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文檔簡介

客戶服務意識和服務技能提升42電話客服溝通技巧33服務意識的重要性31服務意識

如何養(yǎng)成目錄服務意識的內涵：它是發(fā)自服務人員內心的、主動的服務意識的意義：它是服務人員的一種本能和習慣它是一種：態(tài)度服務意識的含義smileexcellentreadyviewinginvitingcreatingeye開朗的心境充分的準備

卓越的服務知識

高度的關注不斷尋求創(chuàng)新善于發(fā)現(xiàn)美

細致的觀察service服務意識的概念為結果負責超越客戶期望價值創(chuàng)造共贏核心價值好的服務意識是企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的關鍵服務意識的重要性42電話客服溝通技巧33服務意識的重要性31服務意識

如何養(yǎng)成目錄“我”

“主人”一線人員的專業(yè)與真誠是打消客戶疑慮的強心針嚴格要求自己主動服務主動服務激情服務變通服務用心服務服務意識熟練掌握各項操作流程針對不同的客戶對象，靈活的做好咨詢、解答、指引等服務工作快而不亂、反映敏捷迅速而準確無誤嫻熟的服務技能客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您開機慢點，我想多看看這個城市！司機：哦，那太好，我第一天學開車，是應該開慢點！客戶：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實，我們的商品好沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心情景對話當自己心情欠佳時 當客戶對我們的工作提出批評當客戶對我們不禮貌時當工作量較大時當工作時較小時在與同事、上級的交往中，應心平氣和講究禮貌，遵守紀律良好的情感調節(jié)42電話客服溝通技巧33服務意識的重要性31服務意識

如何養(yǎng)成目錄入線心態(tài)準備13微笑具有魔幻般的魅力微笑是最容易拉近于客戶的距離。心態(tài)很重要聆聽技巧（1）認真聆聽客戶第一句話（2）聆聽關鍵用語（3）弄清客戶表達的意思（4）專心聆聽，適時記錄重點（5）不打斷客戶說話（6）注意客戶情緒變化提問技巧分組討論：設計問題，得到想要的答案。問題：A、想知道他（她）什么學歷？B、想知道他（她）談了幾次戀愛？游戲互動避免連續(xù)問太多問題；問別人容易回答的問題；注意問問題的語氣。發(fā)問總結繞口令練習板凳寬，扁擔長，板凳不比扁擔寬，扁擔不比板凳長，板凳不讓扁擔綁在板凳上，扁擔偏要板凳讓扁擔綁在板凳上。三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次山，跑了三里三，出了一身汗，濕了三件衫，小三山上大聲喊，離天三尺三。字正腔圓

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