2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長(zhǎng)考試題庫(kù)（含答案）

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長(zhǎng)考試題庫(kù)（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）卷I一.綜合密押題庫(kù)(共30題)1.顧客滿意度

正確答案:顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。它既體現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出零售企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效2.零售戰(zhàn)略

正確答案:是指導(dǎo)零售企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的總體計(jì)劃和行動(dòng)綱領(lǐng)。它將零售企業(yè)在戰(zhàn)略期間的經(jīng)營(yíng)宗旨、目標(biāo)、重點(diǎn)的具體活動(dòng)及控制機(jī)制扼要其提了出來(lái)，描繪出一個(gè)未來(lái)的藍(lán)圖。3.采取自選銷售方式，以銷售大眾化實(shí)用品為主，選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部，商店?duì)I業(yè)面積2500平方米以上，商品構(gòu)成為衣、食、用品等，并滿足顧客一次性購(gòu)足需求的零售業(yè)態(tài)是（）。

A、百貨公司

B、超級(jí)商場(chǎng)

C、大型綜合超市

D、便利店

正確答案:C4.電視銷售是屬于以下哪一種零售形式：（）

A、有店鋪零售業(yè)態(tài)

B、無(wú)店鋪零售業(yè)態(tài)

C、復(fù)合零售業(yè)態(tài)

D、零售業(yè)種

正確答案:B5.店長(zhǎng)在每天晨會(huì)上需要準(zhǔn)備哪些工作內(nèi)容（）

A、整理儀容儀表

B、提醒注意事項(xiàng)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

C、制定當(dāng)天任務(wù)目標(biāo)，分析困難，指導(dǎo)店員銷售

D、處理待辦事項(xiàng)，并分配工作

E、士氣提升

F、總結(jié)回顧前一天銷售業(yè)績(jī)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)

正確答案:A,B,C,D,E,F6.當(dāng)零售店把某件商品定價(jià)為￥13.99元時(shí)，是采用了哪一種定價(jià)方法：（）

A、錯(cuò)覺(jué)定價(jià)

B、零數(shù)定價(jià)

C、拆零定價(jià)

D、吉祥數(shù)定價(jià)

正確答案:B7.組織結(jié)構(gòu)扁平化

正確答案:就是減少中間管理的層次，增大管理幅度，促進(jìn)信息的傳遞與溝通。一個(gè)典型的扁平化零售企業(yè)通常只有三級(jí)組織結(jié)構(gòu)：首席執(zhí)行官、部門經(jīng)理和采購(gòu)員。8.請(qǐng)簡(jiǎn)單說(shuō)明店長(zhǎng)在員工管理中的作業(yè)分配有哪些注意要點(diǎn)？

正確答案:1.要讓員工記住有關(guān)規(guī)定；2.預(yù)先定妥作業(yè)基準(zhǔn)；3.要求員工每完成一項(xiàng)作業(yè)立即報(bào)告；4.監(jiān)督作業(yè)是否按照作業(yè)分配計(jì)劃進(jìn)行；5.未按原定計(jì)劃進(jìn)行的必須加以檢討修正；6.指定突發(fā)狀況的處理人員；7.下達(dá)臨機(jī)應(yīng)變的作業(yè)指示。9.產(chǎn)品成熟期后如果銷售量的下降速度開(kāi)始加劇，利潤(rùn)水平很低，這時(shí)候產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)生命周期的衰退期.面對(duì)處于衰退期的產(chǎn)品，企業(yè)可以選擇（）的價(jià)格策略。

A、減價(jià)

B、追隨其他廠家的價(jià)格改革

C、以較低的同質(zhì)商品來(lái)維持商品的價(jià)格

D、加價(jià)

正確答案:A,B,C10.門店是一個(gè)獨(dú)立核算單位，具有獨(dú)立的法人資格，店長(zhǎng)是門店的所有者。

正確答案:錯(cuò)誤11.零售業(yè)是一個(gè)國(guó)家最古老和最重要的行業(yè)之一，但古老不是其重要的原因。

正確答案:正確12.適當(dāng)時(shí)候，需要給予顧客一些補(bǔ)償，什么樣的補(bǔ)償才是最好的（）

A、售后的維護(hù)

B、銷售產(chǎn)品時(shí)給予打折優(yōu)惠

C、利用專業(yè)工具清潔商品

D、送一些低價(jià)格、高價(jià)值的產(chǎn)品

正確答案:A,C,D13.便利店主要選址在：（）

A、購(gòu)物中心

B、繁華商業(yè)中心

C、居民社區(qū)

D、商業(yè)街

正確答案:C14.世界上第一家超級(jí)市場(chǎng)產(chǎn)生于：（）

A、美國(guó)

B、中國(guó)

C、英國(guó)

D、法國(guó)

正確答案:A15.某商店經(jīng)營(yíng)的盛產(chǎn)于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均價(jià)格320元人民幣（以下計(jì)價(jià)單位均為人民幣）售出了110瓶。商店年初時(shí)有15瓶該牌冰葡萄酒的庫(kù)存，每瓶進(jìn)價(jià)為150元。2004年1月，商店以每瓶175元的價(jià)格購(gòu)進(jìn)了50瓶該牌冰葡萄酒；2004年10月到12月，商店又以每瓶225元的價(jià)格購(gòu)進(jìn)了75瓶該牌冰葡萄酒。由于2004年商店僅賣出110瓶該牌冰葡萄酒，因此到12月31日時(shí)還有30瓶該牌冰葡萄酒。如果此商店采用后進(jìn)先出法，其2004年的商品銷售總成本是（）。

A、22，150元

B、23，000元

C、24，125元

D、25，780元

正確答案:B16.以下對(duì)營(yíng)業(yè)前衛(wèi)生清潔描述不正確的是（）

A、用清潔干凈的抹布清潔樣機(jī)

B、用清潔干凈的濕拖把清潔地面

C、檢查機(jī)器的連接線是否接好和固定好，并且將接線隱藏，不凌亂

D、從門口開(kāi)始清掃店面，遵循從左至右的清掃路徑，以保證不留下殘留物

正確答案:B17.下面哪些內(nèi)容是召開(kāi)早會(huì)要進(jìn)行的（）

A、產(chǎn)品培訓(xùn)

B、員工激勵(lì)

C、提出銷售目標(biāo)及建議

D、檢查員工儀容儀表

E、產(chǎn)品賣點(diǎn)及零售技巧指導(dǎo)

F、宣慣主推機(jī)型及銷售政策

正確答案:B,C,D,E,F18.一個(gè)零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)多種零售業(yè)態(tài)，每一種業(yè)態(tài)適合不同目標(biāo)市場(chǎng)特定的需要，這種發(fā)展戰(zhàn)略被稱作（）。

A、促銷零售

B、組合零售

C、整合零售

D、分散零售

正確答案:B19.“限時(shí)搶購(gòu)”促銷活動(dòng)屬于：（）

A、競(jìng)爭(zhēng)性促銷

B、短期性促銷

C、臨時(shí)性促銷

D、例行性促銷

正確答案:B20.零售業(yè)的需求環(huán)境包括哪些方面：（）

A、居民收入，人口數(shù)量與結(jié)構(gòu)，生活方式及社會(huì)分層

B、居民收入，勞動(dòng)力素質(zhì)，人口數(shù)量與結(jié)構(gòu)

C、勞動(dòng)力素質(zhì)，生活方式及社會(huì)分層

D、居民收入，勞動(dòng)力素質(zhì)，生活方式及社會(huì)分層

正確答案:A21.以下表述中，哪一項(xiàng)不屬于便利店的基本職能：（）

A、為消費(fèi)者提供緊貼其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

B、保證消費(fèi)者應(yīng)急和臨時(shí)購(gòu)買

C、提供多種便利服務(wù)

D、有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格

正確答案:D22.中國(guó)的百貨商店尚未走向衰落期，正在成熟期。

正確答案:正確23.王小姐是一家超市的收銀員，今天對(duì)她來(lái)說(shuō)是個(gè)很倒霉的日子，她因?yàn)?漏收"而扣掉10分。事情經(jīng)過(guò)是這樣的：上午有位婦女購(gòu)買了一手推車商品，出門的時(shí)候，稽核員發(fā)現(xiàn)手推車最下面放著一條毛巾，沒(méi)有收款，便問(wèn)這位女士是怎么回事。這位婦女非常不高興，說(shuō)："我買了500多元的商品，怎么會(huì)偷你一條毛巾？這是你們收銀員的失誤！"并大吵大鬧，引來(lái)很多人圍觀。

稽核員找到為該顧客收款的收銀員王小姐，王小姐一口咬定，收銀臺(tái)上根本沒(méi)有看到毛巾，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時(shí)，值班經(jīng)理趕來(lái)，再三調(diào)解，這位顧客才離開(kāi)。為此，王小姐在下班時(shí)接到了這張扣分單。如何處理此類顧客糾紛？

正確答案:

顧客與超市員工之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生矛盾，但如果服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)恰當(dāng)會(huì)避免很多糾紛。在這個(gè)故事里，很明顯有這樣幾個(gè)失誤：

稽核員在稽核時(shí)不應(yīng)該問(wèn)毛巾是怎么回事，而應(yīng)該說(shuō)："您的毛巾忘了付款，如果您需要的話，我?guī)绞浙y臺(tái)去付款？"這樣，首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。

收銀員在收銀時(shí)，目光應(yīng)掃視手推車的底部，確認(rèn)所有商品都放在收銀臺(tái)上，還應(yīng)唱收唱付，讓顧客確認(rèn)他所有的商品都在收銀臺(tái)上，同時(shí)讓顧客自己核對(duì)。

該顧客商品較多，收銀員應(yīng)協(xié)助幫其裝袋，并放到手推車?yán)?，借此機(jī)會(huì)也可以復(fù)核數(shù)量。

不可與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題首先檢討自己的錯(cuò)誤，可以說(shuō)："對(duì)不起，給您添麻煩了。"以免引起其他顧客圍觀，堵塞通道。

王小姐在工作中，沒(méi)有注意到這些細(xì)節(jié)，被扣分是很正常的。

遇到類似情況，還可以通知監(jiān)控中心，檢查監(jiān)控錄象系統(tǒng)，對(duì)該顧客的付款過(guò)程，進(jìn)行復(fù)查，查看有無(wú)問(wèn)題。24.優(yōu)惠券是指提供一定價(jià)格折扣的商品券。

正確答案:正確25.美國(guó)零售業(yè)的特點(diǎn)是零售業(yè)控制于多數(shù)小零售公司手里。

正確答案:錯(cuò)誤26.抓住重要環(huán)節(jié)，用陳列制造N次心跳的舉措分別是（）

A、加強(qiáng)入口吸引力

B、刺激銷售

C、增強(qiáng)單品吸引力

D、明確產(chǎn)品分類

正確答案:A,B,C,D27.以下哪些行為可以滿足顧客的結(jié)果（事）需要（）

A、執(zhí)行任務(wù)時(shí)能獲得幫助

B、具體行動(dòng)

C、取得商品或服務(wù)

D、問(wèn)題獲得解決

E、有人來(lái)解決問(wèn)題

正確答案:A,B,C,D28.訂貨的目的就是保證商品充分滿足銷售需要，按照不同種類商品的特點(diǎn)，適時(shí)、適量地補(bǔ)充貨源，期間不用考慮費(fèi)用的高低問(wèn)題。

正確答案:錯(cuò)誤29.店面商品展示，應(yīng)當(dāng)注意些什么（）

A