旅游景區(qū)其他配套優(yōu)秀服務(wù)

旅游景區(qū)服務(wù)與管理單元三旅游景區(qū)接待服務(wù)單元四旅游景區(qū)解說服務(wù)單元五旅游景區(qū)其他配套服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊----服務(wù)篇單元五旅游景區(qū)其他配套服務(wù)項目一旅游景區(qū)餐飲服務(wù)項目二旅游景區(qū)住宿服務(wù)項目三旅游景區(qū)交通服務(wù)項目四旅游景區(qū)娛樂服務(wù)項目五旅游景區(qū)購物服務(wù)了解景區(qū)餐飲服務(wù)與管理的任務(wù)、特點了解景區(qū)住宿服務(wù)與管理的任務(wù)、特點熟悉景區(qū)交通服務(wù)的特點了解旅游商品的概念和分類單元五旅游景區(qū)其他配套服務(wù)旅游景區(qū)服務(wù)與管理知識目標技能目標掌握景區(qū)餐飲、住宿服務(wù)與管理的內(nèi)容掌握景區(qū)購物行為的特點掌握景區(qū)交通服務(wù)的要求和設(shè)計項目一旅游景區(qū)餐飲服務(wù)一、旅游景區(qū)餐飲服務(wù)概述二、旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的類型三、旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的基本要求四、旅游景區(qū)餐飲服務(wù)管理餐飲是滿足旅游者需求的基礎(chǔ)性項目，是景區(qū)旅游業(yè)的重要組成部分。它不僅要滿足游客對餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的需求，還反映了旅游景區(qū)的飲食文化特色，影響著旅游景區(qū)的形象，是景區(qū)收入的重要組成部分。一、旅游景區(qū)餐飲服務(wù)概述

1、客源市場季節(jié)性2、市場需求的復(fù)雜性3、餐飲類型多樣性4、監(jiān)督管理困難性（一）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的特點二、旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的類型（一）飯店餐飲部（二）餐飲企業(yè)（三）飲品店（四）售貨亭（五）攤販（六）特色餐飲形式三、旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的基本要求（一）安全衛(wèi)生（二）快速與及時（三）特色與創(chuàng)新（四）位置與環(huán)境四、旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的管理（一）菜單設(shè)計：菜品選擇、價格制定、設(shè)計制作（二）服務(wù)質(zhì)量管理：有形服務(wù)質(zhì)量、無形質(zhì)量的管理項目二旅游景區(qū)住宿服務(wù)一、旅游景區(qū)住宿服務(wù)概述二、旅游景區(qū)住宿服務(wù)設(shè)施類型三、旅游景區(qū)住宿服務(wù)的內(nèi)容四、旅游景區(qū)住宿服務(wù)管理借助景區(qū)的住宿設(shè)施和服務(wù)人員向游客提供的以滿足游客在景區(qū)住宿、休息等需求為基本功能，同時也可滿足游客其他一些需求的服務(wù)。一、旅游景區(qū)住宿服務(wù)概述二、旅游景區(qū)住宿服務(wù)設(shè)施類型（一）標準酒店類（二）經(jīng)濟酒店類（三）自助式、家庭旅店類（四）民居客棧類（特色小屋類）（五）露營式三、旅游景區(qū)住宿服務(wù)的內(nèi)容（一）旅游景區(qū)住宿服務(wù)的內(nèi)容前廳接待與客房服務(wù)（二）旅游景區(qū)住宿服務(wù)的基本要求旅游至上、員工第一、創(chuàng)新四、旅游景區(qū)住宿服務(wù)管理（一）服務(wù)質(zhì)量標準管理（二）程序與制度管理（三）人員素質(zhì)控制項目三旅游景區(qū)交通服務(wù)一、旅游景區(qū)交通服務(wù)概述二、旅游景區(qū)交通服務(wù)的內(nèi)容三、旅游景區(qū)交通服務(wù)管理一、旅游景區(qū)交通服務(wù)概述（一）旅游景區(qū)交通服務(wù)的概念是指景區(qū)向游客提供的各種交通服務(wù)，以實現(xiàn)游客從空間上的某一點到另一點的空間位移。（二）旅游景區(qū)交通服務(wù)的類型外部交通服務(wù)、內(nèi)部交通服務(wù)（三）旅游景區(qū)交通服務(wù)的作用縮短旅游者的時空距離、增強旅客旅游體驗、增加景區(qū)的經(jīng)濟效益。二、旅游景區(qū)交通服務(wù)的內(nèi)容（一）陸上交通服務(wù)：主干道與步行道（二）水上交通服務(wù)：內(nèi)河、沿海、遠洋（三）空中交通服務(wù)：飛機為主。（四）特種交通服務(wù)：索道、旅游電梯、滑桿、溜索、轎子、馬匹等。三、旅游景區(qū)交通服務(wù)管理（一）交通管制（二）停車場管理（三）安全管理項目四旅游景區(qū)娛樂服務(wù)一、旅游景區(qū)娛樂服務(wù)概述二、旅游景區(qū)娛樂服務(wù)的內(nèi)容三、旅游景區(qū)娛樂服務(wù)項目設(shè)計二、旅游景區(qū)娛樂服務(wù)的內(nèi)容（一）娛樂服務(wù)的一般內(nèi)容1、小型常規(guī)娛樂2、大型主題娛樂三、旅游景區(qū)娛樂服務(wù)項目設(shè)計（一）挖掘娛樂項目文化底蘊（二）創(chuàng)新娛樂項目內(nèi)容（三）設(shè)計娛樂項目亮點項目五旅游景區(qū)購物服務(wù)一、旅游景區(qū)購物商品的概述二、旅游景區(qū)購物商品銷售三、旅游景區(qū)購物服務(wù)管理一、旅游景區(qū)購物商品的概述（一）旅游商品的概念（二）旅游商品的分類旅游紀念品、旅游實用品、旅游消耗品二、旅游景區(qū)購物商品銷售（一）旅游購物心理分析實用、審美、新異、珍藏、饋贈、知識等（二）旅游景區(qū)旅游商品銷售技巧1、接觸游客技巧2、展示商品特征的技巧3、推薦商品的技巧三、旅游景區(qū)購物服務(wù)管理（一）環(huán)境質(zhì)量管理：購物網(wǎng)點的選址、外部環(huán)境的規(guī)劃、內(nèi)部環(huán)境的營造。（二）景區(qū)購物服務(wù)質(zhì)量管理：售前、現(xiàn)場、售后旅游購物是指旅游者為了旅游或在旅游活動中購買各種實物商品的經(jīng)濟文化行為。旅游商品是指旅游者在旅游活動過程中所購買的具有紀念性和當?shù)靥厣蛘邼M足旅游活動需要的商品。景區(qū)對旅游商品的要求1、富有地方特色和民族風格2、具有藝術(shù)性、實用性、紀念性3、精巧牢固、便于攜帶4、層次分明、價格合理旅游購物行為的隨意性旅游購物的倉促性旅游購物的從眾性旅游景區(qū)購物行為特點旅游購物服務(wù)程序完善旅游購物售后服務(wù)

案例：西湖旅游景區(qū)“無條件退貨”提供熱情細致的銷售服務(wù)善于接觸游客準確推薦商品幫助游客抉擇營造良好的購物環(huán)境思考與練習1、簡述景區(qū)購物服務(wù)的程序2、簡述餐飲服務(wù)與管理的特點3、淺析旅游景區(qū)交通服務(wù)的設(shè)計原則網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導入市場或在產(chǎn)品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關(guān)係。在傳統(tǒng)的公關(guān)業(yè)務(wù)中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者招待會、刊物、演講來傳達訊息，透過大眾的瞭解與認同來提升整體組織的正面形象。網(wǎng)際網(wǎng)路中，經(jīng)由各種網(wǎng)路工具，競賽、抽獎、遊戲與活動，直接與消費者溝通，透過網(wǎng)際網(wǎng)路進行市場研究，吸引新顧客與企業(yè)關(guān)係。網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)實例一

臺灣飛利浦科技大亨(1)活動時間：2003年7月25日至