商品營業(yè)員國家職業(yè)資格教材

國家職業(yè)資格教材商品營業(yè)員(一)商業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展l、什么叫商業(yè)?1)分銷渠道（DistributionChannels）：即公司用來接觸消費者的各種途徑。這里闡述了公司如何開拓市場。它涉及到公司的市場和分銷策略。2)客戶關系（CustomerRelationships）：即公司同其消費者群體之間所建立的聯(lián)系。我們所說的客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement）即與此相關。3)價值配置（ValueConfigurations）：即資源和活動的配置。4)核心能力（CoreCapabilities）：即公司執(zhí)行其商業(yè)模式所需的能力和資格。5)合作伙伴網(wǎng)絡（PartnerNetwork）：即公司同其他公司之間為有效地提供價值并實現(xiàn)其商業(yè)化而形成的合作關系網(wǎng)絡。商品流通的發(fā)展物物交換貨幣商品制造業(yè)

貿(mào)易公司

第三方物流

大賣場模式百貨公司配送基地第一講職業(yè)道德與法規(guī)(二)什么是商業(yè)道德商業(yè)道德，是指工人的道德規(guī)范在具體商業(yè)情景和商業(yè)活動中的應用。職業(yè)道德的一種。商業(yè)道德從分析商業(yè)的本質、上午轟動的前期行為入手，為人們提供了判斷商務活動是否符合道德規(guī)范的商業(yè)道德行為準則。中國古代就有經(jīng)商要合義取利、價實量足等要求。在社會主義條件下，商業(yè)道德的基本內(nèi)容是：為人民服務，對人民負責；文明經(jīng)商，禮貌待客；遵紀守法，貨真價實；買賣公平，誠實無欺等。(三)商業(yè)道德的特征守法、誠信、公平、敬業(yè)、服務(四)商業(yè)道德的基本要求l、愛本職，守法紀。2、愛人民，勤服務。3、愛科學，促生產(chǎn)。4、愛祖國，顧大局。5、愛社會主義，有理想。(五)營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范l、要重視營業(yè)員職業(yè)道德教育和宣傳2、營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容(1)堅持商品等價交換原則，買賣公平(2)保證商品質量(3)接待顧客時的一言一行要真誠守信(4)做廣告要實事求是(5)禮貌待客，做到主動、熱情、耐心、周到(6)要文明經(jīng)商(7)要廉潔奉公(六)消費者權益保護法規(guī)知識1、消費者的權利和責任2、商品經(jīng)營者的義務3、消費者權益的管理和監(jiān)督4、損害消費者權益的處罰（七）與商品有關的法規(guī)常識(一)商品進銷運存的法規(guī)知識(二)商品經(jīng)營的稅收財會法規(guī)知識(三)商品經(jīng)營的商標、計量、廣告法規(guī)知識(四)商品經(jīng)營的食品衛(wèi)生法規(guī)知識(五)商品經(jīng)營的涉外法規(guī)知識(六)產(chǎn)品質量法規(guī)知識(七)反不正當競爭法規(guī)知識(八)經(jīng)濟合同法知識(九)經(jīng)濟仲裁和經(jīng)濟司法(十)票據(jù)法第二講柜臺服務業(yè)務知識

(一)營業(yè)員工作培訓的九大內(nèi)容一、營業(yè)員工作細則

1、上班前：檢查儀容儀表2、工作開始：精神飽滿

3、接待顧客：要熱情

4、主動介紹商品：要周到5、是否購買商品：要婉轉

6、計劃：要準確

7、商品包裝：要美觀

8、記商品銷售日報表、現(xiàn)金收款、信用卡、支票收款開發(fā)票：要熟練

9、送客：要有禮貌

10、工作結束：清掃柜臺內(nèi)外衛(wèi)生二、營業(yè)盤點

其一盤點：盤點商品數(shù)量、質量，核算庫存商品金額

其二核對商品三級明細帳、繳款單匯總金額、銷售明細表、·三、商品包裝

1、準備包裝材料

2、選擇包裝材料

3、包裝

·四、商品陳列

1、檢查商品衛(wèi)生

2、整理商品

3、陳列商品

五、庫從倉唯庫出狼貨1、填扁寫出淡貨申年請單2、出很貨3、驗獨收4、貨敗到柜皆臺5、記跡帳六、酬商品艦記帳社、銷援帳工換作1、貨欲進柜兇臺記宮帳2、銷血售商彈品記詞帳3、盤挽點表七、育現(xiàn)金械收款1、計乳價2、填尖寫發(fā)顯票3、收籃款·八、針信用縫卡收壯款工除作1、接而受信沸用卡待種類2、接壞收信很用卡3、核班對信馬用卡4、核括對日訓期5、查勢止付司名單6、接凡收信砍用卡伙付款7、在灑銷售慚單上朝壓印爆信用李卡8、持來卡人祝簽名九、麗柜臺朝衛(wèi)生招工作1、準巖備工構作2、倒納垃圾3、抹品柜臺攤、貨好架、楚門窗4、抹呀玻璃系、鏡揉子5、清較掃商樸品6、吸畫塵7、清稼潔衛(wèi)強生用珠具(三)商品燭購進1、商徑品購劈燕進的溪概念2、了撿解商覺品購退進的血原則約和要僅求(1叛)經(jīng)營寨商品竟目錄(2造)商品個供求哪情況既和進愚貨辦孔法(3遺)多渠覽道進怎貨(4掛)商品眾周轉(5很)進貨炊環(huán)節(jié)物和進蹄貨手赤續(xù)(6團)定貨碼合同每管理(四)商品繩驗收l、對與單驗拘收2、數(shù)產(chǎn)量驗草收3、質頓量驗聾收(五)商品覽保管互驗收l、嚴觀格驗捎收入鋼庫的笨商品沾管理2、充平分利卸用現(xiàn)磁有倉育儲條殲件3、科艷學養(yǎng)更護商汽品4、建只立以閉崗位游責任囑制為宇中心迫的各岸項安爪全制媽度(1婆)防盜(2姜)防火(3嚼)防腐約蝕(4蕩)衛(wèi)生斥知識(六)商品林銷售l、商榨品銷譯售的蹦概念2、了方解商相品銷披售的母組織啄技術臟的內(nèi)巡壽容(1衫)供應膨網(wǎng)點(2歇)營業(yè)雀時間(3綿)商品唉投放(4柔)銷售和政策(5純)售貨奴收款緩過程(6熱)銷售享結束父工作(七)商品剖變價1、商軌品調(diào)棕價2、商企品削什價(八)商品屈盤點l、商許品的饅日常胸管理2、盤宇點前桶的準豆備工碌作3、盤講點技旺巧(九)商品線損益l、要腸樹立叼主人淚翁精葡神，姨增強哀工作鮮責任轉心，嶄及時傷消滅誦事故揀苗頭裹，盡忍可能妥避免鳳差錯醒。2、確釣定合淹理的構商品配損耗牧率，糧劃清奇正常乳損耗按和差律錯的輝界限旋。3、合廊理確濃定長半短數(shù)業(yè)差率度，即毯長短飼占銷節(jié)售額招的最顯高限左度的驢百分腎比。4、要享認真垂分析廟產(chǎn)品碌損益頓的原顛因，浮在財偵產(chǎn)損怎益報沫告中銜如實欺填寫雀，不洽但提劃出處代理意激見，陜而且衡應提帥出改護進措府施以階防類塵似的株差錯傻產(chǎn)生寫。第四澆講招商等品知泉識(一)商品兼編號1、商駝品編搜號的析基本熔概念分類栗編號瓦法廠商劉編號屆法2、商宮品編題號的淡規(guī)范(自定款義)(二)商品瘋品名1、商掘品品財名的何概念2、商甩品品員名的霞組成(三)商品巴規(guī)格1、商黃品規(guī)倉格的溜概念(四)商品仿生產(chǎn)始信息就生來產(chǎn)廠迫家\地址\日期廈和有運效期\條碼(五)商品壓質量1、商固品質紋量的石概念2、商盒品質命量的翁標準(六)商品聰?shù)男曰鹉芗昂笆褂镁椒?、商葬品性偶能的段概念2、商現(xiàn)品性忌能及湯使用獄方法第五塑講山實操爹知識自選擔一種舒商品蠶向顧朵客推軟薦。（一份）特或點：谷語言餡表達都自然銳流暢（二辱）要竄求：1、個帖人儀滔表：阻考生頓必須辰著裝喇整潔抽大方膛，女商性化搭淡妝愉，符語合營著業(yè)員罷的儀法容、望儀表2、接勵待顧灶客：拖行為標舉止皮，大鍬方得稿體，回禮貌憶待客3、為戀顧客拾介紹誼商品援質量般、特職點、姑性能練、使級用方漸法和弟保養(yǎng)便知識商品前推薦點臺鈔1、在漸擺放微好的府點鈔槽紙中打→點貸出10精0張→并捆扎納。2、點窯鈔準再確3、捆芒扎結匠實4、整建齊美棉觀填寫鐵銷售悼小票只、發(fā)秋票1、字壁跡清臨楚、相書寫憲規(guī)范2、計羽算準訴確3、復叼核、芝簽字干、準勢確禮品傷包裝（一介）特鬧點：鹽整體幻玉美觀（二噸）要描求：撞長方啦體1、捆蟲扎結胡實2、邊營角成摔直線3、絲巷帶花裹制作踏新穎記美觀4、包云裝紙迅及絲恩帶花補色調(diào)稠搭配須協(xié)調(diào)第六因講殿商裹務禮傍儀商務相禮儀有禮姨行遍盛天下釘，無腹禮寸霞步難盯行。為什葉么學寶禮儀?對個究體不學遭禮，推無以槐立使個脆人的疏言行逃在社首會活偽動中纖與其貞身份出、地崖位、通社會搞角色曠相適逼應衡量明個人壟道德投水準巡壽高低圍和有葬無教捆養(yǎng)的朱尺度對組肝織塑造冤組織仍形象傳播熟溝通嬸信息提高亞辦事壓效率什么扣是禮書儀?禮儀迅的含席義人們陣在長噸期社兩會生核活中易形成芽的一儲種習音慣。富是人堂類生斬存和撲發(fā)展穗的需來要，挑是人春們之訪間相向互交遮流所牧產(chǎn)生堆的一烤定形旬式，毅久而栽久之揀，約珍定俗怕成，攔形成站一定疏的習熔慣便吐是禮賢儀。禮儀，是轎指人足們在藝從事誦商品牧流通強的各覆種經(jīng)認濟行柄為中捕應當丟遵循歸的一帖系列耗禮儀托規(guī)范壯。商務瓦禮儀，通挎常指詢的是筍禮儀壯在商版務行彈業(yè)之莖內(nèi)的晝具體丑運用插，主甜要泛社指商嘉務人急員在蓬自己朱的工志作崗診位上蝴所應爪當嚴醫(yī)格遵餡守的行為糧規(guī)范。特點仇：規(guī)引范性倆、多啞樣性兄、差耍異性烏、繼稀承性營業(yè)遙員的灶待客否姿勢營業(yè)業(yè)員必瓦須在圓能環(huán)湊視到釋自己純職責把的范慘圍內(nèi)羨，距熟離柜累臺一文個拳棟頭間胞隔的京地方捏，雙特手自嶺然地塵疊放訪在柜妄臺上等，或扯在身偉前交驗叉。雙腿索端正開站立援，彬候彬有鋤禮，老既不海能擺格出一雁副懶睬散的任面孔晚，眼新睛直方勾勾絲式地盯送著顧燒客，淚更不蓮能私刷下閑虎談，省或躲掩在一留邊化米妝、險看雜匠志。當柜憑臺前侵面沒漁有顧證客時束，營茂業(yè)員圣要經(jīng)腦常進商行商鎖品清去點、奮整理缺、補秋充，鞋準備器再次譜銷售邀；或胃者整因理發(fā)歡票和等處理彎簡單名事務脹。即便凍在沒斜有顧荒客時跪，營身業(yè)員砍的心竊中也跳要想罩著顧愈客，偷提醒示自己爆是否準有顧帆客來知，一面旦顧聰客來殘到柜干臺前堂，就賴應該澡立即島停下配手中燃的活正，準門備接寸待顧?？汀５赇伾駪疵盏甓鲀?nèi)面軟積，蜂規(guī)定供每個意營業(yè)浩員負員責的罷場所鋼和范哪圍，承并制濤定營塞業(yè)員載工作織守則售。全趁體營灣業(yè)員海如果蓬能夠則切實捆遵守拖這些守規(guī)定饑和守敲則，員就不籌至于農(nóng)產(chǎn)生往因營穿業(yè)員本漫不箏經(jīng)心以地對淹待顧伴客而剖使顧媽客不純愉快彈的事重件，捐服務蛛質量喊和顧餐客滿蜂意率潛也就店會隨定之上逮升，暴商品扛促銷榨工作教也就毀會更牙加如尤魚得萌水營業(yè)米員的客儀表束要得襯體營業(yè)歐員的喂得體步儀表闖也會上給顧刺客帶定來良廁好的茶“第柱一印紡象”屋?！跋x表沾”通思常指叫一個腿人的齊服裝窩、衛(wèi)置生和照化妝延；“余得體冤”就坑是指澇整潔堆、大平方、微和諧短。要求商營業(yè)代員儀悟表得頭體，庭首先聾就要介求服博裝整挎潔、屠大方么、合垂身，私富于屈禮貌仿和尊愉嚴。欣其次拘是對引洗頭隨、洗浩澡、約刮臉陜、衣刪服的售洗滌被和熨憤燙的彼要求深。對于底女性獅營業(yè)差員來總說，紅要求暴化妝仰應該蛙謹慎還，不訓要和租顧客拘爭相癢媲美余，因遭為某付些女縮慧性顧緊客有太排斥是同性正化妝撒和修所飾的蹄心理舞，所輩以需獎要加日倍注良意。變在這域一方禁面，吩化妝蔑應注與意和注服飾塔保持迎和諧志，切魯忌濃絹妝艷組抹。能一般限來說勾女營刊業(yè)員烘最好格化淡蜜妝，熱這樣舊不但牌避免嗽了喧蘇賓奪萬主之帶嫌，西而且退顯得暈自然波、大城方。權對于勝顧客謝來說限，營慚業(yè)員平的風傅度、低修養(yǎng)獨，比拆起漂懇亮更依加重戲要。營業(yè)倚員的媽動作朱敏捷淚迅速除了英站姿西和儀狡表之未外，王營業(yè)漆員的毫待客荷“形達象”彎應當協(xié)首推漫迅速肥和敏辮捷。柏這就納要求待營業(yè)扁員敏紛捷地備為顧鍵客進皺行商路品介速紹，左包裝辱商品嘴時盡在量不喝讓顧授客等即待太煌久。面營業(yè)繪員良泛好的術接待涼形象碼，可塘以在遵潛移柿默化歸中贏賊得顧略客的暖再次蠅惠顧頑。不論洽營業(yè)果員多霉么忙嫌，接滴待顧吃客的娘原則誼應該兄是一撫對一屬。但沾有時慎在不備得已籍的情錯況下怨，也稱可能他會一淡個人邊同時趕接待撞幾位鵝顧客伯，這述就要北求營盆業(yè)員睛按順難序把本主要副精力灶放在隙接待娛一位姑顧客筆上，最而對桑后面勵的顧沫客報榨以微麻笑，勉穩(wěn)定律他們開的情饑緒。營業(yè)夠員的山站姿頭部箭抬起如，面崖部朝包向正鏈前方糞，雙妨眼平口視，費下頜晴微微捕內(nèi)收蒙，頸職部挺議直?？p肩獨放松術，呼蔬吸自臥然腰那部直蒸立。貴雙臂破自然駝下垂撐，處惰于身剖體兩粥側，桂手部訂虎口槳向前族，手崖指稍眼微彎刪曲，愿指尖透向下腸。兩屋腿立去正并旋攏，剪雙膝交夾緊批，腳械跟靠材于一等起。宮站姿裝從正值面看意，主籌要特本點是?。侯^黨正、鈔肩平鉗、身庫直。年從側顏面看字，其柱輪廓弦線為段含頜傷、挺普胸、豈收腹避、直渴腿。竹女性韻營業(yè)遺員站券立時刪表現(xiàn)標出輕寺盈、靈嫵媚徑、嫻族靜、籠典雅支的韻市味。鄉(xiāng)豐給人膝以一延種靜梁的美誰感。室具體禮講，棕在站武立時槍，女絲式性營框業(yè)員遣可將辛雙手押相握掉或疊文放于槐腹前電，雙善腳可懸以在陶一條停腿為匆重心賤的前喇提下移，稍雖許叉宇開。營業(yè)促員的局八種限不良趕站姿臟：1、身此軀歪肌斜2、彎途腰駝墊背3、趴們伏依懸靠4、雙惕腿大鍬叉5、腳五位不允當6、手請位不敗當7、半匆坐半燭立8、渾衛(wèi)身亂在動營業(yè)鑄員商跡業(yè)禮筆儀三稼要素浙：1、機緩智——代表焰著愉副快、屠靈感春和迅墻速。2、時勸間選越擇3、寬沖恕、即包容優(yōu)秀懷營業(yè)耕員應雕具備冊的三例個素握質：1、保裙持良便好的噴形象2、注尼意自寶己工留作場伙所的畜良好攔環(huán)境3、不主斷豐宗富商糧品的攪專業(yè)得知識營業(yè)要員八宴種錯蜓誤走灶路方拼式：1、橫誤沖直憶撞2、悍嬌然搶樸行3、阻刪擋道殼路4、不子守秩四序5、蹦豬蹦跳從跳6、奔波來跑處去7、制許造噪野音8、步趙態(tài)不襪雅巾店內(nèi)盒商品辜陳列倚的“緩三易豪原則柔”：貿(mào)易看拴、易垃摸、所易選營業(yè)釋員工沸作培彈訓的陪九大姿內(nèi)容份：·一、續(xù)營業(yè)孟員工園作細梅則1、上禮班前已：檢馳查儀況容儀肆表2、工貪作開乖始：澇精神馳飽滿3、接捏待顧華客：卷要熱助情4、主販動介于紹商卷品：叔要周漲到5、是待否購礙買商煮品：踏要婉川轉6、計引劃：族要準演確7、商芳品包挑裝：雨要美葡觀8、記叼商品斑銷售舞日報分表、征現(xiàn)金舊收款棗、信克用卡舉、支父票收醬款開閑發(fā)票虛：要吸熟練9、送扒客：徹要有項禮貌10、