人力資源管理課件績效考核

1人力資源管理第七章績效考核PerformanceAppraisal2績效考核：困難重重大約65%的公司對他們的評價制度有一定程度上的不滿。有80%以上的公司都對其評價制度不滿意。績效評價過程為管理的七大致命疾病之一。3績效考核困難所在很難評估創(chuàng)意的價值很難評估團(tuán)隊(duì)工作中的個人價值往往忽略了不可抗力的因素評估方法本身需要不斷提高主管害怕評估有負(fù)面影響員工總覺得自己沒有受到公正的評價和待遇評估過程容易受到外界因素的干擾4管理者為什么需要績效管理組織目標(biāo)的牽引與傳遞。組織目標(biāo)的分解與責(zé)任承擔(dān)。溝通與授權(quán)：傳達(dá)對員工的工作期望，各項(xiàng)工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)以及工作權(quán)責(zé)。了解信息把握員工：工作計(jì)劃和項(xiàng)目執(zhí)行情況、員工狀況。有效監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正績效偏差。51）明確自己的績效責(zé)任與目標(biāo)（做什么、為什么做、結(jié)果是什么）2）參與目標(biāo)、計(jì)劃的制定（組織的要求、目標(biāo)必須達(dá)成理由）3）尋求上司的支持與所需資源（責(zé)權(quán)、費(fèi)用、工具、渠道等）4）及時獲取評價、指導(dǎo)與認(rèn)同（好不好、是否滿意、如何改進(jìn)偏離）5）獲取解釋的機(jī)會（消除誤解、解釋原因）員工為什么需要績效管理6不知為什么干/如何干/干什么五流管理者自己干/下屬無事干四流管理者自己干/下屬跟著干三流管理者自己不干/下屬干二流管理者自己不干/下屬玩命干一流五種級別的管理者7超一流企業(yè)賣什么三流企業(yè)賣力氣二流企業(yè)賣產(chǎn)品一流企業(yè)賣技術(shù)超一流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)超一流管理者做什么三流管理者自己做事二流管理者帶人做事一流管理者讓人做事超一流管理者讓人思考

超一流管理什么

三流管下級（靠職權(quán)）；

二流管同事（非正式領(lǐng)導(dǎo)，個人影響力）；

一流管上級（準(zhǔn)確定位，藝術(shù)）；

超一流管自己8考核的目的1、通過正確的指導(dǎo)，強(qiáng)化下屬已有的正確行為和克服在考核中發(fā)現(xiàn)的低效率行為，不斷提高員工的工作執(zhí)行能力和工作績效；2、為晉升、工資、獎金分配、人事調(diào)整等人力資源管理活動提供可靠的決策依據(jù)；93、強(qiáng)化管理者的責(zé)任意識，不斷提高他們的管理藝術(shù)和管理技巧，提高組織的管理績效；4、通過對考核結(jié)果的合理運(yùn)用，營造一個激勵員工奮發(fā)向上的積極心理環(huán)境；5、為雇員的職業(yè)生涯發(fā)展提供切實(shí)的基礎(chǔ)和公平的機(jī)會，使他們始終保持不斷受雇的能力。10考核人員任用人員培訓(xùn)薪酬確定人員激勵績效考核的重要性人員調(diào)配人員招聘11二、績效考核的應(yīng)用1、人力資源規(guī)劃*提高考核，為組織提供總體人力資源質(zhì)量優(yōu)劣程度的確切情況，獲得所以人員晉升和發(fā)展?jié)摿Φ臄?shù)據(jù)，以便為組織的未來發(fā)展制定人力資源規(guī)劃；122、招聘和選擇根據(jù)績效考核結(jié)果的分析，可以確認(rèn)采用何種評價指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)作為招聘和選擇員工時使用，以便提高績效的預(yù)測效度，提高招聘的質(zhì)量并降低招聘成本，如：知識經(jīng)驗(yàn)和技能性格及其他心理品質(zhì)133、人力資源開發(fā)根據(jù)績效評價的結(jié)果，分別制定員工在培訓(xùn)和發(fā)展方面的特定需要，以便最大限度地發(fā)展他們的優(yōu)點(diǎn)，使缺點(diǎn)最小化，實(shí)現(xiàn)：提高培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本；實(shí)現(xiàn)適才適所在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時，幫助員工發(fā)展和執(zhí)行他們的職業(yè)生涯規(guī)劃；144、報酬方案的設(shè)計(jì)與調(diào)整績效評價的結(jié)果為報酬的合理化提供決策的基礎(chǔ)，使得組織的報酬體系更加公平化、客觀化，并具有良好的激勵作用，如：提薪的標(biāo)準(zhǔn)和提薪的方式；獎金的標(biāo)準(zhǔn)和分配方式；為有貢獻(xiàn)的人追加特別福利和保險等/155、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系坦率公平的績效評價，為員工在提薪、獎懲、晉升、降級、調(diào)動、辭退等重要人力資源管理環(huán)節(jié)提供公平客觀的數(shù)據(jù)，減少人為不確定因素對管理的影響，因而能夠保持組織內(nèi)部員工的相互關(guān)系于可靠的基礎(chǔ)之上；166、對員工潛在能力的認(rèn)識員工潛在能力的狀況是組織預(yù)測員工未來工作績效的重要方面。組織的未來發(fā)展，在很大程度上依賴員工我潛在能力?，F(xiàn)實(shí)績效與員工現(xiàn)實(shí)能力相關(guān)未來績效往往取決于組織中員工的潛在能力17績效管理系統(tǒng)

績效考核卡能力開發(fā)卡適應(yīng)性卡1、業(yè)績考核情況1、能力開發(fā)目標(biāo)（計(jì)劃）1、健康2、態(tài)度考核情況2、指導(dǎo)觀察記錄（實(shí)施）2、性格、興趣3、能力考核情況3、評定明細(xì)書（督導(dǎo)）3、特長

4、上司意見4、適合與不適合

5、自我申報18績效評價的目標(biāo)不同的目標(biāo)可能導(dǎo)致評價的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法的不同，例如：（日本企業(yè)）獎金業(yè)績調(diào)薪忠誠

晉升能力19績效差異：高水平與平均水平工作類別高績效與平均績效的差異(%)藍(lán)領(lǐng)工人15辦事員17工匠25事務(wù)性管理人員28專業(yè)技術(shù)人員46非保險類銷售人員42保險銷售人員9720績效考核的內(nèi)容德能勤績個人特征？行為特征？結(jié)果特征？21例一用于獎勵考核項(xiàng)目現(xiàn)場人員職能人員管理人員業(yè)績考核40%60%80%態(tài)度考核60%40%20%能力考核00022用于提薪考核項(xiàng)目現(xiàn)場人員職能人員管理人員業(yè)績考核030%50%態(tài)度考核80%40%20%能力考核20%30%30%用于晉升考核項(xiàng)目現(xiàn)場人員職能人員管理人員業(yè)績考核20%30%50%態(tài)度考核60%20%10%能力考核20%50%40%23例二考核項(xiàng)目細(xì)分因素管理職能指導(dǎo)職能一般職能

1、工作質(zhì)量25%20%0業(yè)績2、逐個數(shù)量25%10%0

小計(jì)50%30%01、紀(jì)律性08%20%2、協(xié)調(diào)性08%20%態(tài)度3、積極性10%12%20%4、責(zé)任性10%12%20%

小計(jì)20%40%80%1、知識技能4%8%10%2、判斷能力6%5%10%能力3、籌劃能力5%5%04、交涉能力5%5%05、指導(dǎo)管理10%7%0

小計(jì)30%30%20%合計(jì)100%100%100%24例三：零售商推銷員1、上架品種數(shù)（報表）2、產(chǎn)品展示、宣傳品張貼、發(fā)送（巡查）3、信息反饋（競爭對手、庫存、作物、蟲害）（報表、巡查）4、客戶拜訪次數(shù)（電話記錄、拜訪記錄、巡查）5、客戶開發(fā)（報表）6、發(fā)貨準(zhǔn)確性（統(tǒng)計(jì)）7、發(fā)貨及時性（統(tǒng)計(jì)）8、零售回款率（統(tǒng)計(jì)）9、費(fèi)用控制（統(tǒng)計(jì)）10、協(xié)助銷售（進(jìn)貨指導(dǎo)、銷售指導(dǎo)、銷售商培訓(xùn)）11、客情關(guān)系12、退貨率（統(tǒng)計(jì)）13、壞帳風(fēng)險控制（報表、統(tǒng)計(jì)）14、工作態(tài)度15、服從性16、創(chuàng)意采納率（統(tǒng)計(jì)）17、規(guī)則遵守（規(guī)章制度、行為規(guī)范）25例四：區(qū)域經(jīng)理1、銷售額2、回款率3、市場預(yù)測4、合同管理5、市場策劃6、業(yè)務(wù)風(fēng)險控制7、社會關(guān)系維系8、費(fèi)用控制9、新產(chǎn)品推廣10、財務(wù)制度執(zhí)行11、人員管理12、重點(diǎn)客戶管理13、信息反饋14、發(fā)送及貨物管理15、大客戶拜訪16、退貨率26考核標(biāo)準(zhǔn)絕對標(biāo)準(zhǔn)—絕對評價（絕對考核）人與工作比較相對標(biāo)準(zhǔn)—相對評價（相對考核）人與人比較27相對評價標(biāo)準(zhǔn)的弊端不可比因素太多違背考核實(shí)質(zhì)容易背離日常工作的具體性，忽視工作上的客觀標(biāo)準(zhǔn)。“具體人”變成“抽象人”，背離考核初衷?！坝肋h(yuǎn)的先進(jìn)”先進(jìn)成為特殊階層28考核標(biāo)準(zhǔn)有效的八項(xiàng)特征標(biāo)準(zhǔn)是基于工作而非工作者標(biāo)準(zhǔn)是可以達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是為人所知的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過下上制定的標(biāo)準(zhǔn)要盡可能具體而且可衡量標(biāo)準(zhǔn)有時間限制標(biāo)準(zhǔn)必須有意義標(biāo)準(zhǔn)是可以改變的29考核的原則公開：評價標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程公開依據(jù)：實(shí)例、數(shù)據(jù)取代抽象字眼雙向與雙贏反饋與修正記錄：詳盡記錄考核過程和結(jié)果定期化，制度化30績效考核的程序1.

確立考核體系，制定考核計(jì)劃考核誰？考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰來進(jìn)行考核？怎樣進(jìn)行考核？什么時間考核？2.

把考核目的、意義和做法告訴被考核人3.

對考核人進(jìn)行必要的培訓(xùn)準(zhǔn)備1.

自我考核2.

上級、同事、下屬等評定3.

反饋HRP、培訓(xùn)、激勵、工資獎勵等實(shí)施使用31績效考核(PerformanceAppraisal)績效考核的方法32考核的方法-1配對比較法逐對比較：N（N-1）/2次按得優(yōu)次序排序33考核的方法-1

被比較者1被比較者2得分被比較者2張三李四王五趙六劉七被比較者2得分張三11013李四01012王五00011趙六11114劉七00000考核結(jié)論：被考核的5名員工按績效從優(yōu)至劣次序?yàn)椋黑w六、張三、李四、王五、劉七。

34考核的方法-1優(yōu)點(diǎn)準(zhǔn)確度高缺點(diǎn)人不宜多難以得出絕對評價有可能循環(huán)35考核的方法-2等差圖表法/圖解式評定量表(GraphicalRatingScales,GRS)兩個因素考核項(xiàng)目評定分等36考核的方法-2510152025510152025工作質(zhì)量太粗糙不精確基本精確很精確最精確工作數(shù)量完成任務(wù)完成任務(wù)較差超額完成完成任務(wù)極差大幅超額完成得分：___________得分：___________總分：___________37考核的方法-2優(yōu)點(diǎn)考核內(nèi)容全面打分檔次較多缺點(diǎn)受主觀因素影響沒有加權(quán)38考核的方法-3要素評定法（點(diǎn)因素法）在GPS的基礎(chǔ)之上經(jīng)過改進(jìn)而成加權(quán)明確指標(biāo)之間關(guān)系39考核的方法-3因素1級2級3級4級5級技能

1.知經(jīng)驗(yàn)12243648603.創(chuàng)造力1428425670績效

1.數(shù)量204060801002.質(zhì)量204060801003.特殊貢獻(xiàn)1020304050態(tài)度

1.責(zé)任感10203040502.協(xié)作態(tài)度102030405040考核的方法-3優(yōu)點(diǎn)全面突出重點(diǎn)缺點(diǎn)煩瑣依然是主觀評分41考核的方法-4行為觀察量表明確做好工作所需要的行為有時，為評分目的可以取其相反的行為將這些行為分類按照行為頻度來給分?jǐn)?shù)42考核的方法-4說明通過指出員工表現(xiàn)下列每個行為的頻率，用下列評定量表在指定區(qū)間給出你的評分。

5=總是；4=經(jīng)常；3=有時；2=偶爾；1=極少或從不

得分________________________工作知識對所有的患者和合作者都表現(xiàn)出同情和無條件的關(guān)心。系統(tǒng)地陳述可測量的目標(biāo)，為每位患者提供全面的文件證明和反饋。顯示關(guān)于可供治療和/或治療安排的社區(qū)資源的知識。

________臨床技能很快評估患者的心理狀態(tài)并開始恰當(dāng)?shù)南嗷ヅ浜稀?/p>

________________人際技能與所有的醫(yī)院職員保持開放的溝通。利用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ馈?/p>

43考核的方法-4優(yōu)點(diǎn)不是以個人特征來進(jìn)行的考核，而是基于行為的有利于使考核結(jié)果準(zhǔn)確反映績效缺點(diǎn)在量化上依舊靠主觀判斷被觀察行為的設(shè)計(jì)比較煩瑣，準(zhǔn)確性易被懷疑44考核的方法-5行為錨定評分法(BehaviorAnchorRatingScales,BARS)綜合了關(guān)鍵事件法和行為評等法的長處，避免其短處。每個職務(wù)的每個考評維度都有一個評分量表典型的行為描述確定分?jǐn)?shù)等級使被考核者看到明確的改進(jìn)目標(biāo)45考核的方法-5

優(yōu)秀：7中等：4極差：1教師能夠向?qū)W生介紹國際前沿的知識，并給予清楚的講解6教師能夠使用適當(dāng)?shù)睦虞o助自己講解5教師講課能夠生動地傳授知識，但是缺乏新意

3教師講課缺乏新知識，照本宣科2

教師講課知識有錯誤大學(xué)教授授課考核知識傳授維度46考核的方法-5優(yōu)點(diǎn)使考核結(jié)果比較客觀、公正使被考核者看到明確的改進(jìn)目標(biāo)缺點(diǎn)考核方法的設(shè)計(jì)成本非常高可參照行為的有限性47考核的方法-6關(guān)鍵事件法/歐德偉法按照反映績效的關(guān)鍵事件進(jìn)行評分在基本分的基礎(chǔ)上進(jìn)行加分和減分應(yīng)用舉例≥80分晉升<70分辭退考核的方法-6負(fù)有的職責(zé)目標(biāo)關(guān)鍵事件(加分、減分項(xiàng)目)安排工廠的生產(chǎn)計(jì)劃充分利用工廠中的人員和機(jī)器；及時發(fā)布各種指令為工廠建立了新的生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)；上個月的指令延誤率降低了10%；上個月提高機(jī)器利用率20%監(jiān)督原材料采購和庫存控制在保證充足的原材料供應(yīng)前提下，使原材料的庫存成本降低到最小上個月使原材料庫存成本上升了15%，“A”部件和“B”部件的定購富余了20%；而“C”部件的定購卻短缺了30%監(jiān)督機(jī)器的維修保養(yǎng)不出現(xiàn)因機(jī)器故障而造成的停產(chǎn)為工廠建立了一套新的機(jī)器維護(hù)和保養(yǎng)系統(tǒng)；由于及時發(fā)現(xiàn)機(jī)器故障而阻止了機(jī)器的損壞49考核的方法-6關(guān)鍵事件記錄的注意事項(xiàng)考核記錄并非一種標(biāo)準(zhǔn)，而是收集員工工作上的重要事跡。收集的事實(shí)需要以能協(xié)助員工了解工作需要、兼顧發(fā)展員工潛能為原則。所收集的事件資料，都是明確易觀察且對績效好壞有直接關(guān)聯(lián)的。必須能全面考慮每一個事實(shí)。對關(guān)鍵事件的記錄時間極為重要。50考核的方法-6優(yōu)點(diǎn)努力排除主觀因素的影響考核結(jié)果建立在行為和結(jié)果基礎(chǔ)之上可根據(jù)考核結(jié)果明確改進(jìn)方向缺點(diǎn)工作量大加減分項(xiàng)目及幅度確定較難51考核的方法-7強(qiáng)制選擇法從成對的描述中找出與被考核員工行為最接近的描述按照“投射”法進(jìn)行評分52考核的方法-71a.努力工作1b.迅速工作2a.對顧客負(fù)責(zé)2b.表現(xiàn)出首創(chuàng)精神3a.產(chǎn)出質(zhì)量差3b.缺乏良好的工作習(xí)慣53考核的方法-7優(yōu)點(diǎn)排除主觀傾向可有選擇地著重特征、行為或結(jié)果缺點(diǎn)缺乏直觀性，不易理解設(shè)計(jì)過程復(fù)雜，成本高54考核的方法-8平衡記分卡對部門考核的意義全面理解員工的義務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)的績效指標(biāo)財務(wù)結(jié)果顧客內(nèi)部業(yè)務(wù)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)55考核方法總結(jié)基于特征的方法(Traitbased)：配對比較法；等差圖表法；點(diǎn)因素法；歐德偉法；等級分配法基于行為的(Behaviorbased)：關(guān)鍵事件記錄法；行為錨定評分法基于結(jié)果的方法(Resultbased)：產(chǎn)量考核；目標(biāo)管理三類考核方法的側(cè)重點(diǎn)基于特征的方法

基于行為的方法

基于結(jié)果的方法

工作知識力氣眼—手協(xié)調(diào)能力證書商業(yè)知識成就欲社會需要可靠性忠誠誠實(shí)創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)能力

完成任務(wù)服從指令報告難題維護(hù)設(shè)備維護(hù)記錄遵守規(guī)則按時出勤提交建議不吸煙不吸毒

銷售額生產(chǎn)水平生產(chǎn)質(zhì)量浪費(fèi)事故設(shè)備修理服務(wù)的客戶數(shù)量客戶的滿意程度

57三類考核方法的優(yōu)缺點(diǎn)比較優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)特征方法開發(fā)費(fèi)用低使用的維度有意義容易使用

評估出現(xiàn)錯誤的可能性高不易量化主觀隨意性大受干擾因素多

行為方法使用具體的行為維度員工及領(lǐng)導(dǎo)均可接受可以提供反饋在用于獎金及晉升時比較公平

開發(fā)及使用耗時多開發(fā)費(fèi)用高可能出現(xiàn)評估錯誤

結(jié)果方法很少有主觀偏見上下級均可接受將個人績效與組織績效結(jié)合起來鼓勵共同設(shè)定目標(biāo)適用于獎金及晉升決策

開發(fā)及使用耗時多可能鼓勵短期行為可能使用錯誤的標(biāo)準(zhǔn)可能使用不充分的標(biāo)準(zhǔn)

58績效考核結(jié)果的控制強(qiáng)制分布“兩頭小，中間大”

績效最高的

15％

績效較高的

20％績效一般的

30％績效低于要求水平的

20％績效很低的

15％59強(qiáng)制分布法60考核的執(zhí)行者360°考核： 直接上級 平級同事 下屬 顧客 本人 外界專家直接上級61360°考核的建議-1360°考核不用在決策上，而只用在開發(fā)上并將這一點(diǎn)情況告訴雇員幫助雇員解釋這些評價并做出行動計(jì)劃個人導(dǎo)師處理其中的不準(zhǔn)確信息62360°考核的建議-2不要把所有考核結(jié)果都告訴雇員不要讓所有評價者都評價所有方面在評價中包含目標(biāo)設(shè)定有規(guī)律地執(zhí)行360°考核評價360°考核系統(tǒng)自身的有效性63業(yè)績考核注意的問題1、如何進(jìn)行正確評價A、強(qiáng)化原始記錄，幫助評價質(zhì)量B、對評價標(biāo)準(zhǔn)形成一致的理解C、為自己的主觀感覺尋找事實(shí)和客觀依據(jù)。642、常見評價因素的判斷基準(zhǔn)A、工作過程的正確性優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：一貫遵循既定的方針、政策程序和方法注意有否以下情況發(fā)生：未經(jīng)批準(zhǔn)擅自違反既定的方針政策；破壞正常的組織權(quán)利結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)、侵權(quán)行為；擅自改變規(guī)定的程序和方法等。65B、工作結(jié)果的有效性優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：工作的結(jié)果總是超過和達(dá)到預(yù)期的要求注意有否以下情況發(fā)生：*以某種借口為由，達(dá)不到預(yù)期的要求；*存在返工、投訴和有關(guān)部門抱怨；*需要經(jīng)常指導(dǎo)、監(jiān)督和控制，存在對其工作不放心的感覺等。66C、工作方法選擇的正確性優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總是能夠選擇正確的工作方法。注意有否以下情況發(fā)生在工作方法選擇方面經(jīng)常需要上級指導(dǎo)，對自己的職業(yè)能力缺乏信心；因工作方法選擇不當(dāng)而造成工作的失誤或損失等。67D、工作效率優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總是能夠在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作注意有否以下情況發(fā)生拖延工作具有一貫性；完成工作需要上級或相關(guān)人員的不斷催促；工作缺乏邏輯性，沒有條理性等。68E、工作數(shù)量優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：承擔(dān)明顯超過平均水平以上的工作量，并能同時推行多項(xiàng)工作。注意有否以下情況發(fā)生承擔(dān)的工作任務(wù)與大多數(shù)人相仿；不能同時推行多項(xiàng)工作任務(wù)；一旦工作數(shù)量增加，工作的質(zhì)量產(chǎn)生明顯的惡化等。69F、工作的改進(jìn)與改善優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：主動改進(jìn)工作方法，不斷提高績效水平。注意有否以下情況產(chǎn)生墨守成規(guī)、安于現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新意識；缺乏改善工作的熱情和有價值的建議；固執(zhí)己見，反對改革等。70G、統(tǒng)籌安排與計(jì)劃優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：合理分配工作，有效利用資源。注意有否以下情況發(fā)生在工作分配上出現(xiàn)職責(zé)重疊，時間安排發(fā)生沖突；員工各種任務(wù)與符合明顯不均衡；存在人浮于事現(xiàn)象等。71H、知識優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：擁有足以履行各種職責(zé)的專業(yè)知識和管理知識：注意有否以下情況發(fā)生：因相關(guān)知識欠缺而需要頻繁指導(dǎo)；難以理解和把握上級意圖，造成因理解困難而產(chǎn)生的執(zhí)行不利等。72I、經(jīng)驗(yàn)和技能優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：在處理本職責(zé)內(nèi)工作時總是得心應(yīng)手，無須指導(dǎo)和幫助。注意有否以下情況產(chǎn)生在履行工作職責(zé)時經(jīng)常就具體問題尋求指導(dǎo)和幫助；對處理常見問題時經(jīng)常顯得沒有把握；在事務(wù)處理過程中一貫缺乏主見；難以獨(dú)立承擔(dān)一項(xiàng)完整的工作等。73J、溝通能力優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：善于選擇適當(dāng)?shù)倪^頭方式，對他人的意圖理解準(zhǔn)確，表達(dá)流暢。注意有否以下情況發(fā)生不能根據(jù)客觀情況、對象選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?；文字、語言表達(dá)缺乏邏輯，以致他人難以理解；無法準(zhǔn)確理解他人意圖等。74K、解決問題能力優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總是善于發(fā)現(xiàn)問題，并正確解決問題。注意有否以下情況發(fā)生不能把問題解決在萌芽狀態(tài)；不能正確把握問題的本質(zhì)和產(chǎn)生的原因；不能選擇正確處理問題的方法；經(jīng)常因問題處理不當(dāng)產(chǎn)生抱怨等。75L、督導(dǎo)能力優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)常檢查下屬工作進(jìn)度，指導(dǎo)和協(xié)助下屬解決工作中的問題，有效協(xié)調(diào)下屬的工作關(guān)系，注重培養(yǎng)下屬的工作能力。注意有否以下情況發(fā)生經(jīng)常抱怨下屬工作開展不利；經(jīng)常抱怨下屬工作能力不足；不能準(zhǔn)確把握下屬工作進(jìn)度和存在的問題等。76M、責(zé)任意識優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：忠于職守，盡職盡責(zé)，積極主動，實(shí)事求是，工作扎實(shí)。注意有否以下情況發(fā)生強(qiáng)調(diào)客觀理由，推脫應(yīng)負(fù)的責(zé)任；好大喜功，言過于實(shí)；畏懼困難，不敢承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的工作；牢騷滿腹，抱怨重重；把問題簡單上繳，提不出有價值的建議。77N、個人品格優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：自信、友善、公正無私、樂于助人。注意有否以下情況發(fā)生沒有主見，人云亦云；語言粗魯，怪話連篇，經(jīng)常使用諷刺性語言；缺乏同情心，在力所能及的范圍里坐視他人的困難等。783）評價過程中常見的問題A、要面向未來，而不是追究既往；B、關(guān)注事實(shí)依據(jù)，不能僅憑自己的感覺；C、注意考核記錄，以便進(jìn)行績效面談和日后的績效指導(dǎo)；79D、避免評價的主觀效應(yīng)，如：過去記錄的影響（有利和不利的方面）；寬容與自己見解、性格相同的人；近期效應(yīng)的影響；盲點(diǎn)效應(yīng)；無怨言偏差；完美主義；友朋效應(yīng)；自我比較效應(yīng)等。80考核結(jié)果的修正A、寬嚴(yán)修正：為了避免各部門主管在把握評價標(biāo)準(zhǔn)時寬嚴(yán)不同，因此，需要對評價結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)修正；B、部門修正：由于各部門確實(shí)存在績效方面的差異，因此必須在寬嚴(yán)修正的基礎(chǔ)上進(jìn)行部門修正，以確保公平。815、績效面談1）績效面談的目的對考核的結(jié)果形成一致的看法；既承認(rèn)員工的優(yōu)點(diǎn)，又指出存在的不足*對下一階段工作的期望達(dá)成一致的協(xié)議；討論并制定雙方都能接受的績效改進(jìn)計(jì)劃等。822）面談中應(yīng)注意的問題建立彼此信任的相互關(guān)系，形成有利的面談氣氛；清楚說明考核和面談的目的是培養(yǎng)和發(fā)展員工自己；鼓勵對方講話，考核者要多聽，不要打岔或只顧表達(dá)自己的看法；注意對方的感情，避免發(fā)生對立情緒和產(chǎn)生沖突；83集中績效本身而回避性格問題；集中未來而不是追究既往；優(yōu)缺點(diǎn)并重，突出優(yōu)點(diǎn)和對未來工作績效的期望；以積極的方式結(jié)束面談，煥發(fā)出員工的激情與壯志等。84考核的生命線：雙向溝通考核初期：確認(rèn)考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方式；考核期間：建立并保持相適應(yīng)的各種暢通的溝通渠道，及時交流意見；考核后：考核者按照組織規(guī)定與被考核者正式面談，就考核結(jié)果及其原因、成績與問題及改進(jìn)措施進(jìn)行溝通。85績效考核面談工作準(zhǔn)備階段心理準(zhǔn)備確定面談時間決定最佳場所集中資料計(jì)劃開場白計(jì)劃采取的方式計(jì)劃面談收場：制成具體行動安排86績效考核面談工作盡量掌握員工“誠實(shí)”的回答，取得他們的信任與雇員坦誠相見解釋給雇員聽評價只是暫時性的摘述要點(diǎn)面談中87考核面談：怎么談？該做的不該做的88考核面談：選什么地方？辦公室：嚴(yán)肅、重要家中：親切、平等路上、室外：隨便公園、林蔭路：平等、非正式89考核面談：坐多遠(yuǎn)？

——人的空間距離近：地中海國家、法國、南美人；文化低；地位低；外向；愉快的人；女人（同性間）遠(yuǎn)：北歐、英國、北美人；文化高；地位高；內(nèi)向；不愉快的人；男人（同性間）女性間：84cm男性間：106cm女性在陌生男性面前：134cm男性在女性面前：88cm905、績效改進(jìn)計(jì)劃1）確定績效改進(jìn)目標(biāo)，包括：工作績效改進(jìn)目標(biāo)個人能力提升目標(biāo)注意：目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)；容易改的先改，容易見效的先改。912）擬訂具體的行動方案，包括：閱讀指定的書籍、報刊和雜志等；參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動；在職培訓(xùn)活動；實(shí)際觀摩與指導(dǎo)活動等。923）明確資源方面的保障確定需要哪些外部資源和內(nèi)部資源，并予以保障，這些資源包括：組織與上級員工的客戶培訓(xùn)教師企業(yè)培訓(xùn)制度等934）明確未來評估改進(jìn)計(jì)劃完成情況的方法例如：員工：客戶代表績效改進(jìn)項(xiàng)目：增強(qiáng)“客戶導(dǎo)向意識”具體行動措施1：在未來6個月中，與職責(zé)范圍內(nèi)的每位客戶通電話，并對客戶反映的情況做出記錄。資源保障：客戶完成時間：6月15日評估方法：上級的觀察和反饋，客戶的反饋意見94具體措施2：通過參加培訓(xùn)和在工作中向“客戶導(dǎo)向”意識強(qiáng)的同事學(xué)