007物業(yè)管理目標(biāo)課件

第二章 項(xiàng)目總體管理服務(wù)目標(biāo)及具體措施出如下管理服務(wù)目標(biāo)，并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)

98％98％測(cè)定依據(jù) 實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100％≥98％質(zhì) 1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)量 2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。保 3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)證 4、由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。措 5對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施施 以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)

98％98％測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房面積/建筑物面積×100％≥98％質(zhì) 1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。量 房屋及配套設(shè)施的巡查保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人日常保 護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。證 3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入的施工措 位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。施三、房屋零修、急修及時(shí)率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)98％99％測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100％≥99％質(zhì) 建立嚴(yán)格的房屋修繕制度實(shí)行24小時(shí)值班設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。量 2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，保 修不過(guò)夜。證 3.根據(jù)項(xiàng)目的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用措 4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。施 5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。四、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100％國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100％＝100％質(zhì) 1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)量 程進(jìn)行維修。保 2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。證 3、加強(qiáng)外購(gòu)材料備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量提供維修安裝服務(wù)前由主檢驗(yàn)確認(rèn)。措4施 到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

100％100％維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100％＝100％1100％25五、保潔率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

99％99％保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100％≥99％1業(yè)主保潔意識(shí)。保證2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。措施3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)＜1‰國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)＜1‰承諾指標(biāo)＜1‰測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰＜0.5‰質(zhì)量保證措施124安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2掛牌上崗，定位施工。3、樹(shù)立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5高處理可疑或突發(fā)事件的能力。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)＜1‰國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)＜1‰承諾指標(biāo)＜1‰測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0.5‰質(zhì)量保證措1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。23單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。施施、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。質(zhì)量1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。保證質(zhì)量1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。保證2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。措施3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。違章年發(fā)生率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)≤1％≤1％違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100％≤1％違章處理率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)100％100％計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100％≥99％九、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)

≤2‰≤2‰有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰12斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)99％99％測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100％≥99％質(zhì) 1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好量 投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。保 2各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。證3措 措 鉤施國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)

95％兩年內(nèi)達(dá)97％以上測(cè)定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)×100％≥97％質(zhì) 1、實(shí)行開(kāi)放管理向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)使物業(yè)管理工量 始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。保 2設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理電話每季度向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)證 管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向措 主公布。施 3通過(guò)每月召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)每季度組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核每半年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系確保業(yè)主滿意國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)95％國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)95％承諾指標(biāo)95％測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100％≥95％質(zhì) 1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。量 2物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查并將檢查結(jié)果作為園藝保 的考核依據(jù)之一。證 3定期開(kāi)展環(huán)保宣傳組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的覺(jué)性。措施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)

95％95％測(cè)定依據(jù) 道路、車場(chǎng)完好房面積/道路、車場(chǎng)總面積×100％≥95％質(zhì)量1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。保證2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。措施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98％國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)98％培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100％≥98％質(zhì) 1建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)量 的培訓(xùn)設(shè)施。保 2、入職培訓(xùn)崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合采先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。證3措 式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98％國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100％≥98％質(zhì)量保證措1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2資料儲(chǔ)存方式的多元化。3、建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過(guò)局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。施施第五節(jié)管理服務(wù)計(jì)劃管理三部分的內(nèi)容作出計(jì)劃，完成工作時(shí)間待定。一、前期管理工作步 項(xiàng)目 內(nèi) 驟1、簽訂物業(yè)委托管理合同。2、與規(guī)劃設(shè)計(jì)單位、施工單位溝通。參與

時(shí)間委托合同簽前期介入勘察歐洲城物業(yè)環(huán)境擬訂物業(yè)管理方案組建物業(yè)管理隊(duì)伍完善管理及辦公條件

工程各系統(tǒng)階段性施工，從物業(yè)管理的角度、滿足業(yè)主使用需求等方面提出合理化建議。1、全面細(xì)致地了解整體布局及房屋、配套設(shè)施、文化場(chǎng)所、機(jī)電設(shè)備情況。2、了解周邊環(huán)境和項(xiàng)目?jī)?nèi)人文環(huán)境。1、總結(jié)物業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)。2、對(duì)歐洲城物業(yè)進(jìn)行深入的調(diào)查研究。3、對(duì)歐洲城物業(yè)的特點(diǎn)、合同要求，擬定管理方案。1、員工選拔。23上崗1、安排管理用房。2、購(gòu)置辦公用具。

定前委托合同簽定后委托合同簽定后入駐前兩個(gè)月管理處成立前參加智能化系統(tǒng)機(jī)電 1、派二名中級(jí)以上水電工進(jìn)駐歐洲城物業(yè)。委托合同系統(tǒng)安裝調(diào)試 定后參與現(xiàn)場(chǎng)管理制定管理及辦公條件

1、熟悉隱蔽工程，尤其對(duì)給排水、供電等 委托合同管線作現(xiàn)場(chǎng)勘察了解。 定后2、制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度。 管理處成立3、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量保證體系。 后1、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整 入駐前二個(gè)物業(yè)的驗(yàn)收與接管 改。 月2、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。智能化系統(tǒng)的調(diào)試和 1、對(duì)員工的培訓(xùn)。 入駐前一使用培訓(xùn) 2、準(zhǔn)備對(duì)其它工作人員的培訓(xùn)。 月便民配套設(shè)施的規(guī)劃

1、生活網(wǎng)點(diǎn)2、信箱、綠化地4、道 入駐前一路、機(jī)電設(shè)備標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)。 月1、居委會(huì)、派出所、消防隊(duì)、醫(yī)院。 入駐前兩個(gè)建立外部聯(lián)系 2、郵電局、電話公司、有線電視臺(tái)、水、 月電、氣公司。二、交接期管理步驟步驟項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間1辦理交接手續(xù)2檔案的建立1、對(duì)客戶宣傳；2、理順與管理單位關(guān)系；3、建立單位、業(yè)主檔案。1、收集檔案資料。2、科學(xué)分類。3、建檔。4、運(yùn)用。委托三、正常期管理工作計(jì)劃步驟 項(xiàng)目 內(nèi) 容 時(shí)房屋及公 1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃。共部位維 2、房屋的維修管理。修保養(yǎng) 3、房屋的養(yǎng)護(hù)。1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理。機(jī)電設(shè)備 2、設(shè)備的運(yùn)行管理的維修 3、設(shè)備的維修管理4、設(shè)備能源和安全管