保險(xiǎn)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售合規(guī)知識(shí)專(zhuān)題知識(shí)培訓(xùn)

保險(xiǎn)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售合規(guī)知識(shí)專(zhuān)題培訓(xùn)保險(xiǎn)網(wǎng)銷(xiāo)背景保險(xiǎn)網(wǎng)銷(xiāo)合規(guī)知識(shí)12目錄監(jiān)管空白及合規(guī)建議31997年11月28日，中國(guó)保險(xiǎn)信息網(wǎng)的開(kāi)通，標(biāo)志著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)邁入網(wǎng)絡(luò)之門(mén)。1998年，新華人壽保險(xiǎn)公司收到的第一張網(wǎng)上保單，標(biāo)志著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)始走進(jìn)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。2000年8月，國(guó)內(nèi)兩家知名保險(xiǎn)公司太保和平安幾乎同時(shí)開(kāi)通了自己的全國(guó)性網(wǎng)站。2000年9月，泰康人壽保險(xiǎn)公司也在北京宣布：泰康在線(xiàn)正式開(kāi)通，在該網(wǎng)上可以實(shí)現(xiàn)從保單設(shè)計(jì)、投保、核保、交費(fèi)到后續(xù)服務(wù)全過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)化。2005年4月1日，人保財(cái)險(xiǎn)在《中華人民共和國(guó)電子簽名法》實(shí)施當(dāng)日正式推出電子保單，并為網(wǎng)上投保客戶(hù)頒發(fā)了國(guó)內(nèi)第一張電子報(bào)單。保險(xiǎn)網(wǎng)銷(xiāo)背景目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售雖以各大保險(xiǎn)公司的官網(wǎng)銷(xiāo)售為主流，但淘寶、第三方專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)網(wǎng)站和微博行銷(xiāo)等渠道也發(fā)展迅速，形成了多元化的網(wǎng)絡(luò)途徑。2012年全年保險(xiǎn)行業(yè)網(wǎng)銷(xiāo)渠道保費(fèi)收入已超140億元。雖然目前網(wǎng)銷(xiāo)保費(fèi)占總體保費(fèi)收入的比例還很低（壽險(xiǎn)公司網(wǎng)銷(xiāo)渠道保費(fèi)貢獻(xiàn)率大多不足1%，財(cái)險(xiǎn)公司較高的水平也僅在5%左右），但卻以每年超過(guò)100%的增速奮起直追，已經(jīng)超過(guò)電銷(xiāo)成為發(fā)展最快的渠道。保險(xiǎn)網(wǎng)銷(xiāo)背景保險(xiǎn)網(wǎng)銷(xiāo)背景保險(xiǎn)網(wǎng)銷(xiāo)合規(guī)知識(shí)12目錄監(jiān)管空白及合規(guī)建議31999年10月1日2009年10月1日2005年4月1日2012年1月1日2011年4月15日相關(guān)法律及監(jiān)管規(guī)定中華人民共和國(guó)合同法中華人民共和國(guó)電子簽名法中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法關(guān)于印發(fā)《保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法（試行）》的通知互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）保險(xiǎn)網(wǎng)銷(xiāo)合規(guī)知識(shí)仍未下發(fā)中華人民共和國(guó)合同法第十條當(dāng)事人訂立合同，有書(shū)面形式、口頭形式和其他形式。法律、行政法規(guī)規(guī)定采用書(shū)面形式的，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式。當(dāng)事人約定采用書(shū)面形式的，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式。

第十一條書(shū)面形式是指合同書(shū)、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報(bào)、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。承認(rèn)數(shù)據(jù)電文的有效性《最高人民法院關(guān)于審理買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律問(wèn)題的解釋》第四條人民法院在按照合同法的規(guī)定認(rèn)定電子交易合同的成立及效力的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)適用電子簽名法的相關(guān)規(guī)定。中華人民共和國(guó)合同法中華人民共和國(guó)電子簽名法中華人民共和國(guó)電子簽名法第二條本法所稱(chēng)電子簽名，是指數(shù)據(jù)電文中以電子形式所含、所附用于識(shí)別簽名人身份并表明簽名人認(rèn)可其中內(nèi)容的數(shù)據(jù)。本法所稱(chēng)數(shù)據(jù)電文，是指以電子、光學(xué)、磁或者類(lèi)似手段生成、發(fā)送、接收或者儲(chǔ)存的信息。第三條民事活動(dòng)中的合同或者其他文件、單證等文書(shū)，當(dāng)事人可以約定使用或者不使用電子簽名、數(shù)據(jù)電文。當(dāng)事人約定使用電子簽名、數(shù)據(jù)電文的文書(shū)，不得僅因?yàn)槠洳捎秒娮雍灻?、?shù)據(jù)電文的形式而否定其法律效力。明確其有效性第四條能夠有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容，并可以隨時(shí)調(diào)取查用的數(shù)據(jù)電文，視為符合法律、法規(guī)要求的書(shū)面形式。第五條符合下列條件的數(shù)據(jù)電文，視為滿(mǎn)足法律、法規(guī)規(guī)定的原件形式要求：

（一）能夠有效地表現(xiàn)所載內(nèi)容并可供隨時(shí)調(diào)取查用；

（二）能夠可靠地保證自最終形成時(shí)起，內(nèi)容保持完整、未被更改。但是，在數(shù)據(jù)電文上增加背書(shū)以及數(shù)據(jù)交換、儲(chǔ)存和顯示過(guò)程中發(fā)生的形式變化不影響數(shù)據(jù)電文的完整性。第六條符合下列條件的數(shù)據(jù)電文，視為滿(mǎn)足法律、法規(guī)規(guī)定的文件保存要求：

（一）能夠有效地表現(xiàn)所載內(nèi)容并可供隨時(shí)調(diào)取查用；

（二）數(shù)據(jù)電文的格式與其生成、發(fā)送或者接收時(shí)的格式相同，或者格式不相同但是能夠準(zhǔn)確表現(xiàn)原來(lái)生成、發(fā)送或者接收的內(nèi)容；

（三）能夠識(shí)別數(shù)據(jù)電文的發(fā)件人、收件人以及發(fā)送、接收的時(shí)間。中華人民共和國(guó)電子簽名法對(duì)數(shù)據(jù)電文的書(shū)面形式、原件形式及保存的要求第十條法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當(dāng)事人約定數(shù)據(jù)電文需要確認(rèn)收訖的，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)收訖。發(fā)件人收到收件人的收訖確認(rèn)時(shí)，數(shù)據(jù)電文視為已經(jīng)收到。第十一條數(shù)據(jù)電文進(jìn)入發(fā)件人控制之外的某個(gè)信息系統(tǒng)的時(shí)間，視為該數(shù)據(jù)電文的發(fā)送時(shí)間。收件人指定特定系統(tǒng)接收數(shù)據(jù)電文的，數(shù)據(jù)電文進(jìn)入該特定系統(tǒng)的時(shí)間，視為該數(shù)據(jù)電文的接收時(shí)間；未指定特定系統(tǒng)的，數(shù)據(jù)電文進(jìn)入收件人的任何系統(tǒng)的首次時(shí)間，視為該數(shù)據(jù)電文的接收時(shí)間。當(dāng)事人對(duì)數(shù)據(jù)電文的發(fā)送時(shí)間、接收時(shí)間另有約定的，從其約定。中華人民共和國(guó)電子簽名法數(shù)據(jù)電文收訖及收訖時(shí)間的確認(rèn)。第十三條電子簽名同時(shí)符合下列條件的，視為可靠的電子簽名：

（一）電子簽名制作數(shù)據(jù)用于電子簽名時(shí)，屬于電子簽名人專(zhuān)有；

（二）簽署時(shí)電子簽名制作數(shù)據(jù)僅由電子簽名人控制；

（三）簽署后對(duì)電子簽名的任何改動(dòng)能夠被發(fā)現(xiàn)；

（四）簽署后對(duì)數(shù)據(jù)電文內(nèi)容和形式的任何改動(dòng)能夠被發(fā)現(xiàn)。

當(dāng)事人也可以選擇使用符合其約定的可靠條件的電子簽名。第十四條可靠的電子簽名與手寫(xiě)簽名或者蓋章具有同等的法律效力。第十五條電子簽名人應(yīng)當(dāng)妥善保管電子簽名制作數(shù)據(jù)。電子簽名人知悉電子簽名制作數(shù)據(jù)已經(jīng)失密或者可能已經(jīng)失密時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知有關(guān)各方，并終止使用該電子簽名制作數(shù)據(jù)。第十六條電子簽名需要第三方認(rèn)證的，由依法設(shè)立的電子認(rèn)證服務(wù)提供者提供認(rèn)證服務(wù)。中華人民共和國(guó)電子簽名法電子簽名的有效性（1）電子簽名制作數(shù)據(jù)的專(zhuān)有性/唯一性；（2）電子簽名制作數(shù)據(jù)的保密性；（3）電子簽名的防篡改性；（4）數(shù)據(jù)電文的防篡改性。四性第二十七條電子簽名人知悉電子簽名制作數(shù)據(jù)已經(jīng)失密或者可能已經(jīng)失密未及時(shí)告知有關(guān)各方、并終止使用電子簽名制作數(shù)據(jù)，未向電子認(rèn)證服務(wù)提供者提供真實(shí)、完整和準(zhǔn)確的信息，或者有其他過(guò)錯(cuò)，給電子簽名依賴(lài)方、電子認(rèn)證服務(wù)提供者造成損失的，承擔(dān)賠償責(zé)任。第二十八條電子簽名人或者電子簽名依賴(lài)方因依據(jù)電子認(rèn)證服務(wù)提供者提供的電子簽名認(rèn)證服務(wù)從事民事活動(dòng)遭受損失，電子認(rèn)證服務(wù)提供者不能證明自己無(wú)過(guò)錯(cuò)的，承擔(dān)賠償責(zé)任。中華人民共和國(guó)電子簽名法過(guò)失承擔(dān)中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法第十七條訂立保險(xiǎn)合同，采用保險(xiǎn)人提供的格式條款的，保險(xiǎn)人向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明合同的內(nèi)容。

對(duì)保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，保險(xiǎn)人在訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)在投保單、保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對(duì)該條款的內(nèi)容以書(shū)面或者口頭形式向投保人作出明確說(shuō)明；未作提示或者明確說(shuō)明的，該條款不產(chǎn)生效力。

對(duì)告知的要求中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法《最高人民法院關(guān)于保險(xiǎn)法司法解釋?zhuān)ǘ├斫馀c適用》第十一條保險(xiǎn)合同訂立時(shí)，保險(xiǎn)人在投保單或者保險(xiǎn)單等其他保險(xiǎn)憑證上，對(duì)保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，以足以引起投保人注意的文字、字體、符號(hào)或者其他明顯標(biāo)志作出提示的，人民法院應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其履行了保險(xiǎn)法第十七條第二款規(guī)定的提示義務(wù)。保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)合同中有關(guān)免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的概念、內(nèi)容及其法律后果以書(shū)面或者口頭形式向投保人作出常人能夠理解的解釋說(shuō)明的，人民法院應(yīng)當(dāng)認(rèn)定保險(xiǎn)人履行了保險(xiǎn)法第十七條第二款規(guī)定的明確說(shuō)明義務(wù)。最高人民法院關(guān)于保險(xiǎn)法司法解釋?zhuān)ǘ├斫馀c適用第十二條通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等方式訂立的保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人以網(wǎng)頁(yè)、音頻、視頻等形式對(duì)免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款給予提示和明確說(shuō)明的，人民法院可以認(rèn)定其履行了提示和明確說(shuō)明義務(wù)?！氨舅痉ń忉岆m然認(rèn)可保險(xiǎn)人以網(wǎng)頁(yè)形式履行提示和明確說(shuō)明義務(wù)，但其提示及明確說(shuō)明義務(wù)的履行必須符合本解釋第11條的相關(guān)規(guī)定。如其提示及明確說(shuō)明不符合本解釋第11條規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，則相關(guān)免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款不產(chǎn)生效力?！敝腥A人民共和國(guó)保險(xiǎn)法“實(shí)踐中，有些保險(xiǎn)公司所設(shè)計(jì)的投保程序，在投保人如實(shí)填寫(xiě)相關(guān)信息，履行如實(shí)告知義務(wù)，點(diǎn)擊下一步后，并不是主動(dòng)彈出保險(xiǎn)條款的頁(yè)面，而是直接出現(xiàn)載有：‘1.本人認(rèn)可并接受網(wǎng)上投保方式，愿以此方式與保險(xiǎn)公司簽訂保險(xiǎn)合同；2.本人已詳細(xì)閱讀投保須知和保險(xiǎn)條款，對(duì)各項(xiàng)保險(xiǎn)責(zé)任和除外責(zé)任均已了解并同意’內(nèi)容的投保人聲明頁(yè)，引導(dǎo)投保人直接點(diǎn)擊同意進(jìn)入下一步。投保人如要閱讀保險(xiǎn)條款，需要點(diǎn)擊該頁(yè)面所鏈接的保險(xiǎn)條款。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，以這種方式履行提示和明確說(shuō)明義務(wù)并不符合要求?！侗ｋU(xiǎn)法》第17條規(guī)定：保險(xiǎn)人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)附格式條款，并對(duì)所有格式條款承擔(dān)一般說(shuō)明義務(wù)，對(duì)免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款承擔(dān)提示和明確說(shuō)明義務(wù)。這些義務(wù)是保險(xiǎn)人應(yīng)主動(dòng)履行的義務(wù)，而不是基于投保人請(qǐng)求才被動(dòng)產(chǎn)生的。投保人只有主動(dòng)點(diǎn)擊才會(huì)出現(xiàn)保險(xiǎn)格式條款，實(shí)際上類(lèi)似于保險(xiǎn)人根據(jù)投保人的請(qǐng)求提供格式條款，這不符合《保險(xiǎn)法》第17條的規(guī)定。”中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法“……此外，還有些保險(xiǎn)公司所設(shè)計(jì)的網(wǎng)頁(yè)雖會(huì)主動(dòng)彈出保險(xiǎn)格式條款，供投保人閱讀，但其網(wǎng)頁(yè)所載的格式條款的所有內(nèi)容在形式上完全一致，并未采用特殊字體、顏色或者符號(hào)等特別標(biāo)識(shí)對(duì)免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款進(jìn)行提示，這種情況下應(yīng)認(rèn)為保險(xiǎn)人未盡到提示義務(wù)，相關(guān)免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款不產(chǎn)生效力。”中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法要主動(dòng)彈出對(duì)免責(zé)條款進(jìn)行特別標(biāo)識(shí)最高人民法院關(guān)于保險(xiǎn)法司法解釋?zhuān)ǘ├斫馀c適用第十三條保險(xiǎn)人對(duì)其履行了明確說(shuō)明義務(wù)負(fù)舉證責(zé)任。投保人對(duì)保險(xiǎn)人履行了符合本解釋第十一條第二款要求的明確說(shuō)明義務(wù)在相關(guān)文書(shū)上簽字、蓋章或者以其他形式予以確認(rèn)的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定保險(xiǎn)人履行了該項(xiàng)義務(wù)。但另有證據(jù)證明保險(xiǎn)人未履行明確說(shuō)明義務(wù)的除外。中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法對(duì)電子文檔的保存提出要求互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）二〇一一年四月十五日未正式發(fā)布關(guān)于印發(fā)《保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法（試行）》的通知（保監(jiān)發(fā)〔2011〕53號(hào)）第二條保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)公司開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：（一）具有健全的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理制度；（二）具有合理的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作規(guī)程；（三）注冊(cè)資本不低于人民幣1000萬(wàn)元，且經(jīng)營(yíng)區(qū)域不限于注冊(cè)地所在省、自治區(qū)、直轄市；（四）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法（試行）了解代理公司開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷(xiāo)售的條件，如我司與代理公司合作，應(yīng)注意其資格。二〇一一年九月二十日保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)代理公司；必須為全國(guó)性的代理公司和經(jīng)紀(jì)公司第三條保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)當(dāng)在具備下列條件的互聯(lián)網(wǎng)站上開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)：（一）依法取得互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主管部門(mén)頒發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證或者在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主管部門(mén)完成網(wǎng)站備案；（二）網(wǎng)站接入地在中華人民共和國(guó)境內(nèi)；（三）有與開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的電子商務(wù)系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)投保人的全部投保信息與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)對(duì)接；（四）具備健全的網(wǎng)絡(luò)信息安全管理體系及安全技術(shù)，具有防火墻、入侵檢測(cè)、加密、第三方電子認(rèn)證、數(shù)據(jù)備份等功能；（五）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他條件。保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法（試行）第七條保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)公司開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)集中運(yùn)營(yíng)、集中管理。保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)公司的從業(yè)人員不得以個(gè)人名義通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)站銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品。第九條保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)公司開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)站頁(yè)面的顯著位置列明保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)等信息，列明的信息應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）保險(xiǎn)產(chǎn)品的承保、銷(xiāo)售主體；（二）保險(xiǎn)合同全部條款和費(fèi)率表，其中應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)合同中的猶豫期、免除保險(xiǎn)公司責(zé)任條款、費(fèi)用扣除、退保、保險(xiǎn)單現(xiàn)金價(jià)值等事項(xiàng)予以重點(diǎn)提示；（三）保險(xiǎn)費(fèi)支付方式；（四）保險(xiǎn)合同訂立的形式，其中采用電子保險(xiǎn)單格式的，應(yīng)當(dāng)予以明確說(shuō)明；（五）紙質(zhì)保險(xiǎn)單證、保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票憑證的配送方式和寄出時(shí)間；（六）保險(xiǎn)單查詢(xún)及投保人咨詢(xún)、投訴渠道；（七）保險(xiǎn)合同承保、保全、退保、理賠辦理流程及退保金、保險(xiǎn)金支付方式；（八）有關(guān)投保人（被保險(xiǎn)人或者受益人）身份信息、投保交易信息和投保交易安全的保障措施；（九）中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他信息。保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法（試行）需披露的信息第十條保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)公司開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)由具備中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的資格條件、取得中國(guó)保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的資格證書(shū)的從業(yè)人員負(fù)責(zé)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售及服務(wù)。第十一條保險(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)公司開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)站頁(yè)面的投保流程中設(shè)置投保人點(diǎn)擊確認(rèn)環(huán)節(jié)，由投保人確認(rèn)以下內(nèi)容：“是否已閱讀保險(xiǎn)條款的全部?jī)?nèi)容，了解并接受包括免除保險(xiǎn)公司責(zé)任條款、猶豫期、費(fèi)用扣除、退保、保險(xiǎn)單現(xiàn)金價(jià)值等在內(nèi)的重要事項(xiàng)?！北ｋU(xiǎn)代理、經(jīng)紀(jì)公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法（試行）投保環(huán)節(jié)，結(jié)合保險(xiǎn)法司法解釋?zhuān)ǘ┍ｋU(xiǎn)網(wǎng)銷(xiāo)背景保險(xiǎn)網(wǎng)銷(xiāo)合規(guī)知識(shí)12目錄監(jiān)管空白及合規(guī)建議21

能否跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)一旦客戶(hù)異地投保成功，后續(xù)服務(wù)如何得到保證，是總公司服務(wù)還是分公司服務(wù)……傳統(tǒng)渠道的客戶(hù)與網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)夾在一起，勢(shì)必為總分保險(xiǎn)公司的責(zé)任劃分帶來(lái)扯皮的可能，再則，既是傳統(tǒng)渠道的客戶(hù)，又是網(wǎng)絡(luò)渠道的客戶(hù)又由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)服務(wù)？目前并沒(méi)有明確的政策說(shuō)明。2

區(qū)域監(jiān)管模糊化在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)銷(xiāo)沒(méi)有了地域界限，如何劃分監(jiān)管區(qū)域目前還沒(méi)有明確化。一位保險(xiǎn)公司專(zhuān)家指出，比如我們?cè)诒本┯幸粋€(gè)網(wǎng)站，全國(guó)的客戶(hù)到底是受哪個(gè)地區(qū)的保監(jiān)局監(jiān)管？模糊的界限直接導(dǎo)致保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)成本的增加，也為保險(xiǎn)公司與客戶(hù)溝通帶來(lái)諸多不便。同時(shí)，當(dāng)客戶(hù)遇到合同糾紛時(shí)，是向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局投訴還是直接向保監(jiān)會(huì)投訴，在糾紛調(diào)解時(shí)是由當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)調(diào)解還是直奔中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)？投保客戶(hù)經(jīng)常奔走在各地，也給行業(yè)化解糾紛帶來(lái)困擾。五大監(jiān)管空白3

誰(shuí)開(kāi)具發(fā)票不明確一旦消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投保后，保險(xiǎn)公司該如何開(kāi)具發(fā)票？是以總公司的發(fā)票還是分公司發(fā)票作為憑證，這在監(jiān)管方面還屬于盲區(qū)。告知投保人有要求提供紙質(zhì)保險(xiǎn)單證、保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票憑證的權(quán)利。正在征求意見(jiàn)過(guò)程中的《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)定》也有類(lèi)似的表述?！澳壳熬W(wǎng)銷(xiāo)多為意外險(xiǎn)，有很大一部分為短期意外險(xiǎn)，保費(fèi)很可能也就是幾元或十幾元?！比绻乃涂偣景l(fā)票，無(wú)疑將增加保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本。五大監(jiān)管空白4

能否打折優(yōu)惠在網(wǎng)銷(xiāo)中，商家為了促銷(xiāo)，打折送禮成為慣用手法，有時(shí)逢年過(guò)節(jié)甚至還舉辦有獎(jiǎng)大酬賓來(lái)招攬生意。這一促銷(xiāo)方式卻與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售政策格格不入。在目前的保險(xiǎn)銷(xiāo)售方面，為了防范銷(xiāo)售誤導(dǎo)以及維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，監(jiān)管部門(mén)嚴(yán)禁賣(mài)保險(xiǎn)送禮品，更堅(jiān)決杜絕返還銷(xiāo)售提成。有的保險(xiǎn)公司在網(wǎng)銷(xiāo)時(shí)推出的“官網(wǎng)直銷(xiāo)，暢享加油9折”、“兩大優(yōu)惠同時(shí)享，千元購(gòu)物卡等你拿”等各類(lèi)誘人的活動(dòng)層出不窮。這對(duì)于那些堅(jiān)持需求導(dǎo)向的保險(xiǎn)公司而言，顯然是不公平競(jìng)爭(zhēng)。然而，監(jiān)管并沒(méi)有對(duì)此明確表態(tài)是否為合規(guī)。五大監(jiān)管空白5

如何甄別信息真假傳統(tǒng)紙質(zhì)保單投保時(shí)，必須有投保人、被保險(xiǎn)人的親筆簽名，以反映投保人和被保險(xiǎn)人的真實(shí)投保意圖。而當(dāng)投保流程搬到網(wǎng)絡(luò)上時(shí)，這一程序被淡化省略了。盡管目前已有保險(xiǎn)公司試行電子簽名，但仍沒(méi)有進(jìn)一步推廣。“簽名是為了維護(hù)自己的利益，省略了這一流程存在諸多風(fēng)險(xiǎn)?！币晃煌侗Ｈ巳缡菗?dān)憂(yōu)，“一旦投保系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，沒(méi)有我的投保記錄我該怎么辦；被保險(xiǎn)人沒(méi)有簽名就無(wú)法知道他的真實(shí)意愿?！蔽宕蟊O(jiān)管空白合規(guī)性。鑒于目前還未發(fā)布關(guān)于保險(xiǎn)公司直接開(kāi)展網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的相關(guān)監(jiān)管文件，我們可以理解為監(jiān)管部門(mén)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求同樣適用于網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，在網(wǎng)絡(luò)披露產(chǎn)品信息及投保流程時(shí)應(yīng)公開(kāi)透明公平，在產(chǎn)品宣傳方面要客觀公正。同時(shí)鑒于網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的特點(diǎn)，產(chǎn)品說(shuō)明應(yīng)該盡可能的通俗易懂。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售產(chǎn)品通俗化，使保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠看得懂，記得住。同時(shí)，價(jià)格也應(yīng)相對(duì)具有優(yōu)勢(shì)。合規(guī)建議客戶(hù)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售面向的客戶(hù)群體分布廣泛，如何能夠保證客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)是關(guān)鍵問(wèn)題。我們可以考慮，把網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售作為保險(xiǎn)銷(xiāo)售與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的實(shí)現(xiàn)形式，改造傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售模式和流程，加強(qiáng)線(xiàn)下服務(wù)，滿(mǎn)足保險(xiǎn)消費(fèi)者多樣化需求。一是建立線(xiàn)上支付與線(xiàn)下支付等多種支付方式，方便客戶(hù)投保；二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的售后服務(wù)工作，完善保單配送，建立自營(yíng)配送或第三方合作配送，提高配送效率；三是完善客戶(hù)回訪(fǎng)機(jī)制，通過(guò)網(wǎng)上銷(xiāo)售的長(zhǎng)期壽險(xiǎn)，應(yīng)通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)回訪(fǎng)等方式，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。風(fēng)險(xiǎn)防范。注意防范網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的道德風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)，可在線(xiàn)上完成投保環(huán)節(jié)后，在線(xiàn)下配送保單增加手工簽名，實(shí)際確認(rèn)等環(huán)節(jié)，掌握客戶(hù)真實(shí)信息。合規(guī)建議為了更好的為客戶(hù)提供服務(wù)，應(yīng)考慮銷(xiāo)售的地域問(wèn)題，在有分支機(jī)構(gòu)的地域能夠更好的為客戶(hù)服務(wù)，目前有的保險(xiǎn)公司只在有分支機(jī)構(gòu)的地方銷(xiāo)售網(wǎng)銷(xiāo)產(chǎn)品。謝謝網(wǎng)路行銷(xiāo)推廣策略L(fǎng)oremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷(xiāo)工具推廣組合最常見(jiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷(xiāo)最常被提到的促銷(xiāo)方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫(huà)中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷(xiāo)最傳統(tǒng)的促銷(xiāo)方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴(lài)感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷(xiāo)的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷(xiāo)售促進(jìn)除了人員推銷(xiāo)、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的行銷(xiāo)活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱(chēng)銷(xiāo)售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷(xiāo)售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見(jiàn)的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷(xiāo)售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷(xiāo)售點(diǎn)促銷(xiāo)工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷(xiāo)海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)者在最終銷(xiāo)售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類(lèi)似的銷(xiāo)售點(diǎn)促銷(xiāo)工具直銷(xiāo)具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷(xiāo)：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷(xiāo)售

電話(huà)行銷(xiāo)

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶(hù)涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣(mài)方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿(mǎn)足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買(mǎi)決策(5)購(gòu)買(mǎi)行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷(xiāo)溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷(xiāo)溝通的效果，「整合性行銷(xiāo)溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶(hù)群整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷(xiāo)消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買(mǎi)決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷(xiāo)售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢(xún)問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷(xiāo)溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通效果衡量I1=知覺(jué)效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪(fǎng)客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買(mǎi)人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買(mǎi)人數(shù)網(wǎng)路線(xiàn)上遊戲與置入性行銷(xiāo)將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲