商業(yè)運營管理八大基本知識要點

商業(yè)運營管理八大基本知識要點演示文稿目前一頁\總數三十六頁\編于點商業(yè)運營管理八大基本知識要點目前二頁\總數三十六頁\編于點內容綱要：一、商業(yè)地產縱向價值鏈二、全球零售業(yè)發(fā)展趨勢三、購物中心滿意度分析四、購物中心培育期應注意的問題五、推行CEM管理，建立與租戶的互助合作六、努力做好客戶服務七、商業(yè)策劃與推廣八、商業(yè)物業(yè)管理應控制和注意的關鍵問題目前三頁\總數三十六頁\編于點消費者價值策劃一、商業(yè)地產縱向價值鏈

消費便利性（如班車、網卡購物）低成本性（時間和金錢）休閑性（如娛樂消費）經營者價值策劃

商場氣氛營造店鋪大小和功能組合規(guī)劃市場形象和信譽管理策劃管理方式和利益最大化方案投資者價值策劃

預期租金和增值幅度投資收益率，成本回收時間投資風險和化解措施增值措施和途徑，工作成效估計發(fā)展商價值策劃

地段價值及提升措施產品形態(tài)及利潤最大化建筑設計符合開發(fā)商條件的營銷策略和推廣手段企業(yè)形象和識別系統(tǒng)促進和發(fā)展人才和企業(yè)競爭力提高資料來源：《商業(yè)地產》董金社著目前四頁\總數三十六頁\編于點二、全球零售業(yè)發(fā)展趨勢按A.T.Kearney科爾尼分析，3大影響進市新市場的成敗因素：

1）度量機會之窗

2）理解消費者情況

3）知道何時、如何進入二三線城市2007年全球零售發(fā)展指數前4名國家2007年排名權重（%）國家風險25%市場吸引力25%市場飽和度30%時間壓力20%得分100%1.印度67428074922.俄羅斯62525390893.中國75464684864.越南5734765974資料來源：ATKearney修改版目前五頁\總數三十六頁\編于點回顧與前瞻

1）中國及俄羅斯一線城市零售業(yè)飽和，機會較少

2）越南、阿聯(lián)酋今后有更多城市提供機會

3）拉脫維亞、沙特阿拉伯、菲律賓、馬來西亞

4）未來看好孟加拉，可能是第2個越南

年輕打工者有錢一族

1）高收入

2）渴望消費

3）缺乏時間，來意為速度、選擇、便利消費中國走勢

1）2017年，75%中型市場將集中二三線城市

2）零售商已進入玉溪、濰坊、南昌、蕪湖、岳陽。

3）SF：南京、凌波、杭州、天津、沈陽、成都、重慶、武漢不容忽視

資料來源：ATKearney修改版目前六頁\總數三十六頁\編于點4）益處大于風險。大才缺乏是問題，最終將會是人才之戰(zhàn)。SF:所以中國應勇于加強國民教育培訓

Microsoft選亞洲區(qū)總部于北京中關村（案例）5）家樂福于2006年增長幅度約25%，繼續(xù)向東北、西北地區(qū)中小城市挺進。沃爾碼收購好又多100多家店，進入玉溪、濰坊、蕪湖等20多個省市。泰國易初蓮花進軍淮安、昆山及江門等本土大賣場國美及蘇寧伸向二線沿海城市零售勞動力指數2007年排名

國家勞動力排名人才可得性40%人才開發(fā)40%勞動經濟性20%得分100%1印度4778186852俄羅斯23484486583中國10764485714越南1754557662資料來源：ATKearney修改版目前七頁\總數三十六頁\編于點全球十佳購物地洛杉磯比佛利山買精品紐約去第五大道倫敦看自有品牌、名家設計巴黎去周末市集尋寶圣巴特島買巴黎名家作品摩洛哥秀侃價好身手東京澀谷尋寶探險之喜曼谷買小飾品、手工藝布宜諾斯艾利斯男裝、皮制品丹麥哥本哈根買前衛(wèi)設計物品全球十佳購物地資料來源: 美國福布斯雜志目前八頁\總數三十六頁\編于點倫敦牛津街第1：美國紐約第五大道第2：法國巴黎香榭麗舍大街第3：英國倫敦牛津街第4：日本東京都新宿大街第5：韓國首爾市明洞大街第6：新加坡烏節(jié)路第7：德國柏林庫達姆大街第8：奧地利維也納克恩頓大街第9：俄國莫斯科市阿爾巴特大街第10：加拿大蒙特利爾地下城世界十大著名步行街資料來源: 參考消息報目前九頁\總數三十六頁\編于點

三、購物中心滿意度因素分析

（一）購物中心受歡迎與不受歡迎因素之比較

FactorsleadingtoPopularandUnpopularShoppingMall

受歡迎Popular多樣性(Variety)刺激興奮(Excitement)獨特性(Uniqueness)方便性(Convenience)時間與金錢成本的節(jié)省(Time/cost-saving)寧適性(Amenity)安全與保全(Safetyandsecurity)不受歡迎Unpopular不相容而來的混亂與脫序(Chaosanddisorder)不自然的環(huán)境相似度/無聊感獨占行為所造成商品過于昂貴對傳統(tǒng)社交型態(tài)的破壞等資料來源：《購物中心承租組合管理》游舜德著臺灣詹氏書局目前十頁\總數三十六頁\編于點最滿意的體驗要素排名（降序）付款方式產品種類多產品分類細地理位置品牌形象購物車產品質量容易撈到期望買到的產品貨架干凈促銷活動醒目店內裝飾和整潔度店面布局和指向 店面外觀（二）顧客滿意度要素14.退貨正常15.期望想買的產品沒有缺貨16.特價活動多17.店內氣味18.尋找資深店員19.店員服務專業(yè)20.環(huán)保型產品銷售21.售價低22.停車場23.背景聲音和音樂24.排隊付款25.店員真誠的道別 資料來源：《銷售與市場》2007年8月下旬，供文：GCCRM目前十一頁\總數三十六頁\編于點（三）最喜歡商場體驗原因資料來源：《銷售與市場》2007年8月下旬目前十二頁\總數三十六頁\編于點（四）最不喜歡商場體驗原因資料來源：《銷售與市場》2007年8月下旬目前十三頁\總數三十六頁\編于點總結:顧客最喜歡的商場安全；舒適;干凈;整潔;業(yè)態(tài)豐富;能提供信息、新奇、流行、休閑、娛樂、社交與快樂的場所目前十四頁\總數三十六頁\編于點四、購物中心培育期應注意問題（一）經營與客服企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，關乎企業(yè)的興旺，不斷的促進企業(yè)文化創(chuàng)新，進行思想觀念和行為方式的徹底變革，上下一心，成為企業(yè)所推崇的新型管理方式。發(fā)展良好的客戶服務習慣。要學會通過服務來推銷自己。培訓與考核員工，獎罰分明，多利用網上服務，考察你的顧客。團隊建設，理解租戶的需要與不同層面的滿意度，使他們動情、在商場中聰明得花錢，利用高科技的技巧與工具來服務，要收集顧客的資料，使用新技術、新方法來提升顧客關系管理，以人為本。想盡一切辦法讓客人多留連一些時間，再來再購。鼓勵無紙化辦公、辦公自動化，來代替人手。目前十五頁\總數三十六頁\編于點（二）管理原則所有欠款該收就收，于周六日都不應拒絕。所有有償收費都能做到高透明度，收費標準要實現(xiàn)公告。在培育期內以水養(yǎng)魚，不宜采取過激的手段追收欠款，培育期后，不惜使用各種手段回收欠款，目標是每月的欠款率不高于2%。招商策略：是在不太違反業(yè)態(tài)布局下，盡快把空置商店出租，對于商品的檔次和定位，需要經過兩三年后再調整、再定位。租戶的營業(yè)收入往往都會有偏差，都會有少報或多報，對不同的對象，如：業(yè)主方、股東、稅務局、傳媒，有不同的答案。所以不能早下結論。在短時間內引進世界知名品牌是不容易的，這是顧客目標消費的最高境界。目前我們只能用特色的餐飲店來作為主打，同時應在餐飲、時裝店內找一些可以栽培的牌子，打出知名度，用口碑來宣傳。兩個誤區(qū)：片面追求人氣，不注意賣氣與品味；把店鋪的交樓條款讓給建設分，其實商業(yè)確定應由招商部把握。四、購物中心培育期應注意問題目前十六頁\總數三十六頁\編于點（三）推廣爭取天天有活動，尤其是在節(jié)假日或長假期內。要大氣、雅氣，高品位不庸俗。要能做到“小錢辦大事”，讓客戶感覺到我們實在用心做事，給零售商信心。搞大型活動的時候一定要注意安全，控制群眾的情緒，進出要分流，所有活動要達到和諧社會和睦鄰社區(qū)，在商言商，但要有社會責任。對公益的事情要支持，但不降低出場的品味與檔次。所有演示的工具道具都在晚上搭建，不能占用正常營業(yè)時間。要善于包裝自己，利用傳媒與公關手段去促銷。在商場內適當的空間增設一些小景觀、小擺設，能讓顧客拍照留念。讓來到這里的顧客留下永久的懷念，這是其他大賣場和我們不能攀比的。四、購物中心培育期應注意問題目前十七頁\總數三十六頁\編于點五、推行CEM管理，建立與租戶的互動合作（一）租戶是最佳信息來源

租戶更加了解市場的趨勢和動態(tài)知道這一年會流行什么，知道什么企業(yè)是他們最厲害的競爭對手；所以他們會給我們提供很多市場趨勢和動態(tài)上的參考。

包括租戶是怎樣經營的，毛利是多少、純利是多少；租戶的運營成本不一樣，可以承受的租金也是不一樣的

需要了解租戶，了解他們在怎樣經營自己的生意。需要認識他們的經營模式目前十八頁\總數三十六頁\編于點

（二）了解租戶究竟能賺多少錢案例：有第四家眼鏡店想進入太古城中心，但已有三家眼鏡店了且都很賺錢，經分析后，拒絕了第四家店，無論他給多少租金。其實很多結論是從客戶那里了解到的，如第四家進入后可能四家都會虧本。

最佳的信息來源包括消費者的資料都是從租戶而來從租戶那里可以了解到什么類型的顧客在買東西，是什么年齡段的人，處于什么收入水平，是男性還是女性。

目前十九頁\總數三十六頁\編于點（三）與租戶保持良好關系是最好的溝通途徑

作為業(yè)主必須懂得零售如果某一段時間某個租戶的生意不好，我們需要找他們進行溝通，了解他們的問題出在哪里。

業(yè)主參與很重要租戶裝修時，我們要知道他們究竟要怎么裝修？太古不一定每次收取的租金都是最高的，他們會留一些空間給租戶，但是也會要求他們重新裝修店鋪，租戶的更新就是商場的更新；他們不改變，商場就會成為舊商場。在此過程中，租戶如何裝修、如何擺放櫥窗，業(yè)主都一定要參與；同時租戶還會建議業(yè)主要不要做一些必要的改變等。目前二十頁\總數三十六頁\編于點（四）租戶是最有效的品牌推廣渠道

管理中注重的三個詞匯熱情光顧知識我們對租戶這樣做，租戶就會對業(yè)主增加信心，租戶會知道業(yè)主是很關心自己的，并且業(yè)主有熱情不斷地改進商場的服務。

與租戶一起分享公司理念業(yè)主如對商業(yè)很了解，知道做什么好、什么不好，或什么事情做得還不夠，租戶就會對業(yè)主增加信心目前二十一頁\總數三十六頁\編于點太古地產在商業(yè)發(fā)展中的信念和理念

有新意激情的管理原創(chuàng)信念和理念對于一些生意較差的租戶非典期間商場生意很差與租戶會談了解盈利、虧損情況租金調整目前二十二頁\總數三十六頁\編于點六、努力做好客戶服務工作

中國消費者的消費心理及趨向

——消費升級和消費降級比例（按產品類別分組）消費生級不升級也不降級消費降級來源：BCG中國消費者行為量化調查（2007年在13個城市4,258名消費者所做調查）（一）調研目前二十三頁\總數三十六頁\編于點巡視內容包括：商戶經營秩序是否通過POS機系統(tǒng)收費不符合規(guī)定的POP招貼、推廣活動等空置單元巡視保潔巡視（營業(yè)區(qū)、外圍、垃圾房等）設備設施狀況推廣活動的前期設備安全情況（二）掌握巡樓技巧目前二十四頁\總數三十六頁\編于點（三）把握主要巡場要點（27點）店鋪櫥窗、布置、玻璃的透光率（不小于70%）、貨柜、貨架陳列、內部銷售空間、燈光、色彩的設計搭配、收銀臺擺放整齊，包括臨租、花車。所有過期通告、宣傳要在時效內及時更換。關注客流量、顧客年齡、前來購物的是什么類型（如家庭、情侶、朋友）,與店員保持良好的關系，對于有違章的店員應耐心教育，如遇到較嚴重的情況才反應到租戶的總部。觀察提袋率、購買的是哪類品牌。廣告燈箱、圍板，不接受未經同意的社會廣告張貼。二次裝修以四防為主，不破壞結構,任何明火使用都要事先申請?？罩玫赇佈膊椋ㄩT鎖、垃圾等），避免罪案發(fā)生。天、地、墻、通道、后勤區(qū)、樓梯是否清潔、光澤，洗手間有無污染、異味、雜物。停車服務（能否幫助客人上下車方便、指引方向）、導向牌、標示牌。大賣場購物車有無亂擺放目前二十五頁\總數三十六頁\編于點11.

窗明幾凈（亮晶晶，無塵埃）、衛(wèi)生（垃圾收集站）、環(huán)境、園藝綠化（注意盆栽的擺放，不露出泥土、沒有枯葉、黃葉，葉子上沒有塵埃）12.廢紙箱（滿1/3時應及時清除）、公共椅子（客人的坐姿是否不雅觀，留意座位下面是否存放了異常的遺留物）13.扶手電梯、垂直電梯（老人、小孩的安全使用），轎箱里的三面墻有無啟用宣傳推廣、導購、導示。14.公眾區(qū)域燈光（B區(qū)入口處，天花板藻井里的LED燈光顏色無變換）15.推廣活動全過程看守、舞臺前后、上下欄桿安全員與否（檢查玻璃螺栓是否松動，尤其是在推廣活動后）16.舉辦活動前后場地的檢查、復查17.人流大時要及進行引導分流，做推廣活動時要控制觀眾過激情緒。18.土建：裂、鼓、堵、滲、漏現(xiàn)象，做防洪、防汛的準備。主要巡場要點：

目前二十六頁\總數三十六頁\編于點主要巡場要點：19.嗅覺、視覺、聽覺無任何滋擾(白天不做有噪音、有污染空氣的裝修活動)。20.背景音樂（注意分貝數：白天不高于80dba，晚上不高于50dba）22.保安、保潔、保修人員儀容、儀貌，佩戴的工具。23.消防卷簾、其他消防設備，如：消防栓箱內是否遺缺了滅火器、水帶，消防卷簾下應無24.任何物品放置。25.preventivemaintenance預防性維修、檢修：設備用房、倉庫定期抽查。26.注意租戶里有無跑單情況（利用神秘顧客手段），是否正確使用收銀機。27.注意F&B租戶中午、傍晚的生意狀況及每天閉店時間。目前二十七頁\總數三十六頁\編于點（四）正確處理投訴一些普遍會引起顧客反感的行為包括：對服務沒有投入興趣讓客戶無止境等候沒有以專業(yè)的客服形象和精神面貌示人沒有得到通話就唐突地將客戶冷落在電話線上沒有在第三聲鈴響之前接起電話在與客戶談話時嘴里嚼著東西缺乏專業(yè)知識和理解職責與義務所在服務質量差自以為高人一等，貶低別人粗魯的言行和過激的行為目前二十八頁\總數三十六頁\編于點道歉，道歉，再道歉盡快采取行動表示同情提供補償跟蹤服務執(zhí)行服務補救策略

理念：客戶服務人員的工作就是使客戶重新回到滿意的狀態(tài)。不聽從客戶意見、缺乏溝通，不尊重客戶都會為服務補償設置障礙。服務補償過程有五個代表性的階段目前二十九頁\總數三十六頁\編于點三種緩和緊張局面的方法正面情況面帶微笑，熱情真誠地和顧客打招呼預見顧客的投訴，通過真誠關懷的建議阻止投訴設身處地地為顧客著想誠懇及時具體真誠負面交流缺乏任何的溝通技巧正面溝通緊跟的是負面的言語習慣性的意見；虛假敵意，激進的溝通方式處理顧客的六大步驟飽含興趣地認真傾聽顧客要說什么設身處地地為顧客著想。所做的回應要顯示出你的在意，你是在傾聽。用關心、關懷的態(tài)度問問題，認真的傾聽顧客的回答。提出一個或更多的變通方法來解答他們的疑慮。沒有責備，只有道歉解決問題，或找人來解決問題。感覺——卓越的顧客服務優(yōu)質服務的要點自我感覺良好養(yǎng)成禮貌的態(tài)度去溝通傾聽和提出問題提供優(yōu)質的工作更多地了解你的顧客、公司、服務和商品平靜憤怒顧客的技巧一覽表目前三十頁\總數三十六頁\編于點客服宣言新鴻基客服宣言耐心聆聽，目光接觸身體前傾，態(tài)度誠懇指示方向，需用手掌接聽電話，三聲之內易地而處，感同身受制服整齊，儀容清潔緊守崗位，紀律嚴明保持笑容，以禮待人主動招呼，見人問好客氣友善，樂于助人增值服務目前三十一頁\總數三十六頁\編于點最高境界：企業(yè)文化與服務文化相溶合搞好商業(yè)運營管理企業(yè)文化企業(yè)文化是提升企業(yè)核心競爭力的內在因素企業(yè)文化是提升企業(yè)核心競爭力的重要源泉企業(yè)文化第一要素——愿景企業(yè)文化是提升企業(yè)核心競爭力的核心要素服務文化促進積極服務文化的12種方法：挖掘公司的優(yōu)點每天把公司文化及愿景傳達給客戶展現(xiàn)道德素養(yǎng)提高服務技巧成為公司的百科全書勇于承擔責任與客戶合作時刻銘記顧客的興趣愛好，把顧客放在第一位把租戶作為顧客來看待資源共享與顧客合作，而不是對抗提供跟蹤服務目前三十二頁\總數三十六頁\編于點策劃方案：考慮的資源人力資源品牌資源產品資源渠道資源技術資源資金資源政策資源媒體資源政府資源文化資源設定計劃目標根據往年的計劃設計今年的計劃根據競爭對手的計劃設計今年的計劃根據企業(yè)市場需求的增長比例設計今年的計劃根據產品更新狀況和市場前景設計今年的計劃根據資深銷量增長情況設計今年的計劃根據環(huán)境的改變設計今年的計劃根據自身的感覺和經驗設計今年的計劃七、商業(yè)策劃與推廣（一）有效的營銷推廣體系要秉承的三個原則：持續(xù)性、創(chuàng)新性、經濟性目前三十三頁\總數三十六頁\編于點（二）年度推廣主要內容

確定年度需求變化時間

——工作是根據市場的需