桌面系統(tǒng)運(yùn)行維保服務(wù)方案

一、服務(wù)方案第一部分：項(xiàng)目概要項(xiàng)目背景為保障福清項(xiàng)目部辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)和應(yīng)用軟件正常使用，規(guī)范服務(wù)方在設(shè)備維修、用戶終端維護(hù)、耗材更換、設(shè)備保養(yǎng)過程中正常工作，確保各項(xiàng)工作即時(shí)保質(zhì)完成，需開展福清核電廠福清項(xiàng)目部桌面運(yùn)維服務(wù)工作。項(xiàng)目目標(biāo)提供專業(yè)維保服務(wù)針對此次維保服務(wù)，我們企業(yè)會(huì)為客戶提供專業(yè)維保服務(wù)：經(jīng)過日常維護(hù)，確保維保范圍內(nèi)設(shè)備正常運(yùn)行；當(dāng)設(shè)備一旦報(bào)障故障時(shí)，能及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)，對故障進(jìn)行診療、分析，盡快處理系統(tǒng)故障，將故障影響降低到最小程度；定時(shí)對維保設(shè)備做清潔、保養(yǎng)維護(hù)，從而延長這類設(shè)備使用壽命，最大程度降低運(yùn)維成本；制訂緊急應(yīng)急方法，做好預(yù)防性維護(hù)；建立設(shè)備配置管理加強(qiáng)IT資產(chǎn)巡檢和普查，委派專職配置管理員，搜集業(yè)務(wù)系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息，建立了各種配置項(xiàng)間關(guān)聯(lián)關(guān)系。經(jīng)過該配置管理數(shù)據(jù)庫，取得現(xiàn)在IT基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)準(zhǔn)確信息。規(guī)范配置信息識(shí)別、管理，使得關(guān)鍵配置信息準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)在管理數(shù)據(jù)庫中，確保配置信息統(tǒng)計(jì)與實(shí)際環(huán)境一致性。按日、周、月、年對設(shè)備基本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信息、安全信息、服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為決議提供支持。加強(qiáng)問題事件管理問題管理流程目標(biāo)就是經(jīng)過一系列規(guī)范步驟，找到問題根源，并形成處理方案。從問題檢測與統(tǒng)計(jì)開始，經(jīng)過對問題分類和分配、調(diào)查和診療，直到問題最終關(guān)閉。各步驟連續(xù)清楚，步驟角色分工明確，從而實(shí)現(xiàn)在發(fā)覺問題后，能夠快速地找到問題根源，形成處理方案，為最終處理問題打下基礎(chǔ)。問題管理也是形成交警本身知識(shí)庫主要步驟，是服務(wù)質(zhì)量連續(xù)提升一個(gè)有力保障，此項(xiàng)目中需加大問題管理流程建設(shè)力度，日常維護(hù)服務(wù)中重視問題管理流程落實(shí)。完善服務(wù)管理體系完善服務(wù)管理體系是運(yùn)維工作主要指導(dǎo)，規(guī)范了運(yùn)維工作流程、操作管理制度、人員考評制度，確保和提升系統(tǒng)設(shè)備使用率，確保運(yùn)維工作快速有效。做好應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對突發(fā)事件，做好應(yīng)急預(yù)案是項(xiàng)目維保問題管理及連續(xù)性管理主要內(nèi)容。評定主要資產(chǎn)面臨風(fēng)險(xiǎn)，需要主動(dòng)做好突發(fā)事件前期預(yù)防和預(yù)警，制訂應(yīng)急預(yù)案，采取對應(yīng)方法，最大降低事件影響及帶來損失。項(xiàng)目服務(wù)范圍1)福清項(xiàng)目部現(xiàn)有辦公用計(jì)算機(jī)751臺(tái)、打印機(jī)/一體機(jī)共計(jì)101臺(tái)、投影儀12臺(tái)、另有其它辦公用電子設(shè)備若干。在辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)運(yùn)行中會(huì)出現(xiàn)各種軟硬件方面故障，影響辦公使用。故需委派4人常駐現(xiàn)場，包含一名現(xiàn)場主管，一名設(shè)備維修工程師，一名服務(wù)工程師，一名數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工程師；2)指派項(xiàng)目責(zé)任人，負(fù)責(zé)維護(hù)維修工作日常管理、人員調(diào)配以及相關(guān)協(xié)調(diào)工作；3）確保協(xié)議范圍內(nèi)所負(fù)擔(dān)桌面端信息化設(shè)備正常運(yùn)行。辦公計(jì)算機(jī)所運(yùn)行系統(tǒng)、應(yīng)用軟件客戶端故障維護(hù)，應(yīng)用軟件維護(hù)只包括應(yīng)用軟件客戶端設(shè)置及配置；4）負(fù)責(zé)CNPE福清項(xiàng)目部辦公用計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設(shè)備維修；5）依照CNPE福清項(xiàng)目部計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設(shè)備種類及型號(hào)，備置備件和耗材，方便于更換；6）依照CNPE信息文檔部指令對其余電子設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)工作。第二部分：項(xiàng)目人員配置1.項(xiàng)目團(tuán)體人員架構(gòu)項(xiàng)目團(tuán)體由1名項(xiàng)目經(jīng)理、1名現(xiàn)場主管，3名服務(wù)人員組成。其架構(gòu)以下列圖所表示：2.項(xiàng)目組員工作職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目標(biāo)指導(dǎo)者，對項(xiàng)目標(biāo)整體工作負(fù)責(zé)。組織項(xiàng)目各階段任務(wù)實(shí)施，指導(dǎo)項(xiàng)目組組員工作確保項(xiàng)目組組員能夠推行各自職責(zé)，對項(xiàng)目階段任務(wù)完成和質(zhì)量負(fù)責(zé)。審查項(xiàng)目管理計(jì)劃、項(xiàng)目進(jìn)度匯報(bào)和項(xiàng)目進(jìn)展情況。充分了解并確認(rèn)用戶需求，對項(xiàng)目標(biāo)考評結(jié)果是否達(dá)成協(xié)議需要負(fù)責(zé)。對維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理，為項(xiàng)目組調(diào)配人力資源和其余資源。與用戶方就重大問題進(jìn)行協(xié)調(diào)，定時(shí)參加甲方組織此項(xiàng)目標(biāo)主要會(huì)議?？刂祈?xiàng)目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)確保項(xiàng)目有效執(zhí)行?，F(xiàn)場主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)桌面維護(hù)各類工作設(shè)備維修工程師駐場服務(wù)工程師負(fù)責(zé)各類設(shè)備維修、維護(hù)工作服務(wù)工程師負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程或赴用戶所在地處理處理故障及操作指導(dǎo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工程師負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、庫存管理、月報(bào)編制等工作常駐現(xiàn)場人員培訓(xùn)方案服務(wù)人員必須參加并經(jīng)過入廠安全培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格不能上崗工作安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)方案一．培訓(xùn)要求：1、必須對服務(wù)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，確保從業(yè)人員具備必要安全生產(chǎn)知識(shí)，熟悉關(guān)于安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位安全操作技能。未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)合格從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)。2、服務(wù)人員必須接收每個(gè)月不少于10小時(shí)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標(biāo)服務(wù)人員安全培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率100％三、培訓(xùn)內(nèi)容基本知識(shí)：安全生產(chǎn)概念、方針，安全生產(chǎn)法律法規(guī)依據(jù)，《安全生產(chǎn)管理方法》、《安全管理員工作標(biāo)準(zhǔn)》、《安全生產(chǎn)管理要求》、《消防安全管理制度》。專業(yè)知識(shí)：各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，對應(yīng)特種作業(yè)人員專業(yè)知識(shí)、安全達(dá)標(biāo)規(guī)范等專業(yè)知識(shí)和操作技能。對本單位生產(chǎn)過程中存在危害原因進(jìn)行識(shí)別分析，并提出有效防范方法。（火災(zāi)，防盜，觸電，機(jī)械傷害等）“安全生產(chǎn)法”、“勞動(dòng)法”等其余法律法規(guī)中要求從業(yè)人員個(gè)體防護(hù)用具要求、配置要求、佩戴要求等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。班前班后會(huì)統(tǒng)計(jì)、設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、檢修統(tǒng)計(jì)、安全檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)、監(jiān)測統(tǒng)計(jì)、檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)、會(huì)議統(tǒng)計(jì)、隱患上報(bào)要求、事故上報(bào)要求等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。技術(shù)培訓(xùn)方案為深入提升工作及時(shí)性，保障設(shè)備良好、正常運(yùn)行，改進(jìn)維護(hù)人員維護(hù)能力和專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，依照本項(xiàng)目特點(diǎn)、設(shè)備使用情況，提出技能培訓(xùn)方案。內(nèi)訓(xùn)：經(jīng)過月設(shè)備故障分析匯報(bào)和備品備件損耗情況，我們會(huì)對各維修班組有一個(gè)清楚認(rèn)識(shí)，獲取各維修人員在工作態(tài)度，責(zé)任心，班組凝聚力，技術(shù)水平，技術(shù)微弱點(diǎn)，學(xué)習(xí)主動(dòng)性等各方面信息，針對以上現(xiàn)實(shí)狀況和他們本身能力提升需求，結(jié)合設(shè)備部工作開展需要，設(shè)備部將安排更為廣泛內(nèi)部培訓(xùn)詳細(xì)實(shí)施方法：依照月設(shè)備故障分析匯報(bào)，由項(xiàng)目責(zé)任人制訂下個(gè)月內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，包含時(shí)間安排，地點(diǎn)，培訓(xùn)人員，參加培訓(xùn)人員，培訓(xùn)考評標(biāo)準(zhǔn)。外培：出于快速排除故障，保障生產(chǎn)需要，更為了提升維修人員能力提，經(jīng)過月設(shè)備故障分析匯報(bào)和備品備件損耗情況，本企業(yè)將盡可能邀請相關(guān)廠家技術(shù)工程師對維護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)針對性指導(dǎo)培訓(xùn)。第三部分：項(xiàng)目總體規(guī)劃及實(shí)施內(nèi)容項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施內(nèi)容日常維護(hù)方案服務(wù)范圍包含辦公區(qū)域內(nèi)桌面端計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像、應(yīng)用軟件和其它辦公用電子設(shè)備等設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)、給配電以及外圍設(shè)備等環(huán)境保養(yǎng)以及桌面端全部慣用辦公軟件（包含操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容以下：日常工作服務(wù)日常工作主要包含以下內(nèi)容：軟件維護(hù)操作系統(tǒng)安裝、調(diào)試及升級；外設(shè)（打印機(jī)等設(shè)備）相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件安裝調(diào)試；經(jīng)客戶授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中故障；處理軟件沖突造成系統(tǒng)故障；對計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和去除，預(yù)防病毒擴(kuò)散；計(jì)算機(jī)標(biāo)配軟件備份，包含隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈(zèng)予軟件、驅(qū)動(dòng)程序等；計(jì)算機(jī)外設(shè)軟件備份。硬件維護(hù)定時(shí)對計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定時(shí)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；對通常信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定時(shí)巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；按照建設(shè)單位要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)硬件設(shè)備檔案庫，并實(shí)現(xiàn)與建設(shè)單位資產(chǎn)管理系統(tǒng)銜接。定時(shí)對公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢驗(yàn)硬件實(shí)際配置與設(shè)備記錄表是否相符。軟硬件資源統(tǒng)計(jì)服務(wù)對維保范圍內(nèi)全部計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等桌面設(shè)備和軟件資源進(jìn)行登記、編號(hào)和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)將信息報(bào)送維護(hù)主管單位。逐步建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)硬件設(shè)備檔案庫。設(shè)備硬件及環(huán)境保養(yǎng)服務(wù)本企業(yè)將提供定時(shí)巡檢（一年兩次）服務(wù)，檢驗(yàn)個(gè)人電腦及辦公設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，進(jìn)行必要物理清潔以及給配電等環(huán)境保養(yǎng)維護(hù)。在每次巡檢之后兩個(gè)工作日內(nèi)向客戶提供巡檢維護(hù)匯報(bào)。巡檢內(nèi)容還包含：對上維保設(shè)備木馬及流氓軟件檢驗(yàn)，發(fā)覺木馬后去除。檢驗(yàn)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并做好統(tǒng)計(jì)。設(shè)備名字及工作組是否正確對應(yīng)。顯示器、主機(jī)、鍵盤鼠標(biāo)外部清潔。設(shè)備運(yùn)行情況檢測、故障隱患排除。設(shè)備系統(tǒng)性能日常維護(hù)服務(wù)本企業(yè)將提供定時(shí)系統(tǒng)性能日常維護(hù)服務(wù)，本企業(yè)項(xiàng)目組員將進(jìn)行設(shè)備補(bǔ)丁版本檢驗(yàn)，幫助客戶及時(shí)將個(gè)人電腦及辦公設(shè)備系統(tǒng)補(bǔ)丁更新至最新版本。進(jìn)行日志統(tǒng)計(jì)，檢驗(yàn)日志，針對過往日志中錯(cuò)誤項(xiàng)進(jìn)行修復(fù)。在每次檢驗(yàn)后2個(gè)工作日內(nèi)向客戶提交系統(tǒng)維護(hù)匯報(bào)。系統(tǒng)終端重布署及調(diào)試服務(wù)本企業(yè)駐場維護(hù)人員依照客戶需求將個(gè)人電腦操作系統(tǒng)、辦公設(shè)備系統(tǒng)及相關(guān)軟件終端重布署及進(jìn)行調(diào)試安裝。本企業(yè)駐場維護(hù)人員在得知客戶有新應(yīng)用需要進(jìn)行上線處理時(shí)，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場幫助客戶進(jìn)行個(gè)人電腦及相關(guān)業(yè)務(wù)軟件終端重布署及調(diào)試安裝。維護(hù)服務(wù)用戶滿意度不低于95%。設(shè)備系統(tǒng)故障檢測及排除服務(wù)本企業(yè)提供事故現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。提供5*8小時(shí)駐場服務(wù)。對于服務(wù)請求，達(dá)成100%用戶響應(yīng)度，15分鐘之內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)處理；非工作時(shí)間或節(jié)假日提供熱線或電話支持服務(wù)，如有需要，須現(xiàn)場處理?，F(xiàn)場支持服務(wù)對于不能經(jīng)過遠(yuǎn)程方式及時(shí)處理問題，本企業(yè)工程師將到客戶現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)維修并盡快使其恢復(fù)運(yùn)行?，F(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)完成后，技術(shù)支持人員將向用戶方提交現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)匯報(bào)，用戶方簽字確認(rèn)，雙方各自存檔；另外針對此次服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，技術(shù)人員可依照用戶需要對用戶方進(jìn)行解釋和現(xiàn)場培訓(xùn)。設(shè)備維修及更換在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格恪守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對于故障設(shè)備維修由建設(shè)單位指定詳細(xì)技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；對處于保修期內(nèi)故障設(shè)備，服務(wù)單位在建設(shè)單位授權(quán)范圍內(nèi)代表建設(shè)單位協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商給予維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；對處于保修期外故障設(shè)備維修，如需更換零配件，單項(xiàng)維修金額超出500元（含500元），應(yīng)請2家或2家以上原廠家指定或授權(quán)產(chǎn)品服務(wù)單位檢測報(bào)價(jià)，經(jīng)建設(shè)單位審核確認(rèn)后，以合理價(jià)格按照設(shè)備標(biāo)配或更高配置采購零配件并在建設(shè)單位要求場地安裝調(diào)試，在經(jīng)建設(shè)單位檢測經(jīng)過后，方可送返用戶并取得用戶書面認(rèn)可；零配件嚴(yán)重老化、關(guān)鍵部件中多處主要零件損壞、不可修復(fù)或數(shù)次修復(fù)效果不理想等需更換新零配件，不得以降低成本為目標(biāo)，進(jìn)行二手零配件更換、治標(biāo)不治本暫時(shí)性修復(fù)，若中標(biāo)服務(wù)單位一旦被發(fā)覺有上述操作，建設(shè)單位有權(quán)取消其服務(wù)資格并追究其對應(yīng)責(zé)任。設(shè)備送修服務(wù)無法現(xiàn)場處理故障設(shè)備，經(jīng)客戶認(rèn)可，由負(fù)責(zé)送專業(yè)設(shè)備維修企業(yè)檢驗(yàn)、修理，確保一周內(nèi)修復(fù)并送回。因市面配件短缺而無法按時(shí)修復(fù)，及時(shí)通知客戶，客戶依照實(shí)際情況酌情處理。耗材更換管理本企業(yè)負(fù)責(zé)為承建單位協(xié)議設(shè)備及周圍設(shè)備鼠標(biāo)、內(nèi)存、鍵盤、色帶、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安裝和更換服務(wù)，以上耗材費(fèi)用包含在項(xiàng)目承包成本內(nèi)。經(jīng)過細(xì)化耗材管理，將物品細(xì)化管理到不一樣規(guī)格型號(hào)、品牌、價(jià)格、供給商等，并顯示各物品領(lǐng)用次數(shù)排行，同時(shí)，引入借用、償還管理。將領(lǐng)用情況細(xì)化管理到部門和人，而且對領(lǐng)用情況進(jìn)行排行對比。以達(dá)成優(yōu)化設(shè)備購置及資源配置，引導(dǎo)部門及人員有效利用消耗品資源目標(biāo)。問題診療和支持服務(wù)本企業(yè)在用戶提出問題診療和支持服務(wù)請求后，將在要求響應(yīng)時(shí)間內(nèi)與客戶溝通，共同處理系統(tǒng)問題。在提供任何須要現(xiàn)場服務(wù)之前，將首先使用遠(yuǎn)程支持服務(wù)工具對服務(wù)范圍內(nèi)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程診療，或經(jīng)過其它遠(yuǎn)程方式為處理問題提供幫助。數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)依照建設(shè)單位詳細(xì)用戶實(shí)際需要，提供定時(shí)對有需要客戶端系統(tǒng)優(yōu)化和數(shù)據(jù)整理服務(wù)；依照建設(shè)單位詳細(xì)用戶實(shí)際需要，對于需送專業(yè)維修點(diǎn)檢測設(shè)備，幫助建設(shè)單位對于敏感或主要數(shù)據(jù)進(jìn)行對應(yīng)安全保密處理；定時(shí)備份指定數(shù)據(jù)，定時(shí)擬制通常信息化設(shè)備最新維護(hù)、優(yōu)化、管理信息。緊急故障恢復(fù)服務(wù)本企業(yè)提供緊急故障恢復(fù)服務(wù)包含緊急電話支持服務(wù)、緊急遠(yuǎn)程支持服務(wù)和緊急現(xiàn)場支持服務(wù)。依照用戶申告設(shè)備故障信息及其要求，立刻安排經(jīng)驗(yàn)豐富技術(shù)工程師進(jìn)行電話支持和遠(yuǎn)程技術(shù)支持，同時(shí)安排技術(shù)工程師立刻趕往現(xiàn)場，并成立后方教授小組配合進(jìn)行故障處理，如有必要將在后方試驗(yàn)室模擬，找出故障發(fā)生原因和處理方法。在緊急故障恢復(fù)服務(wù)過程中，工程師負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)全部事件發(fā)生時(shí)間及所采取方法；設(shè)備故障處理完成以后，視情況雙方協(xié)商決定能夠由技術(shù)工程師在現(xiàn)場觀察，在征得用戶同意后，技術(shù)工程師再離開現(xiàn)場。疑難問題升級服務(wù)本企業(yè)建設(shè)完善、規(guī)范性技術(shù)，并設(shè)置了正式疑難問題升級流程，方便處理復(fù)雜系統(tǒng)問題。對于疑難技術(shù)問題，則能夠利用升級服務(wù)支持伎倆，經(jīng)過服務(wù)交付中心和第三方合作搭檔給予處理。巡檢方案巡檢目標(biāo)為確保項(xiàng)目全部設(shè)備總體運(yùn)轉(zhuǎn)情況，有效進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，杜絕設(shè)備安全隱患，保障設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，特制訂項(xiàng)目日常巡檢方案巡檢周期巡檢周期為每個(gè)季度1次，每次歷時(shí)30天時(shí)間。巡檢要求系統(tǒng)軟件檢驗(yàn)：主要針對設(shè)備操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行補(bǔ)丁升級、運(yùn)行環(huán)境等方面進(jìn)行檢測、統(tǒng)計(jì)、分析及故障處理。主要對象有各操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等。系統(tǒng)硬件檢驗(yàn)：主要針對系統(tǒng)維護(hù)范圍內(nèi)設(shè)備性能、安全、優(yōu)化及保養(yǎng)等方面數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)、分析、整理。依照檢驗(yàn)結(jié)果確定系統(tǒng)是否潛在問題，并針對問題采取方法，排除故障隱患和安全漏洞等，確保各設(shè)備能在預(yù)警范圍內(nèi)正常運(yùn)作。主要對象有桌面端、外設(shè)設(shè)備（打印機(jī)等）等設(shè)備。巡檢匯報(bào)每季度向客戶提交《項(xiàng)目巡檢匯報(bào)》；第四部分：項(xiàng)目服務(wù)管理內(nèi)容項(xiàng)目服務(wù)流程服務(wù)管理水平有利于度量服務(wù)管理能力及管理方法有效性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量評定、量化和改進(jìn)。在此次服務(wù)項(xiàng)目中，項(xiàng)目組將從服務(wù)工作流程、服務(wù)管理規(guī)范、服務(wù)文檔管理體系、服務(wù)水平考評以及服務(wù)質(zhì)量、安全等方面保障服務(wù)水平不停提升。故障響應(yīng)流程為了保障故障響應(yīng)及時(shí)、高效、準(zhǔn)確，項(xiàng)目組工程師都必須嚴(yán)格按照流程處理相關(guān)事項(xiàng)。流程以下：服務(wù)準(zhǔn)備流程在進(jìn)行日常維護(hù)時(shí)候，有一些工作需要提前進(jìn)行準(zhǔn)備，這就要求制訂一個(gè)可行服務(wù)準(zhǔn)備流程。、故障處理流程重大維護(hù)處理流程當(dāng)碰到重大維護(hù)工作需要進(jìn)行時(shí)候，現(xiàn)場常駐技術(shù)支持人員不能夠或不足以處理時(shí)，我企業(yè)安排立刻安排足夠人數(shù)二線技術(shù)人員和企業(yè)技術(shù)教授進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，而且我企業(yè)將給予全力支持提供給急服務(wù)分析常見、關(guān)鍵微弱步驟，搭建模擬測試環(huán)境找出處理方案。本流程產(chǎn)出物包含《派工單》、《技術(shù)服務(wù)單》、《會(huì)議紀(jì)要》、《整改匯報(bào)》。《故障原因分析及處理匯報(bào)》在這個(gè)流程里也會(huì)得到更新。詳細(xì)流程見下列圖：隱患處理流程假如對于系統(tǒng)中存在隱患不加以重視，最終極有可能造成嚴(yán)重后果。為此我們還針對本項(xiàng)目專門包括了一個(gè)隱患處理流程。當(dāng)發(fā)覺系統(tǒng)中存在隱患時(shí)候，我企業(yè)將組織二線支持人員，甚至是從企業(yè)調(diào)派教授和聯(lián)絡(luò)原廠商進(jìn)行技術(shù)支持，以判明隱患潛在影響程度。假如隱患嚴(yán)重程度較高，我企業(yè)服務(wù)人員將轉(zhuǎn)為按照《重大維護(hù)工作處理流程》進(jìn)行處理。以期將隱患消亡在剛發(fā)覺之時(shí)，防止發(fā)展成影響系統(tǒng)運(yùn)作故障。在該流程中將生成文檔《系統(tǒng)隱患匯報(bào)》和《系統(tǒng)隱患分析匯報(bào)》?，F(xiàn)場處理流程在該流程中將更新文檔《技術(shù)服務(wù)單》，同時(shí)生成新文檔《系統(tǒng)檢測匯報(bào)》?；卦L處理流程本流程是在現(xiàn)場處理完成之后，由項(xiàng)目組指定人員對客戶進(jìn)行專門回訪時(shí)遵照執(zhí)行流程。在該流程執(zhí)行過程中，將生成產(chǎn)出物《糾正預(yù)防方法通知單》和《回訪記錄表》?？蛻敉对V處理流程當(dāng)客戶進(jìn)行投訴時(shí)候，必須給以高度重視并進(jìn)行跟蹤處理，為此我們專門制訂了一個(gè)客戶投訴處理流程。在追蹤客戶投訴過程中，將可能產(chǎn)生以下文檔作為產(chǎn)出物：《投訴記錄表》、《會(huì)議紀(jì)要》、《整改匯報(bào)》、《糾正和預(yù)防方法通知單》。同時(shí)還需要更新《投訴統(tǒng)計(jì)表》設(shè)備報(bào)廢審批流程不能維修設(shè)備必須說明不能維修原因，登記后交回主管部門,而且按照嚴(yán)格設(shè)備報(bào)廢審批流程辦理報(bào)廢手續(xù).該流程產(chǎn)出物只有一個(gè)，就是《設(shè)備報(bào)廢審批單》。軟件維護(hù)服務(wù)流程項(xiàng)目管理規(guī)范建立完善管理制度、制訂工作流程、人員考評制度（月度考評），確定維護(hù)人員崗位職責(zé)（應(yīng)包含人員上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護(hù)人員工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，有完備文檔資料產(chǎn)生。編制維護(hù)手冊（建立對應(yīng)服務(wù)工作指南，規(guī)范日常工作步驟），建立完備維護(hù)過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護(hù)文檔庫（利用日常積累故障及處理方案對系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)狀況進(jìn)行預(yù)先判斷），并采取一定管理軟件進(jìn)行過程管理和維護(hù)狀態(tài)管理。針對客戶計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或因?yàn)槠溆嘣蛟斐煞?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)，維護(hù)方企業(yè)將給予全力支持提供給急服務(wù)分析常見、關(guān)鍵微弱步驟，搭建模擬測試環(huán)境找出處理方案，指導(dǎo)常駐人員處理問題。確保和提升系統(tǒng)設(shè)備使用率，做好各類設(shè)備運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)工作，確保維修工作快速有效，制訂定時(shí)檢修及全部設(shè)備巡檢計(jì)劃（按單位分類，一年兩次，做好登記并形成文檔形式遞交），提升監(jiān)控設(shè)備完好率和降低故障發(fā)生率。每次更換全部零配件應(yīng)同時(shí)填寫關(guān)于保修卡交用戶方保管，如部分零配件沒有保修卡，也應(yīng)出具維護(hù)方企業(yè)維護(hù)期確保書，現(xiàn)統(tǒng)一全部零配件保修期為一年，以方便用戶方日后維護(hù)工作。對全部設(shè)備進(jìn)行分類并登記在冊形成文檔，做好設(shè)備管理、分配、調(diào)撥等工作，幫助做好固定資產(chǎn)登記工作。建立人員知識(shí)更新制度。包含能力連續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全方面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備特點(diǎn)、性能及維護(hù)要領(lǐng)，明確維護(hù)工作任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求。服務(wù)響應(yīng)級別響應(yīng)時(shí)效等級劃分響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)級別評分等級備注說明1至5分鐘之間1級非常滿意按要求響應(yīng)時(shí)間必須在15分鐘之內(nèi)5至10分鐘之間2級滿意10至15分鐘之間3級及格15分鐘之后4級不及格故障處理時(shí)間等級劃分故障處理時(shí)間處理級別評分等級備注說明30分鐘以內(nèi)1級非常滿意按故障處理時(shí)間必須在2小時(shí)之內(nèi)30至60分鐘之間2級滿意60至120分鐘之間3級及格120分鐘之后4級不及格服務(wù)類型與SLA服務(wù)級別對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)類型SLA服務(wù)級別備注說明標(biāo)準(zhǔn)級銀牌級金牌級災(zāi)難性故障√災(zāi)難性故障是指項(xiàng)目中硬件或軟件遭受到一個(gè)徹底、突然、通常意想不到瓦解。長時(shí)間影響到系統(tǒng)正常運(yùn)作。如：硬件不可修復(fù)損壞、軟件主要數(shù)據(jù)丟失或代碼瓦解等；嚴(yán)重故障√√嚴(yán)重故障是指主要硬件或軟件遭受到報(bào)錯(cuò)，短時(shí)間內(nèi)影響系統(tǒng)正常運(yùn)作。如：設(shè)備宕機(jī)、軟件漏洞等；普通故障√√√普通故障是指通常性報(bào)錯(cuò)，對系統(tǒng)正常運(yùn)作影響比較小。巡檢√√√巡檢是指周期內(nèi)定時(shí)對系統(tǒng)硬件或軟件進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)客戶級別與SLA服務(wù)級別對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)客戶類型SLA服務(wù)級別備注說明標(biāo)準(zhǔn)級銀牌級金牌級A級√項(xiàng)目接口人以上級別B級√√幫助客戶跟進(jìn)項(xiàng)目單位人員C級√√√幫助客戶跟進(jìn)項(xiàng)目其余企業(yè)人員設(shè)備類型與SLA服務(wù)級別對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備類型SLA服務(wù)級別備注說明標(biāo)準(zhǔn)級銀牌級金牌級桌面端設(shè)備√A級客戶使用設(shè)備報(bào)障；

桌面端設(shè)備災(zāi)難性故障，如：系統(tǒng)瓦解、硬件關(guān)鍵性損壞等；√√B級客戶使用設(shè)備報(bào)障；

桌面端設(shè)備嚴(yán)重故障，如：系統(tǒng)重裝、硬件嚴(yán)重?fù)p壞等；√√√C級客戶使用設(shè)備報(bào)障；

桌面端設(shè)備通常性故障；項(xiàng)目處理預(yù)案應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對各種突發(fā)事件、制訂服務(wù)應(yīng)急預(yù)案、采取應(yīng)急伎倆、恢復(fù)正常服務(wù)是當(dāng)前運(yùn)維管理主要工作，同時(shí)制訂服務(wù)應(yīng)急預(yù)案、采取主動(dòng)服務(wù)也是問題管理關(guān)鍵內(nèi)容，對事件分類、安全風(fēng)險(xiǎn)，采取主動(dòng)預(yù)防方法，制訂應(yīng)急預(yù)案，把問題管理做落到實(shí)處。桌面應(yīng)急故障分類通常桌面設(shè)備應(yīng)急事件主要指少許PC設(shè)備因?yàn)橛布收霞跋到y(tǒng)軟件故障，而影響個(gè)人工作事件，對于這類事件首先是采取合理方式，盡快處理故障，恢復(fù)正常工作，而硬件故障在現(xiàn)場不立刻處理情況下，最快捷處理方式是備件替換。重大桌面突發(fā)事件主要是指因?yàn)橐驗(yàn)樽匀粸?zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無線電頻率干擾和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原因，出現(xiàn)業(yè)務(wù)中止、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等現(xiàn)象，即包括大面積桌面設(shè)備網(wǎng)絡(luò)與安全突發(fā)事件。通常桌面故障處理基本標(biāo)準(zhǔn)從最簡單事情做起簡單事情，首先指觀察，另首先是指簡捷環(huán)境。簡單事情就是觀察，它包含：設(shè)備周圍環(huán)境情況——位置、電源、連接、其它設(shè)備、溫度與濕度等；設(shè)備所表現(xiàn)現(xiàn)象、顯示內(nèi)容，及它們與正常情況下異同；設(shè)備內(nèi)部環(huán)境情況——灰塵、連接、器件顏色、(電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能板卡；BIOS中設(shè)置；開關(guān)及開關(guān)線、復(fù)位按鈕及復(fù)位線本身形狀)、指示燈狀態(tài)等；設(shè)備軟硬件配置——安裝了何種硬件，資源使用情況；使用是何種操作系統(tǒng)，其上又安裝了何種應(yīng)用軟件；硬件設(shè)置驅(qū)動(dòng)程序版本等。簡捷環(huán)境包含：后續(xù)將提到最小系統(tǒng)；在判斷環(huán)境中，僅包含基本運(yùn)行(電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能板卡)/軟件，和被懷疑有故障(電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能板卡)/軟件；在一個(gè)潔凈系統(tǒng)中，添加用戶應(yīng)用（硬件、軟件）來進(jìn)行分析判斷從簡單事情做起，有利于精力集中，有利于進(jìn)行故障判斷與定位。一定要注意，必須經(jīng)過認(rèn)真觀察后，才可進(jìn)行判斷與維修。先想后做先想后做，包含以下幾個(gè)方面：首先是，先想好怎樣做、從何處入手，再實(shí)際動(dòng)手。也能夠說是先分析判斷，再進(jìn)行維修。其次是，對于所觀察到現(xiàn)象，盡可能地先查閱相關(guān)資料，看有沒有對應(yīng)技術(shù)要求、使用特點(diǎn)等，然后依照查閱到資料，結(jié)合下面要談到內(nèi)容，再著手維修。最終是，在分析判斷過程中，要依照本身已經(jīng)有知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行判斷，對于自己不太了解或根本不了解，一定要先向有經(jīng)驗(yàn)同事或你技術(shù)支持工程師咨詢，尋求幫助。先軟后硬即從整個(gè)判斷過程看，總是先判斷是否為軟件故障，先檢驗(yàn)軟件問題，當(dāng)可判軟件環(huán)境是正常時(shí)，假如故障不能消失，再從硬件方面著手檢驗(yàn)。分清主次分清主次，即"抓主要矛盾"，在復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象時(shí)，有時(shí)可能會(huì)看到一臺(tái)故障機(jī)不止有一個(gè)故障現(xiàn)象，而是有兩個(gè)或兩個(gè)以上故障現(xiàn)象（如：開啟過程中無顯，但機(jī)器也在開啟，同時(shí)開啟完后，有死機(jī)現(xiàn)象等），為時(shí)，應(yīng)該先判斷、維修主要故障現(xiàn)象，當(dāng)修復(fù)后，再維修次要故障現(xiàn)象，有時(shí)可能次要故障現(xiàn)象已不需要維修了。基本步驟了解情況即在服務(wù)前，與用戶溝通，了解故障發(fā)生前后情況，進(jìn)行初步判斷。假如能了解到故障發(fā)生前后盡可能詳細(xì)情況，將使現(xiàn)場維修效率及判斷準(zhǔn)確性得到提升。了解用戶故障與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是否有沖突。向用戶了解情況，應(yīng)借助相關(guān)分析判斷方法，與用戶交流。這么不但能初步判斷故障部位，也對準(zhǔn)備對應(yīng)維修備件有幫助。復(fù)現(xiàn)故障即在與用戶充分溝通情況下，確認(rèn)：用戶所報(bào)修故障現(xiàn)象是否存在，并對所見現(xiàn)象進(jìn)行初步判斷，確定下一步操作；是否還有其它故障存在。判斷、維修即對所見故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷、定位，找出產(chǎn)生故障原因，并進(jìn)行修復(fù)過程。檢驗(yàn)維修后必須進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)所復(fù)現(xiàn)或發(fā)覺故障現(xiàn)象處理，且用戶電腦不存在其它可見故障。必須按照《送修單》所列內(nèi)容，進(jìn)行整機(jī)驗(yàn)機(jī)，盡可能消除用戶未發(fā)覺故障，并及時(shí)排除之。人員安排對于大面積桌面故障，我們將第一時(shí)間開啟應(yīng)急預(yù)案，項(xiàng)目責(zé)任人在最短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，成立現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組，了解情況，組織人員，分析原因，處理故障。由用戶方項(xiàng)目經(jīng)理任小組應(yīng)急組長，服務(wù)提供商項(xiàng)目責(zé)任人任小組應(yīng)急副組長，組員包含：服務(wù)提供商全部常駐人員以及交警基層單位計(jì)算機(jī)管理員。必要時(shí)從服務(wù)提供商抽調(diào)二線教授及聯(lián)絡(luò)設(shè)備生產(chǎn)商。應(yīng)急現(xiàn)場小組組成以下列圖：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組核電站相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組長副組長組員應(yīng)急現(xiàn)場小組服務(wù)商項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)商一線人員服務(wù)商二線人員服務(wù)商教授小組計(jì)算機(jī)管理員應(yīng)急處理流程按照以下面所列流程圖進(jìn)行處理，以確保工作順利進(jìn)行。產(chǎn)品備件情況本項(xiàng)目標(biāo)備件庫由現(xiàn)場備件庫和后臺(tái)備件庫兩部分組成，現(xiàn)場備件庫由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，服務(wù)臺(tái)助理負(fù)責(zé)日常調(diào)配，每個(gè)月整理備件庫使用清單，跟蹤備件發(fā)放情況，對現(xiàn)場備件庫配置進(jìn)行優(yōu)化，并向項(xiàng)目經(jīng)理及后臺(tái)商務(wù)部匯報(bào)。重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)為科學(xué)應(yīng)對突發(fā)事件，建立健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，有效預(yù)防、及時(shí)控制和最大程度地消除系統(tǒng)設(shè)備各類突發(fā)事件危害和影響，制訂本應(yīng)急預(yù)案。事件說明重大突發(fā)事件是指因?yàn)樽匀粸?zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無線電頻率干擾和計(jì)算機(jī)病毒破壞等原因，造成整個(gè)信息系統(tǒng)項(xiàng)目標(biāo)基礎(chǔ)性設(shè)備及主要信息系統(tǒng)正常運(yùn)行受到嚴(yán)重影響，出現(xiàn)業(yè)務(wù)中止、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等事件。本預(yù)案經(jīng)過演練、實(shí)踐檢驗(yàn)，以及依照應(yīng)急力量變更、組員改變、新技術(shù)、新資源應(yīng)用和應(yīng)急事件發(fā)展趨勢，及時(shí)修訂和完善。工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)同配合。突發(fā)事件應(yīng)急工作由項(xiàng)目責(zé)任人和協(xié)調(diào)，相關(guān)部門按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、歸口負(fù)責(zé)、綜合協(xié)調(diào)、各司其職”標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同配合，詳細(xì)實(shí)施。明確責(zé)任，依法規(guī)范?；鶎硬块T按照“屬地管理、分級響應(yīng)、及時(shí)發(fā)覺、及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)救治、及時(shí)控制”要求，對突發(fā)事件進(jìn)行防范、監(jiān)測、預(yù)警、匯報(bào)、響應(yīng)、協(xié)調(diào)和控制。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰運(yùn)行、誰負(fù)責(zé)”標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施責(zé)任分工制和責(zé)任追究制。條塊結(jié)合，整合資源。充分利用現(xiàn)有應(yīng)急支援服務(wù)設(shè)施，整合技術(shù)工作力量。充分依靠各部門支持，深入完善應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)體系，形成全區(qū)域保障工作協(xié)力。防范為主，加強(qiáng)監(jiān)控。宣傳普及安全防范知識(shí)，牢靠樹立“預(yù)防為主、常抓不懈”意識(shí)，經(jīng)常性地做好應(yīng)對突發(fā)事件思想準(zhǔn)備、預(yù)案準(zhǔn)備、機(jī)制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備，提升公共防范意識(shí)以及主要系統(tǒng)設(shè)備安全保障水平。加強(qiáng)對安全隱患日常監(jiān)測，發(fā)覺和防范重大安全突發(fā)性事件，及時(shí)采取有效可控方法，快速控制事件影響范圍，力爭將損失降到最低程度。適用范圍本預(yù)案適用桌面維保項(xiàng)目突發(fā)安全事故應(yīng)急處理工作。組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)設(shè)置突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組，為突發(fā)事件應(yīng)急工作綜合性議事、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。由科技處領(lǐng)導(dǎo)任組長,服務(wù)提供商項(xiàng)目經(jīng)理任副組長,服務(wù)商一線、二線人員、技術(shù)教授以及用戶系統(tǒng)設(shè)備管理人員為小組組員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室其主要職責(zé)是:擬訂應(yīng)對突發(fā)事件工作規(guī)劃和應(yīng)急預(yù)案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)同意后組織實(shí)施；督促檢驗(yàn)各部門突發(fā)事件監(jiān)測、預(yù)警工作情況，并給予指導(dǎo)；匯總關(guān)于突發(fā)事件各種主要信息，進(jìn)行綜合分析，并提出提議；監(jiān)督檢驗(yàn)、協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門突發(fā)事件預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急處置、事后恢復(fù)與重建工作；組織制訂安全常識(shí)、應(yīng)急知識(shí)宣傳培訓(xùn)計(jì)劃和應(yīng)搶救援隊(duì)伍業(yè)務(wù)培訓(xùn)、演練計(jì)劃，報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)同意后督促落實(shí)；現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組發(fā)生事件后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成立現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組，由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及工作人員組成,對突發(fā)安全事件處理提供技術(shù)支持和指導(dǎo)，按照正確流程，快速響應(yīng)，提出事件統(tǒng)計(jì)分析匯報(bào)。預(yù)警和預(yù)防機(jī)制信息監(jiān)測及匯報(bào)加強(qiáng)系統(tǒng)設(shè)備安全監(jiān)測、分析和預(yù)警工作，深入提升安全監(jiān)察能力。建立系統(tǒng)安全事故匯報(bào)制度。發(fā)生突發(fā)事件部門單位應(yīng)該在事件發(fā)生后，立刻對發(fā)生事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、保留相關(guān)證據(jù)，并在事件被發(fā)覺或應(yīng)該被發(fā)覺時(shí)起2小時(shí)內(nèi)將關(guān)于材料報(bào)至科技處。風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析是建立防護(hù)系統(tǒng)，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理程序所開展一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)是為確保經(jīng)過合理步驟，以預(yù)防全部對系統(tǒng)設(shè)備安全組成威脅事件發(fā)生。就是要對風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)，估量和評價(jià)做出全方面，綜合分析，其主要組成為：風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)，也就是那里有風(fēng)險(xiǎn)，后果怎樣，參數(shù)改變？風(fēng)險(xiǎn)評定，也就是概率大小及分布，后果大??？預(yù)警接到突發(fā)事件匯報(bào)后，在經(jīng)初步核實(shí)后，將關(guān)于情況及時(shí)向安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。在深入綜合情況，研究分析可能造成損害程度基礎(chǔ)上，提出初步行動(dòng)對策，視情況召集協(xié)調(diào)會(huì)，并依照應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決議實(shí)施行動(dòng)方案，公布指示和命令。預(yù)防機(jī)制主動(dòng)推行安全等級保護(hù)，逐步實(shí)施系統(tǒng)設(shè)備安全風(fēng)險(xiǎn)評定。各基礎(chǔ)設(shè)備和主要信息系統(tǒng)建設(shè)要充分考慮抗毀性與災(zāi)難恢復(fù)，制訂完善安全應(yīng)急處理預(yù)案。針對基礎(chǔ)系統(tǒng)設(shè)備突發(fā)性、大規(guī)模安全事件，各相關(guān)部門建立制度化、程序化處理流程。監(jiān)督檢驗(yàn)與責(zé)任追究預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對預(yù)案實(shí)施全過程進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，督促組員單位按本預(yù)案指定職責(zé)采取應(yīng)急方法，確保及時(shí)、到位。發(fā)生重大信息安全事件單位應(yīng)該按照要求，及時(shí)如實(shí)地匯報(bào)事件關(guān)于信息，不得瞞報(bào)、緩報(bào)或者授意他人瞞報(bào)、緩報(bào)。應(yīng)急行動(dòng)結(jié)束后，安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對相關(guān)組員部門單位采取應(yīng)急行動(dòng)及時(shí)性、有效性進(jìn)行評定。責(zé)任追究在發(fā)生重大安全事件后，關(guān)于責(zé)任單位、責(zé)任人有瞞報(bào)、緩報(bào)、漏報(bào)和其它瀆職、瀆職行為，安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將給予通報(bào)批評；對造成嚴(yán)重不良后果，將視情節(jié)追究責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人行政責(zé)任；組成犯罪，由關(guān)于部門依法追究其法律責(zé)任。對未及時(shí)落實(shí)安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指令，影響應(yīng)急行動(dòng)效果，按關(guān)于要求追究相關(guān)人員責(zé)任。故障風(fēng)險(xiǎn)評定預(yù)案針對上門服務(wù)過程中可能碰到各種各樣風(fēng)險(xiǎn)，制訂了一系列預(yù)防處理方法，舉例以下：類型事件預(yù)防方法處理應(yīng)用軟件無法開啟軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件判斷犯錯(cuò)原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)方法操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢驗(yàn)程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒軟件通知使用者錯(cuò)誤原因可能類型，提出處理方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取對應(yīng)方法B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異常或無法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢驗(yàn)IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù)內(nèi)部管理制度方案一、編制目標(biāo)中國核電工程有限企業(yè)福清項(xiàng)目部（以下簡稱福清項(xiàng)目部）辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)數(shù)量多、種類復(fù)雜,在辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)運(yùn)行中會(huì)出現(xiàn)各種軟硬件方面故障，影響辦公使用。福州智創(chuàng)通信科技有限企業(yè)受中國核電工程有限企業(yè)福清項(xiàng)目部委托進(jìn)行專業(yè)化維修、維護(hù)，團(tuán)體能提供即時(shí)故障處理，打造高效辦公基礎(chǔ)環(huán)境并降低無須要耗材和設(shè)備備件采購。為保障福清項(xiàng)目部辦公用計(jì)算機(jī)及外設(shè)和應(yīng)用軟件正常使用，規(guī)范服務(wù)方在設(shè)備維修、用戶終端維護(hù)、耗材更換、設(shè)備保養(yǎng)過程中正常工作，確保各項(xiàng)工作即時(shí)保質(zhì)完成，特制訂本任務(wù)書。二、適用范圍CNPE福清項(xiàng)目部桌面運(yùn)維項(xiàng)目三、崗位職責(zé)（1）工作范圍1、《CNPE福清項(xiàng)目部桌面運(yùn)維項(xiàng)目》福清項(xiàng)目部現(xiàn)有辦公用計(jì)算機(jī)751臺(tái)、打印機(jī)/一體機(jī)共計(jì)101臺(tái)、投影儀12臺(tái)、另有其它辦公用電子設(shè)備若干。2、確保協(xié)議范圍內(nèi)所負(fù)擔(dān)桌面端信息化設(shè)備正常運(yùn)行。辦公計(jì)算機(jī)所運(yùn)行系統(tǒng)、應(yīng)用軟件，應(yīng)用軟件維護(hù)只包括應(yīng)用軟件客戶端設(shè)置及配置；3、負(fù)責(zé)CNPE福清項(xiàng)目部辦公用計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設(shè)備維修；4、依照CNPE福清項(xiàng)目部計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)外設(shè)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)碼攝像等辦公電子設(shè)備種類及型號(hào)，備置備件和耗材，方便于更換；5、依照CNPE信息文檔部指令對其余電子設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)工作；6、宣貫CNPE福清項(xiàng)目部關(guān)于辦公電子設(shè)備使用相關(guān)管理程序和要求，以確保工作人員能夠恪守CNPE福清項(xiàng)目部規(guī)章制度及管理要求；7、負(fù)責(zé)向信息部門匯報(bào)日常工作疑難問題和不能及時(shí)處理故障，方便信息部門能及時(shí)掌握情況，協(xié)商處理處理方案；8、負(fù)責(zé)按月向信息部門提交維修月度匯報(bào)、配件維修及更換信息匯總；9、工作人員必須嚴(yán)格恪守CNPE福清項(xiàng)目部安全生產(chǎn)相關(guān)要求。（2）崗位名稱及職責(zé)項(xiàng)目崗位崗位職責(zé)人員數(shù)量現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)桌面維護(hù)各類工作1設(shè)備維修工程師負(fù)責(zé)各類設(shè)備維修、維護(hù)工作1服務(wù)工程師負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程或赴用戶所在地處理處理故障及操作指導(dǎo)1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工程師負(fù)責(zé)各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、庫存管理、月報(bào)編制等工作1四、績效考評制度為了配合《CNPE福清項(xiàng)目部桌面運(yùn)維項(xiàng)目》任務(wù)實(shí)施，企業(yè)按照每個(gè)月對項(xiàng)目部組員思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)評價(jià)，以達(dá)成提升理論思想水平、業(yè)務(wù)能力，從而激勵(lì)其主動(dòng)進(jìn)取、提升工作效率目標(biāo)。（1）考評功效1、基礎(chǔ)功效2、導(dǎo)向功效3、監(jiān)督功效4、促進(jìn)功效（2）考評目標(biāo)正確評價(jià)員工德才表現(xiàn)和工作業(yè)績，為員工獎(jiǎng)懲、任用和總結(jié)，為其余人事管理提供依據(jù)。經(jīng)過考評激發(fā)員工工作主動(dòng)性、創(chuàng)造性、提升工作效率。（3）崗位考評標(biāo)準(zhǔn)遵照內(nèi)部考評與綜合考評相結(jié)合形式進(jìn)行考評客觀公正標(biāo)準(zhǔn)公開性標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)反饋標(biāo)準(zhǔn)可靠性與正確性標(biāo)準(zhǔn)可行性標(biāo)準(zhǔn)（4）、考評內(nèi)容1、德、主要指員工涵養(yǎng)、思想水平。2、能、主要指員工業(yè)務(wù)水平和工作能力。3、勤、主要指員工工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)精神。4、事、主要指員工在項(xiàng)目上完成情況，對故障維護(hù)及時(shí)性，業(yè)主滿意度考評。（5）、考評方法：1、事實(shí)統(tǒng)計(jì)法：主要統(tǒng)計(jì)考評事實(shí)依據(jù)。2、比較考評法：對員工工作做出相互對比決定考評成績。3、量表考評法：用確定表格內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)，并統(tǒng)計(jì)結(jié)果。（6）、考評程序：1、準(zhǔn)備階段：要求考評期和評價(jià)監(jiān)督。通常員工評價(jià)監(jiān)督為項(xiàng)目主管做基礎(chǔ)考評，項(xiàng)目主管評價(jià)監(jiān)督由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、實(shí)施階段：人事考評，經(jīng)過培訓(xùn)后理論測試和資料匯總，并結(jié)合實(shí)際工作業(yè)績進(jìn)行綜合考評。3、總結(jié)階段：對考評全方面總結(jié)，進(jìn)行材料歸檔。（7）、考評分類1、錄用、任用考評。2、獎(jiǎng)金分配和提薪考評，經(jīng)過考評情況發(fā)放獎(jiǎng)金。3、職務(wù)考評、經(jīng)過定時(shí)考評，確定是否達(dá)成本崗位要求和標(biāo)準(zhǔn)。4，晉升考評。經(jīng)過考評確定員工晉升級別。附件1、通常員工考評評分表附件2、項(xiàng)目責(zé)任人考評評分表員工考評評分表姓名：得分：考評項(xiàng)目所在部門職務(wù)考評人評分標(biāo)準(zhǔn)考評期間年月日至年月日很滿意滿意尚可不滿意平均得分共10分工作知識(shí)對于工作是否提出有效改進(jìn)提議是否碰到工作困難，是否提出處理方法是否現(xiàn)在知識(shí)技術(shù)是否能勝任現(xiàn)在工作是否具備知識(shí)和技術(shù)在單位中是否屬于中上是否經(jīng)理主任共10分工作量對于工作時(shí)間是否支配得當(dāng)是否交代工作是否在限期內(nèi)完成是否是否有幫助其余同事完成工作是否工作效率是否屬于中上是否經(jīng)理主任共10分工作量他工作是否需要你操心是否他工作是否能夠指導(dǎo)他人是否對于主管要求是否都能恪守是否工作品質(zhì)是否屬于中上是否經(jīng)理主任共10分工作態(tài)度做事是否能主動(dòng)是否是否愿意擔(dān)負(fù)責(zé)任是否是否主動(dòng)關(guān)心他人是否對上級交代事是否愿意做是否經(jīng)理主任共10分工作能力是否有潛力做得愈加好是否是否學(xué)習(xí)得很快是否是否有能力區(qū)分工作做得好壞是否做事是否有條理是否經(jīng)理主任其余五、企業(yè)員工薪酬管理制度第一章總則第一條：目標(biāo)為規(guī)范企業(yè)員工薪酬評定及其預(yù)算、支付等管理工作，建立企業(yè)與員工合理分享企業(yè)發(fā)展帶來利益機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。第二條：標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)堅(jiān)持以下標(biāo)準(zhǔn)制訂薪酬制度。一、按勞分配為主標(biāo)準(zhǔn)二、效率優(yōu)先兼顧公平標(biāo)準(zhǔn)三、員工工資增加與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展和效益提升相適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)四、優(yōu)化勞動(dòng)配置標(biāo)準(zhǔn)五、企業(yè)員工薪酬水平高于當(dāng)?shù)赝袠I(yè)平均水平。第三條：職責(zé)一、企業(yè)人力資源部是員工薪酬管理主管部門，主要職責(zé)有：（一）、擬訂企業(yè)薪酬管理制度和薪酬預(yù)算；（二）、督促并HYPERLINK指導(dǎo)項(xiàng)目部下發(fā)薪酬管理制度；（三）、檢驗(yàn)評定項(xiàng)目部執(zhí)行企業(yè)薪酬管理制度情況；（四）、事后審核項(xiàng)目部《工資發(fā)放表》（附件一）和《工資發(fā)放匯總表》（附件二）；（五）、檢驗(yàn)或?qū)徍恕秵T工異動(dòng)審批表》（附件三）和《員工轉(zhuǎn)正定級審批表》（附件四）；（六）、核實(shí)并發(fā)放企業(yè)員工工資；（七）、受理員工薪酬投訴。第二章薪酬結(jié)構(gòu)第四條：薪酬組成企業(yè)員工薪酬主要包含工資、獎(jiǎng)金、福利三個(gè)方面，分類與組成以下列圖：

第五條：工資本企業(yè)員工工資按考評周期和計(jì)發(fā)方法不一樣分為年薪制工資和月薪制工資兩大種類，按組成內(nèi)容和計(jì)發(fā)依據(jù)不一樣又分為基準(zhǔn)工資、分成工資、加班工資和津貼等若干部分。第六條：基準(zhǔn)工資釋義與分類一、本制度所稱基準(zhǔn)工資是指企業(yè)為每個(gè)職位設(shè)置若干個(gè)職等中分設(shè)每個(gè)薪級，在某一考評周期內(nèi)不包含分成工資、加班工資和津貼工資計(jì)發(fā)基數(shù)標(biāo)準(zhǔn)。二、基準(zhǔn)工資按考評周期和計(jì)發(fā)方法不一樣分為年薪制工資中基準(zhǔn)年薪和月薪制工資中基準(zhǔn)月薪兩類，按組成內(nèi)容和計(jì)發(fā)依據(jù)不一樣又分為相對固定應(yīng)發(fā)基礎(chǔ)工資（基礎(chǔ)年薪或基礎(chǔ)月薪）和依個(gè)人績效考評情況上下浮動(dòng)績效工資（績效年薪、基礎(chǔ)績效工資）兩部分。第七條：基準(zhǔn)分成工資釋義與組成：一、本制度所稱基準(zhǔn)分成工資是指按企業(yè)制訂已報(bào)企業(yè)事業(yè)發(fā)展部，人力資源部立案有效《工資分成計(jì)算方法》為部分員工計(jì)提一項(xiàng)工資計(jì)發(fā)基數(shù)；二、基準(zhǔn)分成工資分成應(yīng)發(fā)基礎(chǔ)分成工資和依個(gè)人績效考評情況上下浮動(dòng)提HYPERLINK成績效工資兩部分。第八條：津貼本制度中津貼是指特殊崗位津貼和路救服務(wù)補(bǔ)助等。第九條：獎(jiǎng)金企業(yè)設(shè)置獎(jiǎng)金主要包含年底績效工資、超額利潤分成獎(jiǎng)和突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)三類。第十條：福利企業(yè)設(shè)置福利包含法定福利和其余福利兩部分。第三章年薪制第十一條：年薪制釋義年薪制是以年度為考評周期，把經(jīng)營管理者工資收入與經(jīng)營業(yè)績掛鉤一個(gè)工資分配方式。第十二條：年薪制員工范圍???本企業(yè)實(shí)施年薪制員工范圍為：企業(yè)HYPERLINK領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)部門責(zé)任人、子企業(yè)HYPERLINK領(lǐng)導(dǎo)、子企業(yè)部門責(zé)任人第十三條：年薪制員工工資組成本企業(yè)年薪制員工工資組成內(nèi)容只包含基準(zhǔn)年薪、法定節(jié)假日加班工資和津帖，不參加分成工資分配。其中，基準(zhǔn)年薪分為基礎(chǔ)年薪和績效年薪兩部分。第十四條：基礎(chǔ)年薪釋義本制度所稱基礎(chǔ)年薪是按基準(zhǔn)年薪一定百分比折算出、按月平均支付工資，是年薪預(yù)支部分。第十五條：績效年薪釋義本制度所稱績效年薪是基準(zhǔn)年薪減去基礎(chǔ)年薪后剩下部分?？冃晷綄?shí)際支付金額，要依照年薪制員工個(gè)人年度績效得分來計(jì)算，詳細(xì)計(jì)發(fā)方法，按集團(tuán)企業(yè)《個(gè)人績效考評方法》要求。第十六條：基準(zhǔn)年薪與基礎(chǔ)年薪和績效年薪組成百分比，依年薪制人員不一樣經(jīng)營管理責(zé)任，按領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)層級設(shè)置不一樣百分比?，F(xiàn)行組成百分比以下表：職位企業(yè)總經(jīng)理主持工作副總經(jīng)理企業(yè)副職領(lǐng)導(dǎo)、總助企業(yè)部門責(zé)任人基礎(chǔ)年薪占基準(zhǔn)年薪%506070績效年薪占基準(zhǔn)年薪%504030

第十七條：基準(zhǔn)年薪標(biāo)準(zhǔn)基準(zhǔn)年薪標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)制訂年薪制員工全部職位標(biāo)準(zhǔn)工資體系第十八條：年薪制員工試用期和考查期月薪年薪制員工試用期是指企業(yè)為聘請?jiān)趯?shí)施年薪制職位上任職新員工設(shè)置一至三個(gè)月試用期。考查期是企業(yè)經(jīng)過內(nèi)部招聘、選聘，為職位晉升（含從基準(zhǔn)年薪低級職位向高檔職位調(diào)動(dòng)）員工設(shè)置一至三個(gè)月考查期，還包含考查期滿經(jīng)考評不合格而再設(shè)置一至三個(gè)月延長考查期。新員工在試用期間月薪為其所任職位基準(zhǔn)年薪十二分之一百分之八十，不計(jì)發(fā)績效年薪和超額利潤分成獎(jiǎng)。職位晉升員工在考查期間和延長考查期間薪酬維持晉升前職位標(biāo)準(zhǔn)不變。經(jīng)考評合格，從考查期滿次月起，按其新任職位基礎(chǔ)年薪十二分之一計(jì)發(fā)基礎(chǔ)月薪，計(jì)提績效年薪和計(jì)發(fā)超額利潤分成獎(jiǎng)。試用期、考查期時(shí)間可依據(jù)聘用條件或任職需求作適當(dāng)調(diào)整，必須在任職前約定。第十九條：企業(yè)總經(jīng)理、主持工作副總經(jīng)理在試用期或考查期內(nèi)考評內(nèi)容和合格標(biāo)準(zhǔn)：一、考評內(nèi)容。為被考評人所負(fù)責(zé)企業(yè)在試用或考查期間企業(yè)績效。企業(yè)績效考評指標(biāo)為該企業(yè)《經(jīng)營責(zé)任書》所確定，并分解在試用、考查期間應(yīng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。二、合格標(biāo)準(zhǔn)。按企業(yè)《績效管理制度》和《經(jīng)營責(zé)任書》中約定考評方法實(shí)施考評，取得75分（含）以上為合格，75分以下為不合格。第二十條：企業(yè)副職領(lǐng)導(dǎo)、總助、部門責(zé)任人（含副職，以下同）在試用期或考查期內(nèi)考評標(biāo)準(zhǔn)和考評方法。按企業(yè)《個(gè)人績效考評方法》和子企業(yè)《個(gè)人績效考評實(shí)施細(xì)則》要求，對被考評人新任職位實(shí)施考評，個(gè)人績效考評得分90分（含）以上為合格，90分以下為不合格。第四章月薪制第二十一條：月薪制釋義??月薪制是以月度為考評周期，把員工工資收入與個(gè)人月度績效掛鉤一個(gè)工資分配方式。??本企業(yè)月薪制又分為標(biāo)準(zhǔn)月薪制和分成月薪制兩種。第二十二條：標(biāo)準(zhǔn)月薪制人員范圍子企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)月薪制人員范圍為：辦公室（行政管理和后勤服務(wù)人員）、財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部和配件部非年薪制員工，企業(yè)總部非年薪制員工。第二十三條：分成月薪制人員范圍企業(yè)實(shí)施分成月薪制人員范圍為：銷售部和售后服務(wù)部非年薪制員工。第二十四條：標(biāo)準(zhǔn)月薪制員工工資組成本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)月薪制員工月工資包含基準(zhǔn)工資、加班工資、津貼等，不參加分成工資分配?；鶞?zhǔn)工資只是計(jì)發(fā)基數(shù)，組成內(nèi)容有以下兩個(gè)部分：一、基礎(chǔ)工資（相對固定部分，為基準(zhǔn)工資80%，也稱：基礎(chǔ)月薪）二、基礎(chǔ)績效工資（浮動(dòng)部分，為基準(zhǔn)工資20%）第二十五條：分成月薪制員工工資組成本企業(yè)分成月薪制員工月工資包含基準(zhǔn)工資、基準(zhǔn)分成工資、加班工資、津帖等。基準(zhǔn)工資和基準(zhǔn)分成工資只是計(jì)發(fā)基數(shù)?；鶞?zhǔn)工資組成內(nèi)容有以下兩個(gè)部分：一、基礎(chǔ)工資，為基準(zhǔn)工資80%，也稱基礎(chǔ)月薪。二、基礎(chǔ)績效工資，為基準(zhǔn)工資20%?；鶞?zhǔn)分成工資組成內(nèi)容有以下兩個(gè)部分：一、基礎(chǔ)分成工資，為基準(zhǔn)分成工資80%。二、提HYPERLINK成績效工資，為基準(zhǔn)分成工資20%。第二十六條：月基準(zhǔn)工資標(biāo)準(zhǔn)月基準(zhǔn)工資標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)制訂月薪制員工全部職位薪級標(biāo)準(zhǔn)工資體系。第二十七條：績效工資基數(shù)釋義本制度所稱績效工資基數(shù)是分成月薪制人員基礎(chǔ)績效工資與分成績效工資之和。第二十八條：應(yīng)發(fā)績效工資計(jì)算：本制度所稱應(yīng)發(fā)績效工資數(shù)，是指按集團(tuán)企業(yè)《個(gè)人績效考評方法》和子企業(yè)《個(gè)人績效考評實(shí)施細(xì)則》要求實(shí)施考評后，依據(jù)員工個(gè)人月度績效分?jǐn)?shù)所對應(yīng)績效工資系數(shù)乘以標(biāo)準(zhǔn)月薪制人員基礎(chǔ)績效工資數(shù)或分成月薪制人員績效工資基數(shù)所得工資數(shù)。第二十九條：月薪制員工在試用期月薪企業(yè)對經(jīng)過招聘程序聘用在月薪制崗位上工作新員工，能夠依勞動(dòng)HYPERLINK協(xié)議法要求設(shè)置試用期，試用期月薪按其擬任職位職等薪級基準(zhǔn)工資80%計(jì)發(fā)，試用期間不計(jì)發(fā)績效工資和超額利潤分成獎(jiǎng)。第三十條：學(xué)徒工薪酬學(xué)徒工薪酬按學(xué)徒協(xié)議要求支付。第三十一條：HYPERLINK實(shí)習(xí)生薪酬HYPERLINK實(shí)習(xí)生在企業(yè)實(shí)習(xí)期間薪酬按集團(tuán)企業(yè)與學(xué)校訂立實(shí)習(xí)協(xié)議要求支付。第五章?獎(jiǎng)金第三十二條：獎(jiǎng)金種類企業(yè)設(shè)置年度績效獎(jiǎng)、超額利潤分成獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和其余獎(jiǎng)。第三十三條：年度績效獎(jiǎng)一、獎(jiǎng)勵(lì)范圍：十二月份工資發(fā)放名冊中月薪制（包含標(biāo)準(zhǔn)月薪制和分成月薪制）員工。二、獎(jiǎng)金額度：以企業(yè)為單位，計(jì)提獎(jiǎng)金總額，計(jì)提方法以下：企業(yè)年度績效獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)總額為：企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)范圍內(nèi)員工十二月份基準(zhǔn)月薪乘以獎(jiǎng)勵(lì)范圍內(nèi)員工在企業(yè)本年度工作月數(shù)除以12乘以倍數(shù)1.5。依辦公會(huì)議提議，經(jīng)總經(jīng)理同意能夠調(diào)整倍數(shù)。企業(yè)年度績效獎(jiǎng)應(yīng)發(fā)總額為：企業(yè)年度績效獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)總額乘以企業(yè)績效（KPI）考評得分對應(yīng)年度績效獎(jiǎng)系數(shù)。企業(yè)績效分?jǐn)?shù)與企業(yè)年度績效獎(jiǎng)系數(shù)對應(yīng)表：績效分?jǐn)?shù)≥105＜105≥100＜100≥95＜95≥90＜90≥85＜85≥80＜80≥75＜75≥70＜70≥60＜60企業(yè)年度績效獎(jiǎng)系數(shù)1.21.11.0510.950.90.80.650.5三、獎(jiǎng)金分配1、依照各部門年度績效情況，作第一次分配，把總額分配至各部門2、各部門依照員工個(gè)人年度績效情況，作第二次分配，把本部門獎(jiǎng)金分配給員工。3、詳細(xì)分配HYPERLINK方案由項(xiàng)目部按企業(yè)《個(gè)人績效考評方法》要求制訂，報(bào)企業(yè)人力資源部立案后執(zhí)行。第三十四條：超額利潤分成獎(jiǎng)一、獎(jiǎng)勵(lì)范圍：企業(yè)全體員工二、獎(jiǎng)金額度：按企業(yè)訂立年度《經(jīng)營責(zé)任書》約定百分比計(jì)提。三、獎(jiǎng)金分配獎(jiǎng)金分配百分比為：企業(yè)總經(jīng)理（含主持工作副總經(jīng)理）可控制在總額25%以內(nèi)，副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門責(zé)任人（年薪制人員）、主管平均數(shù)應(yīng)分別控制在主管（不含）以下員工平均數(shù)15倍、10倍、6倍、3倍以內(nèi)。企業(yè)在進(jìn)行第一次分配時(shí)應(yīng)視部門績效實(shí)現(xiàn)情況做適當(dāng)百分比增減。詳細(xì)分配方案由集團(tuán)企業(yè)《個(gè)人績效考評方法》要求制訂，報(bào)集團(tuán)企業(yè)人力資源部立案后執(zhí)行。第三十五條：突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)一、獎(jiǎng)勵(lì)對象：在企業(yè)某項(xiàng)工作中作出突出貢獻(xiàn)員工、被評為標(biāo)兵員工等。二、獎(jiǎng)金額度：由企業(yè)人力資源部擬訂評獎(jiǎng)方案，作出要求，也可由企業(yè)董事長作出決定。第六章福利第三十六條：法定福利企業(yè)按國家要求為員工辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等社會(huì)保險(xiǎn)。第三十七條：企業(yè)為員工設(shè)置提供帶薪假、防寒降溫費(fèi)、無償工作餐、三節(jié)（春節(jié)、端午、中秋節(jié)）禮品、交通和通訊補(bǔ)助、健康體檢、新婚賀禮、女員工節(jié)日慰問、重疾與亡故慰問等福利，詳細(xì)實(shí)施細(xì)則另行制訂。第七章?薪資調(diào)整第三十八條：職位分類及薪等、職等和薪級設(shè)置企業(yè)員工職位分為兩大類七崗系：即職能類（含經(jīng)營崗系、管理崗系、專業(yè)崗系、事務(wù)崗系）和技術(shù)類（含銷售崗系、服務(wù)崗系、修理崗系）。企業(yè)依據(jù)職位價(jià)值評定將職位分成十四個(gè)薪酬等級，其中又將技術(shù)類職位分為五個(gè)職等，每個(gè)職等內(nèi)設(shè)二個(gè)薪級；將職能類職位又分為初任、熟練、資深三個(gè)職等，其中初任職等內(nèi)設(shè)二個(gè)薪級，熟練、資深職等內(nèi)各設(shè)三個(gè)薪級。職位分類及其薪等設(shè)置見附件六：職位分類與薪等表。第三十九條：薪等職等薪級釋義一、本制度所稱薪等是指企業(yè)經(jīng)過職位價(jià)值評定，依據(jù)企業(yè)設(shè)置職位，把職務(wù)層次、薪資水平相近集合起來列為一個(gè)等，按薪資水平由高到低，序號(hào)從一開始，由小到大設(shè)置等別。本制度現(xiàn)行薪等設(shè)置為十四個(gè)。二、本制度所稱職等，是指企業(yè)為同一職位，按其工作深度、專業(yè)素質(zhì)、技能要求不一樣設(shè)置等別。本制度現(xiàn)行職等，按職位分類不一樣，設(shè)置不一樣職等。三、本制度所稱薪級是指企業(yè)在同一職等內(nèi)設(shè)置若干個(gè)薪酬標(biāo)準(zhǔn)不一樣級別。本制度現(xiàn)行薪級按職等和薪酬標(biāo)準(zhǔn)由高到低，序號(hào)從一至八共設(shè)置八級。試用期內(nèi)新員工、學(xué)徒、實(shí)習(xí)生、子企業(yè)年薪制員工薪酬未列薪級。職等與薪級設(shè)置及基準(zhǔn)工資標(biāo)準(zhǔn)第四十條：薪資調(diào)整主要內(nèi)容企業(yè)依據(jù)總體效益和經(jīng)營發(fā)展、社會(huì)同行業(yè)平均工資水平和員工個(gè)人績效等情況，主要從以下五個(gè)方面調(diào)整員工薪資：一、調(diào)整基準(zhǔn)年薪和基準(zhǔn)月薪（以下統(tǒng)稱基準(zhǔn)工資）標(biāo)準(zhǔn)（簡稱調(diào)標(biāo)）。二、調(diào)整工資分成計(jì)算方法。三、調(diào)整超額利潤分成獎(jiǎng)分成百分比。四、調(diào)整年度績效獎(jiǎng)計(jì)提方法。五、調(diào)整員工職位及其職等薪級（簡稱調(diào)級）。第四十一條：基準(zhǔn)工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整一、企業(yè)依據(jù)職位價(jià)值評定結(jié)果、當(dāng)?shù)赜蛲袠I(yè)工資水平、企業(yè)年度經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營預(yù)算等原因，每年為每個(gè)職級薪級設(shè)定或調(diào)整基準(zhǔn)工資標(biāo)準(zhǔn)。二、基準(zhǔn)工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整方案由企業(yè)人力資源部在每年三月份擬訂，經(jīng)集團(tuán)企業(yè)辦公會(huì)審議經(jīng)過，報(bào)總經(jīng)理同意后執(zhí)行。三、基準(zhǔn)年薪標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整主要依據(jù)和方法1、主要依據(jù)：①當(dāng)?shù)赝袠I(yè)同職位平均工資水平及本企業(yè)上浮百分比；②年度目標(biāo)利潤多少；③經(jīng)營條件不一樣，包含經(jīng)營汽車品牌著名度、區(qū)域內(nèi)相同品牌競爭度、企業(yè)員工總數(shù)多少、管理團(tuán)體配置等情況；④職位不一樣。2、方法：基準(zhǔn)年薪=職位工資（中位標(biāo)準(zhǔn)工資）×職務(wù)系數(shù)×目標(biāo)利潤系數(shù)×經(jīng)營條件系數(shù)。詳細(xì)方法在企業(yè)《基準(zhǔn)工資標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定方法》中約定。四、基準(zhǔn)月薪標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整主要依據(jù)和方法：1、主要依據(jù)：①當(dāng)?shù)赝袠I(yè)同職位平均工資水平及本企業(yè)上浮百分比；②職位、職責(zé)和任職資格；③工作環(huán)境。2、方法：詳細(xì)方法在企業(yè)《基準(zhǔn)工資標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定方法》中約定。第四十二條：工資分成計(jì)算方法調(diào)整企業(yè)授權(quán)項(xiàng)目部依據(jù)業(yè)務(wù)市場發(fā)生改變，在現(xiàn)有利于提升企業(yè)經(jīng)營效益，又有利于提升員工工作主動(dòng)性前提下，適時(shí)制訂或調(diào)整《工資分成計(jì)算方法》。《工資分成計(jì)算方法》須報(bào)企業(yè)事業(yè)發(fā)展部同意、人力資源部立案。第四十三條：超額利潤分成獎(jiǎng)分成百分比調(diào)整超額利潤分成獎(jiǎng)分成百分比在企業(yè)與項(xiàng)目部訂立年度經(jīng)營責(zé)任書中約定。第四十四條：員工職位、職等、薪級調(diào)整一、職位調(diào)整及因其產(chǎn)生職等薪級調(diào)整申報(bào)審批流程，因工作需要，企業(yè)員工必須在工作單位內(nèi)變動(dòng)職位或在集團(tuán)單位內(nèi)變開工作單位、職位，應(yīng)按以下審批流程辦理職位和薪資調(diào)整申報(bào)審批手續(xù)。（一）主管職位（含）以下員工職位異動(dòng)薪資調(diào)整申報(bào)審批流程：由人力資源主管部門填制《員工異動(dòng)審批表》申報(bào)，經(jīng)異動(dòng)員工工作部門、人力資源主管部門責(zé)任人審核，簽字同意后，報(bào)企業(yè)責(zé)任人簽字同意；包括變開工作單位，《員工異動(dòng)審批表》由異動(dòng)前單位審核同意后，轉(zhuǎn)異動(dòng)后單位按異動(dòng)前單位相同審批流程辦理異動(dòng)審批手續(xù)，對員工工資進(jìn)行調(diào)整。（二）主管職位（不含）以上員工職位異動(dòng)薪酬調(diào)整申報(bào)審批流程：1、按集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部招聘選聘人才制度和《要事審批流程》要求權(quán)限下發(fā)任職通知書。2、按本條（一）款相同流程辦理審核手續(xù)（企業(yè)責(zé)任人審批權(quán)變更為審核權(quán)），簽字同意后報(bào)企業(yè)人力資源部及其分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理同意。其中屬企業(yè)委派項(xiàng)目部財(cái)務(wù)責(zé)任人異動(dòng)，由人力資源部先轉(zhuǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)部及其分管領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，由人力資源部及其分管領(lǐng)導(dǎo)審核同意報(bào)總經(jīng)理同意。因職位晉升又設(shè)置了考查期薪酬，必須辦理兩次異動(dòng)申報(bào)審批手續(xù)。第一次是以職位調(diào)整為目標(biāo)，《員工異動(dòng)審批表》中異動(dòng)執(zhí)行時(shí)間選擇職位異動(dòng)，第二次是以薪資調(diào)整為目標(biāo)，《員工異動(dòng)審批表》中異動(dòng)執(zhí)行時(shí)間選擇薪酬異動(dòng)，是指考查合格后薪酬標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時(shí)間。二、職等、薪級晉升與下降（一）、職等薪級晉升與下降員工范圍1、企業(yè)員工；2、項(xiàng)目部月薪制員工。（二）、職等內(nèi)薪級晉升基本條件1、個(gè)人年度績效被評為優(yōu)異，或連續(xù)兩年被評為合格；2、調(diào)薪間隔時(shí)間達(dá)十二個(gè)月或二十四個(gè)月。調(diào)薪是指調(diào)級，包含轉(zhuǎn)正定級、職位異動(dòng)上調(diào)一級以上薪資，按本制度要求上調(diào)薪級，調(diào)標(biāo)又調(diào)級，但不包含調(diào)標(biāo)不調(diào)級。（三）職等晉升基本條件因符合前款基本條件晉級至上一職等薪級時(shí)，員工能力、任職資格應(yīng)達(dá)成該職等職位任職資格要求。員工任職資格認(rèn)定方法由企業(yè)人力資源部擬訂報(bào)辦公會(huì)審議經(jīng)過后執(zhí)行。職位任職資格見附件十三至附件十九。（四）職等內(nèi)薪級晉升對象和時(shí)間確實(shí)定。1、個(gè)人年度績效被評為優(yōu)異檔次，從考評年度第二年四月一日起晉升一級薪級，但距上次調(diào)薪間隔時(shí)間不足十二個(gè)月，從距上次調(diào)薪間隔時(shí)間達(dá)第十三個(gè)月一日起晉升一級薪級。2、個(gè)人年度績效連續(xù)兩年被評為合格，從該考評年度第二年四月一日起晉升一級薪級，但距上次調(diào)薪間隔時(shí)間不足二十四個(gè)月，從距上次調(diào)整間隔時(shí)間達(dá)第二十五個(gè)月一日起晉升一級薪級。（五）職等薪級同時(shí)晉升對象和時(shí)間確實(shí)定按集團(tuán)企業(yè)任職認(rèn)定方法要求取得資格，按前款要求晉升職等薪級，未取得資格不予辦理調(diào)薪，特殊情況需調(diào)級報(bào)企業(yè)辦公會(huì)決定。（六）職等薪級下降個(gè)人年度績效被評為不合格，從考評年度第二年四月一日起下降一級薪級，或轉(zhuǎn)為試用或調(diào)整職位或按要求解除勞動(dòng)協(xié)議。下降薪級屬下一職等薪級，以后薪級晉升遇升職等，仍需按職等晉升要求辦理。（七）職等薪級晉升與下降申報(bào)審批流程1、項(xiàng)目部員工職等薪級晉升與下降申報(bào)審批流程：由項(xiàng)目部填制《員工異動(dòng)審批表》，經(jīng)工作部門、辦公室責(zé)任人審核晉級、降級條件，同意簽字后報(bào)企業(yè)責(zé)任人同意。2、企業(yè)員工職等薪級晉升與下降申報(bào)審批流程：由集團(tuán)企業(yè)人力資源部填制《員工異動(dòng)審批表》，經(jīng)工作部門，人力資源部門及其分管領(lǐng)導(dǎo)審核晉級與降級條件，同意簽字后報(bào)總裁同意。三、職位、職等、薪級調(diào)整審核審批內(nèi)容與權(quán)限：《員工異動(dòng)審批表》中設(shè)定員工職位、職等、薪級異動(dòng)調(diào)整審核審批內(nèi)容權(quán)限以下：（一）異動(dòng)員工擬任之新職位應(yīng)在經(jīng)企業(yè)人力資源部同意年度人力資源（預(yù)算）HYPERLINK計(jì)劃，或暫時(shí)同意職位編制增減HYPERLINK計(jì)劃，職位編號(hào)等范圍內(nèi)。（二）異動(dòng)員工應(yīng)具備崗位說明書中設(shè)定任職資格、條件。（三）職等薪級晉升、下降應(yīng)符合本條設(shè)定條件，薪資應(yīng)符合企業(yè)公布并在實(shí)施中基準(zhǔn)工資標(biāo)準(zhǔn)。四、職位、職等、薪級調(diào)整申報(bào)審批規(guī)范（一）填制《員工異動(dòng)審批表》應(yīng)字跡規(guī)范、清楚，選擇異動(dòng)類別準(zhǔn)確，與異動(dòng)關(guān)于信息填寫不漏項(xiàng)，要真實(shí)，不論何種異動(dòng)均應(yīng)填報(bào)個(gè)人績效情況。（二）審批內(nèi)容權(quán)限按前款要求。（三）項(xiàng)目部應(yīng)填制本項(xiàng)目部員工《轉(zhuǎn)正、調(diào)動(dòng)、晉升、降級匯總（）月報(bào)表》，于每個(gè)月五日報(bào)送企業(yè)人力資源部。第八章薪酬預(yù)算管理第四十五條：薪酬預(yù)算責(zé)任薪酬預(yù)算責(zé)任人為人力資源主管部門關(guān)于專員和部門責(zé)任人。項(xiàng)目部負(fù)責(zé)編制本企業(yè)薪酬預(yù)算，企業(yè)人力資源部負(fù)責(zé)指導(dǎo)、審核、匯總項(xiàng)目部薪酬預(yù)算，編制企業(yè)薪酬預(yù)算。第四十六條：薪酬預(yù)算主要內(nèi)容薪酬預(yù)算是人力資源計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算中一項(xiàng)主要內(nèi)容，主要包含：工資、獎(jiǎng)金、福利、社保費(fèi)預(yù)算計(jì)劃。第四十七條：薪酬預(yù)算主要依據(jù)薪酬預(yù)算主要依據(jù)有年度經(jīng)營KPI指標(biāo)、企業(yè)組織架構(gòu)設(shè)置和職位編制，員工素質(zhì)與工資水平、社保繳費(fèi)基數(shù)等。第四十八條：薪酬預(yù)算基本方法????確定薪酬預(yù)算內(nèi)容及其主要依據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)資料，分項(xiàng)編制匯總，詳細(xì)方法參見企業(yè)《預(yù)算管理方法》。第四十九條：薪酬預(yù)算控制薪酬預(yù)算控制能夠利用產(chǎn)值（營業(yè)額）工資費(fèi)用率變量控制方法，對非分成工資人員薪酬也能夠用定量控制方法，依照企業(yè)詳細(xì)情況，能夠同時(shí)選擇兩種方法，分塊控制。詳細(xì)方法在制訂《經(jīng)營責(zé)任書》KPI指標(biāo)時(shí)確定。薪酬預(yù)算控制應(yīng)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)績效和個(gè)人績效考評管理緊密結(jié)合。第九章薪酬支付第五十條：薪酬支付方式一、工資、獎(jiǎng)金用現(xiàn)金支付，由企業(yè)統(tǒng)一在銀行辦理員工個(gè)人工資帳戶、卡，在支付日將實(shí)發(fā)薪資轉(zhuǎn)入員工個(gè)人工資帳戶、卡。二、福利禮金、禮品付給能夠用現(xiàn)金或?qū)嵨?。第五十一條：工資核實(shí)一、日基礎(chǔ)工資=月基礎(chǔ)工資÷25.17二、小時(shí)基礎(chǔ)工資=日基礎(chǔ)工資÷8三、加班工資企業(yè)按排員工在工作日延長工作時(shí)間加班，在公休日（周休息日以下同）加班，應(yīng)首先安排其補(bǔ)休，不能補(bǔ)休和在法定節(jié)假日加班，應(yīng)按以下標(biāo)準(zhǔn)和集團(tuán)企業(yè)《考勤和假期管理制度》要求審批程序發(fā)給加班費(fèi)：1、延長工作日工作時(shí)間加班加點(diǎn)，加班工資=小時(shí)基礎(chǔ)工資×加班小時(shí)數(shù)；2、公休日加班工資=日基礎(chǔ)工資×加班天數(shù)×2；3、法定節(jié)假日加班工資=日基礎(chǔ)工資×加班天數(shù)×3。四、考勤扣款（一）、缺勤扣款：按企業(yè)《考勤與假期管理制度》要求需扣款缺勤，扣款額=日基礎(chǔ)工資×缺勤天數(shù)。（二）、遲到早退扣款：按企業(yè)《考勤與假期管理制度》要求扣款標(biāo)準(zhǔn)扣款。五、統(tǒng)一使用企業(yè)制訂《工資發(fā)放表》和《工資發(fā)放匯總表》。六、填制《工資發(fā)放表》和《工資發(fā)放匯總表》說明1、應(yīng)發(fā)款項(xiàng)=基礎(chǔ)月薪+基礎(chǔ)分成工資+應(yīng)發(fā)績效工資+福利（現(xiàn)金支付部分）+崗位津貼+加班費(fèi)+路救補(bǔ)帖+其余應(yīng)付款；2、個(gè)人所得稅計(jì)稅額=應(yīng)發(fā)款項(xiàng)-未足月扣款-考勤扣款-社保費(fèi)；3、個(gè)人所得稅，按計(jì)稅額和相關(guān)稅率計(jì)算。4、應(yīng)扣款項(xiàng)=未足月扣款+考勤扣款+社保費(fèi)+個(gè)人所得稅+住宿費(fèi)+其余扣款；5、實(shí)發(fā)金額=應(yīng)發(fā)款項(xiàng)（共計(jì)應(yīng)發(fā)）-應(yīng)扣共計(jì)。第五十二條：離職員工薪酬支付一、勞動(dòng)協(xié)議期滿，企業(yè)或員工不續(xù)簽勞動(dòng)協(xié)議或員工因企業(yè)有《勞動(dòng)協(xié)議法》第三十八條所列情形之一而解除與企業(yè)訂立勞動(dòng)協(xié)議離職，離職員工在離職前按集團(tuán)企業(yè)《離職管理制度》辦理了離職手續(xù)，離職前未發(fā)薪酬按以下要求計(jì)提、支付：（一）月薪制員工：1、離職月工作日基礎(chǔ)工資（包含基礎(chǔ)分成工資）按日計(jì)算，績效工資仍按正常月度工作績效考評分計(jì)算，離職日后缺勤按事假處理?；A(chǔ)工資和績效工資在離職日一次付清。2、年度績效獎(jiǎng)和超額利潤分成獎(jiǎng)：在年