2022銷售案場(chǎng)物業(yè)可視化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書方案

第1頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件四川藍(lán)光嘉寶服務(wù)集團(tuán)股份有限公司SichuanLanguangJUSTBONServiceGroupCo.,LTD編號(hào)版號(hào)銷售案場(chǎng)物業(yè)可視化服責(zé)任人：張凌云主責(zé)單位物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心文件執(zhí)行日期作廢文件/銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件一、分解動(dòng)作指引(品質(zhì)類)1.敬禮標(biāo)準(zhǔn)帶帽敬禮 (一)上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前2CM 手部手部側(cè)面正面半面轉(zhuǎn)敬禮 (一)以左(右)腳跟為軸，左(右)腳跟和右(左)腳掌前部同時(shí)用力，使身體協(xié)調(diào)一致向左(右)轉(zhuǎn)45度，體重落在左(右)腳上，右(左)腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢(shì)。 受禮者。左右分腿左右分腿完成立正第2頁(yè)共31頁(yè)第3頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件2.站姿站姿 腳部腳部手部正面跨立式 (一)左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿挺直。 (二)上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。 (三)兩手后背，左手握右手腕，緊貼于腰帶上沿；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。腳部腳部手部正面第4頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件3.轉(zhuǎn)體左右轉(zhuǎn)體上體保持立正姿勢(shì)，以左(右)腳跟為軸，左腳(右)跟和右(左)腳掌前部同時(shí)用力，攏左腳，成立右轉(zhuǎn)分右轉(zhuǎn)分腿完成立正向后轉(zhuǎn)體挺直。后后轉(zhuǎn)分腿完成立正第5頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件4.走姿兩人成行三人成列 左腳向前邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序，身體重心稍向前傾。 ，五衣扣之間。 起起步邁腳正面靠邊行禮/上下午好/歡迎參觀XXX”。當(dāng)客戶走過(guò)自身后，再繼續(xù)行走。后后轉(zhuǎn)分腿完成立正第6頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件5.車輛引導(dǎo)車輛停車 (一)呈軍姿站立，正面朝向車輛行進(jìn)方向，示意前方車輛停止行進(jìn)。 完成完成手勢(shì)立正靠邊停車正面朝向車輛行進(jìn)方向，站于車輛右前方。左手呈停車手勢(shì)，右手臂抬起與身體正(手臂、手腕與指尖呈一直線)，以每秒一次的恢復(fù)軍姿。手手勢(shì)擺動(dòng)停車側(cè)面第7頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件直行手勢(shì)車位(手臂、手腕與指尖呈一直線)，左手從身體左側(cè)抬起90度(雙肩與左手指尖成目光看向手勢(shì)引導(dǎo)方向。起起手勢(shì)牽引指引降速手勢(shì) (一)身體保持正直，右臂向右前方平伸與肩平行，與身體程90度，掌心向下，五 動(dòng)三次。起起手勢(shì)推出恢復(fù)第8頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件牽引手牽引手勢(shì) (三)呈軍姿站立，正面朝向車頭方向，示意車輛前進(jìn)時(shí)，應(yīng)(預(yù)留閃避位置)站于車輛左前方。 雙手同步以每秒一次的頻率，135度的擺幅向后來(lái)回?cái)[動(dòng)，可移動(dòng)腳步與其他手勢(shì)配合，直至車輛到達(dá)預(yù)定位置。起手式手勢(shì)擺動(dòng)停止倒車手勢(shì) (一)呈軍姿站立，正面朝向車尾方向，示意車輛后退時(shí)，應(yīng)(預(yù)留閃避位置)站于車輛左后方。 右手同步以每秒一次的頻率，135度的擺幅向后來(lái)回?cái)[動(dòng)，可移動(dòng)腳步與其他手勢(shì)配合，并語(yǔ)言提示“倒倒倒?！敝敝淋囕v到達(dá)預(yù)定位置。起起手勢(shì)結(jié)束收手銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件倒倒車手勢(shì)側(cè)面 意車輛后退時(shí)，應(yīng)(預(yù)留閃避位置)站于車輛左后方。 右手同步以每秒一次的頻率，135度的擺幅向后來(lái)回?cái)[動(dòng)，可移動(dòng)腳步與其他手勢(shì)配合，并語(yǔ)言提示“倒倒倒?！敝敝淋囕v到達(dá)預(yù)定位置。起起手勢(shì)結(jié)束收手開(kāi)門護(hù)頂 (一)車輛停穩(wěn)后，以站姿等候于距待開(kāi)車門約一步距離處，面帶微笑，關(guān)注客戶動(dòng) (二)待客戶有開(kāi)門意向后，一手(左側(cè)門用右手，右側(cè)門用左手)順勢(shì)輕拉車門(不可反復(fù)摳拉車門把手)，另一手掌心向下，伸入車內(nèi)(約中指2個(gè)指節(jié))，手背貼車頂， (三)待客戶下車后，輕推車門至關(guān)閉。同時(shí)提醒客戶“請(qǐng)鎖好車門窗，帶好隨身貴 (四)并使用對(duì)講機(jī)立即通知營(yíng)銷中心咨客崗，“XX先生/女士一行X人，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備。”注：車停穩(wěn)后按尊位(右后、左后、副駕、主駕)的順序開(kāi)車門。敬敬禮問(wèn)候開(kāi)門護(hù)頂?shù)?頁(yè)共31頁(yè)第10頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件6.交接換崗程序標(biāo)準(zhǔn)66、休崗人向前跨1步后轉(zhuǎn)并左跨1步88、后轉(zhuǎn)上崗(休崗人員離開(kāi))7、移交物資及記錄第11頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件7.觀光車崗位要求觀光車崗位要求 (一)觀光車駕駛?cè)藛T需定人定崗，熟悉車輛概況及日常維護(hù)流程，并持有機(jī)動(dòng)車駕駛證(C1及以上)，經(jīng)區(qū)域公司考核后方可上崗。嚴(yán)禁私自使用或交給未經(jīng)公司考核的人員使用； (二)觀光車必須在規(guī)定的路線上行駛，嚴(yán)禁上市政公共道路行駛； (三)項(xiàng)目每月定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，做好記錄并留存； (四)在車輛使用過(guò)程中，駕駛?cè)藛T應(yīng)提前下車確?？蛻舭踩宪?，待客戶坐穩(wěn)后，注意安全”等； (五)嚴(yán)格按照駕駛標(biāo)準(zhǔn)要求操作，車輛限速12公里/小時(shí)以內(nèi)；陰雨天氣應(yīng)注意道 (六)嚴(yán)禁駕駛?cè)藛T酒后上崗，嚴(yán)禁醉酒人員及年幼兒童單獨(dú)乘車，必要時(shí)請(qǐng)置業(yè)顧問(wèn)全程陪同。第12頁(yè)共31頁(yè)手勢(shì)背面“丁字步”一腳放于另一腳的手勢(shì)背面“丁字步”一腳放于另一腳的銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件二、分解動(dòng)作指引(客服類)1.站姿站姿手放于左手上平放于小腹上，雙腳呈‘丁’字步或‘V’字步。右手右手握于左手關(guān)節(jié)處，手指自V兩腳尖張開(kāi)，兩腳尖距離為30度左右。第13頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件2.引導(dǎo)引導(dǎo)手勢(shì) (一)按照站姿的標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑伸出手掌指示方向(如所指方向在左側(cè)的請(qǐng)使用左手，其余方向均用右手引導(dǎo)) (二)掌心向上與地面呈120度左右四指并攏，大拇指內(nèi)扣緊貼于食指第二關(guān)節(jié)處。一一拳頭距離手部正面引領(lǐng) (一)引領(lǐng)時(shí)應(yīng)在客戶的右前方引領(lǐng)，保持1-1.5米左右的安全距離，右手引導(dǎo)方向，況，也可站在左前方引導(dǎo)。 (二)引領(lǐng)時(shí)3-5步一回頭看客戶是否跟上。 作人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意客人的安全。第14頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件3.鞠躬鞠躬 (二)由腰開(kāi)始的上身向前彎曲，度數(shù)在30度左右，彎腰速度適中，之后挺頭直腰。側(cè)側(cè)面正面4.蹲姿蹲姿 蹲，上身保持挺直。 (三)手位放于前腳大腿中部(非上水蹲姿)。側(cè)側(cè)面正面第15頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件5.走姿走姿6.坐姿。左側(cè)入座左側(cè)入座不靠背撫群第16頁(yè)共31頁(yè)底部底部銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件7.托盤手法托盤手法 (二)左手托托盤，手臂呈90度直角，平托于胸前，右手大拇指輕輕搭在托盤邊緣。先用右手將托盤拉出先用右手將托盤拉出2/3，起身。8.上水沙盤上沙盤上水站于客戶右邊遞送歡迎茶，遞送時(shí)與客戶四目相對(duì)，遞出后方可伴隨禮貌用語(yǔ)。備注：如遇特殊情況也可在左邊上水。遞水第17頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件站姿上站姿上水 (一)以45度側(cè)身(背部與腰部需呈直線)右腳在前左腳在后。 (二)從客戶的右側(cè)上水，托盤托于身體的外側(cè)打開(kāi)要求托穩(wěn)，用右手將杯子輕放 (三)右手做引導(dǎo)手勢(shì)，手勢(shì)位置為水杯的上部。 (四)后退兩步并微幅鞠躬或點(diǎn)頭，轉(zhuǎn)身離開(kāi)。第18頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件蹲姿上水(休息桌如低于80公分) 支撐點(diǎn)，右腳在前左腳在后，托盤托于身體的外側(cè)。 (三)起身后退兩步并微幅鞠躬或點(diǎn)頭，轉(zhuǎn)身離開(kāi)。細(xì)節(jié)要求 (二)上水后水杯擺放位置距離桌子邊緣約為10cm,放置在客戶右前方。第19頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件9.加水站姿加站姿加水 (一)以45度側(cè)身(背部與腰部需呈直線)，加水后從客戶右側(cè)上水，用右手將杯 (二)右手做引導(dǎo)手勢(shì)，手勢(shì)位置為水杯的上部 (三)后退兩步并微幅鞠躬或點(diǎn)頭，轉(zhuǎn)身離開(kāi)。蹲姿加水(休息桌如低于80公分) (一)一腿按桌子的邊緣而蹲，添加茶水由外到里依次添加。 (三)起身后退兩步并微幅鞠躬或點(diǎn)頭，轉(zhuǎn)身離開(kāi)。第20頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件10.煙灰缸更換站姿煙灰缸更換 (一)取一張紙巾及一個(gè)干凈的煙缸，用上水站姿貼于桌子邊緣。 (二)一只手用紙巾蓋住需要更換的煙缸拿起收回。 (三)一只手將干凈的煙缸放上。 (四)后退兩步轉(zhuǎn)身離開(kāi)。蹲姿煙灰缸更換(休息桌如低于80公分) (一)取一張紙巾及一個(gè)干凈的煙缸，用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿貼于桌子邊緣。 (二)一只手用紙巾蓋住需要更換的煙缸拿起收回， (三)一只手將干凈的煙缸放上，起身退后兩步轉(zhuǎn)身離開(kāi)。第21頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件三、案場(chǎng)物品擺放及管控標(biāo)準(zhǔn)冰箱內(nèi)部擺放標(biāo)準(zhǔn) (一)飲用飲品整齊碼放在冰箱門儲(chǔ)物槽中。 (二)客用水果(果盤)整齊擺放在如圖果品區(qū)內(nèi)， (三)如切開(kāi)水果必須附上保鮮膜。 (四)客用食品配料擺放在食品區(qū)內(nèi)。 (五)冰箱內(nèi)物品不得混放，用防水帖注明分區(qū)。吧臺(tái)臺(tái)面擺放標(biāo)準(zhǔn) (一)清洗后水杯必須倒置在墊布上。 (二)異形杯無(wú)法倒置的需要在上方蓋口布。 (三)水杯墊布必須保證干凈整潔，表面無(wú)污漬， (四)每周清洗不少于兩次。臺(tái)面物品擺放整齊，扎壺手柄位置統(tǒng)一朝向外側(cè)。消毒柜內(nèi)部擺放標(biāo)準(zhǔn) (一)消毒柜內(nèi)清潔后的水杯杯口倒置朝下，擺放整齊。吧臺(tái)清潔工具擺放標(biāo)準(zhǔn) (一)吧臺(tái)內(nèi)清潔工具必須有序擺放在固定位置，并有明確對(duì)應(yīng)標(biāo)簽。 (二)擦拭水杯用的口布，不得直接置于臺(tái)面。 (三)物品對(duì)應(yīng)墻上標(biāo)簽，不同用處的布以顏色區(qū)分。第22頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件綴煙灰缸及煙灰桶展示標(biāo)準(zhǔn)綴 (一)煙灰缸：室內(nèi)用：底部鋪咖啡粉或定制墊；室外用：倒入2mm白水加花瓣點(diǎn)綴。 。樣板房西式餐具擺放標(biāo)準(zhǔn) (一)水?dāng)[在中央的稱為擺飾盤或稱展示盤，餐巾置于裝飾盤的上面或左側(cè)。 盤子右邊旁擺刀(刀口向內(nèi)，刀尖向上)、湯匙，左邊擺叉子。而由外側(cè)至內(nèi)使用。 (三)玻璃杯擺右上角，最大的是裝水用的高腳杯，次大的是紅葡萄酒所用的，而細(xì)長(zhǎng)的玻璃杯是白葡萄酒所用。 (四)面包盤和奶油刀置于左手邊，裝飾盤對(duì)面則放咖啡叉。 (五)餐具擺放位置及間距按右圖執(zhí)行。第23頁(yè)共31頁(yè)銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件客服務(wù)流程駐車1、值崗時(shí)呈跨立站姿(或標(biāo)準(zhǔn)軍姿)2、當(dāng)來(lái)訪車輛距離崗臺(tái)20米時(shí)(根據(jù)出入口設(shè)計(jì))，身體朝車輛轉(zhuǎn)向45°(根據(jù)出入車輛引導(dǎo)車輛引導(dǎo)進(jìn)入車場(chǎng)。2、引導(dǎo)車輛后第一時(shí)間對(duì)講通知車輛引導(dǎo)崗在車場(chǎng)等待待客來(lái)訪客戶車輛停穩(wěn)后，車場(chǎng)秩序員應(yīng)在車身0.5米側(cè)前方標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立待客，待客人有意下車時(shí)(聽(tīng)開(kāi)鎖聲音)，為客戶提供開(kāi)門行禮1、客戶駐車后行標(biāo)準(zhǔn)軍禮(有帽檐)。2、敬禮后行走至距離主駕駛車門0.5米處，跑步前往問(wèn)詢。對(duì)講機(jī)通知請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備?！闭Z(yǔ)言提示請(qǐng)關(guān)好門窗，帶上貴重物品，銷售中心這邊請(qǐng)”(配合指引手勢(shì))詢問(wèn)例：“您好！歡迎光臨藍(lán)光XXX項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)是看房的客戶嗎？”停車引導(dǎo)車輛到達(dá)車場(chǎng)后，車場(chǎng)秩序人員以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)車輛入位，車輛停放要求車頭朝外。打傘服務(wù)有雨或太陽(yáng)較強(qiáng)時(shí)執(zhí)行開(kāi)車門打傘服務(wù)。第24頁(yè)共31頁(yè)對(duì)講機(jī)通知“門童崗，X女士一行3人，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)對(duì)講機(jī)通知“門童崗，X女士一行3人，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備。”引領(lǐng)客戶引領(lǐng)客戶走向銷售大廳，送至門童崗后返回車輛指引崗。過(guò)程中因牢記客戶外貌特征及對(duì)應(yīng)車輛，便于送客時(shí)提前到崗開(kāi)門。咨客士您好，請(qǐng)問(wèn)是第一次到訪么？”問(wèn)您的置業(yè)顧問(wèn)是哪一位呢”引領(lǐng)入座“這邊請(qǐng)”，配合手勢(shì)指引，引領(lǐng)客戶進(jìn)入休息區(qū)休息。入座2、客戶坐穩(wěn)后“X女士請(qǐng)稍等，我為您安排置業(yè)顧問(wèn)?！变N售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件門童崗迎接咨客崗待客需需求詢問(wèn)pad品?！癤女士您好，今天我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了XXX?！遍_(kāi)。落座服務(wù)客人落座后，先給客人送上熱毛巾以及一杯檸檬水。第25頁(yè)共31頁(yè)主動(dòng)服務(wù)1、當(dāng)女生入座超過(guò)5分鐘時(shí)，可送上靠背枕，“特別為您準(zhǔn)備了靠枕，希望您喜歡?！敝鲃?dòng)服務(wù)1、當(dāng)女生入座超過(guò)5分鐘時(shí)，可送上靠背枕，“特別為您準(zhǔn)備了靠枕，希望您喜歡?！?、當(dāng)客戶抱有有嬰兒時(shí)，可推上嬰兒車。上水飲品送達(dá)客戶桌前，首先禮貌道歉“不好意思讓從客戶右側(cè)遞送，遞送熱飲時(shí)，必須提示“熱飲客樣板間管家接參觀通知后，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)站姿在樣板間門前待客，當(dāng)客人到來(lái)后鞠離場(chǎng)通知當(dāng)客戶離開(kāi)樣板房后，管家應(yīng)指引方銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件定時(shí)巡場(chǎng)(非續(xù)杯)。擺放留位牌客人中途需要暫時(shí)離開(kāi)洽談區(qū)時(shí)，水吧人員應(yīng)提供引領(lǐng)服務(wù)。同時(shí)需向客戶了解是否需要留位，如需留位的需擺放留位牌(卡)在桌面。離場(chǎng)通知當(dāng)客戶起身離開(kāi)時(shí)，水吧服務(wù)崗應(yīng)指引方撤臺(tái)清理客人離開(kāi)后水吧人員應(yīng)及時(shí)清理桌面，并將桌面及座椅沙發(fā)配飾恢復(fù)原樣。樣板間送客內(nèi)飾品進(jìn)行檢查復(fù)位。第26頁(yè)共31頁(yè)停車崗送客停車崗送客銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件咨客崗送客距離3米時(shí)，向客戶行30度鞠躬禮、道別問(wèn)候“謝謝參觀請(qǐng)慢走！”同時(shí)做出引導(dǎo)手勢(shì)。門童送客如天氣不好(艷陽(yáng)天、雨天)由門童為客戶撐傘送客戶至停車場(chǎng)上車為止。離場(chǎng)通知后，門童應(yīng)指引方向，并對(duì)講通知下崗做好送客準(zhǔn)備。離場(chǎng)通知當(dāng)客戶駛車離開(kāi)后，停車崗應(yīng)對(duì)講通知下崗做好送客準(zhǔn)備。引導(dǎo)出場(chǎng)門崗見(jiàn)到客戶車輛駛出時(shí)，用引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)客戶車輛離場(chǎng)，并以標(biāo)準(zhǔn)敬禮姿勢(shì)目送客戶車輛離場(chǎng)。注意事項(xiàng)2、適當(dāng)稱呼客戶的姓名，不要過(guò)度或刻意的使用客人姓名。3、不要在背后議論客戶姓名。。5、在不確定來(lái)訪客戶之間關(guān)系的時(shí)候，請(qǐng)勿妄下定論。制交談音量。7、如接待過(guò)程中客戶需接電話，服務(wù)人員應(yīng)中斷服務(wù)并禮貌回避2步距離，待客戶接完電話后上前繼續(xù)。貌取人，保證服務(wù)品質(zhì)始終如一。銷售配合期項(xiàng)目作業(yè)文件五、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.咖啡類咖啡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拿鐵、卡布奇諾(奶泡咖啡)、美式咖啡、意式濃縮咖啡。品：