍中，很多心里的不愉快都能得到謝謝閱讀化解。只有堅持，才能成功。（四）客服員綜合素質要求1、服務意識?？头T應樹立“服務第一，業(yè)主至上”的思想。全謝謝閱讀心全意這業(yè)主服務，具體做到：服務態(tài)度——文明禮貌；服務行為—感謝閱讀—合理規(guī)范；服務效率——及時快捷；服務效果——業(yè)主滿意。感謝閱讀2、法律觀念。本著對業(yè)主、公司負責的態(tài)度，客服員必須學習感謝閱讀掌握并遵守國家關有關法律法規(guī)，按照國家法律法規(guī)辦事。精品文檔放心下載3、五勤：腦勤、眼勤、手勤、腳勤。具休反映在工作中是要多謝謝閱讀動腦筋，善于觀察，以現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。謝謝閱讀4、“五愛”。愛物業(yè)——熱愛物業(yè)行業(yè)；愛業(yè)主——對業(yè)主充滿謝謝閱讀愛心，愛崗位——熱愛物業(yè)管理工作崗位，愛服務——熱心為業(yè)主排感謝閱讀憂解難，提高服務質量；愛信譽——愛護公司信譽，在業(yè)主中樹立良感謝閱讀好的企業(yè)形象。5、具有職業(yè)道德。物業(yè)管理是第三產業(yè)，管理公司主要通過優(yōu)感謝閱讀客服員的從業(yè)道德主要應具備：（1）感謝閱讀語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀律規(guī)范；（4）接聽電謝謝閱讀話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。一個優(yōu)秀的客服員應該對客服工作有清楚的認識，只有了解應該精品文檔放心下載具備的素質和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我，自覺學習，感謝閱讀從而做好客服工作，提高綜合素質。以下自檢能幫助客服員時刻注意自己的心態(tài)，提高綜合素質：感謝閱讀我多數情況下能夠控制自己的情緒；我很高興地面對對我冷淡的人；我喜歡大多數人并樂意與別人相處；我樂意為別人服務；即使我沒錯，我也不介意表示道歉；我對自己善于與別人溝通感到自豪；我善于記住別人的名字和面孔，并在與業(yè)主初次見面時努力提精品文檔放心下載高這種本領；我的微笑是自然流露的；我喜歡看到別人因為我而心情愉悅；我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己；三、銀灣物業(yè)客服員職責范圍（一）文檔管理1、建立業(yè)主檔案（棟號、房號、業(yè)主姓名、職業(yè)，家庭成員、感謝閱讀裝修資料等）；2、人事管理：員工基本情況，應聘儲備人員資料等；3、業(yè)主回訪資料匯總、存檔；4、培訓、學習資料存檔；4、公司文件、工程圖紙、工程資料、秩管部巡邏數據、夜查情謝謝閱讀況匯總、放行單、車輛進出情況、交接班記錄等資料管理；感謝閱讀5、員工物品領用、業(yè)主物品領取、借用管理；（二）制度執(zhí)行1、每周一品質檢查，周二前上報；2、每半月會議紀要，及時上交；3、每月工作備忘錄，28號上交；4、每月財務匯總情況，23日前上報；5、每月在管項目統(tǒng)計、員工花名冊、入住、裝修、交房、收費謝謝閱讀情況每月25日前上報；6、每月業(yè)主回訪，做好統(tǒng)計工作；7、參加每周網絡培訓；（三）收費工作。按公司規(guī)定收取物業(yè)費、生活垃圾費、裝修保精品文檔放心下載證金、裝修垃圾清運費、廣告費、有償服務費等；（四）投訴受理。四、投訴處理程序及技巧（一）投訴處理程序：接受（電話、來訪、信函）業(yè)主投訴——記錄投訴內容（房號、精品文檔放心下載業(yè)主姓名、電話、投訴內容）——分類（一般投訴、重大投訴）——感謝閱讀能當時解決當時解決，需上報確定大致時間告知業(yè)主）感謝閱讀——跟蹤處理進度（有特殊情況要及時告知業(yè)主）——處理完畢（做感謝閱讀好記錄、反饋信息、告知業(yè)主）——總結（二）投訴事件的分類和處理方法我們每天都要接受業(yè)主的投訴，客服員要將投訴事件理順、歸納、精品文檔放心下載分類，才能使工作順暢。投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和感謝閱讀重大投訴。一般投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關部門反映后，要將精品文檔放心下載情況及時反饋業(yè)主。一般性投訴包括：1、裝修噪音施工滋擾他人休息；2、公共設施使用出現故障和問題；3、業(yè)主室內電器故障及各類設施需要維修；4、業(yè)主郵件、報紙等事項簽收；5、公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題；6、鼠、蟲防治問題；7、涉及到物業(yè)公司提供的各類服務問題；遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交相關公司感謝閱讀領導處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復時間。根據投訴方式又謝謝閱讀分為電話投訴、書面投訴、來訪投訴等。對于業(yè)主的書面投訴，要在精品文檔放心下載公司的投訴記錄本上記錄后報呈報公司領導，按照投訴性質一般以書謝謝閱讀面回復業(yè)主。（三）處理投訴的原則1、換位思考的原則在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準精品文檔放心下載則，學會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴謝謝閱讀肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的感謝閱讀心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中謝謝閱讀要始終貫穿“為業(yè)主服務“的態(tài)度。2、有法可依，適度拒絕的原則客服員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒謝謝閱讀下，必須對投訴事件進行有效和無效的甄別，以提高工作效率。凡是感謝閱讀在物業(yè)公司與業(yè)主的合同條款內納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬有效感謝閱讀投訴，凡是不屬于該范圍內的任何投訴均無效投訴，如在人員許可的精品文檔放心下載情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，經免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠感謝閱讀物業(yè)公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。3、快速反應原則對于投訴事件應快速、準確的識別是否有效，若屬于有效投訴，謝謝閱讀能現場解決的要現場解決，現場無法予以解決的應第一時間將問題轉謝謝閱讀交相關職能部門，第一責任人要及時跟進事件處理情況，并及時告知感謝閱讀業(yè)主。4、總結原則客服員每日必須將當日接訴情況總結跟進，與相關部門及相關人感謝閱讀員進行溝通，于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周將投訴精品文檔放心下載情況上報經理。（四）處理投訴最關鍵的是要做好以下幾個方面：1、聽清楚?？头T應耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，謝謝閱讀用心的聽清楚業(yè)主所反映的問題，切忌隨意打斷業(yè)主的講話，更不能謝謝閱讀急于表態(tài)；2、問清楚。對于業(yè)主所反映的問題要進一步問清楚有關情況，謝謝閱讀若因業(yè)主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對業(yè)主反映感謝閱讀問題的理解復核一遍給業(yè)主聽，以便征詢業(yè)主意見，切忌主觀臆斷業(yè)謝謝閱讀主反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使業(yè)謝謝閱讀主對公司工作意見更大；3、記清楚。對于業(yè)主反映的問題一定要作好記錄，養(yǎng)成左手話感謝閱讀筒右手筆的好習慣，記錄內容包括投訴人、區(qū)域、單元、房號、投訴精品文檔放心下載時間、投訴具體事由，需要解決什么問題、聯系電話等；4、復清楚。對于業(yè)主反映的問題要認真對待，及時了解事情的謝謝閱讀真相，若業(yè)主反映的問題屬實，則要向業(yè)主回復具體工作時間和具體精品文檔放心下載解決辦法；5、跟清楚。業(yè)主反映的問題解決需要一定的時間，或者業(yè)主反精品文檔放心下載映的問題并非接電話人的工作職責，接聽電話人不可對業(yè)主說“不清精品文檔放心下載楚”“不管我事”等不負責任的話，應盡量把方便留給業(yè)主，把麻煩留給感謝閱讀自己，主動受理業(yè)主的投訴，并將問題轉交給有關部門處理，作為責感謝閱讀任人，應及時向有關部門了解并跟進處理問題的意進展程度，及時向精品文檔放心下載業(yè)主報告問題處理的過程，并征詢業(yè)主處理問題的意見。（五）有效減少投訴的途徑1、不斷建立和完善各項管理、服務制度，并且嚴格按工作堆積感謝閱讀和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關鍵，完善的管理制度和嚴格的工謝謝閱讀作為服務和管理提供了量化標準，既有利于物業(yè)公司提高管理水平，感謝閱讀完善各項服務，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標準來評價監(jiān)督物業(yè)公謝謝閱讀司的工作。2、加強與業(yè)主的聯系、溝通，經常把有關的規(guī)定和要求通過各精品文檔放心下載種渠道傳達給他們，使業(yè)主理解、支持和配合，這是減少投訴的重要感謝閱讀條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務行業(yè)，開展社區(qū)文化建設、促進精品文檔放心下載與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)公司謝謝閱讀有一定的理解和信任度。3、利用多種形式，加強對物定業(yè)管理從業(yè)人員的培訓，提高員謝謝閱讀工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)謝謝閱讀管理的服務過程中往往是“生產”與消費“的同步完成，因為物業(yè)管理過精品文檔放心下載程中每位員工的工作都有一定的不可補救性，業(yè)主對某位員工的惡劣謝謝閱讀態(tài)度留下了壞印象，就會波及整個物業(yè)公司。所以，減少投訴就首先感謝閱讀應該加強員工的培訓。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務技巧和應變能力，更謝謝閱讀應該加強員工的服務意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，督促激謝謝閱讀勵員工提供優(yōu)質服務。4、加大巡查檢查力度，及時發(fā)現和解決問題，把事故控制在萌精品文檔放心下載芽狀態(tài)，這就是減少投訴的根本。加強日常管理，“防患于未然“，通感謝閱讀過巡視巡查等手段，減少事故的發(fā)生，加強各個環(huán)節(jié)的督促督導力度。謝謝閱