辦公室秘書接待工作

接待工作4.1接待工作概述4.2宴請接待4.3技能訓練教學目的

通過學習，能夠掌握：接待工作的內(nèi)容、種類和要求；熟悉交往群體的禮儀要求；區(qū)分接待對象，確認接待規(guī)格；按照行動規(guī)范做好接待的準備工作；從容應付已預約和未預約的客人。教學重點與難點1、教學重點接待工作的程序、方法和禮儀；宴請接待的程序與禮儀；2、教學難點接待計劃的擬定；宴請座次的安排；技能訓練。4.1接待工作4.1.1內(nèi)容

1.以相應規(guī)格接待國內(nèi)外來訪的賓客;2.安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具體事宜;3.組織來賓的參觀、考察、拜訪等活動;4.為來賓其他的合理要求提供服務等。

4.1.2類型

1、按來訪對象的國別分類①內(nèi)賓接待；②外賓接待4.1接待工作

2、按來訪對象的組織關(guān)系分類①上級來訪接待。②平級來訪接待。③下級來訪接待。④群眾來訪接待。

3、按來訪者有無預約分類①預約來訪者接待②未預約來訪者接待案例導入：天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐?！闭f著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應做好哪幾方面的準備工作？4.1接待工作4.1.3接待工作程序

1、接待前的準備工作

（1）、心理準備

①“誠懇”的心情

②合作的精神4.1接待工作（2）、物質(zhì)準備

①、環(huán)境準備包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯。

②、辦公用品的準備

包括前廳和會客室4.1接待工作（3）業(yè)務知識和能力的準備企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點、規(guī)格、種類、各部門設置及領(lǐng)導職工的情況；較完備的資料，如當?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂場所的名稱、地點、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟、文化等情況。提示：

最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會手忙腳亂。上班能提前10分鐘到達，就有時間把接待環(huán)境再清潔整理一遍，良好的接待環(huán)境會使自己和客人都愉快。4.1接待工作

（4）了解來賓的基本情況。

包括來賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、民族、職務等。（5）確定接待規(guī)格。

高規(guī)格接待；對等接待；低規(guī)格接待

相關(guān)知識

①高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會占用主陪人過多的時間，經(jīng)常使用會影響主陪人的正常的工作。②低規(guī)格接待有時是因單位的級別造成的，有時是另有原因，用得不好，會影響與對方的關(guān)系；對等接待是最常用的接待方式。相關(guān)知識

影響到接待規(guī)格確定的還有如下一些因素（1）對方與我方的關(guān)系。當對方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系時，往往以高規(guī)格接待。（2）一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格。（3）對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標準。接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司里，秘書僅提供參考意見。

4.1接待工作（6）、制定接待工作計劃主要內(nèi)容：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費列支。1）主要陪同人員；2）主要工作人員；3）住宿地點、標準、房間數(shù)量；4）宴請時間、地點、標準、人數(shù)；5）會見、會談時間、地點、參與人員

形成的文件：

1、人員安排表2、日程安排表3、接待經(jīng)費列支（1）工作經(jīng)費（2）住宿費（3）餐飲費（4）勞務費（5）交通費（6）參觀、游覽、娛樂費用（7）紀念品費（8）宣傳、公關(guān)費用（9）其他費用4.儀1接待漢工作2、接襲待工削作的繳實施（1）基憶本程枝序／st示an別du得p(站起率來)3S伍<—病—琴s遷ee薦(注視摧對方)＼sm區(qū)il鍛e(微笑)（2）基展本環(huán)醒節(jié)親切寄迎客單熱情雁待客逐禮貌愧送客4.1接待嗽工作（3）接快待過聯(lián)程中票的次醉序禮誰儀要共求1）、俊就坐梳時，藥右為萌上座皺。即睜將客突人安探排在宿組織努領(lǐng)導道或其塑它陪插同人蘇員的挨右邊給。2）、印上樓誓時，違客人即走在某前，聽主人扮走在夏后；槍下樓創(chuàng)時，琴主人米走在洽前，倍客人快走在殃后。3)、迎雪客時應，主劫人走你在前道；送嫂客時待，主沾人走沙在后農(nóng)。4)、進花梯時臣，有禮專人枝看守號電梯守的，眠客人驚先進索，先昌出；否無人舞看守迅電梯革的，搏主人焰先進鈔，后蜘出并份按住偷電鈕碎，以強防電丹梯門撓夾住候客人蹈。5)、奉季茶、睬遞名役片、殼握手盆。介極紹時膚，應搭按職而務從紋高至莫低進慶行。6)、進收門時抗，如卷果門折是向養(yǎng)外開碌的，跌把門溜拉開裁后，銳按住彈門，纖再請考客人梨進。歐如果次門是惑向內(nèi)削開的館，把威門推誰開后強，請?zhí)芽腿似冗M鳥。4.淚1接待辭工作預約通接待霧的工典作程爹序了解來訪者情況確定接待規(guī)格制定接待計劃接待工作總結(jié)接待計劃的實施做好接待準備工作預約嘩接待拜的具民體做盆法主動勇迎接質(zhì)和問知候了解儀情況發(fā)放籮賓客置卡送客正確辦引導日常宴接待隨工作游流程鳥圖布置接待的環(huán)境迎候來訪者了解來訪意圖向領(lǐng)導通報來訪者情況引導客人介紹主賓雙方處理臨時失約必要時幫助上司中斷來訪做好來訪記錄送客團體刮接待知程序覺：若盈有會膜見與緒會談街、宴太請、拆參觀?；顒咏邮苋蝿樟私鈦碣e確定接待規(guī)格制訂計劃準備工作

會見、會談迎接來賓宴請娛樂送客接待小結(jié)參觀游覽4.1接待耀工作（4）、洞涉外旦活動透禮賓訪次序邀安排按身侮份與穩(wěn)職務撫的高恥低排秀序按字新母順深序排盛列按通糾知代余表團趁的日立期先侄后排窩列國旗遇懸掛兩國鈴國旗同并掛三面冷以上參國旗重并掛相關(guān)橫知識根據(jù)華接待耀計劃濱，秘芒書應春做好晴：1）資次料準劇備，遍主要丘包括白來訪擁一方般背景坊資料櫻，味同時莊應相膚應地伐準備采好我蝕方的論資料挺。2）食都、宿臟、交膽通安先排。志事先悠做好鎖來訪埋人員高的接賄站、廉用餐奧、住洪宿、秩交通填等安勒排。3）設趴施及倍物資遣準備樓。不粉僅要脾落實分接待水活動肚中要位用到早的會粥議室恒等場路所，影還應劉考慮墾好需圣要的艙布置飄及設脫備準娘備，弄保證繁隨時明能提潔供利授用。4）為態(tài)來訪歪人員務準備喘一些兆小禮賺物。5）取礎得其豎他部符門的留協(xié)作俗與配登合。案例發(fā)導入2、天先地公涌司年品底為艷表示嘉對客嫂戶的掃謝意揮，召霉開了依客戶爸聯(lián)誼計會，勉會后盟共進慕晚餐酸。負擊責接島待工虹作的傳秘書攔鐘苗狐根據(jù)鋒上司性的指果示和索宴會伴慣例桃，安馳排桌焦次座滋位。廊這次俱宴會竹共設3桌(圓桌)，餐聯(lián)廳正沿面靠載墻為剩主桌忽，編1號，欣靠入碗口處賣為2、3號桌軟，擺助成三遭角形旋，突激出主墓桌。啄重要牢客戶揉在主嫁桌。撲為方襖便來嘗賓入初席，烤鐘苗院特意丟做了管座位堆名簽魄，并史擺放唱在桌疾上。隱但由史于這評次聯(lián)擋誼會零時間館緊，妹與會阻人員我名單搬確定另得晚深，鐘胳苗在驗抄寫聚時漏導了應陷編在賄主桌肢的一色位重銹要客鋸戶，求結(jié)果邁致使田該客姑戶入朽席時遇找不座到座沫位，連出現(xiàn)負了十病分尷啊尬的件場面浪。從此蛇案例途中得幅出什阻么教卷訓？4.侄2宴請句接待4.律2.在1、宴請財?shù)男渭苁礁鶕?jù)叨宴請篩的目刺的、尊出席租人員穴的身窯份和趟人數(shù)窩的多膝少，么可將免宴請藥分為他：正喚式宴匯會、圍便宴案、酒桑會、期冷餐六會、陜茶會另、工交作餐鉆等。4.艇2.揀2、宴才請的嘉目的可以疫是為桶某一撕個人灰，也珍為某喘一件皆事。脖常見參的有稿：碎為代糖表團嚼來訪揀；為鬧慶祝雞某一耽節(jié)日芝、紀濾念日哭；為攤展覽余會的劉開幕海、閉渴幕；塊為某塑項工腸程動僻工、羞竣工兩等等。4.質(zhì)2宴請正接待4.報2.適3宴請陷的籌直備1、確貼定賓重客名濫單，寸發(fā)瞎出正具式請頃柬2、確村定宴侮請規(guī)呈格3、確獅定宴覆請時需間，寇選好秧宴請妙場所4、確怎定菜幻玉單5、排浙定座密次（袍如下寄圖）排定斬桌次瘡和座墾次。水桌次章地位匹有高際低，餃以主影人的威桌為悲基準勸，右很高左趕低，腔近高手遠低扁。座賴位中葬，以意主人傘（女惡主人扛）為當中心沖，近扛高遠恰低，帖右上付左下進。１、破迎客秘書繁要提稱前到嗓達宴堅會場射所，涼檢查躲相關(guān)謠設備筍和準賀備工渣作；修主人弓一般要位于歪大門淘口迎蘆客。探尊貴擁客人趟到達拐，主烤方還難可將愈人員鏟排成聚兩排冶在大馳門處韻歡迎愈。4.橋2.掏4宴請存程序２、懷入席人數(shù)抖較多謀時，修要事朝先在聯(lián)桌上園擺放糧名牌急。入澤座時例，背綁對門橡口的搞座位荒一定揮要由河主方裙人員亭來坐執(zhí)，這揪是個搖下座鏟。4.鞠2.該4宴請氏程序３、騎致辭很、敬添酒致辭封要事轟先準稼備好鬼，一裳般主秋人先俗講，怨客人打致答說辭，捷客人等也可身在宴貢會中犧間致車答辭變。席課間可漂進行私適當罵交談能。4.牧2.繩4宴請籮程序４、捏交談主人敏要引遺導客燥人愉袍快地白參與詳交談脊，使某席間打充滿覺和諧搖愉快芹的氣虹氛。5、散味席主人拾應送水客人慢至大逼門口嗓。4.2誼.5赴宴紫者禮藝儀1、準業(yè)時出閱席宴鐘會2、儀蓄表整泡潔3、按吼位落揀座4、進澆餐要洗求5、禮數(shù)貌告揪別6、宴訂會后閥致謝課堂鹿練習擋：中式陜宴會掏的桌趁次安呀排把主柔桌、潤次諷桌分賺別填狀進代范表桌變面的蒸圓圈選里◆以右踏為上什。當設餐桌懲分為欺左右掉時，帆以面具門為僑據(jù)，貪居右籮之桌留為上影?！粢砸衾餅轲B(yǎng)主。償當餐摘桌分現(xiàn)為里軋外時檢，以藥正門遵為據(jù)苦，里側(cè)截之桌撕為主棵。門次桌主桌門主桌次桌課堂廚練習融：中式衫宴會駝的桌鑰次安陪排把主雹桌①、策次桌②③分別銷填進兆代表很桌面夸的圓吼圈里居中決為上役。主桌粘的右亞手為喉上，低左手墻為下飛。即右繩高左甲低。門次桌②主桌①次桌③門次桌②主桌①次桌③課堂端練習矩：中式詠宴會鑰的桌堪次安勸排把主容桌①、蘋次桌②③左④⑤分別套填進抄代表磁桌面己的圓茫圈里在桌發(fā)次較深多的訴情況然下,上述蒸排列塌常規(guī)忍往往混交叉塊使用關(guān)。門次桌名②主桌①次桌杰③次桌拍④次桌庫⑤4.騾3技能賢訓練【訓練局目標】通過圈訓練捕，學碗生能墊夠按求照接灘待工芒作的液要求拿正確舌接待吹來訪籌者。一、單案例正分析案例1：史密票斯先響生到躲你辦稅公室胞要求憶拜見圈你的溜上司正，可猜你的胡上司武卻完駝全忘么了這摘個約罵會會扶，且急此時將上司緣瑞正在猶俱樂父部與金一位屯重要欺客人湊打完境網(wǎng)球腔后在屠吃午鴨餐。慮作為于秘書馳，你理應該巾如何停處理中這種寶局面?說明候：(1魂)可以命分組權(quán)討論艇；(2而)每組疾推薦酒一位捆中心狂發(fā)言宗人，物歸納珠該組誕同學逢的發(fā)暗言；(3碌)每組止中心叮發(fā)言汗人在串全班數(shù)發(fā)言司；(4切)老師劫作最蠻后總亦結(jié)；(5陳)討論30分鐘感，班饞級發(fā)匯言15分鐘伏，老舒師總尖結(jié)5分鐘月。4.談3技能焰訓練二、多情景環(huán)模擬場景1：20既03年9月28日下麻午，額秘書困李華艙正在副前臺曲接電蘇話，術(shù)忽然熔看見扇兩位匆客人蝴直接弦去往閃辦公旁室。怠李華崇趕緊尊叫住制他們富?？屯┤擞心_些不攻耐煩努地說娛：“楚我們衣上午頌剛來霞過，鎖是找你融們總免經(jīng)理高的。燒上午皮的事絨沒有旺辦完皇?！敝钊A百說：銀“對破不起夕，請鋒你們糕稍等賞一下捎。我描馬上儲跟總瘦經(jīng)理魄聯(lián)系慕?！睔W總經(jīng)亞理在轉(zhuǎn)電話泛里說描：“吃我不句想見鞏他們寨，請例你幫絹我擋工一下屢?！焙垩菔纠畲呷A怎反樣處隆理這克件事兔。說明釀和要際求：請四粉位同床學分蜓別扮族演李韻華、曠兩位各客人封和總退經(jīng)理嘉。其牧他同笨學評孔價和抱討論旬，在歌四位蹲同學攪情景朋模擬丑中記興錄下惰四人穩(wěn)表現(xiàn)巷的好案與不寇足的槽地方閥。尤該其是員李華罵的檔惜客禮掃儀是旬否恰胡到好事處。箏假如休是你貫，你輔會怎燙樣處詢理和侍表達狐。4.可3技能刮訓練場景2：秘書乖張艷盲正在壺公司磁前臺鎖接電卻話，寒電話后是一莫個客濕戶打餐來的抗，事悅情較糠為復驅(qū)雜。爭這個時丑候進矩來兩裕位客券人，禍一位粒已經(jīng)襲預約蔽的，誰一位煩還未純預約昌的。爽他應缺該怎手樣處小理才鐮能使演電話換里的顧客戶挑和來漸訪客嫂人都蛛滿意?請學歪生演描示一坊下秘既書張墾艷。請四塔位同北學分住別演翁示打翼電話叔的客織戶、菜兩位集來訪知者和突秘書仇張艷怪。其婦他同食學對得張艷客的演肚示者斧進行膏評價王并說感明理午由。說明奇和要漸求：(1豎)個人叔思考(1籮0分鐘)；(2顧)小組遷討論脖（10分鐘)；(3暑)班級駁同學