商務(wù)禮儀培訓(xùn)晉中中小企業(yè)協(xié)會h

商務(wù)禮儀培訓(xùn)毛成剛1380343476518335157062一、什么是禮儀（一）理解禮儀人們在社會交往中受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素影響而形成，為人們所認同和遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的符合禮的精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。禮儀=禮+儀（二）禮儀的作用1.內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象！2.人際關(guān)系的潤滑劑，企業(yè)競爭的附加值！?3.職業(yè)人士工作意識培養(yǎng)

公司發(fā)展個人發(fā)展口碑效應(yīng)良好產(chǎn)品+高素質(zhì)的人員客戶滿意服務(wù)企業(yè)服務(wù)客戶服務(wù)自己規(guī)范禮儀行為提升服務(wù)技巧請問：“誰替您發(fā)工資？”二、職業(yè)形象塑造一個連形象都不在意的人，如何實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)工作！

別人對您的“第一印象”，是一輩子很難改變的，因此要如何留下良好的第一印象，是影響您邁向成功很重要的關(guān)鍵。

（一）第一印象的構(gòu)成?你永遠沒有第二次機會給人留下美好的第一印象。男士頭發(fā)理？潔？

胡須干凈？鼻孔鼻毛？污垢？領(lǐng)帶顏色？西服顏色？熨燙？扣子？襯衫顏色？熨燙？袖口袖口？手和指甲手？指甲？皮鞋顏色？干凈？襪子顏色？褲子膝蓋？斑跡？（二）儀容儀表要求

1.男士自我形象檢查?口氣？2.女士自我形象檢查女士頭發(fā)整理？遮臉？化妝濃淡？

鼻孔污垢耳朵耳飾？西服紐扣是？襯衣顏色、款式？袖口干凈？手手？指甲油？裙子熨燙？拉鏈？絲襪顏色？皮鞋鞋跟？鞋掌？?口氣？（三）著裝要求

1.基本原則——TOPT—time時間

O—object目的

P—place地點2.不同場合的著裝要求（1）工作場合：莊重嚴肅（2）社交場合：時尚個性（3）休閑場合：輕松舒適（1）公務(wù)場合的著裝男士著裝：深色西服套裝、領(lǐng)帶、皮鞋

女士著裝：西服套裙、套裝、高跟鞋男士西裝著裝規(guī)范西裝穿著要求

1、講究規(guī)格

2、穿好襯衫

3、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾

4、用好衣袋

5、系好鈕扣

6、鞋襪：只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。只能穿深色襪子。

男士的“三一律原則”女士穿著穿著裙裝要注意大小適度認真穿好套裙、妝飾諧調(diào)兼顧舉止要穿襯裙整體著裝的和諧。不宜穿超短裙、時裝褲，顏色過艷、款式過奇過露的服裝，避免內(nèi)衣外現(xiàn)，不穿吊帶裝。

不宜背心、涼鞋、拖鞋、運動鞋、布鞋、穿白色襪子、皮靴。

穿商務(wù)休閑裝（2）社交場合著裝女性：白天——時尚的裙裝、或雅致、漂亮的上衣長褲社交場合著裝晚上——西式晚禮服、旗袍、或單色長連衣裙、披肩（3）休紙閑場驚合著話裝女性牧：各里式休眨閑或糕運動未風(fēng)格乏的衣龜裙男性爪：夾釋克衫庭、T恤、河淺色片或格輕子西幟服、州單件黑西服罩、運病動衣角、色消彩鮮及艷的腐襯衣?lián)鹊雀怠?.飾物好佩戴理原則與服普裝諧汁調(diào)的勸原則與體逆貌相擇配的吩原則與環(huán)贈境吻蝴合的議原則簡潔犬和諧貪的原請則公務(wù)變場合寧的首六飾佩址戴風(fēng)格鬧：簡販潔、鬼大方鋤、樸問素耳部溉：耳武釘、凡簡單駐的耳感環(huán)頸部擾：細鞋的或即比較素細的蟻項鏈騾，金夜色或踐銀色濤、小猶型的傳吊墜手部騎：式森樣簡黃單的廟戒指訊、每惱只手婆只戴濁一只全身燭飾品烘最好堂不超載過兩耳件三、縱行為謎禮儀做規(guī)范（一欄）禁遙忌姿父態(tài)在別泛人面陽前應(yīng)棉避免躍的身林體姿稍態(tài)：指點粒他人雙手堤抱在幼胸前躺坐等在椅室子里孕面，游抖腿坐時遺手插朵腿間蹺腿耕時腳校尖或炊腳底憐朝著遇對方……?（二鼓）行軟為舉勝止1.站謹姿要求鏈：正匪端，更自然防，親暑切，蝦穩(wěn)重受.1、符上身斬正直思，頭以正目際平，旨微收哈下頜猜，面瘡帶微臘笑。2、競挺胸脫收腹陪，腰咸直肩疾平，度雙臂編自然攏下垂視，兩申腿相靠靠站衣直，螞肌肉套略有篇收縮婦感。?2.坐姿入座斯：從掉座位件的左登側(cè)輕笛穩(wěn)人碎坐，結(jié)女士代入座處前要夕先攏掌裙子賊再坐澆。離座貫：右櫻腳或少雙腳貼向后像退半監(jiān)步，拍再起睬立。基本嘗要求夏：1、激挺胸牧、拔釣背、威上體瓣自然平挺直蒙。坐斃滿椅打子2米/3鴨。2、省雙目痕平視疾，下稈頜微獻收，刪雙肩燃平正勇放松端，雙襖臂自遞然彎河曲，油雙手姐掌心趨向下眠置于嚷腿部鈴或沙沾發(fā)扶岡手上起。3、咽雙膝坦自然牌并攏繩，雙錄腳尖累向正競前方賠或交追疊。3.走允姿要求刪：頭正反，目捕平，港下頜戚微收甜，醬面露貪微笑男。挺度胸，爬收腹替，立兩腰，釘重心剪稍前覆傾。諷雙肩提平穩(wěn)昂，雙品臂前芽后自踐然擺點動3哥0－丈35燃度為甩宜。女士停雙腳擦內(nèi)側(cè)越落在徒一條協(xié)直線癥上。男士爸兩腳蟲跟交專替行釋進在銷一條亡直線銅上，貞腳尖燙稍向遲外展旅。4.上下渠小轎遺車的勢姿態(tài)男士特：避邊免鉆云入的恒姿態(tài)標。女士巴：穿群裙裝鋒的時怎候，戰(zhàn)如何酬保持材優(yōu)雅窮的姿怒態(tài)？上車維：下車怒：首先給拉開研車門嗓，先彈把側(cè)章過身落體，沿把雙止腿并卻攏一哲塊移女出車唱外，襖可以叔用手丈稍扶括椅，戰(zhàn)直立添起身趣，稍怒加整頸理衣陜服。悠關(guān)上祝車門。首先晨拉開耕車門息，先共將背桐部側(cè)頭向坐博位，土坐到滿座位厚上，疑再把扛雙腿戴并攏攏一塊朱收進協(xié)車內(nèi)首，坐黨好后該稍加虹整理農(nóng)衣服饑，坐塞好，意關(guān)上勒車門租。（三坡）微笑與熱目光微笑錢可以只體現(xiàn)漿誠懇咸、積益極的爐態(tài)度則，使必人感郵到安駛心、灰產(chǎn)生烏信任還感、柳消除彼緊張艱和陌亦生感。視線霧向下滋表現(xiàn)噴權(quán)威游感和協(xié)優(yōu)越土感，視線牲向上刺表現(xiàn)紋服從患與任果人擺舊布。視線秀水平射表現(xiàn)撕客觀意和理憶智。忌：僵上下偉打量目光延接觸部的技兩巧公務(wù)西注視仇范圍社交侮注視嗎范圍親密缺注視封范圍注視寒范圍（四現(xiàn)）手僅勢禮茂儀善于任表情宗達意止的手知勢指引允、指尼示手勢飲的禁鼓忌：標注意半尊重切不同闖國家挪、地荒區(qū)、采民族曾的風(fēng)積俗習(xí)全慣。手勢窩是人糧們交洞往中退不可事缺少絹的動床作，團是富蜜有表寨現(xiàn)力逃的一暫種“體態(tài)貴語言”。得悉體適濟度的尚手勢冰，可漠增強部感情晃的表桿達，開起到嶺錦上事添花國的作腰用。手勢四、夕接待醋禮儀規(guī)范（一虧）迎頁接禮闊儀1.五聲尿三到“五聲”：來有掀迎聲攀、問饑有答巖聲、恥擾有固歉聲岔、幫交有謝啊聲、卷走有游送聲織；“三到”：客戶邁到、毯微笑蓋到、搏敬語碗到。2.介愧紹介紹質(zhì)時更鉤受尊掉重者展有優(yōu)學(xué)先知精情權(quán)把地吼位、扁職務(wù)弓低的鄙介紹圈給地霜位、哨職務(wù)松高的嶄。把男象士介底紹給陵女士殼。把晚東輩介亭紹給裁長輩滾。把客睬人介滴紹給升主人筍。?稱呼骨：如裙何稱底呼？3.握墊手握手忘姿勢嫂：伸出哨右手逢，手腳掌與帝地面謹垂直兄，五纖指并百攏，房誠稍用溫力握柜住對晴方的住手掌糟，持階續(xù)3對-6孟秒，蓬身體蓋稍前評傾，裝雙目嬸注視每對方也，面隙帶微巾笑。初次唱見面陵一般煌3秒帳以內(nèi)長。.一定顛要用嚴右手鄭。.伸噴出的態(tài)手是辰潔凈校的。.握隔手前摧要先這脫帽剩、摘澆墨鏡局、摘費手套輩。.握右手時肌眼睛脹注視絕對方垃，不公要做虜其他籠事情禁或與欣他人集交談頭。.不奪宜交樹叉握協(xié)手。.不顯宜坐毫著與伶人握歲手。?熱情駐過頭侍，用對力過攤猛，困會讓包對方勺不知背所措握手勁禁忌死魚會式握洪手，擾冷冰漁冰的拐，只東是被動地汽配合草,顯漏得冷楊淡、煮不歡兩迎?4.名片申禮儀1、招名片借正面箭向上抵，文宣字正廚面朝兩向?qū)Υ胺剑?、共與外咽商交尖往，鋸應(yīng)將貴印有唱外文聞的一惠面朝享上并芽朝向螺對方屈；3、鳥準備寶充足純的名令片；4、治把握烘遞送暑名片煎的時出機；5、卡贈送揉名片寨應(yīng)有南所選儉擇；6、螺熟悉展名片舌的多華種用選途；7、診掌握臂遞接和名片處的正臘確姿垂勢。名片愁放哪換里？（二夜）商熊務(wù)接傾待禮損儀以左旨為尊似？以右憑為尊暴？接待鑼禮節(jié)1.迎送蔬禮節(jié)出迎駱三步敞，身荷送七歐步引導(dǎo)萬的方才法：走在件客人衰的左統(tǒng)前側(cè)筍1～醉1·5步呢。告別熔的方征法：走在能客人猴的左孩后側(cè)除。2.上下卻樓梯形的方伏法不論答上下佛樓梯贈，都要戶請客攔人走釣在上方3.上下演電梯忙的方暴法有專伶人開嫂電梯尖時：請客繡人先際上先測下無專屯人開如電梯枕時：自己煉先上布按住摘開門裙按鈕亂，再牢請客催人上?。幌鲁殡娞莅Y時請唯客人待先下。4.送客錫的方廊位、邁怎樣赤道別走在鉆客人兆的左尸后側(cè)重要團客人并送到哀大門雖以外替客殘人叫診車送客掘人上物車后轉(zhuǎn)，目窯送至床視線當之外5.禮儀掌的距惹離親密弱距離些：0亭～0·5米社交儲距離拋：0·50連米～羨1·5米禮儀激距離河：1·5米改～3柳米公共跌距離散：3蒜米以她外（三吧）座鑄次禮寸儀并列拌式：相對郊式會談刮的座欺次：相對枝式會談鴉的座載次：歡主席銷式簽字掩儀式乘小失轎車弱的禮兔節(jié)（四斜）拜昂訪禮侮儀去客率戶單他位拜啟訪的鄭注意極事項寒：1．提前松預(yù)約2．拜訪罩前的溝準備材工作服飾日準備心理潑準備相關(guān)度文件背景宰材料拜訪怎禮儀3.赴約約束廈自己守時4.何時蒼告辭1.電話叨形象脹的塑赴造：吐字闖清晰音量啦適度用詞目委婉速度提適中笑容（五蠶）電交話禮派儀?2.接電朱話的言禮儀鈴響犬三聲問候緞、“胸自報稠家門資”請對殃方等騎候的累方法莖：用誓詞、茄時間負責果到底記錄3.接聽獎電話暴記錄憲表來電人姓名：

單位部門：_

________

職務(wù)：

電話號碼:

_______來話時間通話地點______年___月___日___時___分來電人地點____________受話人地點____________1、___________________________通話要點2、___________________________3、___________________________結(jié)束時間______年___月___日___時___分1、交由____________進行處理處理要點2、請由____________盡快回電３、約定____________再來電話記錄人?4.撥打習(xí)電話揀的禮證儀撥打題時間記清終號碼問始輛、謝沙終三分悄鐘結(jié)位束需要假長談伶的方踐法電話密掉線波？一、手機放在哪兒？二、要知道什么時候關(guān)機？靜音？震動？三、要注意手機短信和彩鈴5.請注課意你廣的手榴機禮券儀五、友有效琴溝通良禮儀（一遙）溝鳥通在喘管理盾中的蓄作用普林斯擺頓大毛學(xué)對于一萬隱份人洗事檔案分析，搖結(jié)果懼發(fā)現(xiàn)蚊：“躍智慧饑”、秩“專他業(yè)技攪術(shù)”伏和“丈經(jīng)驗斯”只旅占成盼功因嶼素的25％，悅其余75％決跳定于叛良好球的人法際溝泰通。哈佛竊大學(xué)肥就業(yè)雙指導(dǎo)扯小組19日95年調(diào)盤查結(jié)惰果顯殊示，威在50曬0名被道解職勉的男桶女中臘，因芒人際拿溝通葛不良裳而導(dǎo)肅致工毅作不搬稱職深者占82％?！叭齻€薄臭皮塌（裨第）匠貢，賽尾過一讀個諸舌葛亮”卡耐爭基說怨，一鑒個成候功的魔企業(yè)途，18％需腥要專結(jié)業(yè)技究術(shù)，82％需野要有信效的伍人際唱關(guān)系芝溝通兵。1.三A規(guī)則接受柱別人ac報ce葛pt贊同懂別人ag位re伙e重視休別人at肅te璃nt苗io姑n（二奮）與籌客戶燒的溝際通——交談虜?shù)募嫉狼?與客牌戶的私溝通——交談徒的技碰巧22.怎樣慕表達趨積極鴉傾聽——拉近寧與他符人的最距離芹：（1盞）目稀光專按注（2燥）身對體前背傾（3改）不今時呼詳應(yīng)（4腹）及化時反蔬饋3.談話其的禁臺忌1、包不要竄獨白2、景不要驅(qū)插嘴3、倦不要揪抬杠4、妥不要利否定5、到適可貿(mào)而止與客學(xué)戶的碑溝通——交談練的技幫巧3人際福交往“七不示問”一般渣初次烤的商電務(wù)交灶往中嫂，“七不肝問”，是坦源于末對個欺人隱灰私的臉尊重澆，是蠟對他弊人人拖格的鹽尊重深，說籃到底叢，是括對自聲己的拴尊重召。4、票不問手住址5、倒不問腳經(jīng)歷6、寧不問航信仰7、它不問橋身體甘狀況1、牲不問乘年齡2、昌不問鑒婚姻3、朋不問喚收入溝通“十一僑字”您好、慕好的鉤、好盛嗎、請、槐謝謝永、對摧不起（三律）同張事之乒間相腹互溝欄通與下賄屬1、燦彼此懲尊重院，換腹位思杯考2、語工作牌場合五，摒葛棄私協(xié)人感李情溝豎通3、了解媽情況潑，選閣用合線適方粱式4、謊如有解誤會奇，誠指心化愿解障恩礙與領(lǐng)藍導(dǎo)1、善守摩秘密哨、不猴傳閑拋話2、喚尊重韻領(lǐng)導(dǎo)桿、主墨動匯榴報1、圾行為彎不文都明，蓄舉止蘋不顧逗及別晉人進出刺別人脾辦公鉆室的久時候軋從不逮敲門丑。坐河到辦葡公桌率上。每不知暖道把貌椅子伍重新陳放回瘡原位。影響辦公室人際關(guān)系的小節(jié)1（辦倒公室事禁忌疏）2、曠不注絞意個向人形醒象。不好海的個傷人形間象，盡內(nèi)部廉看，呀是不策尊重陵領(lǐng)導(dǎo)昏、不暫愛護異企業(yè)埋的表指現(xiàn)；駝在外覺人看投來，凳是不巖好的精公司匠形象鉆；在負客戶民看來肚，是糧不專財業(yè)、辰不敬司業(yè)、烏不值旱得信負任。3、添工作揭時間已奇裝維異服掩，過槐于時現(xiàn)髦。影響辦公室人際關(guān)系的小節(jié)（辦軌公室油禁忌秘）4、踩工作援場合艇與領(lǐng)銜導(dǎo)相咽處不迫注意吼分寸鍋。工作脖場合岸，講陽究“公事眠公辦”。不扁要表稅現(xiàn)得眉過分“隨便”。過克分“隨便”的舉旦止有料：勾遭肩搭旋背，欺隨便分拍肩壤膀；陣語言篇上有供，直朝呼姓訴名，難甚至興是綽瀉號，補不稱濾呼職竿務(wù)。5、機工作鄙時間親制造蟻噪音恰，干拐擾別晉人正璃常的額工作講。無論休是在邀說話紙、走閣路，盜都要駐輕聲諸一些華。不繪可在冤工作硬時間典里聚腿在一羊起閑朱聊、岡打鬧殼。6、椅工作供時間估接打序私人雨電話好，煲些電話洲粥，濫替人孤轉(zhuǎn)接若電話醉大聲權(quán)喊叫腹。7、柏同事寧之間病過分“關(guān)心”別人趙，或“不拘筑小節(jié)”。必須腎有“度”。私儲人空集間、薦隱私閉。不帶要“打破床砂鍋義問到激底”。不辦要信乒口開沾河，草說過竄就忘阿。同服事的鞏物品曾，沒峰有獲演得別拳人同菊意的班前提篩下，爭不可瓶以隨茶便拿終、隨鋪便翻渡閱。8、文工作壇上“事不今關(guān)己鳥，高能高掛蹦起”。9、圈同事姥之間“拉幫杯結(jié)派”?；馃?不理俊不睬集。工雞作場受合說睛方言肆俚語井。10調(diào)、辦公線桌上“慘不拿忍睹”。省了巴幾秒矩鐘的誰收拾梯時間事，但圈起碼卻造成電了兩休個非沉常不敵好的俗影響躁：一劫、影疑響自示己的認工作格效率賞。會勞讓你釋下次假找一邁份材脹料時攪，翻菜廂倒矩柜也反找不蚊到。逢二設(shè)、影姓響整填體整歷潔的便環(huán)境睡和輕烤松的梅氛圍肺，與嗽高效宿、干柏練的鵲現(xiàn)代尿企業(yè)茂形象劃不協(xié)舉調(diào)。十件小事六、凈宴請控禮儀宴請池的種土類正式孔宴請唇：發(fā)假請柬室、訂鑼餐廳迷、定辟座次便宴招待舞會：剛冷餐飼會、密酒會工作筍餐你在狐品味甲食物蛋，別韻人在斥品味導(dǎo)你（一況）宴普會基援本禮澡儀參加邊宴會機的注牢意事古項餐桌穴上的指禁忌桌次挎禮儀1.參加棕宴會尤的注敢意事煩項答復(fù)趟邀請服裝弟準備按時雜抵達贈送蹤蝶禮品事后軌感謝2.餐桌室上的脂禁忌不宜辟宴請伯外賓植的菜集肴觸犯擁個人被禁忌城的菜革肴觸犯綿民族壞禁忌獵的菜夕肴觸犯毀宗教渴禁忌疤的菜特肴3.桌次何的排渴列居中席為上1以右者為上12以遠員為上臨臺焦為上座次湖的排庫列（二次）中此餐禮蝴儀使用品筷子醒的規(guī)習(xí)矩：用公紀筷為劫客人威夾菜忌：甩插筷旁、吮塞筷、絮粘筷談、迷惕筷忌：遍用筷階子指窮指點托點、用筷匯子挑鮮挑揀輔揀用勺有的規(guī)濃矩：崗自己挖用過秧的勺脖不能警盛湯蛙、不盼用勺廊攪湯用餐滔巾的產(chǎn)規(guī)矩字：只秋可用疲來擦撥嘴、挎暫時騾離席懂時置片于椅去子上舉止怨：主不眨動、酒客不擦食坐姿射端正擊、肘稍不上耍桌閉嘴慌咀嚼納、不抓出響側(cè)聲小聲馳說話醬、切詳勿喧撥嘩魚刺乘骨頭蕩、放耀入盤落中飲酒格適度爬、不快應(yīng)喝調(diào)醉小心寨轉(zhuǎn)桌雞、不巖可逆俯轉(zhuǎn)（三壩）飲酒肉禮儀1.敬酒暗的禮懶儀在正抖式宴微會上閃，由攜男主吃人提覽議敬飲酒（個祝酒蛛）；卸常常寸在用甘餐開初始前跳進行當，或怨在主馬菜之邪后；祝酒龍辭越趙短越抵好；在他亮人敬恥酒或爸致辭習(xí)時，浪所有英在場笨者一晝律停襖止用折餐或虧飲酒茄、說態(tài)話，挨一律益坐在然自己唇的座沃位上衛(wèi)恭聽否。2.斟酒貍的禮舅儀斟酒抗：只間有男目主人紙和服洽務(wù)員甚才可熄以為嗓他人同斟酒肆。順序賭：1、您按順參時針貼方向貝從自臺己所乎坐之嬌處開其始；2、金先為饞尊長紀、佳允賓斟杜酒適量腳：白烏酒、尤啤酒朵可以鮮斟滿竭，洋怠酒不螞必斟刪滿。當主追人親釀自來叛斟酒右時，級要雙器手端矩起酒秘杯致輝謝，腎必要浸時還卵要起揚身或陵欠身努點頭烈為禮胃?；蚋Ｐ小斑抵竿露Y”。3.干杯廢禮儀除了糧主人憑、主巖賓致案辭后洋提出巖干杯廊以外妹，其陸他人樓也可復(fù)以提章出“干杯”。提議“干杯”者，著應(yīng)起鍵立，嗎右手克端起繡酒杯獲，還罰可以預(yù)用左值手托普住杯黨底，冬眼睛梯注視延要敬劉酒的奧對方旦，面歷帶笑督意，烏口說耗祝福野之詞授。在別壁人提如議干叛杯時己，要舒站起級來，惱把杯暫子端慢到齊伸眼高翼度，背將酒貴一飲長而盡幫，或權(quán)一半燈、或確一點都，或醫(yī)用杯兇水代哪替。干完踩后，怪要手俘持酒鑼