卓恒電話營銷技巧與實例

電話營銷技巧與實例第一頁，共五十頁。第二頁，共五十頁。電話營銷的特性電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣電話營銷是一種你來我往的互動溝通過程電話營銷是感性而非全然理性的銷售第三頁，共五十頁。電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到營銷人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個營銷人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。

第四頁，共五十頁。營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣1、在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的、自己不感興趣的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

第五頁，共五十頁。電話營銷是一種你來我往的互動溝通過程

最好的通話過程是營銷人員說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

第六頁，共五十頁。電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷

電話營銷是感性銷售的手段，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。

王先生，選擇我們卓恒進行裝修，您會享受到品牌公司的優(yōu)質服務，擁有舒心、放心的家裝過程（感性訴求），我們的工程管理絕對做到無微不至（理性訴求）。第七頁，共五十頁。電話營銷的目標設定一位專業(yè)的營銷人員在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。通常電話營銷的目標可分成主要目標及次要目標：主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。許多營銷人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。

第八頁，共五十頁。電話營銷的目標設定主要目標次要目標第九頁，共五十頁。電話營銷的目標設定常見的主要目標有下列幾種：·

確認準客戶是否真正的潛在客戶·

訂下約訪時間·

確定客戶來公司（設計部）咨詢的時間·

確認出準客戶何時能最后決定·

讓準客戶同意接受服務提案第十頁，共五十頁。電話營銷的目標設定常見的次要目標有下列幾種：·

取得準客戶的相關資料·

訂下未來再和準客戶聯(lián)絡的時間·

引起準客戶的興趣，并使其建議初步好感，為下次通話打下基礎·

得到轉介紹第十一頁，共五十頁。電話營銷的目標設定主要目標——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————次要目標——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————電話銷售目標表第十二頁，共五十頁。電話營銷的事前規(guī)劃工作Pre-CallPlanning第十三頁，共五十頁。電話營銷的事前規(guī)劃工作進行任何活動如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準備工作：1、研究準客戶/老客戶的基本資料，了解客戶家裝過程中最看重的因素2、確定可行的、合適的溝通方案并準備一份完整的建議書3、

其他準備事項。第十四頁，共五十頁。電話營銷的事前規(guī)劃工作（一）研究準客戶/老客戶的基本資料，了解客戶家裝過程中最看重的因素

在打電話給準客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關于客戶的相關資料。只有仔細研究過以上資料，營銷人員才能確定這次通話的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準客戶的喜好了

。

第十五頁，共五十頁。電話營銷的事前規(guī)劃工作每一個準客戶最看重的家裝因素可能都不一樣，每一個準客戶在確定家裝公司前，一定會想“讓他裝修對我有什么好處？”因此要向客戶傳達卓恒的競爭優(yōu)勢及該優(yōu)勢能給予客戶的利益保障。（從人的本性角度考慮，決定其選擇的動機主要有2大類，一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕?lián)p失某種利益）另外，必須區(qū)別準客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動機，而“期望”是有最好、沒有也沒關系的部分。營銷人員對準客戶介紹服務時，主要是強調客戶最重視的因素，非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果，電話營銷人員千萬不要本末倒置

。第十六頁，共五十頁。電話營銷的事前規(guī)劃工作影響客戶選擇的因素有許多，并且個體之間存在著較大差異，但是大多數(shù)客戶在選擇時都會考慮如下因素：

價格、質量、設計、材料、服務、環(huán)保（安全）、公司品牌與實力、公司口碑與信譽、保修服務保障等第十七頁，共五十頁。電話營銷的事前規(guī)劃工作（二）確定可行的、合適的溝通方案并準備一份完整的建議書話題的切入方法、溝通的語言及語氣、雙方的溝通地位設置、有針對性的服務推薦及優(yōu)勢表述等、對客戶異議的解釋等第十八頁，共五十頁。電話營銷的事前規(guī)劃工作

（三）其他準備事項1、調節(jié)自己情緒，在聲音中放入笑容聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。第十九頁，共五十頁。電話營銷的事前規(guī)劃工作2

、

在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。

3、在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫水，可以松弛聲帶。第二十頁，共五十頁。

一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成9個主要步驟。

電話營銷基本訓練第二十一頁，共五十頁。電話營銷基本訓練開場白有效詢問重新整理客戶之回答推銷服務的功能及利益點第二十二頁，共五十頁。電話營售基本訓練嘗試性成交正式成交異議處理有效結束電話后續(xù)追蹤電話第二十三頁，共五十頁。開場白電話營銷的開場白話術就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。我們舉一些錯誤的實例：

第二十四頁，共五十頁。開場白實例營銷人員：“您好，陳小姐，我是卓恒裝飾美國公司的劉德華，我們公司已經(jīng)有13年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”錯誤點：1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、準客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。第二十五頁，共五十頁。開場白實例營銷人員：“您好，陳小姐，我是卓恒裝飾美國公司的劉德華，我們是專業(yè)的家庭裝修公司，請問您現(xiàn)在選定裝飾公司了嗎？”錯誤點：1、營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、在還沒有提到對準客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。第二十六頁，共五十頁。開場白實例營銷人員：“您好，陳小姐，我是卓恒裝飾美國公司的劉德華，幾天前我寄了一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？

錯誤點：1、營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。

第二十七頁，共五十頁。開場白實例營銷人員：“您好，陳小姐，我是卓恒裝飾美國公司的劉德華，我們能提供物超所值的家庭裝修與家居集成服務，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論？

錯誤點：1、直接提到商品本身，但沒有說出對準客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。第二十八頁，共五十頁。開場白在初次打電話給準客戶時，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談下。要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，營銷人員要清楚地讓客戶知道下列3件事：

我是誰/我代表哪家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務對客戶有什么好處？第二十九頁，共五十頁。開場白實例營銷人員：“你好，張曼玉小姐嗎？我是卓恒裝飾美國公司的劉德華，我們能提供物超所值的家庭裝修與家居集成服務，今天我打電話過來的原因是我們公司得知您需要家庭裝修服務，為了讓您能享受到最好得家裝服務，我想請教一下目前您在考慮家裝事宜嗎？”重點技巧：1、提及自己公司的名稱專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問準客戶相關問題，使準客戶參與。第三十頁，共五十頁。開場白常用的開場白類型介紹如下：1、

相同背景法。2、

緣故推薦法。3、

孤兒客戶法。4、

針對老客戶的開場話術。第三十一頁，共五十頁。開場白相同背景法王先生，我是卓恒裝飾美國公司的劉德華，您新購買的流星花園里有很多業(yè)主都找我們進行了家庭裝修，我公司為他們提供了優(yōu)質的服務，并獲得了大家的一致認同?，F(xiàn)在流星花園還有幾戶客戶的房子正在施工，請問您什么時候有時間，我?guī)鷧⒂^一下樣板間？第三十二頁，共五十頁。開場白緣故推介法王先生，我是卓恒裝飾美國公司的劉德華，您的好友張學友讓我打電話給您，他覺得我們公司的服務很好，也許您對我們的服務有興趣，能請問您現(xiàn)在和哪家裝飾公司在洽談？第三十三頁，共五十頁。開場白關懷客戶法王先生，您好，我是卓恒裝飾美國公司的劉德華，您在三天前和我在流星花園做了關于您家裝修事宜的簡單溝通，由于我的疏忽，沒有給您及時打電話，現(xiàn)在我打電話給您，主要是因為我們集團的FA大師王超杰先生明天要在香格里拉飯店做一場關于室內(nèi)風水的講座，想問一下您明天有時間嗎？第三十四頁，共五十頁。開場白老客戶劉德華：王先生，我是卓恒裝飾的劉德華，最近可好？老客戶：最近心情不好。劉德華：奧，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些。我們公司本周日在香格里拉飯店舉行老客戶茶話會，很多老客戶都要去參加，其中有您的老朋友周潤發(fā)，我想邀請您也來參與，請問有空嗎？第三十五頁，共五十頁。有效詢問確認談話的對象是有權做決定的人找出相關咨詢--客戶對什么有興趣,家裝資金投入大致是多少,客戶何時會做出最后決定等相關信息與客戶雙向溝通—盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛確認談話過程沒有偏離預定目標第三十六頁，共五十頁。家裝有效詢問要素

因為我非常希望盡快為您的新居量身提供最合適的方案和最完美的服務，我能不能向您請教一下您新居和您家庭的基本情況第三十七頁，共五十頁。家裝有效詢問要素新居戶型、面積等相關情況？裝修預算？家庭人口及愛好特征？喜歡的設計風格？裝修期限？其他第三十八頁，共五十頁。有效結束電話當電話營銷進入最后階段，只會產(chǎn)生兩種結果，一種結果是達到預定目的，一種結果是沒有達到預定目的。如果沒有達到預定目的，營銷人員在結束電話時，一定要使用正面的結束語來結束電話，其理由有二：

第三十九頁，共五十頁。有效結束電話一，現(xiàn)在雖沒有達成預定目的，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。同時這樣做對公司品牌的維護也是有益的。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度----如果營銷人員因為準客戶這次沒有合作，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一個工作環(huán)節(jié)，影響自己的心情及準客戶的心情。第四十頁，共五十頁。有效結束電話如果達成預定目的，營銷人員同樣必須采用正面積極的方式來結束對話。1、不要講太久：如果針對服務及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結束電話：太快結束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。第四十一頁，共五十頁。有效結束電話

因此，營銷人員要有效的結束與準客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務?！巴粝壬x謝您對我們公司的支持，讓我們有機會為您服務服務”。2、確認客戶的基本資料。3、肯定并強化客戶的決定。4、為客戶提供后繼服務保障。

第四十二頁，共五十頁。后續(xù)追蹤電話當電話營銷進入最后階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前，營銷人員要先確定準客戶是真的準客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給準客戶，也是徒勞無功的。

第四十三頁，共五十頁。后續(xù)追蹤電話1、先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準客戶。*對你的服務有興趣。*對你的服務有需求。*有錢進行裝修。*有權做裝修決定。2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，營銷人員必須要完成下列準備工作：*傳遞相關資料給準客戶。*預想準客戶可能提出的反對問題，并找出回應之道。3、告訴準客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么?！巴跸壬?，我會在這個禮拜三把你的家裝建議親自送給你，最遲后天你一定會收到，麻煩你先看一遍，禮拜五我會再打電話過來和你討論其中的重點，不曉得禮拜五我們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？”第四十四頁，共五十頁。異議處理許多營銷人員一碰到反對問題，就急于證明準客戶的想法不對，結果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有達成一致，最后自然也就無法成交生意。其實，站在準客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關鍵點。一般來