客房服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程

客房服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程崗位職責(zé)一、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作。

三、按標(biāo)準(zhǔn)操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清掃客房，及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類(lèi)物品

及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、客用消耗品、維修情況，每天對(duì)清掃車(chē)、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)四、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。

五、做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當(dāng)班事項(xiàng)，負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。

六、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門(mén)、鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。

七、做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，按規(guī)定程序報(bào)修。正確掌握客房各類(lèi)電器的使用方法，為客人提供需求。

八、樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。熟知酒店“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”，出現(xiàn)緊急情況按規(guī)定要求處理。

九、認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給酒店領(lǐng)導(dǎo)。積極參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，積極提出合理化建議。

十、愛(ài)惜酒店財(cái)產(chǎn)，力求節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。

工作流程

一、工作車(chē)準(zhǔn)備

1）清潔工作車(chē)，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。

2）將工作車(chē)推到要打掃的房間門(mén)旁，擋住房門(mén)的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車(chē)停在走廊中央。

二、清潔客房次序

一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：

1）掛“請(qǐng)打掃”牌子的房間。

2）豪華套房與標(biāo)間。

3）客人不在的房間。

4）客人離店的房間。5）客人在房?jī)?nèi)的房間，須征得客人的同意。

6）上日空房。

三、進(jìn)房程序

1、輕輕地按門(mén)鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服務(wù)員”。2、用鑰匙或房卡開(kāi)門(mén)。

3、房門(mén)開(kāi)啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。

4、然后將房門(mén)敞開(kāi)，進(jìn)房清潔。四、巡視檢查

1、進(jìn)房后先將窗簾拉開(kāi)。

2、打開(kāi)所有照明燈具，并檢查是否完好有效。

3、巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。

4、注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，并立即通知服務(wù)中心交與前臺(tái)通知客人。

五、清掃垃圾

1、將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

2、清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

3、將裝有垃圾的塑料袋放在工作車(chē)上的垃圾袋內(nèi)。

4、隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。

5、注意床腳、靠背、桌椅下方、門(mén)后等衛(wèi)生死角的打掃，必須保持房間整體清潔無(wú)塵。

六、清理臟布草

1、將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。2、換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車(chē)的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開(kāi)存放。

3、從工作車(chē)上帶進(jìn)干凈的布件。

七、鋪床

1、鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

2、鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時(shí)更換。

3、鋪毛毯：毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。將床頭長(zhǎng)出毛毯的厘米被單折回，作為被橫頭。在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。

4、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。5、放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。

6、鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長(zhǎng)過(guò)地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。

八、抹塵抹塵順序從上至下、從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：

1所有家俱、電器、桌椅等必須擦拭灰塵。

2、同時(shí)檢查相產(chǎn)器具的功能是否完好。

3、對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。

4、在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過(guò)的茶具、酒具和客用物品放到工作車(chē)上。洗手盆內(nèi)壁無(wú)污垢頭發(fā)；2、臺(tái)面無(wú)積水、無(wú)污漬；3、放水手柄清潔光亮衛(wèi)生間門(mén)1、無(wú)污漬、水跡；2、無(wú)指紋；3、無(wú)其它非正常附著物衛(wèi)生間地漏無(wú)頭發(fā)及其它堵塞物墻壁墻裙無(wú)灰塵、網(wǎng)狀物2、無(wú)污漬淋浴噴頭1、噴頭無(wú)堵塞；2、噴頭光亮，無(wú)水漬、水垢；3、手柄光亮無(wú)水漬、水垢走廊垃圾桶１桶內(nèi)垃圾不得超過(guò)2/3;2外壁清潔光亮；3、室內(nèi)垃圾桶內(nèi)不能有過(guò)多的煙頭痰夜4、內(nèi)壁無(wú)附著物衛(wèi)生間1、地面無(wú)漬水、頭發(fā)；2、無(wú)異味，便池內(nèi)無(wú)尿漬污垢3、便池外壁無(wú)污漬光亮4、座便蓋正反面清潔無(wú)污垢5、衛(wèi)生間墻壁清潔無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)網(wǎng)狀物地頂墻清潔無(wú)雜物、無(wú)灰塵網(wǎng)狀物毛巾架不銹鋼物見(jiàn)本色、無(wú)水漬家具電器1、無(wú)灰塵2、無(wú)污漬3無(wú)水跡插座無(wú)灰塵、物見(jiàn)本色墻玻璃鏡面無(wú)灰塵、指紋無(wú)水跡清潔光亮床上用品無(wú)污漬無(wú)破洞無(wú)斑點(diǎn)無(wú)毛發(fā)等茶幾1、無(wú)灰塵2、無(wú)污漬3無(wú)水跡；煙缸內(nèi)無(wú)煙頭窗臺(tái)及窗戶窗臺(tái)無(wú)灰塵及小蟲(chóng)等；2、玻璃清潔光亮；窗相內(nèi)外無(wú)灰塵沙發(fā)無(wú)灰塵；污漬；沙發(fā)縫內(nèi)無(wú)雜物走廊1、墻壁，墻裙及踢腳線