導購銷售話術知識培訓

導購這樣說才對

--------葉全

現(xiàn)在的顧客越來越難以滿足，顧客的要求越來越苛刻，例如遇到以下問題我們該怎么說，怎么做？

1、無論我們怎樣笑顏以對熱情相迎，顧客總是表情漠然毫無反應；

2、無論我們的商品價格降得多低，顧客總是對價格存在異議；

學習目的：

告訴我們?nèi)绾握{(diào)動顧客情緒，如何贏取顧客信任，如何為購買施加壓力，如何化解危機，讓我們更自信成功地引導顧客。

目錄第一章、顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰第二章、當你在商品銷售中遇到以下問題的時候，我們應該怎么辦第三章、當顧客對價格有異議時，我們應該怎么辦第四章、當顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，我們應該怎么辦第五章、當顧客對貨品存在不滿情緒時，我們應該怎么辦第一章：顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰

情景1顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定錯誤應對

1、不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。

沒有提供明顯的事實依據(jù)。顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉。2、你現(xiàn)在買就可以享受折扣

好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。3、那好，你把老公（男友）帶來再說吧

剛好進入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。導購策略

作為導購應該把握住這個心理，引導顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，然后打消顧客的顧慮，用利益策略來打動顧客并推動顧客立即采取購買行動。正確應對

1、小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，都比較適合于您的老公（男友）。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以作出決定呢？第一步：恭維顧客第二步：直接探詢顧客猶豫不決的原因，并針對性的解決1、小姐，真是羨慕您的老公（男友）,有您這么一位關心體貼他的老婆（女友）。上個禮拜也有位小姐各她老公（男友）買西服，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給老公（男友）制造一份驚喜和浪漫。我相信您老公（男友）穿上您給他買的這件西服，一定也會非常開心，您說呢？第二步：以故事的形式自然地將你的觀點告訴顧客，讓顧客感覺真實可信第一步：贊賞顧客3、其實，這已經(jīng)不是一件簡單的西服啦，您老公（男友）感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？如果顧客仍有顧慮，解除顧客的顧慮優(yōu)秀的導購人員經(jīng)常用故事打動顧客觀點情景2

你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的錯誤應對

1.新貨過兩天就到了

2.已經(jīng)賣得差不多了

這兩種說法等于告訴對方現(xiàn)在款式確實很少，沒有什么衣服好選，屬于非常消極的反應3.怎么會少呢，夠多的了。

給顧客的感覺則是：要么是導購睜著眼睛說瞎話，要么是顧客自己在睜著眼睛說瞎話，無論是誰，反正顧客感覺都不舒服。4.這么多衣服你買得完嗎？

這樣說等于當頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語言，其結(jié)果是導致顧客與你大吵一架！

導購要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導得法，可能就是一個非常好的銷售機會。就本案而言，作為導購，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會接受；

導購策略

其次，導購一定要學會將話說圓，并且自然過渡到創(chuàng)造好的銷售機會，最后水到渠成地切入到推薦建議。

正確應對

1、是的，您很細心，我們這兒的衣服確實不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧。請問您平時都喜歡什么樣的款式？

第一步：承認顧客的說法第二步：以此為突破口強化我們的貨品“樣樣精品”的觀念第三步：引導顧客體驗產(chǎn)品功能2、您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看上衣還是……

第一步：真誠認可顧客說法第二步：有意識地去引導顧客體驗我們產(chǎn)品的優(yōu)勢賣點

天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機會也可以是陷阱。觀點第二章：當你在商品銷售中遇到以下問題的時候，我們應該怎么辦情景1

顧客是一位準專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性地發(fā)問錯誤應對

1、不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況

這種回答，除非你有百分百的把握（事實上對于自然性的問題幾乎沒有廠家敢這么保證），否則導購就在為自己日后制造麻煩。”2、這個很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題

導購沒有說錯，但也沒有做對，這樣做會降低顧客購買的欲望與熱情。3、您用的時候稍微注意點，應該不會出現(xiàn)這種情況。

導購缺乏足夠的自信，語言模糊，容易使顧客對產(chǎn)品本身及導購產(chǎn)生不信任感。4、您用的時候注意以下幾點。。。。（詳細介紹保養(yǎng)知識）

非常詳細地向顧客介紹產(chǎn)品使用時的注意事項會讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品過于麻煩，尤其是令男性顧客討厭，所以這種方法也會降低產(chǎn)品售出的概率。導購策略1、做任同性心理鋪墊

2、給信心決不給承諾

3、弱化問題并轉(zhuǎn)移矛盾

4、成交之后再給說明正確應對1、先生，您對買XX還挺在行的，每個問題都問到點子上了。先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，不過，先生，我可以負責告訴您，我賣這個牌子五年了，經(jīng)我的手賣出去至少也有XX件了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔心。第一步：贊美顧客想法第二步：告訴顧客自己做了多久，樹立專業(yè)形象

您真的要擔心的是這款商品是否適合您的需求，否則即時東西再好，您也不會要，您說是嗎？（顧客點頭默認或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對了，請問您家里的裝修風格是。。。。第三步：用提問來詢問顧客購買的標準和需求

2、（如果顧客決定購買產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意。。。先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票后面，請您稍候。(用簡潔語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項)用我們的服務來轉(zhuǎn)移顧客的注意焦點

3、小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負責任地告訴您，我們這個牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點牛年大可不必過于擔心。第一步：認同顧客的感受

再說，我賣這個品牌已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過我手里賣出的這種產(chǎn)品也有XX個了。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。第二步：提供事實數(shù)據(jù)并鼓勵顧客購買

您現(xiàn)在其實真正要考慮的是自己是否真的喜歡，因為如果東西自己不喜歡，買回去就會有很多遺憾，這樣反而是更大的浪費，您說嗎。。。。（當對方有點頭或默認狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗或者通過提問顧客的需求來控制他的思維）小姐，請問，您家的客廳光線如何？＼房間多大面積＼房間裝修風格？（直接提問引導顧客回答問題，然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的貨品）

用詢問式來了解顧客需求

4、（如果顧客看過幾次后決定購買產(chǎn)品）小姐，為了使產(chǎn)品一直保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品保養(yǎng)也是很重要的，您在使用的時候注意。。。用簡潔語言強調(diào)產(chǎn)品日常保養(yǎng)事項揚長避短，避重就輕怕麻煩講給自己帶來更大的麻煩觀點情景2

東西雖好，但我的一個朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧錯誤應對1.那您看看別的吧。

2.要不給您換個顏色？

這兩種說法相當于承認顧客的說法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開始。

3.您不一定要上班穿呀。

容易招致顧客的反問與拒絕。4.每個人穿起來的感覺都不同。

沒有正面解決問題，并且牽強附會，顯得沒有說服力。導購策略

導購要敢于并善于堅持正確的東西，但堅持并不意味著認死理——那是固執(zhí)?，F(xiàn)在有的導購要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認為好的衣服硬塞給對方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。

就本案而言，導購可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。

正確應對

1、是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是……所以很多人都非常喜歡。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實不是藍色，我認為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會感覺到的，來，小姐，這邊請……第二步：說明這款產(chǎn)品大受歡迎的地方第三步：告訴顧客某中顏色或規(guī)格更時候顧客需求第四步：自信地樹立自己的專業(yè)形象第一步：認同顧客的觀點

2、是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實賣得非常好，當然兩個人穿一樣的衣服每天都見面確實有點尷尬。不過這件衣服其實還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。小姐，請跟我到這邊來……

第一步：肯定顧客看好的貨品第二步：向顧客推薦其他類似款不認死理，山不過來我過去。觀點

第三章：當顧客對價格有異議時，我們應該怎么辦情景1：談了這么久你就再便宜點吧，再少50塊我就要了錯誤應對：

1、不好意思，這已經(jīng)是最低價了。2、不好意思，我們這里都不講價。3、我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價。

“這已經(jīng)是最低價了”、“我們這里不講價”暗示顧客別費心思了，“我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價”則暗示顧客我也認為這個價格確實有點高，但這是公司決定的事情，我也沒有權利去改變，你買不買只有自己看著辦啦！導購策略：

顧客對價格表示異議是一種本能，也是顧客的一種習慣。即便你的價格再便宜顧客也會提出類似問題，所以說“我們這里不講價”這種話會讓顧客有羞辱的碰壁感，實際上就是在驅(qū)逐顧客離開。

導購要解決顧客任何棘手的問題，都應該明白一個道理：如果顧客不配合你，你的任何理由都不重要！所以導購首先要想辦法讓顧客接受你這個人，只有他接受你這個人后才會更容易接受你的說法。

就本案而言，我們可以首先認同顧客觀點，讓他有好的感覺，一定要將心比心地通過心與心的交流，讓顧客真正認為你這個價格無法再低了。

然后可以詢問顧客買衣服的真正目的，一旦取得其認可后，要迅速地用假設締結(jié)法要求對方立即做出決定，不可以在這個環(huán)節(jié)長期停留。正確應對1、小姐，每個公司采取的價格策略不一樣。我們這兒制定的價格都是實實在在、非常公道的，所以這個價格要再低就確實為難我了。不過小姐，買東西價格固然重要，但其實關鍵還是要看是否真的適合自己，如果東西價格雖然便宜一點但買回去使用了幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，這樣的話其實反而買的更貴，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認等行為就迅速嘗試成交）用反問的形式來了解顧客的購買標準

2、張小姐，因為您也是我們的老顧客了，一直都給了我很多生意的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才給您的其實已經(jīng)是本店的最低價格了。這一點確實要請您多理解。不過雖然我們在價格上不能給您優(yōu)惠了，但無論是在質(zhì)量上還是在售后服務上，我們一定會竭盡全力地讓您穿得放心。這一點其實才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如過顧客有點頭、默認等行為就迅速嘗試成交）讓顧客感覺自己對店鋪來說是非常重要的認物3、那好，王小姐，麻煩您拿著這個小票去收銀臺。。。4、張小姐，其實我也真的希望把這件衣服按您說的價格賣給您。一方面這件衣服真的非常適合您，另外也算完成了我的當月任務，所以，如果我能夠再優(yōu)惠，我一定會給您的。只是真的很抱歉，您一定要諒解我，因為商品要做出好質(zhì)量，就一定需要相對高些的成本，不過只有高質(zhì)量，才能讓您買得放心，用得安心，這才是最重要的，您說是嗎？(微笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認等行為就迅速嘗試成交）告訴顧客價格為什么不可以再低的理由，讓顧客感受到你的真誠顧客都希望自己被認為是店鋪最重要的人物，這樣顧客會更加配合導購的工作觀點情景2

東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在的價格太貴錯誤應對：1、拜托，這樣子還嫌貴。

暗示顧客如果嫌貴就不要買了，有看不起顧客的味道。2、小姐，那您多少錢才肯要呢？

很容易使顧客對貨品質(zhì)量失去信賴，純粹屬于我們自已主動挑起價格戰(zhàn)，使得價格談判代替商品價值成為決定顧客購買的關鍵因素。3、打完9折下來也就180元，已經(jīng)很便宜了。屬于導購主動讓步，使自己在后續(xù)的價格談判中失去了回旋的空間。4、連我們這里都嫌貴，那你在全中國都買不到顯得太狂妄自大，令顧客感覺很不舒服。導購策略：

店面導購到底賣的是什么？導購人員應該認真思考這個問題，如果我們只是把我們自己看作是在賣東西的。那將會賣得很累，我們與顧客將在價格上陷入無休止的戰(zhàn)斗，并且最后發(fā)現(xiàn)東西還是賣不出去。

大量的終端實戰(zhàn)告訴我們：導購員一定要學會推銷自己的個人品牌，讓顧客信任自己并主動引導顧客的觀念。只有首先把自己及自己的想法賣出去，才可以更好把東西賣出去。

就本案而言，我們要告訴顧客一個道理，即買東西其實不一定是越便宜越好，關鍵是要看是否適合自己。

所以導購可以通過強調(diào)商品的賣點，告訴顧客付太多的錢并不明智，但付太少的錢風險更大的道理。付得太多，你只是損失掉一點錢，但如果付得太少，有時你會損失所有的東西，因為商業(yè)平衡的規(guī)律告訴我們想付出最少而獲得最多幾乎不可能。

導購可以如此引導顧客認識，并詢問顧客看法。如果對方默認或點頭就立即用假設成交法建議顧客成交。所謂假設成交交法就是假定顧客已經(jīng)決定購買而細節(jié)上面詢問顧客或者幫助對方做出決定。使用假設成交法前應該首先詢問對方一兩個問題，在得到顧客肯定的表示后再使用效果會更好。正確應對：

1、張小姐，我們以前有許多老顧客也這么說過，他們覺得這件衣服做工及版型等都很好，就是認為價格稍微貴了點。確實，如果單看價格的話會讓人有這種感覺，只是我們的價格稍微高一些的原因是因為我們的設計新穎，款式面料又很好，所以顧客特別喜歡，買了就會愛不釋手。第一步：從老顧客和自己的角度來認同顧客的感受第二步：承認我們的價格稍微貴些第三步：立即強調(diào)貨品的優(yōu)點

張小姐，如果買一件衣服只穿一兩次就收起來不穿了，這樣反而更不劃算，您說是嗎？（顧客點頭或默認就立即假設締結(jié)）您看這件衣服，做工及質(zhì)量都很好，您也很喜歡，買回去后可以穿很長的時間，其實這樣的衣服算起來還更便宜呢。來，張小姐，請問您準備打包還是這么穿回去？第四步：用利益說服并主動自信地發(fā)出締結(jié)成交的邀約2、確實，我承認如果單看價格，您有這種感覺很正常。只是我們的價格之所以會稍微高一些的原因是因為我們在質(zhì)量上確實做得不錯，我想您一定明白買對一樣東西勝過買錯三樣東西的道理，您也一定不希望東西買回去只用幾次就不能再使用了，那多浪費呀，您說是吧？（顧客點頭或默認就立即運用假設法請求成交）收集和整理一些非常經(jīng)典的說服辭令4、那好，請您稍等片刻，我立即給您打包！付太多的錢并不明智，但付太少的錢就要承擔更大的風險。觀點第四章：當顧客對賣場的優(yōu)惠折扣存在異議的時候，我們應該怎么辦情景1贈品和積分什么對我沒用，要不換成折扣算了錯誤應對：1、不好意思，我沒有這個權限。

是一種①推卸責任的說法，相當于說可以，但要請示老板才行，②可能將問題擴大并上推給老板。2、哇，您可真的會算呀！3、以前都沒有贈品，像您這樣的要求我們要虧死。

讓顧客感覺自己被別人以為是那種特別摳門的人。4、不可能！贈品是拿來贈送的，不能抵現(xiàn)金。這種直接拒絕過于簡單化，給顧客強烈的挫折感，并且也沒有做具體的解釋，屬于結(jié)果導向的解答方式。導購策略：不是顧客的每個要求都是合理的，導購員有時候也要學會積極地拒絕顧客。所謂積極拒絕，一方面要給顧客面子，另一方向要引導顧客走向正確的銷售軌道，朝著成交的方向前進。

就本案而言，導購可以解釋清楚贈品與價格的關系，并同時強調(diào)贈品的價值；或者告訴顧客商品與贈品的關系，強化商品的優(yōu)點。正確應對1、對不起，我們的贈品和積分都是商品正常的價格基礎上額外服務顧客的，就當作是您來我們這兒買東西，公司額外贈送給您的禮物。向顧客解釋贈品積分與價格的關系

因此贈品積分與價格沒有關系，不過這些贈品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都很喜歡，而且又很實用，您平時可以--------（解釋用途，并與顧客的特點相結(jié)合）側(cè)重強調(diào)贈品的優(yōu)點與利益

2、這一點真的抱歉。其實大家買東西都希望更便宜一點，只是贈品確實是拿來贈品送給顧客的。昨天有個顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受了我的贈品服務。以舉例的方式向顧客解釋兩者關系

畢竟您最關注的還是在購買東西上，像您購買的**--------（加上優(yōu)點）贈品其實只是起到錦上添花的作用，最主要的還是**特點適合您。強調(diào)所購買商品的優(yōu)點

3、真不好意思，我們的贈品都是在商品正常價格的基礎上額外服務顧客的。贈品確實沒有辦法抵換折扣的，這一點真的要請您諒解。有禮貌地拒絕顧客不適當?shù)囊蟛幦☆櫩屠斫?/p>

其實最重要的還是這個產(chǎn)品真的很適合您，您看————（提及產(chǎn)品的賣點和好處）并且，我們送的贈品也很豐富，許多贈品都很實在，比如——————（提示優(yōu)點）從贈品與產(chǎn)品兩個方面向顧客結(jié)束優(yōu)點與利益并非顧客的每一個要求都是合理的，導購要學會積極地拒絕顧客。觀點情景2銷售人員如何對既要折扣又要贈品的顧客說不錯誤應對：1、我們打折之后就不能送贈品了。2、打折和贈品只能選其一，不能兩個都要。3、您要不就選打折，要不就選贈品。4、真的沒辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打折了。5、其實這些贈品很便宜，您外面買也花不了幾個錢。

前四種導購語言都屬于機械平白的解說，沒有任何說服力。“其實這些贈品很便宜，您外面買也花了不了幾個錢”給人的感覺是顧客貪圖小便宜，再說也有自我貶值的味道。導購策略：導購員一定要學會打太極拳，在處理顧客的任何問題都不可以說直線思維，首先要想方設法把顧客關系做到位，然后再解決問題就會容易得多。

就本案而言，導購應該給顧客出謀劃策并據(jù)此確定自己主推的方向，而不可以任由顧客選擇。

導購可以從以下幾個方面做工作：要么強化贈品價值并推薦贈品，要么弱化贈品并推薦折扣，要么在推薦折扣的同時做出讓步，告訴顧客如活動結(jié)束有多余贈品給他保留。正確應對1、我也看得出來您很喜歡我們的贈品，只是真的很抱歉，活動期間我們只能給顧客一種選擇，選擇折扣或是選擇贈品。其實我覺得這贈品確實很有價值，如果在外面買得花地些錢，我建議您考慮我們的贈品，因為這些贈品很有實用價值————（介紹贈品優(yōu)點）強調(diào)贈品價值并推薦顧客選擇贈品

2、呵呵，真是不好意思，我們這次活動的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈品。其實我還是覺得折扣好一點，最主要的還是因為這款產(chǎn)品非常適合您。您也不是因為這些贈品才買這款產(chǎn)品的，您說對嗎？強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點并推薦顧客選擇折扣方式

3、哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動就是讓顧客在折扣和贈品之間擇其一，確實沒有辦法讓您同時擁有兩個選擇，還請您多包涵。委婉的拒絕顧客要求（如顧客仍然不愿意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結(jié)束了以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這個好嗎？（根據(jù)活動結(jié)束后贈品情況給顧客電話）以退為進這樣我們可以掌握主動

導購應學會打太極，給顧客出主意并確定主推方向。觀點第五章：當顧客對貨品存在不滿情緒時，我們應該怎么辦情景1：雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時限已超過退貨期錯誤應對：1、我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了。2、這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定。

這種生硬的處理方式會讓顧客覺得我們抱著事不關已的態(tài)度，拿公司的規(guī)定來應付他，導購這種做法不利于維護良好的客情關系，是非常不負責任的行為。3、我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧。這種圖一時口舌痛快的行為只能使矛盾激化，給自己制造更大的麻煩。導購策略：

搞好終端銷售要更多地從自己身上尋找問題，即在自己看似沒有問題的事情上尋找責任，并且勇敢地擔當起我們的責任，因為這樣的顧客在整個門店的顧客群中所占有的比率并不是很高的。但我們卻可以通過這樣的行為贏得顧客的心，讓他成為我們店鋪的忠誠顧客。

如果那樣，我們在他身上吃的那點“虧”就變成一種非常超值的投資。這應驗了一句話：門店經(jīng)營永遠做未來！店鋪一定要抱著投資明天并經(jīng)營未來的眼光，才能使門店持續(xù)穩(wěn)健地經(jīng)營下去，也只有這樣的門店才能更有競爭力，所以我們說門店銷售與經(jīng)營不能完全按照常理出牌，否則你永遠都只能跟在人家后面。總之，不要讓問題變得不可收拾。否則，只能說明我們導購的工作沒有做好。

就本案而言，導購遇到顧客拿著超過退貨期的產(chǎn)品來要求退貨的時候，我們應該基于以下方面考慮責任歸屬并加以處理：一、我們在顧客購買的時候是否詳細告知顧客售后維護等方面的內(nèi)容。二、顧客是否有非主觀的原因?qū)е鲁^時限，比如顧客買東西后突然出差或因故一直沒有用等。如果退貨與我們漢網(wǎng)有說明清楚退貨時限及保養(yǎng)方法有關，或是非顧客本人主觀原因?qū)е碌模覀兌伎梢砸匀诵曰绞絹砜紤]，比如由店方來承擔部分或全部損失等。正確應對

1、小姐，您買的這款產(chǎn)品已經(jīng)超過了公司規(guī)定的退貨期，不過考慮到您確實是因為出差的客觀原因，并且產(chǎn)品也保持完好可銷售狀態(tài)，這樣吧，我給老板聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一款。（與老板電話溝通）小姐，我們老板考慮到您這種情況決定破例給您換一款，請問您想……第一步：表明立場第二步：主動承擔責任幫助解決問題

2、小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實非常抱歉！雖然產(chǎn)品超過了公司規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且當初我們也沒有給您解釋清楚，有一定責任，所以我們破例給您換一款。剛好，我們老板剛進了一批新貨，我覺得有幾件非常適合您，請您跟我到這邊來！讓顧客感受到我們的真誠，然后盡量換貨解決

3、小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責任，我們一定會負責到底，不過由于東西確實已經(jīng)超過退換期限，所以我們也非常地為難，這一點還請您包涵。要不這樣，您把東西放這里，我聯(lián)系廠家看是否可以給您維修，然后我會盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？第一步：委婉表明我方觀點第二步：表示會盡量為顧客想辦法解決舍得吃虧是一種大智慧，在顧客面前要敢于并善于吃虧觀點情景2：導購想要收集VIP客戶的資料，可是顧客一點都不配合錯誤應對：1、辦VIP卡后可以享受優(yōu)惠。2、為什么不辦呢？可享受優(yōu)惠。

人為地將顧客歸為受貪圖小便宜的類型，讓顧客感覺不舒服

3、您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡單。4、（默默收起來）關鍵是顧客為什么要給你留，沒能給顧客一個充分的理由。默默收起來則表明導購不作為。導購策略：

顧客轉(zhuǎn)身就要離開的時候，如果希望得到他們的配合，與他們說話一定要注意方式，最好是在熱情大方中略微給他們施加一點壓力。其實有時候適當?shù)厥┘訅毫τ欣谠黾愉N售業(yè)績，比如以一咱請教的口吻，既讓顧客感受尊重，同時又讓人感覺到一種不得不配合你的壓力。正確應對1、不好意思，這位先生，為了我們更好地改進工作，請問一下，您對我們的VIP卡有什么不滿意的地方嗎？我是真心向您請教……（虛心求教，找出原因）以真誠的語氣詢問顧客離開的原因，并請求顧客給予指數(shù)

2、是這樣的……（從顧客原因中去回答問題，強調(diào)福利和優(yōu)惠）3、不好意思，因為您是我們的貴賓，我們也希望我們的貴賓服務可以越做越好，能不能麻煩您告訴我是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們的貴賓卡呢？拉攏顧客尋求顧客配合4、是這樣的……（從顧客原因中去回答問題，強調(diào)福利和優(yōu)惠）5、不好意思，請問一下，是什么原因使您不想辦我們的VIP卡呢？希望您能告訴我，因為我們希望可以為老顧客提供更多更好的服務，謝謝您。6、是這樣的……（從顧客原因中去回答問題，強調(diào)福利和優(yōu)惠）以請教口吻詢問顧客，適當給顧客施加壓力可刺激銷售觀點一個團隊一起成功市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術藝術80%20%50%營銷的科學觀與藝術觀科學科學發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競