中級銷售顧問知識培訓課件

DYK銷售顧問中級培訓目錄有效溝通技巧客戶異議處理客戶開發(fā)與管理結案技巧提升提升SSI的方法和技巧客戶處理技巧有效溝通引言破冰寒暄建立關系擴展話題切入話題◆目錄◆引言什么是溝通

溝通：通過語言或非語言方式傳達信息與情感的雙向互動行為要素一、溝通應有明確的目標要素二、接收者必須理解發(fā)送者所發(fā)送的內容并進行相應的反饋（雙向溝通）要蘇三、接收者必須愿意以喬當?shù)男问綄⑿畔鬟f的意圖付諸行動

溝通的基本問題是：心態(tài)（避免自我、自私和自大）溝通的基本原理是：關心（關注別人的難處、不便和痛苦）溝通的基本要求是：主動（學會主動支援和主動反饋）◆引言回憶一下：在實際銷售過程中有沒有發(fā)現(xiàn)如下情況：客戶進入展廳后無法打開話題只能以客戶談論與車輛相關的話題客戶始終保持戒心，回答問題較為謹慎客戶回訪時感覺沒什么好說的，只能說產(chǎn)品或價格談了半天對客戶還是不了解溝通的四大特點隨時性-我們所做的每一件事情都是溝通雙向性-我們既要收集信息，又要給予信息情緒性-信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性-溝通的結果是由雙方?jīng)Q定的◆引言與客戶有效溝通的四大技巧破冰寒暄◆建立關系擴展話題切入話題客戶剛進入展廳的狀態(tài)有著防御心理沒有信任的人不愿暴露自己溝通的小心謹慎◆破冰寒暄破冰寒暄話題需要設計◆破冰寒暄破冰寒暄話題需要原則可以引發(fā)下一步溝通不會引起客戶反感或戒備話題距離客戶較遠、沒風險不突兀、循序漸進、順其自然◆破冰寒暄破冰寒暄話題設定的三大方向有關車的話題您具體關注哪一款車型？有關信息來源渠道話題您從哪里了解到起亞K2這款車？有關品牌認知話題您以前接觸過起亞車嗎？◆破冰寒暄破冰寒暄的步驟和技巧第一步：開場白第二步：不同表現(xiàn)的進店客戶應對◆破冰寒暄破冰寒暄第一步：開場白情景1：當客戶是一個人進入特約店時應對技巧：第一時間主動、熱情地接待客戶，主動問候客戶，不想客戶介紹自己，遞上名片。銷售顧問自我介紹有個性特點，能夠讓客戶留下深刻印象，同時應用適當?shù)姆绞椒Q呼客戶。情景2：當客戶是一家兩（三）口一起進入特約店時應對技巧：第一時間主動、熱情地與每一位打招呼，不要冷落任何一個人，自我介紹、，遞上名片，并詢問客戶的稱呼。如果帶著孩子，要用合適的語言夸獎孩子，可以去同事幫忙照顧好孩子，以便父母能夠安心看車。情景3：當客戶是多人結伴進入特約店時應對技巧：第一時間主動、熱情接待每一位客戶，向每一位做自我介紹，在遞上名片是，每個客戶都要遞到。要盡快清楚同行者之間的關系，以及這次買車的主要使用者，不要冷落任何一個同行客戶，銷售顧問先盡量引導客戶入座，如果客戶明確表示要看車，且分散到不同的車型旁邊，可以請同事幫忙接待其它車旁的客戶◆破冰寒暄破冰寒暄第二步：不同表現(xiàn)的進店客戶應對情景1：當客戶表示要自己隨便看時應對技巧：請客戶隨意參觀，不要尾隨客戶身后，但是銷售顧問要站在客戶視線范圍之內，隨時關注客戶。當客戶表現(xiàn)出以下三種行為，銷售顧問即可主動上前幫助客戶。①客戶表現(xiàn)出尋求幫助；②客戶盯著某款車看了約3分鐘左右；③客戶拉開車門，坐進某款車內。情景2：當客戶表示要了解某款車型是應對技巧：陪同客戶一起看車，一定要先做需求分析，弄清客戶興趣點，再為客戶做產(chǎn)品介紹。在恰當?shù)臅r機，銷售顧問應主動邀請客戶進洽談區(qū)進行商談。情景3：當客戶進店后直接問某款車型價格，并與銷售顧問“砍價”時應對技巧：首先要明確客戶對產(chǎn)品是否了解并認同，是不是這個客戶真的已經(jīng)到了談價格的階段。轉移客戶在人同產(chǎn)品之前對價格的過分關注，利用關注車型的優(yōu)越性激發(fā)起客戶的購買欲望?！羝票哑票训诙剑翰煌憩F(xiàn)的進店客戶應對情景4：當客戶一進店就要求試乘試駕產(chǎn)品是應對技巧：滿足客戶的要求，不要因為客戶沒有經(jīng)過需求分析和產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)就抗拒客戶的試乘試駕要求。在為客戶辦理試乘試駕手續(xù)時，銷售顧問必須尋找機會了解客戶的需求并做好抗拒預防。情景5：當客戶一進店就直接索要產(chǎn)品資料時應對技巧：利用要去替客戶拿資料為理由，邀請客戶入座，盡量延長客戶的留店時間，為了解客戶的需求創(chuàng)造條件。情景6：當客戶一進店就直接那我們的產(chǎn)品和競品做比較式應對技巧：贊美客戶，并積極了解客戶的真實想法，不要否定客戶的看法。了解客戶的喜好，并引起客戶的興趣，尋找合適的時機導入其關注車型的介紹，從而得到客戶的認同?！羝票呀㈥P系的意義只有建立關系才能了解真實的信息只有建立關系才能相信你所說的話只有建立關系才能有進一步的溝通只有建立關系才能建立關系說真話◆建立關系外在的求同同姓同鄉(xiāng)同校同好（相同的興趣愛好）同行（都是做服務行業(yè)的、銷售行業(yè)的、與人打交道的、與機械相關的）同想（有著同樣的想法）同感（對待事物有同樣的感受）同惡（討厭同樣的事物）同歷（同樣的經(jīng)歷：當過兵、自己創(chuàng)過業(yè)、在國企工作過）同態(tài)（同樣的狀態(tài)：剛結婚、剛有小孩、剛開始新的事業(yè)、剛分配新的任務）◆建立關系內在的求同同樣的語言習慣同樣的肢體語言同樣的思維模式同樣的思考內容同樣的做事方法同樣的品味風格同樣的形式作風同樣的價值觀念同樣的顧慮擔心同樣的感受感悟◆建立關系客戶喜歡與這樣的人交往每個人都會對自我進行肯定肯定自我時同時也肯定了與我相似的人讓客戶在展廳中見到”鏡中“的自己◆建立關系建立關系的輔助方法互利互惠積極熱情贊美肯定處下于遵◆建立關系一味談車的后果缺乏跟進溝通話題無法與客戶建立關系僅維持交易關系無法影響客戶需求◆擴展話題話題擴展的好處增加溝通機會進一步建立關系了解更多客戶信息避免話題單一，無話可說為后續(xù)跟進留下話題◆擴展話題擴展話題的內容工作您是從事什么工作的？愛好您有空的時候怎么休閑放松呢？關注您平時上什么論壇？家庭您結婚了嗎？小孩兒多大了？經(jīng)歷您以前是做什么的？怎么會做這個行業(yè)的？子女您小孩兒有哪些愛好？課余時間學什么？教育您以前學什么專業(yè)的？現(xiàn)在學什么？◆擴展話題我們所希望的話題購車預算意向車型用車經(jīng)歷購車關注購車時間車輛用途使用對象◆切入話題話題切入障礙在正式談話中無法獲得全面準確的信息客戶對于談論自己的話題心存戒心客戶在談論這些話題是會給自己留有余地◆切入話題切入話題原則首先必須建立關系其次必須順其自然再次必須順勢展開◆切入話題客戶異議處理技巧關于客戶異議異議產(chǎn)生的原因客戶異議處理的五個步驟客戶異議處理的常見技巧◆目錄對客戶異議的正確認識客戶的異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象處理客戶的異議是銷售人員的職責客戶的異議是一架不帶方向的強力助推器客戶的異議是可以處理的◆關于客戶異議請切記

你永遠無法在與客戶的爭論中獲勝！最終的結果是：客戶會因為沒面子或心情不爽而拒絕購買◆關于客戶異議異議處理的好處和心態(tài)客戶異議對銷售的好處異議讓銷售可以持續(xù)下去異議讓我們有機會了解更多客戶的真實想法異議讓你有機會展示你是一個善解人意的人異議是真正銷售的開始異議處理應具備的心態(tài)站在客戶的立場，體貼耐心的化解客戶的異議把異議解釋成一種積極的信號，抓住這次銷售機會保持積極的態(tài)度，認真聽取并理解客戶的異議◆關于客戶異議引起客戶異議的原因之一：銷售顧問不夠專業(yè)行為舉止無法贏得客戶的好感做夸大不實的陳述對客戶喜好事實了解不正確在交流中使用過多的專業(yè)術語惡意貶低競爭產(chǎn)品處處占客戶上風◆異議產(chǎn)生的三大原因引起客戶異議的原因之二：來自客戶方面過往不愉快的買車經(jīng)驗所造成的的心理后遺癥，從而潛意識中產(chǎn)生不合作態(tài)度客戶的真實需求沒有被激發(fā)出來，銷售顧問的產(chǎn)品或服務不能引起客戶的注意及興趣客戶的預算不足，產(chǎn)品價格與客戶的心理價位不符客戶情緒不佳，不愿意花時間與你洽談客戶有顧慮不愿明確表達◆異議產(chǎn)生的三大原因引起客戶異議的原因之三：來自產(chǎn)品方面產(chǎn)品價格問題產(chǎn)品品質、性能等不能讓客戶滿意產(chǎn)品不能解決客戶的問題，無法滿足客戶的需求◆異議產(chǎn)生的三大原因處理客戶異議的五步概述◆客戶異議處理五個步驟1.傾聽2.同感3.辨識4.扣住5.回答第一步：傾聽（弄清異議所在）用心聆聽、點頭微笑態(tài)度誠懇、身體前傾目光交流、鼓勵對方當對方說完停頓3-5秒適當?shù)臅r候做些筆記◆客戶異議處理五個步驟第二步：同感（從情感上理解客戶！）坦誠相見不直接否定客戶不與客戶爭辯是非在情感上表示理解客戶的想法◆客戶異議處理五個步驟第三步：辨識（弄清真假異議）首先要分辨客戶異議的真假，主要有三種方法1、為客戶異議提供肯定答案，并觀察他們的反應，如果客戶對你的答案滿意，一般來說就是真實異議，如果對方無動于衷往往就是虛假的異議或隱含的異議2、觀察客戶異議的內在邏輯，如果客戶所提出的異議都是毫不相干的問題時，通常這些異議都是虛假的3、也可以直接詢問：陳先生，我認為這部車很適合您，但我看您還有顧慮，您能告訴我您的顧慮嗎？客戶往往會因為你的坦率而◆客戶異議處理五個步驟第四步：扣?。ü铝愖h?。┻\用封閉式提問，逐步縮小異議涉及的范圍◆客戶異議處理五個步驟第五步：回答（給客戶一個恰當?shù)恼f法！）尊重客戶的意見，不鉆牛角尖提出具體建議，找個保持接觸的理由轉移話題和關注點，記住異議，適時說服無關大雅的異議，暫時放置一邊，不要耿耿于懷思考：有些異議，你和客戶很難達成一致，如何處理？莫讓異議終結了銷售！◆客戶異議處理五個步驟方法一：因果轉化法銷售顧問利用客戶的異議，將其轉化問客戶購車的原因。具體應用就是當客戶提出某些異議時，銷售顧問立刻回答：“這正是我認為您需要購買的理由所在…”客戶異議：“我沒錢，不打算買?！变N售顧問：“恰恰相反，我覺得這正是您購買的理由，因為很多客戶購買了這款車，他們的工作業(yè)績都有了不同程度的提高，我有一位客戶，他和您一樣是公司業(yè)務骨干，今年年初他購買了這款車，不到半年，他的銷售業(yè)績就比去年同期提高了10%?！薄艨蛻舢愖h處理的常用技巧方法二：劣勢轉化法銷售顧問可以將客戶認為的缺點、缺陷或是問題轉化為汽車購買的有時或客戶利益，注意進行說明分析，從而說服客戶購買。◆客戶異議處理的常用技巧客戶認為該車的缺點銷售顧問轉化的優(yōu)點1、動力不足2、工藝粗糙3、外形保守1、油耗較低，經(jīng)濟環(huán)保2、價格便宜、適合家用3、大方經(jīng)典，不易過時方法三：適當補償法銷售顧問在客戶提出了不明確的異議后，可以通過主動詢問的方式來找出客戶真正的異議點，然后再對其加以處理，化解客戶的異議?？蛻簦骸拔疫€想再考慮一下…”銷售顧問：“李先生，我覺得我已經(jīng)介紹得很清楚了，不知道您還要考慮什么問題呢？如果您有什么疑慮，可以說出來我們一起討論一下，一起把它解決掉?！薄艨蛻舢愖h處理的常用技巧方法五：有意忽視法有些客戶總是習慣性地提出異議，旺旺只是為了表現(xiàn)自己，只要這些異議和眼前的交易扯不上關系，就可以不去理睬，銷售顧問只要滿足客戶的表達欲望，并迅速引開話題?？蛻簦骸盀槭裁催@款車不用2.5L的發(fā)動機？”銷售顧問：“是的，李先生，您的意見很有用，我會想廠家反映的?！背Ｓ脩獙υ捫g如下：微笑點頭，表示認同“您真幽默”“嗯，真實高見”◆客戶異議處理的常用技巧方法六：表明態(tài)度法當客戶提出異議是關于銷售顧問本身、經(jīng)銷商服務、誠信的懷疑，且與事實嚴重不符時，銷售顧問必須立場鮮明的表明態(tài)度不要讓客戶以一種錯誤的觀點來看待銷售方?？蛻簦骸澳銈児镜姆詹缓茫颐看未螂娫拋頃r都好半天沒人接聽。”銷售顧問：“我想您可能誤會了，我們公司的制度是是否嚴格的，如果發(fā)現(xiàn)您說的這種情況的發(fā)生，公司一定◆客戶異議處理的常用技巧方法七：間接否認法當客戶提出異議后，銷售顧問先給出肯定答復，然后再用委婉的說法否認這個觀點，說出自己的觀點或者意見，以避免和客戶發(fā)生正面沖突。銷售顧問：“憑心而論，您說的情況是非常有可能發(fā)生的，一旦事情變成這種狀況，我們就應該。。?！变N售顧問：“您這樣想一點沒錯，我已開始聽到這種說法和您想的一樣，但我進一步了解，我就發(fā)現(xiàn)。。。?！狈椒ò耍悍e極預防法銷售顧問應事先預防可能出現(xiàn)的一樣，做到防患于未然。銷售顧問：“車身重開起來當然更平穩(wěn)，但您一定擔心油耗會增加，是嗎？”◆客戶異議處理的常用技巧

客戶開發(fā)與管理客源渠道分析意向客戶獲取意向客戶管控戰(zhàn)敗客戶管理基盤客戶管理◆目錄專營店集客重點渠道◆客戶渠道分析轉化容易轉化困難集成困難集成容易定向外拓定點外拓來電來店基盤客戶維系基盤，守住來店，高效外拓專營店集客渠道外拓建議異業(yè)結盟：保險公司、健身會所、體育館、駕校、房地產(chǎn)、……意見領袖：個體工商戶、酒店老板、村長、……行業(yè)領袖：裝飾行業(yè)協(xié)會、紡織行業(yè)協(xié)會……民間組織：老鄉(xiāng)會、同學會、……批發(fā)市場：五金批發(fā)市場、建材批發(fā)市場、皮革批發(fā)市場、……因地制宜◆客戶渠道分析客源目標設定計算所需要的有望客戶數(shù)量有望客戶數(shù)量=（備注：檢查上期有望客戶數(shù)量，計算有望客戶數(shù)量缺口）確認索要手機的潛客數(shù)量收集潛客數(shù)量收集潛客數(shù)量=分配、調整各渠道客量銷售目標◆意向客戶獲取成交率有望客戶數(shù)量轉化率客戶開發(fā)效率監(jiān)督檢核客戶開發(fā)效率的指標當天集客量單個集客成本轉化率◆意向客戶獲取客戶級別判定依據(jù)信心：對于品牌、產(chǎn)品、專營店和本人的信心。需求：購買的主要用途，對于服務的期望購買力：此次購買的預算，決策權及付款方式?！粢庀蚩蛻艄芸匾庀蚩蛻舾M“三步曲”——使客戶再回展廳◆意向客戶管控步驟一：給客戶一個適當?shù)慕涌诓襟E二：充分準備和打電話步驟三：向客戶說正確的事情問客戶是否需要更多的信息介紹客戶給經(jīng)理認識重申和明確所談話的問題把客戶需求和相關問題記錄在客戶信息卡上最后試著結案成交創(chuàng)建清楚的跟進理由盡量排定跟進的日期安排挑選出有效的潛在客戶名單為每個電話準備講稿電話前和你的經(jīng)歷進行角色扮演安排出時間和客戶打電話堅持打足夠次數(shù)的電話使用你準備的講稿表明你打電話的原因以客戶信息卡內容為基礎向客戶提問題在客戶信息卡背后寫上客戶跟進客源管理的報表觀察要點再次跟進率轉化率集客渠道戰(zhàn)敗率戰(zhàn)敗原因◆意向客戶管控戰(zhàn)敗客戶記錄登記使用意向客戶流失分析表銷售員日常匯報利用晨夕會報告◆戰(zhàn)敗客戶管理戰(zhàn)敗原因分析戰(zhàn)敗原因可能是產(chǎn)品價格銷售管理銷售人員本身不可控因素◆戰(zhàn)敗客戶管理◆戰(zhàn)敗客戶管理戰(zhàn)敗原因分析改善對策產(chǎn)品1、競爭品牌車型搶走客戶加強本品牌區(qū)別于競爭品牌的買點分析與培訓2、未充分了解市場與客戶加強市場調查與需求分析價格3、客戶預算不足繼續(xù)保持接觸銷售管理4、缺乏完整工作計劃加強銷售計劃制定5、分工與責任不明加強區(qū)域拓展與獎懲制度戰(zhàn)敗原因應對◆戰(zhàn)敗客戶管理戰(zhàn)敗原因應對戰(zhàn)敗原因分析改善對策銷售員6、忽視競爭者的行動加強跟蹤并繼續(xù)保持與客戶聯(lián)系7、未落實客戶聯(lián)系加強潛客跟進監(jiān)控8、客戶對銷售員信任度不佳培養(yǎng)銷售員銷售熱情、素質與技巧9、只顧介紹產(chǎn)品，對客戶需求不了解重點培訓銷售員需求分析技巧10、專業(yè)知識不足，產(chǎn)品介紹不明確重點培訓銷售員產(chǎn)品介紹技巧11、成交技巧欠缺重點培訓銷售員成交結案技巧其他12、不可控制的因素保持徐接觸基盤客戶分級管理——按忠誠度分級A級-已購車，可能成為意見領袖影響他人購買B級-明確表示會推薦、再購、置換C級-可能推薦、再購、置換D級-目前不可能再購、置換分級管理，更有成效◆基盤客戶管理基盤客戶分級管理——按購車時間分級初級階段（交車-3月）維持階段（3-11月）攻擊階段（年檢前一個月或增、換購是）◆基盤客戶管理DYK基盤客戶管理八大秘訣1、充分管理你的客戶名單2、每天投入適當時間來打電話3、有效的運用積少成多的道理4、持續(xù)不斷地追蹤5、從自己的親朋好友開始6、以實質的小禮物表現(xiàn)你對客戶長期的服務與支持7、以尋找新商機的模式來打電話，尋求再次銷售的機會8、每年需寄兩次賀卡聯(lián)絡，提升客戶的歸屬感◆基盤客戶管理◆基盤客戶管理忠誠客戶的重要性免費代言人可靠同盟收入保障業(yè)績來元忠誠客戶培養(yǎng)的重要性基盤客戶維系成果分享大家在工作中都有哪些基盤客戶的成功案例？請上臺分享◆基盤客戶管理結案提升技巧客戶議價的心理價格商談的實際價格商談的策略電話議價的應對◆目錄客戶討價還價的心理1、貪小便宜的心理2、炫耀的心理3、試探的心理4、習慣的心理5、還怕吃虧的心理6、懷疑的心理◆客戶議價的心理正確認識客戶議價心理價格商談，心態(tài)是關鍵客戶需求進行價格分析，意味這客戶感興趣，客戶有成交的可能價格商談時對一個銷售顧問素質的全面考驗，絕不僅僅是“討價還價”價格商談沒有常勝將軍，沒有專家盡量避免價格被動，讓客戶認可他的需求，愿望和需求都通過產(chǎn)品實現(xiàn)了價格商談，雙贏是目標客戶期望：以最便宜的價格買到最合適的車銷售顧問：以客戶能接受的最高價格買出車，同時讓客戶找到“贏”的感覺◆客戶議價的心理客戶想要成交的信號◆價格商談的時機語言信號行為信號客戶問及使用方法及售后服務客戶詢問貨款支付方式客戶詢問提車時間及應辦手續(xù)客戶了解買車后的相關事宜客戶了解保養(yǎng)車及使用注意事項詢問裝飾、上牌照需要的時間需求看新車（而不是展車）需求找經(jīng)理談談。。。。。。。再次坐在駕駛座，握住方向盤，設想駕駛的感覺再次觀看車輛，查看車的一些細節(jié)部位向后仰，靠在椅背上舒展身體多次來展廳，后又帶親戚、朋友一起來關注新車的里程表現(xiàn)焦慮不安，不斷吸煙，不斷關車門對車的細微部位比較關注打手機。。?？蛻糇h價的三個階段

初期問價

中期詢價后期議價◆價格商談的策略典型問題這輛車多少錢？這個配置多少錢？手動擋多少錢？自動擋多少錢？帶天窗的多少錢？能優(yōu)惠多少錢？還有更多……◆價格商談的策略---針對初期問價客戶策略無策略習慣性發(fā)問搜索信息◆價格商談的策略---針對初期問價銷售策略稱贊客戶強調產(chǎn)品的獨特性（設標準）轉需求分析或產(chǎn)品介紹◆價格商談的策略---針對初期問價典型策略XX車才賣XXX錢？你怎么賣這么貴？XX車都優(yōu)惠XXX？你們怎么優(yōu)惠這么少？你就告訴我多少錢能提？、你要是優(yōu)惠不了XXX，那我還不如去提XX車呢？如果你可以給我這個價，我就可以簽約了！還有更多。。?！魞r格商談的策略---針對中期詢價客戶策略第一次誘惑已簽約為誘餌◆價格商談的策略---針對中期詢價銷售策略滿足需求的產(chǎn)品介紹設定購買標準強調優(yōu)勢（產(chǎn)品、專營店、銷售顧問）在沒有確定客戶是否認可我們的產(chǎn)品前，不要亮出我們的底牌！◆價格商談的策略---針對中期詢價典型問題定金都帶著呢，你答應我就簽如果這個價格能同意，我和朋友一起買兩臺。◆價格商談的策略---針對后期議價客戶策略簽約=誘餌讓你看到希望和誠意◆價格商談的策略---針對后期議價銷售策略（一）目的：讓客戶心里有底表示共同觀點尋求社會認同主動示弱參考話術：

X先生，我特能理解您，如果我是您的話，我也會提出同樣的要求，我還這么給您說，在我們店最近賣出的客戶里，很多客人都提出過同樣的要求，可是我們真的沒有辦法降了。◆價格商談的策略---針對后期議價銷售策略（二）目的：讓客戶堅定當場成交的信心先發(fā)制人獲得承諾條件交換參考話術：要不然這樣吧，我給你去申請一下經(jīng)理。但我現(xiàn)在不敢去，上次就是這樣去找，結果被罵回來了。。。三個問題。。。如果真的可以叾，你今后嗑藥介紹客戶給我哦，這個價格給你，我可是一分錢提成都沒有了。◆價格商談的策略---針對后期議價銷售策略（三）目的：做最后努力，不輕易放走一個客戶最后挽留闡明難處轉移重點參考話術：（送客戶到展廳門口）胡先生，您看咱也接觸那么久了，說實話我覺得您這個人也是很好相處的，不過買賣不成仁義在，不管你買不買我們的車，以后關于車的問題，你給我打電話。兄弟別的本事沒有，對車還是很專業(yè)的。其實買車時第一步，今后用車才是大頭呢……今天說實話我是真的不能讓你走，我這個月就差這一臺任務了，本來以為今天能提前完成的。對了……◆價格商談的策略---針對后期議價不要一口回絕，說那是不可能的事不要讓客戶感覺大有殺價的可能不要一下找你的領導問不要跟客戶發(fā)誓說不可能不要說那你就跟他買◆價格商談的策略---針對后期議價議價的禁忌與客戶議價的禁忌不要表現(xiàn)不悅之情不要讓客戶感覺他很小氣不可心虛不可落井下石（再殺更多）還有哪些？？？客戶在電話中詢問低價客戶方面典型的話術：“價格談好了，我就過來，否則我不是白跑一趟！”“你太貴了，人家才。。。。你可以吧，可以我馬上過來?！薄澳悴幌嘈盼野?。只要你答應我這個價格，我這兩天就過來。”電話中我們無法判斷客戶價格商談的誠意。。。電話中的價格商談是“沒有結果的愛情”；因為我們即使?jié)M足了客戶的要求，也很難在電話里收獲簽單；如果我們一口回絕了“愛情”（客戶的要求），就連結婚的機會也沒有了?！綦娫捵h價的應對客戶電話詢價的處理原則電話中不讓價，不討價還價不答應也補拒絕客戶的要求對新客戶，我們的目標是“見面”對老客戶，我們的目標是“約過來展廳成交”或：上門成交“◆電話議價的應對客戶電話詢價的處理技巧銷售顧問方面的話術應對（新客戶）“您車看好了，價格不是問題，那買車呢，除了價格，您還要看看購車服務和以后用車時的售后服務啊，所以啊，我想先邀請您來我們公司參觀一下展廳、維修服務站，看看您滿意不滿意。”銷售顧問方面的話術應對（老客戶）“您在電話中談這個價格，我實在很為難，要不這樣，您和我們經(jīng)理（老總）談一下，您那天方便，我給您約一下?！碑斂蛻粼敢鈦淼秸箯d，剩下來的就看你的了！◆電話議價的應對情景演練每三個學員一組，輪換扮演客戶、銷售人員和觀察員，做價格商談的情景演練。演練要求：1、客戶：設計詢價、折扣要求等實戰(zhàn)情景。并演練出來2、銷售顧問：運用所學技巧進行價格商談客促進成交3、觀察員：點評和建議◆課程總結提升SSI的方法與技巧

J.D.PowerSSI調查概述體驗式銷售流程與SSI提升◆課程內容1、2、J.D.Power建立于1968年，是議價全球性的市場咨詢公司，因為其汽車行業(yè)的業(yè)務而廣為人知。主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質量和消費者行為等方面進行獨立公正的調研。J.D.Power亞太公司于2005年春在上海設立中國第一家分支機構，正式進入中國汽車調研市場。◆J.D.Power簡介SSI顧客滿意度是J.D.Power亞太公司于2000年獨立開展年度銷售滿意度指數(shù)調研。該調研在2008年重新設計，旨在衡量中國消費者在新車購買過程中的滿意程度，調研指數(shù)基于顧客在七個方面的感受經(jīng)歷，其權重因子旨在反映什么對中國駕車者最為重要，按重要性分別排序為：交車過程、交車時間、經(jīng)銷商設施、銷售人員、書面文件、交易條件及銷售啟動。2013年，根據(jù)中國消費者的特性，J.D.Power再次設計了SSI調研，將調研環(huán)節(jié)調整為了五大部分：開始購車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設施、銷售人員、交易過程及交車過程。SSI銷售滿意度指數(shù)研究SalesSatisfactionIndexStudy◆關于J.D.PowerSSI調查調查時間：2013年1月-4月調查地點：46個中心城市調查方法：街頭（如：加油站、商場）攔截確認后，預約面訪。調查對象：2012年7月-2013年2月購車（2-6個月內在專營店購買新車的客戶）◆2013年J.D.PowerSSI調查要求1、被訪者及其家人不能夠從事相關職業(yè)：排除調查的職業(yè)（廣告公司，市場研究，汽車零配件配件經(jīng)銷商或分銷商，商用汽車和轎車的制造商經(jīng)銷商或分銷商，摩托車或兩輪車的制造商、經(jīng)銷商或分銷商，維修站/燃油或潤滑油經(jīng)銷商，其他汽車相關行業(yè)）2、車輛類型：私家車、購買的為新車3、被訪者的身份：車輛的主要使用者、為車主或車主直接親屬、視車輛購買的主要參與決策者◆J.D.PowerSSI調查樣本條件◆提升SSI的目的和醫(yī)院用戶對服務滿意用戶在4S店繼續(xù)消費用戶選擇在4S店購買第二輛或第三輛車用戶向親朋好友推薦1、用戶想親朋好友推薦本品牌或本4S店進行口碑傳遞，帶來新的用戶。2、用戶選擇繼續(xù)購買本品牌的汽車或選擇在本4S店繼續(xù)購買帶來新利潤3、用戶選擇一直在4S店進行維修保養(yǎng)、裝飾，購買保險等，帶來新利潤4、用戶對服務表示滿意，在第三方的調查中給予較高評價，提高考核成績◆關于控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)關心區(qū)做對事情你應該關注那些事情？◆真是一刻（MOT）小小的時刻小小的印象小小的決定做好事情做好的標準是什么？客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標準◆從顧客滿意到顧客感動客戶怎樣才會感動客戶的期望值客戶的體驗值感動滿意失望創(chuàng)造出色的MOT，讓顧客對我們產(chǎn)生良好的印象◆從顧客滿意到顧客感動執(zhí)行標準化的銷售流程做對事情（顧客滿意）智創(chuàng)差異化的銷售MOT做好事情（顧客感動）客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標準顧客感動=【顧客體驗值>顧客期望值】+{意外驚喜的服務行動}顧客的期望是銷售顧問同意著裝，著裝整潔合身，儀容儀表端正、舉止禮貌并具備專業(yè)形象銷售顧問具備汽車及銷售方面知識，能夠為顧客購車提供幫助專營店設立對外公布的銷售熱線電話，并且隨時保持電話通暢營業(yè)時間內便利，撥打電話時，鈴響三聲之內有人接聽，并且在接電話過程中，讓顧客感受到銷售顧問的真誠、親切、熱情，自己提出的要求得到了認真對待銷售符文對于在電話中不能回答的問題應作出合理解釋，主動邀請顧客到專營店賞車或參加各種活動專營店展廳外觀整潔、引人注目；展廳內布置整潔，溫度適宜，光線明亮，背景音樂舒適，洽談桌充足并且安靜舒適展廳內展車豐富，有多重配置和多重顏色車型展示，排練有序，展車內外整潔◆1、銷售準備流程執(zhí)行要領◆1、銷售準備銷售人員準備展廳和展車準備了解車輛資源狀況潛客開發(fā)與吸引DYK案例研討與分享銷售情景1：北京杜先生電話告知（未進店）準備給老婆買一輛K3，老婆想要一輛白色的，漢玉白很漂亮，但是目前沒有實車，杜先生見不到實車不敢下單，同時也在考慮紅色的科魯茲。銷售情景2：客戶單女士之前一直電話聯(lián)系，說進店看車，由于其假離店較遠，而且客戶還想辦理分期，想少跑幾趟，節(jié)省時間，就是不太愿意近點。銷售顧問如何做才能讓顧客感動？◆1、銷售準備顧客的期望是。。。顧客一旦到達專營店就受到銷售顧問熱情的歡迎和問候，而無需等待銷售顧問主動介紹自己并遞交名片，詢問顧客的需求并提供相應的服務，顧客感覺受到尊重即使只是隨便看看，顧客也受到銷售顧問的關注，有問題時可以及時從銷售顧問那里獲得幫助銷售顧問讓顧客在展廳是感到自然、輕松，兵主動提供多種飲料可供顧客選擇顧客再次到展廳是，希望曾經(jīng)接待過他們的銷售顧問能認出并熟知他們之前的來訪經(jīng)歷銷售顧問重視顧客的需求和喜好，以此顯示出專營店的專業(yè)態(tài)度◆2、客戶接待流程執(zhí)行要領◆2、客戶接待提前接待顧客熱情迎接并自我介紹引導顧客入座并提供飲料以顧客交談手機信息送別顧客并登記顧客信息DYK案例研討與分享銷售情景1：王先生和太太為自己快當媽媽的女兒買車，今天是他們第二次來店，銷售顧問上次特意讓他們把自己的女兒也帶來看一下實車，但是他們沒有車直接到店，到店以后，銷售顧問趕緊給他們提供了飲料。銷售情景2：吳先生，江西人，48歲，水泥建筑民工，在浙江打工5年。在一個7月的上午帶著老婆走進了DYK的專營店。吳先生渾身是灰，鞋子上都是泥，老婆提著一袋瓜子，邊走邊晃個不停，兩個人在展廳里晃來晃去，沒有目標。銷售顧問如何做才能讓顧客感動？◆2、客戶接待顧客的期望是。。。銷售顧問主動了解客戶的生活方式并且關注客戶想要什么銷售顧問是誠實和值得信賴的，并能聽取顧客的訴求和提供客戶所需要的信息顧客希望銷售顧問能夠幫助他們選擇適合需要的車在和顧客交流時，銷售顧問要細心聆聽，不要打斷客戶銷售顧問與顧客進行積極溝通，兵記錄顧客的關鍵需求點，讓顧客時時刻刻感受到重視◆3、需求分析流程執(zhí)行要領◆3、需求分析了解客戶基本需求深入挖掘顧客潛在需求確認顧客需求根據(jù)顧客需求推薦車型DYK案例研討與分享銷售情景1：夫妻2人來看車，手里拿了基本SUV車型的資料。男的被智跑的外觀所吸引，女的覺得獅跑更有品味。了解了價格后，兩人在標配手擋的智跑和自動標配的獅跑之間猶豫不絕。銷售情景2：在315誠信車站期間，客戶陸先生本已看中上海大眾POLO，差不多能確定下來了！陸先生無意間經(jīng)過起亞展位，順便看了一下K2，王先生身材比較高，家在郊區(qū)，經(jīng)常帶著老婆孩子往返于市區(qū)和郊區(qū)。。。銷售顧問如何做才能讓顧客感動？◆3、需求分析顧客的期望是…..銷售顧問的產(chǎn)品介紹是基于事先對顧客需求分析結果基礎之上的顧客希望能自由收集所需要的產(chǎn)品信息，而不必承諾今天就要購車銷售顧問對產(chǎn)品十分了解，能明白、準確地回答顧客的問題銷售人員能夠展示產(chǎn)品的價值，并確認專營店的能力以及銷售顧問本身的可信度專業(yè)的銷售顧問不會夸張什么。他們對自己的產(chǎn)品有信心專業(yè)的銷售顧問不會說其他競品的壞話◆4、車輛展示流程執(zhí)行要領◆4、車輛展示設定購買標準結合顧客需求介紹產(chǎn)品亮點根據(jù)顧客需求進行競品對比消除顧客疑慮、樹立顧客信心DYK案例研討與分享銷售情景1：李先生第一次買車，對車一竅不通，碰到不明白的按鍵就問，在車里面足足待了有一個多小時。銷售情景2：陳先生從建筑工人做起，現(xiàn)在擁有了自己的工程隊，物質生活有了很大提高，有一輛面包車作為采購車，想擁有自己的轎車。聽朋友介紹起亞的賽拉圖性能好、實用、價格合理，直接從工地來展廳看車。銷售顧問如何做才能讓顧客感動？◆4、車輛展示顧客的期望是。。。專營店主動提供試乘試駕，并告知顧客與試乘試駕相關的所有細節(jié)（書面手續(xù)、時間及路線、長度、相關規(guī)定等）市場實際啊的辦理過程暢順，沒有因為書面手續(xù)或者車輛準備而耽誤試乘試駕車必須專車專用，試車時不要有試駕車它用情況，不要讓客戶等待試乘試駕車的車況良好，干凈整潔，最好車內能配一些必要物（如：礦泉水等）專營店提供不同選擇的試乘試駕路線、路況和時間，滿足不同顧客的需求專營店提供個性化、多樣化試乘試駕服務，例如：要求顧客的朋友或者家人參加試乘試駕，客安排到居住或者辦公地點接他們進行試乘試駕通過試乘試駕，確認車輛的實際表現(xiàn)是否與車輛展示中描述的一樣，并確定車輛是否滿足顧客需求在試乘試駕過程中確保顧客安全銷售顧問總結試乘試駕，并讓顧客清晰了解了這款車是否適合他們的需求◆5、試乘試駕流程執(zhí)行要領◆5、試乘試駕試乘試駕前顧客試乘時顧客試駕時試乘試駕后DYK案例研討與分享銷售情景1：客戶徐先生想為妻子購買一輛車，意向車型是k3；來店兩次，對外觀、空間都覺得滿意，就等妻子的意見。預約了3月8號上午，徐先生和妻子帶著女兒一起來店試乘試駕。銷售情景2：王先生是一位醫(yī)生由于職業(yè)的特殊性工作很忙，在唯一的一次來電交流中他又意向等夠試駕一下，銷售顧問小李電話邀約王先生來展廳他總是說沒有時間。銷售顧問如何做才能讓顧客感動？◆5、試乘試駕顧客的期望是。。。銷售人員主動感謝顧客光臨專營店銷售顧問能夠理解顧客需要一段時間才能做出購買決定，而不是催促或者讓顧客感到壓力銷售顧問在一段適當時間之內（在先前銷售談話中談到的時間）主動聯(lián)系顧客銷售顧問以顧問偏好的聯(lián)系方式進行跟進銷售顧問主動詢問顧客是否需要更多信息，例如：（再次）試乘試駕◆6、后續(xù)跟進流程執(zhí)行要領◆6、后續(xù)跟進意向顧客分析制定跟進計劃持續(xù)跟進試探成交DYK案例研討與分享銷售情景1：客戶王先生來店咨詢了k3并試乘試駕，對K3很滿意，但是要跟家人商量后才能做決定買，第二天電話跟進發(fā)現(xiàn)王先生家人住院，暫不考慮買車了。銷售情景2：王先生在比較K3和朗動，始終猶如不決，在銷售顧問和王先生的聊天過程中，了解王先生的駕照還沒拿到，正在努力考取駕照的過程中。銷售顧問如何做才能讓顧客感動？◆6、后續(xù)跟進顧客的期望是。。。銷售顧問專業(yè)、誠實，讓顧客顧客感到非常劃算地買到了心儀的汽車清楚、輕松的了解（包括需額外配置價格在內）最終價格是如何構成的----一句話：透明讓顧客了解和評估相關信息（例如新車價格、二手車置換、貸款、保險、質保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等）不管是貸款還是現(xiàn)金支付，顧客都將獲得相同的交易條件銷售顧問能夠幫顧客說明不同選擇帶來的優(yōu)勢和劣勢如果庫存現(xiàn)車，就可以馬上提車；如果不能馬上提車，大致說明等待時間以及預計的提車時間給顧客的價格公平，向顧客說明所選產(chǎn)品、質保、服務、和經(jīng)銷商都具有高附加值價能夠提供標準、規(guī)范的合同，讓我覺得整個交易過程是正規(guī)、公開和公平的，而且非常高效◆7、協(xié)商成交流程執(zhí)行要領◆7、協(xié)商成交1、發(fā)出購買信號2、報價并解釋3、價格商談5、收取定金并開據(jù)收款證明DYK案例研討與分享銷售情景1：顧客劉先生為自己買一輛K3犒賞自己。最近幾天因為價格問題一直和銷售顧問降價銷售情景2：徐小姐非常想買K3但是因為手頭上沒那么多錢，有房產(chǎn)還是一名教師，但又不想貸款買車。銷售情景3：李先生看好福瑞迪，但他理想中的成交價格高出了幾千塊錢，并且態(tài)度堅決，很難做出讓步妥協(xié)。銷售顧問如何做才能讓顧客感動？◆7、協(xié)商成交顧客的期望是。。。簽署合同以后，依然保持對顧客重視，并尊重顧客的個性化需求向顧客說明交車流程和交車時間，并及時以顧客習慣的方式告知顧客有關交車的最新信息按照承諾的時間交車，如果發(fā)生意外延遲交車，應給顧客合理的解釋，以及確切的新時間表新車在交付時內外整潔，無瑕疵，已配有承諾的各種選裝件和裝飾銷售顧問能夠在交車時向顧客詳細說明車輛配置以及使用常識，并讓顧客掌握相關操作銷售顧問能夠在交車時向顧客詳細說明新車保修政策及保養(yǎng)日程經(jīng)銷商已經(jīng)做好交車的充分準備，能夠在合理的時間內完成交車流程，沒有浪費顧客的時間向顧客引薦一位專業(yè)的服務顧問，并讓顧客知曉如何在專營店獲取服務，減少顧客的后顧之憂交車時郵箱加注了適量的燃油（確?？梢园踩竭_附近的加油站）交車的過程是令人愉悅的或令人印象深刻的………◆8、車輛交付交車流程概述◆8、車輛交付①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩交車預約交車準備提車顧客接待文件資料點交新車交接介紹售后服務財務結算交車儀式送別客戶交車后關懷DYK案例研討與分享銷售情景1：張先生是張國榮的鐵桿粉絲，上次過來訂車時聊天談起今年是張國榮逝世10周年。銷售情景2：朝鮮族的客戶李先生，長期在韓國出差，電話里告知銷售顧問要在2013年2月14日送給老婆一輛珍珠白的K5作為情人節(jié)的禮物，希望公司收到轉賬匯款之后把車在情人節(jié)當天送到太太公司給她一個驚喜。銷售情景3：劉女士購買了一輛秀車，在洗車的時候告訴我，新車的味道會讓她過敏，有可能會麻煩，很難做出讓步妥協(xié)。銷售顧問如何做才能讓顧客感動？◆8、車輛交付顧客的期望是。。。專營店人員詢問顧客滿意度時傾聽他們的意見，顧客會感受到關心銷售顧問和服務顧問在整個車輛使用期間持續(xù)關注他們，每次聯(lián)系時都讓他們感到有價值為了避免打擾顧客，每次都應通過顧客最喜歡的方式顧客希望按照車輛交付時約定好的方法聯(lián)系顧客對通過郵件發(fā)送生日和節(jié)日祝福感到高興◆9、客戶維系流程執(zhí)行要領◆9、客戶維系購車后7天回訪購車后30天回訪定期回訪DYK案例研討與分享銷售情景1：K5車主李先生在某夜發(fā)生撞車事故，打了個電話給銷售顧問。銷售情景2：專營店組織組織公益活動，“全家總動員，快樂植樹節(jié)”，客戶張女士一家積極參加報名，但活動當天朋友借車未能及時歸還，不得不放棄此次活動。家里7歲的兒子對活動期待已久，失望之下哭鬧不止。銷售顧問如何做才能讓顧客感動？◆9、客戶維系市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內容講座筆記2020/01/0