唐舒爾茨IMC整合營銷傳播

----美國西北商學院標準課件濃縮版IMC整合營銷傳播高級課程目前一頁\總數(shù)九十九頁\編于點一、整合營銷傳播的內(nèi)涵 從根本上說，整合營銷傳播是一種“營銷傳播規(guī)劃的理念，針對用來評估各種傳播手段的戰(zhàn)略性作用的綜合規(guī)劃，它可以增加其附加值，并且能夠綜合各種傳播手段，讓傳播過程變得清晰、連續(xù)，傳播的效果達到最佳”西北大學，1991目前二頁\總數(shù)九十九頁\編于點讓我們來逐字分析整合（Integration）：將各個分散的片斷組合成一個連貫的整體----美國西北商學院標準課件濃縮版目前三頁\總數(shù)九十九頁\編于點營銷（Marketing）：“以消費者的眼光來看待企業(yè)”——彼德·德魯克并非一個部門或一種功能，而是一種商業(yè)行為的方式目前四頁\總數(shù)九十九頁\編于點傳播（Communication）：人們參與的一個過程，以分享某個信息、某種認識或者某個含義傳播是雙向的傳播是連續(xù)的目前五頁\總數(shù)九十九頁\編于點二、整合營銷傳播的歷史背景和發(fā)展過程80年代美國的代理商對市場的聯(lián)合做出響應試圖協(xié)調(diào)所有的因素，做到“一個形象，一個聲音”大失敗——Orchestration，WholeEgg等目前六頁\總數(shù)九十九頁\編于點90年代早期的復蘇由市場商來驅(qū)動依靠數(shù)據(jù)和技術一種由外到內(nèi)的方式以財務為重點CRM的先驅(qū)目前七頁\總數(shù)九十九頁\編于點90年代中期的重生以消費者為中心——“一對一”注重過程，而不是單獨的功能消費者——品牌關系戰(zhàn)略性投資可以衡量的回報目前八頁\總數(shù)九十九頁\編于點今天我們需要思考的是在整個商業(yè)領域進行整合規(guī)劃過程的整合整合關于客戶和潛在客戶的信息跨企業(yè)單元進行整合傳播戰(zhàn)術的整合跨媒介載體的整合目前九頁\總數(shù)九十九頁\編于點規(guī)劃過程的整合營銷財務人力資源信息技術運營CEO策略的發(fā)展過程創(chuàng)造價值的過程渠道管理的過程信息管理的過程企業(yè)運作狀況管理的過程客戶Source:AdrianPayne目前十頁\總數(shù)九十九頁\編于點什么是整合營銷傳播？

當前觀點 “整合營銷傳播是一種戰(zhàn)略性商業(yè)過程，用來規(guī)劃、發(fā)展、執(zhí)行和評估一定時期內(nèi)企業(yè)與客戶、消費者、潛在的客戶或消費者、其他目標對象、相關的外部和內(nèi)部對象的協(xié)調(diào)性的、可測量的誘導性溝通項目”

Agora,Inc.1997

目前十一頁\總數(shù)九十九頁\編于點三、整合營銷傳播體系的

十大核心目標客戶知識/對客戶的認識由內(nèi)向外的規(guī)劃有說服力的以客戶為重點的信息傳播工作中的協(xié)同和一致獨立于媒體之外的傳播規(guī)劃目前十二頁\總數(shù)九十九頁\編于點協(xié)調(diào)一致的綜合性過程以客戶為中心的組織機構相應的補償系統(tǒng)閉環(huán)式投資過程財務投資和財務回報目前十三頁\總數(shù)九十九頁\編于點1.客戶知識與對客戶的認識目前十四頁\總數(shù)九十九頁\編于點2.由外到內(nèi)的規(guī)劃組織組織目前十五頁\總數(shù)九十九頁\編于點典型的“由內(nèi)到外”的

規(guī)劃過程利潤或數(shù)量目標成本傳播方式的選擇向潛在客戶的分配貢獻利潤營銷資金目前十六頁\總數(shù)九十九頁\編于點新興的市場需要

由外到內(nèi)的項目目前十七頁\總數(shù)九十九頁\編于點由外到內(nèi)的規(guī)劃新興客戶$客戶的遷移$流失的客戶$營銷組織客戶的成長$客戶的保持$潛在客戶$目前十八頁\總數(shù)九十九頁\編于點3.有說服力的以客戶

為中心的信息利用客戶數(shù)據(jù)和客戶的見解來制造恰當?shù)挠姓f服力的強勢傳播方式重點放在客戶的所需所想上，而不是我們想說什么上目前十九頁\總數(shù)九十九頁\編于點產(chǎn)品與服務定價互聯(lián)網(wǎng)廣告促銷銷售隊伍直接郵件客戶服務客戶對傳播手段的觀點4.傳播手段的協(xié)同和一致公共關系目前二十頁\總數(shù)九十九頁\編于點獨立于媒體之外的

傳播規(guī)劃客戶與潛在客戶接收的

信息

誘因信息的信息的恰當性可接受性誘因的誘因的恰當性可接受性傳遞系統(tǒng)產(chǎn)品/使用包裝產(chǎn)品渠道直接的間接的經(jīng)營者成員

傳統(tǒng)媒體使用中的 無意中的電視圖像組合

廣播戶外雜志直郵社交網(wǎng)絡個人的非個人的口頭

媒體在線

WebNet.

網(wǎng)站電郵

目前二十一頁\總數(shù)九十九頁\編于點6.以客戶為中心的組織機構高級管理層財務與會計營銷產(chǎn)品物流信用客戶與潛在客戶財務/會計營銷產(chǎn)品物流信用目前二十二頁\總數(shù)九十九頁\編于點經(jīng)營銷售營銷外部供應商內(nèi)部運作外部活動客戶整合的是系統(tǒng)，而不是片斷7.協(xié)同的綜合性過程目前二十三頁\總數(shù)九十九頁\編于點8.相應的補償系統(tǒng)目前二十四頁\總數(shù)九十九頁\編于點9.閉環(huán)系統(tǒng)可度量的客戶行為-$當前客戶的價值-$可以度量的由市場商控制的信息/誘因新回報標準來自環(huán)境的不可控信息基礎標準$收入流目前二十五頁\總數(shù)九十九頁\編于點10.財務投資與財務回報目前二十六頁\總數(shù)九十九頁\編于點通過滿足這十個目標，我們現(xiàn)在可以將重點從產(chǎn)品或企業(yè)內(nèi)部

轉到整合營銷與

傳播上來目前二十七頁\總數(shù)九十九頁\編于點整合營銷傳播的規(guī)則可以幫助我們：延遲、避免商品化過程，或者從商品化過程中恢復將競爭的范圍轉到感性和傳播領域，而不只停留在價格領域從市場交易轉變?yōu)榭蛻絷P系構建長期的品牌權益目前二十八頁\總數(shù)九十九頁\編于點研究“整合營銷傳播”的定義 “整合營銷傳播是一種戰(zhàn)略性商業(yè)進程，用來規(guī)劃、發(fā)展、執(zhí)行和評估各種面向客戶、消費者、潛在客戶或消費者以及其它內(nèi)部和外部的目標對象的協(xié)同的、可測量的勸說性傳播活動?！?/p>

Agora,Inc.1997

目前二十九頁\總數(shù)九十九頁\編于點四、整合營銷傳播的四個階段戰(zhàn)術調(diào)整階段一：階段二：重新定義營銷傳播的范圍階段三：信息技術的應用階段四：財務整合與戰(zhàn)略整合目前三十頁\總數(shù)九十九頁\編于點整合營銷傳播的四個階段戰(zhàn)術調(diào)整階段一：階段二：重新定義營銷傳播的范圍階段三：信息技術的應用階段四：財務整合與戰(zhàn)略整合目前三十一頁\總數(shù)九十九頁\編于點第一階段的目標是為客戶提供一個

連續(xù)的一致的傳播規(guī)劃跨各種媒體形式保持傳播的連續(xù)性重點放在一個概念或一個主題上通過各種營業(yè)單位不斷地傳遞采用多個媒體的立體傳播方式間的協(xié)同目前三十二頁\總數(shù)九十九頁\編于點第一階段的發(fā)現(xiàn)整合要求在人與人以及各功能部門之間的傳播保持較高的程度

在組織內(nèi)部

跨行業(yè)單位

與外部供應商這一過程不能由形式上的政策和程序單獨驅(qū)動目前三十三頁\總數(shù)九十九頁\編于點實現(xiàn)戰(zhàn)術整合與戰(zhàn)術上的一致性時

使用的方法目前三十四頁\總數(shù)九十九頁\編于點實現(xiàn)戰(zhàn)術整合與戰(zhàn)術上的一致性時

使用的方法目前三十五頁\總數(shù)九十九頁\編于點第一階段的發(fā)現(xiàn)企業(yè)自行指導整合過程，而不是尋求廣告代理商或其它供應商來幫助協(xié)調(diào)只有25%的最佳實踐企業(yè)將監(jiān)督整合的責任交給了代理。目前三十六頁\總數(shù)九十九頁\編于點合作伙伴和贊助商都使用了各種各樣的外部服務提供商即使那些擁有總服務代理的企業(yè)也正在感受這種需求，以便在整合過程中獲得時機主要的任務是協(xié)調(diào)內(nèi)部和外部的提供者目前三十七頁\總數(shù)九十九頁\編于點第一階段

成功因素規(guī)劃的過程以實現(xiàn)“一個形象、一個聲音為目標”正確的指導方針和手冊詳細規(guī)定了有關音調(diào)、外表和個性的政策強烈的團隊合作精神，跨全部的功能部門和單位進行信息調(diào)整舉辦傳播會議來討論和解決沖突高級營銷和傳播執(zhí)行官的領導魅力目前三十八頁\總數(shù)九十九頁\編于點整合營銷傳播的四個階段戰(zhàn)術調(diào)整第一階段：第二階段：重新定義營銷傳播的范圍第三階段：信息技術的應用第四階段：財務整合與戰(zhàn)略整合目前三十九頁\總數(shù)九十九頁\編于點第二階段的目標是用客戶的

觀點來看待傳播認識品牌接觸中的各個點培養(yǎng)客戶反饋、動態(tài)和互動的傳播在各個恰當?shù)慕佑|點上創(chuàng)建與客戶的對話目前四十頁\總數(shù)九十九頁\編于點文字與游樂場麥當勞馬路上的垃圾個人經(jīng)歷

產(chǎn)品圖象組合廣告雇員

新聞口頭

麥當勞的家客戶的傳播觀點目前四十一頁\總數(shù)九十九頁\編于點第二階段的發(fā)現(xiàn)多數(shù)的最佳實踐企業(yè)都進行過正式或非正式的品牌傳播審查和品牌接觸點的審查所有的公司都有大量的市場調(diào)研數(shù)據(jù)可供營銷傳播職員使用最佳實踐企業(yè)的歷史和行為數(shù)據(jù)更多，使用的程度也更高目前四十二頁\總數(shù)九十九頁\編于點第二階段的發(fā)現(xiàn)擁有最佳實踐的組織為了從客戶那里收信信息，創(chuàng)造了各種反饋渠道在整個公司使用反饋信息目前四十三頁\總數(shù)九十九頁\編于點第二階段的發(fā)現(xiàn)目前四十四頁\總數(shù)九十九頁\編于點第二階段的發(fā)現(xiàn)全體學員取得一致意見，即“整合所面臨的最嚴峻的挑戰(zhàn)是保持內(nèi)部行為和過程與外部傳播過程的一致”目前四十五頁\總數(shù)九十九頁\編于點第二階段成功的因素企業(yè)尋求對全部客戶接觸點和互動點的理解主動地征求客戶的反饋廣泛地傳播有關客戶需求的見解認為內(nèi)部傳播與外部努力一樣重要企業(yè)的策略以客戶的期待為目標要求重新認識補償系統(tǒng)和報酬系統(tǒng)目前四十六頁\總數(shù)九十九頁\編于點CIGNA廣告承諾服務標準招募補償與誘導政策事件傳播標準互聯(lián)網(wǎng)公共關系媒體關系企業(yè)行為雇員溝通技術銷售實踐言行的統(tǒng)一目前四十七頁\總數(shù)九十九頁\編于點整合營銷傳播的四個階段戰(zhàn)術調(diào)整第一階段：第二階段：營銷傳播范圍的重新定義第三階段：信息技術的應用第四階段：財務整合和戰(zhàn)略整合目前四十八頁\總數(shù)九十九頁\編于點第三階段的目標是掌握信息技術的力量，修整營銷優(yōu)先權依賴行為數(shù)據(jù)與依賴態(tài)度數(shù)據(jù)通過客戶的獨特需求來區(qū)分客戶基于客戶價值的復雜的區(qū)分與集中概念獨立分散的客戶數(shù)據(jù)的整合目前四十九頁\總數(shù)九十九頁\編于點第三階段的發(fā)現(xiàn)最佳實踐企業(yè)維持著大量的數(shù)據(jù)源營銷傳播人員在進行營銷傳播規(guī)劃時，對這些數(shù)據(jù)有更大的使用權最佳實踐企業(yè)更加有可能使用那些基于財務的區(qū)分技術目前五十頁\總數(shù)九十九頁\編于點第三階段的發(fā)現(xiàn)目前五十一頁\總數(shù)九十九頁\編于點第三階段的發(fā)現(xiàn)目前五十二頁\總數(shù)九十九頁\編于點輸入/數(shù)據(jù)源內(nèi)部外部交易數(shù)據(jù)庫客戶提供的描述型數(shù)據(jù)客戶服務電子商務中網(wǎng)絡的訪問次數(shù)第三方的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)態(tài)度的/感性的數(shù)據(jù)客戶滿意程度/客戶價值組合數(shù)據(jù)輸出/數(shù)據(jù)的應用戰(zhàn)術上戰(zhàn)略上分區(qū)信息的傳遞產(chǎn)品/服務的開發(fā)服務的提供網(wǎng)絡策略投資回報/資源分配平衡記分卡長期規(guī)劃數(shù)據(jù)的收集、管理及整合硬鏈接：記錄的匹配軟鏈接：側面信息、記分、抽樣設計組織上的起動因素技術上的起動因素第三階段的利用客戶數(shù)據(jù)的模型目前五十三頁\總數(shù)九十九頁\編于點自我評價

（“部分同意或“非常同意”的被調(diào)查人員）合作伙伴贊助人最終用戶/消費者的信息是非常龐大的100%60%在交換點上，系統(tǒng)使我們能夠認識當前客戶88%40%與競爭對手相比，我們的客戶信息的可執(zhí)行性更強75%20%客戶信息可以隨時提供給需要的人50%40%基數(shù)810客戶數(shù)據(jù)的來源目前五十四頁\總數(shù)九十九頁\編于點數(shù)據(jù)整合是如何實現(xiàn)的？合作伙伴贊助人主要通過信息技術13%40%在技術上實現(xiàn)了一定的自動化，但是仍然需要人為干涉63%10%在很大程度上以人為基礎25%50%基數(shù)810數(shù)據(jù)的整合目前五十五頁\總數(shù)九十九頁\編于點數(shù)據(jù)的收集、管理和整合最佳實踐合作伙伴更愿意把重點放在為一定目的而建造的數(shù)據(jù)庫上，來進行客戶管理（如CRM系統(tǒng)或簡單的客戶數(shù)據(jù)庫），而不選擇ERP系統(tǒng)。以技術見長的客戶需要取得和轉換來源截然不同的信息目前五十六頁\總數(shù)九十九頁\編于點數(shù)據(jù)整合的五大優(yōu)點使用整合數(shù)據(jù)的最佳實踐公司實現(xiàn)了……客戶保持力的改善客戶滿意程度比例得以提高公司能夠?qū)⒅攸c放在最具價值的最終用戶和消費者身上簡化并改善了理解客戶行為的過程公司能夠迅速對市場中的變化做出響應目前五十七頁\總數(shù)九十九頁\編于點第三階段的成功因素對數(shù)據(jù)收集、管理和應用的策略做出了很好的規(guī)劃將重點放在確認當前或潛在價值最高的客戶身上各個營業(yè)單位都能夠?qū)蛻舻男袨樾纬梢恢碌挠^點信息技術在營銷和戰(zhàn)略中發(fā)揮了主動作用，而不是在技術的主導。以促成或加強內(nèi)部終端用戶為目的進行培訓方法實際，能夠最有效地利用當前技術目前五十八頁\總數(shù)九十九頁\編于點整合營銷傳播的四個階段戰(zhàn)術調(diào)整第一階段：第二階段：重新定義營銷傳播的范圍第三階段：信息技術的應用第四階段：財務整合與戰(zhàn)略整合目前五十九頁\總數(shù)九十九頁\編于點第四階段的目標是在最高層次上實現(xiàn)財務整合和戰(zhàn)略整合營銷與傳播的主動性戰(zhàn)略角色由內(nèi)向外的規(guī)劃實施營銷活動的投資回報以客戶為中心進行企業(yè)整合和調(diào)整目前六十頁\總數(shù)九十九頁\編于點第四階段的發(fā)現(xiàn)與贊助人相比，最佳實踐公司對營銷部門的看法有所不同：最佳實施合作伙伴通常要承擔更多的底線責任；在戰(zhàn)略性規(guī)劃和產(chǎn)品開發(fā)上的作用更為突出目前六十一頁\總數(shù)九十九頁\編于點第四階段的發(fā)現(xiàn)多數(shù)企業(yè)使用各種各樣的工具來衡量營銷傳播活動的有效性。但是，相對來說，只有少數(shù)企業(yè)能夠?qū)⒇攧粘叨冉Y合到評估過程當中目前六十二頁\總數(shù)九十九頁\編于點第四階段的發(fā)現(xiàn)雖然企業(yè)可以聲稱自己一貫以客戶為重點，但是其中只有少數(shù)企業(yè)能夠掌握其中的戰(zhàn)略性和組織性涵義。目前六十三頁\總數(shù)九十九頁\編于點第四階段的發(fā)現(xiàn)目前六十四頁\總數(shù)九十九頁\編于點以下是整合營銷傳播的

最高級用戶對許多其它公司來說，它們的問題是

“怎樣開始？”目前六十五頁\總數(shù)九十九頁\編于點合作小組提供的四條建議涉及高層管理人員形成品牌傳播活動中心將重點放在財務上證明整合營銷傳播會在項目中發(fā)揮作用目前六十六頁\總數(shù)九十九頁\編于點理解整合營銷傳播的五步驟目前六十七頁\總數(shù)九十九頁\編于點要理解整合營銷傳播的過程，我們必須使用管理的觀點，而

不是傳播的觀點目前六十八頁\總數(shù)九十九頁\編于點改變營銷傳播的重點從戰(zhàn)術性活動到戰(zhàn)略性管理決策驅(qū)動現(xiàn)金流和業(yè)主價值——品牌資產(chǎn)凈值規(guī)劃的可衡量性和“成果”，而不單單是“產(chǎn)出”目前六十九頁\總數(shù)九十九頁\編于點將營銷傳播和品牌的建立過程聯(lián)系到對企業(yè)真正重要的地方21世紀管理信條的“1-2-3-4”目前七十頁\總數(shù)九十九頁\編于點信條一：

讓企業(yè)成長滿足客戶的期望滿足市場的期望滿足雇員的期望滿足所有者的期望目前七十一頁\總數(shù)九十九頁\編于點整合營銷傳播之傳播挑戰(zhàn)幫助管理層實現(xiàn)企業(yè)目標：“提高企業(yè)指數(shù)”目前七十二頁\總數(shù)九十九頁\編于點信條二：

使用兩種尺度來衡量成功現(xiàn)金流業(yè)主價值二者都是以凈現(xiàn)值法（NPV）為基礎目前七十三頁\總數(shù)九十九頁\編于點整合營銷傳播之傳播挑戰(zhàn)從傳統(tǒng)的傳播效果尺度（如態(tài)度等）轉變?yōu)樾袨槟酥霖攧栈貓蟮群饬繕藴誓壳捌呤捻揬總數(shù)九十九頁\編于點信條三：

三種管理投資等級選擇產(chǎn)品/服務的開發(fā)或增強——研發(fā)減少供應鏈中的摩擦——物流加強或擴展銷售努力——有更多的人、更大的壓力，以至更多的營銷和品牌化努力目前七十五頁\總數(shù)九十九頁\編于點整合營銷傳播之傳播挑戰(zhàn)為傳播投資的內(nèi)部回報率的提供了衡量標準目前七十六頁\總數(shù)九十九頁\編于點信條四：

四種管理投資方式的價值增加現(xiàn)金流——新產(chǎn)品或產(chǎn)品得到改善增大現(xiàn)金流的速度——減少系統(tǒng)中的摩擦穩(wěn)定現(xiàn)金流/降低不穩(wěn)定性——回報的連續(xù)性構建業(yè)主價值——提高品牌價值目前七十七頁\總數(shù)九十九頁\編于點整合營銷傳播之傳播挑戰(zhàn)證明整合營銷傳播生成短期增加值的方式——現(xiàn)金流證明整合營銷傳播構建長期業(yè)主價值的方式——品牌價值目前七十八頁\總數(shù)九十九頁\編于點整合營銷傳播進程是管理企業(yè)營銷傳播活動的一種以財務為導向的與管理相適應的方法目前七十九頁\總數(shù)九十九頁\編于點整合營銷傳播進程五步驟識別客戶和潛在客戶2.對客戶和潛在

客戶進行評估3.信息和誘因的

創(chuàng)造和傳遞4.估算短期客戶

投資回報5.估算長期品

牌權益IMC目前八十頁\總數(shù)九十九頁\編于點整合營銷傳播的規(guī)劃過程五步驟第二步：評價第一步：確認客戶和潛在客戶客戶數(shù)據(jù)行為的集合購買的動力和需求比例評價行為目標收入流產(chǎn)品的產(chǎn)品的用途潛力產(chǎn)品的產(chǎn)品的用途潛力產(chǎn)品的產(chǎn)品的用途潛力收入流收入流成長/遷移保持試用忠誠客戶試用交換特殊用途競爭性客戶新興用戶當前客戶客戶/潛在客戶的數(shù)據(jù)人口統(tǒng)計I心理圖案I行為/使用I地域目前八十一頁\總數(shù)九十九頁\編于點第三步：訊息和誘因的創(chuàng)造和傳遞預算

分配

資源執(zhí)行計劃衡量回報第四步：估算短期客戶投資回報時限預測客戶投資回報品牌知識目標營銷工具接觸點訊息/誘因訊息/誘因訊息/誘因

產(chǎn)品|價格|距離|傳播

DM|ADV|SP|PR|EV品牌品牌接觸

網(wǎng)絡品牌品牌接觸

網(wǎng)絡品牌品牌接觸

網(wǎng)絡實際客戶投資回報/品牌投資回報實際客戶投資回報/品牌投資回報實際客戶投資回報/品牌投資回報營銷傳播規(guī)劃營銷傳播規(guī)劃營銷傳播規(guī)劃企業(yè)品牌建設建設估算客戶投資回報企業(yè)品牌建設建設估算客戶投資回報企業(yè)品牌建設建設估算客戶投資回報第五步：估算長期品牌權益長期/短期分配長期/短期分配長期/短期分配產(chǎn)品|價格|距離|傳播產(chǎn)品|價格|距離|傳播

DM|ADV|SP|PR|EV

DM|ADV|SP|PR|EV目前八十二頁\總數(shù)九十九頁\編于點第一步：確認客戶和潛在客戶客戶和潛在客戶的定義和識別數(shù)據(jù)庫分析根據(jù)所觀察到的行為進行集合對總體對客戶的理解進行研究——將態(tài)度與行為聯(lián)系起來目前八十三頁\總數(shù)九十九頁\編于點使用整合營銷傳播手段，從傳統(tǒng)的客戶分割轉變?yōu)榛谛袨閿?shù)據(jù)的客戶集合平均意義上的營銷與差別意義上的營銷目前八十四頁\總數(shù)九十九頁\編于點傳統(tǒng)的大眾營銷

客戶——銷售額假定銷量“營銷處于中間位置”客戶數(shù)目前八十五頁\總數(shù)九十九頁\編于點差異性營銷強度與投資（客戶或潛在客戶的凈現(xiàn)值）整合營銷（針對關鍵客戶分區(qū)的目的性規(guī)劃）傳統(tǒng)的營銷方式整合營銷大眾營銷(對每個人都有一套不同的策略）非差異性營銷強度與投資（在每個人身上的努力是一樣的）目前八十六頁\總數(shù)九十九頁\編于點市場的分割與集中分割市場ABCD集中AAAAABBBBCCCCDDD目前八十七頁\總數(shù)九十九頁\編于點客戶渠道數(shù)據(jù)銷售信用/財務數(shù)據(jù)會計客戶最終用戶數(shù)據(jù)營銷傳統(tǒng)的態(tài)度數(shù)據(jù)研究部客戶反饋數(shù)據(jù)客戶服務部產(chǎn)品的用途/應用數(shù)據(jù)技術支持客戶/渠道數(shù)據(jù)庫目前八十八頁\總數(shù)九十九頁\編于點第二步：

評價客戶和潛在客戶對于企業(yè)的財務價值當前和潛在的價值投資與回報在一定時期內(nèi)的衡量標準目前八十九頁\總數(shù)九十九頁\編于點客戶收入流新興客戶