民航優(yōu)秀服務(wù)中的旅客心理

第二章民航服務(wù)中的旅客心理第二節(jié)

旅客的需要第一節(jié)需要概述一、需要的一般概念

需要是個體缺乏某種東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個體對一定事或物的需求和追求。

含義：1、個體缺乏時成為缺乏狀態(tài)

2、個體去平衡這種缺乏狀態(tài)，這種平衡是個體生活體內(nèi)部的自動平衡

3、個體生活體去擇取缺乏物二、需要的特征選擇性對象性共同性與差異性制約性連續(xù)性驅(qū)動性緊張性周期性需要的特征

按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會需要：

自然需要1

自然需要又稱為生理需要，是人類對維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。

社會需要2

社會需要指人類在一定社會環(huán)境中，對勞動、知識、社會道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。三、需要的分類

按需要的不同對象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要：

物質(zhì)需要1

物質(zhì)需要指人們對物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。

精神需要2

精神需要指人們對精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對知識、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面的需要。物質(zhì)需要和精神需要是相對的，又是密切相關(guān)，互相交叉的。三、馬斯洛需要層次理論馬斯洛把人類多種多樣的需要?dú)w納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。圖4-1

馬斯洛的需要層次關(guān)系圖自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要

(一)生理的需要

生理需要是人的最基本需要，是維持個體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。(二)安全的需要

人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會出現(xiàn)安全需要。首先是生活環(huán)境確定，其次是生活秩序穩(wěn)定，再次是人際關(guān)系可靠。

社交需要又稱為愛與歸屬的需要。主要指渴望自己成為團(tuán)體的一員，使自身有所歸屬，以及與他人和睦相處，別人能夠愛自己，自己也有機(jī)會愛別人等等需要。(三)社交的需要

人們既希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重的需要

自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的需要。(五)自我實(shí)現(xiàn)的需要

生理需要、安全需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長的需要。馬斯洛將這五個層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高層為自我實(shí)現(xiàn)的需要。他認(rèn)為，一般情況下，人們的需要是由低級到高級逐級發(fā)展的，低層次需要得到滿足，高一層次的需要便會產(chǎn)生。而且只有當(dāng)前的需要得到滿足后，后面的需要才顯出其激勵作用。任何一種需要并不因?yàn)橄乱桓邔有枰某霈F(xiàn)兒而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次的需要對行為影響變小而已馬斯洛的觀點(diǎn)客觀評價馬斯洛需要層次理論積極1、符合人類社會發(fā)展、進(jìn)化事實(shí)2、符合唯物論觀點(diǎn)3、注重人的能動性消極1、沒能真正擺脫本能論影響2、以自我位中心，忽略了集體、社會的作用3、是一個以自我實(shí)現(xiàn)位定點(diǎn)的自我封閉系統(tǒng)第二節(jié)民航旅客的服務(wù)需要一、民航旅客的一般需要1、旅客對安全的需要飛機(jī)安檢得當(dāng)、是否準(zhǔn)時起飛、起降次數(shù)多少、保險配備、個人財(cái)產(chǎn)安全等都是旅客特別關(guān)注的問題。盤點(diǎn)全球最準(zhǔn)時機(jī)場1.日本，東京，羽田機(jī)場，準(zhǔn)時度91.4%

在連續(xù)兩年內(nèi)，羽田機(jī)場一直是最準(zhǔn)時的機(jī)場，到達(dá)準(zhǔn)時度是88.6%，出發(fā)準(zhǔn)時度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的機(jī)場之一。2.印尼，雅加達(dá)，蘇加諾-哈達(dá)國際機(jī)場，準(zhǔn)時度86.7%

憑借著84.2%的到達(dá)準(zhǔn)時度和89.2%的出發(fā)準(zhǔn)時度，蘇加諾-哈達(dá)國際機(jī)場從去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十個機(jī)場中進(jìn)步最大的機(jī)場。盤點(diǎn)全球最準(zhǔn)時機(jī)場3.日本，東京，成田國際機(jī)場，準(zhǔn)時度86%

成田國際機(jī)場是日本的另一個主要機(jī)場，去年成田機(jī)場的平均準(zhǔn)時度為84.2%，今年84.8%的航班按時到達(dá)，87.1%的航班準(zhǔn)時出發(fā)，所以成田的準(zhǔn)時度實(shí)際上是上升了，雖然從去年的第二位跌到了今年的第三位。4.韓國，首爾，仁川國際機(jī)場，準(zhǔn)時度84.8%

仁川國際機(jī)場于2006年被評為世界上最好的機(jī)場，其平均到達(dá)準(zhǔn)時度為86.8%，出發(fā)準(zhǔn)時度為82.8%。女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關(guān)機(jī)場安檢火眼截獲

2009年9月，昆明巫家壩國際機(jī)場安檢四號通道補(bǔ)查員在一名旅客的頭發(fā)內(nèi)查獲水果刀一把，是昆明機(jī)場安檢站的首次查獲如此奇特的獲藏匿刀具的案例。當(dāng)天，一名女性旅客進(jìn)入安檢四號通道，在對其進(jìn)行人身檢查時，補(bǔ)查員發(fā)現(xiàn)其頭發(fā)內(nèi)插有一個“發(fā)簪”。補(bǔ)查員通過觀察，發(fā)現(xiàn)這個“發(fā)簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)和常識推理，補(bǔ)查員認(rèn)為這可能是旅客藏匿在頭發(fā)中的一把刀具。在補(bǔ)查員的再三詢問后，遂從其頭發(fā)內(nèi)拔出這個奇異的“發(fā)簪”，確認(rèn)這的確是一把水果刀。補(bǔ)查員立即將刀具控制在手中，并密切關(guān)注該旅客及隨行人員的動向。當(dāng)安檢員將這把刀查緝出后，這位女性旅客身旁的一名男性隨行人員隨口輕聲說道“看來這樣還是不行。”安檢員當(dāng)即按規(guī)定將旅客和刀具一同移交公安人員作進(jìn)一步審查處理。經(jīng)查驗(yàn)，這把水果刀的刀刃長7.5cm，刀身全長17cm。

女子盤發(fā)藏刀這把水果刀的刀刃長7.5cm，刀身全長17cm。2、旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等比如：航食的種類、機(jī)艙的布置等。3、旅客對尊重的需要民航旅客作為消費(fèi)者，在消費(fèi)過程中希望獲得服務(wù)人員的理解和尊重、關(guān)心和幫助。其直接的變大方式就是民航服務(wù)人員為其提供周到、細(xì)致的服務(wù)和人性關(guān)懷。

在繁忙的昆明巫家壩國際機(jī)場，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊(duì)伍。他們擔(dān)負(fù)著對進(jìn)入昆明機(jī)場隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)并提供特別的愛心服務(wù)。此外，他們還擔(dān)負(fù)著對昆明機(jī)場工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機(jī)組成員的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)。他們就是昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”的員工。

讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”記事

由于“愛心通道”的員工每天要面對許多需要特殊服務(wù)的旅客，于是他們做到了“三點(diǎn)”、“四快”的服務(wù)要求，即親情多一點(diǎn)、眼光柔和一點(diǎn)、說話親切一點(diǎn)；疏通快、應(yīng)變快、請示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢。”

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多年來，“愛心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。為了更好地服務(wù)旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細(xì)服務(wù)理念，工作中強(qiáng)調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動一動，讓每個員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“細(xì)致服務(wù)”等超值服務(wù)運(yùn)用到服務(wù)旅客上。

讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”記事

“愛心通道”提出的“七心”服務(wù)是：1、“貼心”服務(wù)陪伴老人——對無人陪伴老人進(jìn)行貼心的引導(dǎo)服務(wù)，由專人負(fù)責(zé)將其送到登機(jī)口交給地服人員。2、“放心”服務(wù)留給家長——遇到無人陪伴兒童，能積極主動的配合地服人員進(jìn)行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實(shí)感到放心。3、“細(xì)心”服務(wù)對待病人——及時發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對生病的特殊旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們的細(xì)致服務(wù)。讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”記事4、“愛心”服務(wù)獻(xiàn)給殘疾人——把握對殘疾旅客進(jìn)行關(guān)愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對殘疾旅客關(guān)愛有加。5、“關(guān)心”服務(wù)留給孕婦——關(guān)心照顧孕婦旅客，及時詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機(jī)，做一些善意的問候和提醒。6、“耐心”服務(wù)解答疑難——主動幫助首次乘機(jī)的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關(guān)乘機(jī)小常識。7、“盡心”服務(wù)滿足需求——航班延誤時盡心為旅客提供服務(wù)，主動為旅客聯(lián)系相關(guān)部門工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。

讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”記事

“愛心通道”對旅客的基本承諾是“安全讓您的生活更幸福，服務(wù)讓您的生活更美好”。全體員工以出色的業(yè)績和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了各級領(lǐng)導(dǎo)和過往旅客的贊譽(yù)。

讓愛遠(yuǎn)行：昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”記事二、民航旅客的特殊服務(wù)需要1、特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機(jī)乘客；VIP客人等。2、不同類別旅客需要：國內(nèi)旅客、國外旅客。3、不同背景的旅客需要：社會階層、性別、年齡、宗教等。歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元

加拿大人權(quán)法庭(CanadianHumanRightsTribunal)在周一命令加拿大航空公司(AirCanada)向溫哥華男子EddieMorten賠償1萬元，因?yàn)樵摴疽笏仨氂信阕o(hù)人員才能搭乘飛機(jī)，對他構(gòu)成歧視。

Morten是一位聾人，而且只有一只眼睛有有限的視力。法庭在決議書中寫道，“我們認(rèn)為Morten先生對加航涉嫌歧視的指控成立。加拿大航空公司沒有履行自己的義務(wù)……”。

2004年8月，Morten打電話給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機(jī)票并說明了自己的情況。加拿大航空公司的一位預(yù)訂員聽到Morten又聾又看不見后，稱他不能單獨(dú)搭飛機(jī)，必須有人陪護(hù)。加航可以為陪護(hù)提供打折機(jī)票。

歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元

加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒有陪護(hù)的情況下搭乘飛機(jī)，因?yàn)樗麄兛梢栽诰o急情況下自己照顧自己。但預(yù)訂機(jī)構(gòu)沒有對又聾又盲乘客的相關(guān)指導(dǎo)規(guī)定。因此法庭認(rèn)為“強(qiáng)加給Morten先生的聾盲人必須帶陪護(hù)乘飛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)屬主觀做出的決定，沒有考慮到視覺或聽覺弱能有不同程度的現(xiàn)實(shí)?！?/p>

Morten有導(dǎo)盲犬，平時在溫哥華地區(qū)不帶陪護(hù)就能自己搭乘出租車和公交。除了1萬元賠償金外，法庭還要求加拿大航空公司對員工進(jìn)行敏感性培訓(xùn)。

Morten曾在2007年向加拿大運(yùn)輸局提出類似的投訴，但加拿大運(yùn)輸局站在了加拿大航空公司一邊，沒有受理他的投訴。民航VIP休息室將安裝首架迷你模擬飛行

機(jī)場兩艙旅客休息室的服務(wù)對象是為頭等艙和商務(wù)艙的人士提供休息的地方。很多航空公司針對高端客戶市場，提升服務(wù)品質(zhì)，開始對其“VIP貴賓休息室”提供新高科技新服務(wù)。除了休息室中的木制宮燈、漆器壁飾、絲綢座椅、大理石屏風(fēng)……，讓尊貴的旅客在雍容、典雅、私密的環(huán)境中享受最貼心舒適的服務(wù)以外，另外引進(jìn)了迷你Ａ320客機(jī)模擬飛行駕駛艙，讓客戶自己體驗(yàn)當(dāng)飛行員飛自己所在航線的感覺。

模擬飛行器2006年貴陽市消協(xié)根據(jù)中消協(xié)的部署，在全市開展“民航消費(fèi)”調(diào)查活動，此次調(diào)查結(jié)果顯示，“民航消費(fèi)”存在“六大頑疾”：一：飛機(jī)晚點(diǎn)是“正常”的，消費(fèi)者既得不到致歉，也得不到有關(guān)方面的任何解釋；二：機(jī)場內(nèi)提供的飲用水和食品，價格普遍偏高；三：飛機(jī)升、降時不平穩(wěn)，且振動、晃動大，安全感較差；四：民航部門委托的機(jī)票代理人有擅自增加代理費(fèi)用，不出示任何票據(jù)的行為；五：民航消費(fèi)一旦發(fā)生侵權(quán)行為，消費(fèi)者就會處于被動地位，不但爭取權(quán)益的時間有局限，而且維權(quán)的成本也十分高昂；六：機(jī)場不愿承擔(dān)風(fēng)險責(zé)任，拒絕危重病人登機(jī)。

某航空公司的上海至深圳航班發(fā)生延誤，當(dāng)時的地面服務(wù)人員在沒有完全搞清楚延誤原因的情況下，告訴旅客該航班是因?yàn)閷Ψ綑C(jī)場的航班流量控制原因造成的延誤。殊不知，有位VIP旅客馬上給對方機(jī)場有關(guān)部門的一位朋友打電話，得知對方機(jī)場正常放行。這位VIP旅客大怒，說航空公司部誠信，飛機(jī)延誤的真正原因?yàn)楹尾徽f清楚？這位旅客一時成了群眾領(lǐng)袖，代表旅客與航空公司談判，航空公司的地面服務(wù)人員面對此種場面十分尷尬。在上述案例中，地面服務(wù)人員在方法上存在哪些缺陷？依據(jù)心理學(xué)知識該如何妥善處理上述沖突事件？案例分析網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會對消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌錾细偁幷唛_始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

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行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網(wǎng)路線上遊