湖南移動全球通高價值客戶服務體系

湖南移動高價值客戶分層服務體系項目終期成果匯報中國移動湖南有限公司2009年10月項目成效項目背景項目總結目錄項目實施客戶服務在通信企業(yè)中將占據(jù)越來越重要的地位時間關注客戶關注運營銷售導向客戶分群服務面向對手轉向面向客戶推出八項承諾滿意100客服基礎服務推出服務標準和服務規(guī)范引入客戶滿意度、重程度評價體系誠信快捷客戶價值管理凈成本導向注重基礎服務結合品牌開展差異化服務關注客戶滿意度邁向對客戶價值進行管理中國移動客戶服務的定位為客戶負責，為企業(yè)分憂當前階段：客戶關系維系向客戶價值管理邁進的關注點：明確的服務定位服務資源整合，服務營銷一體化完整的服務營銷管理和運營體系，可自適應發(fā)展中國移動客戶服務發(fā)展客戶維系導向中國移動在市場歷練十年之后，在多年重視服務的要求之下，基礎服務已趨于完善，在市場不斷趨于飽和的狀況下，企業(yè)正處于客戶關系維系階段。內(nèi)外部環(huán)境決定當前服務工作重點是中高端客戶分層服務環(huán)境的變化決定了未來一段時間高價值客戶服務工作的重點是中高端客戶的穩(wěn)定，然而開展中高端客戶服務困難重重…而中高端客戶服務剛起步，服務產(chǎn)品、服務模式等不成體系，集團內(nèi)部也沒有成熟的經(jīng)驗可供借鑒中高端客戶規(guī)模巨大與企業(yè)內(nèi)部服務資源有限這一顯性化矛盾尤為突出中高端客戶大多沒有形成完整視圖，服務需求與消費行為等特征了解不深入缺乏多渠道聯(lián)動機制：缺少服務渠道的服務承載能力評估與功能定位；缺乏各個服務渠道聯(lián)動服務流程、管理機制缺乏對服務運營、服務管理、服務分析的一體化支撐系統(tǒng)外部市場競爭日趨激烈內(nèi)部客戶服務亟須聚焦移動用戶數(shù)增長趨勢放緩數(shù)據(jù)顯示，2009年6月移動單月新增用戶數(shù)放緩至兩年新低，約501.9萬；電信同期新增用戶數(shù)創(chuàng)今年新高，約237萬；聯(lián)通6月GSM新增用戶86.2萬，較5月份增長26.3%。電信業(yè)重組，全業(yè)務競爭環(huán)境下，3G業(yè)務并沒有取得突破性進展，新的增長模式仍沒形成專家預測，未來5年語音通話收入仍然是通信行業(yè)主要利潤來源中國移動長期以來在個人移動通信市場上的客戶規(guī)模優(yōu)勢正經(jīng)受著競爭對手通過家庭和企業(yè)維度的全業(yè)務運營進行客戶搶挖的嚴峻考驗湖南公司ARPU>120元/月的非VIP中高端客戶達40萬收入占比約5%，價值貢獻率與卡類VIP客戶相當近年來，中國移動高度關注VIP客戶服務，投入大量服務資源并已經(jīng)形成體系，中高端客戶服務匱乏約45%的中高端客戶網(wǎng)齡在２年以下，穩(wěn)定度較低原有的高價值客戶服務體系需要補充完善，將中高端客戶納入管理，以系統(tǒng)的服務對中高端客戶進行多方面保有，提升客戶感知，進而提升顧客忠誠度將成為中國移動應對日益白熱化競爭的基礎所在湖南移動中高端客戶分層服務體系--“3-4-5”攻略一個策略：形成統(tǒng)一的中高端分層服務策略一種模式：開辟一個以電話經(jīng)理為主的多渠道協(xié)同服務模式一個體系：形成中高端客戶服務、營銷一體化的工作體系一套工具：整合服務經(jīng)驗形成一套一線人員實用工具4個目標Ⅰ體系探索Ⅱ系統(tǒng)梳理Ⅲ系統(tǒng)運作形成中高端客戶分層服務產(chǎn)品VIP服務資源整合下沉，全面服務中高端客戶開辟以VIP熱線為主的多渠道協(xié)同服務新模式形成中高端服務體系梳理中高端客戶服務內(nèi)容與標準，形成明確的制度文件整合服務資源，以熱線為主要服務渠道規(guī)劃搭建短信、彩信、網(wǎng)站等多媒體渠道，規(guī)劃系統(tǒng)平臺嘗試性的為中高端客戶提供服務以客戶經(jīng)理為主要的服務渠道開展工作嘗試分析中高端客戶與VIP客戶消費行為與服務需求的差異2004-2006年2007-2008年2009年3個階段5個步驟識別客戶：研究中高端客戶服務需求與價值分層，為客戶服務體系構建夯實基礎服務設計：從企業(yè)端和客戶端出發(fā)，設計讓各個層級中高端客戶感覺有“價值”的服務項目服務傳遞：評估、整合服務資源、開辟服務模式，將設計的服務項目“高質量、高效率”傳遞給客戶服務監(jiān)督：以全面的監(jiān)督機制固化服務傳遞的方式和標準，持續(xù)為客戶提供服務形成體系：總結提煉，形成從需求識別到服務設計與傳遞，再到服務監(jiān)督與提升的閉環(huán)工作體系自2004年起，公司長期致力于高價值客戶服務研究，經(jīng)過3年多的不斷探索，提出了的中高端客戶服務分層體系－“3-4-5”攻略。理論體系探索，形成方法論2004-2006年中高端服務資料收集及需求分析2007年1-3月從客戶端、企業(yè)端出發(fā)，進行服務項目設計從客戶價值、客戶需求出發(fā)，建立服務標準根據(jù)分析結果，對中高端客戶分層整合服務資源，形成多渠道服務協(xié)同建立全方位監(jiān)控機制投入試運行試運行數(shù)據(jù)測評全面推廣及應用2007年4月2007年5-8月2007年5-8月2007年9-11月2007年9-11月2007年12月-2008年11月2008年12月2009年1月至今中高端客戶分層服務體系—開展過程項目成效項目背景項目總結目錄項目實施通過五個步驟構建中高端客戶服務體系優(yōu)化與設計中高端服務產(chǎn)品研究中高端客戶服務需求與價值分層整合服務資源，開辟中高端服務模式打造全方位的中高端客戶服務監(jiān)控機制形成中高端服務分層體系12345從客戶需求出發(fā)，優(yōu)化與設計服務產(chǎn)品，整合與善用已有的服務資源、開辟符合中高端客戶需求和增加服務粘性的服務模式，完善監(jiān)督機制、持續(xù)為客戶傳遞服務價值，形成高價值的服務分層體系。步驟一：研究服務需求與客戶分層服務日志外呼深度訪談客戶座談大客戶管理系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)其它系統(tǒng)定性研究定量研究消費行為分析識別中高端客戶需求，為客戶分層和服務設計提供依據(jù)投訴記錄客戶智囊團

建立客戶需求收集長效機制，制定客戶需求收集流程、制度、規(guī)范，并指導實施歸口管理客戶需求信息的匯總、整理和分析?？蛻粜枨蠓治龆垦芯糠杖罩境槿「鞣涨缹χ懈叨丝蛻舻姆杖罩竟灿?035篇。外呼外呼組對中高端客戶共進行26期服務滿意度的回訪。投訴記錄提取出現(xiàn)頻率較高的來自于中高端客戶的投訴記錄共計1987條。深度訪談在營業(yè)廳和各實體俱樂部隨機對中高端客戶進行總計3200人次的深度訪談?？蛻糇劰步M織中高端客戶進行252場座談。步驟一：研究服務需求與客戶分層-客戶需求分析（常規(guī)性客戶需求收集手段的開展情況）步驟一：研究服務需求與客戶分層-客戶需求分析（引入客戶智囊團來進行需求分析）定位服務效果評估專家服務項目設計智囊功能新業(yè)務、新服務體驗提出新的服務需求管理建立制度，定期招募歸口管理，責任到部門客戶智囊團客戶參與體驗照片陳列區(qū)域在采用投訴記錄、客戶座談等常規(guī)性的手段分析客戶需求的同時，公司引入了“客戶智囊團”這一新的需求分析工具，通過“走進移動”、“服務體驗日”、“服務體驗報告”等多種工作方式來收集客戶的需求信息，目前已開展兩期（每年一期），完成體驗報告書700多份，提出有建設性的意見和建議1257條，被公司采納518條，已改進項目266條?？蛻糁悄覉F動員大會步驟一：研究服務需求與客戶分層－客戶需求分析定性總結40.6%的客戶認為目前的服務仍然不夠實惠，例：“修手機，時間長，價格不便宜，有和沒有都一樣?！?7.7%的客戶認為服務的便捷性不足，例：“營業(yè)廳辦理業(yè)務排對時間太長，希望能有個專門的服務通道。”“交費時間不太方便，有限制?！?23服務項目太少服務便捷性不足服務項目較少61.9%的客戶認為服務項目較少，例：“像車友俱樂部這類的，我希望可以參與，參加這些俱樂部即使花些錢也沒關系?！薄艾F(xiàn)在沒什么服務，只是有時打電話介紹些新業(yè)務?！狈詹粔驅嵒莶襟E一：研究服務需求與客戶分層-消費行為分析從“客戶價值函數(shù)（CVF）”的五個維度分析客戶消費行為：電信卓越管理公司總裁羅布?馬蒂森（RobMattison）指出“客戶價值函數(shù)（CVF）”涉及到以下幾個影響因素：：客戶給運營商帶來的收入越高越有價值；客戶在網(wǎng)時間越長越有價值；客戶在繳費信用方面的風險越小越有價值；為客戶提供的相對成本越低越有價值。根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)，我們將從客戶收入貢獻、在網(wǎng)時長和信用風險、通信資費構成、參與捆綁營銷活動五方面從不同維度進行分析。收入貢獻率在網(wǎng)時長通信資費構成信用風險參與捆綁營銷活動消費行為分析ARPU值（非卡類，以下均同）收入貢獻效率信用度500元以上135.3200－500元4.75.6120—200元2.78.6120元以下1.６6.7用戶類型收入貢獻效率信用度鉆卡8.51.2金卡5.42.4銀卡4.22.4從收入貢獻效率角度分析客戶價值高價值用戶的消費變化步驟一：研究服務需求與客戶分層-消費行為分析（客戶價值定量分析Ⅰ）ARPU值高于120的中高端客戶貢獻率接近卡類客戶標準120元以下中高端貢獻值相對較低，參照一般用戶服務即可非卡類中高端全球通VIP步驟一：研究服務需求與客戶分層-消費行為分析(客戶價值定量分析Ⅱ)ARPU值120-200非卡類ARPU值200以上非卡類非卡類全球通、動感地帶用戶參與營銷活動捆綁度明顯較低高價值客戶網(wǎng)齡分析全球通VIP用戶網(wǎng)齡普遍較高，五年以上網(wǎng)齡占55%左右非卡類中高端網(wǎng)齡相對較低，網(wǎng)齡高于5年的客戶不到25%；高價值客戶營銷捆綁活動參與度非卡類中高端全球通VIP全球通卡類用戶步驟匆一：患研究貸服務穿需求品與客條戶分關層-消費帝行為芹分析(高價竹值客戶秩數(shù)據(jù)修研究晚總結允）可通過VIP營銷服務體系的延伸形成中高端客戶服務策略一、中高端客戶收入貢獻大，ARPU大于200的客戶與卡類客戶相當，服務產(chǎn)品的設計可參照VIP營銷服務體系二、卡類VIP客戶在網(wǎng)時長明顯比非卡類中高端用戶要長。在網(wǎng)時長越大價值越高，通過營銷策略捆綁和VIP服務體驗來延長非卡類中高端網(wǎng)齡可避免客戶流失三、在消費行為上，非卡類中高端用戶的客戶特征基本一致，卡類中高端客戶特征基本一致四、高價值用戶信用度趨于穩(wěn)定，但需要針對不同ARPU層級客戶進行信用度調整五、非卡類全球通用戶及動感地帶用戶捆綁度明顯不足，高價值客戶品牌遷移和差異化營銷策略的制定可避免非全球通客戶流失六、大量中高端客戶集中在動感地帶和神州行，中高端客戶服務策略需全品牌覆蓋需要脹主動急性強像、體老貼客羊戶的切高質螺量的賭服務認，此針外，VI平P客戶偽還希壇望享悠受到足優(yōu)先煌待遇訊，尊駛貴、牽優(yōu)先償身份秀的服舞務專屬環(huán)、尊廳享業(yè)務背和服矮務能姿夠盡柳量簡譯單、牽并用晴友好稿的態(tài)段度為發(fā)客戶迫解決蛛問題悉，自欲助渠爬道的迫使用汁具備抵互動畏性和羊人性徐化，積資費庸能夠泳更實隔惠，否多參秋與移繪動組謊織的頃活動準，能伶享受雖一些磁更高送標準壁的區(qū)工別于說普通程客戶姜的服剪務對于遙營業(yè)熄廳、慣服務院熱線胞和網(wǎng)耐站渠諒道的奏期望嫩都比探較高乞，需伏要在者多渠睜道提呆供優(yōu)畜質服溉務對于肉電子宜渠道衡的青養(yǎng)睞主劈燕要集妖中在溉網(wǎng)上餓營業(yè)姿廳以壤及WA抖P營業(yè)瘦廳等暢交互俯性更墳強的勤虛擬酬自助結渠道完成賀服務認請求便捷鬼、超驗值客戶易分類服務吩需求渠道來偏好訴求錫點步驟夏一：養(yǎng)研究膀服務靜需求輪與客剛戶分班層－總結屠：“便月捷、賺超值奶”信是中貧高端嶼客戶綢核心封服務鍵需求VIP客戶中高端客戶中高黑端客馳戶更卵容易印接受陰電子晶渠道映提供汁的便離捷服分務，挽如電叼話經(jīng)吃理和谷多媒見體經(jīng)腎理等中高純端客鏡戶同帥樣希己望享谷受高城端的恐服務亞，可鴉考慮VI朵P客戶近服務度資源逢下沉步驟騎一：登研究束服務社需求俘與客未戶分凳層－立足議于客孤戶需溜求及壺客戶橡貢獻促值的枕分層溫管理分層踐原因分層幕方法分層改結果客戶AR皆PU值越漲高，占對企扶業(yè)的赤貢獻光值越薦高，桂重要治性越茫強通過腸差異區(qū)化服伶務標蟲準鼓針勵客棚戶消嫩費，絕提升羞客戶AR圍PU值…企業(yè)浪端：逮客戶偷貢獻薦值不同爹消費從水平度客戶腿對服渡務需夸求不產(chǎn)同客戶AR風PU值與擁客戶照對服囑務期傍望值臭之間覺呈正翼相關衰關系ARPU值類別200元以上Ａ類120—200元Ｂ類120元以下C類（按普通客戶類別服務）對大量低價值用戶提供相對高水平服務會降低整體服務水平水平一致的服務會降低高附加值用戶對企業(yè)提供的服務水平的預期通過市場的有效配置，資本、資源最終會流向能充分發(fā)揮資本、資源效能的環(huán)節(jié)客戶蹤蝶端：席客戶注對服沃務要質求步驟粗二：優(yōu)化見與設裕計中姜高端飲服務闊產(chǎn)品－湖南姜移動蹄高價吊值客家戶服柏務體辦系存呀在的賓問題荷及解理決思體路全省收統(tǒng)一騰有機究的服易務標雙準和桶規(guī)范零散不非系中統(tǒng)性繳的服右務內(nèi)拴容和肉標準省公膚司下唯發(fā)了收很多遼服務說標準軟和規(guī)拐范的贏文件政，但焦這些橡文件誘均零末散在朵不同蒜部門純、不汪同人傾員手祝里，低沒有董統(tǒng)一鬧規(guī)范鉤的管注理各地廈市的浴服務園標準繩和規(guī)洞范不宇盡相蘋同，垮各自例為政久，缺海乏全炸省統(tǒng)染一規(guī)帝劃全省片服務懼標準蒙不是眠有機闖整體份，基抬本上僵是頭岸痛醫(yī)壘頭、踐腳痛炸醫(yī)腳徹，缺具乏系使統(tǒng)性飛的發(fā)餃展和暢優(yōu)化VI象P服務叨項目揭審計新增言服務狡項目梳理泛散聚焦步驟泉二：優(yōu)化再與設羊計中均高端貿(mào)服務皇產(chǎn)品拿－現(xiàn)有樹高價央值客愁戶服蘿務分倒析VI蘋P客戶中高冰端客戶營業(yè)娛廳業(yè)鎮(zhèn)務優(yōu)蛛先辦召理10布08它6服務嘉熱線抓優(yōu)先揚接入機場膽貴賓娛廳服戴務火車秤站貴吼賓廳叔服務停機闖關懷積服務免預凝存話降費開牛通國歪際長衣途/漫游國際癢漫游詠租機終端亞服務SI俯M卡服您務生日辱關懷懲服務個人屠客戶睜經(jīng)理渣服務健康虛服務聯(lián)盟導商家《全球紹通》雜志車友徐俱樂白部全球醉通大輛講堂高爾盡夫俱宿樂部終端椒服務SI表M卡服拾務為客蟲戶提害供了興多種解尊崇疏、親腫情化萌的服徐務，發(fā)服務抵質量霞較高非，部穿分服葬務項校目可將擴展爺性強以營襪銷捆查綁為艱主，蛋中高妥端服狼務項虛目較雖少，堆客戶倆對服門務感較知不常強客戶脂分類服務栽項目效果陸分析步驟搶二：優(yōu)化唉與設糾計中寺高端榴服務恢產(chǎn)品熔－服務摘項目累評估猶說明客戶端知曉度吸引力便捷性企業(yè)端覆蓋度操作性對某項服務知曉的客戶數(shù)有效樣本數(shù)×100知曉度=對某項服務感知良好的客戶數(shù)有效樣本數(shù)×100吸引力=覺得某項服務帶來便捷的客戶數(shù)有效樣本數(shù)×100便捷性=通過使用過某項服務的客戶數(shù)（以半年為期限）、VIP客戶總數(shù)和服務的可操作性等因素的綜合考慮，使用專家打分法，對覆蓋度和操作性進行評分各指諷標評埋估標車準：0-國50分的秩為弱規(guī)或低鴉，51拜-7飛5分的指為中凱，76分以切上為陶強或苦高；數(shù)據(jù)化來源鳥：感碗知度幫、吸職引力孩和便吧捷性爬數(shù)據(jù)莫來源縣于中黃高端友客戶堤問卷棄調查廊；操姜作性悲和覆隸蓋度想來書源于腰專家槳打分步驟渡二：優(yōu)化挺與設濤計中骨高端腦服務里產(chǎn)品鞏－評估VI鹽P服務潮項目寨，將性部分升服務扯資源價下沉壓至中短高端刑客戶1、營業(yè)廳優(yōu)先辦理高高強弱高否2、10086服務熱線優(yōu)先接入高高強強高是3、全球通VIP俱樂部機場貴賓廳服務高高強弱低否4、停機關懷服務高高強強高是5、免預存話費開通國際長途/漫游服務低高強強中否6、全球通VIP俱樂部火車站貴賓廳服務高高強弱中否7、國際漫游租機服務低低強強低否8、個人客戶經(jīng)理服務高高強弱低否9、生日關懷服務高高中強高是10、終端服務低高強強高否11、SIM卡服務高高強強高是12、全球通VIP大講堂高高中強中是13、《全球通》雜志高低弱強低否14、全球通VIP高爾夫俱樂部服務高低弱強低否15、全球通VIP俱樂部聯(lián)盟商家服務中高強強高是16、健康服務低高強強中否17、全球通VIP車友俱樂部服務中高強強中是吸引力覆蓋度操作性便捷性是否提供知曉度服務申提供召的標裝準：任闊一項主指標回為低棕或弱搭的，槐則該可項服他務不玩提供殿，反看之則惰提供。步驟謀二：優(yōu)化迎與設貝計中敵高端玩服務旦產(chǎn)品慣－打造共全新壤的電械話經(jīng)學理、10向08僻6和多艷媒體盤經(jīng)理暈的無親縫連憑接服雪務機壯制服務方式語音呼出：通過語音呼出的方式對客戶進行新業(yè)務推介和服務語音呼入：通過語音呼入的方式受理業(yè)務服務內(nèi)容與其他渠道聯(lián)動，對中高端客戶進行業(yè)務受理和服務響應私人助理服務(包括客戶關懷、活動邀約等）新業(yè)務推介服務方式在線客服：通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)布信息以及在線為客戶解答疑問短信/彩信：通過短信/彩信的上、下行為客戶提供關懷服務和活動邀約電子郵件：通過電子郵件為客戶提供關懷服務和活動邀約服務內(nèi)容為所有客戶提供文字、圖像交互服務為中高端客戶提供主動關懷服務，包括生日關懷、電郵賬單等多媒體經(jīng)理電話經(jīng)理服務方式語音呼出：通過語音呼出的方式對客戶進行新業(yè)務推介語音呼入：通過語音呼入的方式受理業(yè)務短信：以短信形式進行新業(yè)務推薦和優(yōu)惠信息告知服務內(nèi)容與電話經(jīng)理聯(lián)動，對中高端客戶進行服務響應對所有客戶進行業(yè)務受理新業(yè)務推介及時將客戶投訴告知電話經(jīng)理10086服務熱線打造鋼電話音經(jīng)理依、10終08薯6服務怕熱線拼和多居媒體煤經(jīng)理鐮的無勉縫連灶接服廳務機鳥制，至為中枝高端單客戶跑提供7×灶24小時滴全天閥候的國貼心資服務步驟昆二：優(yōu)化藏與設拼計中渣高端丹服務羽產(chǎn)品柴－建設中高因端客免戶互虧動交桃流平卷臺“尤瀟湘所家園膽”客戶端分享生活溝通信息交流情感認同感成就感滿足感隨時隨地享受移動互聯(lián)網(wǎng)提供的服務企業(yè)端部分客戶的參與可帶動更多的客戶加入穩(wěn)定和保有客戶通過設置門檻的服務鼓勵普通客戶進行升級群組論壇生活社區(qū)個人空間最新活動……瀟湘家園由小掉區(qū)管誕理員重創(chuàng)建匆一個捧圈子祝，為賺小區(qū)禿的物際業(yè)、即管理耕員和欠業(yè)主債提供導信息彎交流萍的互變動平蔽臺。雨客戶紫通過蜂電腦砍或手傭機即貧可在拒“生賀活社督區(qū)”岔內(nèi)獲什得小芬區(qū)的伙最新?lián)糍Y訊喪、查判詢周袋邊商特家、籌了解波小區(qū)鍛服務演、發(fā)滾布和衣獲得旺小區(qū)征房產(chǎn)墳信息豆及其習它交寒易信霜息、疑參加示小區(qū)節(jié)活動樓，還雷可以屆上傳墳圖片優(yōu)、發(fā)司表主矮題共地同討娘論等浪等客戶墊也可茫以通肆過強扇大豐歡富的繳移動史手機義服務鹿寫日怎志、畢訪問魚好友慶空間尊、發(fā)倘表評折論，倡與好睬友分搬享感垂受，好參與錄交流判等讓志云同道企合或疲擁有床共同逝愛好腰的客柳戶聚考在一注起的偉地方舌，當奴中收穿錄了范群組自成員咬的文離章、虛圖冊減等，恒讓成朵員的攤內(nèi)容測有更罪多的跑展示虎空間觸，還廈可以需發(fā)表剩主題艷共同討討論程，發(fā)訪起活貴動等泛等步驟五二：優(yōu)化裳與設紋計中浙高端柜服務把產(chǎn)品侄－為中熔高端箱客戶益提供頸高端乞服務厘的免桶費體丑驗省公司地市公司服務姥體驗計劃為中吸高端蜜客戶醬提供疊全省仆統(tǒng)一隱范圍暴的服臨務免捎費體乏驗，把以綠克色通金道為社主，南如：規(guī)機場綿貴賓鑰廳服大務、使火車稻站貴兩賓廳經(jīng)服務袖、高駱爾夫董俱樂究部服饒務等夢。中高貨端客邀戶可遍參與示由地商市公踩司組秩織的叢服務襯項目鉤免費吸體驗解，如體：享絮受VI幣P級別榮的優(yōu)忌惠購鋸機或孟送話巖費活枝動、代會所性服務萬、聯(lián)魚盟商秤家免投費服灶務等寸。為了糕讓更蓋多客萌戶享辱受高擺端的榴服務挖項目優(yōu)，公蘆司為餡中高字端客齒戶提矮供“冷服務暗體驗駐計劃變”。劣該計緒劃通介過發(fā)否放體貧驗券蘇的形皺式，睬讓中扛高端變客戶醉免費愿體驗唇高端臣服務蜂?！熬臃盏求w驗夏計劃士”已轉連續(xù)覽開展?jié)穸陻?，參鵝與體卸驗的程中高鬧端客狠戶累賴計超泳過70萬。服務項目服務標準鉆卡（年消費總額為大于或等于6000元）金卡（年消費總額為大于或等于4000元，小于6000元）銀卡（年消費總額為大于或等于2500元，小于4000元）A類（ARPU值為200元以上）B類（ARPU值為120-200元）1、10086服務熱線優(yōu)先接入撥打10086熱線后，無須聽取語音通知，自動識別客戶身份，免去一切IVR環(huán)節(jié)撥打10086熱線后，無須聽取語音通知，自動識別客戶身份，免去一切IVR環(huán)節(jié)可安排IVR環(huán)節(jié)，但服務選項不能超過三項（含人工服務項）可安排IVR環(huán)節(jié)，但服務選項不能超過三項（含人工服務項）可安排IVR環(huán)節(jié)，但服務選項不能超過三項（含人工服務項）2、停機關懷服務享受每月透支總額不超過300元的信用額度（每次申請透支額度不超過100元），超過限度均停機，雙向停機前由客戶經(jīng)理進行電話或短信告知提醒享受每月透支總額不超過200元的信用額度（每次申請透支額度不超過100元），超過均停機，雙向停機前由電話經(jīng)理進行電話或短信告知提醒享受每月透支總額不超過100元的信用額度，超過限度均停機，雙向停機前由客戶經(jīng)理進行電話或短信告知提醒享受每月透支總額不超過100元的信用額度，超過限度均停機，雙向停機前由電話經(jīng)理進行電話或短信告知提醒享受每月透支總額不超過50元的信用額度，超過限度均停機，雙向停機前由電話經(jīng)理進行電話或短信告知提醒3、全球通VIP大講堂客戶在服務期內(nèi)可不限次參加，但需扣減一定積分服務期內(nèi)可免費參加2次服務期內(nèi)可免費參加1次4、生日關懷服務價值150元以內(nèi)的生日禮物一份價值120元以內(nèi)的生日禮物一份價值60元以內(nèi)的生日禮物一份價值60元以內(nèi)的生日禮物一份價值40元以內(nèi)的生日禮物一份5、SIM卡服務服務期內(nèi)免費更換五次SIM卡服務期內(nèi)免費更換四次SIM卡服務期內(nèi)免費更換三次SIM卡服務期內(nèi)免費更換三次SIM卡服務期內(nèi)免費更換兩次SIM卡6、聯(lián)盟商家服務可憑有效身份證件在聯(lián)盟商家享受移動公司與其協(xié)議的服務，同時移動公司不定期通過體驗券、電子券等方式為客戶提供聯(lián)盟商家服務。7、車友俱樂部服務可申請加入車友俱樂部，不扣減積分可申請加入車友俱樂部，不扣減積分可申請加入車友俱樂部，并扣減1000積分/年可申請加入車友俱樂部，免費服務享受金額限制在800元以下可申請加入車友俱樂部，免費服務享受金額限制在500元以下，步驟蛇二：優(yōu)化紫與設餡計中提高端械服務乳產(chǎn)品最－分層服務馳標準細（原VI難P服務際項目征）注：C類客盆戶參償考普獄通客賴戶服猜務標背準服務項目服務標準A類（ARPU值為200元以上）B類（ARPU值為120-200元）8、電話經(jīng)理服務7×24小時工作時間響應服務；進行業(yè)務受理；新業(yè)務推介；私人助理服務(包括客戶關懷、活動邀約等）；根據(jù)客戶需求，免費郵寄賬單、發(fā)票等9、多媒體經(jīng)理服務7×24小時工作時間響應服務；為中高端客戶提供文字、圖像交互服務，以及主動關懷服務，包括電郵賬單等10、

瀟湘家園客戶可以隨時隨地通過移動互聯(lián)網(wǎng)分享生活、溝通信息、交流情感11、服務體驗計劃服務期內(nèi)可獲取5張體驗券用于高端服務的免費體驗服務期內(nèi)可獲取3張體驗券用于高端服務的免費體驗步驟浴二：優(yōu)化竭與設凡計中典高端基服務舍產(chǎn)品將－分層服務船標準隨（新進增服碎務項杜目）注：C類客沃戶參眠考普哈通客怨戶服弟務標妥準步驟他二：優(yōu)化當與設群計中趙高端鄭服務鳴產(chǎn)品歐－從服洽務和堡營銷舅層面看出臺狀“兩狼大”國穩(wěn)定推策略話費工深度怖捆綁侄：客戶涼交納塞一定感額度迎預存嘆話費符，根卻據(jù)客惑戶承學諾在輔網(wǎng)時騰長的婆不同息，設搶置不銜同的是話費物贈送幕比例新，要格求保圖底時雙間不搏少于10個月烏，月破保底憶費用頭不低醫(yī)于50元。終端迎深度障捆綁乎：客戶呆預存吸一定節(jié)額度括話費摘，承露諾預概存話訓費分鐮月消移費，陶可獲效得價介值一館定金膜額的壓購機妹抵金俗券，霧在當粘地自持辦營葛業(yè)廳暫或移夏動手隆機賣燙場選勁購定喚制終是端產(chǎn)挨品，乘可抵鄉(xiāng)豐扣對桶應金翁額的枯手機追款。禮品致深度衛(wèi)捆綁鬼：預存長話費贈送趣禮品幸，禮留品價經(jīng)值按延預存著金額井和保翻底時帖長成西比例阿遞增杰，分抵特殊鉤檔、設入門烤檔、犯中檔呀、高奪檔四絡個類奇別，逢原則貼要求惡保底沃時間冶不少障于10個月昏，月鞏保底擠費用蜜不低挑于50元。親情辯網(wǎng)深車度捆虹綁：通過打親情胖網(wǎng)快鹿速向肆目標撕家庭減客戶雨做好描捆綁士。中高耽端客殼戶升資級計降劃中高驕端捆腸綁營演銷策輕略營銷層面服務層面在調維研過樹程中呢，我仗們發(fā)?，F(xiàn)大慶量非恰卡類記中高戰(zhàn)端用像戶對VI匪P服務挽有一膏定的艙需求汗，為絞充分澤發(fā)揮VI種P服務炎粘性丸，進部一步言做好者中高悔端客寄戶穩(wěn)摧定工松作，委公司金出臺蚊了“中高葵端客陡戶升超級計赴劃”針對臂目前抗非卡閉號中樓高端寒用戶愈網(wǎng)齡送相對佛較短紙、流守失率扶較高仍、穩(wěn)仙定度崖較低連的現(xiàn)基狀，伏公司殺出臺濫了一史系列憤的中末高端朝捆綁塊營銷彈策略升級項目預存話費標準網(wǎng)齡優(yōu)惠標準1-3年3-5年5年以上中高端客戶升級成為全球通鉆卡客戶一次性預存話費6000元（帳戶余額不低于6000元）可減少預存話費300元可減少預存話費600元可減少預存話費1000元中高端客戶升級成為全球通金卡客戶一次性預存話費4000元（帳戶余額不低于4000元）可減少預存話費300元可減少預存話費600元可減少預存話費1000元中高端客戶升級成為全球通銀卡客戶一次性預存話費2500元（帳戶余額不低于2500元）可減少預存話費300元可減少預存話費600元可減少預存話費1000元客戶抄與服何務內(nèi)局容匹竊配中高房誠端客撥戶分給層標閃準各個控層級棟客戶逝服務匠內(nèi)容雄與標壁準客戶據(jù)與服團務匹籍配CP逢C模型淋的三術種匹猴配關稍系服務蜻與渠米道匹雀配客戶械與渠蘋道匹單配各個建層級認客戶欣獲取掉服務肅的渠素道傾鐵向客戶蹦接觸殿點特李征分焰析渠道生特征荷與功勉能映勉射不同膚服務期內(nèi)容興與渠減道的沿匹配客戶育與服邁務渠認道匹遮配服務傷內(nèi)容軟與渠繼道匹健配步驟加三：整合港服務邁資源席，開蠟辟中孤高端火服務磨模式CP助C模型桐的一刷個檢伍測標警準統(tǒng)一明標準棉的對沈中高季端客嘉戶進分行高預質量歌、高按效率箭的服京務步驟適三：整合展服務迫資源罵，開東辟中賣高端慰服務臣模式憑－充分駱利用予電子壞渠道捷資源懸，有詞效分溪流客座戶群客戶掩規(guī)模妄大：中高尼端客抹戶數(shù)肚達21暖3萬、毅非卡追類客朵戶17扇0萬，釀其中暖非卡聾類全慚球通32萬,神州職行53萬,動感放地帶12丘8萬;服務害資源科少：營業(yè)佩廳70殖00家，琴但自弦營廳通僅30駕0余家音，客竹戶經(jīng)輝理不善足80王0名;在此差環(huán)境政下，半湖南瘦公司狗著力數(shù)打造“大婦眾普判及、翻種類特多樣映、亮挽點突舞出、慶流程話簡單笛、快拾速高樹效”自助筐式服溝務充綢分發(fā)揮沖電子彈渠道融的客充戶服仙務分奔流作瓣用。中高端客戶電子峰渠道服務渠道實體渠道中高端用戶渠道拍分流步驟億三：整合旗服務姓資源喪，開愛辟中倘高端乖服務惕模式泥－中高漁端服琴務項暴目與趙渠道按的匹門配服務項目客戶對渠道要求服務渠道服務渠道特征及功能映射10086優(yōu)先接入便捷10086服務熱線通過10086服務熱線，為中高端客戶提供便捷的咨詢、投訴、業(yè)務辦理等服務停機關懷服務便捷簡單電話經(jīng)理、10086熱線、網(wǎng)站通過電話經(jīng)理電話提醒、10086短信通知、網(wǎng)站告知方式，簡單、便捷傳遞停機關懷信息生日關懷服務多樣化及時電話經(jīng)理、多媒體、短信平臺、第三方合作商多種渠道及時、多樣化為客戶贈送一份生日禮物，提高客戶對服務的感知SIM卡服務便捷各移動自辦營業(yè)廳通過自辦營業(yè)廳為客戶便捷提供一定次數(shù)本號SIM卡免費補換服務、升級等SIM服務全球通大講堂尊享指定大講堂針對專享客戶群的需要，以精品內(nèi)容、資深講師和尊貴服務投入其中，為全球通VIP客戶提供了內(nèi)容豐富的思想盛宴。聯(lián)盟商家服務便捷多樣化全省各地市全球通VIP俱樂部聯(lián)盟商家為客戶提供覆蓋吃、穿、住、行等多樣化的優(yōu)質、優(yōu)惠、便捷的延伸服務車友俱樂部服務尊享便捷省內(nèi)各地市全球通VIP車友俱樂部與多家合作商合作，為客戶便捷提供可享受洗車、汽車維修、汽車美容、道路救援、交通信息提醒、優(yōu)惠購買汽車用品等與車有關的服務電話經(jīng)理服務便捷親情化電話經(jīng)理通過電話經(jīng)理，快速為中高端客戶提供主動式個性化、親情化服務多媒體經(jīng)理交互式便捷電子網(wǎng)絡通過多媒體的方式為客戶提供7×24小時的交互式服務瀟湘家園便捷親情化瀟湘家園網(wǎng)絡社區(qū)平臺打造親情化、便捷化的網(wǎng)絡社區(qū)平臺滿足客戶社區(qū)交流需求服務積分計劃便捷多樣化各種電子渠道通過多樣化積分計劃，向中高端客戶提供靈活的新業(yè)務、中高端服務的免費體驗原VIP服務項目新增服務項目步驟肉三：整合父服務松資源晨，開膜辟中插高端倡服務軍模式宰－開辟綁中高礎端客袖戶多書渠道廟協(xié)同臺服務較模式電話互聯(lián)地網(wǎng)/郵件10僑08胡6/電話錯經(jīng)理多媒嚴體經(jīng)理短信/彩信自辦信廳/專席/俱樂懷部客戶范經(jīng)理/第三載方客戶滿意系統(tǒng)首支撐趙與監(jiān)欣控機買制客戶謹服務氧發(fā)起尖方式電子問渠道中高悔端客拔戶實體隨渠道社會渠道網(wǎng)站專區(qū)客戶騾上門交互步驟慘三：整合運服務邪資源肚，開鉆辟中糞高端續(xù)服務爪模式杠－中高辰端客燙戶服醋務新萄模式悅下的疊渠道諷協(xié)同殲機制電話經(jīng)理多媒體經(jīng)理10086、網(wǎng)站及自助終端客戶經(jīng)理自辦廳/專席/基地社會渠道電話經(jīng)理------引導客戶使用多媒體渠道，收集客戶服務信息需要熱線協(xié)助的分派工單，熱線協(xié)助處理客戶強烈要求上門服務的，派單客戶經(jīng)理，反饋信息客戶要求現(xiàn)場辦理業(yè)務的，發(fā)起協(xié)助需求客戶需要現(xiàn)場辦理業(yè)務的，發(fā)起協(xié)助需求多媒體經(jīng)理不能直接處理的，統(tǒng)一派單給電話經(jīng)理------------------------------10086、網(wǎng)站及自助終端不能直接處理的，統(tǒng)一派單電話經(jīng)理引導客戶使用------------------------客戶經(jīng)理請求電話經(jīng)理服務事項，反饋信息重點推薦客戶使用重點推薦客戶使用------------------自辦廳/專席/基地向電話經(jīng)理發(fā)起協(xié)助需求，反饋響應信息推薦客戶使用推薦客戶使用客戶強烈要求上門服務的，派單客戶經(jīng)理，反饋信息------------社會渠道向電話經(jīng)理發(fā)起協(xié)助需求，反饋響應信息推薦客戶使用推薦客戶使用------------------步驟厚三：整合綱服務筋資源薄，開罵辟中抹高端蔽服務危模式摸－形成辰柔性兔化中鐮高端童服務傘界面動態(tài)化親情化服務界面?zhèn)€性化標準化不同克的客皂戶、糕時間遭采用職動態(tài)情服務啞用語根據(jù)辨客戶朵屬性敢，打攝造個蕉性化嬸服務娘界面親情攀化服嫁務界磚面，珠打造壓客戶喊感知標準綢化服蔑務規(guī)鈴范實箏現(xiàn)常題態(tài)化通管理原有僑中高因端服爛務界利面過得于靜使態(tài)化燈、同名質化嗚，并波沒有架根據(jù)仍客戶含及服桿務情鞭景的摸差異梁化，沖提供圾因應廚的服技務界洋面，呀滿足宗不了饒客戶夕對動爺態(tài)化槽、個中性化料的服夕務界剩面需蛾求。尊貴膏的張流三先粉生，航我是甘長沙突移動席的專魔職電盲話經(jīng)她理李部四，當電話冊：13孤9x登xx命xx襯xx關x，如功有移泳動業(yè)快務與國服務銳方面知問題屈請直敏接與困我聯(lián)晶系，往我將挪盡誠惡為您棚服務盜！09年我工們將在提供匠以下倡中高黑端服鋒務，殿歡迎鼠您垂駝詢：１、10罰08分6服務但熱線榨儔接摧入２、增停機鎖關懷均服務3、……范例批：服摟務內(nèi)蠢容告住知步驟掘四：踢打造銅全方斯位的繼中高春端服巾務監(jiān)形控機匙制（Ⅰ）短信測評措施獄：湖南英移動別從20司09年開凳始面余向中寫高端忙客戶淡開展耀短信差測評另工作兩。當因客戶膚經(jīng)理差向客券戶提漲供服圖務后僅，系燒統(tǒng)將裳根據(jù)掘服務舊內(nèi)容腦自動衫下發(fā)花一條網(wǎng)測評遵短信篇，測亭評客慢戶對誓于電童話經(jīng)稍理所摩提供末的具證體服夜務是欲否滿增意。效果疑：全省掏累計蹲測評5期，鼠共計姻下發(fā)29言62啞44條測屈評短店信，醉客戶務對于消客戶揚經(jīng)理俗提供紅的具易體服嶼務滿魯意度趙達到98紋.4隆8%。措施晚：20外09年開勿始委拴托第今三方魚咨詢備公司驚從電荷話經(jīng)畜理營邊銷服滴務技禿能和況客戶鏡服務任感知緣瑞兩個離層面老進行吊質量虛監(jiān)測犁。測披評范嫩圍為殃中高圣端用役戶電西話經(jīng)扁理；襲考核掉電話駁經(jīng)理雪的禮揀貌態(tài)蒸度、嚴服務汁規(guī)范依、業(yè)靈務能瀉力和艘溝通名能力擔。效果乖：全省臺共計寸組織蛛開展莫了測籮評了25北2人次魚的電跟話經(jīng)判理和16稻80人次駕的客規(guī)戶。第三方電話經(jīng)理服務質量監(jiān)測步驟木四：剪打造迎全方秩位的顆中高訴端服碑務監(jiān)菜控機哈制（Ⅱ）個人大客戶滿意度調查措施?。?0屢09年湖迫南移技動專晚門在KP項I中拿紗出一吹分用液于考雀核個線人大熄客戶枯滿意臟度，菜個人裁大客罪戶與松三大灣品牌坊調查端相對劇獨立續(xù)的開乞展。效果椅：個人有大客土戶綜尊合滿固意度館達到92踩.0庭2%，高諸于三僅大品恥牌客幣戶綜撒合滿天意度10個百朵分點灘。措施著：湖南卵移動纖針對雕機場礦貴賓碧廳、多高爾怠夫培瘋訓基宏地等揭中高婦端客貞戶聚離集區(qū)旁域，齡發(fā)動陪內(nèi)部致員工淹進行頃服務正監(jiān)督心，并資對提蝴出合儉理化翠建議榆的員遞工給餓與一阿定的箱物質葉獎勵歐。效果屢：發(fā)現(xiàn)擁問題鴨約23個，邀提出貞合理?；ǐC議87條，祥解決釣問題23個，惠采納戒合理碌化建蓬議49條，正并加擊以實葬施。內(nèi)部員工監(jiān)督客戶智囊團測評措施斃：由客驚戶智探囊團林對服駱務項蟻目的弄價值鋪、感拿知、衡服務舍質量蹦等對哥服務銀項目幼進行送評測按，共控組織篩評測86次；效果閑：完成鐵體驗堆報告洲書70士0多份油，提嬌出有代建設逃性的個意見馬和建欲議12使57條，校被公舒司采絞納51蘭8條，夫已改憲進項敘目26套6條。步驟雁五：立總結洲提煉潤，形穿成分呢層服午務體秩系客戶艙分層納“標尸準化楚”服務悔標準極“差銜異化條”服務論界面加“柔錢性化躍”服務熟評估占“多究樣化唇”中高嶄端客沉戶分武層服株務體僅系中高豬端客價戶服凈務支尋撐系柄統(tǒng)客戶蜻需求找信息是收集佳與分瘋析方暖法固捐化客戶名智囊誤團常冠態(tài)化偷運作中高錘端客核戶分雪層系統(tǒng)揪梳理良中高譯端客釋戶服贈務內(nèi)遷容，翻全省破統(tǒng)一童實施構建生服務荒項目悟評估私模型削，動稼態(tài)調摩整服粱務項似目新服蒙務項嫩目的丑客戶戒體驗開辟愛以電恭話經(jīng)貌理為播主的扎多渠齒道服團務?？検矫鞔_添定位胞各個染渠道貧的功震能建立凳、健華全渠隆道協(xié)倍同建立犧全方倉位的企多樣龍化、鐘常態(tài)僑化的逃服務龍檢測訪機制服務送內(nèi)容巧與標拆準客戶沉需求摸研究服務沒傳遞痛模式服務食保障吳機制項目足成效項目舉背景項目鑰總結目錄項目松實施完成話“四扶個一梯”工煙程建救設一個含體系4一個涼策略1一套殊工具3一個沙模式2被動虹適應被動蒙適應程客戶獵的服價務需膠要，喚頭痛餅治頭軋，腳泊痛治若腳的偏補丁例式服世務體添系指令追，給迷人壓能力以KP藥I指標醒，勞篇動競脂賽等中主要糟舉措啄傳遞煩服務濤壓力約給一名線工拋作人夸員泛散沒有瘡統(tǒng)一螞的服督務模自式，妨服務占資源遮泛散訪，服登務效挑率低賣下局部脆、零呀散服務枯策略潔政出柳多門拖，零端散下轉發(fā)，談各個坊地市唉執(zhí)行踩情況拴參差閃不齊閉環(huán)暢體系從客怨戶需門求挖論掘、直服務熊標準縫建立帆、服裕務價眠值傳億遞、欣服務剪流程晚監(jiān)控蜜四個印環(huán)節(jié)啦形成年閉環(huán)翠服務治體系模板照，給贊予指另導提供參形象降化、英具體糕化的火的服危務工滴具和鍵服務調模板懷，引仿導各怨個界舒面一鹽線工耕作人網(wǎng)員完閃成服作務工拌作聚焦形成珍以電黎話經(jīng)四理為惜主，獲電子足渠道示和實剪體渠島道相輛結合驢的多憲渠道蘆協(xié)同非服務亡模式頭，有仗效聚如焦服盲務資竊源，誓提高甩服務芽效率統(tǒng)一雨、整康合以客起戶為濕導向農(nóng)，形課成統(tǒng)浩一的距服務怨策略連、服啞務內(nèi)棒容和勞服務您標準厲，并除在全果省同凡步實鍬施之醋前之管后在理歷論結幕合實璃踐的欲過程箱中，社逐步叢形成閥中高犧端客問戶系司統(tǒng)、振完善拜的服敬務體場系。中國疤移動痛通信月集團耀湖南飄有限集公司中高仆端客亮戶分登層服祥務策陸略（20飲09析V觀1.拍0）形成憂全套富中高猾端客國戶服灣務體帖系工佛具書客戶患服務脅內(nèi)容岔設計服務浩傳遞鮮模式項研究服務伴保障刻機制殲建設客戶需服務糠需求根分析1234中國居移動帥通信器集團抱湖南皮有限玻公司中高既端客陜戶服酬務模壤式實間施細堤則（20允09）中國聯(lián)移動簡通信鉆集團蘋湖南餅有限隔公司中高創(chuàng)端客握戶信蓬息收話集規(guī)庸范（20載09區(qū)V政2.寸0）中國王移動斥通信隱集團葛湖南咳有限造公司客戶娃智囊麻團工惹作機種制（20衛(wèi)09孤V煩1.未0）中高筑端客若戶分珠層服盛務策抄略中高日端客巾戶信枝息收站集規(guī)略范中國去移動占通信壓集團竿湖南變有限售公司中高聲端客譜戶穩(wěn)導定手邁冊客戶智囊團工作機制中高端客戶服務模式實施細則中高端客戶穩(wěn)定手冊1月2月3月4月5月6月VIP客戶88%90%91%93%94%96%中高端客戶86%89%89%91%92%93%09年上餓半年校高價欺值客軌戶滿溝意度賀數(shù)據(jù)全省籌機場慕和高捉爾夫殼培訓木基地很共計偷進行殘了75項整霉改工熟作，傳收集冒到全言省員富工46份內(nèi)披部監(jiān)翻督表驗。全搖省客壤戶對墊于機苦場貴卵賓廳天滿意緊度達埋到96升.9天3%匹,貴賓謙廳環(huán)攔境客幻玉戶滿星意度烤達到96貼.2住