007物業(yè)管理目標(biāo)課件

第二章 項目總體管理服務(wù)目標(biāo)及具體措施出如下管理服務(wù)目標(biāo)，并采取切實可行的措施予以落實。國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)

98％98％測定依據(jù) 實收費用額/應(yīng)收費用總額×100％≥98％質(zhì) 1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識量 2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費的積極性。保 3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費證 4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。措 5對于欠交管理服務(wù)費的行為我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施施 以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)

98％98％測定依據(jù) 完好、基本完好房面積/建筑物面積×100％≥98％質(zhì) 1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。量 房屋及配套設(shè)施的巡查保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人日常保 護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。證 3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入的施工措 位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。施三、房屋零修、急修及時率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)98％99％測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100％≥99％質(zhì) 建立嚴(yán)格的房屋修繕制度實行24小時值班設(shè)立業(yè)主報修專線電話。量 2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，保 修不過夜。證 3.根據(jù)項目的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用措 4.實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。施 5.每月對維修及時率進(jìn)行一次統(tǒng)計結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。四、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100％國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100％＝100％質(zhì) 1、加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)量 程進(jìn)行維修。保 2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。證 3、加強(qiáng)外購材料備件的驗收控制，確保質(zhì)量提供維修安裝服務(wù)前由主檢驗確認(rèn)。措4施 到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測定依據(jù)

100％100％維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100％＝100％1100％25五、保潔率國家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測定依據(jù)

99％99％保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100％≥99％1業(yè)主保潔意識。保證2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。措施3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。國家標(biāo)準(zhǔn)＜1‰國家標(biāo)準(zhǔn)＜1‰承諾指標(biāo)＜1‰測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰＜0.5‰質(zhì)量保證措施124安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5高處理可疑或突發(fā)事件的能力。國家標(biāo)準(zhǔn)＜1‰國家標(biāo)準(zhǔn)＜1‰承諾指標(biāo)＜1‰測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0.5‰質(zhì)量保證措1、實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。23單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。施施、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。質(zhì)量1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。保證質(zhì)量1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。保證2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。措施3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。違章年發(fā)生率國家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)≤1％≤1％違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100％≤1％違章處理率國家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)100％100％計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100％≥99％九、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）國家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測定依據(jù)

≤2‰≤2‰有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰12斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點。公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)99％99％測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100％≥99％質(zhì) 1、設(shè)立總服務(wù)臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好量 投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。保 2各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。證3措 措 鉤施國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)

95％兩年內(nèi)達(dá)97％以上測定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)×100％≥97％質(zhì) 1、實行開放管理向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)使物業(yè)管理工量 始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。保 2設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話每季度向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時調(diào)整和改進(jìn)證 管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果直接向措 主公布。施 3通過每月召開一次質(zhì)量分析會每季度組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核每半年開展一次管理評審等活動不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系確保業(yè)主滿意國家標(biāo)準(zhǔn)95％國家標(biāo)準(zhǔn)95％承諾指標(biāo)95％測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100％≥95％質(zhì) 1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。量 2物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查并將檢查結(jié)果作為園藝保 的考核依據(jù)之一。證 3定期開展環(huán)保宣傳組織園藝方面的社區(qū)活動增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的覺性。措施國家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)

95％95％測定依據(jù) 道路、車場完好房面積/道路、車場總面積×100％≥95％質(zhì)量1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，定期巡視和維護(hù)。保證2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。措施國家標(biāo)準(zhǔn)98％國家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)測定依據(jù)98％培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100％≥98％質(zhì) 1建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)量 的培訓(xùn)設(shè)施。保 2、入職培訓(xùn)崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合采先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。證3措 式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。施國家標(biāo)準(zhǔn)98％國家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100％≥98％質(zhì)量保證措1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2資料儲存方式的多元化。3、建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。施施第五節(jié)管理服務(wù)計劃管理三部分的內(nèi)容作出計劃，完成工作時間待定。一、前期管理工作步 項目 內(nèi) 驟1、簽訂物業(yè)委托管理合同。2、與規(guī)劃設(shè)計單位、施工單位溝通。參與

時間委托合同簽前期介入勘察歐洲城物業(yè)環(huán)境擬訂物業(yè)管理方案組建物業(yè)管理隊伍完善管理及辦公條件

工程各系統(tǒng)階段性施工，從物業(yè)管理的角度、滿足業(yè)主使用需求等方面提出合理化建議。1、全面細(xì)致地了解整體布局及房屋、配套設(shè)施、文化場所、機(jī)電設(shè)備情況。2、了解周邊環(huán)境和項目內(nèi)人文環(huán)境。1、總結(jié)物業(yè)管理的成功經(jīng)驗。2、對歐洲城物業(yè)進(jìn)行深入的調(diào)查研究。3、對歐洲城物業(yè)的特點、合同要求，擬定管理方案。1、員工選拔。23上崗1、安排管理用房。2、購置辦公用具。

定前委托合同簽定后委托合同簽定后入駐前兩個月管理處成立前參加智能化系統(tǒng)機(jī)電 1、派二名中級以上水電工進(jìn)駐歐洲城物業(yè)。委托合同系統(tǒng)安裝調(diào)試 定后參與現(xiàn)場管理制定管理及辦公條件

1、熟悉隱蔽工程，尤其對給排水、供電等 委托合同管線作現(xiàn)場勘察了解。 定后2、制定切合實際的各項制度。 管理處成立3、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量保證體系。 后1、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整 入駐前二個物業(yè)的驗收與接管 改。 月2、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。智能化系統(tǒng)的調(diào)試和 1、對員工的培訓(xùn)。 入駐前一使用培訓(xùn) 2、準(zhǔn)備對其它工作人員的培訓(xùn)。 月便民配套設(shè)施的規(guī)劃

1、生活網(wǎng)點2、信箱、綠化地4、道 入駐前一路、機(jī)電設(shè)備標(biāo)牌、標(biāo)識。 月1、居委會、派出所、消防隊、醫(yī)院。 入駐前兩個建立外部聯(lián)系 2、郵電局、電話公司、有線電視臺、水、 月電、氣公司。二、交接期管理步驟步驟項目內(nèi)容時間1辦理交接手續(xù)2檔案的建立1、對客戶宣傳；2、理順與管理單位關(guān)系；3、建立單位、業(yè)主檔案。1、收集檔案資料。2、科學(xué)分類。3、建檔。4、運(yùn)用。委托三、正常期管理工作計劃步驟 項目 內(nèi) 容 時房屋及公 1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計劃。共部位維 2、房屋的維修管理。修保養(yǎng) 3、房屋的養(yǎng)護(hù)。1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理。機(jī)電設(shè)備 2、設(shè)備的運(yùn)行管理的維修 3、設(shè)備的維修管理4、設(shè)備能源和安全管