倉管技能提升測試題

倉管技能提升測試題（100分）感謝您能抽出幾分鐘時間來參加本次答題，現(xiàn)在我們就馬上開始吧！1、姓名【填空題】________________________2、營業(yè)部工單跟進及時率定義是【多選題】（1分）A.營業(yè)部工單及時跟進量/營業(yè)部總的協(xié)查量*100%B.營業(yè)部工單總回復(fù)跟進量/營業(yè)部總的協(xié)查量*100%C.營業(yè)部工單及時跟進量/營業(yè)部3天的協(xié)查量*100%正確答案:A3、工單協(xié)查時間計算方式【多選題】（4.5分）A.08:00-20:00為當(dāng)日數(shù)據(jù)，當(dāng)日20:01-次日07:59未跟進的工單計時時間以次日08:00開始B.07:00-21:00為當(dāng)日數(shù)據(jù)，當(dāng)日21:01-次日06:59未跟進的工單計時時間以次日07:00開始C.12:00-23:59為當(dāng)日數(shù)據(jù)，當(dāng)日00:00-次日11:59未跟進的工單計時時間以次日00:00開始正確答案:A4、網(wǎng)點投訴信息查詢中，事項標志紅色的，代表什么？【多選題】（4.5分）A.緊急工單B.普通工單C.部分緊急正確答案:A5、工單協(xié)查時效以下哪些是正確的【多選題】（4.5分）A.客戶需求120分鐘B.服務(wù)體驗45分鐘C.安全類工單120分鐘D.時效類工單60分鐘正確答案:AB6、工單回復(fù)規(guī)范性及有效性有以下哪些情景正確的是？【多選題】（4.5分）A.營業(yè)部工單需在C5系統(tǒng)及時回復(fù)有效處理結(jié)果，不可出現(xiàn)收到、已安排、好的、等無效字樣B.營業(yè)部未在45分鐘內(nèi)回復(fù)或回復(fù)無效升級至營業(yè)部負責(zé)人跟進，營業(yè)部負責(zé)人需在30分鐘內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，針對未及時回復(fù)將追究相應(yīng)管理責(zé)任C.營業(yè)部未在45分鐘內(nèi)回復(fù)或回復(fù)無效升級至營業(yè)部負責(zé)人跟進，營業(yè)部負責(zé)人需在45分鐘內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，針對未及時回復(fù)將追究相應(yīng)管理責(zé)任正確答案:AB7、營運質(zhì)量管理定義【多選題】（4.5分）A.指科學(xué)運用先進的質(zhì)量管理方法、手段,以質(zhì)量為中心,對快件的全鏈路進行系統(tǒng)管理,包括保證和提高快遞產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量而進行的計劃、組織、控制等各項工作B.指科學(xué)運用先進的質(zhì)量管理方法、手段,對快件的全鏈路進行系統(tǒng)管理,包括保證和提高快遞產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量而進行的計劃、組織、控制等各項工作C.對快件的全鏈路進行系統(tǒng)管理,包括保證和提高快遞產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量而進行的計劃、組織、控制等各項工作D.指科學(xué)運用先進的質(zhì)量管理方法、手段,以質(zhì)量為中心,對快件的某一環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)管理,包括保證和提高快遞產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量而進行的計劃、組織、控制等各項工作正確答案:A8、以下哪種物品不是違規(guī)禁寄品【多選題】（4.5分）A.非食品類的不明液體、膏狀、粉末類物品B.香煙、活體動物C.發(fā)運未通過航空報備的鋰電池D.生鮮水果、蔬菜正確答案:D9、根據(jù)管控類型的不同,大致可分為幾大類【多選題】（4.5分）A.操作類B.時效類C.服務(wù)類D.安全類正確答案:ABCD10、操作類問題—重點失誤類型分為【多選題】（4.5分）A.未及時跟進B.計錯重量或價格C.錯誤承諾或未正確引導(dǎo)客戶D.以上都不對正確答案:ABC11、虛假簽收的正確的定義【多選題】（4.5分）A.快件未派至本人簽收；B.未經(jīng)收方本人同意將快件派至他人代簽，導(dǎo)致客戶投訴；C.未經(jīng)收方本人同意將快件放置媽媽驛站/自提柜/門衛(wèi)/保安室/物業(yè)等（快件客戶未簽收，但系統(tǒng)顯示快件已正常簽收）正確答案:ABC12、虛假簽收可申述成功的標準有【多選題】（4.5分）A.已通過報備的淘寶客戶：提供簽收底單可免責(zé)B.普通客戶：本人簽收的需提供派送前顯示接通的通話記錄和簽收底單；代簽的需提供需提供派送前顯示接通的通話記錄和簽收底單及代簽后的知會短信，以上申訴材料缺一不可C.客戶第二次來電解釋回復(fù)已收到正確答案:AB13、單票錯發(fā)定義是【多選題】（4.5分）A.收派員將快件運單貼錯導(dǎo)致錯發(fā)B.收派員個人失誤將兩票或兩票以上快件錯裝為一份快件發(fā)出C.快件粘有其他速遞公司運單或粘有我司兩張運單，導(dǎo)致錯發(fā)D.快件地址、代碼均正確，未按公司要求裝/卸車，導(dǎo)致錯發(fā)正確答案:ABCD14、催收的界定標準是【多選題】（4.5分）A.未按公司時效上門取件導(dǎo)致客戶投訴B.客戶電話聯(lián)系不上或者要求其他時間內(nèi)上門取件，未按公司要求上報滯留件，導(dǎo)致客戶投訴C.因個人原因未能按公司要求取件，未聯(lián)系客戶解釋到位，直接取消訂單導(dǎo)致客戶投訴D.以上都不對正確答案:ABC15、催派的界定標準【多選題】（4.5分）A.未按公司時效要求送件至客戶手中導(dǎo)致客戶投訴B.客戶電話聯(lián)系不上或者要求其他時間內(nèi)派送，未按公司要求上報滯留件，導(dǎo)致客戶投訴C.當(dāng)天未聯(lián)系上客戶，第二天未及時再次派送，導(dǎo)致客戶投訴派送延誤正確答案:ABC16、催收催派可申訴成功的情景有哪些【多選題】（4.5分）A.時效內(nèi)上報正確客戶原因滯留代碼可免責(zé)B.時效內(nèi)催收/催派可免責(zé)C.系統(tǒng)異常產(chǎn)生的催收/催派(以IT確認的信息為準或報備信息為準)D.天氣異常產(chǎn)生的催收/催派只可免個人責(zé)任，組織責(zé)任不可免（以報備信息為準）E.以首次客戶聲音為準，如首次客戶來電只是咨詢訂單信息和狀態(tài)的可免責(zé)F.系統(tǒng)判責(zé)有誤，可申訴改責(zé)任人或責(zé)任網(wǎng)點正確答案:ABCDEF17、倉庫內(nèi)遺失處罰標準正確的：【多選題】（4.5分）A.扣業(yè)務(wù)分5分、理賠扣款B.扣業(yè)務(wù)分10分、不用理賠扣款C.扣業(yè)務(wù)分2分、理賠扣款D.以上都不對正確答案:A18、收派件途中遺失定義【多選題】（4.5分）A.收件后無路由B.派件后無路由C.異常簽收后無路由D.以上都不對正確答案:ABC19、倉庫內(nèi)遺失定義【多選題】（4.5分）A.下車掃描后無路由B.攬收掃描后無路由C.異常上報后無路由D.以上都不對正確答案:ABC20、未規(guī)范操作，導(dǎo)致快件遺失界定標準【多選題】（4.5分）A.客戶簽收時發(fā)現(xiàn)外包裝無破損、無到件包裝不符等異常情況，托寄物全部或部分遺失，責(zé)任由寄件地區(qū)承擔(dān)。B.到件外包裝完好無異常，捆綁寄件（如：兩個或多個托寄物品用膠帶捆綁在一起），責(zé)任由寄件地區(qū)承擔(dān)。C.客戶簽收時外包裝完好無損，且無航空異常膠紙，收寄雙方客戶反映外包裝不一致時，責(zé)任由派件地區(qū)承擔(dān)。D.到件外包裝完好無異常，如寄方操作無誤，派件方派件時虛假簽收，責(zé)任由派件地區(qū)承擔(dān)。21、遺失類可申訴成功說法正確的：【多選題】（4.5分）A.責(zé)任方界定錯誤B.客戶投訴聲音為非遺失類問題件C.快件存在雙面單或貼錯單，快件已找回D.工單未完結(jié)前，當(dāng)事客戶來電反饋快件漏寄或已找回E.工單未完結(jié)前，網(wǎng)點在C5系統(tǒng)備注快件已找回，并在金剛系統(tǒng)上傳客戶簽收原始底單，總部客服回訪收方客戶無異議正確答案:ABCDE22、破損件界定標準有哪幾種類型【多選題】（4.5分）A.外包裝破損，拖寄物損壞B.包裝與寄出時不符C.收派件不規(guī)范D.野蠻操作E.上報不規(guī)范或協(xié)查跟進不及時正確答案:ABCDE23、關(guān)于破損件說法正確的有【多選題】（4.5分）A.派件網(wǎng)點自總部定責(zé)之日起三日內(nèi)上傳快件照片,經(jīng)核實到件包裝與寄出時不一致，主要指包裝狀態(tài)完全被更改，責(zé)任由派件網(wǎng)點承擔(dān)，B.中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)外包裝異常（破損、濕損、變形、有明顯折痕及外包裝完好內(nèi)有異常響動），營業(yè)網(wǎng)點/集散中心在下車掃描后1小時內(nèi)金剛系統(tǒng)上報外包裝異常并規(guī)范上