餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)樣本

餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)模板資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱:餐廳領(lǐng)班

二、直接上級:餐廳經(jīng)理

三、管理對象:餐廳全體員工

四、崗位提要:協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳的日常運轉(zhuǎn)和管理工作,保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的食品和良好的服務(wù)來吸引客源,經(jīng)過向客人提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),來獲得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益,同時確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

六、職責(zé)與職權(quán):

協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序,并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實施。

根據(jù)客情,負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配,作好交接班工作,編排員工班次和休息日,負(fù)責(zé)對員工的考勤工作。

在營業(yè)期間,負(fù)責(zé)對整個餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對客溝通工作。

負(fù)責(zé)實施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評估工作。

妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴,主動征求客人意見,及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。

檢查結(jié)賬過程,指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。

督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項設(shè)施設(shè)備和用品,做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作,及時報送設(shè)備維修單,控制餐具損耗,并及時補充所缺物品。

督導(dǎo)員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安全條例,確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。

完成經(jīng)理交辦的其它工作。

七、任職條件:

熱愛服務(wù)工作,工作踏實、認(rèn)真,有較強的事業(yè)心和責(zé)任感。

熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識,具有熟練的服務(wù)技能。

有較高的外語會話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對客溝通能力。

熟悉宴會、酒會、自助餐的服務(wù)程序,能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設(shè)計布置及安排。

熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格;熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格,并有較強的銷售技能。

組織能力較強,能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作,為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。

旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷,有從事餐飲服務(wù)工作三年以上(西餐服務(wù)兩年以上)的工作經(jīng)驗。

身體健康,精力充沛,儀表端莊、氣質(zhì)大方。

八、工作內(nèi)容:

注意登記好部屬的出勤情況,檢查員工的儀容儀表是否符合要求,對不合格的督促其改正。

餐前的準(zhǔn)備工作:

(1)、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況,了解賓客的生活習(xí)慣和要求。

(2)、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。

(3)、開餐前集合全體部屬,交代當(dāng)天的訂餐情況,客人要求及特別注意事項。

(4)、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整;調(diào)味品、配料是否備齊;餐廳布局是否整齊劃一,門窗燈光是否光潔明亮,餐臺布置是否整齊美觀;對不符合要求的要盡快做好。

開餐期間的工作:

(1)、客人進(jìn)餐期間,領(lǐng)班要站在一定的位置,細(xì)心觀察,指揮值臺員為客人服務(wù)。

(2)、對重要的宴會和客人,領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。

(3)、對客人之間,客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解,妥善處理,但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭吵,自己處理不了的要及時報告經(jīng)理處理。

(4)、客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結(jié)帳,防止漏單。

(5)、開餐過程中,注意對部屬進(jìn)行考核,對服務(wù)好的或者差的,效率高或低等均要記錄,在餐后進(jìn)行獎勵或批評。

收市后的工作:

(1)、收餐具:收餐后,督促值臺員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺面餐具,集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。

(2)、布臺:收好餐具,換上干凈的臺布,按擺臺規(guī)格擺臺,恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。

(3)、清潔餐廳:做好上述工作后,搞好餐廳衛(wèi)生,保持餐廳的潔凈美觀。

(4)、部屬做完上述工作后,要進(jìn)行全面檢查,檢查合格后通知員工下班。

(5)、將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題,重要宴會和客人進(jìn)餐情況,客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報告當(dāng)天工作。

十、權(quán)力

有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力。

對所轄范圍員工,有獎懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán)。一、廚房考勤制度

1、廚政部工作人員上、下班時,必須打考勤,嚴(yán)禁代人或委托人代打考勤。

2、穿好工作服后,應(yīng)向組長或廚師長報到或總體點名。

3、根據(jù)廚房工作需要,加班的廚師留下,不加班的廚師下班后應(yīng)離開工作地。

4、上班時應(yīng)堅守工作崗位,不脫崗,不串崗,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事,如會客,看書報,下棋、打私人電話,不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調(diào)。

5、因病需要請假的員工應(yīng)提前一日向廚師長辦理準(zhǔn)假手續(xù),并出示醫(yī)院開出的有效證明、因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者,按曠工或早退處理。請假應(yīng)寫請假條書面?zhèn)浒浮?/p>

6、需請事假的,必須提前一日辦理事假手續(xù),經(jīng)廚師長批準(zhǔn)后方有效,未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無故缺席或擅離崗位。電話請假一律無效。

7、根據(jù)工作需要,需廷長工作時間的,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,可按加班或計時銷假處理。

8、婚假,產(chǎn)假、喪假按酒店員工手冊的有關(guān)規(guī)定。

9、本制度適用于廚政部的所有員工。

二、廚房著裝制度

1、上班時需穿戴工作服帽,在規(guī)定位置佩戴工號牌或工作證。服裝要干凈,整潔、工作時間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。

2、上班時間需穿工作鞋,不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。

3、工作服應(yīng)保持干凈整潔,不得用其它飾物代替紐扣。

4、工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點穿戴,不得進(jìn)入作業(yè)區(qū)域之外的地點,禁止著工裝進(jìn)入前廳。

5、必須按規(guī)定圍腰系帶操作,不得拖曳。

6、違反上述規(guī)定者,按酒店處罰條例執(zhí)行。

三、廚房衛(wèi)生管理制度

1、廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時排除。

2、地面天花板、墻璧、門窗應(yīng)堅固美觀,所有孔、洞、縫、隙應(yīng)予填實蜜封,并保持整潔,以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進(jìn)出。

3、定期清洗抽油煙設(shè)備。

4、工作廚臺,櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角,應(yīng)特別注意清掃,防止殘留食物腐蝕。

5、食物應(yīng)在工作臺上操作加工,并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛(wèi)生。

6、食物應(yīng)保持新鮮、清潔、衛(wèi)生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內(nèi)分別儲放冷藏區(qū)或冷凍區(qū)、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。

7、凡易腐敗的食物,應(yīng)儲藏在0度以下冷藏容器內(nèi),熟的與生的食物分開儲放,防止食物間串味.冷藏室應(yīng)配備脫臭劑.8、調(diào)味品應(yīng)以適當(dāng)容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸.9、應(yīng)備有密蓋污物桶,潲水桶,潲水最好當(dāng)夜倒除,不在廚房隔夜,如需要隔夜清除,則應(yīng)用桶蓋隔離,潲水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。

10員工工作時,工作衣帽應(yīng)穿戴整潔,不得留長發(fā)、長指甲,工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器,盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11在廚房工作時,不得在工作域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。

12廚房工作人員工作前、方便后應(yīng)徹底洗手,保持雙手的清浩。

13廚房清潔掃除工作應(yīng)每日數(shù)次,至少二次清潔完畢,用具應(yīng)集中處理,殺蟲劑應(yīng)與洗滌劑分開放置,并指定專人管理。

14不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿,亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。

15有傳染病時,應(yīng)在家中或醫(yī)院治療,停止一切廚房工作。

四食品原料管理與驗收制度

1、根據(jù)酒店廚政生產(chǎn)程序標(biāo)準(zhǔn),實行烹飪原料先進(jìn)先出原則,合理使用原料,避免先后程序不分,先入庫房原料擱置不用。

2、高檔原料派專人保管,嚴(yán)格按量使用。其它原料同樣做到按量使用,物盡其用。

3、未經(jīng)許可,不得私自制作本酒店供應(yīng)菜品,杜絕任何原料浪費行為。

4、不得使用霉變,有異味等一切變質(zhì)的烹飪原料。對原料做到先入先出,隨時檢查。

5、不得將腐敗變質(zhì)的菜品和食品提供給客人。

6、不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質(zhì)原料,需經(jīng)批準(zhǔn)。

7、嚴(yán)格履行原料進(jìn)入,原料烹制和菜品供應(yīng)程序,確保酒店菜品操作流程正常運轉(zhuǎn),做到不見單,廚房不出菜的原則。

8、驗收人員必須心企業(yè)利益為重,堅持原則,秉公驗收,不圖私利。

9、驗收人員必須嚴(yán)格按驗收程序完成原料驗收工作。

10驗收人員必須了解即將取得的原料與采購定單上規(guī)定的質(zhì)量要求是否一致,拒絕驗收與采購單上規(guī)定不符的原材料。

11驗收人員必須了解如何處理驗收下來的物品,而且知道在發(fā)現(xiàn)問題時如何處理。如果已驗收的原材料出現(xiàn)質(zhì)量問題,驗收人員應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。

12驗收完畢,驗收人員應(yīng)填寫好驗收報告,備存或交給相關(guān)部門的相關(guān)人員。

13以上制度適用于廚政部一切工作人員,違反上述規(guī)定者,按酒店處罰制度執(zhí)行。

五、廚房日常工作檢查制度

1、對廚房各項工作實行分級檢查制,對各廚房進(jìn)行不定期,不定點、不定項的抽查;總廚、廚師長、組長、廚房員工。

2、檢查內(nèi)容包括店規(guī)、店紀(jì)、廚房考勤、著裝、崗位職責(zé)、設(shè)備使用和維護、食品儲藏、菜肴質(zhì)量、出菜制度及速度、原材料節(jié)約及綜合利用、安全生產(chǎn)等項規(guī)章制度的執(zhí)行和正常生產(chǎn)運轉(zhuǎn)情況。

3、各項內(nèi)容的檢查可分別或同時進(jìn)行。

衛(wèi)生檢查:每日一次,包括食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生;

紀(jì)律檢查:每月一次,包括廚房紀(jì)律,考勤考核,店規(guī)店紀(jì);

設(shè)備安全檢查:每月一次,包括設(shè)備使用、維護安全工作;

生產(chǎn)檢查:每周一次,包括儲藏、職責(zé)出品制度、質(zhì)量及速度。

每日例查:每日二次,包括餐前、后工作過程,個人及其它衛(wèi)生。

4、檢查人員對檢查工作中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象,依據(jù)情節(jié),做出適當(dāng)?shù)奶幚?并有權(quán)督促當(dāng)事人立即改已或在規(guī)定期內(nèi)改正。

5、屬于個人包干范圍或崗位職責(zé)內(nèi)的差錯,追究個人的責(zé)任;屬于部門,班組的差錯,則追究其負(fù)責(zé)人員的責(zé)任,同時采取相應(yīng)的經(jīng)濟處罰措施。

6、對于屢犯同類錯誤,或要求在限期內(nèi)改進(jìn)而未做到者,應(yīng)加重處罰,直到辭退。

7、檢查人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé),一視同仁,公正辦事。每次參加檢查的人員,對時間、內(nèi)容和結(jié)果應(yīng)做書面記錄備案,檢查結(jié)果應(yīng)及時與部門和個人利益掛鉤。

六、廚房值班交接班制度

1、根據(jù)工作需要,組長有權(quán)安排本組各崗人員值班。

2、接班人員必須提前抵達(dá)工作崗位,保證準(zhǔn)點接班。

3、交班人員必須向接班人員詳細(xì)交代交接事宜,并填寫交接班日志,方可離崗。

4、接班人員必須認(rèn)真核對交接班日志,確認(rèn)并落實交班內(nèi)容。

5、值班人員應(yīng)自覺完成交代的工作,工作時間不得擅自離開工作崗位,不得做與工作無關(guān)的事。

6、值班、接班人員應(yīng)保證值班、接班期間的菜點正常出品。

7、值班、接班人員要妥善處理和保藏剩余食品及原料,做好清潔衛(wèi)生工作。

8、值班、接班人員下班時要寫好交接班日志,不得在上面亂畫,及時關(guān)閉能源開關(guān),鎖好門窗交鑰匙。

9、廚師長無定時檢查值班交接記錄。

七、廚房會議制度

1、廚房根據(jù)需要,有必要計劃召開各類會議:(1)衛(wèi)生工作會:每周一次,主要內(nèi)容有食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生;

(2)生產(chǎn)工作會:每周一次,主要內(nèi)容有儲藏、職責(zé)、出品質(zhì)量、菜品創(chuàng)新;

(3)廚房紀(jì)律:每周一次,主要內(nèi)容有考勤、考核情況、廚房紀(jì)律;

(4)設(shè)備會議:每月一次,主要內(nèi)容有設(shè)備使用、維護。

(5)每日例會:主要內(nèi)容有總結(jié)評價過去一日廚房情況,處理當(dāng)日突發(fā)事件。

(6)安全會議:每半月一次,主要是廚房的安全工作。

(7)協(xié)調(diào)會議:每周一次,主要是相互交流、溝通。

2、除例會和特殊會議外,各類會議召開至少提前一天通知,并告知開會時間、地點、到會對象及內(nèi)容。

3、在會人員都應(yīng)清楚會議性質(zhì)及討論的要點,提前準(zhǔn)備材料,會議主持者要做好會議進(jìn)程的全要工作。

4、參加會議的所有人員都應(yīng)準(zhǔn)時出席,如因特殊情況不能準(zhǔn)時到會者,應(yīng)事先向總廚請假。會議必須準(zhǔn)時開始,與會人員中途不得隨意離開會場。

5、會議非議論期間,與會者不應(yīng)私下交談,爭論搶白。如需發(fā)言,應(yīng)等待合適時間。

6、所有會議發(fā)言應(yīng)簡明扼要,直截了當(dāng),節(jié)約時間。

7、在會人員應(yīng)集中精力開會,不辦理與會議無關(guān)事宜。

8、會議一時不能解決的事宜,應(yīng)另作處理,由專人跟辦,不應(yīng)費時討論,不可糾纏不休。

9、會議未形成決定的方案或未被經(jīng)過的提議,應(yīng)自覺保留,會后不亂議論,會上決定之事項,廚房各崗位必須自覺貫徹執(zhí)行,其結(jié)果應(yīng)主動報上。

八、廚房防火安全制度

廚房引起火災(zāi)的主要因素:大量堆積易燃油脂,煤氣爐未及時關(guān)閉,煤氣漏氣,電器設(shè)備未及時切斷,電源或超負(fù)荷用電,煉油時無人值守等。

1、發(fā)現(xiàn)電氣設(shè)備接頭不牢或發(fā)生故障時,應(yīng)立即報修,修復(fù)后才能使用;

2、不能超負(fù)荷使用電氣設(shè)備。

3、各種電器設(shè)備在不用時或用完后切斷電源。

4、易燃物貯藏應(yīng)遠(yuǎn)離熱源。

5、每天清洗凈殘油脂。

7、煉油時應(yīng)專人看管,烤食物時不能著火。

8、煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。

9、每天清洗干凈爐罩爐灶,每周至少清洗一次抽油煙機濾網(wǎng)。

10、下班關(guān)閉完能源開關(guān)。

11、廚房消防措施齊全、有效。

12、全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。

九、廚房設(shè)備及用具管理制度

1、廚房所有設(shè)備、設(shè)施、用具實行文明操作,按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作與管理。

2、對廚房所有設(shè)備、制定的保養(yǎng)維護措施,人人遵守。

3、廚房內(nèi)一切個人使用器具,由本人妥善保管,使用及維護。

4、廚房內(nèi)共用器具,使用后放回規(guī)定的位置,不得擅自改變,同時加強保養(yǎng)和正常使用。

5、廚房內(nèi)一切特殊工具,如雕刻、花嘴等工具,由專人保管存放,借用時做記錄,歸還時要點數(shù)和檢查質(zhì)量。

6、廚房內(nèi)用具以舊換新,并需辦理相關(guān)手續(xù)。

7、廚房一切用具、餐具(包括零部件)不準(zhǔn)私自帶出。

8、廚房一切用具、餐具應(yīng)輕拿輕放,避免人為損壞。

9、廚房內(nèi)用具,使用人有責(zé)任對其進(jìn)行保養(yǎng)、維護、因不遵守操作規(guī)程和廚房紀(jì)律造成設(shè)備工具損壞,丟失的,照價賠償。

10備定期檢查、維修。凡設(shè)備損壞后,須經(jīng)維修人員檢查,能修則修,不能修需更換者,應(yīng)向總經(jīng)理報告審查批準(zhǔn)。

十、廚房獎懲制度

根據(jù)餐廳規(guī)定,結(jié)合廚房具體情況,對廚房各崗位員工符合獎懲條件者進(jìn)行內(nèi)部獎懲:

(一)符合下列條件之一者,給予獎勵:

1、參加世界、國家、省等舉辦的烹飪大賽,成績優(yōu)異者。

2、出版?zhèn)€人烹飪專著和在權(quán)威烹飪雜志發(fā)表作品及論文獲獎?wù)摺?/p>

3、忠于職守,全年出滿勤,工作表現(xiàn)突出,受到賓客多次表揚者。

4、為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議,被采納后產(chǎn)生及大效益者。

5、在廚房生產(chǎn)中及時消除較大事故隱患者。

6、多次受到顧客表揚者。

7、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出,為大家公認(rèn)者。

8、節(jié)約用料,綜合利用成績突出者。

(二)、出現(xiàn)下列情況之一者,給予懲處:

1、違反廚房紀(jì)律,不聽勸阻者。

2、不服從分配,影響廚房生產(chǎn)者。

3、工作粗心,引起顧客對廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。

4、弄虛作假或搬弄是非,制造矛盾,影響同事間的工作關(guān)系者。

5、不按操作規(guī)程生產(chǎn),損壞廚房設(shè)備和用具者。

6、不按操作規(guī)程生產(chǎn),引起較大責(zé)任事故者。

7、毆打她人者。

9、不按時清理原料,造成變質(zhì)變味者。

(三)、以上獎懲條例的實施,以事實為依據(jù),根據(jù)具體情況,由廚師長提議,總廚審定具體獎懲方法和范圍,貢獻(xiàn)卓越或錯誤情節(jié)嚴(yán)重者,則報餐廳老總按員工守則及其它規(guī)定進(jìn)行處理。

十一、廚房員工考核管理制度

(一)、考核的原則

1、考核工作是一項常規(guī)工作,每季度進(jìn)行一次,行政總廚應(yīng)協(xié)同人事部門做好對員工的考核,使之程序化,制度化。

2、對被考核員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解,在考核前應(yīng)認(rèn)真做好準(zhǔn)備,搜集其上次考評以來的工作表現(xiàn)記錄,確保考核結(jié)果的準(zhǔn)確性,使被考員工口服心服。

3、工作認(rèn)真細(xì)致,實是求事,確?？荚u工作的公平性和客觀性。

4、考核中,考核人員與被考核人員應(yīng)當(dāng)面交換意見,應(yīng)選擇一個不受外界干擾的安靜環(huán)境,使考核雙方能坦誠交談,以便提高考核效果。

5、在客觀公正的考評基礎(chǔ)上,根據(jù)每一員工的業(yè)績與表現(xiàn),將其考核的結(jié)果與對員工的合理使用和報酬待遇結(jié)合起來,以調(diào)動員工積極性,提高工作效率。

(二)、考核的內(nèi)容

1、素質(zhì)。包括員工是否有上述心,是否忠于本職工作及其可信賴程度;還包括員工組織性、紀(jì)律性、職業(yè)道德、個人衛(wèi)生與儀容儀表等環(huán)節(jié)。

2、能力。根據(jù)員工的不同工種、崗位、對其管理能力、業(yè)務(wù)能力作為分類考核。

3、態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心和工作態(tài)度,包括紀(jì)律、出勤情況,工作的主動性與積極性等。

4、績效。主要考核員工對酒樓所做出的貢獻(xiàn)與完成工作任務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量諸方面的情況。

(三)、考核方法

1、個人總結(jié)法:由被考人對本人的綜合表現(xiàn)以書面總結(jié)的形式作自我簽定。

2、班組評議法:由所在班組同事有組織有準(zhǔn)備、背對背地討論評議進(jìn)行考核的辦法。

3、業(yè)務(wù)操作考核:由總廚或廚師長進(jìn)行實際操作考核,它包括綜合業(yè)務(wù)操作考核和崗位業(yè)務(wù)操作考核。

十二、廚房員工的調(diào)崗與晉升管理制度

1、公司根據(jù)工作需要,可對員工進(jìn)行調(diào)崗或?qū)⑵涮嵘礁咭患壍穆毼还ぷ鳌?/p>

2、所有員工均有被提升的機會。升職主要根據(jù)該員工本人的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)掌握的熟練程度以及職位是否空缺。升職后前三個月屬試用期;試用期滿后,工作表現(xiàn)符合職能要求,則正式委任該職。

3、員工被提升后,若因工作不能勝任或犯有過失,公司可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定。

4、因工作需要,由總廚和人事決定員工轉(zhuǎn)調(diào),員工必須服從,但應(yīng)事先征求廚師長同意。

十三、廚房紀(jì)律

1、廚房員工上下班必須打卡簽到簽退、并應(yīng)準(zhǔn)備充分時間要換制服,以便準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。

2、嚴(yán)禁員工替代她人打卡,嚴(yán)格考勤。

3、服從上級領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項任務(wù)。

4、廚房員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位,不得擅自離崗;不得坐在案板及工作臺上。

5、為保證清潔,良好的工作環(huán)境,提高工作效率,工作時間不得在非吸煙區(qū)吸煙、不得高聲喧嘩、聊天。

6、工作時間需穿整潔、大方、得體的工作服,圍裙、工作帽、男員工不可留長發(fā)。

7、工作時應(yīng)在指定位置佩帶工號牌或工作證。

8、廚房內(nèi)嚴(yán)禁吃、拿食物或物品,不得擅自將廚房食品交與她人,不得借口食物變質(zhì)而丟掉。嚴(yán)禁人為浪費。食物變質(zhì)后應(yīng)登記。

9、廚房為生產(chǎn)重地,沒有經(jīng)廚師長同意,嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入,具體由各區(qū)域組長負(fù)責(zé)執(zhí)行。

10、廚房員工不得接受供貨商的饋贈。

11、自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣,保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生整潔。

12、嚴(yán)格執(zhí)行廚房內(nèi)各項管理制度的規(guī)定。

十四.廚房處罰評分標(biāo)準(zhǔn)

1、遲到、早退每分鐘處罰5分、5分鐘以上按曠工一天處理。

2、工作衣帽不整潔、工號牌位置不正確、每次5分。

3、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排,有抵觸性者處罰15-18分。

4、廚房各崗位衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)不整潔,經(jīng)指出仍不凈者,組長處罰5分,責(zé)任人處罰10分。

5、下班時,各崗位做好剩余菜品、原料的存貯,如因存貯不善造成菜品變質(zhì)、變味、按價賠償并處罰13分。

6、偷吃、偷拿廚房食品原料者,雙倍賠償并處12分。

7、工作態(tài)度及端正,因自身情緒造成菜速、菜質(zhì)不符合要求者處15-18分,造成客人嚴(yán)重投訴者,買單并處20分。

8、廚師責(zé)任心不強,造成湯鍋水燒干,菜肴燉枯,蒸籠食品蒸過了、菜品蒸爛了、米飯煮糊了、原料貯存不當(dāng)造成廚房成本增大者,責(zé)任人賠償損失并罰20-25分。

9、工作粗心,引起客人對廚房菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者,處罰5-18分。

10、弄虛做假或搬弄是非,制造予盾,拉幫結(jié)派、影響同事間的關(guān)系者、罰15分。

11、不按操作規(guī)程生產(chǎn),損壞廚房設(shè)備和用具者,按價賠償并罰5一10分。

12、廚師將過期變質(zhì)食物加工出售,造成客人食物中毒者,承擔(dān)民事責(zé)任并罰20分。

13、歐打她人者,開出并處罰20分。14、違反廚房所有規(guī)章及管理制度者,視情節(jié)輕重,處罰5-25分。

15、累計扣分達(dá)到5分以上10以下為警告、達(dá)到10分罰款10元,10分以上每分鐘加罰10元、每月累計扣分達(dá)到30分以上辭退處理。

管理的基本要素,這一變化充分表明了當(dāng)前中國餐飲界在深入實踐和認(rèn)真總結(jié)的基礎(chǔ)上對餐飲經(jīng)營有了全新的認(rèn)識。廚房衛(wèi)生制度一、

每月會同采購部,雙方各出一人(除廚師長、采購經(jīng)理外)進(jìn)行市場調(diào)研,了解市場行情,雙方簽字。然后由廚師長和采購經(jīng)理據(jù)此人價格共同與供貨方進(jìn)行談判,確定當(dāng)月的購物進(jìn)價,雙方三人共同簽字后報財務(wù)備存。

二、

菜單全部憑單發(fā)貨。餐廳人員提供客人點菜底聯(lián),廚房砧墩人員憑此底聯(lián)配菜,爐灶烹飪。廚房對照底聯(lián)出菜后,留下底聯(lián)。每天供應(yīng)結(jié)束,由夜班人員清點底聯(lián)總數(shù),匯總登記交財務(wù)夜審人員進(jìn)行核對無誤后雙方簽字,中廚取回登錄簿。

三、

每月按照財務(wù)要求進(jìn)行原料盤點,并如實登錄盤存表,交財務(wù)核算,具體操作由每月最后一天所在班的領(lǐng)班進(jìn)行。

廚房操作衛(wèi)生制度:一、

葷素食品,衛(wèi)生用具洗滌一,三池分開專用,注上標(biāo)記。

二、

魚洗凈后,無鱗、鰓和內(nèi)臟,肉、家禽冼凈后,無血、毛、污,內(nèi)臟洗凈,無有害腺體。蔬菜按一撿、二洗、三切的順序進(jìn)行操作,清潔后的蔬菜,無泥沙雜質(zhì),無枯萎黃葉,不放置過夜。雞蛋用流水逐只清洗干凈。雞蛋先打在小容器內(nèi),確認(rèn)新鮮衛(wèi)生后再打入大容器,不可直接打入大容器。加工結(jié)束后將地面、水池、加工臺、工具、容器清掃洗刷干凈。

三、

切配定位專桌,生熟儀器冰箱分開專用,注明標(biāo)記。食品生熟用具、容器、盛器有明顯標(biāo)志,做到生熟分開專用。配菜用的工具、容器、盛器經(jīng)常保持干凈,用前消毒,用后洗刷。配菜時,不用腐敗變質(zhì)和過期的原料。每切配完一種食品,即刮去砧板上的污物,經(jīng)常搓洗抹布。做到刀不銹,砧板不霉,加工臺面、抹布干凈。待用食品洗凈后放入冰箱保存。冰箱內(nèi)食品分類存盤存放,不重疊,定期除霜,無異味。確實做到”四隔離”:生與熟隔離;成品與半成品隔離;食品與天然冰隔離;冷面用凈化水漂洗。

四、

墻面、排風(fēng)罩、工作臺、灶臺、地面無積灰、無污垢、無積水。廚房抽屜內(nèi)整潔無灰、無蟑螂、無鼠跡。廢棄物及時倒入帶蓋桶內(nèi),當(dāng)日清除。每班工作結(jié)束后,擦洗水斗,倒掉池中網(wǎng)籃內(nèi)的殘渣,擦洗桌面,工具、用具清洗干凈,拖清地板。整理好架子、灶臺,蓋好輔料容器的蓋子、剩余和備用食品,或放冰箱,或加籠罩蓋好,保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生,每周搞一次包干區(qū)域的衛(wèi)生大掃除。共用部位,使用者應(yīng)尊重衛(wèi)生包干者的勞動,用后保持整潔(冷藏室、切配間定位放置物品)。

五、

食品充分加熱,防止內(nèi)生外熟。隔頓隔夜食品回?zé)蠊?yīng)。每班工作結(jié)束后調(diào)料加蓋。工具、用具、灶上、灶下,地面清掃洗刷干凈。

烹調(diào)衛(wèi)生制度:一、

注意儀器新鮮,變質(zhì)儀器不蒸,不下鍋,不烘烤。

二、

燒煮食品充分加熱,燒熟燒透,不外熟里生。

三、

隔頓、隔夜、回收熟食回鍋燒透供應(yīng)。

四、

不用未經(jīng)消毒的容器盛熟食,不用抹布抹盆。

五、

工作結(jié)束,調(diào)料容器加蓋,灶上灶下沖洗清掃干凈。

食品冷藏衛(wèi)生制度:一、

食品應(yīng)分類保存,半成品與原料存放,生熟嚴(yán)格分開。

二、

冰箱或冷庫由專人負(fù)責(zé)檢查定期化霜,保持霜薄氣足,使其無異味、臭味。

三、

食品做到先進(jìn)先出先用,已變質(zhì)或不新鮮的食品不得放入庫或冰箱內(nèi),食品不得與非食品一起存放,私人食品不準(zhǔn)放入冰箱或冷庫。

食品挑洗加工衛(wèi)生制度:一、

蔬菜按一挑、二洗、三切的順序加工。

二、

清洗加工過的蔬菜做到無泥沙、無雜草。

三、

肉類食品、自加工時注意檢查質(zhì)量,腐敗變質(zhì)食品不加工。

四、

肉類加工后無血、無毛、無污物,水產(chǎn)做到無鱗、無腮、無內(nèi)臟。

五、

宰殺家禽放血完全,除凈毛和內(nèi)臟,病、死家禽不宰殺、不加工。

六、

工具、容器沖洗干凈,葷素分開使用。

七、

工作結(jié)束做好工具、盛器及加工場所沖洗清掃工作。

燒烤、冷盆間衛(wèi)生制度:一、

冷盆間工作人員止崗須兩次更衣、不得留長指甲和戴首飾。整個冷盆間除工作必須之器皿工具外,不得存放其它無關(guān)用品。各種瓜果洗凈入內(nèi),而且必須與熟菜分砧切配。

二、

每天上班后清理冰箱一次,隔夜食品一般不用,如需再次使用,應(yīng)做再次燒熟處理;砧墩、刀具用消毒深液浸泡,工作人員雙手也必須進(jìn)行消毒,地面用消毒溶液拖洗。

三、

供應(yīng)過后,各種熟食加蓋加罩,放入冰箱,案板全部洗刷擦干,砧墩洗凈刮干,地面沖洗并刮凈.

四、

冷盆間的各種用具必須單獨使用,防止交叉感染,凡是熟食改刀勻在冷盆內(nèi)進(jìn)行;冷盆間的刀,抹布不得在冷盆間以外的地方使用.

五、

晚上下班前,各種衛(wèi)生工作全部按規(guī)定完成后關(guān)閉窗和日光燈,開啟紫外線燈進(jìn)行消毒,此時各種人員均不再進(jìn)入冷盆間.

點心面包間衛(wèi)生制度:一、

點心、面包間工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和飲食衛(wèi)生:”五四”制。每天須更衣戴工作帽后方可進(jìn)入點心、面包間,工作其間不得佩帶首飾進(jìn)行操作,不得留長指甲。

二、

點心、面包間必須保持環(huán)境整潔,各種無關(guān)物品不得進(jìn)入點心、面包間,各種工具用后隨時洗凈,冰箱每天清理一次,地面每天拖洗,籠墊入鍋高溫煮凈油污,蒸鍋每天放水清洗。保持烘箱及托盤整潔,各種模具用后洗凈擦干,按類歸放,防止銹蝕。

三、

各種點心、面包用料保持新鮮,各種添加劑必須按規(guī)定使用。各種辦成品制作后應(yīng)分別加罩進(jìn)入冰箱,防止脫水干裂變質(zhì)。

四、

每天工作過后,各種用具全部清洗干凈,抹布洗凈晾干,案板光潔無垢,工具擺放有序地面潔凈無灰。廚房環(huán)境衛(wèi)生制度:廚房全體工作人員,必須嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》以及飲食衛(wèi)生”五四”制。注意環(huán)境潔凈,講究個人衛(wèi)生,文明操作,創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

一、

爐灶工作必須做到每天清洗湯桶和全部調(diào)料罐,湯料必須洗凈而且焯水,方可吊湯。烹調(diào)中文明操作,調(diào)味后必須凈勺,排菜須用筷子,抹布經(jīng)常搓洗,保持潔白,灶臺隨時沖刷直無污物,每人午市過后擦洗灶臺一次(用鋼絲球和洗滌凈)使灶臺光亮無污。晚上收市下班前,全部灶臺及排菜桌均用抹布擦凈,全部物料用品歸類歸位。

二、

砧墩工作須做到:每天冰箱清理兩次,每天早上清理主要是清除隔夜原料,水發(fā)原料換水,擦洗冰箱內(nèi)外。晚上清理包刮各種原料分類歸置,定期除霜。全部進(jìn)入冰箱和回籠間。抹布經(jīng)常搓洗,保持潔凈。砧墩用后及時刮京凈,不留血污。廢料盆及時清理,每天早上十點,下午兩點更換垃圾桶。每天午市過后,晚上下班前清洗案板和砧墩,案板洗后全部擦凈,砧墩洗后刮凈豎起晾干。整個廚房間地面沖洗兩次,午市一次,晚上臨下班一次,平時要保持廚房環(huán)境的整潔。

配菜間衛(wèi)生制度:一、

切配前檢查原料質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)腐壞變質(zhì),有毒有害的原料不切配。

二、

工作用具做到刀不銹,砧墩不霉,臺面抹布干凈。

三、

盛放食品的器皿保持潔凈,葷素分開。

四、

放入冰箱的食品經(jīng)加工,清洗干凈后放入。

五、

工作結(jié)束,做好工具用具,臺面及加工場所潔凈衛(wèi)生。廚房規(guī)章制度:一、

廚房員工必須準(zhǔn)時上、下班,按時上班履行簽時手續(xù)按規(guī)定著裝戴帽保持整潔上崗,不得無故遲到和早退,累計三次遲到或早退者按曠工一天處理。

二、

廚房員工嚴(yán)禁私自換班,必須經(jīng)過領(lǐng)班、主管同意方可換班,如有發(fā)現(xiàn)違反,將給予警告。

三、

廚房內(nèi)嚴(yán)禁會客,如有違反者將給予警告。

四、

廚房員工病假需要醫(yī)院病情證明單方可有效,事假需要前兩天以書面形式征得部門主管簽子同意后方可休假,電話請事假一律無效,違反者按曠工處理。

五、

廚房員工嚴(yán)禁到營業(yè)場所停留和閑聊,嚴(yán)禁與服務(wù)員打鬧嘻戲,違反者給予警告一次。

六、

廚房員工在上班時間內(nèi)嚴(yán)禁串崗,下班以后及時離開酒店,不得無故逗留,違反者給予警告一次。

七、

廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、飲酒及偷吃、偷用酒店食品和用具違反者給予警告一次。

八、

絕對服從管理員的工作分配,如有違反者給予警告一次。

九、

廚房間應(yīng)在工作結(jié)束后認(rèn)真做好衛(wèi)生工作,各自管理自己的衛(wèi)生區(qū)域。餐廳服務(wù)員操作規(guī)程☆上菜的技巧;上菜供給客人用餐也得慎重從事,技巧圓熟者,方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所待慢,要使客人覺得少量度的消費換得是實質(zhì)的享受;端送菜肴不宜錯誤,同一桌客人的餐飲,能調(diào)整在同一時間進(jìn)食為恰當(dāng),如果客人在趕時間,提示廚房加速成提供服務(wù),但得注意先后順序,以免以生發(fā)生錯識波及糾紛?，F(xiàn)將上菜注意事項分列如下:

①前往配餐間或廚房叫菜,不可爭先恐后,按順序接受領(lǐng)菜;

②離廚房之前,檢察托盤的清潔,依服務(wù)順序放置托盤上,并注意食品店物的美觀和溫度

③上菜時不可貪便宜,除了干的菜肴勉強用手拿送,帶湯汁的菜宜用托盤,端的太多既難看又可能發(fā)生意外:

④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺,到餐桌招呼一聲,順便收除臟的茶杯及煙灰缸,以騰出放置菜肴的空間。

⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上;若為下酒的菜,服侍飲料倒啤酒或汽水,應(yīng)慢慢斟入杯中,但不宜倒的滿,溢出杯外;

⑥上菜時要輕巧,不要弄出聲來,,端送盤、碟、碗時,要以四雙支手指支撐底部,姆指輕按緣邊,不可觸及食物。

⑦上菜的方向,從客人的左方端上,但飲料恰愉相反,要用右手從右方奉上:有時視餐桌的位置,可便宜行事;至于上菜先后順序,最好是預(yù)先得知誰是主人,以便按賓主后之序進(jìn)行。

⑧熱燙的中菜上桌時,應(yīng)提醒客人的注意,因為有些用油燉的菜雖然沸,但沒有冒熱氣,不知情的客人往往一口氣咽下,容易受傷;

⑨外籍客人用中餐時,除筷子外,并準(zhǔn)備刀*,適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用;

⑩外籍客人吃中菜時,征求她們抽意后才給予分菜,分菜時不要羹液溢出,特別是湯汁落在桌上,弄污餐桌,給予客人不良印象;

⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機,避免客人等候;隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中,如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的;

⑿一餐飯的尾聲,可詢問客人是否需要水果否,如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)。

☆

結(jié)帳:是一件很重要的事,帳單應(yīng)在最后一道菜上過后,即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好,以免客人等候;對于餐飲完畢的客人,習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳(買單)時,快捷送上賬單。

(1)賬單的呈遞:將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單,正面朝下置于放銀盤中,由客人左側(cè)遞上;若是一群客人,盡可能辨明付款者,將收銀盤放在其左旁;如無法判定誰是付款人(所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上)時,則將賬單置于餐桌的正中,如此不致因?qū)①~單遞給某人,而造成尷尬場面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時,賬單送給男士,除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要,賬單放在桌上時應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離,俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取,并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點一遍;如是伴同客人到出納臺付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點,主要避免有等候小費之嫌,結(jié)賬完畢,無論有無外償,均應(yīng)向客人說聲”謝謝”。

(2)結(jié)賬注意事項:

①凡涂改或不潔的結(jié)賬單,不可呈給客人;

②結(jié)賬單送上若未付款者,千萬留意防止客人漏賬;

③付款時銀錢當(dāng)面給客人點清,對于外籍客人,不妨用加法方法算賬找錢;

④錢鈔上附有細(xì)菌,取拿后,手指不可接觸眼睛、口及食物;

⑤結(jié)賬付款方式:有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的,其手續(xù)的不同及風(fēng)險性得注意;

⑥付現(xiàn)的,即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收,開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢,再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結(jié)賬;

⑦付外幣時將兌換率消費金額詳列,并使用兌換水單填寫后,請客人簽名及護照號碼;

⑧對客人的餐飲簽單,有難以避免的事實,并無絕對保證信用可*的辦法,原則上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書,出納人員始予接受;客人簽認(rèn)單如附,務(wù)請客人親自簽認(rèn)。

⑨旅館餐廳對住客的簽賬修理,請其揭示住房門鑰匙(Stop-key)證明,出納登記房號核對住客名單后,將賬單請住客簽認(rèn),以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié)賬;

⑩支票的接納:若非可*的熟客或經(jīng)證實身份可*者,一律拒絕使用支票付賬;

⑾使用公司發(fā)出”簽賬卡證”或”信用卡”的,服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結(jié)賬單,然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名,將卡或證交回客人,再將結(jié)賬簽單交回出納(并收取所記小費);

⑿服務(wù)費與小費,在性質(zhì)上是不同的;服務(wù)費是按照固定的百分比計算,一般在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費的;而小費為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報酬不得任意向客人索取。

☆送客:客人結(jié)賬畢將要離去,等其全體起座,為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客,如果工作不太忙碌,盡可能送至門口;因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段,均視為款待顧客的重要手段之一,歡送中并說:”再見,希望您吃得很好”,如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時送還,有寄存衣帽者幫助取拿,這時領(lǐng)班相機詢問客人是否喜愛所吃的菜肴,服務(wù)是否周到,以及是否發(fā)生過誤會,若有何不周之處,應(yīng)即顧客解釋,并表示竭誠改進(jìn),使她(她)們乘興而來,滿意機而去,于是餐廳與顧客間的情感,便自然地建立起來了。

餐廳服廳須知

一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員,對于工作的”默契”,大都能合作良好,主動服務(wù),亦能遵守規(guī)則才行事,各種規(guī)則形成工作紀(jì)律,以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見,現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知,分列于下:

☆

餐前注意事項

(1)服務(wù)人員的服裝,應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔,值勤時穿著規(guī)定的號衣制服,還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用,以免弄臟制服。

(2)營業(yè)前上班打卡后,接受點名與工作分配,首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染,永遠(yuǎn)維護餐廳的清新。

(3)清點餐具,補充備用物品如調(diào)味品等,領(lǐng)取菜單及賬單,了解菜單內(nèi)容,聽取上司交待,迎接一天的服務(wù)工作的開始。

☆

餐中注意事項

(1)遵守接待要領(lǐng),各就工作崗位待命,當(dāng)有客人到來,應(yīng)有禮貌地拉出椅子,協(xié)助客人入座。

(2)服侍七要件須留意:

①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊,使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈,折疊藝術(shù)化,使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度,水的冷度,凡有客在不許空杯。

④調(diào)味品必須齊備,注意配合食品,適當(dāng)供應(yīng)。

⑤煙灰缸必須保持清潔,不準(zhǔn)有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上

⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的,要充分了解其內(nèi)容,向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。

⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。

(3)不得在餐廳中站立,更不可奔跑,站立忌背對客人,姿勢要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你);行走*左側(cè),注意對方,如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行;舉止慎重,態(tài)度和諧。

(1)對待客人按先來后到的順序服務(wù),不可有雙重標(biāo)準(zhǔn),引起客人的反感。

(2)與客人談話,聲音宜溫和;接聽電話,聲音不可過高,營業(yè)中更不得接聽私人電話。

(3)不可介入客人的談話,更不得批評客人的任何舉動,也不宜對人有過分的言行。

(4)同仁間切忌圍聚一團聊天或調(diào)笑,應(yīng)彼此互相合作,相互支援地為客人服務(wù)。

(5)客人交待之事,盡量辦到,應(yīng)對要誠懇,口齒要清晰。

(6)偶然事故時,切忌大驚小怪,如遇客人餐具掉落,即換補清潔餐具,湯菜傾翻倒,用毛巾吸去水分,用干凈餐巾蓋在溫污上,在地毯上的,用白餐巾遮蓋在上面,發(fā)促起客人當(dāng)心。

(7)凡事均宜沉著處理,如遇為難事情,必須忍耐或申請上司出面解決。

(8)對兒童照顧,應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù),如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等,絕不可逗弄或輕視,可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

(9)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

(10)

如果遇到客人脫衣服放在凳背,應(yīng)主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。

(11)

領(lǐng)班留意事項:

①

在工作時內(nèi),應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度,隨機應(yīng)變,機動指揮。

②

指示各服務(wù)人員時,最好利用”眼式”,不宜高聲叫喚,并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班”眼式”。

③

服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時,領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉,或即相機換人服務(wù)。

④

對于酒醉的客人,應(yīng)妥予照料保護。

☆

餐后注意事項

(1)客人用餐畢而無意離去時,不得整理桌面,借故催促而失禮。

(2)客人離去時,要以笑容歡送,并稱道謝。

(3)客人退位后,注意有無遺留物,如拾獲遺物,應(yīng)呈報給物時間與餐桌號碼,辦失物招領(lǐng)。

(1)客人離去,立即收拾桌面,撤除殘余餐具,并將地面清理干凈,座椅布置整齊,重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。

(2)打烊的整理清潔工作不可忽視,將所有器皿清點送還儲處,門窗開閉妥實,察看燈火,開熄電燈,保留最低照明。須知打烊的工作做得好,減少明日的工作量,使工作更有秩序。

☆

餐廳安全注意事項

(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時,要馬上擦拭,或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。

(2)在濕滑的地板上潰以防滑劑,以保行走的安全檢查,風(fēng)雨時要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。

(3)清洗地板時,每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗她處地板。倘有客人淌未離去,隔開清洗的地方,以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。

(4)雨天使用門口墊席時,要確實鋪平,不可皺摺,人行道上鋪放墊席時要密切注意行人,不可用硬紙板鋪地板。

(5)按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時,從指定的門進(jìn)出,當(dāng)只有一扇門時,應(yīng)小心開啟,以免碰及從另一方來的人。

(6)注意附近其它工作人員的動作,進(jìn)入她們的行走方向,而須先行顧警。

(7)器皿盤碗類,不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置高而且參差不齊,否則常會造成必要的破損和意外。

(8)碗盤妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上,以免端送時滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易,也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會造成意外和無謂的破損。

(9)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機,以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開,而且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。

(1)

以足夠的時間安全而妥善地服侍食物,不輕易加快,拿取刀*或其它銳利物時,不可掉以輕心。

(2)

用過的碗筷常是易滑,要小心拿取,特?zé)岬谋P子或把柄時,應(yīng)用服侍巾,以免燙傷。

(3)

開閉抽屜門時,應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡住;或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。

(4)

如遇不安全之事,桌椅損壞或器材失調(diào);或遇可疑人物滋事,應(yīng)立即報告主管處理。

(5)

上湯、熱菜、茶水時千萬不能從小孩子坐的位置上菜,避免碰倒小孩。

中餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序

☆

餐廳衛(wèi)生工作

符合衛(wèi)生要求(見餐廳日常衛(wèi)生制度)。

☆

檢查臺面擺放

桌椅橫豎對齊,餐具按零點擺臺標(biāo)準(zhǔn)圖擺放,而且清潔無破損,花草要求新鮮,無枯萎。

☆

布置工作臺

餐具、物品擺放整齊劃一。

☆

準(zhǔn)備用品

品種、數(shù)量齊全,充分,清潔衛(wèi)生,擺放整齊。

☆

檢查臺面調(diào)味品

瓶口(或壺口)無污跡,分量符合規(guī)定要求,夏季22~26℃,冬季18~24℃,背景音樂選臺正確,音量適中,不影響客人相互交談。

開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次,如有錯漏處馬上糾正彌補。

☆

開餐前會

由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會。

☆

站崗

開餐前五分鐘全體人員出崗站位,面向門口準(zhǔn)備迎接客人。

開餐前準(zhǔn)備程序

☆

清潔衛(wèi)生

做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔。

☆

取餐具

用餐車從洗碟機房將餐具運出,存入指定的餐具柜。

☆

備小毛巾

把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方形塊狀,疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。

☆

擺桌

按中式正餐的零點擺桌規(guī)范予開餐前30分鐘擺好桌。

☆

準(zhǔn)備工作桌用具

(1)從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。

(2)開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出,放在餐廳工作桌上。

(3)餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳,擺放于工作柜上。

☆

開燈光、空調(diào)

開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時間有變動,須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時間。

☆檢查

迎送零點客人程序

☆

迎接客人

(1)當(dāng)客人步近餐廳門2米時,迎送員主動上前迎接客人。

(2)使用敬語問候客人,詢問客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)。

☆

引領(lǐng)客人

(1)迎送員面帶微笑,身體微傾,并使用敬語,走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌,引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。

(2)當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時,迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背,雙手扶住椅背上部,平穩(wěn)地將椅拉出,并伸手示意客人就坐。

☆

送上菜單、酒單

客人入坐后,迎送員將菜單或酒單打開第一頁,從客人左邊雙手送上,并禮貌地請客人閱讀。

☆

記錄

完成上述服務(wù)后,迎送員回到迎賓崗,將來賓人數(shù)、到達(dá)時間、桌號迅速記錄在”迎賓記錄本”上。

☆

送客

(1)當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時,上前為客人拉椅。

(2)當(dāng)客人起身后,向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。

(3)在客人前方,把客人送到餐廳門口。

(1)當(dāng)客人走出餐廳門口時,迎送員上前再次向客人致謝道別。

☆

席間服務(wù)

(1)在客人用餐過程中要適時敬茶,主動為客人撤換餐具、點煙,更換煙灰缸、小毛巾。

(2)詢問客人是否需添菜加酒。

☆

結(jié)賬

(1)服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。

(2)客人用餐畢要求結(jié)賬時,問清付款方式,馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。

☆

送客

(1)當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時,為客人拉開椅子。

(2)將客人送出餐廳門外,向客人道別并歡迎其再次光臨。

☆

檢查

迅速檢查客人是否有遺留物品。若有,及時趕上并歸還客人。

☆

撤桌

使用托盤,按”撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。

正餐的零點服務(wù)

☆

歡迎客人

(1)迎送員要熱情上前問候,詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。

(2)引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位,為客人拉椅,請客人就坐。

(3)遞上菜單和酒水單請客人翻閱。

(2)然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。

☆

餐前服務(wù)

(1)服務(wù)員立即上前問候,按客人人數(shù)送上小毛巾。

(2)再為客人打開餐巾,拆去筷子套。

(3)然后送上小菜、茶水。

☆

點菜、下單

(1)接受客人點菜和點酒水。

(2)向客人推薦本餐廳的菜品和酒水,準(zhǔn)確填寫點菜單和酒水單。

(3)然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。

☆

上菜前服務(wù)

為客人斟倒酒水及醬油。

☆

上菜

根據(jù)先冷菜,后熱菜,湯菜,飯面甜食,水果的順序上菜,并提供相應(yīng)的服務(wù)。

☆

分菜

分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。

☆

上菜

菜分好后,由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前,順序與桌面分菜相同。

中餐午晚餐服務(wù)程序

☆

問候客人拉椅入座

(1)根據(jù)時間使用敬語問候。

(2)雙手抓椅背,退后半步,請客人入座將椅前移至客人舒適為止。

☆

迎送員遞呈菜單

把菜單打開至第一頁,雙手拿著,從客人的右邊遞菜單。

☆

上毛巾

使用毛巾托,從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。

☆

打開餐巾拆筷套

主賓優(yōu)先,動作輕巧,抓住餐巾上面兩角,打開壓一角骨碟下,詢問客人是否需要醬或醋等調(diào)料。

☆

點飲料

詢問客人要何種飲料,下單至收款臺、酒吧。

☆

上飲料

按斟酒的要求為客人斟上飲料。

☆

接受點菜

(1)站在客人右側(cè),距客人半步遠(yuǎn),身體前傾。

(2)詢問客人:是否能夠點菜了。

(3)問清客人的具體要求。

(4)準(zhǔn)確填寫訂單,不得涂改。

(3)重復(fù)訂單內(nèi)容,經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單。

(4)訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。

☆

上茶上菜順序:冷、熱、飯、湯、點心、茶和甜品、水果

(1)報茶名,介紹茶肴特點,用手示意客人用茶。

(2)廣東菜羹湯先上,米飯何時上應(yīng)征求客人意見。

(3)及時撤空盤。

☆巡臺服務(wù)

(1)及時添酒水,撤臟盤,換煙灰缸。

(2)兩道菜后為客人更換骨碟,若有濃汁帶骨殼的食物,應(yīng)及時更換骨碟,并上一道毛巾。

(3)茶上齊后要告訴客人,然后進(jìn)行第二次推銷。

(4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。

☆上茶、水果

為每位客人送上一杯茶,為點水果的客人送上水果及所需的餐具。

☆

準(zhǔn)備結(jié)賬

準(zhǔn)備好賬單(確認(rèn)客人不再點菜時)。

☆

開牙簽盅

打開牙簽盅,把牙簽盅放在桌上;有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。

☆

上毛巾

☆

結(jié)賬

☆

送客

(1)拉椅(要求同上)

(2)檢查有無客人遺留物品。

(3)不能催客人,使用敬語。

☆

恢復(fù)臺面

(1)收餐巾

(2)收玻璃器皿(先收高的,使用托盤)。

(3)收瓷器。

(4)收金屬餐具。

(5)清潔臺面。

(6)重新擺臺。

(1)動作輕巧,不影響其它就餐客人。

會議服務(wù)程序

☆

準(zhǔn)備

(1)會議開始前半個小時,將冰水、咖啡準(zhǔn)備好,其它各種設(shè)備要調(diào)拭好。

(2)打開會議室門,服務(wù)員在會議室門口迎接客人。

(3)根據(jù)客人要求,將指示牌擺放在指定位置。

☆

服務(wù)

(1)會議開始后,服務(wù)員站在會議室的后面。

(2)保持會議室四周安靜,服務(wù)員不能大聲說話,東西輕拿輕放。

(3)一般每半小時左右為客人更換一次煙灰缸,添加冰水等,但要盡量不打擾客人開會,特殊情況可按客人要求服務(wù)。

(4)會議中間休息時,要盡快整理會場,補充的更換各種用品。

☆

清理會場

(1)會議結(jié)束后,仔細(xì)地檢查一遍會場,看是否有客人遺忘的東西和文件等。

(2)將會議后水具、設(shè)備整理好。

中餐派菜服務(wù)程序

☆

報菜名

派菜服務(wù)員上前向客人報菜名并展示菜品。

☆

姿勢

(1)派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起,右手拿派菜用的*匙,腰部稍彎,穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。

(2)邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味,注意講話時頭部不要距離客人太近,呼吸要均勻。

☆

派菜

(1)派菜時要掌握好分量,做到分配均勻。

(2)派菜時要做到一勺準(zhǔn),不可將一勺菜分給兩位客人,更不允許從賓客盤中向外拔菜。

備餐間的準(zhǔn)備、開餐和清場服務(wù)程序

☆

準(zhǔn)備

(1)開啟備餐間的開水器。

(2)搞好備餐間的衛(wèi)生。

(3)清點前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量,然后后分類打包裝入布草桶車,送到洗滌部核對數(shù)量并洗滌,于規(guī)定時間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜。

(4)清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。

(5)準(zhǔn)備好開餐時用的一切餐具。

(6)準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料。

(7)開餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。

(2)向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤。

☆

開餐

(1)接到廳面的點菜單立即送入廚房。

(2)把好菜品質(zhì)量關(guān),不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品,對符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品,蓋上菜蓋,在該菜單上劃去其菜名,立即送至廳面。

(3)按指定線路傳菜,遞給服務(wù)員時須報菜名,收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具,送至洗碗機間清洗。

中餐分菜服務(wù)程序

☆

準(zhǔn)備用具

(1)分魚和禽類菜品時,準(zhǔn)備一刀、一*、一匙。

(2)分炒菜時準(zhǔn)備匙、*各一把或一雙筷子、一把長柄匙。

☆

分菜

(1)由兩名服務(wù)員配合操作,一名服務(wù)員分菜,一名服務(wù)員為客人送菜。

(2)分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間,右手執(zhí)*、匙夾等,左手執(zhí)長柄匙接擋,以防菜汁落在桌面上。

(3)另一服務(wù)員站在客人右側(cè),把餐盤遞給分菜的服務(wù)員,待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。

☆

上菜

上菜的順序:主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送。

☆

準(zhǔn)備用具

在客人餐桌旁放置服務(wù)桌,準(zhǔn)備好干凈的餐盤,放在服務(wù)桌上一側(cè),備好*、匙等分菜用具。

☆

展示

每當(dāng)菜品從廚房傳來后,服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示,介紹名稱和特色,然后放到服務(wù)桌上分菜。

中餐甜食和水果的服務(wù)程序

☆

征詢客人、清理餐桌

(1)當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人可否上甜品或水果,如果客人同意,服務(wù)員即再問客人可否清桌。

(2)如果客人同意清桌,服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具,留下酒杯和水杯。

☆

上餐具

清理桌面后,根據(jù)客人所點甜食,擺上相應(yīng)的餐具。如點的是甜點心則擺上甜品*,如點的是水果則上水果刀*。

☆

上甜食、水果

(1)擺完桌后,使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上,擺在餐桌正中,禮貌地請客人用甜品或水果。

(2)如果客人點的是甜湯,則要墊上碟墊并配上湯匙,湯匙放在碟墊上。

(3)如果客人點的是水果拼盤,則按”中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。

中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序

●

上刀*

(1)當(dāng)客人點了體積較大的塊狀食物時,在上菜之前須為客人擺上刀*。

(2)將刀*整齊放在鋪上餐巾的托盤上,然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè);右*右刀,刀*平行,*齒向上,刀*柄指向桌邊。

●

上洗手盅

(1)當(dāng)客人點了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時,服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。

(2)使用托盤送給每位客人一份,擺在餐位的右上方,同時要禮貌地向客人說明用途。

●

上毛巾、茶水

遞送小毛巾并敬送茶水。

●

撤餐具

(1)客人用畢該道菜并洗手后,將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。

(2)當(dāng)客人吃完該道菜后,及時將刀*撤下。

中餐整魚服務(wù)程序

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報菜名

上魚時先報菜名,向客人展示后,撤至服務(wù)桌,魚尾向右。

●

剔魚脊骨

(1)服務(wù)員左手持*,右手持刀,用*輕壓魚背,以避免魚在盤中滑動,*不能*進(jìn)魚肉中。用刀在魚頭下端切一刀,在魚尾一刀,將魚脊骨切斷。

(2)用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線,刀*向右將魚肉切開至魚尾刀口處。

(3)將刀*同時插入魚中線刀口處,用*輕壓魚身,用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開,讓整條脊骨刺露出來。

(4)左*輕壓脊骨,右刀從魚尾刀口處刀*向左將魚脊骨整條剔出,放在一旁的餐碟上。

●

整理成形

用刀*將魚肉合上,整理成魚原型,再將魚身上的佐料稍微整理,保持魚型美觀,然后端上餐桌。

撤桌服務(wù)程序

●

撤桌要求

(1)零點撤臺須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行,宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。

(2)收撤餐具要輕拿輕放,不得損壞餐具,盡量不要發(fā)生碰撞聲響。

(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件,疊碗時大碗在下,小碗在上。

(4)收撤時,要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。

●

撤桌

(1)按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。

(2)將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號牌收到托盤上,暫放于服務(wù)桌。

(3)用托盤開始撤桌面上的餐具,并送到洗碗機房清洗,收撤的順序為:毛巾－餐具－玻璃器皿－銀器－鋼器－瓷器。

(4)桌面清理面,立即更換桌布。

(5)用干凈抹布把花瓶．調(diào)味瓶和桌號牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。

(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤,則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩用轉(zhuǎn)盤,然后更換桌布,再擺好轉(zhuǎn)盤,套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。

結(jié)賬服務(wù)程序

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取賬單

(1)當(dāng)客人示意結(jié)賬時,服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人賬單。

(2)核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符。

(3)將賬單放入賬夾內(nèi),并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。

●

遞送賬單

從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人。并說明是該客人用餐賬單。

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簽付

(1)如客人以現(xiàn)金結(jié)賬,用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人,向客人唱收唱付并致謝。注意假幣。

(2)如客人以支票結(jié)賬,須禮貌地請客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話,交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。

(3)如客人以信用卡結(jié)賬,須禮貌言不由請客人出示身份證并在賬單上簽名,將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后,再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名,如客人簽字與信用卡一致,則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。

(4)如客人以簽單結(jié)賬,須將賬單及筆遞給客人,禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名,寫上房號,然后將房卡及賬單交收款員處理,核對無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。

廳面清場服務(wù)程序

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減少燈光

當(dāng)營業(yè)結(jié)束,客人離開后,服務(wù)員開始著手廳面的清場工作。關(guān)掉大部分的照明燈,只留適應(yīng)的燈光供清場用。

☆

撤器皿、收布草

(1)先清理桌面,再撤走服務(wù)桌上所有器皿,送到洗碗機房