第十五章危機傳播管理詳解

第十五章危機傳播管理詳解演示文稿目前一頁\總數(shù)四十八頁\編于八點優(yōu)選第十五章危機傳播管理目前二頁\總數(shù)四十八頁\編于八點一、危機概述1、危機的定義

指會對人員生命財產(chǎn)安全、組織運轉(zhuǎn)和信譽，乃至整個國家、民族的生存和發(fā)展都可能產(chǎn)生重大威脅的緊急或災(zāi)難事件。目前三頁\總數(shù)四十八頁\編于八點一、危機概述2、危機的特點

處理時間的緊迫性爆發(fā)過程的不可控性危害組織的嚴重性不可預(yù)知的突發(fā)性爆發(fā)機率的普遍性危機的特點目前四頁\總數(shù)四十八頁\編于八點一、危機概述3、危機的類型

自然災(zāi)害（最輕）傷害事故違背（最嚴重）目前五頁\總數(shù)四十八頁\編于八點自然災(zāi)害:水、旱、震災(zāi)等傷害:恐怖襲擊、綁架、爆炸等西安煤氣爆炸目前六頁\總數(shù)四十八頁\編于八點違背（明知故犯的行為）事故:工業(yè)或運輸災(zāi)禍、工作暴力、源自技術(shù)或機械的產(chǎn)品缺陷等康菲公司重大海洋溢油污染事故味千拉面“骨湯門”立頓鐵觀音稀土超標3倍多目前七頁\總數(shù)四十八頁\編于八點中國人大涂光晉教授的劃分：目前八頁\總數(shù)四十八頁\編于八點以后遺癥狀態(tài)存在的危機正在爆發(fā)的危機初現(xiàn)苗頭的危機潛在的危機被控制處理的危機

其他劃分法：（一）縱向考察，危機主要有：

危機的發(fā)展性，要求公關(guān)人員對危機具有敏感性，盡量把危機消滅在萌芽階段。預(yù)防應(yīng)對控制解決應(yīng)對預(yù)防應(yīng)對控制解決應(yīng)對目前九頁\總數(shù)四十八頁\編于八點?？松托孤妒录?/p>

1989年3月24日，?？松凸镜囊凰揖扌陀洼啺l(fā)生原油泄露。事故發(fā)生后，鄰近海域的水產(chǎn)業(yè)受到很大損失，生態(tài)環(huán)境遭到巨大破壞。然而，?？松緟s無動于衷，既不徹底調(diào)查事故原因，也不及時采用有效辦法清理泄漏的原油，更不向美、加當?shù)卣畧蟾?，致使事態(tài)進一步惡化，污染區(qū)愈來愈大。加拿大和美國當?shù)卣?、環(huán)境維護組織以及新聞界對?？松具@種惡劣態(tài)度極為不滿，群起而攻之，發(fā)起了一場“反?？松顒印?。?？松疽幌伦酉萑霕O被動的地步之中。事后，?？松靖冻隽?0億美元的清算費，并被處以50億美元的巨額罰款。另外，由于公司形象受到破壞，西歐和美國的一些老客戶都紛紜抵制該公司的產(chǎn)品。（二）橫向考察，危機主要有：組織自身問題造成的危機目前十頁\總數(shù)四十八頁\編于八點亞星一號發(fā)射意外意外事故造成的危機康泰克PPA危機

2000年11月16日，國家藥品監(jiān)督管理局禁止含有PPA成分的藥物使用和銷售，后面還有一個附件，列出了當時在中國市場上15種含有PPA成分的藥物，列在第一位就是康泰克。當天媒體的新聞沒說PPA被政府禁止，而是說康泰克等15種藥品被政府禁止。本來藥監(jiān)局文件用詞還是比較謹慎的，“暫停銷售和使用”，并沒有下最后的定論，然而媒體報道時將“暫停”省略了，取而代之的是“康泰克被逐出市場”、“康泰克從此退出江湖”等標題。不利報道引起的危機

目前十一頁\總數(shù)四十八頁\編于八點外界謠言引起的危機“香蕉致癌”危機廣東某媒體以《廣州香蕉染“蕉癌”瀕臨滅絕》為題進行報道，稱“廣東甚至全中國的香蕉都面臨滅頂之災(zāi)”。這些報道使得導致“香蕉致癌論”不脛而走，市場上香蕉大量滯銷，蕉農(nóng)面臨巨大損失。泰諾被投毒事件從1982年9月29日起的后48小時之內(nèi)，美國強生制藥集團出品的綜合感冒藥泰諾因有人蓄意加入氰化鉀，而導致芝加哥地區(qū)7名無辜的患者死亡。引起約1億服用“泰諾”膠囊的消費者的極大恐慌，強生公司面臨一場生死存亡的巨大危機。惡意破壞造成的危機

目前十二頁\總數(shù)四十八頁\編于八點三株口服液風波

1996年6月3日，湖南常德的一位鄉(xiāng)下老人服用了兒子買來的三株口服液后不久死亡，醫(yī)院診斷為“三株藥物高蛋白過敏癥”。家屬認為三株口服液是致死的罪魁禍首，于是訴諸法庭。1998年常德市中級法院判三株口服液為不合格產(chǎn)品。這使一家年銷售額曾經(jīng)高達80億元、累計上繳利稅18億元、擁有15萬員工的龐大“帝國”轟然倒塌。法律糾紛引起的危機目前十三頁\總數(shù)四十八頁\編于八點大亞灣核電站風波

1986年蘇聯(lián)切爾若貝利核電站發(fā)生爆炸事故，造成嚴重的核污染，形成波及全球的反核浪潮，也影響了香港市民的情緒，加深對大亞灣核電站的不安。反核團體與市民紛紛舉行集會反對興建大亞灣核電站，最高潮時曾有160萬人簽名支持反興建活動。社會抵制活動引起的危機目前十四頁\總數(shù)四十八頁\編于八點

5.12汶川大地震給四川旅游業(yè)造成了重創(chuàng)！自然災(zāi)害引起的危機

9.11事件恐怖主義活動引起的危機

以巴沖突軍事對抗引起的危機

目前十五頁\總數(shù)四十八頁\編于八點阿斯巴甜是受到美國食物藥品局核可使用的糖類代用品，在國內(nèi)也是準予發(fā)售使用的，人們在很多目前很受歡迎的食品（如可樂、谷類食品和巧克力）中，都能發(fā)現(xiàn)這種倍受爭議的甜味劑。阿斯巴甜的使用引起社會廣泛爭議。有些研究發(fā)現(xiàn)不能排除阿斯巴甜引發(fā)腦瘤、腦損傷以及淋巴癌等嚴重后果的可能性。但也有人認為，它能使人患癌癥這一說法缺乏科學依據(jù)?？煽诳蓸窞榱藬U大旗下碳酸飲料在中國市場的份額，宣布在中國市場推出全新無糖碳酸飲料———“零度可口可樂”。隨后，質(zhì)疑零度可口可樂中所含阿斯巴甜成分可能導致偏頭痛甚至致癌的說法便在各大網(wǎng)站、論壇傳播開來，給企業(yè)帶來巨大影響。

公共議題引起的危機

阿斯巴甜的議題目前十六頁\總數(shù)四十八頁\編于八點（三）其它類型的分類按照危機形成的誘因：內(nèi)部危機、外部危機按照危機的表現(xiàn)形態(tài)：有形危機、無形危機按照危機的嚴重程度：一般危機、嚴重危機另外還有：局部危機、全局危機，組織危機、社會危機等目前十七頁\總數(shù)四十八頁\編于八點“危機”小結(jié)：

危機一般是因為某種非常因素引發(fā)組織與消費者、新聞媒體、政府、社區(qū)等公眾之間的對于組織的聲譽、形象或發(fā)展造?成不良影響的非正常狀態(tài)。這種危機可導致組織與公眾關(guān)系?迅速惡化，正常業(yè)務(wù)受到影響，生存和發(fā)展受到威脅，組織形象遭?受損害。目前十八頁\總數(shù)四十八頁\編于八點危機潛在期危機突發(fā)期危機蔓延期危機解決期1986年，斯蒂文·芬克提出的危機發(fā)展四階段理論最佳處理時期，但不易發(fā)現(xiàn)，須具有危機意識。事件急速發(fā)展，態(tài)勢嚴峻，時間最短，感覺最長，沖擊最嚴重階段。時間較長，須制定和執(zhí)行危機管理計劃，化危機為轉(zhuǎn)機。危機解決，仍要采取有力措施，恢復(fù)形象和聲譽損失。目前十九頁\總數(shù)四十八頁\編于八點二、危機傳播管理的定義

危機管理中的傳播，是遵循組織危機管理計劃，在組織、受?害者和社會公眾等三方面利益協(xié)調(diào)一致的前提下，坦誠地承認錯誤，虛心接受公眾的批評，并采取積極地挽救或改進措施，求得?組織、受害者和社會公眾的理解，?為組織制造輿論、恢復(fù)聲譽，再建與公眾之間的信任關(guān)系的工作過程?？?以說，危機管理的成敗很大程度上源于危機傳播管理的成功與否。目前二十頁\總數(shù)四十八頁\編于八點危機傳播管理重心在“傳播管理”，其任務(wù)是處理事故，控制事態(tài)，協(xié)調(diào)關(guān)系，重塑形象。目標是：第一轉(zhuǎn)危為安，恢復(fù)組織生存和發(fā)展的常態(tài)，重新締結(jié)與目標公眾的良性互動關(guān)系。第二化危為機，將危機轉(zhuǎn)化為組織的機遇，枺取得成功的希望。目前二十一頁\總數(shù)四十八頁\編于八點做好危機中的傳播工作，一般來說，組織可?以遵循7個“W”的傳播方略，即按照Who、Whom、When、Where、What、Why與How諸方面的內(nèi)容向公眾傳播：

Who——誰來出面。

Whom——向誰傳播。

When——危機管理傳播的時間選擇。

What——傳播的內(nèi)容。

Why——危機的真相。

How——如何傳播。目前二十二頁\總數(shù)四十八頁\編于八點目前二十三頁\總數(shù)四十八頁\編于八點目前二十四頁\總數(shù)四十八頁\編于八點三、危機傳播管理的組織落實

1、危機管理組織架構(gòu)的設(shè)置（1）三級組織三級管理目前二十五頁\總數(shù)四十八頁\編于八點（2）危機管理人員的配備企業(yè)領(lǐng)導公關(guān)專業(yè)人員生產(chǎn)、銷售、品質(zhì)保證人員法律工作者熱線接待人員企業(yè)危機公關(guān)的新聞發(fā)言人危機管理強調(diào)企業(yè)內(nèi)每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有人參與。這些成員平時必須接受嚴格的危機管理訓練。目前二十六頁\總數(shù)四十八頁\編于八點新聞發(fā)言人負責對外溝通聯(lián)絡(luò)。發(fā)言人可以是公司的副總，也可以是公關(guān)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、運營經(jīng)理、法律顧問等。發(fā)言人一旦確定，就要接受如下訓練：

1、

重溫并演練核心信息；

2、

如何回答常規(guī)和刁鉆的問題；

3、

如何把不希望出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)移到傳達核心信息上來；

4、

如何避免陷入無法招架的局面；

5、

如何答復(fù)那些此時不應(yīng)回答的問題；

6、

如何改進肢體語言的應(yīng)用；

7、

如何對付記者的窮追猛打。2、“發(fā)言人”制度的確立目前二十七頁\總數(shù)四十八頁\編于八點

雀巢碘超標事件：

2005年5月29日，中央電視臺經(jīng)濟半小時播出《雀巢早知奶粉有問題》。看完節(jié)目，消費者對其中的7個場景印象深刻：１、采訪過程中，雀巢中國有限公司公關(guān)部經(jīng)理孫女士先后3次摘下話筒要求結(jié)束采訪，先后三次用沉默來回答記者的提問。當記者稱采訪還沒有結(jié)束時，孫女士說“我該說的已經(jīng)說了”，“我認為已經(jīng)結(jié)束了”。目前二十八頁\總數(shù)四十八頁\編于八點２、孫女士接受記者采訪說：“按國家標準，這批產(chǎn)品是不合格”，但又說：“我們的產(chǎn)品沒有問題，是非常安全的”，因為她認為自己的奶粉符合《國際幼兒奶粉食品標準》。但當她翻開了聲明中提到的這個國際標準時，在碘含量的上限這一欄數(shù)字是空著的。這也就意味著，無論雀巢奶粉的碘含量有多高都是符合這個國際標準的。３、孫女士說，雀巢公司是在浙江省工商局作出決定之后，才通過媒體了解到自己的產(chǎn)品碘含量超標的。但實際上有關(guān)部門在對外公布檢測結(jié)果前曾給了雀巢公司十五天的時間讓他們說明情況。也就是說雀巢公司早在15天前，即５月１０日左右，就知道不合格奶粉流向市場，但他們并沒有及時警示消費者。目前二十九頁\總數(shù)四十八頁\編于八點４、在碘超標的雀巢奶粉外包裝袋上看到標明的碘含量是30-150微克，而這個數(shù)字是符合國家標準的。但實際檢測結(jié)果是191-198微克，與包裝上的標注完全不吻合。消協(xié)認為“這屬于誤導，向消費者提供了一個不真實的信息，侵害了消費者的知情權(quán)?！?、當記者問“你們有沒有查過造成碘含量超標的原因？”時，孫女士說：“我們查過，是原料奶的碘含量不太平衡，原料奶是從千家萬戶收過來的，碘含量的幅度比較難控制，這是事實。”但隨后又說“可以控制。”但對記者“既然可以控制為什么還出現(xiàn)了超標的情況？”的問題，孫女士以沉默作答。但實際上記者在生產(chǎn)各環(huán)節(jié)進行實地采訪后發(fā)現(xiàn)，牛奶中脂肪和蛋白質(zhì)的含量被雀巢公司列為鮮牛奶是否合格的重要指標，而碘的含量并不在取樣檢測范圍之內(nèi)。目前三十頁\總數(shù)四十八頁\編于八點6、當記者在哈爾濱雙城的生產(chǎn)工廠進行采訪時，雀巢的工作人員帶領(lǐng)記者參觀生產(chǎn)流程，但是拒絕回答任何關(guān)于碘超標的問題，而當記者走出車間時工作人員告訴記者，采訪到此結(jié)束。7、當記者問“消費者很想知道出問題的這些奶粉究竟銷往什么地方了，你們查清楚了嗎？”時，孫女士稱“我們都有掌握”，但又稱“這個數(shù)字由公司掌握，我本身不是搞生產(chǎn)的”，“我作為公關(guān)部經(jīng)理，目前掌握的信息就是我們新聞稿發(fā)布的信息，如果有進一步的消息我會再告訴你們?！倍斢浾邌枴艾F(xiàn)在消費者希望知道一些消息，他們的知情權(quán)能否得到保障？”，孫女士用沉默回應(yīng)記者。目前三十一頁\總數(shù)四十八頁\編于八點5月30日，在接受浙江衛(wèi)視的采訪時，雀巢公司的孫女士稱“非常遺憾，這一種批次的，被檢出來超過微量超過了，這也是事實。我們在此對消費者帶來的不必要的麻煩我們表示道歉?！?，但針對消費者提出的退貨要求，孫女士回答“它超了這么一點，它這個產(chǎn)品是不是就不能用？所以，我剛才跟你講過，29種微量元素有一種超了一點，微超是不是就不能用了？這個問題這是個關(guān)鍵。我們認為這個產(chǎn)品是沒有問題，所以我們認為安全。這是非常清楚的?！?/p>

目前三十二頁\總數(shù)四十八頁\編于八點雀巢危機的失敗之處：目前三十三頁\總數(shù)四十八頁\編于八點發(fā)言人屢次漏洞百出、前后矛盾、不著邊際的回答，顯然和生產(chǎn)工廠與總部之前，生產(chǎn)部、銷售部、市場部及公關(guān)部各部門之前溝通不順暢。在媒體廣為流傳的發(fā)言人接受央視采訪的照片，是低著頭在摘耳麥的畫面，那種神色和姿態(tài)，讓人感覺就是做了錯事理虧心虛、但又不想認錯的表現(xiàn)。先后三次中斷采訪并以沉默來應(yīng)對，更顯其缺乏專業(yè)素養(yǎng)。動不動擺出公事公辦的架子，稱“如果有進一步的消息我會再告訴你們”，“采訪到此結(jié)束”，那種傲慢與冷漠，盡顯無遺。分析：案例中新聞發(fā)言人的錯誤主要有哪些？目前三十四頁\總數(shù)四十八頁\編于八點3、第一時間快速反映通道的建立

首先是全員要有危機意識其次，要有完善的危機管理系統(tǒng)，包括成立專門的管理機構(gòu)、制訂危機預(yù)警方案、平時的危機預(yù)警演練等。目前三十五頁\總數(shù)四十八頁\編于八點

19世紀末，美國康乃爾大學做過一次有名的青蛙實驗。如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。這就是危機管理中的青蛙原理。企業(yè)中的問題也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問題日積月累，就會使企業(yè)逐步失去解決問題的能力和機制。你的企業(yè)是溫水中的青蛙嗎？要樹立強烈的危機意識1、組織管理層首先要樹立危機意識。2、構(gòu)建全員危機意識。3、危機意識可以通過培訓和演練不斷加強。目前三十六頁\總數(shù)四十八頁\編于八點4、組織危機形態(tài)的預(yù)測

美國危機管理專家菲克對《財富》雜志排名前500名的大公司董事長和總經(jīng)理進行過一項企業(yè)危機的調(diào)查表明：危機困擾的時間，平均歷時8周半，沒有應(yīng)變計劃的公司，要比有應(yīng)變計劃的公司長2.5倍。危機后遺癥的波及時間平均為8周，沒有應(yīng)變計劃的公司，要比有應(yīng)變計劃的公司長2.5倍。這項調(diào)查說明：幾乎所有的組織都可能遇到危機，危機對個人和組織的損害都很大，但對危機有應(yīng)變計劃的公司，遭受的損失要相對少些。這說明了對危機進行預(yù)防的必要性。預(yù)測時一要找出危機產(chǎn)生的原因；二要分析預(yù)測危機危害的程度目前三十七頁\總數(shù)四十八頁\編于八點5、組織潛在危機的評估

通過危機影響值和危機發(fā)生的概率兩個指標對組織潛在的危機進行評估。目前三十八頁\總數(shù)四十八頁\編于八點四、危機傳播管理的基本程序

1、趕赴現(xiàn)場，了解事實領(lǐng)導人親自出馬，會給公眾一種敢于負責、有能力、有誠意解決危機的形象。要查清事故的全貌，如起因、程度、延續(xù)下去的各種可能，相關(guān)利益者的反應(yīng)等。2、分析情況，確立對策查清現(xiàn)狀、預(yù)測前景，制定出合理的處理方案，如對公眾、媒體、政府主管部門、合作者等的具體應(yīng)對措施等。3、安撫公眾，緩和對抗如何從物質(zhì)和精神上安撫公眾是妥善處理危機的最重要的一步。應(yīng)實事求是地承擔責任，并盡可能提供受害者及其家屬們需要的服務(wù)，滿足他們的要求，冷靜地傾聽受害者的意見，滿足公眾的渲泄情緒，避免在事故現(xiàn)場與受害者發(fā)生爭執(zhí)。給受害者合理的物質(zhì)賠償，彌補其損失。目前三十九頁\總數(shù)四十八頁\編于八點四、危機傳播管理的基本程序

4、聯(lián)絡(luò)媒體，主導輿論內(nèi)部統(tǒng)一口徑及指定發(fā)言人，主動聯(lián)系媒體告知事件的詳細背景材料和最新進展；通過媒體傳播了解信息反饋情況，及時糾錯。5、多方溝通，迅速化解爭取權(quán)威第三方認證合作、意見領(lǐng)袖的支持或改觀、政府部門的支持扶助，有助于危機解決進程的加快。6、有效行動，轉(zhuǎn)危為機負責任和積極的處理態(tài)度，可以增加社會公眾的信任度。目前四十頁\總數(shù)四十八頁\編于八點五、危機傳播管理的若干原則

（一）“3T”原則目前四十一頁\總數(shù)四十八頁\編于八點五、危機傳播管理的若干原則

（二）公眾至上原則（三）維護信譽原則目前四十二頁\總數(shù)四十八頁\編于八點富士康天價索賠告記者，危機管理賠了夫人又折兵2006年6月，蘋果公司制造工廠富士康(Foxconn)就被英國《星期日郵報》報道每月要求雇員加工超過80小時且僅支付約50美金。隨后《第一財經(jīng)日報》記者王佑報道富士康女工站12小時工作。此后，多家媒體跟進報道。7月3日，富士康向深圳中級人民法院提交民事訴狀，起訴第一財經(jīng)日報記者侵害名譽權(quán)和商業(yè)信譽并索賠3000萬。7月13日，富士康稱已凍結(jié)兩位記者資產(chǎn)。8月27日：《第一財經(jīng)日報》發(fā)函譴責富士康，力挺記者。

8月28日：富士康發(fā)言人否認以高壓手段打擊記者。

8月30日上午：富士康首次聲明，指責記者踐踏新聞自由。

8月30日晚：《第一財經(jīng)日報》發(fā)表第二次聲明，稱堅決捍衛(wèi)輿論監(jiān)督權(quán)利。

8月30日晚，富士康決定改天價索賠為1元人民幣，記者財產(chǎn)同時解凍。

8月31日,《第一財經(jīng)日報》第三次聲明：保留對富士康反訴權(quán)。

9月1日，新華社消息稱，富士康未建工會組織。

9月3日，雙方以“聯(lián)合聲明”的形式宣布和解。目前四十三頁\總數(shù)四十八頁\編于八點富士康索賠事件一時成為熱點新聞吸引著公眾的眼球，并引發(fā)了勞工生存狀況、司法公正、貧富差距、輿論監(jiān)督等系列話題的熱烈討論。富士康是為蘋果等跨國公司進行代工生產(chǎn)的廠家，毫無疑問是具有一定的規(guī)范性的企業(yè)?！皠诠らT”事件的產(chǎn)生，更多的體現(xiàn)出了對大陸勞動法律法規(guī)的蔑視和對員包括勞動權(quán)和休息權(quán)的不尊重。而富士康天價起訴媒體記者，更顯示了其對媒體監(jiān)督權(quán)和知情權(quán)的一種漠視。富士康天價索賠案甫一拋出，媒體和輿論都倒向了記者一邊，各種聲援和評論此起彼伏。新華社的一則“富士康沒有建立工會”的消息，最能代表這種一邊倒的聲音了。富士康選擇了與整個媒體界對立，而這種對立則意味著將企業(yè)與公眾對立起來，與客戶對立起來，與市場對立起來！媒體代表著較強的傳播力、公信力和輿論的引導力以及社會的監(jiān)督力，企業(yè)一旦選擇與整個媒體界對立，也就意味著站在了“反面”，失去客戶、失去市場、失去人心是必然的結(jié)果。富士康索賠案呈現(xiàn)出極強的戲劇性。起初富士康一派盛氣凌人的氣勢，在記者單位力挺和全國新聞媒體一邊倒的聲音下，富士康顯得極為狼狽，不得已承認“拿榔頭的，比不過拿筆桿的”，最后則與報社和解而告終。

目前四十四頁\總數(shù)四十八頁\編于八點尋求正確的危機解決之道

對于富士康的管理者，也許從這樣幾個方面著手更利于問題的解決：一、從上到下及時進行自檢自查，看看有沒有如媒體報道的情況存在。如果有，企業(yè)不回避不推脫，盡快出臺解決問題的辦法，對受傷害員工給予補償和慰問。二、與地方政府和工會組織及時溝通，取得當?shù)馗髡畽C構(gòu)的諒解，并告知整改方案并爭取時間。三、與媒體積極溝通，告之最新事件發(fā)展動態(tài)和企業(yè)的應(yīng)對措施。如果媒體有不實報道存在，則以有理有據(jù)和恰當?shù)姆绞竭M行溝通和表達。四、與合作伙伴溝通，以使合作關(guān)系不受危機事件的影響，確保供應(yīng)關(guān)系的存續(xù)。五、積極進行危機的修復(fù)工作，比如推進企業(yè)文化建設(shè)，邀請媒體參觀廠區(qū)，贊助一些公益活動等方式。目前四十五頁\總數(shù)四十八頁\編于八點美國9·11恐怖襲擊

9.11恐怖襲擊發(fā)生后，通用汽車的北美汽車銷量急劇下滑，面臨空前的財務(wù)壓力。9月13日北美通用汽車銷售下挫40%，個別地區(qū)達到50%，而在災(zāi)難發(fā)生地紐約無一人買車。

整個美國的消費者都在購買新車時舉棋不定。消費者的心理變化不僅是因為對未來的經(jīng)濟形勢喪失信心，更多的是在購買新車時有一種負罪感，感覺自已是在別人遭難時大把花錢享受，這顯然不是個有道德有良心的人所為。通用是全球最大的汽車制造商，它的一舉一動都直接牽動美國汽車工業(yè)，甚至美國整個經(jīng)濟的運轉(zhuǎn)。通用公司當時面臨著一個兩難困境：

1）如果不進行促銷，銷售無疑會深陷低谷，同時對美國經(jīng)濟造成負面影響。

2）如果進行促銷，可能