講演與口才拜訪與接待

第二節(jié)

拜訪與接待§2.2拜訪與接待目前一頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)

教學(xué)目標(biāo)

教學(xué)內(nèi)容

布置作業(yè)§2.2拜訪與接待

教學(xué)目標(biāo)

教學(xué)內(nèi)容

布置作業(yè)

教學(xué)目標(biāo)

教學(xué)內(nèi)容目前二頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)

知識(shí)目標(biāo)

1、拜訪的含義及日常拜訪語言（進(jìn)門語、寒暄語、晤談?wù)Z、辭別語）、拜訪的注意事項(xiàng)。

2、日常接待的技巧、電話接待的注意事項(xiàng)及技巧

3、說“謝謝”的規(guī)則。

能力目標(biāo)通過對(duì)本節(jié)的學(xué)習(xí)掌握拜訪、接待的技巧，并減少甚至杜絕不受歡迎的言行§2.2拜訪與接待目前三頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)大家有沒有去過同學(xué)或者親戚家里呢？你們是怎么做的？§2.2拜訪與接待目前四頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)§2.2拜訪與接待一、得體的拜訪語言拜訪的含義拜訪是指為了禮儀或某種特定目的而進(jìn)行的訪問、訪晤。目前五頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)1、拜訪前：有約在先當(dāng)我們?nèi)グ菰L他人時(shí)，一定要提前約定如何約定？約定什么？目前六頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)（１）約定時(shí)間：包括到達(dá)的時(shí)間以及離開的時(shí)間【例】金教授，我明天８點(diǎn)左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點(diǎn)左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點(diǎn)左右拜訪您，大約花費(fèi)您一個(gè)小時(shí)時(shí)間。目前七頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)（２）約定地點(diǎn)：選擇一個(gè)合適的地點(diǎn)（３）約定人數(shù)（４）約定主題（５）如約而至：按照之前約定的時(shí)間，地點(diǎn)，人數(shù)以及主題而至PS：如以上任何一點(diǎn)不能如約，說明理由。目前八頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)２、登門：上門有禮預(yù)先告知：快到之前，打電話確認(rèn)；敲門或按門鈴例：劉先生，我是小陳，我們之前說好８點(diǎn)鐘會(huì)面的，我現(xiàn)在在高速路口，應(yīng)該能８點(diǎn)整到。目前九頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)：不要提前或晚到問候致意：（１）問候拜訪對(duì)象；（２）在場(chǎng)的其他對(duì)象；（３）問候?qū)ο蠹胰?；遵守主人的?guī)則目前十頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)§2.2拜訪與接待日常拜訪語（一）進(jìn)門語（二）寒暄語（三）晤談?wù)Z（四）辭別語（五）拜訪注意事項(xiàng)（六）客套話與敬辭舉例目前十一頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)三、拜訪的語言技巧1、進(jìn)門語征得主人同意后進(jìn)門。到了被拜訪者的家門口，要先輕輕地敲門，或者短促地按一下門鈴。即使門開著，也應(yīng)很有禮貌地問一聲，聽到回答后再進(jìn)入，不要貿(mào)然闖入。[示例1]“請(qǐng)問，×××在家嗎?”“請(qǐng)問，屋里有人嗎?”目前十二頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)

同主人見面后，應(yīng)立即打招呼。至于怎樣打招呼應(yīng)根據(jù)拜訪的形式和內(nèi)容而定。（1）初訪——往往比較慎重[示例2-1]“一直想來拜訪您，今天如愿以償了!”“初次登門，就勞駕您久等，真不好意思!”“真對(duì)不起，給您添麻煩來了?！保?）重訪——是關(guān)系趨向密切的表現(xiàn)，打招呼就不必多禮。[示例2-2]“好久沒有來看您了”，或者說“我們又見面了，真高興?！标P(guān)系密切的，不妨以玩笑的口吻說：“我又來了，不招您討厭吧!”

目前十三頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)（3）回訪——體現(xiàn)的是“來而不往非禮也”的傳統(tǒng)民俗，目的太多出于禮儀或答謝。[示例2-3]“上次勞駕您跑了一趟，我今天登門拜謝來了。”“上次托您辦事，一定給您添了不少麻煩，今天特地登門拜謝?！保?）禮儀性拜訪——大多與唁慰、祝賀、酬謝等有關(guān)，進(jìn)門語要與有關(guān)的唁慰、祝賀、酬謝的內(nèi)容聯(lián)系起來。[示例2-4]“聽說您生病住院，今天特地來看望你?！薄昂镁貌灰?，借您走馬上任的東風(fēng)，給老朋友賀喜來了?！薄奥犝f您的兒子已被××大學(xué)錄取，特地趕來祝賀!”目前十四頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)（二）寒暄語寒暄，從字面看，“暄”字從“日”旁，是溫暖的意思。（1）、話題應(yīng)自然引出。寒暄的內(nèi)容很廣，諸如天氣冷暖、小孩的學(xué)習(xí)情況、老人的健康狀況以及最近發(fā)生的新聞趣事等，都可以作為寒暄的話題。寒暄時(shí)具體談什么，要有所選擇。話題應(yīng)出于自然，包括墻上的掛歷、耳際的音樂等都可引出寒暄語。天氣特別冷，可以從低溫談起；主人的小孩和老人在場(chǎng)，可以從詢問小孩的學(xué)習(xí)情況，或者從詢問老人的健康狀況談起。目前十五頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)一是問候式。這種寒暄多由問候語組成。根據(jù)不同的對(duì)象、場(chǎng)合、時(shí)間進(jìn)行不同的問候。如夏天就可問：“熱不熱?”拜訪教師就問：“課多嗎?”等等。二是夸贊式。就是給人以贊美。如“你的新衣服真漂亮！”“你的發(fā)型真好看，顯得更年輕了。”“這房間布置得很漂亮……”夸贊式的寒暄極易創(chuàng)造一種愉快和諧的氣氛。三是言它式。言它式是指在交談進(jìn)入正題之前，先談其它事物的寒暄方式，別直接講明來意。這種寒暄方式是引入交談?wù)}的潤(rùn)滑劑。（2）怎么說？目前十六頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)§2.2拜訪與接待（二）寒暄語（2）寒暄內(nèi)容一定要符合情境、習(xí)慣，不可以隨心所欲，信口開河，避免犯禁忌。

[示例3-2]西方人交往中有“七不問”，即不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問住址、不問經(jīng)歷、不問工作、不問信仰。

目前十七頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)§2.2拜訪與接待（二）寒暄語（3）尋找共同點(diǎn)，就是主人和客人都要善于挑選雙方都有興趣或都有共同感受的話題，以求得心理上的接近或趨同。這樣，可以溝通感情，為雙方進(jìn)一步交談創(chuàng)造一個(gè)融洽、和諧的氣氛。

[示例3-3]請(qǐng)看下面一段對(duì)話：客：這副對(duì)聯(lián)是你自己寫的嗎?寫得真不錯(cuò)!

主：你過獎(jiǎng)了。我不過是跟××老師學(xué)過一段時(shí)間?？停耗阋彩恰痢晾蠋煹膶W(xué)生，我也曾跟他學(xué)過。主：太好了。看來我們應(yīng)該稱師兄弟了。目前十八頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)你來了啊，快進(jìn)來快進(jìn)來。阿姨/叔叔好！去你醫(yī)院同事家拜訪。1、同事本人（發(fā)型、衣著、工作）2、同事的女兒（學(xué)習(xí)情況）3、家庭擺設(shè)、裝潢目前十九頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)年輕人

男人

女人性格努力過程外型能力工作成果能力努力實(shí)力小孩儀容社會(huì)地位品味朋友事業(yè)保養(yǎng)目前二十頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)

切記：寒暄內(nèi)容一定要符合習(xí)慣，避免犯禁忌。如：不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問工作等，總之，令別人不悅的話題避免提及。目前二十一頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)§2.2拜訪與接待（三）晤談?wù)Z1、節(jié)制內(nèi)容主客寒暄之后，客人應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，用言簡(jiǎn)意賅的語言說明自己的來意，以免耽誤主人過多的時(shí)間。一般說來，交談時(shí)間以半小時(shí)為宜（朋友之間的隨意性拜訪除外）。談得太多，既可能影響拜訪主旨的表達(dá)，又可能出現(xiàn)“言多必失”的情況，最終會(huì)影響拜訪目的的實(shí)現(xiàn)。目前二十二頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)§2.2拜訪與接待2、節(jié)制音量客人談話應(yīng)降低音量，保持適度，千萬不要敞開嗓門說話。目前二十三頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)§2.2拜訪與接待3、節(jié)制體態(tài)語主人對(duì)客人的印象來自聽覺和視覺兩個(gè)方面。作為客人應(yīng)舉止文明，避免如得意時(shí)手舞足蹈，不安時(shí)頻繁走動(dòng)，痛苦時(shí)捶胸頓足，嚎啕大哭，或說話時(shí)指手畫腳等不雅動(dòng)作。目前二十四頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)不僅聽你要說什么，更重要的是看你怎么去說。

55%視覺信息38%聲音信息7%語言信息

55%視覺信息7%語言信息

55%視覺信息7%語言信息7%語言信息

7%語言信息55%視覺信息

7%語言信息目前二十五頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)頭微微側(cè)向一旁說明對(duì)談話有興趣，正集中精神在聽；一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊表示一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)；手指敲擊桌子顯得無聊或不耐煩輕輕撫摸下巴說明你在考慮做決定雙手忙個(gè)不停（沒事找事做）表達(dá)一種無言的拒絕目前二十六頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)問題：如果沒有說好交談時(shí)間的話，一般停留的時(shí)間多長(zhǎng)為宜？一般來說，一個(gè)人談話的興奮時(shí)間大約在３０分鐘以內(nèi)。因此，交談時(shí)間大約在１５－３０分鐘之內(nèi)為宜。PS：注意交談對(duì)方的態(tài)度變化來把握交談的時(shí)間目前二十七頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)§2.2拜訪與接待（四）辭別語1、同進(jìn)門語相呼應(yīng)進(jìn)門語：“上次托您辦事，一定給您添了不少麻煩，今天特地前來拜謝?！痹谵o別時(shí)可這樣說：“再見，再次感謝您的幫忙?！边M(jìn)門語：“初次登門，就勞駕您久等，真不好意思?！鞭o別語：“今天初次拜訪，十分感謝您為我花了這么多時(shí)間?！蹦壳岸隧揬總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)§2.2拜訪與接待（四）辭別語2、表示感謝，請(qǐng)主人留步。“十分感謝您的盛情款待，再見!”“就送到這里，請(qǐng)回吧?！薄斑@件事就拜托您了，謝謝!”目前二十九頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)§2.2拜訪與接待（四）辭別語3、邀請(qǐng)對(duì)方來自己家做客?！袄贤瑢W(xué)，告辭了。您什么時(shí)候也到我家坐坐!”“也請(qǐng)你們一家人來我家聊聊?！弊⒁猓?qǐng)對(duì)方不可勉強(qiáng)。目前三十頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)下次再來玩哦！普通1、“十分感謝您的盛情款待，再見！”2、老同學(xué)，告辭了。您什么時(shí)候來我家坐坐！有事相求“就送到這里，請(qǐng)回吧。這件事就拜托您了。”目前三十一頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)§2.2拜訪與接待（五）拜訪的注意事項(xiàng)第一，拜訪時(shí)間的選擇對(duì)于實(shí)現(xiàn)拜訪目的有很大影響。一般來說，清晨、飯點(diǎn)、午休、深夜均不宜登門拜訪。第二，萬不得已做了不速之客，一見面就要說：“真抱歉，沒打招呼就這么跑來了。”第三，拜訪時(shí)交談的用語和口氣，要顧及對(duì)方的輩分、地位等，還要看相互間的關(guān)系。目前三十二頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)§2.2拜訪與接待第四，拜訪者不要忽略適當(dāng)同主人的家屬交談。第五，如果是多人拜訪，不要一個(gè)人搶著說話，要讓大家都有機(jī)會(huì)說話。第六，對(duì)主人的敬茶、敬煙應(yīng)表示感謝，如果自己要抽煙，應(yīng)征得主人的同意。第七，遇到另有來客，應(yīng)前客讓后客。目前三十三頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)§2.2拜訪與接待（六）客套話與敬辭舉例初次見面說“久仰”，分別重逢說“久違”。征求意見說“指教”，求人原諒說“海涵”。求人幫忙說“勞駕”，求人方便說“借光”。麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭賀”。請(qǐng)人看稿稱“閱示”，請(qǐng)人改稿說“斧正”。求人解答用“請(qǐng)問”，請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教”。托人辦事用“拜托”，贊人見解用“高見”?？赐麆e人用“拜訪”，賓客來至用“光臨”。送客出門說“慢走”，與客道別說“再來”。陪伴朋友用“奉陪”，中途先走用“失陪”。等候客人用“恭候”，請(qǐng)人勿送叫“留步”。歡迎購(gòu)買叫“光顧”，歸還原主叫“奉還”。對(duì)方來信叫“惠書”，老人年齡叫“高壽”。自稱禮輕稱“薄禮”，不受饋贈(zèng)說“返璧”。被人幫助說“謝謝”，對(duì)方家庭叫“府上”。自己家庭叫“寒舍”，對(duì)方父親叫“令尊”。對(duì)方母親叫“令堂”，問道年齡叫“貴庚”。問道姓啥叫“貴姓”，問道職務(wù)叫“稱謂”。目前三十四頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)你有沒有邀請(qǐng)過你朋友來你家里呢？你是怎么招待他們的？目前三十五頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)§2.2拜訪與接待二、熱情好客的主人（接待）（一）塑造主人熱情好客（應(yīng)答、稱呼）作為主人，首先應(yīng)對(duì)來訪者的進(jìn)門語做禮貌周全、熱情的應(yīng)答，可以表示慰問或感謝?！拔乙蚕朐诩依锿懔牧模煺?qǐng)進(jìn)！”“哎呀！上次已經(jīng)打攪了，還讓你再跑一趟，叫我怎么感謝你呢？”“哎呀，你來了，我可真高興！”目前三十六頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)§2.2拜訪與接待二、熱情好客的主人（接待）2.在接待應(yīng)酬中，主人要能夠一見面就主動(dòng)叫出來訪者的姓名，這樣可以迅速縮短主客之間的距離，建立友好關(guān)系。3.我們強(qiáng)調(diào)記住客人的姓名，并不是說不分場(chǎng)合，不去考慮對(duì)方的年齡、輩分、職業(yè)、地位等一律直呼其名。目前三十七頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)§2.2拜訪與接待（二）說話要因人而異（內(nèi)容）談話內(nèi)容因人而異談話方式因人而異作為主人應(yīng)盡快弄清來訪者的意圖，一邊迅速確定談話話題，順應(yīng)客人的心愿，給客人以愉快的感受與老年人交談，應(yīng)注意語音稍大，語速稍慢與小朋友交談應(yīng)輕言細(xì)語與文化層次較高的來訪者交談，則應(yīng)使用文雅的語言目前三十八頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)1、有位學(xué)生去拜訪老師。這位老師剛下班回到家。家里孩子小，一直鬧，她又忙孩子，又招待客人，搞得身心疲憊。一個(gè)小時(shí)后，見學(xué)生仍無離去之意，只好一邊做飯，一邊與其聊天，也沒什么好吃的，好在自己學(xué)生，將就吃吧。飯后坐著陪他聊天，仍無走意。問其“有事嗎？”學(xué)生卻回答：“沒有。”此時(shí)已是晚上9：20了，請(qǐng)問這位老師該怎么說才能擺脫目前的境況？2、你去拜訪朋友，在友人家中，好客的女主人給你端上一杯茶，正當(dāng)你端起要喝時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)杯中有頭發(fā)。這時(shí)你該怎么辦？應(yīng)該怎么說？小試牛刀目前三十九頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)你可以這樣說：1、不知不覺已經(jīng)這么晚了呀，早點(diǎn)回家吧，不然就不安全了。下次再來玩。2、直接雙手接過，放在桌子上或者接過后說：“不好意思，我的頭發(fā)掉在茶杯里了，請(qǐng)您幫我換一杯好嗎？謝謝！”目前四十頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)

學(xué)習(xí)要點(diǎn)

§2.1介紹與交談電話接待應(yīng)注意的問題接電話的技巧目前四十一頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)電話接待請(qǐng)同學(xué)們回憶接電話有哪些常用話或常用詞？電話接待有哪些要注意的禮節(jié)？目前四十二頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)來電用語

歡迎來電，我是XXX，請(qǐng)多指教。先生您好！有什么需要幫忙的？請(qǐng)問先生要等待當(dāng)事人轉(zhuǎn)接或請(qǐng)當(dāng)事人回電？有什么問題請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系！目前四十三頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)接電話的禮儀

①迅速接聽。聽到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽筒，在三聲之內(nèi)接聽。

②通話開始要問候，常用“您好”，然后自報(bào)家門或自我介紹。如果是在單位接電話，要報(bào)出單位或部門的名稱：“您好，星光旅行社?！比绻枰?，還可表達(dá)愿意為對(duì)方效勞。如：“您好!宇翔賓館總服務(wù)臺(tái)。很高興為您服務(wù)。”

目前四十四頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)接電話禮儀

③通話過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇運(yùn)用“謝謝”、“謝謝貴公司的信任”、“請(qǐng)問您還有其他需要嗎”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”一類禮貌用語。

④認(rèn)真聆聽，弄清來電話的目的、內(nèi)容。每個(gè)公務(wù)電話都重要，不可敷衍。如果對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。要盡可能問清事由委婉地探求對(duì)方來電目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，避免誤事，這樣還可以贏得對(duì)方的好感。

目前四十五頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)接電話禮儀

⑤認(rèn)真清楚地記錄。接電話時(shí)最好是左手拿話筒，這樣做是為了便于右手記錄或查閱資料。在記錄時(shí)應(yīng)牢記5W1H技巧，詳細(xì)記下“When一何時(shí)、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一為什么、How一如何進(jìn)行”等內(nèi)容，并保留相關(guān)資料。

⑥如果主動(dòng)結(jié)束通話一般應(yīng)征求對(duì)方意見，如：“就談到這里，好嗎?”“您看，這樣行嗎?”還要輕緩地掛上電話。目前四十六頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)實(shí)訓(xùn)演練1、在電話響起的第幾聲接聽最合適？2、假設(shè)你作為學(xué)生代表在學(xué)校招生就業(yè)處接聽學(xué)生家長(zhǎng)電話，來電話了你怎么說？3、如果來電接聽后發(fā)現(xiàn)對(duì)方打錯(cuò)電話了，你怎么說？目前四十七頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)實(shí)訓(xùn)演練答：1、第二聲后接聽2、“您好，這里是萍鄉(xiāng)市衛(wèi)生學(xué)校，請(qǐng)問您有什么事情嗎？”3、“不好意思，你可能打錯(cuò)電話了，請(qǐng)你再核對(duì)一下號(hào)碼?！蹦壳八氖隧揬總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)撥打電話禮儀①選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話。有三個(gè)時(shí)段不宜打電話給別人：工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后。辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。

②做好打電話前的準(zhǔn)備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。目前四十九頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)撥打電話禮儀③電話接通時(shí)必須先問候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，然后再告知自己找的通話對(duì)象以及相關(guān)事宜。④通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡(jiǎn)潔明了，注意控制時(shí)間，一次電話的通話時(shí)間一般控制在三分鐘為宜。目前五十頁\總數(shù)六十頁\編于三點(diǎn)撥打電話禮儀

⑤結(jié)束通話，一般由打電話