促銷營銷技能知識培訓(xùn)

培訓(xùn)組織與實施授課環(huán)境：有較大空間，便于學(xué)員與教師相互間溝通交流。學(xué)員人數(shù)：8人/組，6組，圍坐成“U”字型。授課方式：互動（理念傳授與有效訓(xùn)練相結(jié)合）授課人員：2人（主講、助教）。授課準備：筆記本電腦、投影、白板、白板筆、桌簽、大白紙（6張）。環(huán)境渲染：宣傳畫、音樂、燈光等。12345678課程內(nèi)容9投入越多，感悟越多參與越多，收獲越多10神奇的一英里1954年5月6日，英國運動員羅杰.丹尼斯用3分59秒4跑完一英里。不是因為人的體能發(fā)生了變化，而是人心理上的障礙被突破了?，F(xiàn)在已經(jīng)有五百多名選手在四分鐘之內(nèi)跑完一英里。我要成功，我能成功！11A、篤信巫醫(yī)，有兩個情婦，有多年的吸煙史，而且嗜酒如命。B、曾經(jīng)兩次被趕出辦公室，每天要到中午才起床，每晚大約要喝2斤白蘭地，而且曾經(jīng)有過吸食鴉片的記錄。C、曾是國家的戰(zhàn)斗英雄，一直保持素食習(xí)慣，熱愛藝術(shù)，偶爾喝點酒，年輕時從未做過違法的事。（富蘭克林?羅斯福）（溫斯頓?邱吉爾）（阿道夫?希特勒）過去不等于未來！服務(wù)營銷——“百煉成鋼”成功課堂不要幻想競爭會有緩和；不要幻想完不成任務(wù)會有人同情你；不要幻想有投入就一定有產(chǎn)出；不要幻想長期虧損不會被淘汰出局。14課

程

說

明課程總時間：3天課程主要內(nèi)容：第一部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

——服務(wù)是競爭的最終手段第二部分成功銷售訓(xùn)練

——營銷技巧的準備與訓(xùn)練第三部分成功始于覺醒

——心態(tài)與人生15優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念——服務(wù)是競爭的最終手段16服務(wù)經(jīng)濟的時代已經(jīng)到來1、我們正在進入一個服務(wù)時代、一個營銷時代、一個微利時代。2、價格戰(zhàn)在打到企業(yè)無利可圖時必然停止，代之以服務(wù)爭用戶、爭市場，服務(wù)是競爭的最終手段。17面對服務(wù)競爭，各商家都拿出了自己的殺手锏…

…美國沃爾瑪?shù)氖酆蟪兄Z……奔馳汽車的售前承諾……18

中國網(wǎng)通：“誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來?！敝袊娦牛骸坝脩糁辽?，用心服務(wù)?！敝袊苿樱骸皽贤?，從心開始?！敝袊?lián)通：“新時空，新生活。”中國鐵通：“專業(yè)品質(zhì)，卓越服務(wù)”。中國通信業(yè)內(nèi)的佼佼者們……19超值服務(wù)顧客滿意=顧客真實的感受-顧客的期望值我們努力使差值20客戶滿意度層次——情感的增值過程

層次1:核心產(chǎn)品或服務(wù)——我們提供的基本產(chǎn)品或服務(wù)。層次2:服務(wù)和技術(shù)支持——97系統(tǒng)、客戶免填單、排隊機、免費客服熱線、投訴受理室等。層次3:客戶互動要素——跟人服務(wù)的水平，服務(wù)的速度，接觸的質(zhì)量，如何被接待等有關(guān)。層次4:情感因素——服務(wù)的感性方面。有效的溝通是良好感性服務(wù)的基礎(chǔ)。

與客戶溝通時，先情感？先信息？21服務(wù)營銷的理解……

超值服務(wù)的含義及表現(xiàn)形式服務(wù)營銷的概念及特點樹立服務(wù)無小事的概念22一、超值服務(wù)的含義及表現(xiàn)形式1、超值服務(wù)--LOVEME

所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)。從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。23◆站在顧客立場上，為顧客提供信息與服務(wù)；◆注重感情投資，建立良好客戶關(guān)系；◆實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會到所接受服務(wù)的“超值”；◆在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。2、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式

2425所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關(guān)系，從而達到營銷的目的。二、服務(wù)營銷的概念和特點……26三、服務(wù)無小事，關(guān)注每個瞬間時刻專業(yè)來自差距，差距來自細節(jié)。未來通信市場的競爭將更多的體現(xiàn)為細節(jié)的競爭。我們只有在每一個細節(jié)上都用足功夫，才能更加貼近客戶，擁有向客戶推銷產(chǎn)品和服務(wù)的機會。27100-1=028成功銷售訓(xùn)練——營銷技巧的準備與訓(xùn)練29銷售訓(xùn)練的內(nèi)容訓(xùn)練一：社區(qū)經(jīng)理的職業(yè)角色定位訓(xùn)練二：資料收集與業(yè)務(wù)發(fā)展分析訓(xùn)練三：客戶消費行為分析訓(xùn)練四：六步銷售法訓(xùn)練五：有效溝通技巧訓(xùn)練六：電話服務(wù)與預(yù)約技巧訓(xùn)練七：用戶投訴、退網(wǎng)問題處理技巧訓(xùn)練八：欠費追繳30訓(xùn)練一社區(qū)經(jīng)理的職業(yè)角色定位客戶銷售的基本概念社區(qū)經(jīng)理的三種角色社區(qū)經(jīng)理的工作內(nèi)容成功銷售訓(xùn)練31案例討論：

有一天，一位四十歲上下的風(fēng)姿優(yōu)雅的女士來到我們營業(yè)廳打算買一部小靈通。一位銷售人員迎上來，熱情地向她介紹一款新推出的××機型，告訴她這款小靈通對于象她這樣的中年人使用有多么合適、多么有品位。這位女士告訴銷售人員，她不是給自己買的，是打算給老父親六十六歲生日買的。那位銷售人員聽說后，立即改口，又滔滔不絕地介紹起另一款機對她父親是多么合適，但他的熱情似乎適得其反，并沒有令那位女士的態(tài)度有太好的轉(zhuǎn)變。32案例討論：

在我們的營業(yè)廳柜臺前，一位用戶選購了一部自己很喜歡的小靈通。當服務(wù)人員正為他辦理購機手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)他是一位住在鄉(xiāng)下的農(nóng)民，聽說小靈通電話省錢又方便，也想買一部。在詳細了解了對方情況之后，服務(wù)人員退回了錢，并解釋說，您住的地方暫時還沒有基站。33案例討論：

你怎樣評價以上兩種銷售？其失敗成功的原因是什么？34銷售的基本概念銷售應(yīng)該是從與客戶打招呼，到回答客戶的提問、解決客戶的疑問，再到提供客戶需要的產(chǎn)品，完成交易或送走不買的客戶，最后到與客戶保持聯(lián)絡(luò)，建立關(guān)系，以期客戶以后支持的整個過程。切記1：做銷售，實際上就是在做人際關(guān)系。可以說，成功的銷售也是人際間由認識到了解再到信任，直至互相依賴的必然結(jié)果。35客戶信任的企業(yè)和銷售人員是客戶可信賴的信息來源?？蛻粼谫徺I決策時，首先會判斷企業(yè)及其銷售人員是否值得信任?？蛻艨隙ㄔ敢夂托湃蔚姆?wù)企業(yè)合作，以減少購買風(fēng)險。買賣雙方關(guān)系存在破裂的可能性時，信任感就會發(fā)揮挽救的作用。信任的作用36影響客戶對銷售人員信任的因素專業(yè)技能履行承諾的權(quán)力可愛程度共同的利益和價值觀交往頻率合作時間37切記2：我們一定要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的拿著產(chǎn)品找客戶的推銷觀念，應(yīng)建立根據(jù)客戶需要提供產(chǎn)品給客戶的營銷理念。銷售的定義：銷售就是使顧客認同我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)給他們帶來的好處和利益，從而做出購買的承諾，并付出的購買行動。用戶的購買行為38社區(qū)經(jīng)理的三種角色角色之一：業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)者社區(qū)經(jīng)理在整個過程中要協(xié)調(diào)所有的信息、資源，并通過行動，支持客戶。這要求社區(qū)經(jīng)理要具備以下條件：對自己公司、產(chǎn)品及個人能力的全面認識促進自己公司和客戶重要角色之間的溝通抓住工作重點以達至最佳業(yè)績的能力建立和管理銷售團隊的能力

統(tǒng)籌自己相關(guān)人員與客戶的合作

建立與客戶內(nèi)部相關(guān)部門良好工作關(guān)系的能力高效和靈活39社區(qū)經(jīng)理的三種角色角色之二：業(yè)務(wù)顧問社區(qū)經(jīng)理通過呈現(xiàn)自己公司給客戶帶來的利益和價值幫助客戶增進信心和加強合作關(guān)系。這要求社區(qū)經(jīng)理具備以下條件：

一般性的行業(yè)知識。比較全面的了解客戶的業(yè)務(wù)、行業(yè)、市場以及相關(guān)情況

廣泛挖掘客戶的問題和需要，實施有效解決方案的能力

與客戶相關(guān)人員交流信息、詢問意見的能力

包括說服技巧在內(nèi)的溝通技巧

40社區(qū)經(jīng)理的三種角色角色之三：業(yè)務(wù)聯(lián)盟通過良好的客戶關(guān)系管理，社區(qū)經(jīng)理能夠?qū)蛻舻亩唐诤烷L期發(fā)展做貢獻。這要求社區(qū)經(jīng)理具有以下條件：關(guān)注客戶的短期利益，也關(guān)注其長期發(fā)展的能力。把自己視做客戶的長期合作伙伴。

全面尊重客戶，建立長期的人際互信關(guān)系，坦誠溝通。運用自己的資源以加強與客戶多種業(yè)務(wù)關(guān)系的質(zhì)量。41我們是社區(qū)經(jīng)理，社區(qū)經(jīng)理的工作內(nèi)容：客戶關(guān)系管理（客戶資料、客戶關(guān)系、客戶信用）

銷售工作（業(yè)務(wù)宣傳推廣、上門走訪、電話聯(lián)系及直接銷售；提升市場占有率、鞏固客戶、拓展新業(yè)務(wù)；實施公司銷售、促銷活動）

服務(wù)工作（通信業(yè)務(wù)咨詢、輔導(dǎo)業(yè)務(wù)的正確使用、受理業(yè)務(wù)）市場“情報”搜集（社區(qū)內(nèi)公眾客戶的市場調(diào)查、了解客戶需求和競爭對手動態(tài)）欠費催繳（提醒繳費、欠費催繳、遞送帳單）

克服被拒絕的銷售心理42主動溝通慎于言，敏于行善于總結(jié)注意細節(jié)巧用贈品建立人際圈習(xí)慣計劃

社區(qū)經(jīng)理應(yīng)該具備的行為習(xí)慣43

清晰的思路和有效的方法銷售成功人際溝通協(xié)調(diào)駕御能力44訓(xùn)練二資料收集與業(yè)務(wù)發(fā)展分析市場定位預(yù)測與分析

客戶背景與個人資料收集

競爭對手的資料收集

項目資料管理業(yè)務(wù)發(fā)展分析成功銷售訓(xùn)練45分組討論：各組結(jié)合以往真實、成功的案例闡述案例進行的整個過程，并著重闡述對客戶資料的收集工作在案例中重要地位。

開發(fā)客戶、維系客戶、穩(wěn)定客戶46我們的企業(yè)和產(chǎn)品要為哪些人服務(wù)？賺哪些人的錢？這一部分人是誰？他們在哪里？怎么把他們吸引過來？明確服務(wù)市場定位雙三角分析法47市場調(diào)查與分析預(yù)測要了解你所在社區(qū)的經(jīng)濟狀況，居民收入水平、消費習(xí)慣、單機話務(wù)收入、投資成本等。2004年社區(qū)固話新放號數(shù)？流失量？總量？ARPU值？社區(qū)的放號空間還有多大？還有哪些人沒有裝機，誰是潛在客戶？如何提高社區(qū)的ARPU值？社區(qū)商務(wù)客戶的數(shù)量？收入情況？48客戶資料組織機構(gòu)常用的通訊方式業(yè)務(wù)的使用部門、采購部門、支撐部門

使用人員、管理層和高層

使用競爭對手產(chǎn)品的情況

客戶業(yè)務(wù)情況及其行業(yè)背景49家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)喜歡的運動

喜愛的餐廳和食物今年的工作目標寵物個人發(fā)展計劃和志向等

密密麻麻的小本子上次度假的地點下次休假的計劃近期行程

在機構(gòu)中的作用同事之間的關(guān)系喜歡閱讀的書籍客戶的個人資料50競爭對手資料

其業(yè)務(wù)使用情況

客戶對其產(chǎn)品的滿意度

競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點

該銷售代表與客戶的關(guān)系等

誰是你真正的對手？！競爭對手的信息來源？51

討論：

獲得競爭對手信息的途徑和方法網(wǎng)絡(luò)及宣傳資料媒體報道使用分析其產(chǎn)品展廳走訪客戶打探假扮客戶訪問直接溝通招標現(xiàn)場內(nèi)線社區(qū)經(jīng)理支撐系統(tǒng)52項目資料

客戶最近的采購計劃

通過這個項目要解決什么問題

采購時間表

采購預(yù)算

采購流程等

搜索信息、篩選信息、利用信息

先下手為強！5397系統(tǒng)登門拜訪定期訪問婚喪喜慶時的訪問安裝滿周年的拜訪安裝時的拜訪以紀念品或新品做為贈品修理或申訴時的應(yīng)對社區(qū)經(jīng)理支撐系統(tǒng)的利用收集客戶資料的方法54業(yè)務(wù)發(fā)展分析

放號仍然是頭等大事。話務(wù)量是通信企業(yè)經(jīng)營的主要商品。話務(wù)量消費是可以引導(dǎo)的。轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)方興未艾。增值業(yè)務(wù)魅力不減。傳媒業(yè)務(wù)——待挖掘的財富。寬帶——我們的希望與亮點。55訓(xùn)練三客戶消費行為分析成功銷售訓(xùn)練消費者行為分析解決的幾個問題常見的購買動機個人消費者購買行為分析影響消費者購買行為的因素56消費者行為分析解決的幾個問題什么時候？When為何購買？Why購買什么？What什么地方？Where怎么購買？How誰在購買？Who（一）（二）（三）（四）（五）（六）消費者行為分析深刻理解5W1H57常見的購買動機求實動機求廉動機好勝動機求利動機偏好動機從眾動機求俏動機惠顧動機求新動機其他動機58小靈通的購買動機分析輻射小物美價廉短信悅鈴移動性私密性求利動機求廉動機偏好動機便利動機求實動機小靈通特點消費者的購買動機可能是一個，也可能是多個，要通過適當?shù)臏贤ǎ私馄滟徺I動機，如果是多個動機，還要分清主次，才能取得良好的銷售成果。59討論：

在你的實際營銷工作中，顧客的購買動機有哪些？能否歸納總結(jié)成經(jīng)驗？60個人消費者購買行為分析產(chǎn)品價格地點促銷經(jīng)濟政治技術(shù)文化購買者的特性購買決策過程產(chǎn)品選擇品牌選擇供應(yīng)商選擇購買時間購買數(shù)量營銷和其他刺激購買者的黑匣子購買者的反應(yīng)s購買者行為模式61影響消費者購買行為的因素文化因素社會因素個人因素心理因素文化的亞文化的社會階層參照集體家庭角色與地位年齡職業(yè)經(jīng)濟狀況生活方式

動機知覺學(xué)習(xí)信念和態(tài)度62社會階層對消費者購買行為的影響社會階層是社會中有大致相同社會地位的人組成的群體。不同階層的消費與購買決策各有什么特點？試分析：小靈通與寬帶用戶在總體上是否處于同一社會階層？63相對規(guī)模階層描述很少上層高級政府人員、高級專業(yè)人才和大公司高管等，對獨特的商品感興趣。較少中上層普通成功人士、中小企業(yè)管理人員或經(jīng)理等。想得到標志他們成功的良好產(chǎn)品，注意形象、重視子女教育、對未來有期待。較多中下層職員、教師、技術(shù)人員等白領(lǐng)階層，收入平均、想為未來儲蓄，強調(diào)努力工作，符合整個社會基調(diào)，重視家庭，獨立思考。大多數(shù)偏上的下層（勞動階層）藍領(lǐng)工人、服務(wù)人員等。收入中等，注重安全感，對選購的商品缺乏自信而更多相信售貨員和廣告。較少下下層一般為無業(yè)或無專業(yè)技能人員。收入低、有時無固定工作，生活較貧困。是生活必需品的重要消費市場。各社會階層的特點描述（僅供參考）64關(guān)于參照群體人們對不同的問題有各自不同的參照群體。人們會模仿或者抵制參照群體進行購買決策。人有把自己和別人做比較的心理。當消費者與參照群體中的人地位相關(guān)時，這種影響更加重要。對一個群體來說，用寬帶上網(wǎng)也許是小有成就的標志。對另一個群體來說，用小靈通也許是很沒面子的事情。社區(qū)經(jīng)理要盡量了解消費者的參照群體，做出適當?shù)耐其N決策。65時間與環(huán)境對客戶購買行為的影響時間會影響購買情景。當消費者在繁忙時或心情不佳時，推銷小靈通不是明智之舉，要學(xué)會找到恰當?shù)臅r間進行推銷。周圍環(huán)境也影響購買行為。有人不喜歡在嘈雜營業(yè)廳排隊購買或交費；中上階層的人不喜歡電話推銷。需要、尋求的利益、態(tài)度、動機以及消費者怎么挑選產(chǎn)品，因不同的購買情景而不同，因此，不同的購買情景需要不同的營銷手段，社區(qū)經(jīng)理需要進行靈活的掌握。66訓(xùn)練四六步銷售法

計劃和準備

掌握接觸客戶的原則

需求分析

銷售定位贏取定單跟進成功銷售訓(xùn)練67現(xiàn)代版lovestory

小張是個年輕的職員，還沒有女朋友。有一天，他突然得到了一個消息，有一個遠房的親戚在國外去世了，留下了一筆遺產(chǎn)，總價值300萬美元。這個親戚一生孤苦伶仃，所以他立了一個遺囑，要求遺產(chǎn)繼承人必須滿足以下條件：一、如果結(jié)了婚，就要保持婚姻穩(wěn)定；二、如果沒有結(jié)婚，就要在一個月之內(nèi)結(jié)婚并且在一年之內(nèi)生出孩子；三、必須在30年之內(nèi)保持婚姻的穩(wěn)定。而且，他的錢會一個月一個月地發(fā)下來?，F(xiàn)在，小張面臨一個非常大的挑戰(zhàn)，就是如果要繼承遺產(chǎn)，必須在一個月之內(nèi)結(jié)婚，必須在一年之內(nèi)生孩子，必須將這個婚姻保持30年。在這樣的情況下，小張應(yīng)該按照什么樣的流程，按照什么樣的步驟去做這件事情呢？68計劃和準備

---建立整個客戶關(guān)系的基礎(chǔ)◎情景1朋友：小張，這個機會可不能放過，你想找個什么樣的女朋友？小張：這可得考慮一下。也不能為了錢隨便找一個。朋友：你是先看相貌還是先看性格，你對身高有要求嗎？小張：最好是1.65到1.75米的。朋友：那職業(yè)呢？小張：教師、公務(wù)員、空中小姐，都不錯。

就像上述情景一樣，在做銷售工作的時候也首先是客戶分析步驟。經(jīng)過分析，確定到底什么樣的客戶會是有效的客戶。69掌握接觸客戶的原則---樹立良好形象，博取好感◎情景2朋友：我看找個空中小姐比較好。小張：好啊，那該上哪兒去找呢？朋友：當然是飛機上。小張：那就這么定了。（小張就買了十幾航班北京到上海的往返機票，這樣可以盡量多的接觸到空中小姐，在飛到第七次的時候，空中小姐小麗出現(xiàn)了。小張一下子被“震”住了，決定此生非小麗不娶。）

要樹立良好的個人及企業(yè)形象。接觸客戶很簡單，但是要“一見鐘情”、能夠在第一時間打動客戶一般比較困難。所以，好的銷售人員的功力就在這個地方，他能夠在見到客戶的很短時間之內(nèi)，就取得客戶的好感，而且讓客戶覺得他有價值。70◎情景3（經(jīng)過多次邀請，小張終于請到小麗一起喝咖啡。）小張：我是北京人，讀的是計算機專業(yè)，愛好廣泛，在ABC

公司做程序開發(fā)。小麗：哦，我聽別人說過了。小張：那你聽說過我的親戚的事嗎？小麗：全城人都知道，我當然也聽說了一點。……小張：那我們應(yīng)該相互了解，能不能請你介紹一下你的情況？小麗：……

當然，除了銷售人員介紹自己外，也要了解對方，讓雙方有相互的了解，這才可能建立雙方互信的關(guān)系，為下一步的合作打下基礎(chǔ)。

71需求分析

---發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，讓客戶了解公司

銷售人員要透過客戶的要求了解客戶的真正需求是什么。

銷售人員真正了解到客戶的需求之后，才能給客戶提出建議，才能夠幫助客戶取得成功，這也是銷售人員對客戶的價值。

如果客戶拒絕，拒絕的真正原因是什么？

72銷售定位

---針對客戶的需求對產(chǎn)品進行重點介紹◎情景4（在小麗休假的三天內(nèi)，小張快馬加鞭，抓住一切機會加強與小麗的交往。小張發(fā)現(xiàn)小麗是個非常家庭型的女孩子，也非常希望能夠成家，正是他理想的對象，他想借這次約會向她求婚。）小張：小麗，我們已經(jīng)單獨相處過幾次了，你認為我這個人怎么樣？小麗：還不錯。小張：不知道我是不是能滿足你的條件？小麗：你問得太直接了。我們才看過幾場電影。小張：小麗，你知道我的情況，我想問你是不是愿意？小麗：我得先問問我媽的意見。小張：小麗?。拥乩鹆诵←惖氖帧＃?/p>

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銷售肯定是重結(jié)果的。就像案例中男女雙方拉手就標志著同意交往一樣，在銷售點過程中也會有一個標志性的行為。在銷售過程中，通過需求分析，明確對方的確是潛在客戶，而且覺得有成功的希望的時候，就會進入下一個階段——銷售定位。銷售定位階段其實就是一個“拉手”的過程，在這個過程中尤其注重要達到的結(jié)果。所以在這個階段，首先要拿到客戶的標書。銷售廠家為客戶提出解決方案，把方案交上去，給客戶很好的承諾，然后取得跟客戶“手拉手”的機會。如果前期工作做時非常扎實，這個階段就是收獲的階段，就會水到渠成地把定單拿下來。74贏取定單

---梳理客戶之間的關(guān)系，使其內(nèi)部達成一致。◎情景5

（時間過得飛快，轉(zhuǎn)眼就是第三周的周末了，距離最后期限還有一周半的時間。現(xiàn)在，小張和小麗正手拉手在街上散步。）小張：小麗，我這個人到底怎么樣？小麗：挺好。小張：那我們結(jié)婚吧。小麗：我知道你很著急，可這得經(jīng)過我父母的同意。小張：那我們馬上就去見他們。

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就像女孩子是不是結(jié)婚會受她的父母影響一樣，客戶決策層做決定時，也會受到周圍很多人的影響。沒有這些人，他也一時無法做出決定。在這個階段，要利用已經(jīng)做好工作的決策者來產(chǎn)生影響。在購買承諾階段，贏取定單就是要梳理客戶之間的關(guān)系，使他們內(nèi)部達成一致。特別要讓那些已經(jīng)做通工作的人來影響其他人的決定。

76梅花五瓣核心決策者首倡者技術(shù)把關(guān)者輔助決策者內(nèi)線支持者關(guān)鍵使用者77梅花的花瓣與花芯核心決策者：高級行政主管，大項目新項目拍板決策者；技術(shù)把關(guān)者：技術(shù)部門的主管和有影響力的技術(shù)人員，參與審核評議，確定方案是否可行；關(guān)鍵使用者：項目使用部門的主管和有影響力的員工；輔助決策者：計劃財務(wù)部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層中的副職，他們有建議采購程序、商討價格、供貨付帳方式的職責(zé)；內(nèi)線支持者：首先提出對公司某產(chǎn)品或服務(wù)的傾向性意見首倡者：信任我們并愿意主動為我們采購積極活動。78梅花五瓣分配

你是如何進行分配的？根據(jù)不同身份角色79梅花分配與心態(tài)——大權(quán)獨攬，小權(quán)分散——明哲保身、不愿招徠麻煩——體現(xiàn)政績——現(xiàn)實最為重要——感性、熱情、樂于交流——倚老賣老，依勢用勢。韓剛（決策）

傅騰（輔助）崔健（技術(shù)把關(guān)、首倡）王海（輔助）李波（支持、使用）王大姐（使用）80家庭中的梅花五瓣對家庭來說，在很多通信產(chǎn)品購買過程中，家庭成員在購買決策上要達成共識。家庭購買決策的商討有時難以預(yù)料，可能因一些家庭成員的影響而改變主意。如寬帶的推廣中，不能只考慮實際使用人的反應(yīng)而忽略家庭成員的影響。如夫妻間的影響力以及父母對子女的影響力。81

但是定單的簽訂必須謹慎。因為一旦合同生效，如果再發(fā)現(xiàn)有問題，特別是一些嚴重問題，往往會引起糾紛，造成較大的損失，甚至破壞雙方已經(jīng)建立起的互信關(guān)系。定單相當于銷售方對客戶做出的承諾，包括產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、到貨時間和送貨方式等，這些都不能有半點差錯。82◎情景6

（經(jīng)過努力，小麗的父母同意了兩人的婚事，終于在老人指定的這個月的月底，兩人結(jié)婚了。時間一轉(zhuǎn)眼過了3個月，為了完成1年內(nèi)抱孩子的愿望，兩個人來到了醫(yī)院進行檢查。）小張：大夫，我們兩個有問題嗎？大夫：有，你夫人先天性不能生育，這你不知道？小張：當時著急結(jié)婚，也沒認真檢查。大夫：哦？那暫時還沒有什么好的辦法。不過，國際上有很多先進的治療方法可以引進，就是需要大量資金。小張：我們再考慮考慮。83

在銷售過程中，盡量避免出現(xiàn)這樣的兩難問題。在需求分析的時候，就盡可能全面地分析客戶的需求，而不要到履行合同之后，才發(fā)現(xiàn)設(shè)計錯了方案。如果是這樣，不管責(zé)任者是哪一方，是何人，對銷售人員和客戶都不利。如果為了急于簽定單，前期的需求分析沒有做好，就會給供需雙方帶來麻煩，或者要另外付一筆錢來補這個漏洞。這再次驗證了需求分析的重要。

84跟進

---超越客戶期望，贏取新機會◎情景7（每天起床之后，小張就把漱口水端到小麗床邊，伺候她刷完牙，再把早餐送過去，然后開著車把小麗送到單位。每天，小張一定要給小麗打一個到兩個電話，下班的時候再開車把小麗接回家，幫她做完飯，并與她共進晚餐，然后再把她送到床上，然后才去休息。他們生活得非常美滿。）小麗：你一直對我這么好，我該怎么報答你？小張：只要你滿意，我就幸福，我們也就幸福，我們就會一起度過一生。把產(chǎn)品銷售出去之后，除了要兌現(xiàn)承諾之外，銷售人員還要無微不至地關(guān)心客戶，讓客戶感覺到溫暖，讓客戶覺得這個生產(chǎn)廠家找得很值得。這樣，銷售人員跟客戶之間的合作關(guān)系才可以進一步發(fā)展下去。作為回報，銷售人員也就可以不斷拿到客戶的定單。

85訓(xùn)練五有效溝通技巧掌握有效的溝通技巧學(xué)會向客戶解釋產(chǎn)品的益處善用提問挖掘客戶需求、解決客戶問題成功銷售訓(xùn)練86營造良好溝通氣氛良好的第一印象恰當?shù)膯柡蛘Z得體的肢體語言言辭鼓勵87用客戶喜歡的方式去說說“我會……”以表達服務(wù)意愿?！拔視蚓S修部門詢問這件事?！闭f：“我理解……”以體諒對方情緒

“我理解您現(xiàn)在著急的心情”說“您能……嗎”以緩解緊張程度“您能把詳細情況跟我們描述一下嗎？”88學(xué)會贊美89盡量避免使用負面語言不說批評性話語不使用方言和術(shù)語不要直接對客戶說“不”不要用直言代替建議90向客戶介紹時要注意做好充分的準備。客戶的內(nèi)存有限。太積極的危險。如果說錯了，立即修正錯誤并道歉91講述產(chǎn)品的原則通俗易懂的原則適當比較原則抓住客戶關(guān)注點，重點渲染突破的原則關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的好處，而不只是特點的原則92向客戶解釋他們怎么得益好處在于買家眼中顧客希望產(chǎn)品或服務(wù)可以提供以下一項或多項功能：提供基本的生活需求節(jié)省時間、氣力和金錢改善個人形象或身份象征提升或保持其他財物價值注意：細心地全面檢查你售賣的產(chǎn)品或提供的服務(wù)，然后為每項特性找出盡量多的好處。93做個良好的傾聽者聽比說更重要。不要站在試圖說服或否定對方的角度去聽。帶著真正的興趣聽客戶在說什么。永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么?？隙▽Ψ降恼勗拑r值。94恰當使用提問探究客戶需求產(chǎn)品特性與好處客戶的需求手段恰當?shù)奶釂栭_放式提問：利用“誰”、“什么”、“哪兒”、“何時”、“怎么樣”或“為什么”來提問顧客，這樣他們給你的響應(yīng)就會比純粹回答“是”或“否”提供更多資料。95開放式提問封閉式提問＞可獲得足夠資料＞在客戶不察覺的情況下影響談話＞讓客戶相信自己在主導(dǎo)談話＞

鼓勵客戶參與，

制造和諧氣氛

＞很快了解對方的想法＞可用來鎖定對方的意圖＞可用來確認所聽到的情況是否正確＞需要更長時間＞要求客戶的參與＞

有走題的危險

＞需問更多問題才能了解對方情況＞用得不得當時容易自以為是，得到不正確的結(jié)論＞容易制造負面氣氛＞

方便不肯合作的人

＞為什么…？＞您喜歡什么樣的小靈通？＞您對我們的服務(wù)有什么意見？＞您在什么地方購買電話卡？＞你要不要買呢？＞您買白色的還是紅色的？＞您喜歡小靈通嗎？＞我們現(xiàn)在有很多新業(yè)務(wù)，您需要辦理寬帶業(yè)務(wù)嗎？功能特點舉例96情景課堂：老太太買李子

情景1小販A：我這里有李子，您要買李子嗎？老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？小販A：我的李子又大又甜特別好吃。老太太：（來到水果面前仔細看了看，李子果然是又大又紅，卻搖搖頭）我不買。97情景2小販B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進口的，您到底要什么樣的李子？老太太：我要買酸李子。小販B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口？老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。

98情景3小販C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，俗話說酸兒辣女，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。老太太：（高興地）你可真會說話。小販C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？老太太：我不知道。小販C：孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？老太太：不知道。99小販C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。小販C：我每天都在這里擺攤，而且進來的水果都很新鮮，您下次再來呢，我給您優(yōu)惠。

100討論為什么3個小販會有完全不同的銷售結(jié)果呢？他們之間的不同在哪里？小販A：不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。小販B：通過提問探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得一定的銷售成績。小販C：通過多次提問深入挖掘了老太太的需求，所以不但賣出了李子，還賣出了獼猴桃。101技巧練習(xí)

請用開放式語言向客戶了解他對寬帶業(yè)務(wù)和小靈通業(yè)務(wù)的需求。

102訓(xùn)練六電話服務(wù)與預(yù)約技巧電話溝通特點電話禮儀電話溝通的原則電話預(yù)約程序成功銷售訓(xùn)練103電話溝通特點控制語速傳遞微笑語氣的作用

重要的不是你說什么而是你如何說104電話禮儀

——接電話：鈴聲響起

*拿起聽筒

*問候與介紹

*確認對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認來電事項

*禮貌地結(jié)束電話*掛電話105撥通電話

*問候及自我介紹

*確定并問候?qū)Ψ?/p>

*說明來電事項

*禮貌地結(jié)束談話*掛斷電話電話禮儀

——打電話：106*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話*接電話時的開頭問候語要有精神*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近*轉(zhuǎn)接電話要注意禮貌電話禮儀

——注意事項：107——主叫信息身份：高天經(jīng)理（本公司）要找的人：劉主任事件：通知其開會——被叫信息身份：公司員工事實：劉主任外出不在辦公室如何答復(fù)？電話禮儀

——練習(xí)：108電話溝通的原則節(jié)奏和效率禮貌和友好掌握談話主動權(quán)樂于提供幫助熟知業(yè)務(wù)知識做好后續(xù)工作109理解贊美強調(diào)價值給予選擇強調(diào)有限時間再次聯(lián)絡(luò)順路方便就在門口電話是用來邀約的不是用來談業(yè)務(wù)的。應(yīng)對拒絕的技巧110電話預(yù)約程序?確定客戶的準確資料；?選擇恰當?shù)臅r間（避免在用餐、休息時間打電話）；?與客戶聯(lián)系時，要保持語言清晰、語氣親切并明確客戶的需求；?電話接通，自我介紹“您好！我是中國網(wǎng)通社區(qū)經(jīng)理，我叫×××”；?確定對方及問候“請問您是X先生/小姐（尊稱）嗎？您好！”；?預(yù)約上門時間、核準客戶居住地址及門牌號等上門事宜并做好記錄；?禮貌地結(jié)束談話“謝謝，打擾您了，那我們----時候見！”；?掛斷電話：確認對方掛下電話后再掛。

111電話預(yù)約練習(xí)112訓(xùn)練七客戶投訴、退網(wǎng)問題的處理技巧成功銷售訓(xùn)練客戶投訴心理需求處理客戶投訴的原則客戶退網(wǎng)的處理原則113客戶投訴心理需求求發(fā)泄求補償求尊重114處理客戶投訴的原則不能爭辯平息怨氣將心比心迅速行動1151、設(shè)法把用戶的退網(wǎng)，轉(zhuǎn)換成一次新的銷售機會。2、如果你要將款項退回給客戶，你的任務(wù)就是要讓用戶能夠稱心滿意地離開。客戶退網(wǎng)的處理原則116技巧練習(xí)：請?zhí)幚砜蛻籼岢龅耐藫Q貨請求！★

個人寬帶業(yè)務(wù)★固話拆機挽留★小靈通117訓(xùn)練八欠費追繳成功銷售訓(xùn)練欠費產(chǎn)生的原因欠費現(xiàn)象分析欠費的追繳辦法118欠費產(chǎn)生的原因技術(shù)、系統(tǒng)原因人為因素法律法規(guī)不健全外部競爭環(huán)境社會信用度低，公民誠信度不高企業(yè)防范措施欠缺客戶關(guān)系管理不到位初裝費取消，電話的安裝成本在下降119欠費追繳的意義對企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟效益對國有資產(chǎn)的維護打擊違法犯罪建立社會的誠信度120欠費現(xiàn)象分析無意欠費：對交費日期不熟工作忙遺忘和出差的有意欠費：資金緊張故意拖欠對話費有“爭議”（如市話詳單問題）故意欠費：主觀上有預(yù)謀，通過假、借、偷的證件進行單個或大量的入網(wǎng)，暴打后棄機而逃。121欠費的追繳辦法電話催欠郵件上門清欠依法清欠與專業(yè)公司聯(lián)合122通信行業(yè)欠費追繳案介紹晉江電信甘肅平?jīng)鲭娦牛?+1捆綁組合催欠款永嘉電信的防范措施和催繳辦法北京通信公司——建立個人信用數(shù)據(jù)庫

123如何做好欠費追繳工作觀念態(tài)度方式技巧知識管理流程內(nèi)部機制124欠費管理的措施總結(jié)健全客戶檔案資料，減少不應(yīng)有的欠費現(xiàn)象。做好事前預(yù)防和事中控制和事后追繳工作。

堵、催、引、追、訴125制定個性化營銷服務(wù)方案成功銷售訓(xùn)練126案例1：

背景：

在你負責(zé)的社區(qū)有兩位近六十歲的老夫妻，三個兒女都工作在本地，也都成了家并有了自己的房子和老人沒住在一起。二老中的老先生仍精神瞿爍去年在南京謀到了一份工作，家中只剩下他的老伴還和他八十多歲的臥病在床的老媽。由于幾年來家里生活還不錯，早就裝了我們中國網(wǎng)通的電話機，近來每月消費都在40-50元之間。老先生由于在外地有工作也早就配了外地的移動手機，據(jù)老人說兒子、女兒們也都有工作，也早就有了自己的手機、電話。問題：

請問你在了解了以上情況后，將如何針對這兩位老人的實際情況，提出你的銷售方案，請闡述你的溝通計劃。

127案例2:背景：

在您負責(zé)的社區(qū)里有一位工人師傅，姓王，獲知女兒考上名牌大學(xué)后而逢人便說，見人就講，喜悅之情溢于言表。通過你的側(cè)面了解，知道他三口之家，他的愛人是下崗工人，女兒在讀書，三口人的生活完全靠他一個人并不高的收入支撐著，家里也沒有使用任何通訊工具。問題：

請你針對王師傅的這種情況，闡述你的銷售方案和溝通計劃。128

溝通計劃書1、溝通目的：2、溝通對象：3、溝通對象背景資料：4、溝通場地選擇：5、溝通的時間與程序：6、溝通結(jié)果分析：129制定個性化營銷方案的思路：1、客戶背景資料的搜集整理（工作單位、職務(wù)、家庭成員、生活習(xí)慣、收入狀況、近期家庭大事等資料）2、用戶關(guān)鍵條件分析（家庭財務(wù)狀況、家庭決策人、地理位置、競爭對手影響力分析）3、用戶收益分析、投資風(fēng)險評估（公司優(yōu)惠政策的支持、社會力量的支持等）4、客戶資料的管理（尤其是客戶資料的保密工作，忌：傷害和流失）130成功始于覺醒——心態(tài)與人生131心態(tài)與健康心態(tài)決定一切積極心態(tài)的好處心態(tài)與人生132心態(tài)與健康心態(tài)決定著一個人的身心健康。換一種心態(tài)，生命就會換一種模樣。133心態(tài)決定一切盡管許許多多的人都漠視自己的心態(tài)，但心態(tài)從來都不會漠視他們，心態(tài)時時刻刻都在支配著他們的一言一行，決定著他們的命運。134積極心態(tài)的好處激發(fā)熱情：不是工作需要人，而是任何一個人都需要工作增強創(chuàng)造力：熱情與興趣是增加創(chuàng)造力的基礎(chǔ)。獲得更多支持與幫助：要讓每一個支持與幫助你的人都感覺到自己意見的重要性。充分享受人生：人生苦短，不要總是嫉妒別人擁有的一切，更應(yīng)為自己的擁有而開懷。換個角度去看，其實我們什么都不缺。135記住，這是我的工作記住，這是我的工作。既然我選擇了這個職業(yè)，選擇了這個崗位，就必須接受它的全部，而不是僅僅享受它給我?guī)淼囊嫣幒涂鞓?，就算是屈辱和?zé)罵那也是這個工作的一部分。136境由心生成功始于覺醒，心態(tài)決定命運！137

謝謝大家！

再見！138市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝