前臺(tái)電話與接待禮儀培訓(xùn)3

前臺(tái)禮儀培訓(xùn)2016年3月目錄2奉茶禮儀433日常工作要點(diǎn)31電話工作要點(diǎn)儀表禮儀要點(diǎn)

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一、日常工作要點(diǎn)----工作三要素前臺(tái)是應(yīng)對(duì)客人最多的地方，前臺(tái)的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、儀表儀容等代表著公司的企業(yè)形象，是企業(yè)的一張活動(dòng)的名片。

接待態(tài)度服裝、儀容儀表、禮貌說(shuō)話技巧前臺(tái)工作三要素(1)請(qǐng)教客人姓名、來(lái)訪事宜、是否預(yù)約等事項(xiàng)；(2)做好來(lái)訪登記；(3)接待多位來(lái)客時(shí)，應(yīng)按客人到達(dá)的先后順序進(jìn)行登記；需要客人等候時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)您稍等片刻！”來(lái)訪登記一、日常工作要點(diǎn)----工作三步法(1)遇到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情地問(wèn)好，并且使用“您好”、“早”等禮貌用語(yǔ)，上午10點(diǎn)前可以用“早上好”。(2)客人到訪應(yīng)立刻站立身體問(wèn)好，以表示尊敬。主動(dòng)問(wèn)好(1)做好來(lái)訪登記后，引領(lǐng)客人在一樓會(huì)客處稍候片刻；(2)迅速與拜訪對(duì)象確認(rèn)客人預(yù)約信息，并告知相關(guān)情況；(3)根據(jù)拜訪對(duì)象指示將客人引領(lǐng)至?xí)偷攸c(diǎn)。迅速聯(lián)絡(luò)(1)當(dāng)清楚客人的公司名稱及姓名后，應(yīng)請(qǐng)客人在一樓會(huì)客處稍候片刻；(2)迅速與政務(wù)經(jīng)理確認(rèn)客人預(yù)約信息，并告知相關(guān)情況；(3)根據(jù)政務(wù)經(jīng)理指示將客人引領(lǐng)至?xí)偷攸c(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)的客人到訪遵循上述三步法。拜訪對(duì)象員在時(shí)確認(rèn)拜訪對(duì)象不在后，應(yīng)向客人致歉并委婉告知其去向。請(qǐng)客人留下名片（沒(méi)有名片留下姓名和通訊信息），并及時(shí)轉(zhuǎn)告拜訪對(duì)象。拜訪對(duì)象員不在時(shí)有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答拜訪對(duì)象“在”或“不在”；應(yīng)委婉詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意、客人姓名、單位名稱等事項(xiàng)；如果對(duì)方不報(bào)姓名或答非所問(wèn)，應(yīng)安撫客人先在會(huì)客處等待，并立即通知綜合管理部相關(guān)情況。不速之客的接待一、日常工作要點(diǎn)----接待三種情況

Step1準(zhǔn)備好器具Step2使用托盤(pán)Step3放下托盤(pán)后端送Step5注意奉茶動(dòng)作Step4客人優(yōu)先準(zhǔn)備好杯子、托盤(pán)、茶葉、抹布等物品。各項(xiàng)器具一定要注意清洗干凈。不管份數(shù)多少，一律使用托盤(pán)端送。準(zhǔn)備抹布，以便茶水濺出時(shí)擦拭。若會(huì)客處有門(mén)（會(huì)議室、辦公室），須先敲門(mén)再進(jìn)入。放下托盤(pán)后端送

客人優(yōu)先。

若客人不止一人時(shí)，依職位高低順序奉茶。

雙手捧起茶杯，視情況可從客人的正面奉上或走到客人的斜后方，從客人的側(cè)面奉上。二、奉茶的禮儀Step6拿起托盤(pán)退出雙手拿起托盤(pán)后退出。三、電話應(yīng)對(duì)技巧

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電話是企業(yè)溝通最常使用的工具，從電話的接聽(tīng)、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出企業(yè)員工的素質(zhì)，也是企業(yè)工作效率的反映。電話接聽(tīng)技巧打電話技巧注意事項(xiàng)結(jié)語(yǔ)三、電話禮儀要點(diǎn)--接聽(tīng)電話技巧要求報(bào)身份并問(wèn)候掛電話

不要讓鈴聲響太久，鈴聲響1-2聲時(shí)接聽(tīng)電話為佳；若環(huán)境噪雜，請(qǐng)大家安靜后再接聽(tīng)電話；建議接電話時(shí)，左手拿聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆記錄

報(bào)出接電話人員身份（代表方、公司名稱、姓名等）；問(wèn)候?qū)Ψ剑硎揪匆狻?/p>

確認(rèn)對(duì)方姓名；

詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并做好記錄；把握5W2H的原則；簡(jiǎn)明扼要地確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)

謝謝您的來(lái)電；我會(huì)盡快處理；等待對(duì)方掛電話后再掛電話。鈴聲響起拿起聽(tīng)筒報(bào)上身份問(wèn)候?qū)Ψ酱_認(rèn)姓名詢問(wèn)來(lái)電意圖確定來(lái)電事項(xiàng)禮貌結(jié)束通話輕掛電話三、電話禮儀要點(diǎn)--打電話技巧若是初次往來(lái)，撥電話前查明對(duì)方姓名、頭銜。自我介紹，說(shuō)明身份問(wèn)候致意簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明致電意圖；把握5W2H原則；與對(duì)方確認(rèn)是否清楚溝通事項(xiàng)使用“謝謝”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)結(jié)束通話；等待對(duì)方掛斷電話后再掛斷電話，以示尊重。自我介紹確認(rèn)對(duì)方問(wèn)候致意說(shuō)明致電意圖確認(rèn)溝通事項(xiàng)禮貌結(jié)束通話輕掛電話1.張麗是公司前臺(tái)接待，今天她接了一個(gè)電話。對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名和來(lái)電意圖，只是禮貌地詢問(wèn)公司名稱、總經(jīng)理姓名及聯(lián)系電話。如果你是張麗，你會(huì)如何處理？情景模擬1.自我介紹并問(wèn)候致意2.詢問(wèn)對(duì)方姓名、來(lái)電意圖并作相應(yīng)記錄3.告知對(duì)方總經(jīng)理現(xiàn)在不方便接電話4.請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式或留言5.禮貌結(jié)束通話思考題？

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聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出事物，再接聽(tīng)電話。聽(tīng)到電話鈴響，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神，不要讓人有過(guò)于僵硬的感覺(jué)。接聽(tīng)電話時(shí)，講電話的聲音不要過(guò)大，而影響別人的工作。同時(shí)不要離話口太近，讓對(duì)方聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得刺耳。若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)地要求客人是否需要留言，千萬(wàn)不要有下列方式處理：他不在，你一會(huì)兒再打吧。XXX不在，你明天再打吧。接聽(tīng)讓人久等的電話，要注意先向來(lái)電者致歉。接到客人的抱怨電話，應(yīng)先安撫客人的情緒，再請(qǐng)客人留下姓名及聯(lián)系方式，告知會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)部門(mén)回電給他，并迅速告知負(fù)責(zé)部門(mén)情況，千萬(wàn)不要與客人爭(zhēng)辯或許下承諾。電話服務(wù)需要注意哪些事項(xiàng)？三、電話禮儀要點(diǎn)—結(jié)語(yǔ)

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電話接待應(yīng)對(duì)得體，能夠使來(lái)電者感到親切，對(duì)方會(huì)無(wú)形中對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感，這種感覺(jué)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)電視、媒體上的形象廣告，是企業(yè)的語(yǔ)言明信片。四、儀表禮儀要點(diǎn)

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四個(gè)基本要求儀表注意事項(xiàng)儀表禮儀四個(gè)基本要求1.整潔：干凈、整齊，永遠(yuǎn)是儀表要求之要。2.雅致：整潔者好看也，雅致者順眼也。3.文明：簡(jiǎn)約、干練體現(xiàn)現(xiàn)代文明的素養(yǎng)，切忌不土不洋、不中不西。4.規(guī)范：個(gè)人儀表修飾要符合自己行業(yè)的要求。總結(jié)：上述四個(gè)基本要求中，整潔最重要。一個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和愛(ài)崗敬業(yè)的精神，不一定與其相貌成正比。但是一個(gè)人干凈整潔的儀容，會(huì)給對(duì)方良好的印象。儀表之儀容（一）頭發(fā)1.注意長(zhǎng)度：男女有別，區(qū)別就在于頭發(fā)長(zhǎng)度；女士頭發(fā)不宜過(guò)短；工作場(chǎng)合女性應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起或束于腦后。2.注意干凈：把頭發(fā)梳理和整潔，要洗干凈；頭發(fā)一定要常梳，常洗，常理。3.強(qiáng)調(diào)修飾：在工作場(chǎng)合，強(qiáng)調(diào)女性的發(fā)飾越少越好，其樣式簡(jiǎn)約精致為佳。切忌大紅、大綠、大紫等鮮艷顏色。4.關(guān)注式樣：基本要求，莊重保守，不能過(guò)于時(shí)尚。（二）面容修飾面部強(qiáng)調(diào)無(wú)異味、無(wú)異物，做到“發(fā)必潔、面必洗”。儀表戴之站序、坐孕、行站如束松基本賤要求希：目挺光平大視、狼胸挺巡壽腹收質(zhì)、雙兼腿并劫攏、拍兩手貼自然帳交疊砍于腹喝部。坐如裹鐘基本淺要求疤：不鉗翹二嶄郎腿虛，也祖就是詞一條顯腿放瓜到另熊外一秤條腿搞上面腿；雙腿配并攏成，不昌顛顫欠、不笑亂動(dòng)的。行如姻風(fēng)基本彎要求改：盡聰量直奇行、數(shù)保持教勻速趴、不怪出聲匪響、鈔幅度連得體所。儀表婦之眼妄神與抗笑容正眼球看人基本活要求余：正崇眼看負(fù)人是絕對(duì)他址人的距尊重號(hào)。面較對(duì)面異溝通飄時(shí)可救根據(jù)撿對(duì)方軌