希爾頓公司平衡計(jì)分卡案例

第頁(yè)共頁(yè)希爾頓公司平衡計(jì)分卡案例希爾頓公司平衡計(jì)分卡案例希爾頓酒店公司和平衡計(jì)分卡：希爾頓酒店公司使用平衡計(jì)分卡制定了一份年度方案，該方案將其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的行動(dòng)和四個(gè)領(lǐng)域〔財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部和將來(lái)〕中的每一個(gè)領(lǐng)域相應(yīng)的目的。這些目的是以SMART格式表示的。SMA第一RT格式是清楚的、面向行動(dòng)地表達(dá)目的的一種方法。目的必須是：詳細(xì)的〔specific〕;可以度量的〔measurable〕;進(jìn)去的〔aggressive〕；現(xiàn)實(shí)的〔realistic〕；有時(shí)間約束的〔time-bound〕。這些反映了目的必須對(duì)詳細(xì)業(yè)績(jī)方面〔例如ROI、銷售額、市場(chǎng)份額等〕有定量目的〔假如可能，例如10%、增加15%、市場(chǎng)份額增加2個(gè)百分點(diǎn)等〕的要求，并且要有規(guī)定的時(shí)間期限〔例如在今后三年內(nèi)、到本財(cái)務(wù)年度末等〕。在整個(gè)一年中，該戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目的都不斷地進(jìn)展宣傳和強(qiáng)化。機(jī)構(gòu)中各層次的人都知道對(duì)他們的要求是什么。希爾頓酒店公司使用平衡計(jì)分卡提供了每家酒店的業(yè)績(jī)與它自己的歷史平均程度、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以及其它希爾頓酒店進(jìn)展比擬的結(jié)果。希爾頓試用了8個(gè)尺度來(lái)對(duì)各酒店的`表現(xiàn)進(jìn)展平衡測(cè)評(píng)。表格給出了這些尺度，并對(duì)每個(gè)尺度進(jìn)展了簡(jiǎn)單的定義。希爾頓公司的測(cè)評(píng)方法是財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)尺度的結(jié)合，并考慮到了股東、顧客和團(tuán)隊(duì)成員幾方面的價(jià)值創(chuàng)造。一旦目的和方法清楚確實(shí)定了，就可以對(duì)每一個(gè)詳細(xì)領(lǐng)域的業(yè)績(jī)進(jìn)展監(jiān)測(cè)。希爾頓酒店公司使用了一種簡(jiǎn)單卻有效的方法來(lái)溝通業(yè)績(jī)成果。它用數(shù)字和色碼來(lái)報(bào)告結(jié)果。有三種色碼：綠色表示該酒店在所測(cè)評(píng)的那個(gè)領(lǐng)域到達(dá)或超過(guò)了指標(biāo)；黃色意味著測(cè)評(píng)結(jié)果略微低于標(biāo)準(zhǔn)；而紅色那么表示與酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。資料AdaptedfromHuckestein,D.,andR.Duboff,”HiltonHotel:AComprehensiveApproachtoDeliveringValueforAllStakeholders,”HotelandRestaurantAdministrationQuarterly(August1999):31.希爾頓公司利用圖標(biāo)來(lái)廣泛的宣傳測(cè)評(píng)的結(jié)果，以便酒店的經(jīng)歷和員工都能知道他們工作得如何。色碼系統(tǒng)指出了每家酒店存在的問(wèn)題，并清楚地點(diǎn)出了需要重點(diǎn)注意的問(wèn)題和原因。由于測(cè)評(píng)結(jié)果是隨時(shí)間而變動(dòng)的，所以當(dāng)經(jīng)理們看到他們努力將業(yè)績(jī)從紅色轉(zhuǎn)向綠色所缺德的成果時(shí)，也就理解到了他們解決問(wèn)題的才能了。希爾頓公司的獎(jiǎng)賞制度是直接與平衡計(jì)分卡的結(jié)果掛鉤的。酒店的詳細(xì)指標(biāo)與經(jīng)理們的獎(jiǎng)金、工資提升、股票選擇和業(yè)績(jī)考評(píng)相聯(lián)絡(luò)。例子之一是希爾頓公司的“百萬(wàn)美元團(tuán)隊(duì)驕傲獎(jiǎng)”，只有那些在所有8個(gè)方面都是綠色的酒店才有資格獲獎(jiǎng)。每年高達(dá)100萬(wàn)美元的希爾頓公司的股票將在所有合格酒店的全體全職員工中間平均