酒店服務促銷營銷技能知識培訓課件

賓館酒店服務營銷

技能培訓1新世界國際大酒店把服務當成自己的終身事業(yè)對酒店服務工作的正確認識職業(yè)發(fā)展道路社會對行業(yè)的需求2新世界國際大酒店酒店經(jīng)營的關(guān)鍵因素客人滿意之上建立品牌形象優(yōu)待理想客戶倡導全員營銷3新世界國際大酒店P(guān)PMI:PersonallyPleasingMemorable,Interaction優(yōu)質(zhì)的客戶服務是指：為了能夠與你的客戶之間形成令人高興而又難忘的互動關(guān)系，酒店所有員工所需做的一切事情。真正的服務是根據(jù)客戶本人的喜好使其滿意--而最終客戶會感到他受到了重視，他將把與你們公司的交往銘記在心，并且能不斷地與你們繼續(xù)往來。4新世界國際大酒店客人服務必須要有人情味生意往來買賣交易交往關(guān)系5新世界國際大酒店讓客人真正滿意的服務是：獲得幫助，問題及時得到解決和熟悉服務業(yè)務的人打交道以客人所希望的方式來對待客戶能夠預見及發(fā)掘客戶的需求過程與結(jié)果都有一種滿足感員工能夠承擔職責6新世界國際大酒店酒店的服務等級與品牌能夠使客戶完全信賴的服務能使客戶首選的服務滿意的服務不滿意的服務完全忠誠優(yōu)先考慮可以考慮不予考慮7新世界國際大酒店客戶期望的兩個水準渴望得到的服務水準容忍區(qū)域可接受的服務水準降低忠誠度維持忠誠度提高忠誠度高低8新世界國際大酒店酒店回頭客意味著:更少的營銷成本更多的銷售額/利潤更好的宣傳口碑更高的客戶滿意率9新世界國際大酒店花錢買個高興為服務好而多花10%的價錢接受好的服務后會告訴9到12個人接受了差的服務后會告訴20個人投訴快速得到解決，82%客人會再來服務太差勁，91%客人再也不會來了10新世界國際大酒店酒店客人最關(guān)心的利益舒適享受美味有到家的溫馨滿足預期要求價格公道合理增加額外價值得到優(yōu)惠補償提供更多便利11新世界國際大酒店優(yōu)待理想客戶20%的理想客戶可以帶來80%的利潤把“石蛋”從籃子了剔除出去集中精力，打造雙贏關(guān)系掌握理想客戶的具體需求建立理想的服務標準創(chuàng)造更多的生意你所心儀已久的12新世界國際大酒店全員營銷:大家都擁有客戶客人前臺餐廳客房娛樂13新世界國際大酒店ESP員工建議計劃系統(tǒng)流程圖員工有這樣一個渠道對任何銷售、服務與公司發(fā)展問題提出建議并獲得管理層的答復及反饋ESP小組：收到建議ESP秘書：用電子手段將建議送到管理組答復肯定否定做成備忘錄，如果需要送至服務經(jīng)理秘書存檔用Email每月發(fā)給有關(guān)部門人員ESP秘書：分發(fā)到各管理成員手中14新世界國際大酒店員工獎勵制度員工自發(fā)獎部門提名獎公司提名獎特殊或杰出貢獻獎15新世界國際大酒店酒店內(nèi)有銷售任務的部門銷售：大客戶銷售前臺：預訂和入住登記餐飲：宴會、中西餐、酒吧、外賣客房：洗衣、送餐、迷你吧其他：娛樂、商務中心、訂票、旅游、美容、電話、網(wǎng)絡16新世界國際大酒店銷售人員的任務對內(nèi)要反映客人的立場，對外則代表公司的形象與利益維護承擔內(nèi)部營銷與溝通任務，向各部門傳達客戶信息，以求全力配合支持對銷售行為的低要求會導致服務低標準參與建立持續(xù)改進服務工作制度17新世界國際大酒店銷售管理制度當日營業(yè)狀況匯報制度統(tǒng)計入住人數(shù)、就餐人數(shù)通報平均銷售房價通報餐廳人均消費價格數(shù)通報實施的優(yōu)惠價和促銷活動通報預定和入住VIP客戶情況18新世界國際大酒店星級酒店的餐飲銷售策略照準自己的銷售定位是大型宴會和高檔商務宴會為主，兩者應占各總銷售收入的30%到35%左右推出各種檔次的商務套餐、冷餐會和自助餐，適合住店客人和本地客人享用定期推出大廚的新作，不同季節(jié)推出不同菜系和名廚的推廣活動不同于中小餐館的促銷策略19新世界國際大酒店對不同的客人花費不同的時間A占20%，消費多利潤高，花40%的時間B占30%，忠誠多消費，花30%的時間C占30%，消費量較少，花20%的時間D占20%，偶然消費，量少，花10%時間20新世界國際大酒店建立酒店的理想客戶模型公司規(guī)模公司性質(zhì)最近日期消費頻率消費總金額人均消費金額業(yè)務發(fā)展計劃往來關(guān)系理想指標不夠理想21新世界國際大酒店餐飲的銷售技巧主要內(nèi)容消費動機和思維分析積極提供建議特色菜肴的銷售菜單描述技巧為客人提供選擇余地面對客人的猶豫確認滿意度

22新世界國際大酒店餐飲客人的就餐動機分析觀察客人的構(gòu)成情況判斷是親友聚餐還是商務宴請招呼客人，向主要人士提問宴會銷售時必須要搞清客人的需求洽談者的主觀意向和方案預期客人的消費預算了解以往的經(jīng)驗和需改進的地方23新世界國際大酒店積極地作出建議和推薦陌生客人需要較多的推薦好的建議可以提高點菜速度點菜是件讓人費神的事情以當日特色菜為主題引導完成一張完整的菜單關(guān)心客人的口味多稱呼和稱贊客人24新世界國際大酒店特色菜的銷售方法廚師背景風味特色客人好評文化故事制作方法價格合理25新世界國際大酒店菜單描述技巧適時介紹熟悉結(jié)構(gòu)緊扣需求菜量的判斷解釋菜名26新世界國際大酒店客人的思維決策過程問答題比選擇題難做是非題可供選擇的余地有又太小客人總是先廣泛思考各種方案然后再集中考慮幾個最佳方案猶豫過程表明沒有理想方案決策后的結(jié)果會產(chǎn)生期望值期望值直接影響滿意度27新世界國際大酒店用餐期間的滿意度調(diào)查用餐是個享受美味的過程享受時候人們愿意與人分享感受對菜肴的不滿意應該得到及時解決不滿意及時解決后會更滿意客人的改進意見可以提高餐飲水平就餐時是讓客人填寫GSTS的好時機28新世界國際大酒店酒店客房的銷售技巧理想客戶的需求分析電話預訂銷售前臺銷售技巧電話推銷VIP卡上門向大客戶推銷優(yōu)惠合同在散客中發(fā)現(xiàn)大客戶29新世界國際大酒店高星級酒店的理想客戶的需求高星級酒店的理想客戶主要是高級商務客人，有著豐富的豪華酒店住宿經(jīng)驗，要求優(yōu)惠多，專業(yè)服務水準高，善投訴、自身對客房的損耗小對開發(fā)票要求高對娛樂設施要求高對私密性要求高對餐飲要求靈活30新世界國際大酒店客人的住店動機有待解決的問題需要改變的狀態(tài)有無設想與方案31新世界國際大酒店客人的決策過程認知存在的問題窮舉可能的對策選定中意的方案32新世界國際大酒店電話預定銷售技巧專業(yè)的電話接聽方式--問候與歡迎辭探索客人的完整需求--問題清單推薦客房情況及解決方案回答相應房價與優(yōu)惠情況記錄預定客戶的主要信息致謝與告別語，讓客戶先掛機通報VIP客戶資料33新世界國際大酒店電話銷售VIP卡技巧專業(yè)的電話接聽方式--問候語表達致電目的和自我介紹探索客人的完整需求--問題清單推薦貴賓卡的解決方案與所得利益回答有關(guān)優(yōu)惠情況的提問記錄預定客戶的主要信息致謝與告別語，讓客戶先掛機通報VIP客戶資料34新世界國際大酒店上門向大客戶進行推銷時刻收集本地組織機構(gòu)的商務活動情況及時了解來本地區(qū)開展商務活動的外地理想客戶的信息預約并上門推銷合作項目了解客戶的需求情況提供解決問題的方案簽定合作協(xié)議35新世界國際大酒店在散客中發(fā)現(xiàn)大客戶入住時就要判斷客人的背景情況入住后當天就讓銷售人員跟進拜訪了解客人的住店需求提供優(yōu)惠價格和完整解決方案贈送禮品與宴請?zhí)峁峋€服務要求推薦介紹36新世界國際大酒店客人的角色的分析篩選人使用人簽字人37新世界國際大酒店三種角色所關(guān)心的是：篩選人：規(guī)范，性價比使用人：性能，可靠性，方便性簽字人：投資回報38新世界國際大酒店尋找你的教練相互信任共同立場有影響力39新世界國際大酒店個人成敗因素收入地位榮譽……40新世界國際大酒店在旺季時提升房價的訣竅減少低價房的比率增加贈品加價出售設立行政樓層，增加擺設減少優(yōu)惠價房間數(shù)量提高旺季團體合同價限制旅行團在旺季的訂房數(shù)41新世界國際大酒店其他部門的銷售技巧康樂部門的銷售：教練輔導、服務主動歌舞廳銷售：主動服務、氣氛良好洗衣：價格適中、快速安全、損耗小商務中心：主動詢問要求、提供服務交通旅游：主動詢問、提供理想方案42新世界國際大酒店酒店內(nèi)部營銷的七大任務吸引，發(fā)展，促進，保持高水平的員工7，聽取你的內(nèi)部顧客的意見6，績效評估與獎懲制度5，授權(quán)員工服務的自由度4，強調(diào)集體的配合與協(xié)作3，強化服務技能的培訓2，提供優(yōu)質(zhì)服務的形象展示1，人才可以幫助獲得競爭優(yōu)勢43新世界國際大酒店有效的服務質(zhì)量信息系統(tǒng)客戶抱怨投訴調(diào)查持久的郵寄滿意度調(diào)查持久的獲得反饋信息的電話調(diào)查每周一次對主要客戶群的調(diào)查每月一次對提供復雜服務人員的調(diào)查每季一次相關(guān)職責的員工調(diào)查每季一次總體服務質(zhì)量調(diào)查每年一次特殊目的的調(diào)查因需而定調(diào)查的類型頻率44新世界國際大酒店如何處理好

客人的

投訴？45新世界國際大酒店客人抱怨與投訴的冰山124--水面上能看到1個，水面下還有24個抱怨/投訴！46新世界國際大酒店你的工作

和其他人的工作

能夠?qū)е?/p>

客戶對你的投訴47新世界國際大酒店有效處理投訴的ABCDEFA--對客人投訴的問題表示歉意B--表示同情，理解其心情C--馬上糾正

錯誤如果不能當場解決問題：D--與客戶討論一下他/她想要怎么做E--解釋

你將要為此做哪些事情F--你所答應的事情一定要完成到底48新世界國際大酒店FAQs和FGRsFAQ(FrequentlyAskedQuestion)是指客戶對你們的產(chǎn)品與服務經(jīng)常提出的問題FGR(FrequentlyGivenResponses)是指對每一個常見的問題有幾個可能的答案FAQ的價值在于能夠幫助你預測到絕大多數(shù)可能會遇到的潛在的問題FGR的價值是幫助你對可能遇到的問題事先準備好較理想的解決方法與答案49新世界國際大酒店祝大家成功50新世界國際大酒店市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學觀與藝術(shù)觀科學科學發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當當找到“保齡球效應”，找到有代表性的消費者產(chǎn)品比較成熟保守型消費者—謹慎的一批人懷疑型消費者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時間利潤價格戰(zhàn)的原則領(lǐng)導者（凈利潤評估）降價能否擴大需求能否把競爭對手趕出去（比較不現(xiàn)實）能否潛在者拒絕在