二手車置換技能知識培訓

東風日產(chǎn)銷售顧問二手車置換技能培訓Contents二手車置換業(yè)務的意義銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧01021234由國外成熟市場看置換業(yè)務由天籟保有客戶調(diào)查看置換為什么要由銷售顧問來擔當置換業(yè)務置換活動促進新車銷售實例二手車置換業(yè)務的意義日本90%的新車是通過置換售出的由國外成熟市場看置換業(yè)務1二手車置換業(yè)務的意義置換購買90%不懂置換的銷售顧問將如何面對90%的客戶？天籟保有客戶購車方式調(diào)查天籟置換統(tǒng)計二手車置換業(yè)務的意義由天籟保有客戶調(diào)查看置換2置換業(yè)務必將成為新車銷售的重要手段之一！當客戶采用其他方式處理掉他的舊車之后，采購新車的選擇完全由客戶自己做出！而東風日產(chǎn)置換業(yè)務旨在幫助客戶處理好手中舊車的同時，也幫助客戶選定東風日產(chǎn)的新車！朋友親戚二手車市場處理舊車（將舊車賣給）選擇新車舊車出售后，購得新車二手車置換業(yè)務的意義為什么要由銷售顧問來擔當置換業(yè)務3處理舊車+購得新車東風日產(chǎn)置換業(yè)務選擇新車銷售顧問運用東風日產(chǎn)置換業(yè)務標準動作，引導客戶：知道熟悉信任心動行動！2008年東風日產(chǎn)乘用車公司置換政策置換業(yè)務正式成為銷售部工作項目為銷售顧問提供一套完整的置換業(yè)務標準動作出臺一套對銷售顧問置換業(yè)務工作的考核方案二手車置換業(yè)務的意義Qu為什么東風日產(chǎn)乘用車公司做出如此重大的政策調(diào)整？為什么要由銷售顧問來擔當置換業(yè)務3案例2007年9月，東風日產(chǎn)近三分之一的專營店在全國各地推出了“您換車、我買單”的置換活動，參加此次活動的客戶將獲得專營店為其購買的兩年新車交強險，其中某專營店如下：專營店名活動時間、地點置換意向客戶數(shù)查定客戶數(shù)置換客戶數(shù)收購客戶數(shù)新車銷售數(shù)置換率東風日產(chǎn)XX專營店5月無置換活動706052935.4%9月展廳置換活動15712021114114.9%二手車置換業(yè)務的意義置換活動促進新車銷售實例4分析二手車置換業(yè)務的意義置換活動促進新車銷售實例4單一的新車營銷活動，客戶會將參與活動得到的利益與付出的幾十萬購車款進行比較在客戶處理舊車的時候，在得到專營店對舊車的評估價格后，首先會與市場中的評估價進行比較——其中的差價就成為客戶決定的關鍵！置換活動就是引導客戶將活動中得到的利益與這一差價進行比較！結(jié)論置換活動在放大客戶利益的前提下，會有效引發(fā)客戶的感性采購敏感點！面對客戶越來越大的置換需求，銷售顧問必須掌握置換業(yè)務！二手車置換業(yè)務的意義Contents二手車置換業(yè)務的意義銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧新一代天籟置換活動010203接待客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧接待咨詢產(chǎn)品介紹試車成交交車協(xié)商銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧跟蹤客戶開發(fā)置換客戶開發(fā)置換客戶從哪里來專營店保有客戶新增咨詢客戶客戶自發(fā)轉(zhuǎn)介紹PR廣宣推廣集客專營店集客活動售后服務部保有客戶銷售部保有客戶保有客戶開發(fā)NSSW標準客戶開發(fā)重點內(nèi)容概覽結(jié)合置換（活動）進行客戶開發(fā)置換客戶開發(fā)新增咨詢客戶開發(fā)結(jié)合置換業(yè)務（活動）客戶開發(fā)方式新增咨詢客戶開發(fā)推薦及介紹置換業(yè)務（活動）保有客戶開發(fā)電話回訪活動直郵短信群發(fā)店頭賞車活動問卷調(diào)查置換客戶開發(fā)客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤接待(電話)銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧重點內(nèi)容概覽結(jié)合置換應對電話咨詢應對客戶咨詢NSSW解答客戶問題結(jié)合置換應對電話咨詢推薦置換業(yè)務(活動)NSSW邀約來店推薦置換業(yè)務（活動）當用NSSW回答完客戶問題后，銷售顧問必須問到的一句話：銷售：“張先生，您如果以換購方式購買新車，就可 以參加‘年年開新’的置換活動”結(jié)合置換應對電話咨詢有關“智換天籟-年年開新”置換活動的標準話術，依據(jù)本地區(qū)語言習慣進行調(diào)整后，反復練習，直到脫口而出！結(jié)合置換應對電話咨詢?nèi)蝿眨簯獙蛻糇稍兿肓私鈽I(yè)務：客戶：“你們的置換是怎么做的？”銷售：“簡單來說，東風日產(chǎn)的置換業(yè)務是為換購新車的客戶提供的一項增值服務，讓您在以舊車換新車的過程中，安心享受方便實惠?！?-----------------------------------------------------------想了解活動：客戶：“能說得具體些嗎？”銷售：“張先生，如果您現(xiàn)在置換東風日產(chǎn)任意一款新車，就可享受“年年開新”服務，具體指的是為您置換的新車提供六年的專業(yè)翻新美容服務，全面呵護您的愛車；如果您是我們?nèi)债a(chǎn)的保有客戶，并置換新一代天籟，還可在此基礎上額外享受您新車3萬公里的免費保養(yǎng)服務！具體內(nèi)容請您來店讓我給您做個詳細的介紹。（邀約客戶來店）”結(jié)合置換應對電話咨詢電話中不適宜進行詳細的介紹Qu如果客戶在電話中詢問舊車價格，銷售顧問應該怎么辦？堅決不報價！An結(jié)合置換應對電話咨詢應對客戶咨詢客戶：“我現(xiàn)在這臺01年4月的富康車你們能給多少錢？”銷售：“實在抱歉，二手車價格一定要由專業(yè)的評估師對實車進行評估后才能 做出，建議您選個時間來店，讓我們的評估師給您做一次免費的專業(yè)評 估！”客戶：“那多麻煩啊，你大概幫我算算？”銷售：“我不是評估師，不夠?qū)I(yè)啊！”客戶：“找你們評估師接電話。”應對客戶咨詢話術舉例結(jié)合置換應對電話咨詢使用技巧：示弱法話術基本結(jié)構(gòu)：強調(diào)檢測+專家效應+示弱原理（實車查定）（專業(yè)評估師）（不專業(yè)）客戶要求與評估師通話，如何應對？結(jié)合置換應對電話咨詢Qu電話中不引見評估師!應對客戶咨詢應對客戶咨詢話術舉例結(jié)合置換應對電話咨詢使用技巧：短缺效應、利益誘導話術基本結(jié)構(gòu)：得到客戶電話+短缺原理+利益誘導 （回電）

（評估師不在）（使用建議及免費）客戶：“那你讓你們評估師接電話，我直接跟他說就行了?！变N售：“X先生，您能留一下電話嗎？我讓評估師給您打過去?！保ㄎ宸昼?/p>

內(nèi)回電）銷售：“X先生，實在抱歉！我們評估師上午就出去給大客戶做評估了，現(xiàn)

在還沒回來呢！再說，即使是評估師也要對實車進行檢測之后，才能

給出準確的報價，這也是對您負責啊！為了讓您不僅得到一份準確的

報價，而且還能收獲專業(yè)評估師對您車輛的使用、保養(yǎng)方面的建議。

您看我給您安排在明天的上午還是下午來店評估合適？”如果客戶答應來店，銷售顧問應怎么辦？電話應對其它技巧承諾一致時間修正結(jié)合置換應對電話咨詢Qu電話應對其它技巧客戶：“那好，等有時間我就過去吧。”銷售：“您是周六還是周日來？……”客戶：“周六吧?！变N售：“周六上午十點可以嗎？”客戶:“可以。”銷售：“您是開車來還是坐車來？我給您說明一下路線?！薄Y(jié)合置換應對電話咨詢使用技巧：承諾一致電話應對其它技巧客戶：“我周六上午十點過去吧。”銷售：“您稍等（翻看記錄)。張先生，不好意思，周六上午九點半 我有一個交車，大概需要四十五分鐘。您十點半來行嗎？”客戶：“那不行，中午我還有事呢?！变N售：“好，您還是十點鐘過來，我把事情安排好，您放心吧！”客戶:“好的！”……結(jié)合置換應對電話咨詢使用技巧：時間修正電話應對其它技巧結(jié)合置換應對電話咨詢客戶失約怎么辦？Qu電話應對其它技巧結(jié)合置換應對電話咨詢轉(zhuǎn)移客戶壓力，事后跟蹤聯(lián)系更細致的環(huán)節(jié)確認，增大承諾力度提前電話提醒，確保不再失約客戶失約應對技巧電話應對其它技巧銷售：“張先生，很多客戶都覺得我們店的免費上門 評估服務非常便捷，只需25分鐘，既能得到滿 意的評估結(jié)果，又能得到專業(yè)的車輛使用建 議！您也一定需要！您看我們預約在哪天合 適？”結(jié)合置換應對電話咨詢使用技巧：社會認同+利益誘導+假定成功Rp請各團隊根據(jù)卡片上的場景進行準備。分別由隊員摹擬現(xiàn)實場景進行現(xiàn)場練習！客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤接待(展廳)銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧重點內(nèi)容概覽結(jié)合置換應對展廳接待NSSW解答客戶問題推薦置換業(yè)務（活動）NSSW產(chǎn)品介紹推薦置換業(yè)務（活動）當用NSSW回答完客戶問題后，銷售顧問必須問到的一句話：銷售：“張先生，您如果以換購方式購買新車，就可 以參加‘年年開新’的置換活動?！苯Y(jié)合置換應對展廳接待簡單介紹置換業(yè)務，轉(zhuǎn)入新車介紹客戶：“是什么樣的活動？”銷售：“如果您現(xiàn)在置換東風日產(chǎn)任意一款新車，就可 享受“年年開新”服務。具體指的是為您置換 的新車提供六年的專業(yè)翻新美容服務，全面呵護 您的愛車。（如果您是我們?nèi)债a(chǎn)的保有客戶，并 置換新一代天籟，還可在此基礎上額外享受新車 3萬公里的免費保養(yǎng)服務?。┠催@樣，我還是 先給您介紹一下我們的新車……”結(jié)合置換應對展廳接待接待客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車成交交車跟蹤協(xié)商銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧重點內(nèi)容概覽結(jié)合置換應對電話咨詢引見評估師NSSW新車協(xié)商結(jié)合置換進行協(xié)商詳細介紹置換業(yè)務價格談判初次查定結(jié)合置換電話跟進回訪標準制勝詳細介紹置換業(yè)務由潛在客戶成長為保有客戶是一個不斷教育培養(yǎng)的過程！標準：對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。是人們對事物進行選擇、判斷時共同遵守的準則和依據(jù)。請參看視頻資料：《標準制定對客戶的引導作用》結(jié)合置換進行協(xié)商價格實惠交易安心手續(xù)方便心悅禮品選擇置換業(yè)務的四大標準結(jié)合置換進行協(xié)商詳細介紹置換業(yè)務您可能會選擇其他的交易方式來處理舊車：賣給朋友。賣貴了會影響到朋友關系，甚至因此連朋友都沒得做；賣便宜了，您心里也不痛快??！更重要的是，一旦車出了較大的問題，彼此心里都不舒服吧？通過二手車市場交易，又有上當受騙的可能。現(xiàn)在二手車過戶中就存在很多的貓膩：您想，您把重要的手續(xù)都給了二手車販子，不就等于把您的個人身份與安全都給了人家嗎？東風日產(chǎn)的品牌置換為您做到及時過戶，解除您所有的后顧之憂，實現(xiàn)交易安心！交易安心結(jié)合置換進行協(xié)商詳細介紹置換業(yè)務您如果單獨處理手中的舊車，跑市場、談價格、辦手續(xù)，無疑會耽誤您很多的時間，給您增添不少麻煩。而我們東風日產(chǎn)置換業(yè)務可以為您提供一站式服務，您只需準備好相關的資料，買新車、賣舊車一次就給您全辦好了，方便快捷。手續(xù)方便結(jié)合置換進行協(xié)商詳細介紹置換業(yè)務東風日產(chǎn)的專業(yè)置換業(yè)務是為購買新車的客戶提供的一項增值服務，所以您完全可以放心，我們會在合理的范圍內(nèi)，給您最實惠的價格。價格實惠結(jié)合置換進行協(xié)商詳細介紹置換業(yè)務東風日產(chǎn)為配合新一代天籟的上市，還特別推出了“智換天籟、年年開新”的置換活動。您現(xiàn)在選擇置換的方式購買新車，將能免費享受到日產(chǎn)全球統(tǒng)一標準的車輛翻新服務，每年一次，多達六年。(如果您是保有客戶置換新一代天籟，還可享受“年年開新+一路同行”活動）心悅禮品結(jié)合置換進行協(xié)商詳細介紹置換業(yè)務標準制勝結(jié)合技巧墊子定義：回答客戶問題前的贊美或認同的鋪墊,它應該成為職業(yè)銷售人員的“口頭語”。目的： 認同客戶 給自己一個思考的時間 化解被動局面

例：客戶：聽說你們有置換業(yè)務，是怎么回事啊？ 銷售：張先生，您這個問題太關鍵了……結(jié)合置換進行協(xié)商詳細介紹置換業(yè)務標準制勝介紹的技巧結(jié)合置換進行協(xié)商詳細介紹置換業(yè)務是否客戶提出問題墊子的運用引出選擇標準重點介紹與客戶問題相關的標準介紹其它標準繼續(xù)協(xié)商總結(jié)并詢問客戶是否希望了解更多引見評估師之前，先為客戶樹立標準！標準制勝綜合話術結(jié)合置換進行協(xié)商詳細介紹置換業(yè)務銷售：“很多客戶在采購新車、處理舊車的時候，都與您一樣關 心價格問題，其實這只考慮到了支付成本，而忽略了另外 兩個非常重要的風險成本和時間成本。”銷售：“我們東風日產(chǎn)**專營店就是降低您風險成本的最佳選 擇，您也知道，現(xiàn)在的二手車市場還很不規(guī)范，即便您處 理舊車時的售價高一些，可一旦出了問題，您連到哪兒找 他們都不知道。真要是那樣，您的損失可就大了！另外， 我們提供的一站式置換服務，也可以幫您節(jié)省大量的時間 成本?！变N售：“張先生，您也知道，二手車的評估是一車一價，而且我 們的置換業(yè)務是為新車銷售服務的，當然能保證您所付出 的支付成本是最公正的！”Do小組討論客戶詢問最多的關于置換的問題有哪些？試用墊子結(jié)合標準制勝總結(jié)應對的話術。任務：將以上話術牢記于心，并能把標準制勝的原理靈活運用。引見評估師結(jié)合置換應對電話咨詢舊車不在不引見引見評估師的條件：引見評估師結(jié)合置換應對電話咨詢新車銷售進展情況引見評估師必須傳遞的信息：客戶是否了解舊車市場行情客戶的性格特征引見評估師技巧樹立權威形象提出幫忙要求結(jié)合置換進行協(xié)商陪同客戶初次查定原則初次報價時，不打斷、不插話結(jié)合置換進行協(xié)商陪同客戶初次查定技巧陪同客戶初次查定利用新舊車對比展示賣點結(jié)合置換進行協(xié)商價格談判制作商談備忘錄，替客戶算賬結(jié)合舊車的收購價，對新車的采購價進行說明，展現(xiàn)置換業(yè)務給客戶帶來的利益。銷售：“張先生，我給您算一下，如果按剛才初次查定后的價格，您購車的費用是……（利用<商談備忘錄>進行價格說明）。您看，如果您在我們這里置換的話，大大減少了一次性投入的資金。不僅如此，更能為您節(jié)省大量寶貴的時間和精力！”結(jié)合置換進行協(xié)商價格談判銷售：“張先生，東風日產(chǎn)正在進行“年年開新”的置換活動?，F(xiàn)在置換，您將額外享受六年的免費翻新美容服務（因為您是我們的保有客戶，除享受六年免費翻新美容外，您還將獲得三萬公里的保養(yǎng)服務），我們的活動得到所有置換客戶的高度評價。相信您也一定會非常滿意！”引發(fā)客戶感性采購敏感點結(jié)合置換進行協(xié)商價格談判銷售：“張先生，很多客戶都關心同樣的問題！您也知道，二手車是一車一價！我們通過專業(yè)的評估流程，確保給您的報價是合理的。從綜合角度來考慮，我們的品牌置換將最大程度地降低您的風險成本與時間成本。當然，東風日產(chǎn)置換業(yè)務是為了促進新車的銷售，您只要訂好新車，二手車方面的事兒就交給我吧！”結(jié)合置換進行協(xié)商應對客戶置換價格異議話術基本結(jié)構(gòu)：“墊子”+“成本分析”+“條件換條件”價格談判結(jié)合置換進行協(xié)商置換客戶希望的談判方式客戶與二手車評估師談：為了舊車價格更高客戶與銷售顧問談：為了新車價格更低分別談價格談判結(jié)合置換進行協(xié)商銷售顧問與二手車評估師演場“好戲”理想的談判方式（銷售顧問與客戶）2對1（二手車評估師）一起談價格談判結(jié)合置換進行協(xié)商銷售顧問與評估師提前確定談判策略價格底線應對方法角色分工價格談判技巧獲得承諾、開門送客銷售：“張先生，不知您對我們的置換業(yè)務是否滿意？”客戶：“嗯，還好?！变N售：“非常抱歉這次沒能幫上您，您放心，我會繼續(xù)幫您想辦法。二手車部總有好多咨詢購舊車的意向客戶。您這車本身車況保持得不錯，我再讓評估師多向客戶推薦推薦，沒準就有愿意出更高的價格呢！”客戶：“好啊，那太感謝你了?！变N售：“張先生，小李做銷售也有五年了，各品牌的情況都比較清楚，您在選新車時有任何需要參謀的地方，可以隨時給我打電話。再有，雖然小李接觸二手車時間不長，但多少知道現(xiàn)在的二手車市場還不象新車這樣規(guī)范。您在選擇處理舊車的時候可一定要注意風險成本??！”結(jié)合置換進行協(xié)商價格談判技巧結(jié)合置換進行協(xié)商人情關只談感情，不談價格，更不談優(yōu)惠多少力邀客戶來店價格談判技巧結(jié)合置換進行協(xié)商不情愿的成交——客戶滿意+轉(zhuǎn)介紹評估師：“張先生，您這個價格比我前兩天賣給客戶的價都高，沒準就得砸手里。得！誰讓您是小李的客戶呢，（下了極大的決心）就按您說的價格辦吧！”銷售：“張先生，您真厲害！評估師的報價，極少調(diào)整得這么大！”接待客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車成交交車協(xié)商跟蹤銷售顧問結(jié)合置換標準動作與技巧重點內(nèi)容概覽結(jié)合置換應對電話咨詢跟蹤電話中必問的幾個問題NSSW接待后客戶離開結(jié)合置換進行電話跟進回訪跟蹤前與評估師協(xié)商NSSW協(xié)商與評估師溝通信息銷售顧問主力跟蹤!結(jié)合置換的電話跟進回訪定位結(jié)合置換進行電話跟進回訪結(jié)合置換的電話跟進回訪標準動作跟蹤前與評估師協(xié)商跟蹤電話中必問的幾個問題詢問新車意向詢問二手車價格的意向活動信息傳遞留下再次聯(lián)系的話題與評估師溝通信息結(jié)合置換進行電話跟進回訪結(jié)合置換的電話跟進回訪技巧利用“小道消息”體現(xiàn)客戶關懷先傳遞好消息，再傳遞壞消息挖掘客戶感興趣話題，設計開場白“利益誘導+社會認同+短缺原理”邀約客戶再次來店結(jié)合置換進行電話跟進回訪對置換成交客戶，在NSSW客戶跟蹤基礎上，還應做到：詢問客戶對東風日產(chǎn)置換業(yè)務（活動）是否滿意及時提醒客戶享受置換活動提供的增值服務征詢客戶轉(zhuǎn)介紹結(jié)合置換的客戶跟蹤結(jié)合置換的電話跟進回訪技巧謝謝！市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術藝術80%20%50%營銷的科學觀與藝術觀科學科學發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎設施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園